區(qū)域顧問

KPI績效管理

課程綱要KPI績效管理核心思想簡介經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商KPI績效管理核心思想簡介KPI績效管理核心思想簡介所謂KPI績效管理是指管理者與員工之間，在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法，以及促進(jìn)員工取得優(yōu)越績效的管理過程?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)與提高公司績效水平。KPI績效管理的定義與目的KPI績效管理核心思想簡介績效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效的目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識？如何引導(dǎo)員工朝正確的目標(biāo)發(fā)展？如何對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？如何對實(shí)現(xiàn)的業(yè)績進(jìn)行評價和對目標(biāo)業(yè)績進(jìn)行改進(jìn)？KPI績效管理的涵蓋的內(nèi)容KPI績效管理核心思想簡介績效管理的核心思想以人為本計(jì)劃實(shí)施輔導(dǎo)檢查報(bào)酬績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工績效經(jīng)營計(jì)劃與管理目標(biāo)績效計(jì)劃結(jié)果反饋績效輔導(dǎo)績效考核績效管理循環(huán)KPI績效管理核心思想簡介績效目標(biāo)分為二種1）結(jié)果指標(biāo)：指做什么，要做到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)來自于公司的目標(biāo)，部門的目標(biāo)，市場需求目標(biāo)，以及員工個人目標(biāo)等。2）行為指標(biāo)（過程指標(biāo)）：

指怎樣做KPI績效管理核心思想簡介績效目標(biāo)制定的原則SMART原則S具體的（specific）反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)M可衡量的（measurable）量化的A可達(dá)到的（attainable）可以實(shí)現(xiàn)的R相關(guān)的（relevant）與公司、部門目標(biāo)的一致性T以時間為基礎(chǔ)的（time-based）階段時間內(nèi)KPI績效管理核心思想簡介經(jīng)營績效的項(xiàng)目(收入&費(fèi)用)費(fèi)用廠租工資及福利水電費(fèi)\取暖費(fèi)設(shè)備折舊費(fèi)辦公費(fèi)接待費(fèi)市場推廣費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)財(cái)務(wù)費(fèi)用二次運(yùn)輸費(fèi)營業(yè)外支出其他支出收入新車銷售上牌或年檢精品裝潢保險分期二手車保養(yǎng)維修鈑噴續(xù)保保養(yǎng)精品配件行業(yè)的業(yè)外收入對經(jīng)銷商營收很重要(如保險與精品的返利….)KPI績效管理核心思想簡介經(jīng)銷商損益平衡量

損益平衡量公式＝固定費(fèi)用÷(單價-變動成本/數(shù)量)

范例:

銷售部損益平衡臺數(shù)25臺=固定費(fèi)用

(50000)÷平均單車毛利/臺(2000/臺)服務(wù)部損益平衡臺數(shù)150臺=固定費(fèi)用

(30000)÷平均工單毛利/臺(200/臺)

改善損益平衡量的兩個方向1.提高單車?yán)麧?.降低固定費(fèi)用整體平均毛利Think!單數(shù)組：題目：有哪些方法可以提高單車的利潤，改善損益平衡點(diǎn)至少列出6個以上的方法雙數(shù)組：題目：有哪些方法可以降低固定費(fèi)用，改善損益平衡點(diǎn)至少列出6個以上的方法練習(xí)KPI績效管理核心思想簡介影響單車?yán)麧櫟偷脑蛱嗟匿N售折扣銷售高利潤的車減少賣出的附件少、保險的流失、按揭比例太低銷售顧問生產(chǎn)力低促銷成本太高廣告效果不好獎勵計(jì)劃不合適….KPI績效管理核心思想簡介影響固定費(fèi)用高的原因人事管理成本高太多的借款（利息費(fèi)太高）管理浪費(fèi)是否有太多借來的現(xiàn)金在手上？車輛的庫齡是否太久？銷售人員的銷售循環(huán)是否太長？零件周轉(zhuǎn)率是否太低…………..KPI績效管理核心思想簡介單元小結(jié)KPI績效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向,而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程KPI績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工績效經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題專注在結(jié)果分析問題決定可能的方案

做出選擇

思考后果

我希望經(jīng)銷商銷售實(shí)績是多少？經(jīng)銷商銷售不好的根本原因是什么？有哪些可以解決的方法？選擇最合適的解決方法改善后，有什么影響？解決問題的5步驟經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題流程5個為什么魚骨圖找出根本原因分析問題的方法經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題客戶滿意度不斷下滑,怎麼辦才好？分析問題-流程經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題123主動熱誠信守承諾專業(yè)能力111213營業(yè)時間展示車型豐富地理位置便利

銷售流程公司設(shè)施人員4567試乘試駕產(chǎn)品介紹需求分析迎賓接待8910新車交付報(bào)價成交關(guān)懷維系可能的原因銷售顧問能力不足(專業(yè))、承諾未兌現(xiàn)流程執(zhí)行不規(guī)范:

(沒有及時接待客戶;禮儀規(guī)范不足；專業(yè)能力不足、技巧不好，無法掌握客戶真正需求；產(chǎn)品話術(shù)不熟悉，產(chǎn)品介紹未符合客戶需求；竟品信息掌握不足，異議處里能力弱;議價應(yīng)對技巧缺乏，客戶問題無法應(yīng)對)分析問題-流程經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題12345678結(jié)束問診其他維修工作進(jìn)行維修分析工位負(fù)荷移交工單到車間問診、開立工單歡迎客戶派工35%的客戶認(rèn)為花在服務(wù)接待的時間太長,怎麼辦才好？服務(wù)接待 車間控制

維修技師分析問題-流程經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題可能的原因沒有及時歡迎客戶;客戶沒有清楚地被引導(dǎo)到服務(wù)接待區(qū);客戶必須等待很久才能見到服務(wù)接待.沒有預(yù)先打出來的工單;工單錯誤

;

工單不完整;服務(wù)接待沒有進(jìn)行有效的問診，缺乏技巧，與客戶爭辯分析問題-流程經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題有家規(guī)模很大的企業(yè)向你管轄的經(jīng)銷商的競爭對手采購大批車輛Why經(jīng)銷商沒有做好大客戶銷售的促進(jìn)工作Why經(jīng)銷商沒有大客戶銷售的人員Why沒有設(shè)置大客戶銷售的專責(zé)單位Why沒有大客戶銷售的需求Why經(jīng)銷商總經(jīng)理沒有認(rèn)識到大客戶銷售對經(jīng)銷商的價值分析問題-5個為什么經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題Step1畫魚頭，記錄問題Step2畫大魚骨，決定主要原因的Step3畫小魚骨，討論原因類別中所有可能的原因Step4去掉太小的骨頭Step5討論剩下的原因，指出最重要的.Step6研討這個最重要的原因.分析問題-魚骨圖經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題分析問題-魚骨圖經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題示例關(guān)鍵指標(biāo)(橫向、縱向?qū)Ρ?分析報(bào)表數(shù)據(jù)確認(rèn)問題解決方案銷量進(jìn)店量來電外展網(wǎng)絡(luò)策略效果推廣形式渠道評估車型

(潛在客戶特征)…找出問題，進(jìn)行溝通擬出解決方案來店留存數(shù)來電外展網(wǎng)絡(luò)接待技巧客戶需求問詢產(chǎn)品介紹互動在店信息留存意向停留時間客戶級別判定…來店成交數(shù)來電外展網(wǎng)絡(luò)銷售能力促銷政策試駕率意向級別判定跟進(jìn)技巧跟進(jìn)及時率戰(zhàn)敗分析…來店因推廣策略而進(jìn)店直接來店數(shù)量統(tǒng)計(jì)表來電咨詢客戶到店統(tǒng)計(jì)表外展客戶到店統(tǒng)計(jì)表展廳來店流量統(tǒng)計(jì)表因推廣策略電話咨詢/或邀約進(jìn)店來電咨詢數(shù)量統(tǒng)計(jì)表外展網(wǎng)絡(luò)及其它客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)表前后對比同城對比同省對比同區(qū)對比前后對比同城對比同省對比同區(qū)對比信息留存率試乘試駕率在店停留時間統(tǒng)計(jì)潛在客戶特征分析因推廣策略電話咨詢/或邀約進(jìn)店因推廣策略而進(jìn)店前后對比同城對比同省對比同區(qū)對比銷售顧問能力分析潛在客戶特征分析因推廣策略電話咨詢/或邀約進(jìn)店因推廣策略而進(jìn)店各級別潛在客戶跟進(jìn)及時率進(jìn)店次數(shù)與成交分析試乘試駕成交率成交率→各級別潛在客戶成交率戰(zhàn)敗率→戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計(jì)銷售顧問能力分析潛在客戶特征分析前后對比同城對比同省對比同區(qū)對比問題分析的完整思路_銷售分組討論：1.針對題目上的問題原因分析，指定改善活動對策？2.討論時間為30分鐘，討論后各小組派人發(fā)表心得共享，尚未上臺發(fā)表的小組點(diǎn)評，老師做總結(jié)。Think!銷售各項(xiàng)管理指標(biāo)說明KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人客戶留存率=留有信息數(shù)/來店客戶數(shù)80%SA潛在客戶轉(zhuǎn)化率=當(dāng)月成交數(shù)/當(dāng)月潛在客戶數(shù)25%SA各級別潛在客戶跟進(jìn)及時率=各級別潛在客戶及時跟進(jìn)數(shù)/各級別潛在客戶數(shù)80%SA戰(zhàn)敗率=當(dāng)月戰(zhàn)敗數(shù)/當(dāng)月潛在客戶數(shù)5%SF試乘試駕率=當(dāng)月試乘試駕數(shù)/當(dāng)月潛在客戶數(shù)40%SA/SF銷售人員平均銷售臺數(shù)(生產(chǎn)力)=當(dāng)月銷售輛總數(shù)/銷售人員總數(shù)

(生產(chǎn)力)10臺/人SA/SF保險(商業(yè)險)比率=當(dāng)月新車承保件數(shù)/當(dāng)月新車銷售總數(shù)70%SF/SA新車按揭比率=當(dāng)月新車按揭件數(shù)/當(dāng)月新車銷售總數(shù)40%SF參考欄里的數(shù)字僅做參考經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題KPI問題原因?qū)Σ哒箯d客流量偏低外展/外拓邀約到店率偏低潛客留存率偏低試乘試駕率偏低成交率偏低戰(zhàn)敗率過高單車精品消費(fèi)金額偏低練習(xí)示例問題分析的完整思路_售后業(yè)績進(jìn)廠臺次銷量進(jìn)店量留存數(shù)成交數(shù)顧客保有率客戶滿意度回訪成功率信息準(zhǔn)確率信息維護(hù)周期投訴關(guān)閉率投訴處理時效預(yù)防再發(fā)生CSI各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成率一次修好內(nèi)外返比率內(nèi)訓(xùn)天數(shù)技師流動率配件服務(wù)率三包內(nèi)外比率基盤客活動活動量活動成效工位周轉(zhuǎn)率工位數(shù)技師效率工時利用率技師生產(chǎn)力客單價機(jī)電工零比精品滲透率鈑噴事故車比率續(xù)保率三包索賠售后各項(xiàng)管理指標(biāo)說明KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人用戶建檔率銷售車已建檔數(shù)量/銷售總累計(jì)數(shù)量*100%100%SA管理內(nèi)化率(保留率）前3個月銷售平均數(shù)/本月進(jìn)廠首保車輛總數(shù)*100%100%SA進(jìn)廠預(yù)約率預(yù)約進(jìn)廠臺次/總進(jìn)廠臺次*100%60%SA返修率返修車臺次/總出廠臺次*100%2%SF單車工時費(fèi)產(chǎn)值（工時客單價）工時費(fèi)收入金額/結(jié)算臺次200元SA/SF單車零件產(chǎn)值（零件客單價）零件收入金額/結(jié)算臺次350元SA/SF參考欄里的數(shù)字僅做參考經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題售后各項(xiàng)管理指標(biāo)說明KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人工位周轉(zhuǎn)率進(jìn)廠車次/工位數(shù)*100%5臺/天SF/SA技師產(chǎn)值（工時費(fèi))工時費(fèi)收入/技工數(shù)300元/天SF技師產(chǎn)值（工時hr)工時費(fèi)收入/工時費(fèi)率/技工數(shù)7hr/天SF技師生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)工時/實(shí)際生產(chǎn)工時110%SF技師效率售出工時/實(shí)際工作工時110%SF技師工時利用率實(shí)際工作工時/上班工時85%SF/SA配件服務(wù)率完全供應(yīng)工單數(shù)/總工單數(shù)90%PM參考欄里的數(shù)字僅做參考經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題分組討論：1.針對題目上的問題原因分析，指定改善活動對策？2.討論時間為30分鐘，后各小組派人發(fā)表心得共享，尚未上臺發(fā)表的小組點(diǎn)評，老師做總結(jié)。Think!KPI內(nèi)容問題差異問題原因?qū)Σ郀I收達(dá)成率偏低定期保養(yǎng)通知率偏低進(jìn)廠預(yù)約率偏低單車產(chǎn)值低于區(qū)域均值工位周轉(zhuǎn)率偏低工時利用率偏低練習(xí)單元小結(jié)發(fā)現(xiàn)問題只是個開始,重點(diǎn)在于如何找出真正的根本原因有效的對策方法固然重要,更重要是要貫徹執(zhí)行持之以恒經(jīng)銷商運(yùn)營現(xiàn)況中，區(qū)域人員如何發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后該如何影響改變經(jīng)銷商目標(biāo)必須是可衡量有時間表務(wù)實(shí)/可達(dá)成的目標(biāo)跟全面的經(jīng)銷商計(jì)劃有關(guān)區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商提出你的建議/達(dá)到的目標(biāo)將你的建議與全面的經(jīng)銷商計(jì)劃關(guān)聯(lián)在一起對于你所要解決的問題，準(zhǔn)備解決方案必須現(xiàn)在處理的任務(wù)，不可以拖延到下一次的接觸應(yīng)該要與誰見面，要先見誰與每一個見面的人，有哪些是要完成的事先約好與經(jīng)銷商見面前，你已經(jīng)完成了所需準(zhǔn)備的工作區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商規(guī)劃你的接觸步驟不一定每次都從經(jīng)銷商的展廳進(jìn)去先到出納處，看看客戶結(jié)賬的狀況….到配件庫房繞一圈…..到車輛庫存的地方看看…眼觀四面，耳聽八方不經(jīng)意的提問；對意外的答案，不要表現(xiàn)出驚訝不是間諜，是一個敏銳的觀察者確認(rèn)你對問題的分析是否正確區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商現(xiàn)場確認(rèn)你所發(fā)現(xiàn)的問題改善營運(yùn)增加利潤自豪有面子人際關(guān)系的提升經(jīng)銷商與制造廠獲得尊敬個人的理由成就感得到認(rèn)同喜歡解決問題時的挑戰(zhàn)

額外獲得

(Gain)

節(jié)省

(Save)“贏”的機(jī)會(Win)區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商為什么經(jīng)銷商要接受你的的建議權(quán)力的角逐抗拒付諸言語的不需要目前沒法做花費(fèi)太高沒帶來什么價值拖延，考慮看看不付諸言語的太麻煩了不習(xí)慣改變?nèi)狈π畔⒑ε绿岢鼋ㄗh前，先預(yù)測可能的抗拒，以及克服的方法?？朔粋€借口，還有更多的借口，要發(fā)掘出真正的抗拒原因。區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商為什么經(jīng)銷商不接受你的的建議RULE1

滿足雙方的雙贏RULE2

建立信任，與經(jīng)銷商發(fā)展及維持長期的關(guān)系區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商成功的協(xié)商你希望的結(jié)果是什么?你能夠?qū)⑺x的更清楚，明確，可衡量嗎?區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商協(xié)商前……問你自己如果他同意我的目標(biāo)，那對他的結(jié)果是什么?決定我的目標(biāo)實(shí)際嗎?他有可能反對嗎?區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷商思考可能的結(jié)果明確你的目標(biāo)及經(jīng)銷商的目標(biāo)區(qū)域人員：要求銷售人員，作到“客戶一進(jìn)門，100%馬上有人接待”經(jīng)銷商：不要增加銷售人員的人數(shù)建立共同的目標(biāo)，設(shè)定最大的讓步共同目標(biāo)：需要提高新車銷售SSI滿意度你的最大讓步：同意讓實(shí)習(xí)銷售人員，專職接待客戶經(jīng)銷商的最大讓步：同意招募1位實(shí)習(xí)銷售人員，參與客戶的接待計(jì)劃可供選擇的解決方案安排培訓(xùn)實(shí)習(xí)銷售人員有關(guān)客戶接待的技巧銷售經(jīng)理根據(jù)展廳的客流，安排接待人員，作到100%客戶進(jìn)門，馬上有人接待123區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)問題后，該如何影響改變經(jīng)銷