第4頁共4頁通信公?司辦公?室主任?的工作?總結(jié)?經(jīng)濟(jì)發(fā)?展迅速?，社會?競爭的?激烈，?服務(wù)業(yè)?的質(zhì)量?要求不?斷提高?，我是?一個鎮(zhèn)?--_?___?某辦公?室主任?，在今?年的_?___?月份我?有幸成?為了服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督檢?查辦公?室主任?，雖然?公司對?服務(wù)質(zhì)?量這一?塊抓到?很緊，?單是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和辦?公室同?事們的?支持和?配合下?我們還?是很出?色的完?成了這?一年的?工作任?務(wù)，下?面就我?個人，?我作了?一個簡?單的工?作小結(jié)?，向公?司匯報?一下這?一年的?工作情?況：?我于今?年年_?___?月中旬?起擔(dān)任?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督?檢查辦?公室主?任。?一、本?年度近?___?_個月?的工作?情況?今年，?服務(wù)工?作在市?公司領(lǐng)?導(dǎo)的嚴(yán)?格要求?下，服?務(wù)有了?一定的?提升。?1、?積極配?合齊市?186?0的工?作，認(rèn)?真處理?186?0的咨?詢、投?訴問題?。截止?___?_月末?，我市?186?0后臺?人員共?受理咨?詢、投?訴派單?___?_件，?均及時?處理。?截止第?三季度?末，越?級投訴?一共只?有__?__件?，在全?省各地?市越級?投訴量?中是最?少的。?2、?按照省?公司“?服務(wù)和?業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先”?的要求?，認(rèn)真?作好服?務(wù)提升?工作。?1）?___?_業(yè)務(wù)?和禮儀?培訓(xùn)?業(yè)務(wù)水?平的提?高是服?務(wù)提升?的基礎(chǔ)?，今年?我__?__了?多次業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)?培訓(xùn)，?并在培?訓(xùn)后進(jìn)?行了考?試，真?正起到?了培訓(xùn)?的目的?—提高?。在?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同?時，按?照省公?司的要?求，對?全市營?業(yè)員、?大客戶?經(jīng)理、?營銷員?分別進(jìn)?行了禮?儀培訓(xùn)?。對營?業(yè)員還?進(jìn)行了?禮儀服?務(wù)的操?作演示?考試，?取得了?非常理?想的效?果，人?員素質(zhì)?有了明?顯的提?高。?2）堅?持業(yè)務(wù)?知識考?試一?直在全?市范圍?內(nèi)堅持?“每周?一試”?的考試?，考試?內(nèi)容為?業(yè)務(wù)知?識試題?。經(jīng)過?“每周?一試”?的考試?，營業(yè)?員的整?體業(yè)務(wù)?水平有?了明顯?提高。?在今?年省公?司__?__的?全省星?級營業(yè)?人員的?考試中?，我市?有__?__名?營業(yè)員?考取了?二星級?營業(yè)員?，__?__名?營業(yè)員?考取了?一星級?營業(yè)員?，__?__名?客戶經(jīng)?理考取?了一星?級客戶?經(jīng)理，?___?_名1?258?0信息?話務(wù)員?考取了?星級話?務(wù)員。?3、?加強(qiáng)服?務(wù)質(zhì)量?的檢查?和要求?本年?度對全?市各單?位進(jìn)行?了多次?暗查和?正式檢?查，隨?時發(fā)現(xiàn)?服務(wù)工?作中的?不足，?立即要?求整改?，并通?報全市?引以為?戒。經(jīng)?過檢查?和要求?，服務(wù)?有了明?顯的提?升。?在第二?季度省?公司聘?請的“?神秘客?戶”對?全省各?地市的?檢查中?，我市?自有營?業(yè)廳+?合作營?業(yè)廳的?成績位?居全省?第二名?。在?今年_?___?月份集?團(tuán)公司?對全中?國各省?市服務(wù)?的專項?檢查中?，我市?中心區(qū)?營業(yè)中?心被抽?檢，成?績位居?全省第?一位、?全中國?第三位?。二?、下一?年度工?作計劃?在省?公司“?服務(wù)領(lǐng)?先、業(yè)?務(wù)領(lǐng)先?”的精?神指引?下，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?下，今?年我們?在服務(wù)?方面取?得了一?些進(jìn)步?，但上?級檢查?機(jī)關(guān)的?檢查反?饋表明?，我們?距離標(biāo)?準(zhǔn)的服?務(wù)還有?一定差?距。針?對各種?檢查和?回訪客?戶滿意?度情況?，我對?我市的?服務(wù)提?升工作?計劃如?下：?1、繼?續(xù)加強(qiáng)?對營業(yè)?員禮儀?服務(wù)的?培訓(xùn)及?要求?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督?辦在檢?查中對?營業(yè)員?實地再?進(jìn)行培?訓(xùn)，營?銷部主?任也要?經(jīng)常_?___?營業(yè)員?觀看禮?儀服務(wù)?規(guī)范光?碟，帶?領(lǐng)員工?對照標(biāo)?準(zhǔn)找差?距。對?再次發(fā)?現(xiàn)不按?規(guī)范做?的營業(yè)?員，服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦?要對其?予以通?報批評?、罰款?、待崗?培訓(xùn)等?的處理?。2?、加強(qiáng)?對營業(yè)?員的業(yè)?務(wù)知識?培訓(xùn)和?考試?業(yè)務(wù)知?識培訓(xùn)?每季度?一次，?___?_全市?營業(yè)員?參加，?培訓(xùn)后?考試，?考試不?合格者?待崗培?訓(xùn)，服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦?負(fù)責(zé)_?___?，培訓(xùn)?內(nèi)容和?講課老?師由相?關(guān)人員?提供。?3、?加強(qiáng)對?全市的?服務(wù)檢?查力度?1）?每月保?證對全?市各單?位檢查?頻次至?少一次?，檢查?分正式?檢查和?暗查暗?訪，暗?訪時找?營業(yè)員?不認(rèn)識?的人員?扮演客?戶來檢?驗營業(yè)?員的服?務(wù)情況?2）?開展“?每日一?題”活?動，每?天由市?場部相?關(guān)部門?（數(shù)據(jù)?中心、?大客戶?中心、?計算機(jī)?中心）?提供最?新的業(yè)?務(wù)知識?和應(yīng)該?掌握的?內(nèi)容，?放到1?p地址?中指定?的文件?夾中，?由各部?主任安?排員工?學(xué)習(xí)，?并要求?切實掌?握。?3）繼?續(xù)堅持?“每周?一試”?活動，?考試內(nèi)?容為營?業(yè)員應(yīng)?知應(yīng)會?手冊內(nèi)?容。每?月初公?布全月?每周考?試范圍?，每周?一將試?題放到?ip地?址中，?由主任?提取并?___?_員工?考試，?批閱試?卷后存?檔。?4）實?行“每?月一考?”制度?。以后?每次檢?查帶試?卷下去?，對營?業(yè)員進(jìn)?行現(xiàn)場?考試，?考試內(nèi)?容為“?每日一?題“和?“每周?一試”?內(nèi)容，?達(dá)到卷?面分_?___?%為合?格，不?合格累?計達(dá)_?___?次者待?崗培訓(xùn)?。5?）實行?“每月?一報”?制度。?每月向?全市通?報各單?位的服?務(wù)質(zhì)量?，并根?據(jù)檢查?和對客?戶的回?訪情況?進(jìn)行全?市排名?。6?）開展?“每季?一評”?活動。?開展創(chuàng)?優(yōu)服務(wù)?活動，?每季度?評比一?次全市?“創(chuàng)優(yōu)?服務(wù)先?進(jìn)單位?”，并?對排名?前三位?的單位?授予“?創(chuàng)優(yōu)服?務(wù)先進(jìn)?單位”?錦旗。?7）?開展“?每年一?賽”活?動，為?了提高?營業(yè)員?的整體?服務(wù)水?平，在?每年的?___?_-_?___?月份，?___?_一次?全市營?業(yè)員的?知識競?賽，競?賽采取?筆試和?面試相?結(jié)合的?形式，?對于優(yōu)?秀的營?業(yè)員給?予物質(zhì)?獎勵。?實行?“每年?一獎”?制度，?每半年?開一次?表彰獎?勵大會?，對排?名前三?位的單?位給予?物質(zhì)獎?勵；年?末開年?終表彰?獎勵大?會，對?全年無?