客服部崗位職責(zé)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專員銷售數(shù)據(jù)分析：1.了解市場及預(yù)知2.針對性配貨3.主動(dòng)調(diào)配貨品4.計(jì)算安全庫存5.提前追單補(bǔ)單6.庫存解壓貨品調(diào)配重點(diǎn)工作內(nèi)容：1.每日銷售總額與銷售數(shù)量明細(xì)統(tǒng)計(jì)及銷售平率2.當(dāng)天庫存量，每家店鋪單款，總量3.庫存與銷售比例，庫銷比4.單款銷售期，單款量/銷售頻率5.銷售尺碼比例6.款式比例7.大類比例8.季節(jié)款銷售周期輔助數(shù)據(jù)：1.特價(jià)產(chǎn)品庫存量2.入庫周期3.運(yùn)輸周期4.氣候

5.活動(dòng)、促銷、時(shí)間、內(nèi)容6.暢銷款分析80----20原理：20%的款式產(chǎn)生80%左右銷售80%的款式產(chǎn)生20%左右銷售重點(diǎn)關(guān)注20%的款式按照實(shí)際訂貨增加比例關(guān)系新品分析：1.入庫進(jìn)度，時(shí)間2.主推、形象、主題、基本款式3.氣候鋪貨時(shí)間順序4.補(bǔ)貨時(shí)間5.銷量與SKU度補(bǔ)貨分析：1.日銷報(bào)表分析2.部碼、補(bǔ)色調(diào)貨分析：

1.一周不動(dòng)的款式、看氣候2.二周不動(dòng)的款式3.三周不動(dòng)的款式、調(diào)回、只留樣品4.與個(gè)月不動(dòng)的款式、申請調(diào)價(jià)調(diào)價(jià)分析：1.上貨時(shí)間2.銷售頻率3.銷量4.庫存5.氣候6.滯銷原因7.競品對手原因款式分析：1.暢銷滯銷比例2.系列比例3.色比4.中低高價(jià)格比例5.四季比例6.正價(jià)特價(jià)比例7.新老款比例

8.加盟客戶庫存分析及時(shí)與有關(guān)部門溝通銷售文員：1.與客戶保持良好關(guān)系2.協(xié)助零售主管對客戶管理3.客戶匯款催促4.定期定時(shí)與客戶溝通店鋪銷售及貨品問題，及時(shí)反饋零售主管5.客戶來公司的接待工作6.定期與客戶溝通貨品問題并且要求客戶上來看貨7.與數(shù)據(jù)分析及時(shí)溝通貨品情況8.與加盟客戶促銷活動(dòng)貨品的傳達(dá)VIP管理人員：1.定制VIP店鋪周2.VIP客戶反饋3.VIP客戶、月辦理目標(biāo)檔案管理4.服務(wù)VIP客戶禮儀培訓(xùn)方案，帶教5.部門VIP辦理考核標(biāo)準(zhǔn)6.公司優(yōu)惠政策的統(tǒng)一傳達(dá)7.不定期的8.回訪顧客對9.處理回訪工作我司品牌問題反饋，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門建議及投訴問題，并及時(shí)溝通

完善建議和投訴處理機(jī)制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。1、建議和投訴處理工作的三個(gè)方面：（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；（2）對建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（3）對建議和投訴原因進(jìn)行最徹底的分析并及時(shí)反饋。2、建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務(wù)水平3、建議和投訴解決策略：短、平、快短—渠道短盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報(bào)相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。平—代價(jià)平使公司損失最小化，客戶利益最大化快—速度快處理速度快，上報(bào)速度快，反饋速度快！注意：認(rèn)服識務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。4、建議和投訴處理流程：（1）建議和投訴受理即初步記錄相關(guān)內(nèi)容，如建議和投訴（2）建議和投訴判斷了解客戶建議和投訴的內(nèi)容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門，并人、建議和投訴時(shí)間、建議和投訴內(nèi)容等。能成誤會；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴請顧客給予一定時(shí)間給予答復(fù)。（3）展開調(diào)查，分析建議和投訴原因要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責(zé)任人，如屬生產(chǎn)、質(zhì)檢問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（4）提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指導(dǎo)。（5）實(shí)施處理方對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后表示感謝，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）、總結(jié)評價(jià)案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對建議和投訴處理方案案定進(jìn)行處對建議和投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善

企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。5、建議和投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提高說話音調(diào)；（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠實(shí)品格；注意事項(xiàng)：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客