PAGE酒店客房衛(wèi)生14項(xiàng)制度一、總則1.目的為確保酒店客房衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生管理工作，包括客房部員工、相關(guān)清潔服務(wù)人員以及涉及客房衛(wèi)生維護(hù)的其他工作人員。3.基本原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。以賓客滿意度為核心，注重細(xì)節(jié)，追求卓越的衛(wèi)生品質(zhì)。明確各崗位人員在客房衛(wèi)生管理中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。二、客房清潔流程規(guī)范1.準(zhǔn)備工作清潔人員需提前領(lǐng)取清潔工具和所需清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等，并檢查工具和用品的完好性和充足性。進(jìn)入客房前，應(yīng)輕輕敲門，確認(rèn)無人后使用鑰匙打開房門。若客人在房內(nèi)，需禮貌地向客人說明來意，并詢問合適的清潔時間。2.客房整體清潔首先清理客房內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放置在指定位置，等待統(tǒng)一處理。按照從上到下、從左到右的順序，依次擦拭家具表面、窗臺、燈具等，確保無灰塵、污漬。清潔地面時，先將較大的垃圾撿起，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干，保持地面干凈、無水漬。3.床鋪整理撤下床上的臟布草，注意不要抖動，避免灰塵飛揚(yáng)。將臟布草放入專用的布草袋中，不得隨意丟棄在客房內(nèi)。按照規(guī)范的鋪床方法整理床鋪，床單要平整、無褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。4.衛(wèi)生間清潔先清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，然后依次擦拭洗手臺、水龍頭、鏡子、馬桶等，確保各部位干凈、光亮。用專用清潔劑清潔馬桶內(nèi)部和外部，包括馬桶蓋、馬桶座圈等，去除污漬和異味。清潔淋浴間時，要擦拭淋浴噴頭、水龍頭、玻璃門等，確保無水垢、水漬，地面排水通暢。5.物品補(bǔ)充與檢查按照客房配備標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充各類一次性用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋等，確保物品擺放整齊。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如燈具、空調(diào)、電視、熱水供應(yīng)等，如有問題及時報修。6.清潔收尾再次檢查客房整體衛(wèi)生情況，確保無遺漏的清潔區(qū)域和衛(wèi)生死角。關(guān)閉客房門窗，整理好清潔工具和用品，將其帶回指定存放地點(diǎn)。三、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體環(huán)境客房內(nèi)空氣清新，無異味，溫度、濕度適宜。墻面、天花板無污漬脫落現(xiàn)象，壁紙無破損、翹邊。地面干凈整潔，無腳印、污漬，地毯無明顯灰塵、毛發(fā)。2.家具及物品家具表面光滑、無灰塵、無劃痕，擺放整齊。床上用品干凈、整潔，無污漬、破損，被子疊放規(guī)范，枕頭飽滿、無變形。客房內(nèi)的電器設(shè)備、燈具等干凈無灰塵，正常運(yùn)行。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生洗手臺、水龍頭、鏡子光亮無水漬，臺面物品擺放整齊。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，馬桶蓋、座圈干凈。淋浴間玻璃門、墻面干凈，無水垢、水漬，淋浴噴頭出水正常。衛(wèi)生間地面干燥，地漏無堵塞，排水通暢。4.一次性用品一次性用品配備齊全，包裝完好，無過期、變質(zhì)現(xiàn)象。擺放位置符合標(biāo)準(zhǔn)，方便客人使用。四、客房布草更換制度1.更換頻率客人退房后，必須更換全部布草，包括床單、被套、枕套等。對于續(xù)住客人，若客人有要求更換布草，應(yīng)及時予以更換；若無要求，每隔[X]天進(jìn)行一次布草更換。2.布草洗滌要求洗滌公司必須具備專業(yè)的洗滌設(shè)備和技術(shù)，嚴(yán)格按照洗滌操作規(guī)程進(jìn)行洗滌。洗滌后的布草應(yīng)達(dá)到潔白、無污漬、無異味、柔軟舒適的標(biāo)準(zhǔn)。定期對洗滌后的布草進(jìn)行抽檢，確保洗滌質(zhì)量符合要求。3.布草儲存與發(fā)放設(shè)立專門的布草儲存間，保持儲存間干燥、通風(fēng)良好，溫度適宜。布草應(yīng)分類存放，按照不同的規(guī)格、用途進(jìn)行標(biāo)識，便于識別和發(fā)放。發(fā)放布草時，要嚴(yán)格按照客房布草配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤。五、客房衛(wèi)生間清潔消毒制度1.消毒頻率客人退房后，對衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒。每天對衛(wèi)生間進(jìn)行至少[X]次常規(guī)消毒，重點(diǎn)部位如馬桶、洗手臺等增加消毒次數(shù)。2.消毒方法使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和配比進(jìn)行配制。對馬桶內(nèi)外、洗手臺、水龍頭、淋浴噴頭、鏡子等表面進(jìn)行擦拭消毒，作用時間不少于[X]分鐘。對衛(wèi)生間地面進(jìn)行噴灑消毒，消毒后用清水沖洗干凈，保持地面清潔。3.消毒記錄建立衛(wèi)生間消毒記錄臺賬，詳細(xì)記錄消毒時間、消毒部位、消毒劑名稱及濃度、操作人員等信息。消毒記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。六、客房清潔用品管理制度1.采購標(biāo)準(zhǔn)采購的清潔用品必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，優(yōu)先選擇綠色環(huán)保產(chǎn)品。選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，確保清潔用品的質(zhì)量穩(wěn)定。2.儲存要求設(shè)立清潔用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)，溫度適宜。清潔用品應(yīng)分類存放，避免相互污染，并有明顯的標(biāo)識，標(biāo)明名稱、規(guī)格、用途等信息。定期檢查清潔用品的保質(zhì)期，及時清理過期或變質(zhì)的產(chǎn)品。3.領(lǐng)用與發(fā)放制定清潔用品領(lǐng)用制度，員工領(lǐng)用清潔用品時需填寫領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用日期、用品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。倉庫管理人員根據(jù)申請表進(jìn)行發(fā)放，并做好發(fā)放記錄，確保賬物相符。4.使用規(guī)范根據(jù)不同的清潔任務(wù)和清潔對象，正確選擇和使用清潔用品，嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行操作。避免過度使用清潔用品，造成浪費(fèi)和環(huán)境污染。七、客房衛(wèi)生檢查制度1.自查客房清潔人員完成客房清潔后，需對自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行全面自查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。自查內(nèi)容包括客房整體環(huán)境、家具及物品、衛(wèi)生間衛(wèi)生、一次性用品等方面。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確保客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)后再報告上級。2.領(lǐng)班檢查領(lǐng)班每天對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房衛(wèi)生進(jìn)行逐一檢查，檢查比例不少于[X]%。檢查內(nèi)容包括清潔流程執(zhí)行情況、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并督促清潔人員進(jìn)行整改，跟蹤整改結(jié)果。3.主管檢查主管每周對客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，抽查數(shù)量不少于客房總數(shù)的[X]%。重點(diǎn)檢查領(lǐng)班檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況以及衛(wèi)生質(zhì)量的整體狀況。對不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房，責(zé)令相關(guān)人員重新清潔，并對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。4.經(jīng)理檢查經(jīng)理每月對客房衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容涵蓋所有客房。根據(jù)檢查結(jié)果，對客房衛(wèi)生管理工作進(jìn)行總結(jié)和評估，提出改進(jìn)措施和建議。將客房衛(wèi)生檢查結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。八、客房衛(wèi)生問題處理與投訴處理制度1.衛(wèi)生問題處理對于檢查中發(fā)現(xiàn)的客房衛(wèi)生問題，應(yīng)立即通知相關(guān)清潔人員進(jìn)行整改。分析問題產(chǎn)生的原因，采取針對性的措施加以解決，如加強(qiáng)培訓(xùn)、調(diào)整清潔流程等。對反復(fù)出現(xiàn)衛(wèi)生問題的員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)督，確保問題得到徹底解決。2.投訴處理接到客人關(guān)于客房衛(wèi)生的投訴后，應(yīng)立即向客人表示歉意，并承諾及時處理。迅速安排人員前往客房進(jìn)行檢查，核實(shí)投訴內(nèi)容。根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的處理措施，如為客人更換客房、提供升級服務(wù)、給予一定的補(bǔ)償?shù)?。將投訴處理結(jié)果及時反饋給客人，并跟蹤客人滿意度。對投訴事件進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。九、客房衛(wèi)生培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度客房衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容包括客房清潔流程、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔用品使用、消毒知識等。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。開展現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)，讓員工在實(shí)際操作中掌握清潔技能和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。利用視頻、圖片等資料進(jìn)行直觀教學(xué)，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)效果。3.培訓(xùn)考核對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試和實(shí)際操作考核?？己顺煽兣c員工績效掛鉤，對考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，對不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。十、客房衛(wèi)生安全制度1.清潔工具安全使用清潔人員使用清潔工具時，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)造成人身傷害。定期檢查清潔工具的安全性，如拖把、掃帚等的手柄是否牢固，抹布是否有破損等，及時更換有安全隱患的工具。2.清潔劑安全使用了解各類清潔劑的成分、性能和使用方法，正確選擇和使用清潔劑。在使用清潔劑時，要佩戴好防護(hù)用品，如手套、口罩等，避免皮膚接觸和吸入有害氣體。妥善存放清潔劑，避免與其他物品混放，防止發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。3.用電安全在客房清潔過程中，如需使用電器設(shè)備，要確保設(shè)備完好無損，插頭插緊，避免漏電。不得私自拉接電線或使用大功率電器，如發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有故障，應(yīng)及時報修，不得自行拆卸維修。4.消防安全熟悉客房內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，如滅火器、消火栓等。保持客房內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在客房內(nèi)吸煙，如需吸煙應(yīng)到指定的吸煙區(qū)域。十一、客房衛(wèi)生與賓客隱私保護(hù)制度1.尊重賓客隱私客房清潔人員在進(jìn)入客房前必須先敲門并表明身份，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入。在清潔過程中，不得隨意翻動客人的物品，尊重客人的個人隱私。如需移動客人的物品進(jìn)行清潔，應(yīng)在清潔完畢后將物品放回原位，并保持原狀。2.信息保密不得向無關(guān)人員透露客人的任何信息，包括客人的入住情況、個人物品等。對于客人遺留的物品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善保管和處理，不得私自占有或泄露相關(guān)信息。十二、客房衛(wèi)生與員工健康保障制度1.健康檢查定期組織客房部員工進(jìn)行健康檢查，確保員工身體健康，無傳染性疾病。新員工入職前必須進(jìn)行健康體檢，取得健康證明后方可上崗。2.勞動保護(hù)為員工提供必要的勞動保護(hù)用品，如工作服、手套、口罩等，確保員工在工作過程中的安全和健康。根據(jù)工作強(qiáng)度