酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)第一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各基工作、處個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。第二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日酒店員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)范圍：一、酒店員工職業(yè)道德規(guī)范二、酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范三、酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范四、酒店員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范六、酒店員工著裝儀表規(guī)范七、酒店員工形體動(dòng)作規(guī)范八、酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范九、酒店員工服務(wù)效率規(guī)范十、酒店賓客投訴處理規(guī)范十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范十二、酒店員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范第三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)造性工作

**餐飲服務(wù)管理有限公司中層及骨干員工系列培訓(xùn)（一期）第四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

我們先來(lái)講一個(gè)故事：有這樣一個(gè)年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來(lái)兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車(chē)站去拉客人住店。除了接火車(chē)之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車(chē)等。他每天從早上6點(diǎn)鐘開(kāi)始，要一直工作到晚上10點(diǎn)。這樣一來(lái)，每天的睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車(chē)，都要?jiǎng)e人叫半天他才起得來(lái)。有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車(chē)，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅(jiān)持住了，還是照常去接三點(diǎn)的車(chē)。第五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日他，就是——唐納德.希爾頓。這一年，他20歲。他是在一家只有四五間房間的一個(gè)小旅館工作。那是他父親開(kāi)的。他對(duì)這樣的生活厭倦透了。，“當(dāng)時(shí)我對(duì)旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象?！?/p>

——這是他后來(lái)面對(duì)美國(guó)《時(shí)代周刊》記者采訪時(shí)的原話。而此時(shí)的他已經(jīng)是旅館大王了——在美國(guó)各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開(kāi)羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：1921年擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個(gè)房間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到210家。第六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日希爾頓的高招：微笑

希爾頓飯店以微笑稱雄全球。希爾頓這樣講過(guò)：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方……”每次當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓飯店視察時(shí)，服務(wù)人員會(huì)立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時(shí)可能來(lái)到自己面前，微笑著問(wèn)道：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

第七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日希爾頓酒店還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是：當(dāng)客人第二次光臨時(shí)，服務(wù)人員會(huì)這樣向客人問(wèn)好：“您好！××先生（女士），很高興又見(jiàn)到您！”熟記客人名字會(huì)為你和酒店帶來(lái)更大的效益！第八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

這個(gè)故事告訴了我們些什么？第九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)是產(chǎn)品的外衍餐飲企業(yè)從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。第十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)產(chǎn)品特性：餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)。餐飲產(chǎn)品具有時(shí)效性、不可搬運(yùn)性和體驗(yàn)滯后性的特點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)不僅來(lái)自物質(zhì)硬件方面，更來(lái)自服務(wù)軟件方面。季節(jié)性：經(jīng)營(yíng)隨季節(jié)有變化差異性：對(duì)象不同直接性：生產(chǎn)與消費(fèi)同步第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

服務(wù)就是SERVICES——Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E——Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R——Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V——Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

服務(wù)就是SERVICE

I——Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C——Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日餐飲行業(yè)特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品有形的實(shí)物產(chǎn)品無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日餐ca1、產(chǎn)品原料品種多，易變質(zhì)；2、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)；3、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量??；4、生產(chǎn)過(guò)程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大；5、產(chǎn)品質(zhì)量好壞以適口者為準(zhǔn)；餐飲行業(yè)特點(diǎn)第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日餐ca餐飲行業(yè)特點(diǎn)銷售量受活動(dòng)場(chǎng)所的限制；銷售量受就餐時(shí)間的限制；銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快；固定成本高，開(kāi)支比重較大。第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日“五感”服務(wù)給客人生理心理上的舒適感服務(wù)給客人以方便感服務(wù)給客人以關(guān)切感服務(wù)給客人以安全感服務(wù)給客人以物有所值感質(zhì)量的具體體現(xiàn)

第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日如何提高質(zhì)量？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)思索題：客人用餐除了“填飽肚子”，還為什么？第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日提高服務(wù)質(zhì)量的十二個(gè)方面

1.良好的禮儀禮貌7.靈活的服務(wù)方式2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度8.科學(xué)的服務(wù)程序3.豐富的服務(wù)知識(shí)9.完善的服務(wù)設(shè)施4.嫻熟的服務(wù)技能10.可靠的安全設(shè)施5.快捷的服務(wù)效率11.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目12.優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量的保障顧客文化、信仰、習(xí)慣、飲食、語(yǔ)言等方面的不同，會(huì)給我們的服務(wù)帶來(lái)不同的要求，如何滿足客人的需要而又最大限度地減少投訴，于是在總結(jié)了前人的許多失誤和挫折后產(chǎn)生了《操作規(guī)章》，產(chǎn)生了《員工手冊(cè)》，產(chǎn)生了《禮儀規(guī)范》，產(chǎn)生了相適應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則。第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量的保障每一位新員工不可能在全面培訓(xùn)后，弄懂了如此多的“為什么”再去上崗操作。怎么辦呢？只有一個(gè)辦法，邊干邊學(xué)。這還不行，因?yàn)闀?huì)有許多差錯(cuò)等你總結(jié)完了、學(xué)完了，你的客人也逃完了。再怎么辦呢？只有一個(gè)辦法，設(shè)立許多條條框框來(lái)約束你的行為，如接待客人有《禮儀規(guī)范》，服務(wù)時(shí)有《服務(wù)細(xì)則》，后廚有《量化標(biāo)準(zhǔn)》和《操作規(guī)范》，還有《員工手則》等等。規(guī)定細(xì)化到指路時(shí)的手勢(shì)，接待客人的指定語(yǔ)言等等，有了如此多的條條框框，剩下的問(wèn)題就是服從。要求員工必須服從規(guī)章制度的各項(xiàng)要求，它是各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是安全生產(chǎn)的質(zhì)量保證。第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量的保障做為一名餐飲行業(yè)員工首先必須要有較強(qiáng)的“服從意識(shí)”，如果沒(méi)有服從意識(shí)就不能成為一名合格的員工。一個(gè)員工首先有了良好的服從意識(shí)，才能保證整體的服務(wù)和出品質(zhì)量。

第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

規(guī)范化服務(wù)既是餐飲服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的保障，又是自身自身獲得良好發(fā)展的基礎(chǔ)。第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日她們給你的感覺(jué)有什么不同？

第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念

“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)過(guò)程中特別容易給客人留下深刻印象的節(jié)點(diǎn)，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日客人在餐廳的主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出迎客，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：點(diǎn)菜服務(wù)。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

客人在餐廳的主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚怼２秃蠓?wù)?？焖俳Y(jié)帳并對(duì)客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日餐飲業(yè)是一個(gè)要求規(guī)范的行業(yè)，但也講求個(gè)性化服務(wù)。餐飲服務(wù)要求規(guī)范化，但與其他任何行業(yè)一樣，充滿著創(chuàng)造性。服務(wù)工作——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造性工作——讓個(gè)人和公司共同卓越第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日創(chuàng)造性工作

——讓個(gè)人和公司共同卓越

個(gè)性化服務(wù)就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異。對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代餐飲發(fā)展的必經(jīng)之路。個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化操作基礎(chǔ)之上的。個(gè)性化服務(wù)需要每一位“眾和人”創(chuàng)造性工作。第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日創(chuàng)造性工作

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我們以餐廳服務(wù)為例：就餐環(huán)境的需求，消費(fèi)檔次的需求，對(duì)菜點(diǎn)品種的要求，對(duì)菜品口味，質(zhì)地的要求，飲食忌諱，對(duì)服務(wù)的要求。不同的客人在需求上，各不相同。第三十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日創(chuàng)造性工作

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服務(wù)員的言論和行為都能體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)。在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人要求。那么如何提高個(gè)性化服務(wù)水平呢？第三十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日創(chuàng)造性工作

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1、在服務(wù)工作中要求各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的要求，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書(shū)上是找不到的。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中漸漸總結(jié)出來(lái)的。這就需要我們每個(gè)人“動(dòng)腦用心”去做事。第三十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日創(chuàng)造性工作

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2、研究客人的消費(fèi)心理，個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解