物資、材料組織供應(yīng)、運(yùn)輸、售后服務(wù)方案(一)組織供應(yīng)、運(yùn)輸為強(qiáng)化安全管理，公司堅(jiān)持認(rèn)真貫徹以“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”(1)總體思路(2)工作目標(biāo)(3)具體措施規(guī)章制度等)。2)日常教育和培訓(xùn)。各單位(部門)每月至少對(duì)職工進(jìn)行安全教育一次，1)對(duì)于每次檢查出的安全隱患，需立即對(duì)隱患采取可控措施，減少隱患帶報(bào)送、處理和反饋渠道，保證安全檢查的高效性。GPS對(duì)貨運(yùn)車輛運(yùn)行中動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)糾正駕原則，為安全行車奠定了良好的基礎(chǔ)。2)凡上路運(yùn)行的車輛，必須配備有效的消防設(shè)施產(chǎn)品(滅火器)和有效證查嚴(yán)堵。查2)嚴(yán)格復(fù)審駕乘人員資質(zhì)。凡不再具備資格的駕駛員，堅(jiān)決取消其從業(yè)資2、配送服務(wù)計(jì)劃(1)配送方案實(shí)施計(jì)劃換心一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)刻的客戶是我們最好的教練，這就是我們的工作3)運(yùn)輸安排2)工作流程2.3填寫發(fā)貨單(送貨單)時(shí)，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名(3)物流送貨環(huán)節(jié)1)裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對(duì)清點(diǎn)產(chǎn)品的名稱及件數(shù)，裝車后再2)產(chǎn)品裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲(chǔ)量、關(guān)3)發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方可出發(fā)，5)產(chǎn)品送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站的，物流人員要明確分6)因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，3、建立投訴反饋機(jī)制務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，特制定本制度。結(jié)果。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分查(1)聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1)聆聽顧客所提出的投訴；2)將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等)；被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購買地點(diǎn)等)；投訴原因詳情(購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等)；(2)調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1)調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；(3)就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；4)對(duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請(qǐng)管理者代表(4)投訴處理小組具體職責(zé)2)受理投訴要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待消費(fèi)者要誠懇熱情，做到件件有回音，事事3)對(duì)無效投訴，要耐心向消費(fèi)者做出解釋，爭(zhēng)取得到理解。費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的精神貫徹執(zhí)行，盡量做到5)要將有效投訴的情況及時(shí)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，做好善后工作，必要4、服務(wù)人員職責(zé)分工(1)公司主任工作職責(zé)1)負(fù)責(zé)配送中心商品的存放、出入庫及索賠各區(qū)域的劃分；2)負(fù)責(zé)員工工作崗位的定編、定員；控制辦公用品的開支費(fèi)用；3)負(fù)責(zé)部門各個(gè)環(huán)節(jié)工作規(guī)范，及員工日常工作紀(jì)律、考勤、考核；配送中心工作流程及相關(guān)管理制度；5)負(fù)責(zé)部門員工專業(yè)技能的培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作；7)負(fù)責(zé)配送中心各項(xiàng)單據(jù)流轉(zhuǎn)及審核工作；9)解決分部主管所不能解決的難點(diǎn)問題；(2)配送主管工作職責(zé)確的運(yùn)回配送中心，并標(biāo)注清楚原因，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理；2)督促部門員工做好商品存放有序、衛(wèi)生、安全；3)確保各庫商品運(yùn)送的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；4)做好定期、不定期存貨盤點(diǎn)工作，保證商品的安全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；5)負(fù)責(zé)配送司機(jī)的日常管理和協(xié)調(diào)工作；6)負(fù)責(zé)運(yùn)輸組車輛及人員的安全管理；7)合理安排車輛，加強(qiáng)對(duì)車輛油料的監(jiān)督管理，降低配送成本；8)負(fù)責(zé)司機(jī)與各甲方之間的溝通協(xié)調(diào)；9)負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工工作業(yè)績的評(píng)定考核；10)及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；(3)主管崗位職責(zé)1)保證品質(zhì)良好，包裝完好；2)訂貨合理、補(bǔ)貨及時(shí)；3)嚴(yán)格執(zhí)行收貨，報(bào)損流程，合理控制損耗；4)準(zhǔn)確分析本部門當(dāng)月配送數(shù)據(jù)；合理組織實(shí)施盤點(diǎn)，并做盤點(diǎn)分析；5)每日做好驗(yàn)貨、收貨、退貨、和商品的補(bǔ)貨、理貨、缺貨檢查，及報(bào)損(4)服務(wù)人員職責(zé)2)分揀認(rèn)真仔細(xì)，存優(yōu)去腐；3)配貨商品擺放整齊，不被擠壓，品相美觀；5)保證貨源足量。6)做好返倉分類，最大限度減少損耗；(5)驗(yàn)貨主管及其人員工作職責(zé)碼、規(guī)格、數(shù)量、與訂單相符，整4)未驗(yàn)收的商品，嚴(yán)禁上貨架或與其它商品混放；6)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的商品要及時(shí)搬運(yùn)到退貨區(qū)，并上報(bào)主管；7)做好驗(yàn)收單據(jù)的簽字、審核及編號(hào)工作；8)做好商品驗(yàn)收記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管；9)負(fù)責(zé)驗(yàn)收返回的商品，熟悉退配作業(yè)流程；10)把返庫的商品保管好，并將返廠商品或返回供應(yīng)商的商品分開存放；11)對(duì)返庫商品要及時(shí)打退貨申請(qǐng)單，并通知業(yè)務(wù)人員處理； (6)防損主管及員工職責(zé)1)負(fù)責(zé)倉庫所有區(qū)域的防火、防盜、防爆工作；2)負(fù)責(zé)所有商品進(jìn)出配送中心/分店收貨部的檢查工作；3)負(fù)責(zé)正確指揮供應(yīng)商及公司車輛停放工作；4)負(fù)責(zé)倉庫門口及停車場(chǎng)的衛(wèi)生工作；5)下班前做好安全巡邏工作(包括倉庫的所有區(qū)域)；(7)配送員工作職責(zé)1)做好商品配貨工作，熟悉配貨流程；2)配貨時(shí)按照商品先進(jìn)先出的原則，配貨數(shù)量一般不準(zhǔn)超出要貨數(shù)量；4)業(yè)務(wù)及商品知識(shí)要熟練，貨架商品布局要熟悉；5)做好商品配貨記錄，發(fā)現(xiàn)問題要隨時(shí)與倉管溝通；6)負(fù)責(zé)配貨單據(jù)的簽收、簽字、審核及回收登記工作；8)負(fù)責(zé)倉庫所有區(qū)域的雜物堆放、衛(wèi)生清潔工作；上輕下重、上小下大、上虛下實(shí)；10)做好本部門的安全、衛(wèi)生工作；(8)司機(jī)工作職責(zé)1)做好商品運(yùn)送工作，熟悉本崗位作業(yè)流程；2)愛護(hù)車輛，定時(shí)檢查、保養(yǎng)，嚴(yán)禁帶“病”出車；3)運(yùn)送產(chǎn)品必須按指定路線行駛，未經(jīng)許可不準(zhǔn)中途卸貨，完成任務(wù)后應(yīng)4)運(yùn)送商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)如實(shí)登記，并報(bào)上級(jí)主管；5)嚴(yán)格遵守國家交通法規(guī)和公司行車安全管理規(guī)定；6)不私自出車，不私自調(diào)換車輛；(二)質(zhì)量保證方案制造、檢驗(yàn)，并一貫秉承“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的宗旨，從原材料采購到產(chǎn)的產(chǎn)品購人提供滿足本合同技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。所發(fā)生的所有費(fèi)用由我方自己承擔(dān)。2、不合格產(chǎn)品的處理損采購人造成損失的，我方給予賠償。人有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費(fèi)用，由我方自己承擔(dān)。3、檢驗(yàn)(測(cè))、試驗(yàn)商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件(如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等)，再對(duì)進(jìn)貨實(shí)施必要(1)質(zhì)量方針(2)質(zhì)量目標(biāo)適時(shí)地交付用戶。有效性：階段成果經(jīng)過嚴(yán)格的確認(rèn)，確實(shí)成為下一步工作的依據(jù)。適時(shí)：指按規(guī)定的進(jìn)度或按與用戶共同協(xié)商的時(shí)間。 (3)質(zhì)量承諾我們的質(zhì)量承諾是：嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)相關(guān)技術(shù)規(guī)范及要求(4)質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)——完善、改進(jìn)質(zhì)量體系。(三)售后服務(wù)定售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求(1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。(2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。(5)決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。(6)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問題重復(fù)發(fā)生(7)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，并(8)質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門予以解決。(9)建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等(1)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。(2)處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。(3)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。(4)保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。(5)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。(6)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。，(2)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)(3)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象行有效的監(jiān)督。(4)及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反