某銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件路漫漫其悠遠(yuǎn)2020/4/2講述內(nèi)容第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分第七部分路漫漫其悠遠(yuǎn)銀行服務(wù)禮儀概述儀容儀表禮儀表情神態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀接待禮儀常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)服務(wù)禮儀應(yīng)用第一部分銀行服務(wù)禮儀概述路漫漫其悠遠(yuǎn)銀行服務(wù)禮儀概念?銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，出于對(duì)客戶的友好，在服務(wù)中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言、動(dòng)作等的規(guī)范。?銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。路漫漫其悠遠(yuǎn)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的?1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)。2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧。3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。4、應(yīng)用營(yíng)銷的思維做銀行客戶服務(wù)。????5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)。6、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。?路漫漫其悠遠(yuǎn)第二部分儀容儀表禮儀路漫漫其悠遠(yuǎn)銀行服務(wù)人員的儀容儀表?保持口腔清潔，不留異味，?不飲酒或含有酒精的飲料?襯衫領(lǐng)口須扣上頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜??領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方?服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損?工牌佩帶于左胸前領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶?扣上下緣之間為宜??襯衫下擺須束在褲內(nèi)西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿?鞋后距地面1cm為宜?保持手部的清潔，指?甲不得長(zhǎng)于1mm???穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔男士路漫漫其悠遠(yuǎn)佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主?頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛?服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損?工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方?保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料??掛牌佩帶于左胸前?襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油腕部不可配戴飾品?著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔?穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。?女士路漫漫其悠遠(yuǎn)化妝的原則：?1、淡雅：自然妝；2、簡(jiǎn)潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；??3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等；4、莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用；??5、避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長(zhǎng)避短?；瘖y的步驟：?打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇膏—噴香水路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的儀容儀表——【他山之石】?男士???女士???儀表???工號(hào)牌歪斜耳環(huán)過(guò)長(zhǎng)佩戴手鏈/鐲?鬢角長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)指甲?長(zhǎng)發(fā)、鬢角?長(zhǎng)指甲?染發(fā)、發(fā)飾長(zhǎng)指甲、彩繪指甲盤發(fā)?染發(fā)，未盤發(fā)?短發(fā)未露出耳?長(zhǎng)耳環(huán)?工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的儀容儀表—【禁忌】路漫漫其悠遠(yuǎn)路漫漫其悠遠(yuǎn)路漫漫其悠遠(yuǎn)第三部分表情神態(tài)禮儀路漫漫其悠遠(yuǎn)銀行服務(wù)人員的表情神態(tài)【1-微笑】?與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑?與語(yǔ)言的結(jié)合√微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)；×光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。?與身體的結(jié)合?路漫漫其悠遠(yuǎn)微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑看著客戶的眼睛真誠(chéng)地說(shuō):“有什么可以幫到您嗎？”微笑服務(wù)【2－眼神目光】平視1、平視（也叫正視）：平視服務(wù)對(duì)象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。側(cè)視2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。仰視3、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視。路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的目光注視—【原則】1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注視面部。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。路漫漫其悠遠(yuǎn)3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無(wú)任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。路漫漫其悠遠(yuǎn)第四部分形體儀態(tài)禮儀路漫漫其悠遠(yuǎn)銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)【1-站姿】“三平兩直”——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。路漫漫其悠遠(yuǎn)1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（Ｖ字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。路漫漫其悠遠(yuǎn)2、男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。路漫漫其悠遠(yuǎn)思考：★在日常的服務(wù)客戶的過(guò)程中你的狀態(tài)是哪種呢？★我們應(yīng)該如何做到專業(yè)的站姿呢？路漫漫其悠遠(yuǎn)鋼鐵是這樣煉成的！路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿—【禁忌】路漫漫其悠遠(yuǎn)路漫漫其悠遠(yuǎn)【2-坐姿】入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。路漫漫其悠遠(yuǎn)√路漫漫其悠遠(yuǎn)[男職員]?說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。??錯(cuò)誤的坐姿[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤的坐姿：√路漫漫其悠遠(yuǎn)坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：1.就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；2.女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；3.女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；5.離開座椅后，要先站定，方可離去。路漫漫其悠遠(yuǎn)☆坐姿禁忌：1.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；2.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。路漫漫其悠遠(yuǎn)鋼鐵是這樣煉成的！路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿—【禁忌】√路漫漫其悠遠(yuǎn)【3-行姿】基本要求：注意穩(wěn)重與干煉得體做法：◆行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)?！粜凶邥r(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。路漫漫其悠遠(yuǎn)◆男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜?！籼_時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。◆保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)?！舨椒m中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。◆雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。路漫漫其悠遠(yuǎn)路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)走姿—【禁忌】√路漫漫其悠遠(yuǎn)√√【４-蹲姿】男員工：高低性蹲姿左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。女員工：交叉式蹲姿右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。路漫漫其悠遠(yuǎn)禁忌1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過(guò)近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。路漫漫其悠遠(yuǎn)如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)蹲姿—【禁忌】路漫漫其悠遠(yuǎn)鋼鐵是這樣煉成的！路漫漫其悠遠(yuǎn)第五部分接待禮儀路漫漫其悠遠(yuǎn)銀行服務(wù)人員的接待禮儀【1-鞠躬】鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：路漫漫其悠遠(yuǎn)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬路漫漫其悠遠(yuǎn)女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對(duì)方諒解時(shí)，行90度致歉禮。路漫漫其悠遠(yuǎn)鋼鐵是這樣煉成的！路漫漫其悠遠(yuǎn)【2-手勢(shì)（遞送物品）】?遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手。????路漫漫其悠遠(yuǎn)【２-手勢(shì)（簽字或閱讀指示）】?標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔???※如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。路漫漫其悠遠(yuǎn)【２-手勢(shì)（方向指示）】指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過(guò)半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。請(qǐng)客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。路漫漫其悠遠(yuǎn)★銀行服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢(shì)—【禁忌】√路漫漫其悠遠(yuǎn)√√√路漫漫其悠遠(yuǎn)路漫漫其悠遠(yuǎn)第六部分常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)路漫漫其悠遠(yuǎn)常用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言關(guān)注客戶阿姨，您好！先生，下午好！先生，早上好！小姐，您好！先生，您好！路漫漫其悠遠(yuǎn)常用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？分流客戶請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！還有什么需要我?guī)兔Φ?？路漫漫其悠遠(yuǎn)常用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候！路漫漫其悠遠(yuǎn)禮貌用語(yǔ)總結(jié)情景迎接客戶參考禮貌用語(yǔ)“您好”或“歡迎光臨”?對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)?客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)送別客戶客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“請(qǐng)您。。?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您。。?！薄爸x謝”、“請(qǐng)您慢走”或“歡迎下次光臨”“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？”“非常抱歉，我們正在全力排除故障”“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”路漫漫其悠遠(yuǎn)情景客戶疑問(wèn)無(wú)法立即回答辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)參考禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚／講明白”“對(duì)不起，很抱歉”禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用路漫漫其悠遠(yuǎn)第七部分服務(wù)禮儀應(yīng)用路漫漫其悠遠(yuǎn)如何消除客戶的不滿情緒？A.要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺(jué)受到了重視。B.確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。C.微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。D.感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)：在