1．目的建立與客戶溝通通的暢通途徑徑、收集客戶戶的意見和建建議，積極改改進(jìn)工作和產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)，向向客戶提供系系列服務(wù)，從從而提高客戶戶滿意度和忠忠誠度。2．職責(zé)2.1集團(tuán)公公司營銷策劃劃部負(fù)責(zé)建立立集團(tuán)客戶資資料庫、成立立綠城會、與與客戶日常溝溝通、策劃組組織集團(tuán)層面面的客戶活動動；項目公司司營銷策劃部部負(fù)責(zé)項目公公司層面的客客戶資料收集集、客戶溝通通工作，開展展項目公司層層面的客戶服服務(wù)工作。2.2集團(tuán)公公司客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)團(tuán)公司層面的的客戶投訴信信息的溝通和和處理，并指指導(dǎo)、監(jiān)督各各項目公司的的客戶服務(wù)及及投訴處理工工作。2.3集團(tuán)公公司客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)團(tuán)層面的客戶戶滿意度調(diào)查查工作，并組組織責(zé)任部門門實施改進(jìn)；；必要時，各各項目公司亦亦可自主開展展客戶滿意度度調(diào)查工作。3．流程圖客戶服務(wù)管理流流程圖詳見圖圖GT/QPP14。4．流程說明4.1收集客戶戶信息并分類類4.1.1集團(tuán)團(tuán)銷售中心、綠綠城會以及各各項目公司營營銷策劃部等等所有面向客客戶的窗口，負(fù)負(fù)責(zé)收集客戶戶信息，必要要時，還可通通過物業(yè)管理理公司途徑補補充完善客戶戶信息?？蛻魬粜畔⒌膬?nèi)容容至少應(yīng)包括括三個方面：：a）人口統(tǒng)計資資料：客戶的的姓名、性別別、年齡、教教育程度、職職業(yè)職務(wù)、收收入情況、家家庭結(jié)構(gòu)、住住址、電話、電郵等；b）心理統(tǒng)計資資料：客戶的的個性特點、興興趣偏好、購購買態(tài)度、購購買要求、現(xiàn)現(xiàn)場購買時的的情感反應(yīng)以以及其它性格格和心理特征征等；c）客戶的購買買記錄和購買買傾向。4.1.2根據(jù)據(jù)客戶購買行行為的實現(xiàn)與與否以及購買買意向的強弱弱，可將其分分為三類：a）業(yè)主：已購購買綠城房產(chǎn)產(chǎn)的客戶；b）意向客戶：：尚未購買綠綠城房產(chǎn)，但但是有強烈購購買傾向的客客戶；c）潛在客戶：：關(guān)注綠城房房產(chǎn)的，除以以上兩類以外外的客戶。4.2集團(tuán)公公司營銷策劃劃部負(fù)責(zé)匯總總各窗口的客客戶信息，建建立集團(tuán)總體體的客戶信息息數(shù)據(jù)庫，所所有工作人員員，必須對客客戶信息承擔(dān)擔(dān)保密義務(wù)。4.3集團(tuán)公公司營銷策劃劃部和項目公公司營銷策劃劃部應(yīng)建立與與客戶溝通的的渠道，并與與客戶積極溝溝通。4.3.1與客客戶溝通的內(nèi)內(nèi)容包括但不不限于以下方方面：a）收集客戶對對房產(chǎn)品的要要求、需求與與期望；b）發(fā)布整個集集團(tuán)公司的開開發(fā)項目信息息；c）就具體房產(chǎn)產(chǎn)品的信息進(jìn)進(jìn)行的溝通；；d）為達(dá)成合同同或合同變更更進(jìn)行的溝通通和協(xié)商；e）對公司服務(wù)務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品品質(zhì)的投訴訴與建議。4.3.2與客客戶溝通的渠渠道包括但不不限于以下方方面：a）現(xiàn)場接待、設(shè)設(shè)立項目公司司負(fù)責(zé)人現(xiàn)場場接待日；b）開通熱線電電話、建立網(wǎng)網(wǎng)站、登錄其其他房產(chǎn)論壇壇；c）發(fā)送信函、郵郵件和短信等等；d）組織綠城會會活動；e）對于意向客客戶，可策劃劃專項活動，邀邀請其零距離離感受綠城產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)。4.4根據(jù)項目目開發(fā)計劃，項項目公司在開開盤前三個月月組織成立業(yè)業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督督小組，并根根據(jù)項目進(jìn)度度組織小組活活動，具體規(guī)規(guī)定見《QD14--01業(yè)主質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督小組管理理規(guī)程》。4.5集團(tuán)公公司客戶服務(wù)務(wù)部組織浙江江區(qū)域的業(yè)主主成立客戶服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督督小組，收集集業(yè)主的建議議與意見；條條件成熟時，其其他區(qū)域也將將組織客戶服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督督小組活動。4.6集團(tuán)公公司客戶服務(wù)務(wù)部和項目負(fù)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)務(wù)小組應(yīng)以積積極的態(tài)度面面對客戶投訴訴，并按《GT/QDD14-022投訴處理工工作規(guī)程》及及時處理。4.7除了被被動接受客戶戶投訴外，集集團(tuán)公司客戶戶服務(wù)部及項項目公司客戶戶服務(wù)小組還還應(yīng)主動向物物業(yè)管理單位位了解客戶投投訴信息和相相關(guān)建議；集集團(tuán)公司營銷銷策劃部及項項目公司營銷銷策劃部應(yīng)確確定專人主動動關(guān)注各網(wǎng)站站論壇，積極極收集、匯總總和分析客戶戶的意見與建建議，并及時時解答客戶的的疑問。4.8為客觀評評價綠城集團(tuán)團(tuán)的產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)質(zhì)，集團(tuán)公司司應(yīng)適時組織織客戶滿意度度測評，測評評工作由集團(tuán)團(tuán)公司客戶服服務(wù)部負(fù)責(zé)，可可自行組織，亦亦可委托第三三方進(jìn)行。4.8.1集團(tuán)團(tuán)每次測評的的樓盤為2～4個，在公司司已交付小區(qū)區(qū)中隨機抽取取。各項目公公司也可根據(jù)據(jù)房屋交付入入住情況開展展客戶滿意度度測評。4.8.2客戶戶滿意度測評評一般采用問問卷調(diào)查法，在在每次測評前前應(yīng)進(jìn)行策劃劃，參考樣本本設(shè)計《客戶戶滿意度調(diào)查查表》，確定定各項評價指指標(biāo)的權(quán)重及及滿意度的計計算方法。評評價指標(biāo)應(yīng)包包括但不限于于以下方面：：a）產(chǎn)品品質(zhì)，包包括小區(qū)環(huán)境境、戶型設(shè)計計、建筑質(zhì)量量、功能質(zhì)量量、配套設(shè)施施等；b）服務(wù)品質(zhì)，包包括銷售服務(wù)務(wù)、投訴處理理、物業(yè)服務(wù)務(wù)等；c）產(chǎn)品性價比比；d）公司品牌與與形象。4.8.3客戶戶滿意度的調(diào)調(diào)查結(jié)果應(yīng)形形成書面報告告，傳遞至規(guī)規(guī)劃設(shè)計部、總總工程師辦公公室、營銷策策劃部、客戶戶服務(wù)部等相相關(guān)職能部門門及各項目公公司，并提交交管理評審。4.9為進(jìn)一步步提高公司產(chǎn)產(chǎn)品的價值，集集團(tuán)公司營銷銷策劃部及項項目公司營銷銷策劃部應(yīng)根根據(jù)各項活動動中收集到的的信息，主動動識別業(yè)主的的需求，在物物業(yè)管理單位位的協(xié)助下，為為業(yè)主提供系系列服務(wù)，系系列服務(wù)可能能包括但不限限于：a）超出保修范范圍及保修期期限的維修工工作；b）醫(yī)療健康服服務(wù)；c）兒童才藝培培訓(xùn)服務(wù)；d）業(yè)主聯(lián)誼等等社區(qū)文化活活動；e）開展綠城會會等會員活動動；f）在部分小區(qū)區(qū)逐步建立完完善的園區(qū)生生活服務(wù)體系系。4.10各項活活動中收集到到的客戶意見見和建議，涉涉及到產(chǎn)品品品質(zhì)、服務(wù)品品質(zhì)和工作品品質(zhì)不合格時時，相關(guān)責(zé)任任部門或項目目公司須及時時整改并向客客戶反饋，必必要時還應(yīng)采采取糾正措施施或預(yù)防措施施。具體規(guī)定定見《GT//QP18不合格及糾糾正/預(yù)防措施控控制程序》。5．記錄5.1GT/QQR14-01客戶滿意度度調(diào)查表（樣樣本）5.2客戶滿意意度調(diào)查分析析報告6．相關(guān)/支持持性文件6.1GT//QD14--01業(yè)主質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督小組管理理規(guī)程6.2GT//QD14--02投訴處理工工作規(guī)程6.3GT//QD14--03維修工作規(guī)規(guī)程6.4GT/QQP18不合格及糾糾正/預(yù)防措施控控制程序6.5綠城會管管理章程建立集團(tuán)客戶信息數(shù)據(jù)庫集團(tuán)營銷策劃部收集客戶信息建立集團(tuán)客戶信息數(shù)據(jù)庫集團(tuán)營銷策劃部收集客戶信息并分類各接待窗口建立客戶溝通渠道集團(tuán)相關(guān)部門/各項目公司組織業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組各項目公司組織客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小