PAGEPAGE48店長手冊目錄第一篇經(jīng)營理念與工作方針3第1章公司的經(jīng)營理念4第2章公司的競爭優(yōu)勢6第3章公司的品質(zhì)宣言8第4章營業(yè)店長的工作方針13第二篇業(yè)務管理篇14第5章目標管理與績效指標管理15第6章公司的績效指標與管制點17第7章年度工作的計劃與執(zhí)行19第8章月工作的計劃與執(zhí)行23第9章日工作的計劃與執(zhí)行26第10章營業(yè)會議的召開27第三篇組織運作篇30第11章組織架構的建立與工作說明31第12章人員招聘35第13章新人OJT培訓41第14章團隊運作與激勵45店務管理篇46第15章IMS系統(tǒng)與店務管理47第16章合同與表單管理48第17章廣告行銷49第18章與總部相關部門的互動52第一篇經(jīng)營理念與工作方針第1章公司的經(jīng)營理念店長管理能力的良莠，與營業(yè)店的好壞有極為密切的關系，而影響店長管理能力的因素，除了領導魅力及營業(yè)管理實務之外，能否落實及發(fā)揚企業(yè)的經(jīng)營理念亦為重要關鍵。公司以“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”的經(jīng)營理念，同時也要求所有營業(yè)店的店長均以此為業(yè)務執(zhí)行及領導統(tǒng)御的最高指導原則。成立宗旨延續(xù)住商不動產(chǎn)在臺灣的專業(yè)精神及領航地位，住商不動產(chǎn)在國內(nèi)一樣以“建立當?shù)胤恐贅I(yè)專業(yè)服務典范”為成立宗旨。我們希望藉由房仲服務精神及具體項目的引進，進而帶動國內(nèi)房仲市場的整體素質(zhì)，以提供當?shù)叵M者與境外人士一個專業(yè)、效率并以消費者需求為服務導向的房地產(chǎn)交易環(huán)境。經(jīng)營理念——“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”住商不動產(chǎn)系以“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”為經(jīng)營理念，我們不僅以此自勉，同時也以此期許住商不動產(chǎn)所有營業(yè)店及從業(yè)人員均能以此為決策與行為的最高指定原則，并在此原則下追求利潤及企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。此外，所有住商人更應在日常工作中落實下列經(jīng)營理念的具體要求：㈠專業(yè)的中介房屋嫻熟并能落實每一環(huán)當?shù)卣癏&B住商不動產(chǎn)總部規(guī)范的中介服務流程。認知房地產(chǎn)中介服務相關的法令規(guī)章。積極取得房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)之經(jīng)紀人之資格。了解H&B住商不動產(chǎn)的相關規(guī)章及服務內(nèi)涵。熟知房地產(chǎn)行情及市場變化。良好的表達溝通能力。優(yōu)秀的說服能力。高度的服務熱誠及團隊意識。有禮的待客態(tài)度及溝通語言。符合H&B住商不動產(chǎn)專業(yè)要求的儀表及行為舉止。㈡創(chuàng)新的顧客服務不以同業(yè)與H&B住商不動產(chǎn)本身所體現(xiàn)的顧客服務項目自限。在符合顧客需求與顧客利益的前提下，勇于創(chuàng)造新的顧客服務項目。在符合經(jīng)營理念的顧客服務原則下，充分發(fā)揮對不同客戶的適客性服務。樂于向H&B住商不動產(chǎn)總部建議新的顧客服務項目方案。不只追求外部顧客的完美服務，更應落實內(nèi)部顧客的服務精神。㈢高道德標準的自我要求對顧客、對公司、對社會負責任是每一位住商人最基本的自我要求。每一位住商人均應以維護及促進住商不動產(chǎn)的品牌信譽為己任。當決策出現(xiàn)猶疑、矛盾或僵持不下時，應以“以德立業(yè)”作為決策的最高指導方針。深知法律只是道德的下限，住商人不只要求凡事合法，更應時時以顧客利益及團隊利益為先。住商不動產(chǎn)的競爭優(yōu)勢住商不動產(chǎn)各營業(yè)店的營業(yè)項目中高檔樓盤買賣及租賃的中介服務境外人士不動產(chǎn)買賣的咨詢及中介服務免費不動產(chǎn)估價及咨詢不動產(chǎn)買賣即時配對住商不動產(chǎn)的市場定位住商不動產(chǎn)向來以高品質(zhì)的中介服務者自居，因此我們也以中高檔樓盤的中介服務為主要市場定位。在此市場定位下，其具體內(nèi)涵如下：⑴物件檔次：以當?shù)氐闹懈邫n樓盤為主要中介對象，但為顧及連鎖店的發(fā)展速度及內(nèi)需市場，同時避免因物件總價過高而使得投資客戶比例過高，致使營業(yè)店的營業(yè)狀況難以抵擋景氣沖擊，故而住商不動產(chǎn)并未將物件檔次定位在金字塔頂端的總價產(chǎn)品，目的即在于確保住商不動產(chǎn)各從業(yè)人員對住商不動產(chǎn)各營業(yè)能夠占有進可攻退可守的市場定位。⑵人員素質(zhì)：住商不動產(chǎn)以大專畢業(yè)為各從業(yè)人員的最低錄取學歷，目的在于確保各從業(yè)人員對住商不動產(chǎn)的經(jīng)營理念、營業(yè)程序、顧客服務意識、客服內(nèi)容以及相關專業(yè)知識的完全理解。店長在制定物件開發(fā)及人員招聘方針前，應確實了解上述具體內(nèi)涵，并且嚴格遵守。住商不動產(chǎn)的服務特色與競爭優(yōu)勢⑴專任委托客戶專屬服務24小時免費估價服務專任委托銷售計劃書臺灣.上海.杭州快捷聯(lián)賣系統(tǒng)專任委托即時回報系統(tǒng)交易安全銀行全程監(jiān)管全面實施CSI顧客滿意評鑒⑵委托購房客戶專屬服務委托價與廣告價單一價制免費購屋能力試算.咨詢帶看記錄即時查詢系統(tǒng)房款由銀行全程監(jiān)管全面實施CSI顧客滿意評鑒住商不動產(chǎn)的各項服務特色均是參考顧客的基本需求及競爭同業(yè)的現(xiàn)況所精心設計而成，但若不能經(jīng)由營業(yè)店各營業(yè)人員的推動與落實，這些房屋特色均將只是紙上談兵，反之，若能經(jīng)由店長的理解與推動，同時敦促經(jīng)紀人具體落實，這些服務特色則將成為住商不動產(chǎn)極大的競爭優(yōu)勢。因此，店長有責任一一了解這些服務特色的內(nèi)容，并要求經(jīng)紀人和你一樣熟悉這些內(nèi)容，并貫徹執(zhí)行及向顧客推廣。一旦這些服務特色深植顧客心中，住商不動產(chǎn)的品牌價值也將隨之提高，屆時經(jīng)紀人執(zhí)行業(yè)務時的附加價值自然也將升高。第3章住商不動產(chǎn)的品質(zhì)內(nèi)容一、店長應有的服務概念身為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長，應有高昂的服務意識，同時作為服務中介業(yè)系為服務業(yè)的一員，我們和發(fā)展商的差異在于，我們所銷售的并不是自身的房屋，而是協(xié)助買賣雙方居間斡旋與提供咨詢服務，因此，房屋中介業(yè)事實上應為百分之百的服務業(yè)。既為服務業(yè)，店長除了具備房地產(chǎn)相關的專業(yè)知識外，還應該具備豐沛的服務概念，并且以此服務概念灌輸并要求店內(nèi)的所有營業(yè)人員。1.服務賣的是“附加價值”由于我們所銷售的服務并不是由住商不動產(chǎn)所制造的，所以在產(chǎn)品方面，較不容易形成特色，唯有以高質(zhì)量的“服務”才能為營業(yè)店創(chuàng)造附加價值，進而在顧客心目中創(chuàng)造無可取代的的品牌價值。2.服務永遠有不同的展現(xiàn)風貌服務不一定是照著流程一成不變，在不同的情境或?qū)Σ煌目蛻糇匀辉试S不同的表現(xiàn)方式，但作為店長，應充分了解并嚴守“守、破、離”的原則，即應循序培訓經(jīng)紀人，先要求經(jīng)紀人謹守制式服務流程（例如開發(fā)流程、銷售流程）3.服務可以重新定位商品的價值住商不動產(chǎn)整體服務系統(tǒng)的建構，都是為了強化顧客對我們的服務價值的認知，一旦顧客對服務價值的認知提升，經(jīng)紀人與營業(yè)店就掌握了競爭優(yōu)勢，因此服務品質(zhì)的好壞對一個品牌的發(fā)展影響至巨、4.服務是精心設計與發(fā)自內(nèi)心的雙重體現(xiàn)住商不動產(chǎn)的好服務需要住商不動產(chǎn)總部精心設計服務流程及服務特色，另一方面又必須藉由經(jīng)紀人的全心體認來執(zhí)行這些服務流程及服務服務特色，所以店長必須充分了解住商不動產(chǎn)所以特色服務及具體服務內(nèi)容，并要求經(jīng)紀人落實執(zhí)行。二、顧客眼中的好服務好的服務品質(zhì)應以顧客的需求為導向，因此作為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長應該能夠深刻體認顧客在服務品質(zhì)上的需求，一般而言，顧客眼中的好服務大致包括如下幾項：顧客滿意的面向內(nèi)容說明具體的行動容易接近性◆易于聯(lián)系◆讓顧客容易找得到人◆能配合顧客的時間◆顧客留言總能即時回復溝通◆以顧客可以了解的話與之溝通◆樂意聽顧客的話◆了解顧客的真正需求◆善于傾聽◆確定顧客對服務內(nèi)容的理解正確◆保證有問題必將處理勝任程度◆具備執(zhí)行服務所需的技能與知識◆經(jīng)紀人的專業(yè)知識與技術◆是否具備前瞻性的分析能力◆知識范圍的廣泛程度禮貌◆服務人員有禮、尊重、體貼、友善◆對顧客的體貼接待◆經(jīng)紀人應具備整潔的外表信任程度◆值得信任、相信的感覺、誠實◆公司信譽◆經(jīng)紀人言行所給予顧客的肯定及可行程度◆經(jīng)紀人是否言行一致可靠程度◆績效好壞、可托付的感覺◆績效的一致性◆第一次就做對◆表單正確◆記錄正確◆記錄保存正確◆于指定時間內(nèi)完成任務反應能力◆員工對顧客需求回應的意愿與能力◆快速且有效的服務◆立刻回答問題了解能力◆全心致力于了解顧客需求◆關心顧客的特別需求◆提供個別的服務◆能快速記得顧客的需求安全性◆免于危險、風險、懷疑不安◆統(tǒng)一至總部簽約中心簽約◆落實房款交易安全監(jiān)管保證制度◆契據(jù)表單的安全性◆交易的安全性有形性◆包括服務的具體證據(jù)◆服務承諾書◆房款監(jiān)管說明書◆估價報告書◆行銷計劃書三、住商不動產(chǎn)的品質(zhì)內(nèi)容店長應督促經(jīng)紀人落實住商不動產(chǎn)的服務品質(zhì)，而在具體的服務品質(zhì)展現(xiàn)上，則與開發(fā)流程和銷售流程密切相關。所以，要求經(jīng)紀人將服務品質(zhì)落實在每一道開發(fā)及銷售流程中，自然也成為店長的主要課題。店長在要求經(jīng)紀人落實服務品質(zhì)之前，應先了解“服務觸點”與服務焦點的基本概念。首先，顧客所認定的服務品質(zhì)是“接觸”印象的累積，因此，“服務觸點”及“服務焦點”設計被住商不動產(chǎn)高度重視，住商不動產(chǎn)相信，顧客對營業(yè)店與經(jīng)紀人服務品質(zhì)的具體印象，是從顧客每一次與營業(yè)店和經(jīng)紀人接觸的服務觸點中累積而來，這些累積的印象，決定了顧客再消費及對該企業(yè)所提供服務的傳播立場。住商不動產(chǎn)又相信，如果說顧客對住商不動產(chǎn)的服務品質(zhì)評價是靠每一次的服務觸點來累積，那么服務焦點便是企業(yè)主動創(chuàng)造顧客正面評價的關鍵時刻。以下茲就“服務觸點”及“服務焦點”的涵意說明如下：服務觸點：所謂的服務觸點除了包括顧客與住商不動產(chǎn)所有人員面對面的接觸外，還擴及文件、電話、廣告、裝潢…等住商不動產(chǎn)能留給顧客品質(zhì)印象的任何接觸點。服務焦點：服務焦點的設計不只以服務傳達的正確與順暢為原則，更要以創(chuàng)造客戶驚喜及超過客戶預期的良好評價為目標。所以服務焦點是服務觸點的設計重點，更是整個服務程序的靈魂。住商不動產(chǎn)有一套獨特的“服務焦點”竅門，可以幫助營業(yè)店及經(jīng)紀人輕易取得顧客的好感，以下就住商不動產(chǎn)開發(fā)與銷售服務流程（又可稱為“服務觸點”）中對“服務焦點”的要求，表示如下：住商不動產(chǎn)對賣方客戶的服務焦點服務觸點基本要求服務焦點來店客的接待◆表示歡迎◆遞交名片◆展現(xiàn)服務熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務的嗎？”◆詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的房子目前出租中嗎？”◆盡可能挖掘出顧客的需求◆主動表示可以免費為顧客估價◆主動表示有多組買方客戶曾詢及該樓盤◆主動表示24小時內(nèi)提供書面化的估價報告書◆務必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡方式來電客的接待◆落實招呼用語，如：“住商不動產(chǎn)ⅹⅹ店您好，很高興為您服務◆展現(xiàn)服務熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務的嗎？”◆詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的房子目前出租中嗎？”◆盡可能挖掘出顧客的需求◆主動表示可以免費為顧客估價◆主動表示有多組買方客戶曾詢及該樓盤◆主動表示24小時內(nèi)提供書面化的估價報告書◆務必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡方式初步估價◆提供估價回報◆提供書面化的估價報告書◆估價報告書內(nèi)提供相關成交行情◆提供行銷計劃書簽定委托合同◆委托合同內(nèi)容說明◆口頭說明接下來的服務內(nèi)容，如：“我們會先安排幾組現(xiàn)成的買方客戶看房，預計下個禮拜刊登房源廣告?！比粘；貓蟆糁辽倜恐芑貓笠淮巍魧Э唇Y(jié)果輸入IMS系統(tǒng)◆提供書面化的服務報告書議價◆簽定修正同意書——簽收訂金◆在居間合同上請客戶簽字確認簽約◆由總部簽約中心統(tǒng)一簽約◆由總部簽約中心人員說明房款交易安全保證制度◆簽約完畢后由簽約中心法務進行顧客滿意度調(diào)研。并將結(jié)果輸入電腦產(chǎn)權過戶◆由總部簽約中心統(tǒng)一辦理◆符合監(jiān)管賬戶放款程序后，及時通知連鎖店代償貸款◆主動通知顧客服務交割◆請顧客填寫物業(yè)交割確認書——售后服務——◆寄發(fā)恭喜顧客順利售屋卡，或寄送恭賀Email后行銷——◆將客戶資料納入養(yǎng)客名單，并進行分級管理2.住商不動產(chǎn)對買方客戶的服務焦點服務觸點基本要求服務焦點來店客的接待◆值班人員見到顧客于門口徘徊，應主動趨前招呼◆表示歡迎◆遞交名片◆展現(xiàn)服務熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務的嗎？”◆詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的需求是兩房兩廳是嗎？”◆盡可能請顧客進入店內(nèi)詳談，如“您請里面坐，我直接從電腦中為您做電腦配對?！薄魟毡卣堫櫩吞顚懟举Y料表，并留下聯(lián)絡方式來電客的接待◆落實招呼用語，如：“住商不動產(chǎn)ⅹⅹ店您好，很高興為您服務◆展現(xiàn)服務熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務的嗎？”◆詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的需求是兩房兩廳是嗎？”◆務必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡方式帶看◆盡可能一次安排二至三處帶看◆于帶看前先向顧客說明帶看房屋的種類及特點◆簽定帶看確認書，并將其中一聯(lián)交執(zhí)顧客◆帶看完畢后盡可能將顧客帶回店內(nèi)，了解顧客的意愿及進一步確認顧客需求◆將帶看結(jié)果輸入IMS系統(tǒng)簽定居間合同（意向）◆說明居間合同內(nèi)容◆向顧客收取3%左右的意向金◆將居間合同中一聯(lián)交顧客◆說明意向金的作用及送定及退意向的條件議價◆提供最近成交行情作為佐證送定◆于第一時間通知顧客簽約◆由總部簽約中心統(tǒng)一簽約◆由總部簽約中心人員說明交易制度◆簽約完畢后由簽約中心法務進行顧客滿意度調(diào)研。并將結(jié)果輸入電腦產(chǎn)權過戶◆由總部簽約中心統(tǒng)一辦理◆監(jiān)管賬戶放款后及時通知連鎖店代辦貸款◆由總部簽約中心統(tǒng)一辦理——物業(yè)交割◆請顧客填寫物業(yè)交割確認書——售后服務◆顧客遷入后半個月應主動聯(lián)絡表達關心◆寄發(fā)恭喜顧客順利購屋卡，或寄送恭賀Email后行銷——◆將客戶資料納入養(yǎng)客名單，并進行分級管理第4章住商不動產(chǎn)店長的工作方針店長不僅是住商不動產(chǎn)各營業(yè)店的關鍵人物，同時店長能否落實店長的工作方針，也直接關系著營業(yè)店的管理品質(zhì)。作為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長，有下列四大工作方針：一、業(yè)務目標的擬定與達成業(yè)務目標的擬定與達成，是住商不動產(chǎn)營業(yè)店店長的基本工作。無論是組織架構的建立與運作，或是日常性的店務管理或是處理營業(yè)店所發(fā)生的緊急事件，其目的都是為了幫助營業(yè)店達成業(yè)績目標。要達成本項工作方針，店長必須了解目標制定的原則、達成目標的方法、熟悉績效指標管理的運用與操作以及了解如何未雨綢繆，防止實際業(yè)績與目標的嚴重落差。二、團隊的建構與運作房屋中介業(yè)是以服務為軸心的行業(yè)，既以服務為軸心，“人”的重要性自然不言而喻。而業(yè)務團隊的建構與運作，又有其獨特的難度。是以，住商不動產(chǎn)的店長要達成本項工作方針，必須了解如何決定團隊規(guī)模及特色、如何吸引優(yōu)秀人才、面試的技巧、培訓方式以及管理及激勵技巧等等。三、店務管理多數(shù)的店長均是從優(yōu)秀的業(yè)務人員晉升而來，所以往往具備了業(yè)務人員的沖勁與熱情，但卻缺乏行政管理人員的嚴謹與細心。好的店長除了能帶領團隊達成業(yè)績目標外，還必須擅于處理日常店務，包括報表管理、值班管理、環(huán)境管理、人員的出缺勤管理……等等，為了協(xié)助店長妥善安排工作時間并提高店務管理的績效，住商不動產(chǎn)的IMS系統(tǒng)內(nèi)有多項強大功能可協(xié)助店長進行店務管理。四、突發(fā)及危機狀況的處理住商不動產(chǎn)的每一家營業(yè)店均為開放式的店鋪形態(tài)，同時每天又有不同的客戶出入，雖然客流量遠不及一般餐飲業(yè)或零售業(yè)，但由于買賣房屋對多數(shù)人來說，都是非比尋常的大事，所以店內(nèi)一些突發(fā)及危機狀況的產(chǎn)生自然無法全然避免。店長既為營業(yè)店中最高營業(yè)主管，便應具備突發(fā)狀況的處理能力，這些突發(fā)狀況包括了顧客抱怨的處理、職場傷害的處理以及其他突發(fā)狀況的處理。第二篇業(yè)務管理第5章目標管理與績效指標管理一、目標管理與行為管理服務中介營業(yè)店是以業(yè)務人員為主要構成而形成的團隊，這群由店長所領導的業(yè)務團隊最主要的任務便是達成公司所賦予的業(yè)務目標。要達成業(yè)務目標的方式很多，但最有效的方式不外乎是目標管理與行為管理兩種模式。店長可視店內(nèi)人員的成熟度來決定采取哪一種達成業(yè)務目標的方法。1.目標管理目標管理的重點在于確保營業(yè)店的目標達成。通常目標管理都會伴隨著較高的激勵措施以及較具威嚇效果的懲罰措施等等，例如以高獎金作為激勵同時再以降薪或是調(diào)職甚至解除勞動合同作為懲罰等等。此外，由于目標管理的精神在于達成目標，所以總目標和子目標的設定便相對重要，例如每月業(yè)績40萬元是總目標，故而每周完成10萬元的業(yè)績則可能成為子目標，一旦目標落后，店長便應提高警覺，擬妥機動措施，以追趕不足的業(yè)務并進而確?？偰繕说倪_成。目標管理的重點在于現(xiàn)況與目標的比較，至于如何達成目標則并不特別要求經(jīng)紀人，所以較適用于個人業(yè)務流程及技巧成熟度較高的業(yè)務團隊。2.行為管理相對于目標管理以現(xiàn)況與目標的差異比較為重心，同時只重結(jié)果不重過程的特質(zhì)，行為管理則系精準地設計出欲達成總目標必須落實的行為，并且嚴格要求所有經(jīng)紀人具體落實這些行為。因此，行為管理的重心在于找出哪些行為和其業(yè)績目標有其必然的關聯(lián)性（在住商不動產(chǎn)，我們把這些行為稱為“績效指標”），如果店長在設定這些行為時失去了準頭，經(jīng)紀人經(jīng)過一段時間的努力，發(fā)現(xiàn)即使落實了這些行為也無法達成目標，則將對店長的領導威信產(chǎn)生一定程度的影響。一般而言，行為管理容易凝聚企業(yè)共識，特別適合沒有業(yè)務經(jīng)驗的新進人員。3.彈性管理彈性管理顧名思義就是結(jié)合了目標管理與行為管理的特質(zhì)，店長一方面要求經(jīng)紀人落實績效指標所規(guī)范的行為，另一方面也根據(jù)每周目標的達成情形，來調(diào)整經(jīng)紀人的業(yè)務行為。根據(jù)經(jīng)驗，彈性管理較目標管理和行為管理都更人性化，但對于店長的管理能力而言，也面臨更大的挑戰(zhàn)和考驗。二、績效指標管理績效指標是指中長期業(yè)績表現(xiàn)杰出者的行為以數(shù)值的方式呈現(xiàn)，作為經(jīng)紀人奉行的行動指標或現(xiàn)況評核基準。在功能上，績效指標管理具備以下功能：◆做為營業(yè)店或經(jīng)紀人達成營業(yè)目標過程中的行為準則?！糇鰹闋I業(yè)店或經(jīng)紀人進行營業(yè)績效診斷時的判斷基準?！糇鰹闋I業(yè)店或經(jīng)紀人進行營業(yè)績效改善時的執(zhí)行基準。◆快速找出營業(yè)績效不彰的問題點?！糇鰹榻⑿氯藰藴驶鳂I(yè)模式的基準。店長應深刻了解績效指標的功能，并藉由下一章了解住商不動產(chǎn)的績效指標，而后循序建立該營業(yè)店的績效指標，進而要求經(jīng)紀人徹底落實。住商不動產(chǎn)的績效指標與管制點為了協(xié)助店長進行彈性管理與行為管理，住商不動產(chǎn)特別針對單店所需的績效指標作系列規(guī)劃，整體而言，住商不動產(chǎn)營業(yè)店的績效指標可分為以下幾項：三、開發(fā)績效指標項目說明募集房源量指經(jīng)紀人平時掃街、過濾房源廣告、陌生拜訪…時所搜集到的案量準開發(fā)案量指經(jīng)紀人由募集房源量中過濾出可開發(fā)的房源量募集有效量（準開發(fā)量/募集量）指準開發(fā)案量與募集房源量間的比值，可看出經(jīng)紀人募集房源的準確度拜訪量指經(jīng)紀人由準開發(fā)量中一一聯(lián)絡后達成拜訪目的案量有效拜訪率（拜訪量/準開發(fā)量）指拜訪量與準開發(fā)量間的比值，可看出經(jīng)紀人爭取初次拜訪的能力新增案量指由拜訪量中成功簽訂委托的案量有效開發(fā)率（新增案量/拜訪量）指拜訪量中成功簽訂委托的案量與拜訪量的比值。可看出經(jīng)紀人簽訂委托的能力續(xù)約率指委托期滿后續(xù)約的委托比例前期存量指前期委托，至本期仍在委托有效期間的案量委托案量新增案量與前期存量的總和四、銷售績效指標項目說明來店（電）客量指經(jīng)紀人所接待的主動來店客及來電客的客數(shù)總和帶看量指經(jīng)紀人于來店（電）客量中成功帶看的案量帶看率（帶看量/來店（電）客）指帶看量與來店（電）客量的比值，可以看出經(jīng)紀人為買方客戶配對及掌握買方客戶需求的能力斡旋量指帶看量中成功收取意向金并簽訂居間合同的案量斡旋率（斡旋量/帶看量）指斡旋量與帶看量的比值，可以看出經(jīng)紀人掌握買方客戶需求的能力及與買方客戶簽訂居間合同的能力送定量指斡旋量中成功轉(zhuǎn)訂金的案量送定率（送定量/斡旋量）指送定量與斡旋量的比值，可以看出經(jīng)紀人對買賣方客戶的掌握程度及議價能力簽約量指下訂量中成功簽約的案量簽約率（成交件數(shù)/送定量）指簽約量與下訂量的比值，可以看出經(jīng)紀人close的能力及簽約現(xiàn)場的反應能力五、管理品質(zhì)績效指標項目說明建議指標物件明細表登錄指標經(jīng)紀人簽妥出（租）方委托后，于24小時內(nèi)將物件明細表登錄進IMS系統(tǒng)的比例達100%廣告達成率指標指專任委托物件中于一周內(nèi)媒體曝光次數(shù)達到1次以上的比例高于70%回報投訴率指標委托顧客滿意度調(diào)查表中，對于回報滿意度低于3的比例低于7%委托顧客投訴率指標委托顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于3的比例低于10%委托顧客滿意度委托顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項目的平均值高于5買方顧客滿意度買方顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項目的平均值高于5再委托意愿指標顧客滿意度調(diào)查表的有效問卷中，再委托意愿平均值高于5購屋需求表登錄時效指標所有的購屋需求表未于24小時內(nèi)登錄IMS系統(tǒng)的比例低于5%購屋需求表登錄數(shù)量指標購屋需求表每周登錄IMS系統(tǒng)中的量高于40筆買方客戶投訴率指標買方顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于3的比例低于10%買受方委托登錄指標接受買方委托未于4小時內(nèi)登錄IMS系統(tǒng)的比例低于10%第7章店長年度工作的計劃與執(zhí)行五、年度計劃的制作1.年度計劃的制作⑴擬定業(yè)務目標⑵擬定組織目標⑶擬定廣宣計劃⑷擬定行政管理計劃2.目標設定的原則⑴S-具體性（Specific）⑵M-可衡量性（Measurable）⑶A-可及性（Attainable）⑷R-現(xiàn)實性（Realistic）⑸T-時效性（TimeBound）3.年度目標的組織構架店長在預估明年度的組織規(guī)模時，應先擬定明年度的業(yè)務目標，并從業(yè)務目標一步步計算出明年度應增加的經(jīng)紀人編制：A.您在2004年希望達成的年營業(yè)額為多少？萬元B.在此目標下，平均每月的營業(yè)額（B=A/12）是多少？萬元C.您認為現(xiàn)有經(jīng)紀人的業(yè)績在明年可以成長多少？%D.請您列出各經(jīng)紀人今年月平均業(yè)績的總和：a./月業(yè)績：萬元b./月業(yè)績：萬元c./月業(yè)績：萬元d./月業(yè)績：萬元e./月業(yè)績：萬元f./月業(yè)績：萬元g./月業(yè)績：萬元h./月業(yè)績：萬元i./月業(yè)績：萬元j./月業(yè)績：萬元萬元E.算出每位經(jīng)紀人明年預估月平均業(yè)績總和萬元F.算出明年每個月目標營業(yè)額與現(xiàn)有經(jīng)紀人今年每個月預估之業(yè)績總和的差額（F=B-E）萬元G.算出應招募的新人數(shù)（G=F/今年經(jīng)紀人的月平均業(yè)績之八成）+1~2人人4.年度計劃的格式⑴年度業(yè)務計劃格式住商不動產(chǎn)營業(yè)店年年度業(yè)務計劃業(yè)績目標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計收入費用盈余績效指標開發(fā)績效指標（月）銷售績效指標（月）募集房源量來店（電）客量準開發(fā)案量帶看量募集有效率（準開發(fā)量/募集量）帶看率（帶看量/來店（電）客）拜訪量斡旋量有效拜訪率（拜訪量/準開發(fā)量）斡旋率（斡旋量/帶看量）新增案量送定量有效開發(fā)率（新增案量/拜訪量）送定率（送定量/斡旋量）續(xù)約率簽約量前期存量簽約率（成交件數(shù)/送定量）委托案量組織目標現(xiàn)有人數(shù)人應有人數(shù)人儲備人數(shù)人招聘人數(shù)人其他目標1.2.3.⑵年度工作計劃格式住商不動產(chǎn)營業(yè)店年年度工作計劃組織計劃︵單位：人︶1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計店長業(yè)務店秘合計廣宣計劃︵單位：人民幣︶1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計報紙房訊傳單其他合計其他費用︵單位：人民幣︶1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計薪資租金保險購置水電電話郵資雜費福利其他合計⑶年度工作計劃說明格式住商不動產(chǎn)營業(yè)店年年度工作計劃人員發(fā)展姓名說明（業(yè)績目標/晉升或調(diào)薪/養(yǎng)成計劃）姓名說明（業(yè)績目標/晉升或調(diào)薪/養(yǎng)成計劃）廣宣計劃說明項目說明（媒體/周期/數(shù)量/格式…等等）報紙房訊傳單其他其他費用說明項目說明（用途/金額計算方式說明…等等）租金保險購置水電電話郵資雜費福利其他六、年度計劃的執(zhí)行店長擬妥年度計劃后應先與店東進行研討，經(jīng)修訂并確認后的年度計劃則應和營業(yè)店所有同仁達成共識，并于來年做為和實際經(jīng)營狀況的比較基準。第8章月工作的計劃與執(zhí)行住商不動產(chǎn)的店長在每月的月底，應完成下個月的月工作計劃，月工作計劃包括如下：◆月業(yè)績總目標◆月業(yè)績達成子目標◆月媒體計劃◆月值班表及輪休表◆招聘計劃◆培訓計劃一、月業(yè)績總目標月業(yè)績總目標是一個月的業(yè)績指標，決定下個月業(yè)績總目標的因素包括年度計劃中的月業(yè)績目標、現(xiàn)有組織狀況與編制中組織狀況的差異、市場狀況、當前業(yè)績狀況、政策走向…等等。如果月業(yè)績總目標較年度計劃中的月業(yè)績目標低，店長應提出差異原因。二、月業(yè)績達成子目標系指在一個月當中如何分配業(yè)績目標。一般而言，業(yè)績子目標多以周目標為主要周期。三、月媒體計劃包括當月的聯(lián)賣稿、熱門房訊、單店DM、單店報紙房源廣告等等。擬定月媒體計劃時可根據(jù)年度媒體計劃進行修正。月值班表與休假表次月值班表及休假表應在每月的25日前公布。試用期的新人不得值班，值班人員當天不得外出，所有來電（店）客均由值班人員接待。五、招聘計劃次月如要招聘新人，店長應及早擬妥招聘計劃，包括招聘管道、廣告刊登時間、相關配合事宜等等。人才招募計劃書住商不動產(chǎn)營業(yè)店日期：年月日制表人：☆預計招募人數(shù)：人☆專案負責人：☆預計報到時間：年月日☆招募內(nèi)容：經(jīng)紀人：人/秘書：人/其他：人☆招募管道（請于計劃使用的管道前打√）使用管道執(zhí)行時間預算支援人員預定時間實際時間預定費用實際費用1生涯規(guī)劃說明會////2技術分享說明會////3成功者見證說明會////4報紙廣告////5征人DM////6店頭海報////7校園征才////8人際網(wǎng)路轉(zhuǎn)介////9其他////六、培訓計劃月底前店長應要求店務秘書由IMS系統(tǒng)中將下個月份的培訓課程一覽打印出來，店長應根據(jù)課程內(nèi)容安排合適的同仁參加，并及早告知同仁，以便同仁安排工作。七、月工作計劃表月目標新增委托（A/總件數(shù)）修正（A/總件數(shù)）成交（A/總件數(shù)）業(yè)績/件/件/件萬元本月改善重點周目標星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日周達成累積達成第一周委托////////委托//附表/附表//業(yè)績業(yè)績第二周委托////////委托//附表/附表//業(yè)績業(yè)績第三周委托////////委托//附表/附表//業(yè)績業(yè)績第四周委托////////委托//附表/附表//業(yè)績業(yè)績第五周委托////////委托//附表/附表//業(yè)績業(yè)績第9章日工作的計劃與執(zhí)行具體而言，店長的日工作計劃內(nèi)容大致如下：時間工作安排08：45督促人員整理店務環(huán)境08：30~09：00閱讀店務秘書由IMS打印出的報表（公告事項、培訓表、即時周報、到期物件一覽、意向物件一覽…等等）09：00~10：00早會（早會前是否進行晨間操由店長自行決定）10：00~11：00當日個案深度洽談11：00~12：00公文批閱（請購單、新人12周業(yè)績灌溉計劃、契據(jù)…）12：00~13：00午休13：00~16：00業(yè)務支援16：00~18：00返店人員業(yè)務狀況跟蹤18：00~19：00夕會19：00~20：00特殊個案跟蹤21：00以后1.填寫店長日報表2.同仁日報表批閱及次日工作計劃店長的時間安排大致上可以自行調(diào)配，但一天中的主要工作大致如上所述。第10章業(yè)務會議的召開一、營業(yè)會議的種類具體而言，住商不動產(chǎn)營業(yè)店的會議形態(tài)包括如下幾種：㈠早會、夕會（每日召開）。㈡周會（每周召開）。㈢月會（每月召開）。㈣動員季會（每季召開，可與住商不動產(chǎn)總部或區(qū)域之間動員季會結(jié)合）。㈤其他因需要而舉行的不定期會議。二、營業(yè)會議的召開㈠固定性議題1.銷售中之物件的檢討。2.募集中之物件的討論。3.目前市場的情勢分析。4.每周、每月、每年之營業(yè)目標與實績比較、檢討與新目標訂立與修正。㈡非固定性議題1.各營業(yè)人員之間業(yè)務協(xié)調(diào)與溝通。2.加強營業(yè)效率的策略提案之研討。3.培訓。4.總部相關方案及推動事項傳達。5.其他合適于營業(yè)會議中提出之議題。㈢召開營業(yè)會議的方式1.參與人員：店長、店務秘書（兼記錄）及全體營業(yè)人員。每次會議主席由店內(nèi)各員輪流擔任、召開。2.議程：⑴由主席宣布：“住商不動產(chǎn)ⅹⅹ店ⅹ月份ⅹ次營業(yè)會議開始”。⑵介紹外來講員與新進同事，并請致辭（如無則免）。⑶固定性議題之逐項檢討。⑷非固定性議題之自由提議與表決。⑸店長報告有關總部方面的布達事項及店內(nèi)工作指示。⑹培訓（視需要程度而定）。⑺主席作結(jié)論。⑻店長作講評。⑼全體ACT，答謝來賓參加，宣布散會。三、效能化的營業(yè)早會住商不動產(chǎn)各營業(yè)店的早會應由店內(nèi)全體成員共同參加，其意義在于全員榮辱與共的團隊意識。成功的早會可使店內(nèi)經(jīng)紀人的工作意愿大大提高，因此早會的有效推行是店長的重要管理課題之一。店長應熟知早會的功能，并經(jīng)常省思“住商不動產(chǎn)營業(yè)早會七問”，以確保早會的有效性及避免淪為徒具形式。◆住商不動產(chǎn)營業(yè)早會的功能1.透過點名，可敦促同仁準時上班。2.增進店內(nèi)同仁對公司的歸屬感及團隊意識。3.可鼓舞士氣，使同仁在一天的工作開始前充滿朝氣。4.宣布本店目前為止的業(yè)績及營業(yè)實況。5.傳達總部的布達事項。6.提供店內(nèi)同仁與房地產(chǎn)相關的實事及新聞。7.研討案例，經(jīng)驗分享。8.營業(yè)技能演練。◆住商不動產(chǎn)營業(yè)早會效能7問1.早會時是否宣讀經(jīng)營理念及相關營業(yè)守則？2.每天是否均準時于9：00整舉行？3.早會時遲到或缺席者是否能控制在1/5以下？4.早會是否循序進行，而非無目的亂扯？5.每天早會所討論的事項是否均有結(jié)論？6.早會時店長是否會給予同仁短時間內(nèi)的研修培訓或機會教育？7.每天早會結(jié)束前是否都全體高喊住商ACT？第三篇團隊建構與運作第11章組織架構的建立與工作說明一、住商不動產(chǎn)營業(yè)店的組織架構住商不動產(chǎn)營業(yè)店的組織架構約有如下幾種：1.集中管理型集中管理型系指經(jīng)紀人直接受店長的管理及領導，不設其他中間干部。這種形態(tài)的優(yōu)點是效率化、共識一致且可讓店內(nèi)所有業(yè)務同仁均專心于業(yè)績沖刺，但缺點則是組織規(guī)模較受限制、店長的管理幅度有限以及同仁的晉升空間有限。專案主管店東店務秘書店長專案主管店東店務秘書店長不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）業(yè)務主任不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）業(yè)務副理階段管理型系指店內(nèi)在店長與經(jīng)紀人之間另設主任級中階主管，其優(yōu)點是有利于解決店長管理幅度過大的問題，同時也有利于組織規(guī)模擴大，更提供人員可發(fā)展的晉升空間。不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）專案主管不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）業(yè)務主任不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）專案主管不動產(chǎn)顧問（經(jīng)紀人）業(yè)務主任業(yè)務主任店務秘書業(yè)務副理店長店東二、住商不動產(chǎn)營業(yè)店的工作說明職別工作職責完成工作職責的方法店長1.營業(yè)目標的擬定與達成1.年度計劃制作與執(zhí)行2.月計書制作3.日報表制作4.經(jīng)紀人日報表批閱、研討5.其他營業(yè)報表審批6.營業(yè)會議召開7.經(jīng)紀人培訓2.團隊的建構與運作1.組織架構建立2.組織規(guī)模決定3.人員招聘及面試4.新人培訓（OJT）手冊5.營業(yè)人員日常管理6.激勵與晉升3.店務管理1.環(huán)境管理2.IMS系統(tǒng)管理表單運用3.其他報表管理4.合同管理5.房源管理6.客戶管理4.危機狀況的處理1.顧客抱怨處理2.緊急狀況處理業(yè)務主任1.協(xié)助組內(nèi)經(jīng)紀人達成業(yè)務目標1.個案跟蹤2.陪同3.重回OJT2.確保組內(nèi)經(jīng)紀人的服務品質(zhì)1.日報表批閱2.顧客滿意度調(diào)研報告批閱3.示范與身教3.個人業(yè)績目標與服務品質(zhì)的達成1.運用績效指標自我管理2.在職訓練3.擴大流通效益4.顧客滿意度調(diào)研報告省視經(jīng)紀人1.房源的開發(fā)與物件的募集1.開發(fā)能力巔峰訓練2.開發(fā)績效指標的運用3.陌生拜訪4.出售方委托5.物件明細表6.日報表2.房源銷售1.銷售能力巔峰訓練2.銷售績效指標的運用3.購屋需求表4.帶看與轉(zhuǎn)介5.買受方委托6.日報表3.與顧客進行相關事宜的協(xié)調(diào)1.顧客說服與異議處理培訓2.個案追蹤3.簽約4.售后服務5.后行銷6.日報表4.服務品質(zhì)的維護1.落實服務流程2.落實服務特色3.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果省思店務秘書1.負責該店之事務性工作1.接待來店客2.維護店內(nèi)環(huán)境整潔2.負責該店合約書表及檔案管理1.居間合同管理2.成交資料管理3.業(yè)務表單管理4.相關契據(jù)管理3.IMS系統(tǒng)之操作、傳輸及維護1.房源登錄與維護2.人員登錄與維護3.客源登錄與維護4.委托轉(zhuǎn)成交5.業(yè)績登錄6.逾期案件打印及告知7.總部公告事項打印及告知8.培訓資料打印及告知9.店務秘書培訓4.電腦操作及保養(yǎng)維護1.基本電腦軟硬件的養(yǎng)護2.店務秘書培訓5.支持該店業(yè)務工作1.親切接待客戶2.視需求與經(jīng)紀人補位3.與總部相關部門聯(lián)系6.簡易財務及總務工作處理1.流水賬登錄2.業(yè)績報表制作3.日用品采購第12章人員招聘人才是業(yè)績的基石，住商不動產(chǎn)的店長應熟知人員招聘的方法與技巧，以期在最短的時間內(nèi)為營業(yè)店網(wǎng)羅最適合且充足的人才。一、招聘管道1、報紙廣告2、傳單征才3、與總部聯(lián)合征才4、校園征才5、人際網(wǎng)路轉(zhuǎn)介6、同行或同質(zhì)性行業(yè)轉(zhuǎn)職二、招聘流程錄取通知面試通知面試收取應聘函招聘廣告擬定招聘計劃書決定人才圖像決定招聘人數(shù)錄取通知面試通知面試收取應聘函招聘廣告擬定招聘計劃書決定人才圖像決定招聘人數(shù)三、營業(yè)店的人才圖像住商不動產(chǎn)營業(yè)店招聘人才圖像1.工作經(jīng)驗□必須有至少個月以上的服務中介經(jīng)驗□有社會經(jīng)驗，但無服務中介經(jīng)驗者□社會新鮮人□原則上要有相關工作經(jīng)驗，但如為相關科系畢業(yè)則無經(jīng)驗亦可2.最高學歷□不拘□中專以上□大專以上□大專以上相關專業(yè)□本科以上□本科以上相關專業(yè)3.性別□男□女4.年齡下限□20歲以上□25歲以上□30歲以上□35歲以上□其他歲以上5.年齡上限□35歲以下□40歲以下□45歲以下□50歲以下□其他歲以下6.交通工具□自備自行車□自備汽車□不拘7.你認為最重要的五項人才特質(zhì)□服務熱誠□外型看起來專業(yè)且具說服力□不畏挫折□合群，服從心強烈□學習心旺盛□積極且具有追求高薪的企圖心□頭腦靈活，業(yè)務手腕佳□創(chuàng)造性思考，并具備分析及企劃能力□腳踏實地，吃苦耐勞□人際關系好，人緣佳□表達能力佳□良好的傾聽能力，并能快速洞悉對方需求□具有高度自信心□具有強烈責任感□品性及操守□穩(wěn)定的情緒四、面試技巧1.面試評分表2.評估項目極為理想（5分）理想（4分）尚可（3分）不理想（1分）1.儀容整齊、清潔程度（）（）（）（）2.外型予人信賴及好感度（）（）（）（）3.品性及操守（）（）（）（）4.情緒穩(wěn)定程度（）（）（）（）5.學經(jīng)歷吻合程度（）（）（）（）6.表達能力（）（）（）（）7.問題理解能力（）（）（）（）8.服務熱誠（）（）（）（）9.房仲業(yè)的專業(yè)知識（）（）（）（）10.對應挫折的能力（）（）（）（）11.對接受教育訓練的看法（）（）（）（）12.追求獎金的企圖心（）（）（）（）13.刻苦及對加班的接受度（）（）（）（）14.勇于負責的程度（）（）（）（）15.自信程度（）（）（）（）16.合群及服從程度（）（）（）（）17.個人財務狀況（）（）（）（）18.正面思考的程度（）（）（）（）19.接受此項工作的意愿（）（）（）（）20.整體能度（）（）（）（）評分（）（）（）（）總分：分是否任用：□是□否預定報到日期：年月日面試人：3.面試內(nèi)容◆資格審查資格審查時注意事項學歷審查經(jīng)歷的吻合狀況及穩(wěn)定度離職原因交通工具家庭狀況平均年收入是否有前科紀錄◆資料確認向應征者確認相關資料離職原因確認交通工具確認平均年收入確認家庭狀況確認如有前科紀錄，應做確認◆工作說明必須向應征者說明的工作內(nèi)容經(jīng)紀人的重要性（金額龐大，所以責任重大，非一般業(yè)務員）經(jīng)紀人的競爭重點在于專業(yè)及服務經(jīng)紀人的工作內(nèi)容：開發(fā)、銷售、市調(diào)、商圈耕耘、專業(yè)知識薪獎制度經(jīng)紀人的平均收入：表現(xiàn)一般者及杰出者的具體收入杰出經(jīng)紀人的特質(zhì)：積極、熱誠、不斷學習、樂觀證照制度實施使經(jīng)紀人社會地位大躍進住商不動產(chǎn)的特色及規(guī)模店頭對經(jīng)紀人的期望或經(jīng)營理念店頭對經(jīng)紀人的訓練支援店頭對經(jīng)紀人的行銷工具支援店頭對經(jīng)紀人在考照方面的輔導扼要說明公司的管理制度◆詢問內(nèi)容目的問題例句確認工作興趣A1：對于上述的工作內(nèi)容及住商不動產(chǎn)的工作環(huán)境是否有興趣同時也自認有能力做好？確認對職業(yè)的看法A2：你過去對房仲業(yè)的印象如何？A3：你覺得自己最大的競爭優(yōu)勢是什么？A4：你的家人對你從事房仲業(yè)是否支持？了解個性特質(zhì)及自信心A5：可不可以敘述一下你在學生時代最擅長的科目或最投入的社團活動內(nèi)容？A6：可不可以敘述一下你在工作經(jīng)驗中最愉快的一段經(jīng)驗及為什么？A7:可以談談你最欣賞的主管嗎？A8：可以談談你自認最大的優(yōu)點是什么嗎？A9：可以談談你自認最大的缺點是什么嗎？了解企圖心A10：可不可以告訴我你希望未來一年的年收入是多少？A11：方便告訴我你一個月的固定開銷金額嗎？A12：你希望五年以后的自己是什么樣子？A13：你認為要達到這樣的目標一天應該花多少時間工作？A14：你可以接受超時工作嗎？了解服務熱誠A15：對于堅持不愿委托直接服務的屋主，你愿意提供他什么樣的服務呢？A16：你的朋友們會常常請你幫忙嗎？A17：你覺得自己算是一個熱心的人嗎？專業(yè)能力（有相關經(jīng)驗者）A18：你覺得自己在房仲業(yè)務領域中哪一部分的能力最強？A19：可不可以談談你處理過最棘手的個案和心得？對應挫折的能力A20：可不可以談談你過去所碰到的最大挫折？及你后來如何處理？A21：碰到挫折時你的生活會不會很容易受到影響？A22：有了這次經(jīng)驗，未來你會如何對應遭遇到的挫折？報到的意愿A23：如果我們通知你報到，你現(xiàn)在是否能夠決定接受這個工作？A24：你希望的報到日期是什么時候？第13章新人OJT培訓為協(xié)助住商不動產(chǎn)店長以最有效的方式培養(yǎng)新人，住商不動產(chǎn)總部提供給店長一份極具效果的獨門武器——“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”。新進人員在接受過住商不動產(chǎn)總部的新人培訓之后，即可依照手冊內(nèi)的進度循序漸進，逐步成長。一、OJT與“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”㈠何謂OJTOJT是店長為了加速人員養(yǎng)成及盡早達成營業(yè)目標，對部屬或新進人員針對工作本身（OntheJob）所需要的知識、技能和態(tài)度，經(jīng)由工作中的實戰(zhàn)，有目的、有計劃、并且持續(xù)性予以培育的能力養(yǎng)成辦法。㈡“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”是結(jié)合OJT及績效指標的特色，將新進經(jīng)紀人邁進業(yè)績產(chǎn)能的過程中，所需具備的知識、技能和態(tài)度，轉(zhuǎn)化為12周的階段性學習目標，再搭配店長或資深干部的從旁指導及評核，使經(jīng)紀人的養(yǎng)成更快速、更明確、更經(jīng)濟也更具有業(yè)績實效。為當前房仲業(yè)最先進的人才培育方法。二、“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”的功能㈠加速新人的養(yǎng)成速度由于“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”中明確列示出新進經(jīng)紀人12個禮拜內(nèi)的學習及業(yè)務目標，因此可以大幅減少新人摸索的時間，使新人在循序漸進的學習中自然成長，同時遠比傳統(tǒng)式自然淘汰的新人培育法更迅速地養(yǎng)成新人。㈡加速新人的業(yè)績產(chǎn)出新人的業(yè)績產(chǎn)出愈快，愈容易帶動店內(nèi)整體業(yè)績的成長及良性的競爭風氣，而在“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”中，只要新人及店長能依照進度確實執(zhí)行，一般資質(zhì)的新人在第4周即具備成熟的開發(fā)能力及實績，而在第10周即能具體產(chǎn)生業(yè)績。㈢確實針對業(yè)務實戰(zhàn)需要來設定學習目標“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”不只使新人有系統(tǒng)地學習到產(chǎn)出業(yè)績應有的知識和技能，同時也重視一名優(yōu)質(zhì)經(jīng)紀人理想的工作習慣和態(tài)度。因此，透過“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”循序成長的新人，不僅能在三個月內(nèi)產(chǎn)出實質(zhì)業(yè)績，同時也會因為正確的工作態(tài)度及習慣，使得未來的業(yè)績產(chǎn)出得以穩(wěn)定發(fā)展。㈣便于新人自我評量店頭的新進人員除了可以經(jīng)由“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”了解學習目標外，還可以借著每周的檢核表來做自我評量，了解自己過去一個禮拜的成長及落差，進而修正未來的行動計劃。㈤協(xié)助店長有系統(tǒng)地指導新人店長最重要的工作應該是主導店頭的營業(yè)策略、協(xié)助經(jīng)紀人做出正確的業(yè)務判斷以及確保營業(yè)績效的穩(wěn)定及成長。故而在諸多繁忙的工作中，投注于新人培育的時間自然極為有限。而“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”可以幫助店長節(jié)省大量擬定培育計劃及督導的時間，只要謹守其中的流程及規(guī)范，店長甚至可以將培育工作交由店內(nèi)的資深干部執(zhí)行，也不致于影響新人有系統(tǒng)的成長。㈥協(xié)助店長建立新人評核標準為了協(xié)助店長逐周評量新人的學習進度，在“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”中特別規(guī)劃了店長的評量表，經(jīng)由新人自我評量表與店長評量表的比較，即可輕易發(fā)現(xiàn)新人的成長及自我認知是否出現(xiàn)落差，店長是否應該即時伸出援手。㈦建立店頭內(nèi)穩(wěn)定的經(jīng)紀人戰(zhàn)力與品質(zhì)當?shù)陜?nèi)多數(shù)經(jīng)紀人均循著“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”成長茁壯時，那么店內(nèi)的經(jīng)紀人品質(zhì)及戰(zhàn)力自然穩(wěn)定，而店內(nèi)的業(yè)績及直接人效也可會因而提升。三、使用“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”的注意事項㈠建立學習指導員制度1.請店長于店內(nèi)資深干部中遴選一名學習指導員。2.學習指導員的遴選員標準為：⑴熟悉正確的作業(yè)流程。⑵專業(yè)知識充足。⑶操守及態(tài)度良好。⑷具有教學相長的觀念。⑸了解“新人十二周OJT業(yè)績灌溉計劃”的精神及內(nèi)容。3.學習指導員的職責為：⑴依“新人十二周OJT業(yè)績灌溉計劃”的內(nèi)容及進度指導新人學習。⑵每周依“新人十二周OJT業(yè)績灌溉計劃”的內(nèi)容進行評量，并將評量結(jié)果呈報店長。⑶查核新人每周的附件及報表。⑷隨時提供新人指導與協(xié)助。㈡必須定期回報及評量1.經(jīng)紀人每周依“新人十二周OJT業(yè)績灌溉計劃”中的評量表進行自我評量。2.學習指導員進行復核評量。3.評量結(jié)果呈報店長，店長應依據(jù)評量結(jié)果進行指導及建議。㈢每個月必須進行一次面談1.店長每月過去數(shù)周的評量結(jié)果與新人進行一次面談。2.面談時除就過去的學習進度進行了解外，還應就未來的學習計三、“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”的操作流程12.查閱當周學習成果。13.每月面談一次。14.試用期滿前，決定是否正式聘用。不定時觀察、鼓勵與指導8.檢核成果檢視表9.填寫工作成長目標總表，并比較與新人自我評量間的差異。10.就落后部分向新人提出建議及指導。11.結(jié)果呈交店長。不定時觀察、鼓勵與指導6.展開業(yè)績灌溉計劃，針對每周計劃中所建議的訓練方式就當周的知識、技能、態(tài)度進行系統(tǒng)性的學習。并隨時請教學習指導員7.每周結(jié)束時，據(jù)實填寫當周的成果檢視表及成長目標檢視總表，進行自我評量。完成后呈交學習指導員。12.查閱當周學習成果。13.每月面談一次。14.試用期滿前，決定是否正式聘用。不定時觀察、鼓勵與指導8.檢核成果檢視表9.填寫工作成長目標總表，并比較與新人自我評量間的差異。10.就落后部分向新人提出建議及指導。11.結(jié)果呈交店長。不定時觀察、鼓勵與指導6.展開業(yè)績灌溉計劃，針對每周計劃中所建議的訓練方式就當周的知識、技能、態(tài)度進行系統(tǒng)性的學習。并隨時請教學習指導員7.每周結(jié)束時，據(jù)實填寫當周的成果檢視表及成長目標檢視總表，進行自我評量。完成后呈交學習指導員。新人學習指導員店長指派學習指導員。指派結(jié)果須于事前告指導員3.接受店長指派，影印“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”，并填妥封面。4.主動向新人自我進行介紹，并說明“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”的執(zhí)行構架5.閱讀每周工作目標，了解未來12周的學習構架，將重點業(yè)績目標記錄在預先準備好的個人行事歷中。 第14章團隊運作與激勵業(yè)務團隊的壓力是周而復始的，要使團隊時時維持高昂的戰(zhàn)斗力，除了薪獎制度必須健全外，營業(yè)店的團隊意識與激勵措施亦不可或缺。一般而言，住商不動產(chǎn)總部建議營業(yè)店店長可采取下列團隊運作模式與激勵措施：一、團隊運作模式1.ACT的落實與建立2.學長學弟制度與OJT的結(jié)合3.集體晨操的實施4.團隊獎金的建立5.于組織內(nèi)推動標桿學習6.全員培訓與研討會7.聯(lián)誼活動8.相關激勵措施二、激勵措施1.晉升2.調(diào)薪3.表揚4.個人DM或網(wǎng)頁（洽總部）5.勛章6.榮譽榜7.感謝狀（可寄給同仁家人）8.專案獎金9.專案獎勵（如旅游