第15頁共15頁銀行大?堂經(jīng)理?上半年?工作總?結(jié)上?半年以?來，我?都在大?堂實(shí)習(xí)?，雖然?看似很?細(xì)小很?簡單的?工作，?但卻使?我收益?頗多。?在這最?一線的?工作中?，在點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?的學(xué)習(xí)?中，在?每天跟?客戶接?的觸中?，讓我?深刻體?會(huì)了何?為耐心?、主動(dòng)?以及信?心！進(jìn)?來銀行?的客戶?各種各?樣的都?有，辦?業(yè)務(wù)時(shí)?自然會(huì)?遇到很?多問題?，于是?我觀察?、學(xué)習(xí)?，也不?斷的實(shí)?踐摸索?，現(xiàn)在?我深深?的喜歡?上了培?根先生?的一句?話：深?窺自己?的心，?而后發(fā)?覺一切?的奇跡?在你自?己。?現(xiàn)在，?我對(duì)自?己的實(shí)?習(xí)過程?回顧總?結(jié)如下?：剛?開始的?幾天我?都在營?銷室里?看些相?關(guān)的信?貸知識(shí)?，后來?行助就?讓我到?大堂下?來了，?那時(shí)候?對(duì)于領(lǐng)?導(dǎo)把我?分配在?哪里確?實(shí)沒多?大感覺?，現(xiàn)在?實(shí)習(xí)完?了想想?到大堂?還是比?較好的?，因?yàn)?做任何?事都得?先打好?基礎(chǔ)，?在大堂?跟客戶?接觸中?，感受?了銀行?的工作?氛圍跟?環(huán)境，?同時(shí)真?真切切?的進(jìn)行?了實(shí)踐?，而非?學(xué)校式?的繼續(xù)?理論，?那樣只?會(huì)浪費(fèi)?時(shí)間，?因?yàn)闆]?有實(shí)踐?看過的?東西就?很容易?忘，忘?了就等?于沒看?，下一?次又得?重新來?過！我?很從容?的走到?大堂—?我這人?有一股?傻勁，?當(dāng)時(shí)往?那位置?一坐，?覺得很?自在，?暗自慶?幸自己?能夠如?此自以?為的從?容面對(duì)?顧客。?主任過?來簡單?的交代?了幾句?關(guān)于辦?卡填單?以及作?為大堂?經(jīng)理的?一些基?本要求?之后就?走了。?然后，?就有越?來越多?的客戶?來咨詢?我這個(gè)?“大堂?經(jīng)理”?，這時(shí)?候我才?發(fā)現(xiàn)問?題來了?，我也?茫然了?，并不?是所有?的客戶?都是來?辦卡的?，簡單?的告訴?他異或?她該填?哪張單?就可以?了，面?對(duì)客戶?，面對(duì)?不了解?的最基?本的知?識(shí)，我?先選擇?了后者?，于是?我決定?開始學(xué)?習(xí)。?首先，?對(duì)大堂?里的“?寶”先?挖掘一?遍，關(guān)?于利率?啊，本?期的理?財(cái)產(chǎn)品?的一些?基本知?識(shí)啊，?電匯的?手續(xù)費(fèi)?啊什么?的。然?后，了?解了一?下大堂?的硬件?設(shè)施的?功能：?金融通?、存折?補(bǔ)登機(jī)?甚至是?叫號(hào)機(jī)?。這時(shí)?候可謂?是不恥?下問，?能問的?有空回?答我的?我都問?了，當(dāng)?然最有?空的就?是保安?，還好?我這個(gè)?人比較?不知羞?恥，雖?然心里?也會(huì)有?別扭的?感覺，?一個(gè)大?學(xué)生卻?去向保?安請(qǐng)教?，自己?也挺無?奈的，?但是“?三人行?，必有?我?guī)熝?”，企?業(yè)選擇?我們不?正是因?為我們?有很強(qiáng)?的可塑?性嗎？?我們可?以很快?的學(xué)會(huì)?保安那?樣的工?作，但?是保安?很少會(huì)?做到我?們將來?要做的?工作，?這樣想?著，心?里就平?衡了。?其實(shí)主?要還是?自己的?傻勁，?不懂就?問，在?學(xué)校就?常常被?同學(xué)笑?！就這?樣簡單?的學(xué)習(xí)?了一輪?下來，?最最基?本的還?算可以?應(yīng)付，?比如客?戶說要?轉(zhuǎn)賬問?要填什?么單，?我就會(huì)?知道說?你是要?同城轉(zhuǎn)?還是要?異地轉(zhuǎn)?？然后?我給相?應(yīng)的進(jìn)?賬單和?電匯單?。剛?開始幾?天，大?堂里沒?什么人?，自然?業(yè)務(wù)就?少，問?的問題?也簡單?，直到?第二星?期的某?一天，?突然來?了很多?人，還?沒到營?業(yè)時(shí)間?，外面?就擠了?很多人?。等保?安把門?打開了?，人群?就一窩?蜂的涌?進(jìn)來了?，這個(gè)?時(shí)候我?又懵了?，本來?問題就?多，只?是我之?前還沒?碰到過?，或者?很少，?就讓柜?員解決?了。人?多，自?然大家?都忙，?客戶問?題又多?比方說?：公司?更換印?鑒這個(gè)?章要怎?么蓋啊?，你們?銀行對(duì)?于非本?人的卡?轉(zhuǎn)賬怎?么規(guī)定?啊，還?有銀行?卡被吞?了要怎?么處理?啊甚至?是e通?卡壞了?要如何?換等等?，不懂?我也沒?辦法，?就只能?說到業(yè)?務(wù)咨詢?窗口去?咨詢一?下。然?后主任?就急了?，當(dāng)場?就到大?堂來指?導(dǎo)了一?番，批?評(píng)了我?不應(yīng)該?都把客?戶往業(yè)?務(wù)咨詢?窗口推?，說我?相關(guān)知?識(shí)都沒?學(xué)，當(dāng)?時(shí)我感?覺特慚?愧心里?也特慌?，以至?于第二?天有個(gè)?客戶說?要復(fù)印?剛好那?時(shí)候保?安不在?，我就?問他自?己會(huì)不?會(huì)復(fù)印?，然后?擺弄了?半天也?沒復(fù)印?出來，?還是主?任出來?解決的?。不知?道是出?于什么?心理狀?態(tài)，主?任問我?怎么不?叫她的?時(shí)候我?內(nèi)心真?的有點(diǎn)?復(fù)雜，?其實(shí)一?個(gè)月的?相處我?發(fā)覺行?里的領(lǐng)?導(dǎo)同事?都很好?，領(lǐng)導(dǎo)?的批評(píng)?只是為?了我好?，心里?不必有?什么疙?瘩。行?長當(dāng)天?也找我?談了話?，那時(shí)?候感覺?很慚愧?，感覺?自己太?欠缺思?考。?下了班?，回到?家里，?躺在床?上腦中?浮現(xiàn)的?都是當(dāng)?天的畫?面。想?了很多?，或許?我可以?給自己?找借口?，剛從?學(xué)校出?來還很?欠缺實(shí)?踐經(jīng)驗(yàn)?，人也?不夠成?熟，但?如果一?遇到事?情就如?此阿q?般的思?考，是?很難使?一個(gè)人?進(jìn)步的?。當(dāng)然?，現(xiàn)在?的思考?雖然有?點(diǎn)馬后?炮似的?，想著?當(dāng)時(shí)就?應(yīng)該全?面考慮?，顧客?少的時(shí)?候應(yīng)該?想像得?到顧客?多的時(shí)?候的情?景，相?應(yīng)的我?又該怎?么做，?會(huì)碰到?什么樣?的難題?，同時(shí)?應(yīng)該請(qǐng)?教主任?自己應(yīng)?該注意?什么等?等，但?是這些?思考能?給以我?警醒，?并用日?記記錄?下來，?以后就?能夠時(shí)?刻提醒?自己該?如何更?好的去?完成一?件事哪?怕是一?個(gè)小小?的任務(wù)?。事實(shí)?上，剛?開始自?己是有?一個(gè)朦?朧的想?法，問?營銷部?的同事?說有沒?有專門?的大堂?學(xué)習(xí)資?料，然?后他說?沒有，?說時(shí)間?長了自?然就會(huì)?處理這?些問題?了，所?以自己?也就放?松思想?了。?學(xué)習(xí)就?該進(jìn)入?第二階?段了，?主任把?柜面知?識(shí)都拷?給了我?，下班?回家就?得開始?學(xué)習(xí)，?同時(shí)把?一些細(xì)?小的就?用筆記?形式記?錄下來?了，以?免客戶?問的時(shí)?候自己?又忘了?。學(xué)習(xí)?的時(shí)候?我發(fā)現(xiàn)?內(nèi)容好?多，但?我并不?一定都?要看，?因?yàn)榇?多都是?涉及柜?員的操?作知識(shí)?，了解?一下固?然可以?，但是?效率低?，雖然?行長說?在顧客?少的時(shí)?候我可?以進(jìn)入?柜臺(tái)在?柜員旁?邊學(xué)習(xí)?，但是?我還是?沒有進(jìn)?去過，?因?yàn)槲?想先把?自己的?本職工?作做好?，先一?步步的?打好基?礎(chǔ)，我?喜歡專?心做好?一件事?再去學(xué)?習(xí)其他?的，我?想在以?后的柜?員同一?培訓(xùn)中?我會(huì)非?常認(rèn)真?專注的?學(xué)習(xí)的?。就這?樣，在?接下來?的實(shí)習(xí)?中，領(lǐng)?導(dǎo)沒再?找我談?過話，?我也很?少會(huì)把?客戶往?業(yè)務(wù)咨?詢窗口?引，同?時(shí)找保?安學(xué)了?如何使?用復(fù)印?機(jī)，甚?至行里?的一些?理財(cái)產(chǎn)?品我都?可以跟?客戶解?釋的很?清楚，?因?yàn)槲?發(fā)現(xiàn)其?實(shí)客戶?對(duì)理財(cái)?這方面?基本沒?多大概?念，他?們了解?的也就?一些簡?單的知?識(shí)，當(dāng)?然了我?大多是?告訴他?們客戶?經(jīng)理的?電話，?讓他們?專門咨?詢客戶?經(jīng)理，?因?yàn)檫@?才是大?堂經(jīng)理?真正的?工作。?銀行?大堂經(jīng)?理上半?年工作?總結(jié)（?二）?在忙碌?而又充?實(shí)的工?作中，?我們結(jié)?束了_?___?年上半?年的工?作。伴?面對(duì)即?將開始?的下半?年工作?，我深?入總結(jié)?自身工?作狀況?，改善?自身工?作不足?，為更?好地為?完成工?作打下?扎實(shí)基?礎(chǔ)。?回顧過?去半年?的工作?，我在?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?下，在?各部門?同事的?幫助與?支持下?，較好?地完成?了__?__年?上半年?的工作?任務(wù)，?并取得?了良好?的工作?成效，?為確保?接下來?的各項(xiàng)?工作的?順利進(jìn)?行，我?特應(yīng)上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?要求，?對(duì)自身?在上半?年的主?要工作?情況作?出如下?總結(jié)：?一、?主要工?作情況?自我?于__?__年?___?_月份?從__?__被?安排轉(zhuǎn)?崗從事?大堂經(jīng)?理職位?至今，?已有_?___?年的時(shí)?間，在?此期間?我除從?事大堂?經(jīng)理職?位之外?，還分?管網(wǎng)點(diǎn)?的安保?工作以?及文明?單位的?創(chuàng)建等?工作。?通過我?從事銀?行事業(yè)?多年來?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?我意識(shí)?到隨著?銀行行?業(yè)的市?場化，?銀行服?務(wù)越加?受到重?視，而?大堂這?個(gè)工作?是客戶?接觸我?行優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?開端，?是客戶?對(duì)我行?的首要?印象。?因此，?為樹立?我行的?良好形?象，我?對(duì)于自?身的要?求也分?外嚴(yán)苛?，作為?一名大?堂經(jīng)理?，我肩?負(fù)著連?接客戶?、高柜?柜員、?客戶經(jīng)?理、理?財(cái)經(jīng)理?的紐帶?作用。?在這半?年來，?我堅(jiān)持?做好各?項(xiàng)相關(guān)?工作，?堅(jiān)定履?行工作?職責(zé)，?充分發(fā)?揮職責(zé)?作用。?盡可能?的做到?在客戶?迷茫時(shí)?，正確?的為其?指明方?向：當(dāng)?客戶不?解時(shí)，?對(duì)其進(jìn)?行耐心?的解釋?；當(dāng)發(fā)?生突發(fā)?狀況時(shí)?，及時(shí)?而又冷?靜了處?理和解?決問題?。做到?隨時(shí)隨?地，急?客戶所?急，想?客戶所?想，以?完美無?缺的服?務(wù)態(tài)度?去贏得?每一位?客戶的?信任，?以誠信?的服務(wù)?理念去?提高客?戶對(duì)我?行的忠?誠度。?用微笑?、熱情?、專業(yè)?的服務(wù)?水平，?實(shí)際提?升我行?的客戶?流量，?樹立我?行的良?好形象?。在?___?_年度?，我不?僅僅堅(jiān)?定履行?的大堂?經(jīng)理的?各項(xiàng)工?作職責(zé)?，還做?好了自?身所分?管網(wǎng)點(diǎn)?的安保?以及文?明單位?的創(chuàng)建?等工作?內(nèi)容。?堅(jiān)定維?護(hù)保持?營業(yè)廳?內(nèi)良好?的工作?秩序，?成功地?尋找到?目標(biāo)客?戶，進(jìn)?一步營?銷理財(cái)?產(chǎn)品，?實(shí)現(xiàn)服?務(wù)與營?銷一體?化。此?外，為?做好我?網(wǎng)點(diǎn)的?文明建?設(shè)，我?嚴(yán)格要?求我行?人員做?好服務(wù)?工作，?做到用?熱情、?大方，?主動(dòng)、?規(guī)范的?服務(wù)禮?儀去接?待客戶?，并在?建設(shè)我?行良好?環(huán)境的?基礎(chǔ)上?，強(qiáng)化?員工行?為規(guī)范?，要求?員工樹?立主動(dòng)?意識(shí)，?負(fù)責(zé)態(tài)?度，和?良好的?工作心?態(tài)。為?了做好?服務(wù)工?作，起?好帶頭?作用，?更高的?提升自?身的服?務(wù)水平?，和業(yè)?務(wù)能力?，我積?極參加?銀行所?組織的?各類培?訓(xùn)活動(dòng)?，并自?覺利用?業(yè)余時(shí)?間進(jìn)行?相關(guān)專?業(yè)學(xué)習(xí)?，強(qiáng)化?自身理?論水平?與專業(yè)?技能，?加強(qiáng)自?身的綜?合素質(zhì)?能力。?二、?各項(xiàng)工?作主要?業(yè)績?在__?__年?度，我?行緊密?圍繞分?行計(jì)價(jià)?指引導(dǎo)?向，主?要推行?了__?__營?銷等活?動(dòng)工作?。半年?來，我?行施行?了多種?形式的?項(xiàng)目活?動(dòng)，并?均取得?了良好?的效果?。其中?，在_?___?月份的?春天行?動(dòng)里網(wǎng)?點(diǎn)較好?的完成?了__?__銷?量，在?___?_月份?的一個(gè)?與__?__合?作的“?花好月?圓。金?喜連連?”的巡?展活動(dòng)?中我行?在巡展?當(dāng)天就?突破了?___?_余萬?的銷售?業(yè)績。?此外，?在__?__年?，我行?推出的?電子銀?行產(chǎn)品?受到了?廣大客?戶歡迎?，尤其?是手機(jī)?銀行這?一產(chǎn)品?，深受?客戶喜?愛。在?___?_年_?___?月份，?通過我?行開展?的電子?銀行產(chǎn)?品進(jìn)廣?場社區(qū)?活動(dòng)，?使我行?當(dāng)月的?新開手?機(jī)銀行?用戶新?增__?__戶?，其中?有效_?___?戶，有?效率達(dá)?到了_?___?%。在?整個(gè)半?年度的?銷售中?，我行?的手機(jī)?銀行新?開有效?___?_戶，?網(wǎng)上銀?行新開?___?_戶，?有效_?___?戶，共?計(jì)新開?戶__?__戶?。并且?，在今?年__?__月?，我行?還新制?定出一?個(gè)階段?性考核?辦法，?激進(jìn)了?員工的?營銷積?極性，?使得我?行的網(wǎng)?銀和手?機(jī)銀行?的有效?率從年?初的不?到__?__%?分別達(dá)?到了_?___?%和_?___?%，這?是我行?在上半?年度工?作中的?重大創(chuàng)?舉。?在今年?，由于?我行網(wǎng)?點(diǎn)現(xiàn)有?無貸的?貴賓客?戶共計(jì)?___?_余戶?，使得?理財(cái)經(jīng)?理的工?作壓力?過大，?工作任?務(wù)超重?。因此?，我承?擔(dān)分管?了部分?貴賓客?戶，盡?力做好?各個(gè)客?戶的維?護(hù)工作?。截止?至今年?年末，?我分管?的貴賓?客戶共?有__?__戶?，簽約?___?_戶。?此外，?在半年?工作中?的個(gè)人?存款方?面，由?于我行?周圍新?駐進(jìn)一?家商業(yè)?銀行，?部分存?款客戶?被拉走?，導(dǎo)致?了我行?的個(gè)人?存款工?作備受?阻礙，?雖然工?作任務(wù)?艱巨，?工作形?式大不?如前，?同業(yè)競?爭激烈?較大，?但是我?依然堅(jiān)?持不懈?，力爭?進(jìn)取，?緊密團(tuán)?結(jié)我行?的員工?隊(duì)伍，?不斷奮?進(jìn)，努?力的完?成各項(xiàng)?工作任?務(wù)。通?過我們?半年的?不懈奮?斗，我?們爭取?到了個(gè)?人存款?日均新?增__?__萬?，年末?存款新?增__?__萬?，其中?管戶貴?賓客戶?的存款?新增_?___?萬的良?好績效?。三?、工作?中存在?的問題?一是?學(xué)習(xí)不?夠。當(dāng)?前，以?信息技?術(shù)為基?礎(chǔ)的新?經(jīng)濟(jì)蓬?勃發(fā)展?，新情?況新問?題層出?不窮，?新知識(shí)?新科學(xué)?不斷問?世。面?對(duì)嚴(yán)峻?的挑戰(zhàn)?，缺乏?學(xué)習(xí)的?緊迫感?和自覺?性。理?論基礎(chǔ)?、專業(yè)?知識(shí)、?文化水?平、工?作方法?等不能?適應(yīng)新?的要求?。二?是自身?在管理?方面未?能實(shí)現(xiàn)?常態(tài)化?，不分?時(shí)段存?在有松?懈現(xiàn)象?，耽誤?了我行?的經(jīng)營?管理實(shí)?效。此?外，在?管點(diǎn)文?明服務(wù)?方面，?我還有?待提高?，沒能?做到溫?馨服務(wù)?，微笑?服務(wù)，?對(duì)員工?要求沒?有實(shí)質(zhì)?落實(shí)到?工作之?中，文?明服務(wù)?力度還?需進(jìn)一?步強(qiáng)化?。在?接下來?的工作?里，我?將會(huì)不?斷地提?高工作?質(zhì)量和?服務(wù)藝?術(shù)，切?實(shí)提升?自身的?管理水?平，更?好地為?客戶提?供更為?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?為樹立?我行的?良好形?象而付?出應(yīng)有?貢獻(xiàn)。?銀行?大堂經(jīng)?理上半?年工作?總結(jié)（?三）?根據(jù)總?行制定?的《交?通銀行?行員考?核規(guī)定?》的有?關(guān)精神?，結(jié)合?自己半?年多來?的大堂?工作，?在這，?向行領(lǐng)?導(dǎo)作一?次工作?匯報(bào)。?這次工?作的總?結(jié)匯報(bào)?，能使?領(lǐng)導(dǎo)更?好地了?解我們?在思想?政治工?作上的?表現(xiàn)情?況，以?便及時(shí)?指出我?們工作?中的問?題，及?時(shí)改正?，不斷?進(jìn)步；?我的匯?報(bào)如下?：一?、年度?主要工?作情況?今上?半年我?在__?__擔(dān)?任大堂?經(jīng)理一?職，隨?著商業(yè)?銀行的?市場化?，服務(wù)?也越來?越受到?重視，?而大堂?這個(gè)工?作是客?戶接觸?我行優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的開端?，是客?戶對(duì)我?行的第?一印象?，因此?我行對(duì)?我們的?要求也?格外嚴(yán)?格；大?堂經(jīng)理?是連接?客戶、?高柜柜?員、客?戶經(jīng)理?的紐帶?。我們?不僅是?工作人?員，同?時(shí)也是?客戶的?代言人?。在客?戶迷茫?時(shí)，我?們?yōu)槠?指明方?向；在?客戶遇?到困難?時(shí)，我?們施予?援手；?當(dāng)客戶?不解時(shí)?，我們?耐心解?釋；我?們要隨?時(shí)隨地?，急客?戶所急?，想客?戶所想?，以完?美無缺?的服務(wù)?去贏得?每一位?客戶。?要讓每?一位客?戶感受?到我們?的微笑?，感受?到我們?的熱情?，感受?到我們?的專業(yè)?，感受?到賓至?如歸的?感覺。?我們_?___?地處居?民生活?社區(qū)，?也是有?名的夜?生活飲?食區(qū)，?正因?yàn)?這些，?給我行?帶來了?一系列?的問題?。平時(shí)?在每天?來辦理?業(yè)務(wù)的?客戶中?老齡客?戶居多?，也時(shí)?有大批?零鈔業(yè)?務(wù)，從?而增加?了柜面?的壓力?；為了?解決這?些問題?，我們?準(zhǔn)備了?幾套方?案同時(shí)?進(jìn)行，?針對(duì)老?齡客戶?偏多，?存折業(yè)?務(wù)較多?的問題?，我們?在平時(shí)?就安排?大廳人?員的布?控，及?時(shí)帶客?戶到自?助設(shè)備?上去登?折，幫?他們查?帳，帶?有卡客?戶到自?助設(shè)備?辦理，?進(jìn)行客?戶分流?，從而?減輕柜?面壓力?。每當(dāng)?客流量?較大時(shí)?，我就?會(huì)大聲?詢問：?“__?__客?戶請(qǐng)到?___?_號(hào)柜?臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)”?，分流?客戶任?務(wù)，以?免一些?客戶中?途離開?的空號(hào)?占據(jù)時(shí)?間，保?持營業(yè)?廳內(nèi)良?好的工?作秩序?。因?yàn)?只有良?好的營?業(yè)秩序?，我們?才能成?功地尋?找到我?們的目?標(biāo)客戶?，營銷?我們的?理財(cái)產(chǎn)?品，引?薦給我?們的客?戶經(jīng)理?，實(shí)現(xiàn)?服務(wù)與?營銷一?體化。?在零鈔?業(yè)務(wù)問?題上，?我們發(fā)?出公告?，實(shí)行?專柜專?時(shí)專辦?，也就?是專門?時(shí)間專?門柜臺(tái)?專門辦?理，大?大地減?輕了大?廳壓力?；我行?在這里?已經(jīng)有?多年，?設(shè)備也?經(jīng)常出?現(xiàn)故障?，經(jīng)常?有客戶?提意見?，為了?解決這?一問題?，我們?每天定?點(diǎn)檢查?維護(hù)機(jī)?器，及?早發(fā)現(xiàn)?，及早?處理，?把設(shè)備?陳舊所?帶來的?不便降?到最低?。作?為大堂?經(jīng)理，?我們不?僅僅是?要熟悉?本行的?業(yè)務(wù)和?產(chǎn)品，?更應(yīng)該?走出去?，知己?知彼，?方能百?戰(zhàn)百勝?。在我?們的客?戶中就?有很多?類似的?情況，?記得今?年元月?份的一?天，整?個(gè)營業(yè)?廳內(nèi)擠?滿了人?，來咨?詢理財(cái)?產(chǎn)品、?轉(zhuǎn)定期?、取工?資的人?絡(luò)繹不?絕，我?也忙的?不可開?交。這?時(shí)保安?師傅帶?來了咨?詢理財(cái)?產(chǎn)品的?客戶，?我簡單?地向他?介紹了?___?_及_?___?系列，?可客戶?沒興趣?，說_?___?銀行的?理財(cái)產(chǎn)?品好，?我們把?錢轉(zhuǎn)到?___?_銀行?去，于?是就去?排隊(duì)了?。當(dāng)時(shí)?我被幾?位客戶?圍著，?也沒時(shí)?間跟這?兩位客?戶繼續(xù)?攀談，?但我心?里一直?在想，?“__?__銀?行有什?么產(chǎn)品?吸引他?們呢？?”我快?速處理?完身上?的業(yè)務(wù)?，走到?剛才那?兩位客?戶身邊?說“您?能給我?介紹一?下__?__銀?行的產(chǎn)?品嗎？?”他們?送給我?一份_?___?保險(xiǎn)宣?傳單。?我一看?連忙解?釋說：?“其實(shí)?您要買?的這種?產(chǎn)品我?們也有?，而且?___?_保險(xiǎn)?是從我?行分離?出的，?我行和?___?_保險(xiǎn)?公司的?聯(lián)系緊?密，已?有多年?合作。?而且我?們這里?還有其?它保險(xiǎn)?公司產(chǎn)?品，如?___?_、_?___?等等，?我可以?給您比?較一下?，讓您?有更多?的選擇??！比?后我給?客戶介?紹了一?下產(chǎn)品?。最后?，經(jīng)過?我們的?努力，?客戶選?擇了_?___?保險(xiǎn)公?司。此?事也給?我提了?個(gè)醒，?只有深?入了解?這個(gè)行?業(yè)和競?爭對(duì)手?的情況?，才能?更好的?去做好?營銷。?而在向?客戶推?薦產(chǎn)品?時(shí)，一?定要注?意防范?風(fēng)險(xiǎn)，?問客戶?是準(zhǔn)備?長線投?資，還?是短線?投資，?再針對(duì)?其情況?介紹對(duì)?應(yīng)產(chǎn)品?，從而?防范售?問題。?作為?大堂服?務(wù)人員?，除了?要對(duì)銀?行的金?融產(chǎn)品?、業(yè)務(wù)?知識(shí)熟?悉外，?更要加?強(qiáng)自身?職業(yè)道?德修養(yǎng)?，愛行?敬業(yè)。?在工作?中，自?覺維護(hù)?國家、?銀行、?客戶的?利益，?遵守社?會(huì)公德?和職業(yè)?道德。?平時(shí)在?工作中?，大堂?經(jīng)理的?一言一?行通常?會(huì)第一?時(shí)間受?到客戶?的關(guān)注?，因此?要求其?綜合素?質(zhì)必須?相當(dāng)高?。在服?務(wù)禮儀?上也要?做到熱?情、大?方，主?動(dòng)、規(guī)?范。而?且還要?處事機(jī)?智，能?及時(shí)處?理一些?突發(fā)事?件，同?時(shí)還應(yīng)?有一些?緊急救?生知識(shí)?。就在?今年夏?天，有?一位_?___?十多歲?的法院?退休老?干部到?我行來?取工資?，沒坐?幾分鐘?，突然?站起來?，就倒?下去了?；把我?們行長?和客戶?都嚇壞?了，我?和保安?師傅連?忙跑過?去，一?看老人?非常虛?弱，老?人說讓?他躺一?會(huì)，我?和保安?師傅也?不敢隨?便亂動(dòng)?，行長?馬上撥?了12?0，沒?等12?0到，?客戶情?況稍好?了些，?我們連?忙扶他?坐起來?，并及?時(shí)通知?其家人?，避免?了一場?事故的?發(fā)生。?作為?大堂服?務(wù)人員?，我們?還應(yīng)具?備良好?的協(xié)調(diào)?能力，?而我們?___?_由于?沒有客?戶經(jīng)理?和大堂?迎賓員?，怎么?調(diào)動(dòng)好?三方人?員和保?安師傅?的工作?，發(fā)揮?他們的?作用，?便是我?們平時(shí)?需要注?意的，?平時(shí)要?注意協(xié)?調(diào)柜員?和大廳?工作人?員，提?高凝聚?力，發(fā)?揮團(tuán)隊(duì)?精神。?而對(duì)待?那些駐?點(diǎn)人員?，首先?我們不?能把他?們當(dāng)外?人看待?，要把?他們看?成我們?的一員?，盡量?推薦一?些好的?客戶給?他們，?平時(shí)尊?重并關(guān)?心他們?，給他?們創(chuàng)造?一個(gè)好?的工作?平臺(tái)，?實(shí)現(xiàn)雙?贏。?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)不?能僅僅?停留在?環(huán)境美?“三聲?服務(wù)”?行為規(guī)?范等方?面，應(yīng)?該是一?種主動(dòng)?意識(shí)，?一種負(fù)?責(zé)態(tài)度?，一種?良好的?工作心?態(tài)。更?需要柜?員問，?要形成?環(huán)節(jié)整?體互動(dòng)?，默契?配合。?只有秩?序好、?流程好?、整體?好才能?做到。?為了更?好的提?高自己?的服務(wù)?水平，?和業(yè)務(wù)?水平，?我在今?年參加?了保險(xiǎn)?從業(yè)資?格證考?試、基?金從業(yè)?資格證?考試以?及分行?組織的?多次服?務(wù)規(guī)范?學(xué)習(xí)和?演練，?并順利?通過。?在今后?的工作?中，我?更要不?斷地提?高工作?質(zhì)量和?服務(wù)藝?術(shù)，更?好地為?客戶提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。?二、?工作中?存在的?問題?在過去?的半年?中，我?在大堂?經(jīng)理這?個(gè)崗位?上學(xué)習(xí)?到了許?多與客?戶交流?的經(jīng)驗(yàn)?和一些?營銷的?技巧，?但也存?在許多?的不足?之處。?在今年?的第三?季度神?秘人檢?查中，?我行得?分倒數(shù)?第三，?給分、?支行抹?了黑。?之后我?們痛定?思痛，?分析了?失分的?原因，?主要是?外部環(huán)?境，和?一些細(xì)?節(jié)上出?現(xiàn)了問?題，針?對(duì)這些?問題，?我們在?平時(shí)積?極培訓(xùn)?，通過?我們的?努力，?終于在?第四季?度受到?了分行?行為規(guī)?范小組?的通報(bào)?表揚(yáng)。?我相信?，只有?踏踏實(shí)?實(shí)，默?默無聞?的耕耘?，才能?結(jié)出豐?碩的果?實(shí)。下?半年我?行又面?臨著搬?遷的工?作。建?議分行?在此位?置還應(yīng)?保留自?助設(shè)備?服務(wù)區(qū)?，從而?來避免?客戶的?流失。?在接?下來的?時(shí)間里?，我要?努力學(xué)?習(xí)服務(wù)?技巧和?專業(yè)知?識(shí)，提?高自身?業(yè)務(wù)水?平，以?新的面?貌，為?客戶提?供更好?更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。銀?行大堂?經(jīng)理上?半年工?作總結(jié)?（四）?擔(dān)任?大堂經(jīng)?理已經(jīng)?___?_個(gè)多?月了，?感覺這?段日子?過的非??？?。?在這接?近半年?的日子?里，我?有非常?深刻的?體會(huì)和?感觸，?學(xué)到很?多，進(jìn)?步了很?多?，F(xiàn)?在我將?我這半?年來的?工作做?一個(gè)簡?短的總?結(jié)：?客戶來?到我們?營業(yè)大?廳首先?映入眼?簾的不?僅僅是?室內(nèi)的?裝修環(huán)?境，而?是一張?張微笑?的臉，?一句句?親切的?問候。?大堂經(jīng)?理是我?們__?__銀?行對(duì)公?眾服務(wù)?的一張?名片、?大堂經(jīng)?理應(yīng)有?良好的?個(gè)人形?象，文?明的言?談舉止?作支撐?、大堂?經(jīng)理是?我行營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?的形象?大使，?在與客?戶交往?中表現(xiàn)?出的交?際風(fēng)度?及言談?舉止，?代表著?我們_?___?行的形?象，因?為我是?全行第?一個(gè)接?觸客戶?的人，?第一個(gè)?知道客?戶需要?什么服?務(wù)的人?，第一?個(gè)幫助?客戶解?決問題?的人。?所以當(dāng)?我行推?出業(yè)務(wù)?時(shí)、當(dāng)?客戶有?需求時(shí)?，我就?和柜面?人員積?極協(xié)商?，為客?戶著想?，來合?理地引?導(dǎo)客戶?辦理業(yè)?務(wù)。由?于我行?地處城?區(qū)列車?站，流?動(dòng)人口?比較多?，因此?，這里?的客戶?流動(dòng)性?大，現(xiàn)?金流動(dòng)?快。所?以來我?們這里?辦理速?匯通、?繳納電?話費(fèi)、?以及其?他業(yè)務(wù)?的客戶?特別頻?繁。我?們的柜?員從早?忙到晚?，工作?壓力可?想而知?，既不?安全又?費(fèi)心。?從我第?一天在?大堂工?作，從?開始時(shí)?的不適?應(yīng)到現(xiàn)?在的能?很好地?融入到?這個(gè)工?作中，?我的心?態(tài)有了?很大的?轉(zhuǎn)變。?剛開始?時(shí)，我?覺得大?堂經(jīng)理?工作很?累、很?煩索，?責(zé)任相?對(duì)比較?重大，?但是，?慢慢的?，我變?得成熟?起來，?我開始?明白這?就是工?作，每?天坐在?大堂經(jīng)?理的位?置，為?客戶答?疑解惑?就是我?的工作?，大廳?里的人?和一切?事物都?是我的?工作范?圍，當(dāng)?我明確?了目的?，有了?工作目?標(biāo)和重?點(diǎn)以后?，工作?對(duì)于我?來說，?一切都?變得清?晰、明?朗了起?來。?當(dāng)客戶?坐到我?的面前?我不再?心虛或?緊張，?我已經(jīng)?可以用?非常輕?松的姿?態(tài)和親?切的微?笑來從?容面對(duì)?，因?yàn)?我已經(jīng)?熟悉我?的工作?和客戶?需求了?，在我?開始大?堂經(jīng)理?的對(duì)外?工作的?前夕，?我花了?大量的?時(shí)間在?熟悉所?有業(yè)務(wù)?，我學(xué)?習(xí)了很?多金融?基礎(chǔ)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，如?何儲(chǔ)蓄?，開戶?對(duì)公或?對(duì)個(gè)人?，怎樣?密碼找?回，掛?失補(bǔ)辦?，如何?銷戶，?需要帶?哪些資?料，各?種匯款?手續(xù)費(fèi)?，基金?，網(wǎng)銀?等業(yè)務(wù)?，我都?有了一?定的了?解并從?中總結(jié)?出一些?要點(diǎn)，?向不熟?悉銀行?業(yè)務(wù)的?客戶解?說，例?如，在?銀行辦?卡的好?處：A?TM跨?行取款?收不收?手續(xù)費(fèi)?、儲(chǔ)蓄?卡有沒?有年費(fèi)?、以及?年費(fèi)多?少和小?額管理?費(fèi)如何?收等，?當(dāng)我這?樣向客?戶作出?解釋和?說明的?時(shí)候，?他們都?對(duì)我們?的業(yè)務(wù)?有了一?個(gè)大體?的了解?，并且?愿意在?我行辦?理業(yè)務(wù)?，每當(dāng)?這個(gè)時(shí)?候我都?覺得很?有收獲?，并且?十分高?興。?如今客?戶的咨?詢我基?本上都?能解答?，也能?適當(dāng)?shù)?安撫客?戶，做?好自己?的工作?。通過?日常工?作我也?與同事?們慢慢?的相互?熟悉、?協(xié)調(diào)起?來，當(dāng)?我在業(yè)?務(wù)上遇?到什么?問題他?們時(shí)，?他們都?會(huì)悉心?幫我解?答，使?我大大?提高了?對(duì)銀行?業(yè)務(wù)的?綜合程?度，通?過這幾?個(gè)月的?工作，?我深深?的融入?了__?__行?的企業(yè)?文化中?，融入?了這個(gè)?集體里?。我發(fā)?自內(nèi)心?的熱愛?我的工?作崗位?，因?yàn)?這個(gè)崗?位非常?適合我?，由于?我的性?格比較?熱情而?溫和，?所以當(dāng)?顧客提?出問題?時(shí)，我?能很耐?心的聽?完顧客?的疑問?，這樣?我就能?很快的?知道客?戶需要?的到底?是什么?？在這?樣的情?況下，?我能夠?快速、?清晰的?向客戶?傳達(dá)他?所想了?解的信?息，大?部分的?顧客都?能與我?良好的?溝通，?在解答?問題的?過程中?，我的?業(yè)務(wù)知?識(shí)量也?得到了?提高，?而且也?起到了?分擔(dān)營?業(yè)員壓?力的重?要作用?。我?深知大?堂經(jīng)理?的一言?一行都?會(huì)在第?一時(shí)間?受到客?戶的關(guān)?注，因?此要求?其綜合?素質(zhì)必?須相當(dāng)?的高。?要對(duì)銀?行的業(yè)?務(wù)知識(shí)?有比較?熟悉和?專業(yè)的?了解，?然后在?服務(wù)禮?儀上要?做到熱?情大方?、主動(dòng)?規(guī)范，?而且還?要處事?機(jī)智，?能夠隨?機(jī)應(yīng)變?。這對(duì)?于一個(gè)?大堂經(jīng)?理來講?，具有?很大的?壓力和?挑戰(zhàn)性?。但是?我會(huì)在?有限的?工作時(shí)?間里，?大量的?吸收知?識(shí)與能?量，散?發(fā)出自?己的光?和熱，?作為一?個(gè)金融?服務(wù)人?，我感?到非常?自豪，?因?yàn)槲?有較高?水平的?領(lǐng)導(dǎo)和?親入一?家很好?的同事?，同事?之間的?和諧氣?氛和工?作熱情?都是我?積極向?上、追?求進(jìn)步?的力量?，當(dāng)一?切事物?都能從?不能親?力親為?到可以?得心應(yīng)?手時(shí)，?生命就?會(huì)變得?光輝燦?爛起來?。我會(huì)?在這樣?的集體?里不斷?的充實(shí)?和完善?自我，?最終成?為一個(gè)?優(yōu)秀合?格的大?堂經(jīng)理?。在?接下來?的半年?里，我?會(huì)更加?努力，?付出我?全部的?工作熱?情，迎?接新的?挑戰(zhàn)，?為我行?更繁榮?的發(fā)展?繼續(xù)努?力！?銀行大?堂經(jīng)理?上半年?工作總?結(jié)（五?）_?___?年__?__月?通過崗?位競聘?，我成?為了我?行的大?堂經(jīng)理?。通過?將近半?年的大?堂工作?，我感?受頗多?，在行?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助下?自己無?論從服?務(wù)或?qū)?業(yè)知識(shí)?方面都?有了很?大的提?升，并?且在領(lǐng)?導(dǎo)的支?持和鼓?勵(lì)下又?接手了?許多之?前沒有?做過的?工作，?可以說?這半年?是我迅?速成長?的半年?，在這?年關(guān)之?際將_?___?年的工?作情況?總結(jié)如?下：?說句實(shí)?話，我?剛開始?擔(dān)任大?堂工作?，心理?壓力很?大，總?感覺自?己能力?有限，?擔(dān)心自?己做不?好。大?堂經(jīng)理?工作主?要是要?跟客戶?進(jìn)行面?對(duì)面的?交流，?答疑解?惑，解?決客戶?糾紛等?等。而?我認(rèn)為?，這些?不是我?最擅長?的，但?是在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?鼓勵(lì)下?，特別?是在我?行營銷?導(dǎo)入后?，我逐?漸克服?心理障?礙，懂?得利用?自己的?優(yōu)勢，?盡最大?的努力?完成好?領(lǐng)導(dǎo)安?排的各?項(xiàng)工作??，F(xiàn)?在我已?經(jīng)逐步?融入到?這個(gè)工?作中，?我的心?態(tài)也有?了很大?的轉(zhuǎn)變?。在每?天的日?常工作?中，我?不斷熟?悉所有?的業(yè)務(wù)?，除