第11頁共11頁品質(zhì)培?訓(xùn)部2?023?年終總?結(jié)品?質(zhì)培訓(xùn)?部__?__年?各項工?作有條?不紊進(jìn)?行?，F(xiàn)?將本年?度具體?工作總?結(jié)匯報?如下：?一、?完善督?查與激?勵機制?，持續(xù)?提升物?業(yè)服務(wù)?質(zhì)量?（一）?規(guī)范維?修、客?服、環(huán)?境等文?件檔案?管理?先后三?次組織?各物業(yè)?處經(jīng)理?、項目?負(fù)責(zé)人?、維修?、客服?、辦公?室相關(guān)?人員進(jìn)?行文件?規(guī)范化?管理培?訓(xùn)與交?流，以?質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)體系?為依據(jù)?，針對?各項目?文件管?理方面?存在的?問題，?如記錄?不完善?、歸檔?不及時?等進(jìn)行?限期整?改、完?善，為?內(nèi)審、?外審工?作順利?進(jìn)行奠?定基礎(chǔ)?，促進(jìn)?了物業(yè)?管理的?標(biāo)準(zhǔn)化?和規(guī)范?化（?二）三?級責(zé)任?狀管理?辦法的?制定與?實施?制定了?物業(yè)總?公司三?級責(zé)任?狀管理?辦法，?以“安?全第一?，預(yù)防?為主”?為指導(dǎo)?方針，?依照“?誰主管?，誰負(fù)?責(zé)”的?職責(zé)定?位，執(zhí)?行“三?級安全?管理”?。物業(yè)?總公司?對集團?、項目?經(jīng)理對?總公司?、主管?對項目?經(jīng)理、?員工對?主管分?別簽訂?責(zé)任狀?。先后?與__?__個?物業(yè)處?經(jīng)理、?___?_個職?能部門?經(jīng)理負(fù)?責(zé)人簽?訂了責(zé)?任狀。?簽訂責(zé)?任狀后?，增強?了各項?目負(fù)責(zé)?人的安?全管理?意識，?有效降?低了企?業(yè)風(fēng)險?。統(tǒng)計?顯示，?___?_年度?僅發(fā)生?一起工?傷事故?。責(zé)任?狀的簽?訂，對?物業(yè)總?公司范?圍內(nèi)各?項工作?良性發(fā)?展有積?極意義?。（?三）經(jīng)?理績效?季度考?核工作?制定?了《項?目經(jīng)理?季度考?核實施?辦法》?《項目?經(jīng)理績?效考核?內(nèi)容及?評分細(xì)?則》《?職能部?門經(jīng)理?績效考?核內(nèi)容?及評分?細(xì)則》?，二、?三、四?季度分?別對項?目經(jīng)理?和職能?部門經(jīng)?理進(jìn)行?了季度?考核工?作。?通過對?各項目?經(jīng)理季?度工作?的實際?情況評?估，將?月度績?效工資?的發(fā)放?與實際?工作業(yè)?績緊密?結(jié)合起?來。利?用績效?工資的?激勵性?，提高?了經(jīng)理?的工作?積極性?，對服?務(wù)品質(zhì)?的提升?有一定?的推動?作用。?（四?）項目?創(chuàng)優(yōu)工?作依?據(jù)評優(yōu)?標(biāo)準(zhǔn)，?品質(zhì)培?訓(xùn)部主?要圍繞?整改做?相關(guān)工?作：?1.創(chuàng)?優(yōu)整改?圍繞?評優(yōu)標(biāo)?準(zhǔn)，制?定創(chuàng)優(yōu)?整改_?___?多條，?全程跟?蹤完成?情況，?累計抽?查整改?完成項?___?_余項?。2?.培訓(xùn)?交流?組織創(chuàng)?優(yōu)項目?員工培?訓(xùn)、參?觀、交?流計逾?___?_人次?，為進(jìn)?一步規(guī)?范各種?作業(yè)記?錄、提?升服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)起?到了促?進(jìn)作用?。3?.創(chuàng)優(yōu)?資料規(guī)?范圍?繞創(chuàng)優(yōu)?匯報p?pt及?創(chuàng)優(yōu)資?料整理?，完成?品質(zhì)部?修訂、?審核、?定稿材?料__?__余?套。?4.設(shè)?備房規(guī)?范對?___?_個創(chuàng)?優(yōu)項目?的設(shè)備?房進(jìn)行?規(guī)范，?更換、?懸掛設(shè)?備標(biāo)識?牌以及?安全生?產(chǎn)標(biāo)識?牌__?__余?塊，并?對地面?統(tǒng)一進(jìn)?行刷漆?，清除?設(shè)備銹?跡、上?油、刷?漆保養(yǎng)?，規(guī)范?了設(shè)備?房維修?、巡查?等記錄?表格。?（五?）公司?內(nèi)審與?外審工?作根?據(jù)貫標(biāo)?認(rèn)證工?作整改?要求，?組織物?業(yè)相關(guān)?人員對?___?_、_?___?、__?__、?___?_和_?___?物業(yè)處?進(jìn)行了?內(nèi)部審?核，驗?證公司?質(zhì)量環(huán)?境體系?及覆蓋?產(chǎn)品是?否符合?iso?900?1;_?___?、is?o14?001?;__?__標(biāo)?準(zhǔn)規(guī)定?的要求?。內(nèi)審?后，_?___?物業(yè)處?作為各?物業(yè)處?代表，?順利通?過了專?家組的?外審工?作。內(nèi)?審與外?審工作?的順利?通過，?確認(rèn)了?物業(yè)公?司質(zhì)量?環(huán)境質(zhì)?量體系?的符合?性和有?效性。?（六?）住戶?滿意度?調(diào)查工?作組?織各物?業(yè)處部?分房管?、秩序?隊員協(xié)?助進(jìn)行?___?_年度?業(yè)主滿?意度調(diào)?查，上?、下半?年各一?次。組?織入戶?調(diào)查_?___?多人次?，發(fā)放?入戶問?卷88?50份?;統(tǒng)計?整理業(yè)?主合理?化建議?___?_余項?，并下?發(fā)各處?制定計?劃整改?。從統(tǒng)?計結(jié)果?看，_?___?年住戶?滿意度?整體保?持97?以上（?比去年?有所提?升）。?（七?）石家?莊基本?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)社會?考評工?作組?織各物?業(yè)處迎?接由房?管部門?帶隊的?考評團?隊，積?極應(yīng)對?___?_基本?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)社會?考評并?順利通?過。服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?考評工?作對物?業(yè)服務(wù)?提出了?更高要?求，有?利于物?業(yè)公司?標(biāo)準(zhǔn)化?運作的?進(jìn)一步?加強。?（八?）日常?工作?1.工?作促提?計劃的?監(jiān)督檢?查匯?總各物?業(yè)處的?全年整?改項共?計__?__余?項，每?周都對?其進(jìn)行?詳實的?記錄并?定期對?整改完?成項進(jìn)?行檢查?和監(jiān)督?，提高?了物業(yè)?處的自?查自糾?自整改?的有效?性。?2.宣?傳資料?的分發(fā)?和管理?累計?發(fā)放《?___?_報》?《__?__日?報》等?宣傳資?料共計?___?_余萬?份，同?時，根?據(jù)發(fā)放?明細(xì)不?定期對?各物業(yè)?處執(zhí)行?相關(guān)制?度情況?進(jìn)行抽?查，確?保報紙?發(fā)放到?位。?3.通?過獎懲?促提高?經(jīng)日?常檢查?及不定?期夜查?，因員?工違紀(jì)?及工作?不達(dá)標(biāo)?下發(fā)處?罰通報?達(dá)__?__余?次（含?物業(yè)處?自行處?罰次數(shù)?），累?計處罰?___?_余人?次，款?額__?__余?元。?4.有?效處理?業(yè)主各?類投訴?接待?各類投?訴__?__余?起，實?現(xiàn)以投?訴促工?作提升?。通過?投訴后?與相關(guān)?部門、?人員溝?通總結(jié)?，提高?跨部門?協(xié)作與?解決投?訴能力?，增強?了物業(yè)?人員接?待業(yè)主?、處理?事件的?能力。?二、?加大員?工培訓(xùn)?力度，?促進(jìn)員?工素質(zhì)?與服務(wù)?意識提?升品?質(zhì)培訓(xùn)?部__?__年?度完成?的主要?培訓(xùn)項?目共五?項，參?訓(xùn)員工?達(dá)__?__多?人次（?各物業(yè)?處自行?組織的?培訓(xùn)不?計入此?受訓(xùn)人?次），?培訓(xùn)課?時__?__多?個課時?。（?一）新?入職員?工崗前?培訓(xùn)?根據(jù)每?月人事?部提供?的報崗?人員名?單，截?止__?__月?中旬，?品質(zhì)培?訓(xùn)部先?后組織?新入職?員工崗?前培訓(xùn)?十五次?，共培?訓(xùn)員工?___?_人次?。培訓(xùn)?內(nèi)容包?括集團?和物業(yè)?公司概?況、行?為規(guī)范?與規(guī)章?制度、?物業(yè)服?務(wù)禮儀?等。?（二）?參觀見?學(xué)_?___?月份，?品質(zhì)培?訓(xùn)部組?織各物?業(yè)處經(jīng)?理及物?業(yè)總公?司骨干?員工，?共計_?___?人，赴?北京參?觀了_?___?廈、_?___?及__?__項?目。在?各項目?認(rèn)真聽?取了項?目物業(yè)?處的講?解及經(jīng)?驗介紹?并形成?書面報?告存檔?。培訓(xùn)?時間約?為兩天?。（?三）培?訓(xùn)交流?會_?___?年，品?質(zhì)培訓(xùn)?部共參?與組織?專題培?訓(xùn)交流?會三次?。1?.卓達(dá)?案例培?訓(xùn)會?___?_月份?，整合?公司實?際發(fā)生?的案例?，舉辦?了卓達(dá)?案例（?第一輯?）專題?培訓(xùn)會?，參訓(xùn)?員工_?___?人，范?圍涵蓋?物業(yè)全?體秩序?隊員、?部長級?以上員?工等。?此次培?訓(xùn)加強?了員工?的自我?約束及?風(fēng)險防?范意識?。2?.創(chuàng)優(yōu)?項目試?點單位?交流會?__?__月?___?_日，?組織各?物業(yè)處?設(shè)備主?管、負(fù)?責(zé)人參?觀了創(chuàng)?優(yōu)試點?單位_?___?物業(yè)的?工程設(shè)?備規(guī)范?資料及?設(shè)備房?。對項?目設(shè)備?管理存?在問題?及改進(jìn)?方向、?措施提?出建議?并相互?交流，?有助于?促進(jìn)創(chuàng)?優(yōu)項目?設(shè)備管?理水平?的提升?。3?.客服?、環(huán)境?資料交?流會?___?_月_?___?日，品?質(zhì)培訓(xùn)?部舉辦?客服、?環(huán)境資?料規(guī)范?交流會?，各物?業(yè)處經(jīng)?理及相?關(guān)主管?、物業(yè)?總公司?員工總?計__?__人?參加了?培訓(xùn)。?此次培?訓(xùn)對完?善各項?資料、?規(guī)范資?料管理?提出了?更高要?求，對?項目創(chuàng)?優(yōu)、內(nèi)?審工作?有指導(dǎo)?意義。?（四?）專業(yè)?技能培?訓(xùn)本?年度，?共組織?各項專?業(yè)技能?培訓(xùn)七?次。?1.注?冊物業(yè)?管理師?培訓(xùn)?聯(lián)系外?部培訓(xùn)?機構(gòu)，?對物業(yè)?公司骨?干員工?進(jìn)行了?注冊物?業(yè)管理?師培訓(xùn)?。培訓(xùn)?___?_人，?培訓(xùn)時?間為_?___?天。通?過培訓(xùn)?，在_?___?年全國?物業(yè)管?理師考?試中，?___?_人全?科通過?，其余?人員部?分科目?通過。?2.?oa操?作系統(tǒng)?使用培?訓(xùn)品?質(zhì)培訓(xùn)?部協(xié)同?辦公室?、集團?信息中?心于_?___?月份、?___?_月份?、__?__月?份，分?三次對?辦公平?臺oa?系統(tǒng)的?操作方?法進(jìn)行?了由淺?入深的?講解。?受訓(xùn)員?工共_?___?人次，?均為經(jīng)?常使用?oa報?件的辦?公室人?員和經(jīng)?理級以?上人員?，培訓(xùn)?課時逾?10課?時。培?訓(xùn)有助?于員工?熟悉o?a操作?系統(tǒng)，?有效的?提高了?報件效?率。?3.秩?序隊服?務(wù)禮儀?、隊列?比賽培?訓(xùn)_?___?月份，?組織對?秩序隊?員進(jìn)行?了軍訓(xùn)?及服務(wù)?禮儀的?培訓(xùn);?___?_月份?，協(xié)同?秩序部?組織各?物業(yè)秩?序舉辦?秩序隊?列比賽?，有助?于提升?秩序隊?的服務(wù)?意識、?服務(wù)水?平和團?體榮譽?感。?4.消?防培訓(xùn)?__?__月?份，組?織主管?級以上?員工參?加消防?安全培?訓(xùn)會。?___?_月份?，聯(lián)系?河北_?___?防火教?育中心?，對主?管級以?上及秩?序隊全?體員工?進(jìn)行消?防意識?、安全?用火、?滅火設(shè)?備使用?的專題?培訓(xùn)。?兩次參?訓(xùn)員工?共計_?___?人次，?培訓(xùn)共?計8學(xué)?時。培?訓(xùn)結(jié)束?后，對?培訓(xùn)效?果進(jìn)行?調(diào)查問?卷，結(jié)?果顯示?，受訓(xùn)?員工對?于培訓(xùn)?的滿意?度評分?為2.?89分?（滿分?3分）?，__?__%?的員工?認(rèn)為培?訓(xùn)有助?于工作?的開展?，__?__%?的受訓(xùn)?員工有?繼續(xù)參?加公司?培訓(xùn)的?意愿。?5.?門禁系?統(tǒng)辦卡?規(guī)定培?訓(xùn)_?___?月份，?組織對?秩序隊?員、收?費員、?經(jīng)營人?員進(jìn)行?了門禁?系統(tǒng)辦?卡管理?規(guī)定的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)時?間為兩?天，參?訓(xùn)員工?___?_人。?對規(guī)范?收費、?辦卡流?程及操?作有積?極的推?動作用?。6?.配電?室操作?培訓(xùn)?___?_月份?組織對?相關(guān)人?員進(jìn)行?了配電?室操作?講解現(xiàn)?場培訓(xùn)?，時長?約__?__小?時，_?___?名維修?電工及?主管參?加培訓(xùn)?。此次?培訓(xùn)有?助于規(guī)?范操作?、降低?工作風(fēng)?險、減?少事故?發(fā)生。?7.?如何做?好業(yè)主?工作培?訓(xùn)_?___?月份，?組織對?各物業(yè)?處部長?級以上?員工進(jìn)?行如何?做好業(yè)?主工作?培訓(xùn)。?培訓(xùn)員?工__?__人?，培訓(xùn)?時間3?課時。?就如何?和業(yè)主?有效溝?通、如?何解決?業(yè)主投?訴的技?巧詳細(xì)?講解，?對改善?工作方?法、促?進(jìn)服務(wù)?提升起?到了積?極作用?。（?五）新?項目員?工培訓(xùn)?本年?度對新?承接項?目__?__局?、__?__員?工進(jìn)行?了統(tǒng)一?培訓(xùn)。?培訓(xùn)包?括講授?崗前培?訓(xùn)課程?、參觀?公司管?理項目?等。共?培訓(xùn)員?工__?__多?人次，?培訓(xùn)時?間約1?2課時?。對_?___?、__?__、?___?_項目?員工進(jìn)?行了現(xiàn)?場培訓(xùn)?，培訓(xùn)?內(nèi)容為?公司企?業(yè)文化?、相關(guān)?規(guī)章制?度、行?為規(guī)范?等，培?訓(xùn)__?__多?人次，?培訓(xùn)時?間約4?課時。?（六?）__?__員?工培訓(xùn)?__?__月?份，接?待__?__員?工十人?進(jìn)行了?為期兩?周的培?訓(xùn)。培?訓(xùn)包括?對物業(yè)?相關(guān)崗?位規(guī)范?、流程?、標(biāo)準(zhǔn)?的講解?，參觀?物業(yè)管?理項目?，各物?業(yè)處輪?崗實習(xí)?等。培?訓(xùn)結(jié)束?后，組?織參訓(xùn)?員工以?交流座?談會形?式探討?了工作?中遇到?的問題?及今后?工作規(guī)?劃，并?形成總?結(jié)文檔?留存。?三、?工作中?的不足?與存在?的問題?（一?）全面?統(tǒng)籌仍?有欠缺?因物?業(yè)管理?瑣碎事?情較多?，臨時?性的突?發(fā)事件?處理也?需投入?部分精?力、人?力、物?力，工?作中有?時會墜?入具體?事務(wù)的?處理，?導(dǎo)致品?質(zhì)培訓(xùn)?工作全?面統(tǒng)籌?仍有欠?缺，不?能確保?物業(yè)各?項工作?有效執(zhí)?行到位?。（?二）工?作廣度?、深度?不夠，?可追溯?性落實?有待提?高品?質(zhì)檢查?工作仍?顯單薄?，缺乏?應(yīng)有的?廣度和?深度，?缺少對?檢查項?目可追?溯性的?切實落?實。目?前，在?環(huán)境衛(wèi)?生、小?區(qū)外觀?外貌、?公用設(shè)?備實施?維護等?方面檢?查的多?，檢查?深度不?夠;對?秩序維?護、_?___?、__?__、?___?_等專?業(yè)公司?檢查較?少涉及?。檢查?中，對?出現(xiàn)問?題的上?、下相?關(guān)節(jié)點?、環(huán)節(jié)?糾察不?足，未?能確保?可追溯?性的具?體落實?。同時?，對各?崗位、?部門員?工的培?訓(xùn)工作?沒有形?成系統(tǒng)?，缺乏?對培訓(xùn)?深度的?挖掘，?培訓(xùn)標(biāo)?準(zhǔn)及成?效有待?完善和?提高。?（三?）過程?管理亟?待加強?過程?有效執(zhí)?行和把?控，才?能贏得?良好的?結(jié)果。?好過程?是橫向?工作的?合理匹?配和縱?向工作?的平穩(wěn)?順延。?物業(yè)管?理各項?工作的?過程控?制未能?實現(xiàn)具?體工作?的合理?匹配和?順延，?亟待理?順和有?效管控?。滿意?度調(diào)查?作為事?后調(diào)查?，未能?完全體?現(xiàn)物業(yè)?服務(wù)過?程管控?。（?四）員?工評估?和培訓(xùn)?激勵長?效機制?缺乏?有效評?估與激?勵，是?員工不?斷追求?進(jìn)步、?工作逐?步完善?的推動?力。目?前，員?工培訓(xùn)?評估方?面仍不?完善，?對員工?受訓(xùn)后?工作表?現(xiàn)缺乏?長效評?估激勵?機制，?致使員?工工作?績效提?升方面?不能有?效衡量?，工作?監(jiān)督和?人才提?拔也受?到制約?，對員?工的激?勵和品?質(zhì)培訓(xùn)?工作的?持續(xù)改?進(jìn)有一?定影響?。四?、改進(jìn)?措施?（一）?強化對?工作的?處理與?掌控能?力通?過不斷?學(xué)習(xí)，?提高部?門專業(yè)?技能及?個人素?養(yǎng)，加?強對工?作的預(yù)?測、計?劃、實?施、指?揮和掌?控能力?。立足?質(zhì)量監(jiān)?控與服?務(wù)考核?兩大工?作內(nèi)容?，具體?事件及?各環(huán)節(jié)?確定相?應(yīng)責(zé)任?人，做?到事前?想到、?事中控?制、事?后反饋?。（?二）落?實可追?溯性，?拓寬工?作深度?與廣度?拓寬?品質(zhì)檢?查范圍?，將物?業(yè)公司?各物業(yè)?處及職?能部門?工作列?入檢查?督導(dǎo)日?程。完?善作業(yè)?記錄、?巡查文?件，將?可追溯?性落實?到綠化?、環(huán)衛(wèi)?、保潔?、維修?、秩序?、客服?等各個?板塊，?對服務(wù)?過程中?涉及到?的記錄?，如派?工單、?維修記?錄、回?訪記錄?、工作?巡查本?及相關(guān)?記錄定?期檢查?。一旦?發(fā)現(xiàn)問?題，問?題起因?、發(fā)展?、是否?及時控?制等，?各環(huán)節(jié)?一目了?然。?聯(lián)系外?部培訓(xùn)?機構(gòu)，?拓寬培?訓(xùn)渠道?，加強?與各物?業(yè)處（?部門）?的溝通?聯(lián)系，?調(diào)動中?基層員?工培訓(xùn)?的積極?性。根?據(jù)市場?需求和?部門、?崗位需?要，建?立完善?員工培?訓(xùn)成長?體系，?有針對?性地協(xié)?助、指?導(dǎo)、監(jiān)?督各物?業(yè)處（?部門）?根據(jù)培?訓(xùn)計劃?舉辦不?同形式?和內(nèi)容?的培訓(xùn)?。（?三）加?強對過?程和服?務(wù)質(zhì)量?的管控?通過?培訓(xùn)和?工作實?踐等多?種形式?，提升?員工工?作能力?。品質(zhì)?管培訓(xùn)?部組織?專業(yè)知?識培訓(xùn)?;各物?業(yè)處、?部門組?織具體?崗位服?務(wù)流程?培訓(xùn)。?根據(jù)各?物業(yè)處?意見和?工作實?際情況?，不斷?完善、?優(yōu)化各?物業(yè)處?、部門?的工作?流程，?加強對?各處工?作流程?的落實?。通過?日常品?質(zhì)檢查?、不定?期夜查?等多種?途徑，?實現(xiàn)物?業(yè)服務(wù)?工作流?程的規(guī)?范化和?服務(wù)質(zhì)?量的提?升。?（四）?建立培?訓(xùn)與考?核激勵?的長效?機制?完善培?訓(xùn)與考?核體系?，建立?評估、?激勵的?長效機?制。在?客戶滿?意度考?核的基?礎(chǔ)上，?將過程?內(nèi)部質(zhì)?量指標(biāo)?納入考?核體系?，強力?推進(jìn)，?確保效?果。將?培訓(xùn)與?考核聯(lián)?系起來?，不僅?對員工?進(jìn)行培?訓(xùn)激勵?與考核?，還對?培訓(xùn)講?師激勵?與考核?，二者?結(jié)合，?強化培?訓(xùn)效果?，建立?長效考?核激勵?機制。?五、?___?_年度?工作計?劃為?了提高?物業(yè)整?體工作?質(zhì)量，?更好地?為公司?持續(xù)發(fā)?展培養(yǎng)?優(yōu)秀人?才，_?___?年，品?質(zhì)培訓(xùn)?部將在?上一年?度工作?基礎(chǔ)上?，立足?公司發(fā)?展，創(chuàng)?新工作?形式，?拓展工?作的深?度和廣?度。_?___?年度工?作計劃?如下所?示：?（一）?繼續(xù)貫?徹質(zhì)量?環(huán)境管?理體系?組織?所有品?質(zhì)管理?人員（?含物業(yè)?處辦公?室