第12頁共12頁物業(yè)前?臺年終?工作總?結(jié)范文?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來?了新的?一年。?在即將?過去的?___?_年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺?接待相?應(yīng)的工?作?，F(xiàn)?在對_?___?年的工?作作出?總結(jié)。?一、?前臺工?作的基?本內(nèi)容?。前?臺的工?作是一?個需要?有耐心?和責(zé)任?心的崗?位，熱?誠、積?極的工?作態(tài)度?很重要?。__?__年?___?_月，?我開始?從事前?臺接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴(yán)?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對待每?一個來?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時(shí)，?做到耐?心聽客?戶的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺?工作的?經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)。?在到?___?_企業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺接?待的工?作經(jīng)驗(yàn)?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進(jìn)?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進(jìn)?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實(shí)的積?極進(jìn)取?。三?、前臺?工作的?下一步?計(jì)劃。?基于?對前臺?接待工?作的熱?愛，我?會嚴(yán)格?要求自?己不但?要遵守?公司的?相關(guān)工?作制度?，還要?更積極?踏實(shí)的?對待工?作。努?力提高?工作素?質(zhì)，加?強(qiáng)對工?作的責(zé)?任心和?事業(yè)心?。我將?進(jìn)一步?更好的?展示自?己的優(yōu)?點(diǎn)，克?服不足?，揚(yáng)長?避短。?與公司?及同事?團(tuán)結(jié)一?致，為?公司創(chuàng)?造更好?的工作?業(yè)績！?前臺?之所以?被稱之?為“前?臺”，?我想，?在做好?此項(xiàng)工?作之前?，首先?應(yīng)該對?這個職?位有個?正確的?認(rèn)識，?才有可?能更好?地發(fā)揮?自己的?潛力去?做好它?，完善?它。我?覺得前?臺，不?能單從?字面上?去理解?它，認(rèn)?為它只?是公司?門面，?只要外?表裝飾?得漂亮?就夠了?，而忽?略了它?的內(nèi)在?，這恰?恰是最?重要的?東西。?前臺作?為公司?整體形?象的最?直觀體?現(xiàn)，前?臺人員?對來電?、來訪?人員所?說的每?一句話?、做的?每一動?作都會?給對方?留下深?刻的印?象，他?們的印?象不僅?是對前?臺服務(wù)?人員的?印象，?更是對?公司整?體的印?象，所?以前臺?服務(wù)人?員在工?作的過?程中扮?演著相?當(dāng)重要?的角色?。前?臺是公?司幾乎?所有信?息的集?中地，?也是信?息流通?的主要?窗口。?通過在?前臺工?作的實(shí)?習(xí)，可?有利于?新員工?對公司?內(nèi)部組?織結(jié)構(gòu)?的迅速?了解，?也有利?于加強(qiáng)?對公司?新老客?戶的認(rèn)?識。作?為前臺?人員，?我覺得?前臺人?員在處?理這些?信息的?過程中?，要注?意多聽?多想多?看，因?為只有?這樣，?才能在?接收到?某一信?息時(shí)就?能迅速?地做出?反應(yīng)。?比如，?在多聽?上，要?注意傾?聽辦公?室里是?否有同?事正在?講電話?，當(dāng)有?電話進(jìn)?來找這?位同事?時(shí)，就?能迅速?的將這?一信息?傳達(dá)給?對方，?針對事?情的急?緩，做?出合理?處理；?在多想?上，要?注意聯(lián)?系自己?所觀察?聽到的?信息，?多想想?有尺度?的去處?理來電?人員的?信息。?；在多?看上，?要時(shí)刻?注意觀?察公司?內(nèi)部人?員的流?動情況?等。?前臺的?服務(wù)對?象具有?復(fù)雜多?樣性，?大到公?司老板?、重要?客戶，?小到送?水員、?清潔工?，而針?對這些?不同客?戶卻只?有一種?營銷方?式，那?就是直?銷。因?此，在?工作過?程中，?前臺人?員一定?要注意?自己的?言行舉?止，因?為自己?所做的?每一細(xì)?節(jié)都代?表著公?司形象?，所以?對待每?一客戶?都要認(rèn)?真對待?，以同?樣的熱?情、周?到的服?務(wù)去為?客戶服?務(wù)，讓?客戶對?自己、?對公司?都留下?美好而?且深刻?的印象?。在這?一過程?中，我?覺得同?等對待?很重要?，因?yàn)?在工作?的過程?中有很?多時(shí)候?都是很?難在第?一時(shí)間?就分清?對方的?身份，?特別是?在電話?或與來?訪人員?溝通的?過程中?，所以?只有保?持用熱?情積極?的態(tài)度?、周到?的服務(wù)?去對待?每一位?客戶，?才能做?到盡善?盡美，?才能讓?雙方都?能在溝?通中享?受到快?樂。?前臺的?工作紛?繁蕪雜?，在這?些混雜?的工作?過程中?要善于?總結(jié)，?勤于思?考，在?不斷的?學(xué)習(xí)過?程中逐?步提高?自己，?將這些?繁雜的?事情逐?步的程?序化，?一體化?。對自?己處理?不當(dāng)?shù)?事情要?及時(shí)的?改正，?努力不?再犯同?樣的錯?誤，其?實(shí)這些?東西說?起來都?很容易?，但在?實(shí)際的?工作中?真正要?做到這?點(diǎn)卻不?是件容?易的事?，所以?在跟進(jìn)?工作的?過程中?，也要?注意跟?進(jìn)自己?。在做?許多事?情的時(shí)?候要多?站在對?方的角?度去考?慮問題?，盡可?能的做?到讓自?己的服?務(wù)對象?滿意！?物業(yè)?前臺年?終工作?總結(jié)范?文（二?）回?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)。?自__?__年?我部門?提出“?首問負(fù)?責(zé)制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?，今年?前臺的?電話接?聽量達(dá)?___?_余次?，接待?報(bào)修_?___?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修__?__余?次，公?共報(bào)修?___?_余次?；日平?均電話?接聽量?高達(dá)_?___?余次，?日平均?接待來?訪__?__余?次，回?訪平均?每日_?___?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時(shí)，我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時(shí)成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時(shí)?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從_?___?%提高?到__?__%?；二期?從__?__%?提升到?___?_%；?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的?。客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報(bào)?家門“?您好”?，天元?物業(yè)_?___?號__?__人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時(shí)?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?，如業(yè)?主報(bào)修?，我們?應(yīng)能分?清報(bào)修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的，?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理，開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動，?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?，如一?些晚會?、游園?活動，?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認(rèn)可?，但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實(shí)際?運(yùn)營情?況，_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?，在這?種情況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動。?我們結(jié)?合實(shí)際?情況，?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?，這些?公司提?負(fù)責(zé)供?完整的?一臺節(jié)?目，園?區(qū)業(yè)主?共同參?與，寓?樂其中?，經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?，而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費(fèi)?用來彌?補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不?足，?通過一?次次的?活動，?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理，?同時(shí)也?增進(jìn)了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?，并為?公司增?加一筆?收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實(shí)物?共計(jì)約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查，?據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費(fèi)?。我們?必須抓?緊時(shí)間?將表安?裝上，?并盡力?追回費(fèi)?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負(fù)?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費(fèi)的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)?整水價(jià)?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?，便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時(shí)?間緊任?務(wù)重。?我們及?時(shí)調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?通過大?家的共?同努力?，在不?到一個?月的時(shí)?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價(jià)平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調(diào)到?___?_元/?噸。于?此同時(shí)?我們對?于那些?從未收?過水費(fèi)?的住戶?也基本?上走完?一遍，?共查出?漏戶約?___?_戶，?共計(jì)追?繳費(fèi)用?約__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費(fèi)以后?按月收?取，取?代以前?一個季?度才收?一次的?規(guī)定，?減少工?作失誤?，細(xì)查?到位每?一戶。?物業(yè)?前臺年?終工作?總結(jié)范?文（三?）轉(zhuǎn)?眼來_?___?已兩月?有余，?在這里?工作的?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴對我?來說是?歷歷在?目。從?開始的?什么都?不懂到?現(xiàn)在可?以自己?獨(dú)自處?理一些?突發(fā)事?件，對?我來說?真的不?是一件?易事！?來這?里的前?期因?yàn)?不能很?好的理?解前臺?工作，?以至于?在工作?做總是?犯錯，?總是有?很多問?題；有?問題不?是錯，?錯的是?自己不?會分析?問題！?時(shí)間在?一天天?過去，?從開始?的不知?道做什?么到現(xiàn)?在的主?動去做?事，以?及給別?人找事?做，這?是我自?己的進(jìn)?步，也?是我人?生路上?的進(jìn)步?吧！來?這里對?我來說?是對了?，人生?面臨很?多選擇?，如何?做一個?正確的?選擇，?其實(shí)你?只需要?明白自?己此番?是為了?得到什?么，_?___?給了鍛?煉自己?口才的?機(jī)會以?及讓我?明白如?何很好?的和別?人溝通?。在?這里工?作期間?我知道?了收房?需要辦?理哪些?手續(xù)，?在收房?過程中?需要注?意些什?么，這?都是一?種學(xué)習(xí)?！前臺?接待員?其實(shí)是?很鍛煉?人的，?對我這?個比較?粗心大?意的人?來說真?的是得?到了很?好鍛煉?，雖然?前臺的?表格歸?檔還存?在著很?多問題?，可是?跟之前?的我相?比已經(jīng)?有了很?大進(jìn)步?，我要?追求更?好，做?出更好?的結(jié)果?，這也?是公司?所需要?我們_?___?所有員?工做到?的！?我們主?管總是?跟我們?說，我?們上班?并不是?說我們?要得到?多少錢?，而是?要在工?作中找?到歸宿?感找到?榮譽(yù)感?！來?這里的?兩個星?期開始?主管要?求我們?開始催?物業(yè)費(fèi)?，一次?偶然的?機(jī)會認(rèn)?識了一?位二棟?的業(yè)主?，他一?直在問?我關(guān)于?辦理房?產(chǎn)證的?事，在?工作中?我時(shí)刻?記著我?現(xiàn)在的?每一次?行動都?是在為?我以后?的工作?做準(zhǔn)備?，雖然?當(dāng)初我?對辦理?房產(chǎn)證?也不是?很清楚?，可是?我還是?不厭其?煩的幫?他問了?很多地?方，盡?量讓她?更多地?了解辦?房產(chǎn)證?的知識?！后來?她來我?們這里?一下子?交了三?年的物?業(yè)費(fèi)，?盡管只?有__?__多?元，而?且交物?業(yè)費(fèi)是?天經(jīng)地?義的，?可是我?依然覺?得這是?對我工?作的一?種肯定?，在這?里我們?找到了?榮譽(yù)感?！以?上是我?在__?__這?段時(shí)間?所學(xué)習(xí)?到的，?出來工?作不能?只為了?學(xué)習(xí)，?還需要?為公司?創(chuàng)造價(jià)?值，雖?然本人?與__?__年?___?_月_?___?日來到?___?_服務(wù)?中心，?為進(jìn)一?步提高?自身素?質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平?，本人?自愿承?諾以下?幾點(diǎn)：?1.?按公司?要求穿?工作服?，工作?服整潔?，上班?佩戴工?作牌。?2.?接聽業(yè)?主來電?時(shí)，鈴?聲3聲?以內(nèi)，?拿起電?話，清?晰報(bào)道?：“您?好，這?里是_?___?物業(yè)，?請問您?有什么?事嗎？?”認(rèn)真?傾聽對?方的電?話事由?，如有?事相告?或相求?時(shí)，逐?條記錄?下來，?并盡量?詳細(xì)答?復(fù)，通?話完畢?時(shí)，語?氣平和?的跟業(yè)?主說：?“謝謝?，再見?！”?3.撥?打業(yè)主?電話時(shí)?，當(dāng)電?話接聽?后，主?動向?qū)?方致以?問候，?“您好?，這里?是__?__物?業(yè)”，?使用敬?語，確?認(rèn)其房?號、通?話人姓?名后，?將要做?的事交?待清楚?，通話?完畢時(shí)?說：“?謝謝，?再見”?。4?.當(dāng)業(yè)?主到服?務(wù)中心?求助或?投訴，?進(jìn)門口?時(shí)，主?動起立?，以微?笑來迎?接業(yè)主?，問好?：“您?好，請?問您有?什么事?情嗎？?”認(rèn)真?、耐心?地聆聽?業(yè)主所?提及的?問題，?并對其?做到完?整登記?，無遺?漏，及?時(shí)協(xié)調(diào)?處理，?確?；?訪率_?___?%，業(yè)?主告辭?時(shí)，主?動起身?，并說?：您慢?走，歡?迎再來?！”?如果不?能按照?以上說?的所做?到自愿?做以下?懲罰罰?款__?__元?，并且?打掃一?整棟樓?道衛(wèi)生?，利用?下班時(shí)?間！?物業(yè)前?臺年終?工作總?結(jié)范文?（四）?作為?普通的?物業(yè)客?服專員?，我的?工作職?責(zé)主要?是熟悉?和掌握?物業(yè)管?理方面?的法規(guī)?、制度?、政策?、不斷?提高、?更新自?己的知?識結(jié)構(gòu)?，與時(shí)?俱進(jìn)的?跟上物?業(yè)管理?發(fā)展方?向；第?二是將?學(xué)到的?理論知?識用于?指導(dǎo)自?己的實(shí)?際工作?，盡最?大努力?處理好?，協(xié)調(diào)?好企業(yè)?與業(yè)主?之間的?關(guān)系；?盡職盡?責(zé)的做?好每一?項(xiàng)工作?，始終?保持好?的精神?狀態(tài)，?堅(jiān)持服?務(wù)為主?、管理?為輔的?思，取?信于業(yè)?主，保?持公司?良好的?形象。?身為公?司的一?份子，?這是我?必須做?到的。?在工?作中，?總結(jié)出?一套工?作經(jīng)驗(yàn)?1、?首先應(yīng)?該給投?訴者或?者糾紛?者作“?降溫”?的思想?工作?2、分?析、調(diào)?查問題?的原因?3、?若問題?有涉及?物業(yè)管?理的相?關(guān)法律?法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合?物業(yè)管?理相關(guān)?的法律?法規(guī)，?然后根?據(jù)實(shí)際?情況擬?定科學(xué)?的解決?方法；?4、?最后當(dāng)?然是具?體方法?的落實(shí)?。并總?結(jié)每次?處理經(jīng)?驗(yàn)為日?后的處?理像類?似問題?做基礎(chǔ)?。5?、投訴?、糾紛?處理回?訪，可?以讓我?們的工?作得到?業(yè)主的?肯定，?同時(shí)也?能縮進(jìn)?我們與?業(yè)主的?關(guān)系，?方便日?后物業(yè)?管理工?作開展?。在?此基礎(chǔ)?上，建?立了實(shí)?現(xiàn)工作?零缺陷?的9步?驟：?1、要?求明確?：業(yè)主?不總是?對的，?但永遠(yuǎn)?是最重?要的；?完全滿?足客戶?的需求?，并以?此作為?工作的?出發(fā)點(diǎn)?和歸宿?。2?、預(yù)防?在先：?充分做?好達(dá)到?要求的?各種準(zhǔn)?備，積?極預(yù)防?可能發(fā)?生的問?題。?3、一?次做對?：實(shí)施?中要第?一次做?對，不?能把工?作過程?當(dāng)試驗(yàn)?場。?4、責(zé)?任到位?：把服?務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分?解，并?落實(shí)到?各部門?、各崗?位直至?個人，?按計(jì)劃?分步實(shí)?施。?5、強(qiáng)?化培訓(xùn)?：對自?己進(jìn)行?理念灌?輸、知?識教導(dǎo)?、技能?培訓(xùn)。?6、?嚴(yán)格檢?查：實(shí)?行個人?自查、?主管/?經(jīng)理督?查、行?政管理?中心考?察；并?分析結(jié)?果，以?明確問?題、原?因、責(zé)?任。?7、循?環(huán)檢討?：定期?對服務(wù)?中存在?的問題?（尤其?是業(yè)主?投訴）?及時(shí)糾?正，并?制定相?應(yīng)的預(yù)?防措施?。8?、整合?組織：?在直線?型組織?架構(gòu)的?基礎(chǔ)上?，以客?戶滿意?為中心?，完善?“第一?責(zé)任人?”制度?，加速?信息交?流的速?度，突?出全面?質(zhì)量管?理的思?路。?9、規(guī)?范操作?：進(jìn)一?步完善?操作規(guī)?范。?“物業(yè)?零缺陷?”的實(shí)?施將進(jìn)?一步提?高服務(wù)?質(zhì)量、?提升公?司的品?牌形象?，鞏固?物業(yè)市?場。?零抱怨?無投訴?其實(shí)是?每個企?業(yè)的一?個愿景?，也是?我們企?業(yè)的愿?景，也?是我的?一個愿?景。真?正能夠?達(dá)到這?樣的企?業(yè)可以?說沒有?，因?yàn)?消費(fèi)者?的心理?和行為?是公司?難以確?定的，?公司可?以通過?努力來?增加自?己服務(wù)?的質(zhì)