淘寶客服年度個人工作總結(jié)模板2015時間急忙，轉(zhuǎn)瞬已快

8個月，回首過去的

7個多月，真是感慨萬千。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)以下：有時的機(jī)遇我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大部分年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個禮拜，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太乏味了。但學(xué)的東西還真是許多的，碰到的人也是十分風(fēng)趣的，因?yàn)橘I家來自四面八方的。上班的第一天，旺旺掛著，但是沒有人與我談話，頻頻的翻閱資料，熟習(xí)產(chǎn)品，但是仿佛沒有方法記憶深刻，碰到問題的時候仍是無從下手在做客服時期，我常常會碰到顧客說這個東東能不可以優(yōu)惠，可不可以夠包郵等等之類的問題，自己我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買優(yōu)惠，這個我能夠理解，所以能夠理解客戶的心情，但是我此刻的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，自然是能在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，關(guān)于這種問題自然不會贊同，一旦讓步，顧客會以為還有更大余地能夠還價(jià)，所以，針對此類問題，我感覺態(tài)度要和藹，委宛的見告對方不可以夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們?nèi)康膶氊悆r(jià)錢都是實(shí)價(jià)銷售，敬請?bào)w諒，關(guān)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠罪致歉，認(rèn)可錯誤，在的客戶眼前裝可憐，一般人都是會意軟的，我也是親自經(jīng)歷的，可是客戶基本上都是蠻體諒的，收到貨后就很滿意的來見告了。此后我們就慢慢開始熟習(xí)了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，從前買衣聽素來都不知道面料這個詞，看著哪樣漂亮就買了，也不會去想為何同樣的衣服價(jià)錢差這么多呢，此刻終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不同樣價(jià)錢也不一眼，此刻對店里的衣服都有了大概的認(rèn)識，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適合的尺寸給客人介紹衣服。剛做客服的時候銷售出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，此后慢慢的用著嫻熟的語氣和方法銷售更多的衣服出去，和客人交流是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要仔細(xì)的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而回。記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，感覺它是那么的陌生，但是我相信關(guān)于賣衣服必定不陌生，但是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上轉(zhuǎn)動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟習(xí)熟習(xí)衣服，熟習(xí)了一些簡單的衣服后，讓我們看看如何和客人交流，交流很重要，看著店長用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊時節(jié)都用了“親”這個詞，店長很仔細(xì)的和我們解說了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛才開始接觸客服這個行業(yè)，好多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的看法了，先開始的幾日店長都會教我們?nèi)绾螌Ω恫煌目腿?，剛開始做客服和客人交流時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說其實(shí)不必定每句都要用的上，看你在什么適合的機(jī)遇用就能夠了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好好多誒，逐漸時間長了，我們自己也能和客人交流了，假如不懂的問題就在旺旺上咨詢店長或許其余同事。開初做客服的時候和客人交流的時候會犯一些錯誤，比方：有時在恍恍惚惚就答應(yīng)給客人包郵了，有時莫名其妙的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有生手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，致使此刻都沒有出現(xiàn)這種的錯誤。最常有的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量可是關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認(rèn)真認(rèn)真，固然這些問題仍是存在，可是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一其中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房東管也是一個困難的職務(wù)，第一次打快遞票據(jù)，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到十拿九穩(wěn)，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失好多客人的。有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較平和換其余顏色和樣式，但是客人內(nèi)心怎么想的我們也無從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，保證十拿九穩(wěn)，這就是庫房不可以有絲毫的差異。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個耗費(fèi)體力的活，我來這領(lǐng)會到了太多了第一次，我真摯的感謝你們賜予的機(jī)遇和仔細(xì)的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人交流，第一次熟習(xí)各樣衣服的面料，第一次認(rèn)識衣服的不同樣式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞票據(jù)，第一次整理庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次銷售產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝，第一次認(rèn)識快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到許多東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我素來都不會敏感我沒有接觸過的東西。我喜愛挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去試試，即使自己一點(diǎn)也不會，也不認(rèn)識，失敗了也不懊悔，“失敗是成功之母”人不行能是一次就成功的，靠好多的劫難，堅(jiān)毅的意志以及踴躍進(jìn)步的心，必定就會成功的，“不放棄，不退卻，不功虧一簣，堅(jiān)持究竟，相信自己”做為我的座右銘，向來勸告著自己，我們同事之間都合理分工，在忙碌的時候，也踴躍得互幫互幫，我們都是特別要好的朋友，在這樣一個和睦歡樂的環(huán)境中工作，真的是一件很高興的事情。再來談?wù)勎覀兊恼乒?，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟習(xí)度真的讓我們吃驚，她會把全部的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保存，她讓我們懂得了好多淘寶的門道，學(xué)到了好多東西。她對我們職工也很關(guān)懷支持.我們倍感幸福。第一是知道了做事必定要有認(rèn)真的態(tài)度，要否則讓你再多做一秒也感覺是種摧殘。其次，說話必定要很當(dāng)心慎重，什么叫做言多必失，做客服就是禍從手出，假如是你不確立的事情必定不可以貿(mào)冒然的回答顧客，更不可以給顧客任何許諾，也不可以依據(jù)自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，常常就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，好多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺蠢斫獾脑捳Z和售后或許其余客服糾結(jié)好久，最后僵持不下給公司造成必定的損失，因?yàn)橥舷騺矶际怯辛奶煊涗浀?，每一個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精美到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，最少要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他能夠怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很慎重的。不希望顧客在評論的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客眼前沒有丟公司的臉。在網(wǎng)上常常會碰到很無聊的顧客，常常會被問到一些很癡人或許不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真切的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇钱?dāng)面的交流，購置過程中就增添了必定的難度，所以我們的語氣必定要特別懇切特別禮貌，不論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度讓他們感覺有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?能否感覺我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即便線上我受了委屈還在不斷的給顧客解說和致歉，哪怕造成他生氣的原由其實(shí)不在于我，線下也很沒品的和同事們一同罵顧客的刁難和癡人等，我想說的是只管這樣，但是我仍舊仍是取出了我所以的耐心為每一位顧客解答和介紹，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想正直態(tài)度，磨煉毅力是相當(dāng)重要的。每日上班的內(nèi)容單一，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾日，基本上招待的幾位顧客都是咨詢發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不可以怪他人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思慮全部都水到渠成了，我們做客服的都設(shè)置了好多的快捷答復(fù)語，當(dāng)顧客咨詢的時候除了要第一時間答復(fù)時外，還要認(rèn)識到他究竟是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間認(rèn)識到他的貨我們有沒有發(fā)出，而后就是準(zhǔn)備回答他是因?yàn)楹卧晌覀儧]有實(shí)時發(fā)貨，并且致歉，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑坏轿唤o顧客造成的失誤等，其實(shí)有時根本不是我們的原由，但是致歉也是一定的.只有你第一認(rèn)可了錯誤后，顧客他就會感覺你的態(tài)度讓他滿意，假如還持續(xù)找麻煩就是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，原來他是來責(zé)問你為何還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛟S什么原由很生氣的時候，我們就能夠牢牢抓住他所表露出來的信息，比方恭賀他寶寶誕辰快樂呀~~祝她寶寶健康安全，或許說他寶寶必定特別特別可愛等所謂的好話的時候，不論他是爸爸仍是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所表露出來的真情和包含都是必定的，再加上在夸耀后的一番致歉的語句，他必定就會放松剛開始來的目的，既而轉(zhuǎn)變成再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀!特別見效，還有就是給顧客致歉時語句中表現(xiàn)出來的真摯也常常是最能感動顧客的，當(dāng)你感謝他的體諒時奉上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這一直是治標(biāo)不治本的，最后的問題得不到解決我們客服不論怎么致歉怎么拖住顧客寬間都是剩余的，一次兩次還能夠，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不可以犯錯，一定都連接起來才會有成功。做客服銷售工作，第一要認(rèn)識顧客的需求，知道他們在想些什么一、客服人員要求心理定位好，理解自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備優(yōu)秀的交流能力，有必定的談判能力;2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編寫商家，下架，圖片美化，商鋪裝飾，物流等)，熟習(xí)本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童樣式的服飾，客服就要認(rèn)識一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟習(xí)各個樣式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反響過來，該寶貝在哪個欄目里面，翻開寶貝，查察有關(guān)信息，等候顧客的發(fā)問;勤勞，仔細(xì)，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。淘寶每日買賣，貴在堅(jiān)持。不要訴苦，不要心急。做好客服工作，要腳扎實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！辟I賣不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：每日最少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看商鋪還有哪些不足，還有哪些需要改正，看看有沒有遺漏的沒有發(fā)貨的訂單能否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你買賣忙的時候會給你減少負(fù)擔(dān)，到時候不至于驚慌失措每日最少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，在工作時期，我也發(fā)現(xiàn)了許多問題：1.關(guān)于網(wǎng)購部來說，我個人以為物流原由是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)樵S諾了

3-5

天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超出5天還沒有到貨的，好多顧客都是因?yàn)楹镁貌话l(fā)貨而要求申請退款等等問題

;做活動的時候顧客買后就降價(jià)的問題，好多顧客在寫考語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對公司的形象也是會打折扣的;3.關(guān)于圖片色差問題，固然問題不嚴(yán)重，但是仍舊存在;產(chǎn)品的包裝問題，好多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮物袋能夠送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了能否是還能夠進(jìn)呢，我感覺這個禮物價(jià)錢不貴，使用，包快遞的時候不會讓物件丟掉，送人也是很好的選擇。庫房部和店長的交流太少，就好多產(chǎn)品來說，庫房里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴(yán)重的延伸了發(fā)貨的時間，同時也給商鋪帶來不好的影響。針對上述問題，作為客服我感覺我應(yīng)當(dāng)這樣來完美：翻開電腦，登入旺旺，翻開淘寶后臺，需查察一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，能否有買家未付款或許未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)當(dāng)實(shí)時解決;查察昨天的交易記錄和要辦理的狀況，對特別狀況作出緊迫辦理，比方說有訂單沒貨、客人的地點(diǎn)快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)實(shí)時查處問題，解決問題;查閱交接班記錄本，看看能否有顧客前天存心向，但還沒完成交易的，應(yīng)當(dāng)實(shí)時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候常常能收到意想不到的成效;若有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，實(shí)時正確的認(rèn)識所拍的寶貝的動向。記錄每日的銷售狀況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要辦理的問題。做好這些工作此后，客服人員就能夠開始專心的做好客戶的招待工作了。在工作中完成的交易要實(shí)時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，實(shí)時更新庫存要實(shí)時進(jìn)行工作總結(jié)在招待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，好多時候需要學(xué)會換位思慮，認(rèn)識顧客的心理，站在顧客的角度上，真摯的為顧客著想(自然，前提是不可以傷害公司的利益)下邊我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想獲得它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。比如，可瞄準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f:“今日是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請掌握良機(jī)，明日你就買不到這種折扣價(jià)