二上一識工程測試卷一單項選擇（題，共分）1.了解、感知的能成為旅游服務(wù)員的核心能力。A.工作需求人求員工需求服務(wù)需求2.提出“客永是對的”這飯店經(jīng)典名言。A.凱撒.里茲托馬庫克斯塔特勒比爾蓋茨3.服務(wù)的核心是A.顧客至上節(jié)定成敗關(guān)注顧客需求越客人期望4.維一個老客的錢，只有爭一位新客人本錢的。A.二分之一分一四分之一五分之一5.實施服務(wù)禮儀必有一個基本的繩一A.禮儀那么節(jié)范6.服務(wù)過程中（）—10oA.>B.<D.W7.一個忠誠的客平均可影響購買為。A.251）.268.現(xiàn)代旅游業(yè)，過服務(wù)讓自己在眾多雷同的競爭者中凸顯。A.細(xì)節(jié)性范質(zhì)9.旅游業(yè)也被稱為A.群眾服務(wù)業(yè)旅游服務(wù)業(yè)導(dǎo)游講解業(yè)客業(yè)10.多業(yè)注員工的，只有意的員工有意客人的。A.服務(wù)意識質(zhì)意D.服務(wù)能二多項選擇題（每題分，共分）11SERVICE中SV的是。A.B.C.D.E.準(zhǔn)12一個的服務(wù)人員能客人在一了解客人可能一的這的服務(wù)人員能。A.心B.客人有意C.位D.客人E.以客為本13客人需求有可能。作為服務(wù)人員。A.為可能的，在意的客人助解決問題為有些客人投訴是惡意行為應(yīng)該換位思考14旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越強的今天，是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。A.服務(wù)意識細(xì)節(jié)服務(wù)能力服務(wù)內(nèi)容服務(wù)工程E.低價優(yōu)勢15執(zhí)行規(guī)范是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)，以下對規(guī)范理解正確的有。A.企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點必須以方便客人為標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行有度【）.只要樹立規(guī)范服務(wù)，就說明具備競爭優(yōu)勢規(guī)范是細(xì)節(jié)的歸納16“讓”是有條件的，即在客人的行為在不違反現(xiàn)行的和的前提下。A.法律法規(guī)時間C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范德倫理17只要客人提出的要求是店應(yīng)無條件的滿足客人。A.刁難的有新意的單的合理的可能的18當(dāng)服務(wù)員與客人有矛盾時，需要。A.大事化小小事化了理力爭分出輸贏大方和氣三、判斷題（每題分，共分）居的細(xì)節(jié)帶來冬的差。（）卓越服務(wù)應(yīng)為員工為客提服務(wù)時的準(zhǔn)。（）旅游業(yè)的，客人對旅游服務(wù)的要求越來越，來的求服務(wù)規(guī)范的求服務(wù)和人的時。（）規(guī)范是細(xì)節(jié)的歸納。（）執(zhí)行規(guī)范是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)。（）提出“客是對的”的理。（）了解、客人需求的能力成為旅游服務(wù)人員的能力。（）合理需求的定位和發(fā)在定的不確定即在定的。（）提優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)和員工必須。（）的旅游企業(yè)細(xì)化服務(wù)，要求員工能客人提規(guī)范服務(wù)。（、題（每題分，共分）1.當(dāng)今旅游業(yè)客人對旅游服務(wù)要求越來越來的求的時求和的時。2.服務(wù)工要了解客人的需求，些客人與企業(yè)為提對客服務(wù)的3.問和服務(wù)，客人只要

人，即的服務(wù)。4.不同客人有不同需求，有出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有爭的要求，為是我們?nèi)耘f要把員工的最高準(zhǔn)那么。一個企業(yè)員工對服務(wù)細(xì)節(jié)的與決定著服務(wù)的質(zhì)量高低。在服務(wù)中，除了面對面的，還有很多客人看不到但可以感覺到的服,即7.實施服務(wù)禮儀必須有一個基本的準(zhǔn)繩一__是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)，是卓越服務(wù)的機會，是卓越服務(wù)的關(guān)鍵。"客人永遠(yuǎn)是對的”主要針對其,提出要通過術(shù),將讓給客人，不與客人爭執(zhí)。五、名詞解釋（每題分，共）1.適當(dāng)特征2.客人永遠(yuǎn)不會錯3.一站式服務(wù)六、簡答題（每題分，共分）1.關(guān)注顧客需求需要做到哪兒點?2.簡述—1V0的道理3.“首問責(zé)任制與一站式服務(wù)”基于什么理念。4.為什么說巡的細(xì)節(jié)帶來的差距？5.忠誠客人對服務(wù)業(yè)的重要意義表達(dá)在哪里？七、案例分析題（共分）一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還一客人在服務(wù)臺峰時進(jìn)店服務(wù)員問小姐突然確地叫出先，務(wù)有您一個.”位客人又又喜，感到自己受到重視，受到了特殊的遇，不禁添一份自豪感。另外一位外國客第一次前往住店，臺接待員從登記卡上看客人的名字，迅速稱以表歡迎，客人先是一，客他感高樣的迅速了的距。，一位重要的客人一）人員來到臺登記，服務(wù)人員人員的，稱呼客的名字，