客戶經(jīng)營(yíng)36計(jì)（下篇36計(jì)傳統(tǒng)智慧和優(yōu)秀的文化遺產(chǎn)，在吸取36計(jì)精為《客戶經(jīng)營(yíng)36計(jì)》下篇的內(nèi)容，供伙伴參考。36圍魏救..................................................................................借刀..................................................................................以逸待 趁火打 無(wú)中生 笑里................................................................................打草驚 借尸還 調(diào)虎離 釜底抽 關(guān)門(mén)捉 假道伐 偷梁換 指桑................................................................................上屋抽 美人 空城 連環(huán) 36圍魏共敵不如分?jǐn)?，敵?yáng)不如敵陰【原析“圍魏救”是雙方對(duì)峙的情況下，對(duì)方掌握先機(jī)，我們沒(méi)有足夠的把握硬吃對(duì)手，只能采用迂回戰(zhàn)術(shù)，對(duì)方的軟肋，迫使對(duì)手防守，這樣我們迚而掌握主動(dòng)，贏用然否決和，而應(yīng)該策略性采取迂回，找到客戶的隱憂戶營(yíng)大明科技是我們的談判客戶，客戶非常狡猾，從購(gòu)買(mǎi)之初就四處詢價(jià)，多方打聽(tīng)。找到了56家公司參與報(bào)價(jià)，3家過(guò)來(lái)演示產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一番折騰，客戶軟件也了解清楚了，具體功能摸的清清楚楚，價(jià)格也了解透了。這樣還不情愿的坐下來(lái)和我們談最終價(jià)格。談判桌前， 趾高氣昂的，一副胸有成竹的態(tài)度，我們首先給他遞過(guò)去報(bào)價(jià)表和合同，看都不看，就放桌子上了，開(kāi)口就說(shuō)：“軟件我也看了，價(jià)格我也了解了，幾家都差不多，反正最終誰(shuí)價(jià)格低，我就買(mǎi)誰(shuí)的，報(bào)價(jià)吧，還有其他幾家公司等著找我談呢？“總，那您所接受的心理價(jià)位是多少呢，我看我們能不能做？如果做不了，我也不耽誤您的時(shí)間，您好和其他公司談?！醋鍪乱埠苷J(rèn)真的，我這個(gè)人也很實(shí)在，實(shí)話告訴你吧，別人家給我5折，我感覺(jué)比他們家規(guī)模大所以給你們談，你們?nèi)绻哌^(guò)5折，就不要談了，回去自己商量，如果比別人價(jià)格低，我們就選擇。第一次談判就這樣不歡而散，回來(lái)后，客戶經(jīng)理著急的說(shuō)“如果我們死活不降價(jià)這個(gè)客戶肯定就丟了”，這句話的潛臺(tái)詞就是要我們跟著降價(jià)，銷(xiāo)售總監(jiān)感覺(jué)這個(gè)客戶案例比較典型，于是就召集全體銷(xiāo)售人員開(kāi)會(huì)，一起討論一下面對(duì)這個(gè)情形，我們?cè)撛趺醋?。大家?tīng)了這個(gè)情形分析，都表示沒(méi)有太大信心，感覺(jué)這個(gè)不好做，面對(duì)這樣精明計(jì)較的客戶，大家都沒(méi)有好的辦法，只有附和客戶要求，跟著降價(jià)，即使降價(jià)也不見(jiàn)得能拿下這個(gè)。一石激起千層浪，銷(xiāo)售人員紛紛感慨萬(wàn)千，說(shuō)如今客戶越來(lái)越刁鉆的，做個(gè)越來(lái)越難了。如果客戶都這樣，我們喝西北風(fēng)都難??.悲觀畏難情緒迅速蔓延。銷(xiāo)售總監(jiān)看在眼里，急在心里，制止了繼續(xù)發(fā)散討論，頓了頓，說(shuō)：“方法總比多，大家也看到了，這種客戶是我們?cè)谧拿總€(gè)人都遭遇到的客戶，而且隨著市場(chǎng)成熟，客戶肯定會(huì)越來(lái)越挑剔，越來(lái)越理性，那我們?cè)撛趺醋?？這才是我們要討論的結(jié)果，我們來(lái)分析一下如果跟著降價(jià)我們就沒(méi)有任何利潤(rùn)了，這個(gè)我們做的意義就不大了，而且即便降價(jià)說(shuō)不定客戶又會(huì)提出什么樣的要求，這樣我們就會(huì)被客戶牽著鼻子走，按照客戶的游戲規(guī)則走，反過(guò)來(lái)想，客戶為什么選擇這么多家公司挑選？是因?yàn)榭蛻粜睦餂](méi)底，對(duì)吧，客戶感覺(jué)不踏實(shí)，所以在不停的選擇產(chǎn)品和公司，我們價(jià)格雖然高，客戶還是和我們談?wù)f明客戶還是有認(rèn)可我們的地方，單純選擇低價(jià)格客戶早就和別人簽合同了。所以，這說(shuō)明們要一方面展示我們的實(shí)力，這是客戶認(rèn)可我們的地方，實(shí)力代表了后續(xù)的服務(wù)保障，進(jìn)而消除客戶的后顧之憂，另外一方面就是不斷的強(qiáng)調(diào)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移客戶注意力，讓客戶更多的思考軟件應(yīng)用在于服務(wù)而不是更多的考慮價(jià)格，大家認(rèn)為可行不可行？對(duì)于銷(xiāo)售總監(jiān)的分析，大家還是將信將疑的，有的點(diǎn)頭認(rèn)可，有的依然對(duì)結(jié)果不看好。第二次接觸，銷(xiāo)售總監(jiān)率先開(kāi)口：“總，你也轉(zhuǎn)了一圈，對(duì)我們這些公司也了解的很清楚了，應(yīng)該也能對(duì)我們這些公司分個(gè)三六九等吧”。加上小王也很認(rèn)真，敬業(yè)，做了不少工作，態(tài)度也很好，現(xiàn)在就看價(jià)格了，畢竟成本對(duì)我們是很看重的”。銷(xiāo)售總監(jiān)沒(méi)接客戶話題，還是繼續(xù)說(shuō)：“經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間，你也很了解軟件功能和的意義了，軟件靠的還是服務(wù)，你看像我們一樣的公司，做一樣的產(chǎn)品，為什么經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，為什么差距越來(lái)越大了呢？這里面是有很多原因的？你想聽(tīng)聽(tīng)嗎？客戶立馬感了，睜大眼睛說(shuō)：“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?？吹娇蛻粲辛?，銷(xiāo)售總監(jiān)開(kāi)始擺譜了，開(kāi)始教訓(xùn)客戶了“第一次接觸，就感覺(jué)和你聊的很投機(jī)，俗話說(shuō)旁觀者清，你也給我們指導(dǎo)指導(dǎo)，你看我們這么多家公司，做同樣的產(chǎn)品，市場(chǎng)也是一樣的，客戶現(xiàn)在都趨于理性，單純的軟件銷(xiāo)售帶來(lái)的利潤(rùn)已經(jīng)極其有限了，你作為企業(yè)管理者也很清楚，沒(méi)有利潤(rùn)支撐，公司是無(wú)法生存的，我們也一樣，所以3年前我們就考慮向服務(wù)，我們的依靠通過(guò)增值服務(wù)獲得新的利潤(rùn)來(lái)源，其實(shí)軟件本身都是的，為什么有的應(yīng)用的好，有的還用不起來(lái)呢，這就是提供商給客戶提供的服務(wù)的差異，軟件最的就是服務(wù)，一方面，我們是用友區(qū)域授權(quán)服務(wù)中心，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；另一方面用我們專(zhuān)業(yè)知識(shí)和對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解去幫助客戶如何應(yīng)用軟件，尤其是這種成長(zhǎng)型企業(yè)，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，帶來(lái)的銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售政策也要隨即調(diào)整，這都是單純依靠標(biāo)準(zhǔn)化的軟件無(wú)法解決的，你說(shuō)是不是？”總忙說(shuō)，沒(méi)錯(cuò)，我們也很頭疼這些問(wèn)題，在銷(xiāo)售管理我們真的還沒(méi)有更好的辦法，看軟件也解決不了。銷(xiāo)售總監(jiān)繼續(xù)說(shuō)：“你看到軟件功能很不錯(cuò)，能夠解決你80問(wèn)題，沒(méi)錯(cuò)吧，但是你想啊，還有很多問(wèn)題怎么解決？我們不能搞半拉子工程，而且你不能要求員工一邊使用軟件還要用手工再記錄一套吧。而且那20%的問(wèn)題更是體現(xiàn)了我們公司管理。你想一下，是不是？”總點(diǎn)頭稱(chēng)是。銷(xiāo)售總監(jiān)：“這就是我們的工作范圍，我們對(duì)軟件比你們要專(zhuān)業(yè)，加上我們之間的溝通完全可以理解清楚你們的業(yè)務(wù)需求，然后就可以協(xié)助你們把自身管理精髓遷移到軟件應(yīng)用中，真正讓軟件運(yùn)行反映管理需要，你說(shuō)如果能解決這些問(wèn)題，你會(huì)在乎多花35千塊錢(qián)嗎？”總說(shuō)“如果真的像你所說(shuō)那樣，我是寧可多花點(diǎn)也沒(méi)問(wèn)題的。”銷(xiāo)售總監(jiān)：“總，還是你內(nèi)行啊，很多客戶都是因?yàn)榍捌趦r(jià)格，選擇一個(gè)壓根沒(méi)有服務(wù)能力的公司，結(jié)果后期服務(wù)跟不上，或者后來(lái)找不到人服務(wù)了，這種例子比比皆是，原來(lái)使用過(guò)軟件，應(yīng)該對(duì)服務(wù)深有體會(huì)吧！”總：“是啊，我們就是感覺(jué)服務(wù)能力比其他公司要專(zhuān)業(yè)些，所以才選擇和談?！变N(xiāo)售總監(jiān)：“服務(wù)上你選擇我們是對(duì)的，我們是服務(wù)中心，工程師都是通過(guò)總部的考核認(rèn)證的，而且具有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我很自信的說(shuō)，下一步的工作，我們都有成熟的實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)容安排，大致通過(guò)一的時(shí)間完成培訓(xùn)初始化的工作，后續(xù)的服務(wù)呢，我們有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，并受總部的監(jiān)督和考核?？?，你看還有什么要嗎？”總：“我希望工程師能在我們這里呆的時(shí)間久一點(diǎn)，我們?nèi)藛T對(duì)軟件不熟，而且我們也有很多問(wèn)題想和工程師多交流一下，幫我們看看在軟件里面是怎么解決的，最好派一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的工程師來(lái)?！变N(xiāo)售總監(jiān)個(gè)我會(huì)考慮的，我安排一個(gè)實(shí)施過(guò)這種行業(yè)的工程師吧，這樣你也可以了解一下別人的應(yīng)用情況?！笨偅骸澳歉仪楹冒?，太感謝！”銷(xiāo)售總監(jiān)：“總，這樣今天我們把合同定一下，明我讓他們帶具體的實(shí)施計(jì)劃，你看一下是否合適，然后調(diào)整一下我馬上安人員公司來(lái)開(kāi)工作了總說(shuō)：“可以，價(jià)格你看是不是再降一些？”銷(xiāo)售總監(jiān)：“總，價(jià)格是不可能降了，我都答應(yīng)給你派最好的服務(wù)工程師了，而且你放心，服務(wù)上面有什么問(wèn)題你找我，好吧！”總：“那好吧，就這樣吧，合同簽了吧可要保證服務(wù)啊！”銷(xiāo)售總監(jiān)：“放心吧，總，我們公司的信譽(yù)你是了解關(guān)36借刀敵已明，友未定，引友殺敵。不自出力，以《損》【原析借刀對(duì)我們而言是比較適合應(yīng)用的技巧，我們通常采用關(guān)系型銷(xiāo)售，而且經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期溝通和客戶都建立了朋友關(guān)系，正是這種密切的關(guān)系，在以后收服務(wù)費(fèi)的時(shí)候，要，不用交服務(wù)費(fèi)了，以后有問(wèn)題給你打個(gè) ，作為朋友你不會(huì)不管吧。搞的你無(wú)可奈何。這個(gè)時(shí)候你可以采用這個(gè)策略，你說(shuō)：作為朋友，我肯定不會(huì)不管， 有時(shí)候是解決不了問(wèn)題的，還是必須的，但是我的工作還是需要的支持，我的工作考核按照服務(wù)量計(jì)算，以后需要我去務(wù)就通過(guò)400 要求派單，這樣我去也有獎(jiǎng)金啊，不然，我去給服務(wù)了，回去肯定認(rèn)為我私自收錢(qián)了，本來(lái)是幫忙的好事卻產(chǎn)生了誤會(huì)，對(duì)影響也不好，其實(shí)一年服務(wù)費(fèi)也不多，我給爭(zhēng)取再一下，沒(méi)有的，省的這么麻煩了，你說(shuō)是不是？用般人員的干擾和糾纏，快速簽單。戶營(yíng)綠邦制藥是我們的老客戶，從公司挖走了一個(gè)員工小去做他們的會(huì)計(jì)，所以很多問(wèn)題都自己解決了，小也為了在新公司立足，拼命給顯示自己有能力維護(hù)好公司統(tǒng)，服務(wù)人員無(wú)計(jì)可施。只有不甘心放棄這個(gè)客戶，還是一如既往的回訪客戶，盡管經(jīng)常受到客戶的冷嘲熱諷，態(tài)度都很誠(chéng)懇表示不管你們交不繳納服務(wù)費(fèi)，始終都是我們的客戶，我們?cè)撟龅姆?wù)還是要做的”還是堅(jiān)持每次有活動(dòng)邀請(qǐng)客戶，有新版本發(fā)版通知客戶，而且每次都去拜訪一下客戶，送一份新資料或者簡(jiǎn)短打一個(gè)招呼，客戶老板甚是喜歡。—天叫住說(shuō)：“我感覺(jué)我們軟件用的沒(méi)達(dá)到預(yù)期效果，沒(méi)感覺(jué)出有太大的變化，財(cái)務(wù)上還是該忙忙，該加班加班，感覺(jué)不是很好?！闭f(shuō)：“劉總，現(xiàn)在基本就是一個(gè)財(cái)務(wù)核算，其實(shí)的購(gòu)銷(xiāo)存也還是靠財(cái)務(wù)上錄入單據(jù)，目的還是為了進(jìn)行存貨成本核算的，這樣財(cái)務(wù)反而增加工作量了，而且他們既然要錄入單據(jù)就必然還要到各個(gè)部門(mén)車(chē)間來(lái)回對(duì)賬，你說(shuō)他們能不忙嗎？”劉說(shuō)：“是啊，這個(gè)問(wèn)題我也和他們財(cái)務(wù)討論過(guò)，那個(gè)小很懂軟件的，他說(shuō)擔(dān)心他們下面會(huì)錄錯(cuò)單據(jù)，而且說(shuō)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)有些業(yè)務(wù)不好處理?！保骸斑@個(gè)問(wèn)題怎么說(shuō)呢，可能還是有本位吧，他們可能考慮是自己部門(mén)的工作，而沒(méi)有從公司整體考慮，他們感覺(jué)那種自己能控制工作，方便出報(bào)表，劉總作為你來(lái)講是要整體考慮，要整個(gè)公司業(yè)務(wù)協(xié)同，這樣整個(gè)工作效率才能提高?！卑逭f(shuō)：“是啊，現(xiàn)在就是感覺(jué)這樣應(yīng)用意義不大，要幫我分析分析，介紹一下別人家都是怎么用的。”：“我認(rèn)為像這種企業(yè)，應(yīng)該有個(gè)信息化的規(guī)劃，像小以前也做過(guò)這個(gè)行業(yè)，應(yīng)該是懂的。”板“他啊，上次我提了很多要求，他都說(shuō)實(shí)現(xiàn)不了，我也不懂，也不知道是真不行還是假不行，所以今天聽(tīng)聽(tīng)你們的意見(jiàn)?！睆脑捳Z(yǔ)中感覺(jué)到對(duì)小的不滿和懷疑，于是趁機(jī)說(shuō)：“劉總，一般企業(yè)信息化都是決策的項(xiàng)目，你不能依靠下面的人，他們所處的位置決定了他們考慮是自己崗位的利益，是方便自己工作和小團(tuán)隊(duì)利益，而不會(huì)站在公司角度思考問(wèn)題，而且信息化是一個(gè)工具，是通過(guò)這個(gè)工具實(shí)現(xiàn)你管理目標(biāo)和服務(wù)規(guī)劃的，這必須要你來(lái)決定需要建設(shè)一個(gè)什么樣的系統(tǒng)，最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？然后通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)性的公司去幫你去推動(dòng)，這才能設(shè)計(jì)出體現(xiàn)公司管理意愿的系統(tǒng)?！卑逭f(shuō)“你說(shuō)的很對(duì)，現(xiàn)在我感覺(jué)就是下面的人一點(diǎn)都沒(méi)想法，只是單純的為了應(yīng)付工作，感覺(jué)很累心，凡事都要靠我去想，不到的，大家也樂(lè)得清閑，真是沒(méi)辦法。”種現(xiàn)象很普遍，并不是你們一家的問(wèn)題樣吧，劉總，以后就讓我們來(lái)幫你，我們至少還是比你們的人員更專(zhuān)業(yè)吧。”板：“那是自然了，然后呢幫我規(guī)劃一下，們下一步應(yīng)該怎么搞，把整個(gè)業(yè)務(wù)貫穿起來(lái)，從前端的銷(xiāo)售料領(lǐng)用和生產(chǎn)成本控制都要管起來(lái)，采購(gòu)計(jì)劃的編制以及財(cái)務(wù)上收賬款的制怎么讓我實(shí)時(shí)看到企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，看到資金狀況，進(jìn)行銷(xiāo)售分析，查看成本結(jié)構(gòu)，了解到具體產(chǎn)品的成本，便于及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)?！?；“那這樣吧，我安排一下，讓我們顧問(wèn)專(zhuān)程去調(diào)研一下車(chē)間生產(chǎn)情況，然后就你說(shuō)提到的問(wèn)題及要達(dá)到的目標(biāo)，確定一個(gè)項(xiàng)目方案，然后我們確定具體的實(shí)施計(jì)劃，包括后續(xù)的服務(wù)問(wèn)題，我們一起。這樣以后所有信息系統(tǒng)問(wèn)題全都交給我們好了?！卑澹骸翱梢?，你回去安排吧，盡快，如果把所有服務(wù)都接了，我們也省的找別人了?！标P(guān)保持對(duì)潛在客戶的，定期拜訪36以逸待困敵之勢(shì)，不以戰(zhàn)。損剛益柔【原析或者在雙方信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，我們主動(dòng)的客戶，讓客戶，目不暇接，造成對(duì)方思維，在客戶即將的時(shí)候，我們?cè)俪鍪志仍@時(shí)候讓客戶感受到用才真實(shí)的體驗(yàn)到服務(wù)的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是戶營(yíng)光明電器是一家民營(yíng)企業(yè)，一直不服務(wù)，每次去談，客戶總是有千萬(wàn)個(gè)理由“我們現(xiàn)在很少出問(wèn)題啊，以后有問(wèn)題再說(shuō)吧，服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)太高了，將來(lái)我們還會(huì)升級(jí)的”等去搪塞………—天，公司接到光明財(cái)務(wù)打來(lái)的“你好，我是的客戶啊，我現(xiàn)在遇到問(wèn)題，結(jié)賬時(shí)候提示我對(duì)賬不平，不讓結(jié)賬，怎么辦？”工程師態(tài)度還是很客氣的“哦，對(duì)賬不平的原因有很多，請(qǐng)問(wèn)之前你做了哪些操作？能詳細(xì)給我說(shuō)一下嗎？“我不清楚啊，我也是到月底了，準(zhǔn)備結(jié)賬了，就出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了”“一般這種問(wèn)題是需要的，只有在現(xiàn)場(chǎng)才好判斷問(wèn)題原因，然后才好處理”“那就安排技術(shù)人員趕緊來(lái)解決吧”“請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”“我是光明電器財(cái)務(wù)部”且我們之前已經(jīng)超期提供過(guò)多次服務(wù)了，你看是不是一起把服務(wù)合同簽一下”“這個(gè)問(wèn)題之前我和談過(guò)，我們現(xiàn)在在考慮升級(jí)加購(gòu)的，準(zhǔn)備到時(shí)候一塊定吧，你先派人幫我們解決問(wèn)題吧，我會(huì)和我們說(shuō)的，只要你們服務(wù)好，服務(wù)費(fèi)還能不交嘛！”“你現(xiàn)在問(wèn)題很著急是嗎？我們工程師現(xiàn)在都出去了，而且最近問(wèn)題也比較多，每個(gè)人手頭都有好幾個(gè)服務(wù)，我們肯定要先保證服務(wù)期內(nèi)的客戶服務(wù)，所以對(duì)于超過(guò)服務(wù)期的客戶，可能時(shí)間上不敢保證，你看你能等2天嗎？下吧，我們確實(shí)很著急用”“我理解，我會(huì)盡量安排的，你耐心等一下，好不好”“那你看，你 里面能指導(dǎo)我處理一下嗎？”客戶著急的問(wèn)“我這個(gè)是值班 ，你給我留個(gè) ，我待會(huì)打給你好吧。”“好，我的 ，我姓曲”客戶痛快的答應(yīng)了。”服務(wù)工程師放下 ，思索了良久，知道接下來(lái)的 是非常漫長(zhǎng)的，于是安排好接聽(tīng)值班 人員，喝了點(diǎn)水，舒展一下筋骨，做了深呼吸，調(diào)整好狀態(tài)，慢條斯理的撥出了客戶留下的 ，鈴聲未落，那頭已經(jīng)接起來(lái)“你好，是軟件的老師嗎？看來(lái)客戶早已經(jīng)迫不及待了?！薄澳愫茫沂擒浖墓こ處焫xx，麻煩你打開(kāi)軟件，回到你出現(xiàn)問(wèn)題的那個(gè)界面。”查，不能結(jié)賬?！薄澳悄慊氐缴弦徊?，到那個(gè)界面，看一下，哪些內(nèi)容未通過(guò)檢查?！薄拔铱纯窗。@里是總賬和客戶往來(lái)明細(xì)賬不平。”“那有沒(méi)有調(diào)整過(guò)輔助核算，刪除過(guò)客戶檔案什么“好像沒(méi)有啊，沒(méi)做過(guò)什么操作？”“那這個(gè)問(wèn)題就不好判斷了?！薄澳窃趺崔k？”客戶著急的問(wèn)“備份我們每天都做，不用再備份了吧？”須要這樣，不然我不敢承擔(dān)責(zé)任！”“那好，我在備份一次…….”，聽(tīng)見(jiàn)客戶在 外嘟嘟囔囔的說(shuō)；真麻煩…….“你先取消記賬、取消審核這邊服務(wù)工程師慢條斯理的喝著茶指揮客戶操作，那邊客戶忙的滿頭是汗，不知所措，想著急又不敢著急，心里那個(gè)火啊?！叭缓笾匦掠浺槐閹?，看看，點(diǎn)月末的對(duì)賬結(jié)賬?！笨蛻魸M懷信心的期待順利通過(guò)“哎呀，還是不行啊，還是顯示對(duì)賬不平?！薄斑€是不行啊，你看來(lái)問(wèn)題不是那里，你會(huì)打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？”不定，你給加加班，我們送你回去?！薄安恍邪。疫€要值班呢，公司沒(méi)有人接 ，這樣吧，我告訴你怎么打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)你點(diǎn)開(kāi)始，程序里面Microsoftsqlserver客戶看數(shù)據(jù)庫(kù)才是一臉的茫然，一點(diǎn)點(diǎn)的找啊，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了1個(gè)多小時(shí)了，依然還沒(méi)找到“我實(shí)在搞不懂，太專(zhuān)業(yè)了，還是來(lái)人吧?！币呀?jīng)是略帶哭腔了。服務(wù)工程師也不忍心了，說(shuō)要不這樣吧，我值班肯定出不去，工程師也都沒(méi)人回來(lái)，你明天把機(jī)器抱來(lái)吧，我給你看看?？蛻羧缤业骄让静菀粯?，連聲說(shuō)好啊，好，謝謝！第二天一早，客戶就早早的抱著機(jī)器登門(mén)了，而且連聲致歉。經(jīng)過(guò)一番折騰，終于把問(wèn)題解決了，客戶臉上終于看到久違的笑容。感慨的說(shuō)還是你們專(zhuān)業(yè)啊，以后不這么費(fèi)勁了，回去我一定給說(shuō)，服務(wù)費(fèi)必須要交，不然麻煩大了，不想折騰了，哎呀，費(fèi)老勁了，董工，感謝你啊，你等我，我給說(shuō)好了，你就過(guò)來(lái)簽合同。”沒(méi)兩天，客戶果然 過(guò)來(lái)了，說(shuō)給說(shuō)好了，讓過(guò)去簽服務(wù)合同，這一次終于輪到我們的工程師開(kāi)心的笑了。關(guān)好關(guān)系的情況下，讓客戶充分體會(huì)到?jīng)]有服務(wù)帶來(lái)的不36趁火打敵之害大，就勢(shì)取利，剛決柔也【原析趁火打指面對(duì)出現(xiàn)內(nèi)外患的情況下，趁機(jī)提出自己的解決辦法，幫助客戶消除問(wèn)題，從而贏得信仸。用只有病倒了，才健康是寶貴。很多客戶感覺(jué)戶營(yíng)聚能實(shí)業(yè)使用的是簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)模財(cái)務(wù)王會(huì)計(jì)是個(gè)自以為是的人，比較自負(fù)，每次去談服務(wù)費(fèi)，王會(huì)計(jì)都用一種滿不在乎的口都用34年了，有問(wèn)題我們自己都能解決，不需要交服務(wù)費(fèi)。”服務(wù)人員想盡了千方百計(jì)，正面解釋不通，那就側(cè)面敲打，客戶就是不為所動(dòng)，最后只好先放在一邊。過(guò)了大約2個(gè)月時(shí)間，公司接到一個(gè) ：“我是一家客戶，我們重新安裝軟件，結(jié)果帳套備份數(shù)據(jù)引不進(jìn)去，提示‘備份數(shù)據(jù)無(wú)效’，這是什么原因？”，客戶用怯生生問(wèn)，值班經(jīng)理習(xí)慣性的問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你是哪家客戶，客戶就是不正面回答，就是不斷的追問(wèn)什么原因，迫切的想得到答案，值班經(jīng)理?yè)?dān)心是不是真正的客戶，就沒(méi)有在電話里給予正面回應(yīng)，只是說(shuō)要報(bào)客戶名稱(chēng)，要查詢服務(wù)記錄等等不置可否的解釋?zhuān)蛻粢菜贫嵌木蛼炝?到了第二天，又遇到了一個(gè)類(lèi)似的 ，客戶就是死活不告訴他是哪家公司、自然也沒(méi)有得到滿意的答案。第三天，剛一上班，第一個(gè)就是聚能實(shí)業(yè)王會(huì)計(jì)打來(lái)的心急火燎的說(shuō)：“現(xiàn)在我們重裝軟件后備份數(shù)據(jù)引不進(jìn)去，趕緊派人過(guò)來(lái)，我們等著報(bào)報(bào)表……”這下全明白了，前兩天打 都是聚能公司的人，是王會(huì)計(jì)安排人做的，一看沒(méi)有辦法，所以今天著急了，親自出馬，打公司 要求。服務(wù)人員這下心里有底了，故作輕松的安慰客戶：“王會(huì)計(jì)，別著急，你慢慢說(shuō)，我會(huì)幫你解決的，放心吧?！甭?tīng)著王會(huì)計(jì)氣急敗壞的語(yǔ)氣，早已沒(méi)有往昔信誓旦旦的自信和從容了。了解清楚問(wèn)題的來(lái)龍去脈，我們知道應(yīng)該是客戶系統(tǒng)環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致備份數(shù)據(jù)有問(wèn)題，軟件無(wú)法識(shí)別。“王會(huì)計(jì)，這個(gè)問(wèn)題我們?cè)?jīng)也碰到過(guò)，非常麻煩的，這樣吧，我們服務(wù)人員都派出去了，最近服務(wù)量很大，你也很著急，不管交不交服務(wù)費(fèi)，都是我們的客戶，我們都會(huì)盡量去幫助你，這樣吧，1個(gè)小時(shí)以后，我安排工程師回給你，對(duì)軟件也很熟悉，先通過(guò) 指導(dǎo)你做一下檢查，看看問(wèn)題的原因在哪里，最好是通過(guò) 這樣別耽誤報(bào)報(bào)表。王會(huì)計(jì)當(dāng)時(shí)就連忙表示感謝，說(shuō)太好了，太感謝了，等過(guò)段時(shí)間，我一定給匯報(bào)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題我們估算好時(shí)間，才撥通客戶 ，客戶王會(huì)計(jì)早已守著旁邊，經(jīng)過(guò)一番指導(dǎo)自然也沒(méi)有結(jié)果，客戶絕望的說(shuō)：“麻煩安排一下，今天派人過(guò)來(lái)處理一下吧，我們確實(shí)搞不定的，還是專(zhuān)業(yè)，也處理過(guò)類(lèi)似問(wèn)題，明天如果報(bào)不了報(bào)表，要被罰款的，我們會(huì)發(fā)火的。我們就慘了。”“今天肯定不行，我們服務(wù)人員都還沒(méi)回來(lái)，派也派不出去人啊，而且不交服務(wù)費(fèi)，公司也不批準(zhǔn)派單現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，我在公司值班，不可能出去?！薄澳且晃野犭娔X過(guò)去，你在公司幫我過(guò)不多久，就看王會(huì)計(jì)帶著搬著主機(jī)上來(lái)了?！巴鯐?huì)計(jì)，備份數(shù)據(jù)有問(wèn)題，…….只能升級(jí)軟件了，否則我也沒(méi)什么辦法的。”客戶這個(gè)時(shí)候已經(jīng)絕望了，聽(tīng)說(shuō)能升級(jí)解決，像是抓住了救命稻草一樣不迭論想什解決我們順勢(shì)把庫(kù)升級(jí)到sql，軟件升級(jí)到版本，客戶打開(kāi)一看數(shù)據(jù)都在，頓時(shí)感覺(jué)笑意闌珊，一個(gè)勁的表示感謝。接著我們就把報(bào)價(jià)單給王會(huì)計(jì)，包括一年服務(wù)費(fèi)和軟件升級(jí)費(fèi)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換費(fèi)等等。吧？”“王會(huì)計(jì)，服務(wù)費(fèi)本身應(yīng)該交的，軟件升級(jí)費(fèi)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換費(fèi)，你想我們給你挽回了3-4年的帳套數(shù)據(jù)，這個(gè)價(jià)值該值啊，還避免耽誤工作，不然被稅務(wù)的罰款也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這些的??！”就這樣，客戶在不情愿下也無(wú)可奈何的簽訂了“城下之關(guān)36無(wú)中生誑也，非誑也，實(shí)其所誑也。少陰、太陰、【原析的策略通過(guò)一些含糊的、模棱兩可的話語(yǔ)利用客戶趨利心用戶營(yíng)秋華公司是多年的老客戶，一直使用上沒(méi)有什么問(wèn)題，客戶謝是個(gè)40多歲的人，對(duì)電腦不是很熟悉，對(duì)于服務(wù)交費(fèi)不能接受，軟件單機(jī)使用也沒(méi)太多問(wèn)題。一次對(duì)秋華公司回訪，“謝會(huì)計(jì)，我們是服務(wù)的，今天做一下老客戶回訪，同時(shí)幫做一下系統(tǒng)安全檢查，看看有沒(méi)有潛在的隱患。”客戶說(shuō)；服務(wù)這么好??！服務(wù)人員就把系統(tǒng)巡檢工具給客戶安裝好，一一給客戶解釋?zhuān)?dāng)前系統(tǒng)版本，補(bǔ)丁情況，數(shù)據(jù)庫(kù)情況等等，客戶似懂非懂的聽(tīng)的云山霧罩的并一臉茫然，看著服務(wù)人員系統(tǒng)提示哪里哪里有安全，哪里哪里需要補(bǔ)丁，客戶迷惑都是什么補(bǔ)丁啊們從來(lái)不知道啊？很重要嗎？必須要打補(bǔ)丁嗎？”看著客戶一副虔誠(chéng)并誠(chéng)惶誠(chéng)恐的態(tài)度?！爱?dāng)然很重要了，這些補(bǔ)丁都是支持軟件安全運(yùn)行的重要工具，如果沒(méi)有，隨著日積月累問(wèn)題就越來(lái)越嚴(yán)重，不然我們?cè)趺磿?huì)整天接到客戶 ，不是系統(tǒng)崩潰了就是打不開(kāi)軟件了，而且你看你們這么多異常任務(wù)，都是因?yàn)椴僮髟斐傻模S之帶來(lái)數(shù)據(jù)庫(kù)的錯(cuò)誤，就是常見(jiàn)的比如對(duì)賬不平等?！薄皼](méi)錯(cuò)，出現(xiàn)過(guò)這樣的問(wèn)題，后來(lái)打電話服務(wù)人員幫我們弄一下就好了，當(dāng)時(shí)可麻煩了，差點(diǎn)被罵，這次你幫我們?cè)偾宄幌??！薄昂?jiǎn)單的問(wèn)題我可以幫做一下，其他系統(tǒng)問(wèn)題我也解決不好，需要重新裝系統(tǒng)裝軟件，修復(fù)等一系列措施，才能徹底的解決?！薄澳窃趺崔k，能出多大問(wèn)題??？”“多大問(wèn)題？不好說(shuō)啊，像系統(tǒng)崩潰也經(jīng)常發(fā)生，所有數(shù)據(jù)都找不到了比打不開(kāi)賬套恐怖多了整個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有了，藍(lán)屏了 “啊，這么嚴(yán)重啊，那給我們想想辦法，這次多虧來(lái)了，不然我們還不知道呢，萬(wàn)一出了大問(wèn)題，我們可是一點(diǎn)都不懂?。　薄拔医ㄗh啊，我們現(xiàn)在對(duì)老客戶有個(gè)升級(jí)政策，你連續(xù)交納兩年服務(wù)費(fèi)就可以享受升級(jí)服務(wù)，你看版本也是4年之前了，現(xiàn)在軟件功能強(qiáng)大不說(shuō)，關(guān)鍵是匹配現(xiàn)在機(jī)器配置和系統(tǒng)環(huán)境，所以運(yùn)行起來(lái)穩(wěn)定，而且將來(lái)升級(jí)難度更大，如果數(shù)據(jù)無(wú)法升級(jí)，你查詢起來(lái)都很麻煩，要同時(shí)打開(kāi)兩臺(tái)機(jī)器，對(duì)照兩個(gè)版本，更不用提什么跨年度查詢了，當(dāng)然在軟件升級(jí)時(shí)候，我們就會(huì)幫徹底的更新系統(tǒng)，打上需要的補(bǔ)丁，這樣就是完成徹底的消除安全隱患。這樣一舉兩得。很劃算的?！薄澳且荒攴?wù)費(fèi)要啊，不要太貴了，不然不同意啊。”“我會(huì)考慮的，我會(huì)讓看到的服務(wù)價(jià)值，使用了好幾年了，是應(yīng)該要好好的優(yōu)化優(yōu)化。”經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，秋華最終繳納了2年服務(wù)費(fèi)，軟件升級(jí)到最新版本，客戶甚是滿意。關(guān)36笑里【原析兵書(shū)云：“辭卑而益?zhèn)湔?，……謀也?！惫史矓橙酥裳粤钌?，皆殺機(jī)之外露也。宊曹瑋知渭州，明肅，西夏人憚之。一日瑋方對(duì)客弈棋，會(huì)有叛夸數(shù)千，亡奔夏境。堠騎（騎馬的偵宿員）報(bào)至，諸將相顧失色，公言笑如平時(shí)。徐謂騎日．“吾命也，汝勿顯言?！蔽飨娜寺勚詾橐u己，盡殺之。此臨機(jī)應(yīng)變之用也。若勾踐之事．則意使其久而安之矣用戶營(yíng)中聯(lián)藥店軟件使用后，從不交納服務(wù)費(fèi)，是個(gè)極其小氣，屬于那種占不到便宜就感覺(jué)吃虧的主，手頭握有好幾家軟件的服務(wù)，遇到問(wèn)題，到處打，盡管不交費(fèi)，找服務(wù)還是理直氣壯的，好像是找你服務(wù)是看得起你們，外面還有很多家公司排著隊(duì)的要上門(mén)給免費(fèi)服務(wù)呢。面對(duì)這樣的客戶，讓人無(wú)計(jì)可施，卻有不得不從，整天被這種客戶牽著鼻子走，真是很窩囊?！氨仨氂幸粋€(gè)了解，是生存，還是！”，服務(wù)工程師小巨暗下決心。于是，中聯(lián)發(fā)現(xiàn)往公司跑的勤了，隔三差五的，不是邀請(qǐng)參加培訓(xùn)，就是主動(dòng)幫助進(jìn)行系統(tǒng)檢測(cè)，不像以前那樣委屈的不得了?？瓷先ヅd高采烈的，一副積極主動(dòng)的樣子。開(kāi)始時(shí)候，心里犯嘀咕；這小子想干嘛啊，是不是沒(méi)安什么好心啊？看著每次都很熱情，而且認(rèn)真細(xì)致的工作，幫忙殺毒、調(diào)網(wǎng)絡(luò)、連也幫助維修。終于放心了，心里還想：沒(méi)交錢(qián)，照樣給我服務(wù)的挺好，以前每次服務(wù)都要錢(qián)，現(xiàn)在不敢提了，不信還治。心里竊喜。“錢(qián)，我是啊，我們明天有個(gè)老客戶培訓(xùn)，給留了一個(gè)名額，是關(guān)于納稅統(tǒng)籌的，我們請(qǐng)的知名的財(cái)經(jīng)專(zhuān)家來(lái)講的，這個(gè)是面向服務(wù)期內(nèi)老客戶的，我特地給爭(zhēng)取了一個(gè)機(jī)會(huì)，你看是不是需要，不然我就給別人了”“錢(qián)姐，我是啊，明天我去看看，順便把近期版的幾個(gè)工具補(bǔ)丁給你們更新一下………”“搞個(gè)老客戶活動(dòng)，請(qǐng)大家出去參觀高新區(qū)的知名企業(yè)，你要不要參加啊…….”的微笑服務(wù)，初步見(jiàn)效，現(xiàn)在中聯(lián)公司上下都把小巨當(dāng)成一樣，也是信任有加。也幫他們做何處理內(nèi)外賬，如何隱藏帳套等一些操作手法。終于開(kāi)始出擊了，“錢(qián)姐，麻煩大了！”“怎么了啊？”“前不久，稅務(wù)稽查部門(mén)給我們領(lǐng)導(dǎo)溝通過(guò)，要求我們配合工作，還有什么有獎(jiǎng)之類(lèi)的告知，公司也表態(tài)了要大力支持，但是客戶利益也不能損害啊。公司規(guī)定凡是我們有服務(wù)協(xié)議的客戶我們?nèi)ΡＷo(hù)，絕不會(huì)客戶，對(duì)于沒(méi)簽服務(wù)協(xié)議的客戶，讓我們自己處理，我當(dāng)然是不會(huì)你們的，咱們都這么多年了，但是我覺(jué)得這樣不安全，不如交上服務(wù)，來(lái)的踏實(shí)，而且公司還提供帳套保護(hù)工具和數(shù)據(jù)備份。保證萬(wàn)無(wú)一失?！薄靶邪?，行吧，服務(wù)費(fèi)啊”。聽(tīng)了也害怕了，急忙問(wèn)多少錢(qián)？一年服務(wù)費(fèi)加增值服務(wù)工具和在線，大約是89千塊錢(qián)?！薄昂茫?，可要給我保證啊，出了問(wèn)題要承擔(dān)責(zé)任的?！薄胺判陌桑覀儽ＷC不出任何問(wèn)題?！标P(guān)36打草驚疑以叩實(shí)，察而后動(dòng)。復(fù)者，陰之媒也【原析出服務(wù)要，這種反差客戶一下子思想轉(zhuǎn)變不過(guò)來(lái)，造用戶營(yíng)樂(lè)居家紡是家民營(yíng)企業(yè)，開(kāi)始是會(huì)計(jì)根本連計(jì)算機(jī)操作都不會(huì)，一次次的耐心培訓(xùn)引導(dǎo)，終于感覺(jué)到電腦核算的好處，報(bào)到又被駁回，歷時(shí)半年的推動(dòng)才同意軟件，而且價(jià)格折扣壓的非常低，更不用談服務(wù)費(fèi)了，老板很堅(jiān)決的說(shuō)：“我不管什么服務(wù)費(fèi)務(wù)費(fèi)的，反正我買(mǎi)了的軟件，有問(wèn)題就應(yīng)該服務(wù)?！泵鎸?duì)這樣的客戶，你縱然有成千上萬(wàn)的理由，都無(wú)法改變他們僵化的思維，我們從銷(xiāo)售出去軟件基本放棄了次年能收到服務(wù)費(fèi)的幻想。不管怎樣，還是報(bào)著‘死馬當(dāng)作活馬醫(yī)’的方式去做。樂(lè)居家紡的會(huì)計(jì)是個(gè)的人，老板是個(gè)很自以為是的人，丁點(diǎn)錯(cuò)誤就把下面的人罵的狗血噴頭，搞的下面做事的人凡事都請(qǐng)示匯報(bào)。軟件安裝后，會(huì)計(jì)操作還是不熟練，經(jīng)常遇到點(diǎn)問(wèn)題就嚇得手忙腳亂，生怕出漏子，然后趕緊打找我們服務(wù)，即使是很小的問(wèn)題的，而且不接受服務(wù)，每個(gè)服務(wù)人員到他們那里都頭疼，更有甚者，服務(wù)完畢的服務(wù)單簽字都要老板，鑒于客戶現(xiàn)在這種情況，服務(wù)人員想到了好的主意，每次服務(wù)結(jié)束，都主動(dòng)提出了找簽字，會(huì)計(jì)人員樂(lè)的逃脫干系，讓服務(wù)人員去找，利用每次簽字的機(jī)會(huì)，服務(wù)人員就開(kāi)始給老板上課?！案?，這個(gè)月，我已經(jīng)來(lái)了這是第5次了，我們服務(wù)人員看到公司的都頭疼了，我們服務(wù)一次價(jià)格是500元，買(mǎi)套軟件還抵不上我們一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)呢?！薄澳鞘菦](méi)有把他們交好，把大家都交會(huì)了，還需要你們這么忙乎的服務(wù)嗎？”還不承認(rèn)，而且反咬一口。“高，人員的素質(zhì)你很清楚，他們以前連電腦都沒(méi)接觸過(guò)，而且你很清楚的管理模式，下面操作人員不敢承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任，事不關(guān)己高高掛起，每次我們都想把他們培養(yǎng)起來(lái)，但是你看有幾個(gè)認(rèn)真聽(tīng)，認(rèn)真學(xué)的，上次你也知道，我早上來(lái)的，你說(shuō)培訓(xùn)，我留在這里一天，講的我口干候反過(guò)頭來(lái)還是找我們，你說(shuō)生氣不生氣，再這樣我們下次要了！”“就知道，現(xiàn)在還經(jīng)常出問(wèn)題，收什么錢(qián)啊，趕緊想辦法讓他們用好。”談到錢(qián)，趕緊簽字讓走人?！?又過(guò)了2個(gè)多月，“高，服氣了，這個(gè)問(wèn)題出了好多次了，每次都們?cè)趺唇鉀Q，還是不會(huì)，我都快被他們折騰出心臟病來(lái)了，你看看，上幾次也是這個(gè)問(wèn)題，對(duì)不對(duì)，講了多少遍，沒(méi)用，該不學(xué)還是不學(xué)，付錢(qián)，付錢(qián)我去看病，被他們氣病了！”用調(diào)侃的語(yǔ)氣再次見(jiàn)高。要干嘛，你要有耐心，對(duì)不對(duì)?。俊薄拔覀儗?duì)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般的客戶服務(wù)，對(duì)不有我們這么認(rèn)真的嗎？你當(dāng)初買(mǎi)軟件對(duì)我們是橫挑鼻子豎挑眼，說(shuō)什么對(duì)服務(wù)不放心，價(jià)格給我們壓得一點(diǎn)利潤(rùn)沒(méi)有，今天你也看到了我們的服務(wù)怎么樣？”“服務(wù)是不錯(cuò)，不然我也不會(huì)買(mǎi)家的軟件，”“那服務(wù)費(fèi)你要付點(diǎn)吧，我們都服務(wù)了多少次啊”“服務(wù)費(fèi)？這才剛用幾天啊，你不是說(shuō)提供一年的服務(wù)支持嗎？”“可是我們給服務(wù)的次數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了別人一年的服務(wù)量！”“那不行，滿一年再說(shuō)吧，你不能因?yàn)榉?wù)量大就說(shuō)收錢(qián)就啊！”………………“高，我又來(lái)了，問(wèn)題都解決好了，這次是因?yàn)槟銈冸娔X有，系統(tǒng)服務(wù)啟動(dòng)不了，最后我重新格式化一遍系統(tǒng)按說(shuō)我們是不提供這種服務(wù)的，考慮你們也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員做，所以就幫做了，服務(wù)快到期了，趕緊簽一下服務(wù)合同吧?！辈皇菦](méi)到一年嗎，每次都是錢(qián)、錢(qián)、錢(qián)的害怕我們不交服務(wù)費(fèi)啊，軟件我們都用了，還差這幾個(gè)服務(wù)費(fèi)嗎？”這次終于說(shuō)急了。聽(tīng)到老板這么說(shuō)，服務(wù)人員心里有底了?！案撸皇敲看握勫X(qián)，是實(shí)際上我們這一年提供的服務(wù)，你也看到了，我們確實(shí)是付出了很多，沒(méi)有哪家客戶我們投入這么多精力和成本的，效果你也感覺(jué)到現(xiàn)在他們會(huì)計(jì)人員的能力比當(dāng)初要提高了很多“的服務(wù)我知道，我也認(rèn)可，服務(wù)費(fèi)到期我們會(huì)給你交的，你安心做好服務(wù)吧”帳套的年度結(jié)轉(zhuǎn)我都幫著做好了，然后也按照你的要求在新年度帳里面重新調(diào)整了好了，可以開(kāi)始做賬了，沒(méi)什么問(wèn)題了，接下來(lái)他們可以打印賬簿了?！眲?wù)不是到期了嗎，服務(wù)費(fèi)我們交，還是讓你來(lái)服務(wù)，怎么樣，我們也對(duì)得起你的工作吧，我們不差這倆錢(qián)，但是你要保證你們的服務(wù)，這個(gè)是必須的?！蔽覀儠?huì)做到更好，這個(gè)你大可放心！”就這樣，一個(gè)在別人看來(lái)會(huì)歸于休眠的客戶，在充分的準(zhǔn)備和調(diào)動(dòng)之下，有驚無(wú)險(xiǎn)的完成了服務(wù)續(xù)費(fèi)。關(guān)36借尸還【原析換代之際，紛立之后者，固借尸還境之意也?！屑谋鴻?quán)于人，而代其攻寧者，皆此用也用戶營(yíng)新陽(yáng)電器生產(chǎn)廚房家電，由于銷(xiāo)售人員的過(guò)度承諾和軟件功能的限制，造成客戶部分需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)，客戶一直耿耿于懷，而且應(yīng)收尾款也不支付，隨著時(shí)間推移服務(wù)人員也沒(méi)有耐心給他們服務(wù)了，客戶關(guān)系越來(lái)越疏遠(yuǎn)，帶來(lái)一定的負(fù)面的影響，客戶動(dòng)不動(dòng)就到處宣傳軟件怎么怎么不好，很多問(wèn)題都實(shí)現(xiàn)不了，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也拿這個(gè)客戶說(shuō)事，給銷(xiāo)售帶來(lái)很多不利影響，新陽(yáng)電器成了公司隱隱的痛。個(gè)壞的影響。第一次到客戶那里，客戶反響極其強(qiáng)烈，那家伙，簡(jiǎn)直是蜂擁而上，群起而攻之，咬牙切齒的，欲除之而后快，小路結(jié)果是抱頭鼠竄，狼狽。過(guò)了余月，估計(jì)客戶可能已經(jīng)平息了，小路這次帶上一點(diǎn)小禮品，挨個(gè)擺笑臉，一副獻(xiàn)媚姿態(tài)，客戶這次不再激動(dòng)了，變的了，聽(tīng)之任之，一副俾倪態(tài)，不屑一顧的樣子，小路轉(zhuǎn)了一圈，討個(gè)沒(méi)趣，準(zhǔn)備要灰溜溜的撤了，一個(gè)管倉(cāng)庫(kù)的主管看不下去了，就故意找個(gè)這里有個(gè)問(wèn)題，桌面的東西怎么沒(méi)有顯示了，來(lái)來(lái)看一下。”小路聽(tīng)到這句話里如釋重負(fù)，“哎呀，好歹有人搭理我了”，忙不迭的跑過(guò)去，認(rèn)認(rèn)真真的給客戶解決的問(wèn)題并倉(cāng)庫(kù)主管很細(xì)致的講了一下軟件流某些特殊要求，客戶忙點(diǎn)頭認(rèn)可。這次算是有了點(diǎn)小小的突破。新陽(yáng)不認(rèn)可，財(cái)務(wù)經(jīng)理不接待，其他人不理睬，總算是找到了和藹可親的倉(cāng)庫(kù)主管作為聯(lián)系人了，所以經(jīng)常小路就給倉(cāng)庫(kù)主管打個(gè)，了解了解情況，談?wù)動(dòng)惺裁从螒蜍浖蛻絷P(guān)系增進(jìn)很多，倉(cāng)庫(kù)主管也慢慢透漏一些公司信息。一次溝通中了解到，客戶正準(zhǔn)備拿出個(gè)車(chē)間和其他公司合資成立新公司，倉(cāng)庫(kù)主管問(wèn)怎么去管理新公司的庫(kù)存，倆個(gè)倉(cāng)庫(kù)都?xì)w他們管，還要經(jīng)常調(diào)來(lái)調(diào)去，但是核算是單獨(dú)的等等。經(jīng)過(guò)一番建議同時(shí)幫倉(cāng)庫(kù)主管重新建立一個(gè)帳套，重新進(jìn)行初始化設(shè)置。客戶對(duì)此非常滿意，新公司的財(cái)務(wù)對(duì)倉(cāng)庫(kù)主管在成立之初就把庫(kù)存管理的井井有序也非常滿意，也了解到小路起的作用，慢慢的對(duì)小路的印象也好起來(lái)了。溝通的話題越來(lái)越多了，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，新公司脫離新陽(yáng)公司獨(dú)立運(yùn)作，順理成章的在通過(guò)小路了一套財(cái)務(wù)軟件。對(duì)于這個(gè)機(jī)會(huì)，小路是格外的珍惜，無(wú)論是服務(wù)態(tài)度還是服務(wù)能力，大家都看在眼里記在心里。心中的成見(jiàn)在逐步的消融。由于新公司和老公司都是一套銷(xiāo)只是生產(chǎn)的產(chǎn)品不同而已，一次服務(wù)過(guò)程發(fā)現(xiàn)，客戶銷(xiāo)售部門(mén)每次合同報(bào)價(jià)都要逐個(gè)倉(cāng)庫(kù)去查找最新采購(gòu)價(jià)和成本價(jià)，做一次報(bào)價(jià)要一個(gè)星期，有時(shí)候還沒(méi)報(bào)出去價(jià)格，市場(chǎng)采購(gòu)價(jià)又變了，所以要做到準(zhǔn)確報(bào)價(jià)非常難，小路就去主動(dòng)談目前新版本軟件里面的銷(xiāo)售模擬報(bào)價(jià)，以及價(jià)格取數(shù)設(shè)置等，銷(xiāo)售部門(mén)很是喜歡，說(shuō)給老總匯報(bào)一下。聽(tīng)到了銷(xiāo)售部門(mén)的要求，老總很堅(jiān)決的說(shuō)“不行，他們公司不行，上次我們花了很多錢(qián)，很多模塊都沒(méi)用起來(lái)，別信他們的，如果確實(shí)需要，我們?cè)購(gòu)钠渌举I(mǎi)……”小路聽(tīng)到這個(gè)消息非常失望，但是知道如果想挽回這個(gè)客戶，必須要贏得老總的認(rèn)可。于是小路帶齊全部資料走進(jìn)了老總的“，你好，我是xxx公司小路，這是我們今天為咱們做的服務(wù)記錄以及我們根據(jù)使用情況寫(xiě)的服務(wù)分析報(bào)告，我發(fā)現(xiàn)操作人員對(duì)軟件熟悉程度不夠，都是誤操作造成的，而且咱們沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)管理員，很多硬件環(huán)境問(wèn)題都是通常管理不善導(dǎo)致的…….”“我們花了很多錢(qián)買(mǎi)的軟件很多模塊都沒(méi)用起來(lái)，以前我們也談過(guò)，我要求退了這幾個(gè)模塊，不給退，答應(yīng)我的東西都沒(méi)實(shí)現(xiàn)，公司沒(méi)誠(chéng)信”果然是快人快語(yǔ)，直接門(mén)見(jiàn)山的提到了問(wèn)題上。“，這個(gè)問(wèn)題我也知道，所以我一直在努力的做事，從沒(méi)給你提及過(guò)其他的，這方面我們公司有責(zé)任，這個(gè)事實(shí)我們都不會(huì)回避的。我們希望能通過(guò)我們的工作去解決已有的問(wèn)題，這段時(shí)間的服務(wù)，我不僅僅去幫他們?nèi)ソ鉀Q技術(shù)問(wèn)題，而是通過(guò)我和大家的接觸和溝通。實(shí)際了解清楚了咱們公司的業(yè)務(wù)模式，這方面列了詳細(xì)的實(shí)施方案和計(jì)劃，請(qǐng)你過(guò)目，這樣我們下次再具體談這個(gè)方案，好不好？”小路知道第一次肯定不會(huì)有什么結(jié)果，不如留下一個(gè)專(zhuān)業(yè)和的印象。否則拖時(shí)間只會(huì)讓 ，畫(huà)蛇添足了。第二次見(jiàn)面，態(tài)度就好多了“上次那個(gè)方案，我看了，我們的問(wèn)題分析的很到位，尤其是他們銷(xiāo)售上的問(wèn)題，我們也很清楚，但是我對(duì)的軟件并不信任，除非你實(shí)施好了，我看到了結(jié)果！其次你的報(bào)價(jià)我也無(wú)法接受，上次軟件沒(méi)用起來(lái)，尾款我肯定不付的，你還要收升級(jí)費(fèi)，這個(gè)更不可能了！”“，軟件升級(jí)這個(gè)是給重新更換軟件，這個(gè)錢(qián)你是要支付的，我們重新實(shí)施，無(wú)論尾款你支付不支付，至少你要付給我們實(shí)施費(fèi)吧，而且我們提供了一年的服務(wù)了，以后還要繼續(xù)服務(wù)，這個(gè)錢(qián)肯定也要付，對(duì)不對(duì)？你說(shuō)看結(jié)果，那么我可以證明自己，我們實(shí)施完畢，你滿意了，再付給我們尾款，我沒(méi)有意見(jiàn)……”價(jià)。最后不僅成功收回了尾款，而且還收到了一筆實(shí)施費(fèi)。小路一下子成了公司關(guān)注的焦點(diǎn)，服務(wù)經(jīng)理也格外高看他一眼。關(guān)36調(diào)虎離待天以困之，用人以誘之，往蹇【原析調(diào)虎離山，是指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到明顯阻礙，硬吃吃不動(dòng)，只能通過(guò)運(yùn)作把主要搬離，這樣才能獲得迚一用費(fèi)或者二次銷(xiāo)售的排除，保證我們順利收到服務(wù)費(fèi)。戶營(yíng)華彩音響的杜會(huì)計(jì)性格有點(diǎn)怪異，特愛(ài)挑事，由于他在大公司干過(guò)，自己感覺(jué)自己能力超群，非常的自負(fù)。加上以前使用的是金蝶軟件，對(duì)軟件有點(diǎn)成見(jiàn)，經(jīng)常為點(diǎn)小問(wèn)題就大呼小叫，而且還整天嘮叨個(gè)不停，軟件怎么怎么樣，你們服務(wù)怎么怎么樣，大家都很煩他，但是也無(wú)可奈何。性格使然，而且為了在面前裝好人，越是人多越是聲色俱厲的夸張“表演”，沒(méi)有服務(wù)人員愿意和他合作。服務(wù)超期半年了，每次找他談服務(wù)費(fèi)那更是1百個(gè)不答應(yīng)，他能給你列舉1萬(wàn)個(gè)理由。加上他本身計(jì)算機(jī)水平也是比較可以的，很多問(wèn)題都能自己處理，其他人也很信服，也認(rèn)為他很維護(hù)公司利益，能給公司。所以這樣更助長(zhǎng)了杜會(huì)計(jì)的囂張氣焰，變本加厲的進(jìn)行服務(wù)“敲詐”—不交服務(wù)費(fèi)，但是讓你不敢不給服務(wù)，否則是更加暴風(fēng)驟雨的指責(zé)和折磨。而且隨著華彩業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)管理上問(wèn)題越來(lái)越突出，其他部門(mén)人員也反映需要上進(jìn)銷(xiāo)存管理軟件來(lái)加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，到了杜會(huì)計(jì)這里都被潑了一盆子冷水，說(shuō)什么“就是做財(cái)務(wù)的，財(cái)務(wù)上還不好用呢，更別說(shuō)業(yè)務(wù)模塊了”要不就說(shuō)“我們的業(yè)務(wù)很特殊，解決不了的”，搞的別人都不敢說(shuō)話了。面對(duì)這樣一個(gè)讓我們“恨的牙根癢癢的才能拔掉這個(gè)頑固不化的“碉堡”，把“”插到華彩音響的城頭上？客戶經(jīng)理毛揚(yáng)臨危受命，他的工作就是負(fù)責(zé)拿下杜會(huì)計(jì)，讓華彩順利升級(jí)加購(gòu)業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)管理。經(jīng)過(guò)幾番試探，未果，杜就是那種油鹽不浸的頑固分子，一副“任你東西南北風(fēng)，我自巍然不動(dòng)”。正面失敗，那就迂回包抄，毛揚(yáng)就選擇接觸華彩公司的其他經(jīng)理，他們都推脫不懂，讓找，終于有機(jī)會(huì)見(jiàn)到了，又說(shuō)這事都找杜去談吧，轉(zhuǎn)了一圈又回來(lái)了，毛揚(yáng)垂頭喪氣的回來(lái)了，終于明白為什么一波又一波的人都失敗了，難不成華彩就是客戶經(jīng)營(yíng)的“”，輸?shù)木褡屆珦P(yáng)越挫越勇，我還就不信搞不定。經(jīng)過(guò)幾番較量，讓毛揚(yáng)看到了杜在公司的特殊地位，是個(gè)“無(wú)冕之王”，如果不從根本上除掉杜這個(gè)“”，升級(jí)擴(kuò)展是不可能的再次見(jiàn)到杜會(huì)計(jì)的時(shí)候，毛揚(yáng)這次更加策略了，照例還是先接受杜的嘮嘮叨叨的“折磨和指責(zé)”，就像被的地主一樣，老老實(shí)實(shí)聽(tīng)他講，接受思想改造。等杜說(shuō)話喝水的功夫，趕忙插話：“杜會(huì)計(jì)啊，你用軟件這么多年了，是業(yè)內(nèi)，一眼就看到問(wèn)題的本質(zhì)，其實(shí)這些細(xì)節(jié)問(wèn)題啊，本不應(yīng)該讓你去考慮的，像你原來(lái)都在大公司工作，財(cái)務(wù)分工很具體很細(xì)致，現(xiàn)金出納，應(yīng)收會(huì)計(jì)，這些是要有具體的人員去管理的。看你現(xiàn)在，不僅要考慮公司運(yùn)作，要考慮生產(chǎn)成本還要考慮應(yīng)收賬款，要分析運(yùn)營(yíng)狀況，現(xiàn)在還要去管科目設(shè)置和憑證審核這些小問(wèn)題，那豈不是太辛苦了?！蔽覀兪菦](méi)辦法，人手少，事情又多，現(xiàn)在招個(gè)人也很費(fèi)勁才一番話勾起了杜的心聲，又開(kāi)始嘮叨公司怎么怎么的了?！耙彩牵绞切」?，問(wèn)題越復(fù)雜，不像大公司都有成熟的管理規(guī)章制度，小公司的是靠?jī)?nèi)部溝通和協(xié)調(diào)，咱們公司還好，大家都非常信服你，財(cái)務(wù)和其他部門(mén)配合的都很的事情也很多，給別人要個(gè)數(shù)，求告的，好不容易有了還確，反復(fù)折騰啊。”“哪家公司都有這種事情，也不是自己公司有，其實(shí)最怕還是那種你勞神費(fèi)力的做了很多東西，其他人不僅不領(lǐng)情還說(shuō)你多管閑事?！薄斑@些都說(shuō)不清了，做好自己的事情就可以了?！痹诎菰L老板過(guò)程中，毛揚(yáng)開(kāi)始了。“，和杜經(jīng)理溝通過(guò)幾次，杜經(jīng)理確實(shí)是在大公司做過(guò)財(cái)務(wù)經(jīng)理的，意識(shí)很到位，看問(wèn)題也很準(zhǔn)確，但是真正解決這些問(wèn)題，單純靠杜經(jīng)理是不夠的，像現(xiàn)在經(jīng)常部門(mén)之間互相對(duì)賬就是一個(gè)大問(wèn)題。杜經(jīng)理是你親自請(qǐng)來(lái)的，其他部門(mén)不見(jiàn)得完全信服，這種例子比比皆是，很多優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理職。你像xx公司也是這樣，現(xiàn)在杜經(jīng)理壓力都很大的，所以只能沖我們軟件公司吼。就像現(xiàn)在營(yíng)業(yè)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8千萬(wàn)了，庫(kù)存材料2千多萬(wàn)，這么大規(guī)模，不用軟件管理，不說(shuō)其中的風(fēng)險(xiǎn)，就單單庫(kù)存成本就很難保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，所以每到月底就看財(cái)務(wù)心急火燎的，倉(cāng)庫(kù)還是不緊不慢的，如果杜經(jīng)理去管，有點(diǎn)越庖代廚，其他人也不接受，你看每次我談業(yè)務(wù)管理時(shí)候，他們就都推脫，沒(méi)有人敢去管這個(gè)事情，杜經(jīng)理也管不了，他不可能每天盯著倉(cāng)庫(kù)，財(cái)務(wù)上的事情本身就夠他忙的?！銧砍兜綐I(yè)務(wù)管理問(wèn)題都出在部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)上，而且業(yè)務(wù)管理信息化是一個(gè)公司層面的事情，必然要你們老總負(fù)責(zé)抓，因?yàn)樽罱K結(jié)果是要體現(xiàn)你自己的管理思想，比如你需要哪些管理數(shù)據(jù)，需要哪些報(bào)表，這不是某個(gè)人能決定的，否則花大價(jià)錢(qián)做的系統(tǒng)沒(méi)達(dá)到你的期望，那豈不是白費(fèi)了。我們近期安排一個(gè)交流的，邀請(qǐng)了幾個(gè)軟件應(yīng)用好的公司自己的經(jīng)驗(yàn)，王總你來(lái)參加一下，順便安排你去人家公司參觀一下?！苯?jīng)過(guò)一番爭(zhēng)取，總算答應(yīng)了，經(jīng)過(guò)和其他公司交流加上看到別人的管理現(xiàn)狀，還是深受刺激，回來(lái)就召集部門(mén)開(kāi)會(huì)，并安排毛揚(yáng)派工程師過(guò)來(lái)講解演示軟件。這次杜也看到了的決心，就沒(méi)再堅(jiān)持反對(duì)意見(jiàn)。他部門(mén)也從自身業(yè)需要提出自己的要和意見(jiàn)。掃清了，自然華彩音響的山頭就被一舉拿下，這洋洋得意的換成了客戶經(jīng)理毛揚(yáng)。關(guān)36釜底抽不敵其力，而消其勢(shì)，兌下乾上之象【原析釜底抽薪是指面對(duì)對(duì)方的強(qiáng)勢(shì)，要找到對(duì)方弱點(diǎn)，直指要害，從根本上解決問(wèn)題，與此對(duì)應(yīng)的是揚(yáng)湯止沸，是一味的順從和遷就只會(huì)助長(zhǎng)對(duì)方的囂張氣焰，我方更加被用戶營(yíng)兆能環(huán)保設(shè)備公司財(cái)務(wù)總監(jiān)是個(gè)非常認(rèn)真的會(huì)計(jì)師，認(rèn)真的有點(diǎn)不通情理，從項(xiàng)目之初就給我們制造了很多問(wèn)題，近乎苛刻的選型要求，一個(gè)細(xì)節(jié)一個(gè)細(xì)節(jié)的摳，終于在實(shí)施的后半段，問(wèn)題集中出現(xiàn)了，項(xiàng)目實(shí)施無(wú)法進(jìn)行??客戶叫囂：“這個(gè)問(wèn)題必須解決，否則我們就退貨，不退貨就打官司，這是行為??”，一通帽子扣的實(shí)施人員不知所措，只能灰溜溜回公司冥思苦想。實(shí)施經(jīng)理是個(gè)性格溫和的人，經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備后，帶著公司實(shí)施人員親自去拜訪財(cái)務(wù)總監(jiān)王?！埃陧?xiàng)目實(shí)施中有些問(wèn)題是正常的，每個(gè)項(xiàng)目都是要經(jīng)過(guò)一番討論、假設(shè)和實(shí)施驗(yàn)證過(guò)程的，有也是不可避免的，這只能說(shuō)明我們前期的溝通還是很?！辈蝗輰?shí)施經(jīng)理說(shuō)話，王不容分說(shuō)就打斷了：“溝通那是的問(wèn)題，我們是客戶，是專(zhuān)業(yè)，我又不解軟件們實(shí)施人干嘛去了為什么不是我們不和溝通，還是實(shí)施不會(huì)溝通！”王女士那得勢(shì)不饒人的凌厲攻勢(shì)展露無(wú)疑。我們需要軟件去適應(yīng)業(yè)務(wù)，不可能改變我們業(yè)務(wù)去適應(yīng)的軟件吧！遇到問(wèn)題就說(shuō)我們是特殊業(yè)務(wù)，難道我們的業(yè)務(wù)真這么特殊？那你們?nèi)チ私庖幌掳?，是不是我們整個(gè)行業(yè)都是這樣難道整個(gè)行業(yè)都是特殊業(yè)務(wù)？你們還號(hào)稱(chēng)實(shí)施過(guò)很多同行業(yè)客戶，我也打聽(tīng)過(guò)基本都用的不好??”面對(duì)客戶咄咄人的架勢(shì)，實(shí)施經(jīng)理也找不出更好的反駁理由。客戶還惡狠狠地留下一句話：“這個(gè)問(wèn)題如果不解決，我去 ，每次開(kāi)會(huì)我都給宣揚(yáng)，做不到的就別承諾，既然承諾了就必須給我實(shí)現(xiàn)，否則這事沒(méi)完！”這下子捅了馬蜂窩，回來(lái)后實(shí)施經(jīng)理又把實(shí)施人員和客戶經(jīng)理找來(lái)指責(zé)，客戶經(jīng)理和實(shí)施又開(kāi)始互相推卸責(zé)任。“解鈴還須系鈴人”，客戶經(jīng)理只有硬著頭皮上了?？吹娇蛻艚?jīng)理，客戶王更是按捺不住心中的怒火，一“，您是一個(gè)前輩，一個(gè)專(zhuān)家，我們一直很尊重您，很樂(lè)意聽(tīng)你教導(dǎo)，在財(cái)務(wù)管理方面您更是專(zhuān)家！但是在這件事情上您真的不太理智，咱們接觸時(shí)間很長(zhǎng)了，我知道您很認(rèn)真，是想把事情做好。但是信息化應(yīng)用是需要時(shí)間、需要過(guò)程的，我們實(shí)施人員真的很負(fù)責(zé)任，每次從公司實(shí)施回來(lái)，都要在公司加班很晚，一點(diǎn)一點(diǎn)地研究業(yè)務(wù)，研究具體的解決方案。你也了解了 業(yè)那幾家公司應(yīng)用的不好，那你有沒(méi)有考慮為什么？如果真的是我們軟件功能不行，我們沒(méi)有實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為什么客戶還能接受呢？”面對(duì)客戶經(jīng)理義正言辭的回答，王一下子愕然了?！埃热缒莻€(gè)換貨問(wèn)題，貨都發(fā)出了，也開(kāi)知道，這樣我們的銷(xiāo)售成本、毛利都出來(lái)了，銷(xiāo)售收入也有了，我們?cè)碌椎呢?cái)務(wù)核算都出來(lái)了！然后過(guò)幾個(gè)月客戶又來(lái)退貨，說(shuō)質(zhì)量不好，要不換貨要不退貨，然后要求重新開(kāi)，這不是正常業(yè)務(wù)啊，不符合會(huì)計(jì)原理啊，您說(shuō)呢？”“可是我們實(shí)際業(yè)務(wù)就是這樣的，我們不能不考慮客戶“為客戶考慮是對(duì)的，但是問(wèn)題出在沒(méi)有有效的去管理客戶、管理好產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)貨。首先我們的有沒(méi)有嚴(yán)格進(jìn)行操作，有沒(méi)有確保產(chǎn)品質(zhì)量，這些咱們品管部做到了嗎？”“沒(méi)有，現(xiàn)在質(zhì)管只負(fù)責(zé)到產(chǎn)成品的入庫(kù)，至于出庫(kù)環(huán)節(jié)到客戶的在途以及客戶倉(cāng)庫(kù)那里就沒(méi)有了?！薄斑€有就是客戶驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，合格不合格全憑客戶一句話，這中間存在很大管理，帶來(lái)的第二個(gè)問(wèn)題就是發(fā)貨管理，我知道是通過(guò)第物流配送，這中間驗(yàn)是以出庫(kù)還是以客戶驗(yàn)收確認(rèn)呢？這個(gè)有沒(méi)有管理？”“那好，如果客戶使用23個(gè)月了，然后又找回來(lái)了，這個(gè)沒(méi)道理，即使軟件能解決這個(gè)問(wèn)題，這不是加強(qiáng)管理，反而是為管理疏忽提供便利，這不符合我們通過(guò)軟件規(guī)范管理的初衷??！”“那這個(gè)問(wèn)題怎么解決呢？”環(huán)節(jié)，首先必須要質(zhì)檢或者倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)客戶收到的每件產(chǎn)品都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品，然后通過(guò)發(fā)運(yùn)管理來(lái)對(duì)貨物進(jìn)行，保證對(duì)每件設(shè)備進(jìn)行反饋，及時(shí)了解影響質(zhì)量的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵人。如果這些做到了，即使客戶提出來(lái)要求退貨換貨，我們也有據(jù)可查，有章可依，是誰(shuí)的責(zé)任就由誰(shuí)負(fù)責(zé)。你可以看一下，每年我們退換貨的數(shù)量以及占銷(xiāo)售的比重是多少？”“那是很多的，差不多3“那就是了，我們現(xiàn)在年銷(xiāo)售額是8千萬(wàn)，其中接近240萬(wàn)的銷(xiāo)售存在問(wèn)題，我想如果其中5有貓膩，那對(duì)我們的損失就是12萬(wàn)啊，這還是保守估計(jì)，每年損失12萬(wàn)，這足以承擔(dān)我們部門(mén)的全部獎(jiǎng)金了！，您應(yīng)該清楚這對(duì)公司的影響是很大的，而且如果任其發(fā)展，不僅影響客戶滿意度，而且內(nèi)部人員管理和應(yīng)收風(fēng)險(xiǎn)都是一個(gè)巨大的弊端！”王逐漸地接受并認(rèn)同了客戶經(jīng)理的建議，不再堅(jiān)持己見(jiàn)了。果不其然，監(jiān)在經(jīng)理會(huì)上提出了這些問(wèn)題，并把戶經(jīng)理問(wèn)題拿出來(lái)討論，果然激起了老總的，斥責(zé)我們銷(xiāo)售管理部門(mén)太，倉(cāng)庫(kù)管理部門(mén)，質(zhì)量管理部門(mén)太狹隘，總之每個(gè)部門(mén)挨個(gè)點(diǎn)名，沒(méi)有人能幸免。部門(mén)之間溝通，本位主義嚴(yán)重，并指示財(cái)務(wù)牽頭，聯(lián)合其他部門(mén)，徹底對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和規(guī)劃，查找存在的問(wèn)題和弊端。這下王更加認(rèn)真負(fù)責(zé)了，把的意圖講給客戶經(jīng)理聽(tīng)，并讓客戶經(jīng)理帶顧問(wèn)重新調(diào)研業(yè)務(wù)，重新調(diào)整實(shí)施方案，當(dāng)然這次王的配合力度更強(qiáng)了，也更聽(tīng)話了，幾乎到了言聽(tīng)計(jì)從的地步，對(duì)待我們的實(shí)施人員不再是過(guò)去的橫眉冷對(duì)??經(jīng)過(guò)半個(gè)月的實(shí)施，項(xiàng)目順利驗(yàn)收。王還專(zhuān)門(mén)在地最好的飯店招待并答謝了實(shí)施人員和客戶經(jīng)理。關(guān)銷(xiāo)售、實(shí)施遇到，不要一味順從，需要另辟蹊徑36關(guān)門(mén)捉小敵困之。剝，不利有攸往【原析關(guān)門(mén)捉賊是阻斷對(duì)方退路，讓對(duì)方?jīng)]有選擇，只能老老實(shí)實(shí)地接受我們的條件，此計(jì)重點(diǎn)是做好充分準(zhǔn)備，把所有能夠預(yù)料的對(duì)方的退路通通阻斷，讓對(duì)方束手就擒。。用戶沒(méi)有選擇的余地，客戶才會(huì)順從。戶營(yíng)一個(gè)陽(yáng)光明媚的下午，我們公司服務(wù)人員的服務(wù)專(zhuān)線急促地響起，接聽(tīng)起來(lái)才得知是“格勤會(huì)計(jì)”打來(lái)的，想咨詢一下他們的852版本支持不支持的會(huì)計(jì)制度。我們的服務(wù)人員：“只需要升級(jí)到最新的版本就可以了。”客戶繼續(xù)詢問(wèn)升級(jí)的具體價(jià)格，當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有做正面回答，“現(xiàn)在國(guó)家推行新會(huì)計(jì)制度，很多客戶都在轉(zhuǎn)換會(huì)計(jì)科目，而且轉(zhuǎn)換科目需要很多前期準(zhǔn)備工作，所以一般客戶都需要提前預(yù)約的！”客戶急忙說(shuō)：“我們也想盡快轉(zhuǎn)換科目，那我們先預(yù)約下三吧，你看看幫忙安排一下時(shí)間?！薄昂冒桑?guī)湍旧暾?qǐng)一下，那您本需要做好您新會(huì)計(jì)科目體系中的明細(xì)科目設(shè)置準(zhǔn)備，以及各種輔助核算設(shè)置，然后下二我們?nèi)z查一遍，雙方確認(rèn)無(wú)誤，我們?nèi)烷_(kāi)始給公司做科目轉(zhuǎn)換”，服務(wù)人員從容地回答?？蛻粲X(jué)得可以，并催我們趕緊把新科目體系發(fā)給他們。按計(jì)劃到了三，客戶的前期工作都準(zhǔn)備好了，我們按部就班的把客戶舊科目按照新會(huì)計(jì)科目要求轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)客常滿意。3000元、每個(gè)年度轉(zhuǎn)換服務(wù)費(fèi)1000元，軟件升級(jí)費(fèi)用是新版本報(bào)價(jià)的30為7000元。客戶一下子不愿意了：“怎么這么貴?。课覀冑I(mǎi)軟件才花?。　狈?wù)人員公司的標(biāo)準(zhǔn)，其他所有客戶轉(zhuǎn)換都是這個(gè)，我們也沒(méi)有跟您多要錢(qián)啊，不相信的話您可以問(wèn)問(wèn)其他人?！笨蛻粽f(shuō)：“那我們不轉(zhuǎn)了，你還是按照原來(lái)的給我弄好“軟件只能夠往新版沒(méi)有往舊版本降級(jí)的。再說(shuō)了，您現(xiàn)在賬套里面會(huì)計(jì)科目都是按照新會(huì)計(jì)科目走的，我沒(méi)有辦法再給轉(zhuǎn)回來(lái)。”客戶根本也不清楚數(shù)據(jù)備份的用就只能嚷嚷你們這不是明擺著故意讓我們上當(dāng)嗎！服務(wù)人員連忙解釋?zhuān)骸澳疽彩俏覀兊睦峡蛻袅耍D(zhuǎn)換科目是我們的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，服務(wù)價(jià)格大家都很清楚，我看您當(dāng)時(shí)也沒(méi)有提出什么要求和疑問(wèn)，所以我們就按照您的意思做了，不過(guò)也可能是我們雙方在溝通過(guò)程中有一點(diǎn)，沒(méi)有說(shuō)太清楚。這樣吧，一共11000塊錢(qián)的費(fèi)用，我跟公司申請(qǐng)一下，給 1000塊錢(qián)，費(fèi)用一共10000塊錢(qián)，這樣總可以了吧?！薄岸家呀?jīng)這樣了，那就這樣吧，那1000塊錢(qián)必須給我們，你回去跟說(shuō)清楚！還有，以后要先給我們講清楚價(jià)格”關(guān)36假道伐兩大之間，敵脅以從，我假以勢(shì)。困，有言【原析假道伐虢指利用一個(gè)借口去給客戶利益，順勢(shì)達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，此策略重要在于找到一個(gè)合適的借口和理由，幵用戶營(yíng)園系統(tǒng)是我們的行業(yè)客戶，因?yàn)槭菣C(jī)關(guān)事業(yè)單位，從不繳納服務(wù)費(fèi)而且還一副理直氣壯的樣子，公司也不敢拿年了，就是滿足每家單位的賬務(wù)處理，就連財(cái)務(wù)報(bào)表都沒(méi)使用。標(biāo)客戶，不斷的去鼓動(dòng)其應(yīng)該進(jìn)行升級(jí)，開(kāi)展更深入的信息化應(yīng)用。但他們都不為所動(dòng)，最后幾個(gè)業(yè)務(wù)人員都放棄了??了解到這些信息，小唐決定去試一試。第一次到園拜訪相關(guān)張?zhí)庨L(zhǎng)，張?zhí)幨莻€(gè)的，本身財(cái)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)知識(shí)都很有限，對(duì)于軟件更是一無(wú)所知，具體操作都是下面2個(gè)會(huì)計(jì)人員在進(jìn)行，張?zhí)幈M管有點(diǎn)桀驁，但是對(duì)待小唐的回訪還是很熱情。“張?zhí)?，我是軟件的唐xx，咱們園林系統(tǒng)使用我們軟件很多年了，而且還獲得上級(jí)的表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，那個(gè)“xx市精神文明模范科室”是最近獲得榮譽(yù)吧?！薄斑@個(gè)啊，這個(gè)是市精神文明評(píng)的，全市只有家，我們是其中之一！”張?zhí)庨L(zhǎng)很得意地炫耀。看著張?zhí)幈澈蠓胖晦臅?shū)，會(huì)計(jì)的、行政管理的，琳瑯滿目。最特別，就像書(shū)房一樣，你呢就像潛心研究學(xué)問(wèn)的學(xué)者，現(xiàn)在像這種，還有心思這樣學(xué)習(xí)的可真不多了！”面對(duì)小唐的奉承，張?zhí)庍€是很開(kāi)心的：“現(xiàn)在這社會(huì)，不學(xué)習(xí)怎么行呢社會(huì)發(fā)展太快啦知識(shí)跟不上，就得被淘汰“就是，現(xiàn)在倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織，在你這樣的帶動(dòng)下，你下面的員工也是很愛(ài)學(xué)習(xí)的，經(jīng)常給我們打 請(qǐng)教問(wèn)題。這樣，馬上就要開(kāi)決算會(huì)了，到時(shí)候我們也過(guò)來(lái)，這樣一方面給他們重新培訓(xùn)一下軟件，另外也就年度調(diào)整給他們提前做個(gè)解析，你看好不好？”“可以啊，我到時(shí)候讓畢會(huì)計(jì)通知你，你來(lái)給我們重新培訓(xùn)一下??”在園的預(yù)決算會(huì)上，我們用新版本軟件培訓(xùn)賬務(wù)處理和查詢的操作，然后拿他們系統(tǒng)要求的報(bào)表在軟件里面設(shè)置，取數(shù)。果然，那些下面的會(huì)計(jì)一看原來(lái)做報(bào)表這么簡(jiǎn)單，直接從軟件取數(shù)就可以了，大家一下子來(lái)了，開(kāi)始結(jié)合自己日常工作問(wèn)這個(gè)功能可以實(shí)現(xiàn)嗎、那個(gè)查詢可以嗎？經(jīng)過(guò)一番演示，大家知道新版本增加了很多易操作易查詢的功能。下午張?zhí)幍竭_(dá)會(huì)場(chǎng)的時(shí)候，下面單位就紛紛提建議說(shuō)，“怎么不升級(jí)呢，現(xiàn)在增加很多功能啊，出報(bào)表現(xiàn)在多方便啊，為什么還要吭哧吭哧用手工做呢？”張?zhí)幀F(xiàn)場(chǎng)嗎？那也能匯總嗎？”聽(tīng)到我們肯定和專(zhuān)業(yè)的答復(fù)，張?zhí)幰笪覀凂R上給他們價(jià)。通過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，最后整個(gè)系統(tǒng)20多家單位統(tǒng)一升級(jí)，還加購(gòu)報(bào)表匯總和擴(kuò)展點(diǎn)??關(guān)36偷梁換頻更其陣，抽其勁旅，待其自敗，而后乘之。曳其輪也【原析組織一些模糊迷惑客戶。用把握每個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，用偷梁換柱的方式視戶營(yíng)永固鋼結(jié)構(gòu)公司是個(gè)民營(yíng)企業(yè)，因?yàn)檫x擇了好的行業(yè)，加上市場(chǎng)銷(xiāo)售能力非常強(qiáng)，所以企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。但是公司管理跟不上，都是粗放式管理，浪費(fèi)現(xiàn)象以及內(nèi)部的問(wèn)題很多，再加上公司地理位置偏僻，找不到好的管理人員，自己每天辛辛苦苦跑銷(xiāo)售做應(yīng)酬，根本沒(méi)有時(shí)間去考慮加強(qiáng)公司管理，他的至理名言就是“肉爛了都在鍋里，我只要用人看好大門(mén)，東西拿不出去，橫豎都是我的”。歷時(shí)兩年，經(jīng)過(guò)服務(wù)人員很多次推薦，該公司了一套財(cái)務(wù)管理軟件，賬表普及版，到現(xiàn)在才勉勉強(qiáng)強(qiáng)用起來(lái)，財(cái)務(wù)人員也是敷衍了事，沒(méi)有用心去幫助企業(yè)加強(qiáng)信息化管理。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)足發(fā)展，永固公司已經(jīng)擴(kuò)大到占地面積100多畝的廠房，近期又投標(biāo)中了幾個(gè)大項(xiàng)目，負(fù)責(zé)全部生產(chǎn)、安裝和實(shí)施！每個(gè)經(jīng)過(guò)他們廠區(qū)的服務(wù)人員都這種規(guī)模化的企業(yè)就是上U8都是可以的！所以很多公司的客戶經(jīng)理、服務(wù)人員都擠破頭的往他們公司跑，每次都是悻悻而歸面對(duì)這樣一個(gè)潛在的客戶，企業(yè)已經(jīng)具備了信息化應(yīng)用的先決條件，客戶業(yè)務(wù)管理也存在著很多問(wèn)題，而且正在更大的風(fēng)險(xiǎn)，但客戶卻是渾然不覺(jué)！該如何幫助客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并采納我們的建議進(jìn)行查漏補(bǔ)缺呢？“梁會(huì)計(jì)，你好！我是的服務(wù)工程師小付，我們現(xiàn)在為使用兩年以上的老客戶推出一項(xiàng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力檢測(cè)服務(wù)，類(lèi)似于咱們開(kāi)車(chē)一樣，像汽車(chē)行駛5千公里了就要換機(jī)油、換濾芯，需要保養(yǎng)了，軟件也是一樣的，使用這么多年，系統(tǒng)環(huán)境是否穩(wěn)定，數(shù)據(jù)庫(kù)有沒(méi)有問(wèn)題，軟件需要不需要打補(bǔ)丁，軟件是否要升級(jí)，這些都需要運(yùn)用我們的檢測(cè)工具幫助檢測(cè)一下。還有就是這個(gè)服務(wù)不，你可以選擇要，也可以不客戶公司的財(cái)務(wù)人員聽(tīng)說(shuō)不要錢(qián)，免費(fèi)的誰(shuí)不要啊，忙說(shuō)：“可以，可以啊，來(lái)吧，什么時(shí)候能來(lái)？”在一個(gè)二的下午，小付來(lái)到了永固公司，幫助客戶電腦系統(tǒng)檢測(cè)，“梁老師，你的數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)設(shè)口令、你的操作??梁會(huì)計(jì)似懂非懂的直點(diǎn)頭，聽(tīng)到存在這么多隱患嚇得直冒汗！小付用很關(guān)切的話語(yǔ)說(shuō)到：“梁老師，系統(tǒng)這么多問(wèn)題，還是能正常使用也真是一個(gè)了！今天我就好事做到底，所有問(wèn)題都幫處理一下吧！”梁會(huì)計(jì)感激涕零，直要請(qǐng)小付吃飯??這時(shí)小付用教育的口氣說(shuō)：“對(duì)于軟件這種專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的東西，作為使用人員只能看到表面現(xiàn)象，更次的問(wèn)題還是需要我們的專(zhuān)業(yè)檢測(cè)。我們這里開(kāi)發(fā)了一個(gè)檢測(cè)工具，就是根據(jù)企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)幫分析轉(zhuǎn)和庫(kù)存轉(zhuǎn)情況、幫分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里、在業(yè)中的地位如何，這些指標(biāo)都是咱們公司最關(guān)心的，如果咱們財(cái)務(wù)部門(mén)能夠把這些工作做出來(lái)，那就能顯示出我們的工作很超前了！”梁會(huì)計(jì)半信半疑地嗎可不能把這些數(shù)據(jù)泄漏出去?。　薄霸趺磿?huì)呢，這些數(shù)據(jù)我不會(huì)帶走的，直接錄入我們的檢測(cè)系統(tǒng)，然后我們會(huì)根據(jù)這些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，最后形成圖文并茂的分析報(bào)告?！贝蠹s過(guò)了一，小付帶著體檢報(bào)告來(lái)到了永固公司，具體的數(shù)據(jù)、獨(dú)到的角度、生動(dòng)的圖形，梁會(huì)計(jì)看了感覺(jué)很很真實(shí)，忙不迭的跑進(jìn) 去炫耀。都代表什么，說(shuō)明什么問(wèn)題。“，這是我們和工信部中小企業(yè)司共同設(shè)計(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力檢測(cè)活動(dòng)，你可以看到行業(yè)的市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售價(jià)格，這是的優(yōu)勢(shì)。但隱患是的成本太高，因?yàn)楫?dāng)前市場(chǎng)還處于高速增長(zhǎng)狀態(tài)，所以還沒(méi)有感覺(jué)到成本壓力，但是看行業(yè)內(nèi)已經(jīng)涌入一大批新生力量，尤其是一些大的集團(tuán)，他們有完整的、完整的管理體系，這樣他們具備了的成本優(yōu)勢(shì)，在很短時(shí)間內(nèi)就可以擠壓的市場(chǎng)份額！咱們作為一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，規(guī)模和資產(chǎn)規(guī)模是無(wú)法和他們相比的，只有靠精細(xì)化的管理去控制成本，發(fā)揮我們小、快、零的優(yōu)勢(shì)。而要把技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為成本優(yōu)勢(shì)，必須控制應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)、加快的回籠、控制庫(kù)存結(jié)構(gòu)、減少占用，這樣我們的財(cái)務(wù)費(fèi)用才能降下來(lái)。加上內(nèi)部管理，進(jìn)而控制用。如果能降低30%的費(fèi)用，我們就不會(huì)像現(xiàn)在這樣捉襟見(jiàn)肘了，到時(shí)就有充裕的去投入市場(chǎng)，搶對(duì)手還沒(méi)立足之時(shí)就快速占領(lǐng)市場(chǎng)，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手任何機(jī)會(huì)！”小付分析的頭頭是道，聽(tīng)的津津有味，加上一些案例的講解，讓永固對(duì)小付的建議更加的信服。“付經(jīng)理，你幫忙找個(gè)我們這種類(lèi)型的企業(yè)，我們?nèi)W(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，你說(shuō)的這些問(wèn)題我們確確實(shí)實(shí)是存在的，我也不知道該怎么解決，下面管理人員意識(shí)薄弱，我?guī)麄內(nèi)タ纯磩e人是怎么管理的”，公司這時(shí)態(tài)度比較緩和了。企業(yè)，回來(lái)后大受啟發(fā)，感慨萬(wàn)千，尤其是：“人家現(xiàn)在都高科技了，我們還小米加，而且還美的不得了！改變，必須要，不改就了！”陳又把小付叫過(guò)來(lái)，讓小付給他們?cè)O(shè)計(jì)方案、人員培訓(xùn)、增加電腦等等小付拿著合同美滋滋的從永固公司出來(lái)了，嘴里還不由自主地哼唱著“咱們啊，今兒個(gè)真高興??”關(guān)在溝通過(guò)程中，利用公司業(yè)務(wù)切入抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，把握心態(tài)，快速拿下合同36指桑大者，警以誘之。剛中而應(yīng)，行險(xiǎn)而順【原析指桑是指面對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)中的客戶，有時(shí)候由于關(guān)系非常熟，但畢竟還是業(yè)務(wù)上的關(guān)系，比較微妙，如果很直白的客戶的問(wèn)題會(huì)引起客戶的尷尬和，因此需要策略的通過(guò)舉例甚至暗示的方式側(cè)面表達(dá)我們的觀點(diǎn)，用的至射影的策略讓客戶產(chǎn)生隱隱的痛楚并感激對(duì)方給他留足了面戶營(yíng)居泰地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)經(jīng)理洪屬于那種自來(lái)人，無(wú)論對(duì)誰(shuí)都是一團(tuán)和氣，每次來(lái)服務(wù)都是客客氣氣，一口一個(gè)老師的叫著，熱情的讓人無(wú)法。后來(lái)公司的服務(wù)到期了，我們的工作人員進(jìn)行了例行的客戶回訪：“經(jīng)理，咱們的服務(wù)已經(jīng)快要到期了，為了更好地為公司進(jìn)行服務(wù)，你看是不是把服務(wù)合同續(xù)簽一下？”“好的，沒(méi)問(wèn)題，回頭我跟我們說(shuō)一聲”，面對(duì)如此爽快的回答，服務(wù)人員很是驚訝，沒(méi)有意料到這單合同如此簡(jiǎn)單。但是，時(shí)間一天天過(guò)去了，再也沒(méi)有了下文，經(jīng)理就像不知道這回事一樣，每次閉口不談服務(wù)費(fèi)的事情，或者刻意回避，服務(wù)人員如果提及此事就被洪岔開(kāi)話題??這樣反反復(fù)復(fù)搞的服務(wù)人員左右為難，如果停止服務(wù)，又于心不忍；繼續(xù)服務(wù)，就沒(méi)有續(xù)費(fèi)的打算。經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備和同事的探討，服務(wù)人員在一次常規(guī)運(yùn)維服務(wù)中，使用了一個(gè)頗有技巧地溝通：“經(jīng)理，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單要注意系統(tǒng)安全，不然還會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題?！睒?lè)呵呵的端杯水給服務(wù)人員：“是啊，還是專(zhuān)業(yè)，我們只會(huì)用，其他就一無(wú)所知，太謝謝了啊!”服務(wù)人員說(shuō)：“我們的工作就是為服務(wù)的，大家目標(biāo)是一致的，我們就是通過(guò)服務(wù)支持幫助把軟件應(yīng)用好，發(fā)揮軟件的作用，實(shí)現(xiàn)公司的管理目標(biāo)。”意和咱們公司合作，因?yàn)楣镜娜硕己軣崆椋埠苤С治覀兊墓ぷ?，大家合作的都很愉快，所以我們也?lè)意把最好的服務(wù)提供給?？墒怯行┛蛻艟筒皇悄菢樱安痪糜龅揭粋€(gè)事情，在開(kāi)發(fā)區(qū)有家客戶，特別壞，經(jīng)常耍我們服務(wù)人員，每次都說(shuō)要升級(jí)、要加購(gòu)，我們的服務(wù)人員又是培訓(xùn)，又是做系統(tǒng)的，當(dāng)把所有問(wèn)題都解決了，他又開(kāi)始這個(gè)理由那個(gè)借口了，然后還挑我們的毛病，說(shuō)這不好，那也不行。我們免費(fèi)給他們服務(wù)了不下10次，很多都是末加班去做的，1個(gè)小時(shí)的車(chē)程，你說(shuō)這人可氣不可氣！”聽(tīng)了，略微有點(diǎn)尷尬，急忙說(shuō)：“可能是有原因吧，什么人都有，你喝點(diǎn)水吧。”咱們客戶耍些小什么的。”可不一次把我們一個(gè)服務(wù)人員惹急了，在服務(wù)的時(shí)候就偷偷在他們電腦上做了下手腳，果不其然，沒(méi)幾天客戶就打電話說(shuō)系統(tǒng)癱瘓了，客戶非常著急。這次，我們技術(shù)心里最有數(shù)了，任憑你怎么說(shuō)，就是不去了，除非客戶同意交服務(wù)費(fèi)，客戶這次沒(méi)辦法了，只能的把服務(wù)費(fèi)交上了。當(dāng)然了，咱們不會(huì)的，你說(shuō)是吧經(jīng)理，即使你不交服務(wù)費(fèi)，那種事情我也不會(huì)做的，咱們都是朋友，大家都互相理解，互相支持，都是公司的事情，誰(shuí)愿意去得罪朋友呢，你說(shuō)是不是??？”是，那是，這些都是小事情，服務(wù)費(fèi)嗎該交是要交的，我給也說(shuō)了，讓等等，我呢回頭再問(wèn)一下。”服務(wù)人員說(shuō)：“經(jīng)理，你在我們公司大伙的眼里是個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人，這點(diǎn)我們合作這么多年，大家都很清楚，所以上次公司也問(wèn)了，說(shuō)居泰公司服務(wù)費(fèi)怎么還沒(méi)收，我說(shuō)是因?yàn)橐恢痹趪?guó)外，沒(méi)回來(lái)，回來(lái)以后服務(wù)合同就簽了??”通紅，“合同啊，你把合同給我留下，我拿給看看，只要他同意就行，我們馬上續(xù)簽合同??”沒(méi)超過(guò)3天，經(jīng)理打過(guò)來(lái)，讓我們拿著去簽合關(guān)用委婉的溝通技巧讓客戶我們的意圖做到既解決客戶問(wèn)題，又讓對(duì)我們心存感謝36上屋抽【原析上屋抽梯是指讓客戶感覺(jué)滿意和方便，或者通過(guò)吹捧讓客戶逐步迷失方向，最后突然我們抽身而出，一下子讓用戶營(yíng)機(jī)械研究院有個(gè)下屬，作為實(shí)體單位，使用的技術(shù)，有穩(wěn)定的客戶群體，每年上級(jí)還有撥款支持，效益是非常好，職工大部分都是安置的內(nèi)部家屬，由于衣食無(wú)憂，管理上極其松散，一套簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)應(yīng)用勉勉強(qiáng)強(qiáng)用起來(lái)，只能滿足簡(jiǎn)單的核算，其他業(yè)務(wù)管理模塊根本都沒(méi)有用起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)也是干著急，因?yàn)檫@些人都是和院里或者其他權(quán)勢(shì)單位有千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，隨便一個(gè)人也不敢得罪，不然他自己說(shuō)不定就要。最終促使楊廠長(zhǎng)下定決心的是，工廠進(jìn)行了改制，研究院不再給工廠撥錢(qián)，而且要求工廠每年要給院里打款50萬(wàn)，其他經(jīng)營(yíng)權(quán)利和利潤(rùn)分配權(quán)都由楊廠長(zhǎng)個(gè)人支配。這樣楊感覺(jué)到壓力大了，經(jīng)營(yíng)這么多年也知道如果好好做產(chǎn)能肯定能上去，市場(chǎng)也會(huì)擴(kuò)大，每年產(chǎn)生的利潤(rùn)也會(huì)很可觀的。所以這次楊廠長(zhǎng)下決心好好把生產(chǎn)管理抓上去，利用這個(gè)機(jī)會(huì)徹底改變工廠的精神風(fēng)貌，他專(zhuān)門(mén)了一個(gè)年富力強(qiáng)件模塊，要求我們重新實(shí)施，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用，保證整個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)同一致。但是楊廠長(zhǎng)還是有很多的擔(dān)憂，畢竟都是一些大的人，電腦都不會(huì)操作，他擔(dān)心軟件運(yùn)行不起來(lái)。楊廠長(zhǎng)要求我們：“我們?nèi)藛T素質(zhì)比較低，他們不會(huì)的，要幫我們用起來(lái)，他們手工都沒(méi)問(wèn)題，但是要用電腦就很了，打字都不會(huì)！”就這樣在一片質(zhì)疑聲中，在員工的冷漠眼神當(dāng)中我們開(kāi)始給客戶做實(shí)施，項(xiàng)目啟動(dòng)當(dāng)天就遭遇尷尬的境地，會(huì)上楊廠長(zhǎng)講的四射，臺(tái)下交頭接耳，有的不屑一顧，有的當(dāng)耳旁風(fēng)，還有說(shuō)的。這讓實(shí)施工程師感覺(jué)不是客戶需求的多么復(fù)雜，而是客戶的排斥和 一些。經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研并與楊廠長(zhǎng)確定實(shí)施計(jì)劃始進(jìn)行第一步的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，工廠的人員還是一貫的拖沓習(xí)慣，沒(méi)有人理會(huì)，也沒(méi)有人響應(yīng)。服務(wù)人員提出要求，他們就說(shuō)：“我這還一堆事情呢，要不你幫！”稍微客氣點(diǎn)的就說(shuō)：“我不會(huì)，你們來(lái)做吧，要什么我就給你什么?！笨粗甘共粋兊姆?wù)人員就自己給他們整理基礎(chǔ)，沒(méi)黑夜沒(méi)白天地加班，挨個(gè)部門(mén)去做，經(jīng)過(guò)一的時(shí)間，終于完成了基礎(chǔ)的設(shè)置。楊廠長(zhǎng)也看在眼里記在心里，對(duì)我們還是非常感激的，接下來(lái)就是跑流程了，很多工作人員都習(xí)慣了過(guò)去的手工模式，根本意識(shí)不到部門(mén)之間的協(xié)同，自顧自的，根本跑不下去。服務(wù)人員只能手把手的幫他們錄入單據(jù)，讓他們比著葫蘆畫(huà)瓢，照本宣科，經(jīng)過(guò)一次次的波折，總算是按照設(shè)計(jì)流程處理完了??當(dāng)開(kāi)始習(xí)慣于軟件操開(kāi)始感覺(jué)到手工再做一遍的多余和重復(fù)了，紛紛要求不要手工了，楊廠長(zhǎng)也認(rèn)為沒(méi)必要再記手工賬是全部業(yè)務(wù)開(kāi)始使用軟件進(jìn)行處理了。在運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)了很多哭笑不得的事情，大家都養(yǎng)成了等、靠、要的習(xí)慣，丁點(diǎn)問(wèn)題就大呼小叫，停下來(lái)打電話等服務(wù)人員來(lái)處理，在旁邊看著才敢工作。在他們看來(lái)軟件就像個(gè)燙手山藥一樣，不敢碰，害怕出問(wèn)題，出問(wèn)題也不敢承擔(dān)責(zé)任。在我們的幫助和悉心關(guān)注下，客戶系統(tǒng)算是基本達(dá)到了楊廠長(zhǎng)的要求，客戶的打印紙張、、電腦，更不用說(shuō)軟件了，甚至有些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)問(wèn)題還是給我們打電話進(jìn)行處理，就這樣我們?nèi)虨榭蛻籼峁┓?wù)，客戶每個(gè)部門(mén)，每個(gè)人員都知道我們公司的服務(wù) ，每個(gè)人都知道有問(wèn)題就要找我們。年關(guān)之際，我們提供了一年的公司服務(wù)報(bào)告，很厚的一摞，楊廠長(zhǎng)自然，但是看了一年服務(wù)這么多次，還是很汗顏！并一個(gè)勁的表示對(duì)我們服務(wù)的感謝?！皸顝S長(zhǎng)，這一年在你的直接下，咱們倆家公司的通力合作，因?yàn)楫?dāng)初對(duì)你的承諾，我們提供的服務(wù)是前所未有的。你也看到了，應(yīng)用效果已經(jīng)達(dá)到你的預(yù)期了，但是還存在很多問(wèn)題，一是員工對(duì)軟件還是不夠熟悉，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，遇到問(wèn)題自己無(wú)法解決，所以如果沒(méi)服務(wù)支持，后續(xù)很難保證繼續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行；明年服務(wù)合同咱們確定一下，不然看我們辛辛苦苦服務(wù)一年了，還不認(rèn)可，會(huì)認(rèn)為我們服務(wù)不好，客戶不滿意！”“的服務(wù)我很滿意，