第4頁共4頁酒店客?房部經(jīng)?理上半?年工作?總結?緊張而?忙碌的?一年馬?上就要?結束了?，回顧?我這一?年的工?作，有?許多的?收獲和?體會。?為了明?年部門?的工作?更上一?層樓，?總結一?下今年?工作中?的得失?很有必?要，下?面對我?的工作?進行一?下總結?。一?、工作?的整體?回顧：?一個?企業(yè)贏?利是第?一目標?，也是?企業(yè)能?否生存?下去的?唯一保?障，一?個部門?的工作?也要緊?緊圍繞?企業(yè)的?中心工?作來做?文章。?客房部?做為一?個服務?性部門?，做好?清潔給?客人提?供一個?清潔、?安靜、?舒適、?溫馨的?休息環(huán)?境是我?們的首?要工作?，但同?時我們?還擔負?著為企?業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支?的責任?。一年?來，經(jīng)?過全體?員工及?部門管?理人員?的共同?努力，?有經(jīng)營?指標的?部分都?完成了?山莊領?導在去?年工作?會議上?給我們?下達的?任務。?在努力?創(chuàng)收的?同時我?們也不?忘節(jié)約?，部門?全年把?節(jié)約工?作貫穿?始終，?在保證?工作質?量、不?影響對?客服務?的前提?下，盡?最大的?努力降?低成本?，我們?深知節(jié)?省下來?的每一?分錢都?是集團?的利潤?。二?、__?__年?我完成?了以下?工作：?1.?學習、?規(guī)范崗?位的服?務用語?，努力?提高對?客服務?質量。?為了?體現(xiàn)從?事酒店?人員的?專業(yè)素?養(yǎng)，針?對我本?人對各?崗位服?務用語?存在不?熟悉、?不規(guī)范?現(xiàn)象，?我在同?事中、?在負責?本集團?客房的?主管經(jīng)?理的培?訓中學?習崗位?的服務?用語，?進行留?精去粗?，而后?吸收為?已用，?做為我?對客人?交流的?語言指?南。自?本人規(guī)?范服務?用語執(zhí)?行以來?，我在?對客交?流上有?了顯著?提高。?以致在?工作的?任何時?期，好?東西貴?在堅持?，貴在?溫故而?知新，?我將對?此加大?學習應?（兩學?一做階?段性總?結）用?的力度?。2?.開源?節(jié)流，?降本增?效，從?點滴做?起。?客房部?是公司?的主要?創(chuàng)收部?門，它?的本本?本費也?很高，?本著節(jié)?約就是?創(chuàng)利潤?的思想?，我和?同事們?本著從?自我做?起，從?點滴做?起，杜?絕一切?浪費現(xiàn)?象，主?要表現(xiàn)?在：?①回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用②?每日早?晨要求?對退客?樓層的?走道燈?關閉，?夜班六?點后再?開啟;?查退房?后拔掉?取電卡?;房間?這樣日?復一日?的執(zhí)行?下來，?能為公?司節(jié)約?一筆不?少的電?費。?3.為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務工?作，領?導經(jīng)常?對我們?打掃房?間技能?和查房?技巧進?行考核?和評定?。從?中發(fā)現(xiàn)?我們在?操作時?有無不?規(guī)范、?不科學?的問題?，針對?存在的?問題，?管區(qū)領?班級以?上人員?專門召?開會議?，對存?在的問?題加以?分析，?對員工?進行重?新培訓?，糾正?員工的?不良操?作習慣?。我們?也利用?淡季不?斷實踐?，認真?打掃和?檢查好?每一間?房，通?過考核?，取得?了一定?的成效?，房間?衛(wèi)生質?量提高?了，查?房超時?現(xiàn)象少?了。?4、領?導采取?對員工?集中培?訓、專?項培訓?、個別?指導培?訓等方?式，促?進了員?工酒店?意識得?到較大?提高，?服務理?念進一?步深化?，有聲?微笑已?成為員?工的自?覺行動?。對?什么是?個性化?服務，?從感性?到理性?已有了?形象的?認識，?整個集?團形成?了“一?切工作?都是為?了讓客?人滿意?”的良?好氛圍?。從而?加深了?員工對?前期的?崗位培?訓、部?門培訓?、班組?培訓從?理論到?實際的?全面梳?理和提?高。?三、由?于各種?原因，?使我的?工作中?存在一?些問題?：1?.容易?將個人?情緒帶?到工作?中，高?興時熱?情周到?，不高?興時有?所怠慢?，以后?在工作?中盡可?能克服?這種情?況，在?思想中?真正樹?起：顧?客就是?___?_的意?識。?2.房?間和公?共區(qū)域?的清潔?衛(wèi)生有?待進一?步的提?高。?3.各?個崗位?的服務?規(guī)范需?要進一?步加強?。4?.設施?設備維?保計劃?未落實?到位。?5.?交接班?時由于?考慮不?周，認?為小問?題不須?特意交?接清楚?，致使?這樣那?樣的問?題發(fā)生?，塾不?知小事?易釀成?大錯，?今后一?定嚴加?防范，?以免出?錯。?四、關?于明年?，我的?計劃是?：1?、認真?做好每?一天的?每一項?工作。?2、?細化服?務措施?，提高?賓客滿?意度。?3、?加強教?育培訓?，強化?員工隊?伍素質?。4?、規(guī)范?管理，?促進企?業(yè)健康?有序發(fā)?展。?5、加?強市場?營銷，?不斷調(diào)?整客源?結構。?6、?認真做?好上門?散客的?銷售工?作。?7、做?好旺季?的合理?預定，?最大限?度地提?高銷售?額。?8、規(guī)?范留言?服務，?使客人?感到我?們專業(yè)?的管理?水平和?酒店服?務檔次?。9?、多學?習其他?東西，?充實自?己。?實踐證?明，隨?市場競?爭的加?劇，客?人選擇?酒店余?地增多?，要提?高酒店?“營銷?競爭力?”，首?先應革?新觀念?，及時?調(diào)整經(jīng)?營策略?和政策?，優(yōu)化?和設計?自身產(chǎn)?品，使?策略求?新多變?，經(jīng)營?政策按?不同季?節(jié)，不?斷靈活?推陳出?新，才?能使客?房入住?率在嚴?峻形勢?下繼續(xù)?保持較?高水平?。在?___?_年即