.z旅行團(tuán)出游過(guò)程中游客心態(tài)研究地理與旅游學(xué)院旅游管理〔職教師資〕專(zhuān)業(yè)2009級(jí)楊海燕指導(dǎo)教師：李慶輝【摘要】旅游活動(dòng)具有很大的隨機(jī)性，因?yàn)樘峁┞糜萎a(chǎn)品要涉及到人與人之間的直接接觸，因此也不可防止的會(huì)受到“人的因素〞的影響，游客在旅游活動(dòng)中各自都有不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為，而游客的行為趨向，對(duì)旅游業(yè)的開(kāi)展和前途影響很大。分析游客的這些心理和行為，研究這些心理現(xiàn)象和行為的差異，就可以找出在旅游活動(dòng)中游客心態(tài)的一般規(guī)律。了解游客心理規(guī)律對(duì)正確理解并預(yù)測(cè)其行為有很大的幫助，從而為影響和引導(dǎo)游客的消費(fèi)行為和提供有針對(duì)性的效勞打下根底?！娟P(guān)鍵詞】旅游活動(dòng)；行為趨向；游客心態(tài)Abstract：Tourismactivityhasgreatrandomness,becauseprovidingtourismproductsinvolvesdirectcontactbetweenpeople,whichinevitablyaffectedbythe"humanfactor",touristsinthetourismactivitieseachhavedifferentpsychologicalactivity,canshowdifferentbehaviors,andtouristbehaviortrend,hadagreatinfluenceontourismdevelopmentandprospects.Analysisthesepsychologicalandbehavior,studythepsychologicalphenomenonandthebehaviorofthedifferences,youcanfindoutthegeneralruleofmentalityinthetouristactivitiesvisitors.Understandingtouristspsychologicalpatternforunderstandingandpredictingtheirbehaviorhasalotofhelp,toinfluenceandguideconsumptionbehavioroftouristsandprovidetargetedserviceslaythefoundation.Keywords：Tourismactivities；Behaviortoward；Touristsmentality一、引言08年奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，使得中國(guó)的旅游業(yè)迅速開(kāi)展。在“波士頓—2011中國(guó)旅游業(yè)研究報(bào)告〞中指出，到2013年，中國(guó)有望超出日本，成為全球第二大旅游市場(chǎng)。目前，占中國(guó)旅游業(yè)務(wù)和支出絕大局部的國(guó)內(nèi)游預(yù)計(jì)每年增長(zhǎng)16%。到2020年，中國(guó)將成為世界第一接待大國(guó)和第四大客源輸出國(guó)。進(jìn)入21世紀(jì)，在政府以及各界人士的努力下，不管是國(guó)內(nèi)游還是出境游都有了顯著的提升，人們的生活水平有了大幅度的提高，也有足夠的支付能力進(jìn)展外出旅游，由于旅游是人直接參與的過(guò)程，而且人的行為是多種多樣的，人的行為也往往是心理活動(dòng)的表現(xiàn)，這些心理對(duì)旅游活動(dòng)是否順利開(kāi)展起著決定性作用。中國(guó)是旅游大國(guó)，每年來(lái)中國(guó)旅游的外國(guó)游客以及國(guó)內(nèi)游客都在增長(zhǎng)，在這種情況下，如果能掌握游客的心理，認(rèn)真研究一下游客的需求與心理特點(diǎn)，對(duì)提高旅游效勞質(zhì)量，開(kāi)展旅游業(yè)有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、游客〔旅游者〕的需要需要是個(gè)體缺乏*種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求與追求。人類(lèi)的需要一直是心理學(xué)家們研究的對(duì)象。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要?dú)w納為五大類(lèi)，即：自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要平安的需要平安的需要生理的需要生理的需要圖1-1馬斯洛需要層次馬需要是人們行為的最根本的源泉，如果沒(méi)有需要，就沒(méi)有動(dòng)機(jī)，沒(méi)有動(dòng)機(jī)，就沒(méi)有行為，沒(méi)有需要社會(huì)就會(huì)失去開(kāi)展的支撐力，旅游業(yè)也就不可能出現(xiàn)。需要更具層次性，馬斯洛認(rèn)為，人永遠(yuǎn)是有所追求的，一種需要得到了滿(mǎn)足，另一種需要就會(huì)緊跟著出現(xiàn)。人的需要總是由低層次的需要向高層次的需要開(kāi)展的，高層次的需要是以低層次的需要的滿(mǎn)足為條件的，由于受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政治背景等方面的影響，人們?cè)谧陨硇枰写嬖谥^大的差異。馬斯洛的這一需求層次理論為研究人們的需要提供了指導(dǎo)和方向?！惨弧成淼男枰砩系男枰侨藗冏钤?、最根本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。生理需要如果得不到滿(mǎn)足，人類(lèi)的生存就成了問(wèn)題。這就是說(shuō)，它是最強(qiáng)烈的不可防止的最底層需要，也是推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力。通過(guò)對(duì)旅行團(tuán)出游過(guò)程中游客心態(tài)的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)〔圖1-2〕，31.58%的客人在出游的過(guò)程中會(huì)更在意吃住的環(huán)境，換句話說(shuō)，只有當(dāng)這些最根本的生理需要得到了滿(mǎn)足，旅客才會(huì)有更深層次的需求。圖1-2〔二〕平安的需要平安的需要要求勞動(dòng)平安、職業(yè)平安、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來(lái)有保障等。平安需要比生理需要較高一級(jí)，當(dāng)生理需要得到滿(mǎn)足以后就要保障這種需要。每一個(gè)在現(xiàn)實(shí)中生活的人，都會(huì)產(chǎn)生平安感的欲望、自由的欲望、防御實(shí)力的欲望。游客在選擇旅游目的地是一般會(huì)考慮這些因素：如圖2圖2除了旅游資源本身的價(jià)值外，44、74%的首選了平安因素，人們之所以愿意承受熟悉的事物，不愿意承受不熟悉的事物，是因?yàn)槟吧簿鸵馕吨黄桨?。人人都希望能有一個(gè)平安、穩(wěn)定、有秩序的生存環(huán)境，都希望保護(hù)自己免受來(lái)自各方面的危害。例如，沒(méi)有一個(gè)旅游者愿意到戰(zhàn)爭(zhēng)不斷、疾病不斷的地方去進(jìn)展旅游，極少數(shù)的人會(huì)選擇現(xiàn)階段去局勢(shì)不穩(wěn)定的中東進(jìn)展旅游。同樣，如果都不平安，則人們就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)感和恐懼感，也就談不上社交和尊重的需要了?！踩成缃坏男枰缃坏男枰步袣w屬與愛(ài)的需要，是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)心保護(hù)理解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛(ài)情的需要。社交的需要比生理和平安需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個(gè)人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、**信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以發(fā)覺(jué)，無(wú)法度量的。例如，我們常說(shuō)的親切感，游客在出行過(guò)程中如果能隨時(shí)隨地感受到一種親切，自然而然的會(huì)放下很多防范，全身心的投入到一個(gè)集體中。再比方，一個(gè)人希望得到別人的撫慰和支持，離群索居會(huì)感到痛苦；希望伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽，保持友誼與支持相互信任等等，如果人類(lèi)的社交需要得不到滿(mǎn)足，則人類(lèi)的各種精神疾病以及扭曲心理也就會(huì)相繼產(chǎn)生?！菜摹匙鹬氐男枰?dāng)社交需要得到滿(mǎn)足后，人們就會(huì)產(chǎn)生尊重的需要。例如；人們都希望有穩(wěn)定、體面的地位；都希望能表現(xiàn)出自己的能力和才華；都希望個(gè)人取得的成就和自身的價(jià)值得到社會(huì)的認(rèn)可。旅游從業(yè)人員在為游客效勞時(shí)，能夠很清楚的叫出他所任的職務(wù)，如王總、李教授等等，比一般的稱(chēng)呼更能得到認(rèn)可。人們承受高層次的教育，努力開(kāi)拓自己的事業(yè)，進(jìn)展旅游活動(dòng)等在一定程度上也是在滿(mǎn)足自己尊重的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，到達(dá)自我實(shí)現(xiàn)境界的人，承受自己也承受他人，解決問(wèn)題能力增強(qiáng)，自覺(jué)性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打攪地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱(chēng)的一切事情的需要。也就是說(shuō)，人必須干稱(chēng)職的工作，這樣才會(huì)使他們感到最大的快樂(lè)。馬斯洛提出，為滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來(lái)越成為自己所期望的人物。但是按照馬斯洛的解釋?zhuān)枰獙哟卧礁?，到達(dá)這一需要的層次人數(shù)也就越少。特別是自我實(shí)現(xiàn)需要的這一層次，能夠到達(dá)這一層次的人更是鳳毛麟角?？v觀許多書(shū)本，自我實(shí)現(xiàn)的需要概念比擬模糊，籠統(tǒng)的概念也常常讓人摸不著頭腦；其實(shí)簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就如一個(gè)愛(ài)好音樂(lè)的人會(huì)為此而走上音樂(lè)家的道路；一個(gè)愛(ài)好旅行的旅行者會(huì)到達(dá)常人不敢企及的地方，也就是我們俗稱(chēng)的冒險(xiǎn)家；一個(gè)愛(ài)好體育的人為此而努力成為運(yùn)動(dòng)家；一個(gè)人可以有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，但也能專(zhuān)心致力于目前的工作。因而，我們更有理由相信，如此高層次的需要充其量只能對(duì)極少數(shù)潛在的旅游者起到激發(fā)作用。其實(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)，需求層次論作為一套完整的的理論體系，不可能就局限于強(qiáng)調(diào)人的需求由低而高的循序漸進(jìn)或邏輯開(kāi)展過(guò)程。因?yàn)樵诂F(xiàn)代生活中，人的審美需求經(jīng)常貫穿在所有不同層次的需求中，就連飲食、住房和穿著甚至性愛(ài)也不能例外。旅游動(dòng)機(jī)的含義何為旅游動(dòng)機(jī).這首先涉及對(duì)旅游動(dòng)機(jī)這一概念的理解問(wèn)題。心理學(xué)上把由需要而產(chǎn)生的,引起個(gè)人去從事*種活動(dòng),并使活動(dòng)指向一定目標(biāo),能鼓勵(lì)個(gè)人行動(dòng),以滿(mǎn)足個(gè)人需要的主客觀因素稱(chēng)為動(dòng)機(jī)。旅游動(dòng)機(jī)是直接推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)展旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因或動(dòng)力,是發(fā)動(dòng)和維持一個(gè)人進(jìn)展旅游活動(dòng),以促使?jié)M足其旅游需要的一種心理傾向。人們從產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)到實(shí)現(xiàn)旅游行為是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的心理過(guò)程。在此過(guò)程中,人們必然會(huì)考慮旅游消費(fèi)所需的主客觀條件,亦即產(chǎn)生旅游行為的根本條件和客觀的旅游環(huán)境。資料來(lái)源:馬建敏.旅游心理學(xué).中國(guó)商業(yè),2003.P57.ValenaSmith(1977),Murphy(1985)和Mcintosh與Goeldner(1990)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)進(jìn)展了深入研究,其研究成果與世界旅游組織正在制定的、用于進(jìn)展國(guó)際旅游調(diào)查的分類(lèi)大體相符。旅游動(dòng)機(jī)是多種多樣的，概括起來(lái)主要的旅游動(dòng)機(jī)包括以下幾個(gè)方面:1.觀光動(dòng)機(jī)：從旅游接待數(shù)字統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，日美兩國(guó)在上世紀(jì)80年代來(lái)**的游客中有90%是出于觀光動(dòng)機(jī)。在旅游組團(tuán)和旅游動(dòng)機(jī)更加多樣化的90年代，仍有42.7%〔1993年〕的日本來(lái)華游客數(shù)出于觀光動(dòng)機(jī)，有49.6%〔1993年〕的非專(zhuān)業(yè)型日本來(lái)華游客主要出于觀光和市容游覽的目的，而且呈現(xiàn)繼續(xù)上升趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)游客流向的趨勢(shì)來(lái)看，就有87.3%的被調(diào)查者偏愛(ài)游覽“具有綺麗雄偉的自然景觀的地方〞，有62.8%的被調(diào)查者偏愛(ài)游覽“具有豐厚意味的歷史人文景觀〞。?**旅游報(bào)?曾調(diào)查指出，**游客入境游的目的已從早期偕同父母赴大陸探親，走向純粹以觀光為目的與朋友共同出游?？梢?jiàn)，觀光動(dòng)機(jī)已成為人們不可或缺的旅游動(dòng)機(jī)之一。2.身體和生理方面的動(dòng)機(jī)：現(xiàn)代社會(huì)超負(fù)荷和快節(jié)奏的工作與生活使得人們身心疲憊,心理易于受挫,這些都嚴(yán)重?fù)p害了人們的身心**,阻礙了正常的工作與生活。調(diào)劑身心,解除身體的疲勞、精神的疲憊和心理的壓力成為亟待解決的問(wèn)題,人們往往希望暫時(shí)離開(kāi)熟悉的工作環(huán)境和家庭環(huán)境,于是產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)。出于這一動(dòng)機(jī)的旅游活動(dòng)主要包括度假、療養(yǎng)、體育鍛煉、娛樂(lè)消遣、休閑觀光等。例如，旅游企業(yè)大力宣傳溫泉旅游，眾所周知，溫泉不僅具有療養(yǎng)成效，而且還能欣賞自然美，并且還兼有度假、娛樂(lè)等功能，則出于對(duì)這些的需要，旅游者會(huì)更愿意選擇溫泉旅游。3.文化和個(gè)人教育方面的動(dòng)機(jī)：文化是旅游的靈魂，而旅游是文化的載體，人們?cè)谛蕾p美景的同時(shí)還會(huì)需要體驗(yàn)不同的文化，同樣人們?yōu)榱藵M(mǎn)足增加見(jiàn)識(shí)與才干、了解不同生活環(huán)境的需要而產(chǎn)生動(dòng)機(jī),主要包括體驗(yàn)不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、地理、教育、藝術(shù)等風(fēng)土人情與生活習(xí)俗,以及擁有文化遺址和自然遺址的旅游目的地等。例如，一些外國(guó)旅游者非?？释私鈻|方的文化，則他會(huì)到去了解中國(guó)的歷史、會(huì)去看京劇、會(huì)去爬長(zhǎng)城、會(huì)去游覽故宮等等。4.社會(huì)和人際交往動(dòng)機(jī)：人們?yōu)榱诉M(jìn)展社會(huì)交往,保持與社會(huì)的經(jīng)常接觸而產(chǎn)生的一種動(dòng)機(jī)。如結(jié)識(shí)朋友、應(yīng)約、探親訪友、**朝圣等而去旅游。例如，很多海外的華人、華僑會(huì)選擇回到中國(guó)進(jìn)展旅游，有些是為了探親，有些是為了懷舊，有些是為了落葉歸根。5.地位和聲望動(dòng)機(jī)：人們出于對(duì)個(gè)人成就和個(gè)人開(kāi)展的關(guān)心需要,不同檔次的旅游工程往往是不同社會(huì)地位及身份的象征,因此顧客希望通過(guò)旅游獲得他人的認(rèn)可,受人尊重,贏得良好的聲譽(yù)等。如有些人為了個(gè)人的成績(jī)和個(gè)人開(kāi)展方面的需要，會(huì)產(chǎn)生比方事物、考察研究以及求學(xué)等方面的動(dòng)機(jī)，可以借此受人賞識(shí)、引起相關(guān)人士注意、獲得好名聲等。6.經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)：人們?yōu)榱俗非笠欢ǖ慕?jīng)濟(jì)目的而產(chǎn)生的旅游動(dòng)機(jī),這類(lèi)動(dòng)機(jī)的旅游包括購(gòu)物、貿(mào)易、投資、經(jīng)商等。如到**、新加坡購(gòu)物；中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)的開(kāi)展。此外還有因此，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者而言，全面了解這些動(dòng)機(jī)，對(duì)于旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)工作，特別是對(duì)于旅游目的地和旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作都有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。旅游經(jīng)營(yíng)者可采取主動(dòng)，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)所追求的的需要，利用各種可能途徑去激發(fā)人們對(duì)本目的地或本企業(yè)產(chǎn)品的興趣，從而促使其購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在這方面，旅游經(jīng)營(yíng)者是大有作為的。三、旅行團(tuán)出游過(guò)程中游客心態(tài)各異的原因〔一〕游客的需要不同根據(jù)馬斯洛提出的人類(lèi)需要層次來(lái)分析，人類(lèi)的開(kāi)展取向與動(dòng)機(jī)都可以從人的種種需求中尋出蹤跡，這些需求通?？梢詮钠浠顒?dòng)與行為中去探尋，無(wú)論它是顯而易見(jiàn)或是隱蔽的。人類(lèi)需求既有因身體平安和生存需要、憑著人類(lèi)本能及有意識(shí)的愿望而顯現(xiàn)的根本需求，也有難以捉摸的屬于社會(huì)和文化上的需求。后者是一種社會(huì)現(xiàn)象，是一種習(xí)得行為，是一定社會(huì)環(huán)境培育出來(lái)的旨在滿(mǎn)足*種特殊人類(lèi)社會(huì)需要的活動(dòng)。人的各種需要復(fù)雜多變，相互關(guān)聯(lián)，行成一個(gè)龐大的需要體系。所謂“男女有別〞，性別對(duì)需要的形成有重要作用。與男性相比，家庭和子女這兩個(gè)會(huì)讓女性的需要有所障礙，例如參加野外活動(dòng)和運(yùn)動(dòng)型娛樂(lè)活動(dòng)，大多數(shù)人為男性。而女性一般按照內(nèi)在動(dòng)機(jī)參加旅游活動(dòng)，如有氧健身、外食等活動(dòng)。年齡與需要有密切的聯(lián)系，年輕人追求新的體驗(yàn)和刺激性的旅游活動(dòng)，如登山、野營(yíng)、沖浪、潛水等；老年人則追求熟悉、親近的空間和靜態(tài)的旅游活動(dòng)，如：**活動(dòng)、參觀歷史遺跡等。然而除了因旅游者本身特質(zhì)不同而產(chǎn)生的不同需要以外，外在條件也會(huì)對(duì)旅游者的需要產(chǎn)生影響。例如受教育的水平和職業(yè)的不同，社會(huì)地位與文化修養(yǎng)就會(huì)不同，對(duì)事物的認(rèn)知和理解也就有差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在參加旅游活動(dòng)方面，企、事業(yè)及白領(lǐng)人員往往對(duì)旅游的需要是最大的。因職業(yè)性質(zhì)使他們想要放松，想要親近大自然，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生旅游需要?！捕秤慰偷穆糜蝿?dòng)機(jī)不同在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的身心經(jīng)常處于緊*狀態(tài)，造成了巨大的心理壓力，在內(nèi)心中就產(chǎn)生了不平衡，因此，人們普遍渴望能對(duì)這種不平衡的身心狀態(tài)進(jìn)展調(diào)節(jié)。則，旅游活動(dòng)是人們公認(rèn)的能有效地調(diào)節(jié)人們心理狀態(tài)的活動(dòng)。人們?cè)跁r(shí)間、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)條件相繼得到滿(mǎn)足后，就會(huì)產(chǎn)生旅游需要。旅游動(dòng)機(jī)建立在旅游需要的根底上，旅游需要的多樣性決定了旅游動(dòng)機(jī)的多樣化。對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō)，這一具體的需要可能是希望開(kāi)闊眼界和增加閱歷；可能是希望接觸和了解異國(guó)他鄉(xiāng)的社會(huì)生活；可能是希望增加自己與家人或是朋友的感情聯(lián)系；可能是希望親近大自然，放松自己的心情；可能是逃避*種生活，等等。一旦這些需要被人們意識(shí)到，就會(huì)以動(dòng)機(jī)的形式表現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上，人們外出旅游很少只是出于單一性動(dòng)機(jī)。由于外出旅游是一種綜合的象征性行為形式，可滿(mǎn)足人們的多重需要，因而人們?cè)跊Q定外出旅游時(shí)，除懷有*一方面的主要?jiǎng)訖C(jī)外，往往還會(huì)涉及其他一些方面的動(dòng)機(jī)，或者說(shuō)是*一動(dòng)機(jī)被明顯意識(shí)到，其他動(dòng)機(jī)為被意識(shí)到而已。如圖4：圖4旅游動(dòng)機(jī)的多重性〔三〕游客的個(gè)性心理特征不同世上有多少人就有多少個(gè)性，每個(gè)人的個(gè)性是不盡一樣的，很難到達(dá)統(tǒng)一，而個(gè)性是一個(gè)社會(huì)*疇，也是許多人文學(xué)科研究的對(duì)象，我們通常認(rèn)為，人的“個(gè)體差異〞是客觀存在的。而個(gè)性差異直接影響到人的意志、判斷、趣味、言語(yǔ)、外貌和審美等意識(shí)形態(tài)和實(shí)踐活動(dòng)。社會(huì)心理學(xué)家將人的能力、氣質(zhì)、性格三局部看做是個(gè)性心理特征的統(tǒng)籌局部，能力是直接影響旅游活動(dòng)實(shí)踐效率，使旅游活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，如有的客人活潑、有的直爽、有的急躁、有的沉靜等，氣質(zhì)是心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度及習(xí)慣化的行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的心理特征，如英勇、懦弱、暴躁、狡猾等。個(gè)性作為人的復(fù)雜心理現(xiàn)象，對(duì)人的行為產(chǎn)生著及其深刻的影響。個(gè)性代表人的整個(gè)心理面貌，一般來(lái)說(shuō)，世界上沒(méi)有兩個(gè)個(gè)性完全一樣的人，如有人性格急躁、有人性格棉柔、有人性格馬虎等，一生如此，即所謂江山易改，本性難移。各人有各人的個(gè)性，這是人際交往中客觀存在的事實(shí)。大千世界就是由各種各樣不同個(gè)性的人組成，個(gè)性無(wú)論好壞都會(huì)被社會(huì)所承受。一些人重視家庭，渴望得到舒適安寧的環(huán)境，非常注重自己的身體**，則這類(lèi)人是肯定不會(huì)愿意參與帶有風(fēng)險(xiǎn)的旅游活動(dòng)，如登山、野營(yíng)等；相反的，一些人活潑、開(kāi)放、外向、喜歡追求新鮮刺激的活動(dòng)，富有冒險(xiǎn)精神。這類(lèi)人最感興趣的不是旅游工作者推薦他們?nèi)サ牡胤?，而是旅游工作者不讓他們?nèi)サ牡胤?。?dāng)然，也有前兩者兼有的個(gè)性特征，只不過(guò)是比擬偏向一面而已，即要休養(yǎng)生息，又想豐富自己的見(jiàn)聞和閱歷。分析游客個(gè)性特征為旅游企業(yè)分析潛在顧客的旅游需求提供了一個(gè)有效的心理學(xué)依據(jù),為企業(yè)有針對(duì)性地開(kāi)展旅游效勞活動(dòng),提升顧客感知旅游效勞質(zhì)量提供了新的思路。在旅游效勞過(guò)程中,應(yīng)準(zhǔn)確把握顧客心理,及時(shí)判斷并靈活應(yīng)對(duì),合理加以調(diào)節(jié)和糾正,才能有效防止沖突,滿(mǎn)足顧客的需求并提高滿(mǎn)意度。四、游行團(tuán)出游過(guò)程中游客心態(tài)各異的效勞技巧在現(xiàn)代社會(huì)中，繁忙的現(xiàn)代生活方式使人們的生活壓力越來(lái)越大，“你死我活的劇烈競(jìng)爭(zhēng)〞已經(jīng)不再是委婉的詞語(yǔ)，而是活生生的現(xiàn)實(shí)。對(duì)任何一個(gè)旅游效勞企業(yè)而言，每個(gè)旅游者光臨時(shí)，都會(huì)對(duì)自己所選的產(chǎn)品和效勞抱有一定的期望值。如果顧客得到的效勞水平超過(guò)了她的期望值，她就會(huì)感到較高的效勞質(zhì)量。只有當(dāng)旅游從業(yè)人員真正將他們的需求放在心上，急客人所急，想客人所想，滿(mǎn)足客人的正當(dāng)要求，這樣才會(huì)是使整個(gè)旅游活動(dòng)順利進(jìn)展，反之，不僅不能使活動(dòng)順利進(jìn)展而且還會(huì)感到較低的效勞質(zhì)量，從而引發(fā)各種不滿(mǎn)。在此根底上，旅游效勞企業(yè)如果要提供“最正確效勞〞，就意味著要超越旅游者的期望值?！惨弧秤慰托枰煌糜螐臉I(yè)人員應(yīng)具備的效勞技巧人們外出旅游就是為了滿(mǎn)足*種需要，對(duì)為了身體**的需要的游客，旅游從業(yè)人員應(yīng)多照顧其身體條件，提供具有療養(yǎng)身心和空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的自然環(huán)境；對(duì)為了獲得知識(shí)的需要，旅游從業(yè)人員要加強(qiáng)自身的知識(shí)準(zhǔn)備，提供價(jià)值品味高和精神內(nèi)涵豐富的旅游產(chǎn)品，注意效勞細(xì)節(jié)，虛心求教。旅游者的社會(huì)階層的不同，需要不同，也導(dǎo)致效勞技巧有所不同，對(duì)為社會(huì)上層的旅游者提供效勞，這類(lèi)人對(duì)價(jià)格不太敏感，對(duì)風(fēng)景勝地也不太注重，但好面子，重效勞質(zhì)量，旅游從業(yè)人員應(yīng)注意效勞細(xì)節(jié)，講解應(yīng)符合其品味，使其獲得高雅的精神享受。對(duì)一般旅游者提供效勞，旅游從業(yè)人員應(yīng)與其多交流社會(huì)問(wèn)題和熱門(mén)話題。而對(duì)于一些旅游文化程度不高，旅游要求也較低的游客，旅游從業(yè)人員可以多講笑話和故事，但是應(yīng)注意不能為了迎合*些旅游者低俗的品味，而講解一些低級(jí)趣味的內(nèi)容。旅游從業(yè)人員在面對(duì)需要不同的客人時(shí)，應(yīng)盡量做到滿(mǎn)意最大化，別避重就輕，在旅游過(guò)程中不僅要為旅游者提供有針對(duì)性的心理效勞，還應(yīng)該通過(guò)各種方法跟旅游者建立友誼的關(guān)系。從而到達(dá)高質(zhì)量的效勞，〔二〕針對(duì)不同動(dòng)機(jī)的旅游者的效勞技巧旅游者的旅游動(dòng)機(jī)一般包括:社會(huì)動(dòng)機(jī)、文化動(dòng)機(jī)、身心動(dòng)機(jī)。大多數(shù)時(shí)候，人們的出游動(dòng)機(jī)并非出于*一單純目的開(kāi)展旅游活動(dòng)，但偏向于其中*一種動(dòng)機(jī)，以其為主導(dǎo)，其它各種動(dòng)機(jī)為輔組合而成。也就是說(shuō)，大多數(shù)外出的游客，其動(dòng)機(jī)是多重的，既要欣賞旅游目的地的自然風(fēng)光美和文化藝術(shù)美，也要體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)風(fēng)氣美和物質(zhì)生活美。因此，旅游從業(yè)人員的效勞應(yīng)當(dāng)充分了解旅游者的主要旅游動(dòng)機(jī)，努力滿(mǎn)足他們的主要需求，并充分考慮游客的多重需求，必要時(shí)簡(jiǎn)單其他局部旅游工程，集中保證旅游者的主要旅游愿望得到滿(mǎn)足。在旅游活動(dòng)安排上力求細(xì)致周到、豐富多樣，以期最大限度的滿(mǎn)足游客的不同需求，到達(dá)創(chuàng)造最正確旅游市場(chǎng)機(jī)制的目的。如出于觀光動(dòng)機(jī)的游客，盡可能的帶他們到自然風(fēng)景好的地方游覽；對(duì)出于經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)的游客，旅游從業(yè)人員應(yīng)盡可能的滿(mǎn)足他們的購(gòu)物需求以及貿(mào)易投資需求，例如主動(dòng)告訴他們目前當(dāng)?shù)赜心男┵Q(mào)易活動(dòng)在開(kāi)展，購(gòu)物的特色是哪些。做到具有針對(duì)性的效勞?！踩秤慰偷膫€(gè)性心理特征不同旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的效勞技巧旅游者的個(gè)性千差萬(wàn)別，旅游從業(yè)人員還應(yīng)做個(gè)有心人，善于擦眼觀色，對(duì)待不同性格的旅游者也應(yīng)該運(yùn)用不同的效勞技巧。旅游從業(yè)人員要以“直〞對(duì)“直〞，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以“柔〞克“剛〞，溫和沉著來(lái)效勞急性子型的旅游者。對(duì)慢性子型的旅游者，旅游從業(yè)人員應(yīng)記住其**，使其感受尊重，經(jīng)常向其表示關(guān)心，認(rèn)真聽(tīng)取其意見(jiàn)和要求，使他們?cè)凇白晕曳治雠c自我批評(píng)〞中得到自我價(jià)值的表達(dá)。對(duì)難伺候型的旅游者，旅游從業(yè)人員在態(tài)度上要不卑不亢，工作上認(rèn)真細(xì)致，既不爭(zhēng)鋒相對(duì)，也不陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論，以最大的熱情和毅力效勞好旅游者，使其內(nèi)心充分感受到旅游從業(yè)人員的寬宏大度，有才有德。旅游從業(yè)人員要盡量幫助活潑型的旅游者揚(yáng)長(zhǎng)避短，配合自己的工作，但是不要為其左右，更不能讓其他旅游者感覺(jué)自己有親疏之分。對(duì)散漫型的旅游者，旅游從業(yè)人員要耐心說(shuō)服，對(duì)其使用釘牢、看牢和帶牢的“三牢〞政策。而對(duì)猜疑型的旅游者，旅游從業(yè)人員應(yīng)慎重接待，態(tài)度和行動(dòng)上要落落大方，要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，防止言語(yǔ)的模棱兩可，說(shuō)話有理有據(jù)。對(duì)于啰嗦型的旅游者，旅游從業(yè)人員要表現(xiàn)出對(duì)其的尊重，防止糾結(jié)在小結(jié)之中，在不傷害感情的前提下，委婉提醒。對(duì)老好人型的旅游者，旅游從業(yè)人員應(yīng)有禮貌，要尊重，有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性，為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事情，使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M(mǎn)足。旅游從業(yè)人員在向個(gè)性心理特征不同的游客提供效勞時(shí)，應(yīng)該因人而異，因時(shí)而異，隨時(shí)做到調(diào)整個(gè)性效勞，力求使旅游效勞到達(dá)最正確的效果。五、結(jié)語(yǔ)心理效勞是旅游從業(yè)人員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的效勞。旅游從業(yè)人員為旅游者提供心理效勞是優(yōu)質(zhì)化效勞的突出表達(dá)。為游客效勞時(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)地掌握游客心理是旅游從業(yè)人員為旅游者提供優(yōu)質(zhì)效勞的方法之一。要針對(duì)旅游者不同的個(gè)性心理需求提供有針對(duì)性的效勞，旅游從業(yè)人員就必須要對(duì)旅游者的心理特點(diǎn)有一個(gè)比擬全面的了解，對(duì)旅游者所有資料都要有深刻了解，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。旅游從業(yè)人員