某綜合辦公樓物業(yè)管理方案及管理制度【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度目錄第一節(jié)整體設想與管理模式……………1第二節(jié)物業(yè)項目服務保障措施…………3第三節(jié)項目管理處組織設置……………6第四節(jié)物業(yè)項目管理制度………………9第五節(jié)物業(yè)項目接管方案………………18第六節(jié)物業(yè)項目管理服務目標承諾……23【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總體建筑面積88888平方米，樓高九層（不包括地下車庫）。主要設施有：電梯、智能監(jiān)控、消防系統(tǒng)、VRV空調系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。針對物業(yè)特點，**物業(yè)將嚴格按照商務辦公樓標準，單獨設置物業(yè)管理處對該項目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質服務。第一節(jié)整體設想與管理模式“溝通至上，服務致遠”作為合肥市**物業(yè)管理有限公司服務理念。我們堅持以客戶為上，及時認知客戶對服務的需求，在服務過程中持續(xù)不斷加以精進。根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們**物業(yè)管理有限公司將本著“精致服務，以我的精心換得您的稱心”的服務宗旨，引進先進的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當好物業(yè)的管家。一、采取相適應的服務模式我們將在服務管理上采用先進的理念，有效的服務管理手段，使所有進入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關懷、專業(yè)的工作、盡心的服務；讓客戶感受到走進綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應用先進的軟件服務管理是時尚的，是構建和諧社會所必須的。二、物業(yè)管理的基礎服務及延伸特約服務綜合辦公樓的物業(yè)管理服務分為內核基礎服務及延伸特約服務。內核基礎服務是指在物業(yè)界面內公共區(qū)域內基礎的保安、工程、清潔管理服務。延伸特約服務是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的特殊需要，另行對辦公區(qū)域內其他設施設備的保養(yǎng)維護、特約清潔（領導辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務區(qū)域配套管理等。通過內核基礎服務，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。通過接受延伸特約服務的逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。三、管理設想為讓業(yè)主創(chuàng)造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環(huán)境，我公司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設想：1．著重從人的基礎生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務；2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設與維護。四．服務定位物業(yè)管理處內部管理實行以ISO9001國際質量標準體系運行模式。各項服務均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務中不斷改進、吸收、運用先進的物業(yè)管理方法和要求，不斷強化各級服務人員的培訓。同時，吸納各類專業(yè)技術人才，不斷提升整個物業(yè)管理處的人員素質及服務技能。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)ISO9001國際質量標準體系，使辦公樓物業(yè)管理質量更加標準化、規(guī)范化。4、管理內容4.1綜合辦公樓管理區(qū)域的公共設備設施的運行、維護、維修管理。4.2綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保安、消防安全管理4.3綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保潔、綠化管理第二節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)項目服務保障措施1、先進的ISO9001：2000內部質量管理體系保障，建立六大管理機制要實現(xiàn)綜合辦公樓項目物業(yè)管理目標，離不開強化的內部管理體系。公司運作將依托IS0嚴格的質量管理體系模式作為日常管理運作質量的保證。建立六項管理機制：自我約束機制：嚴格苛求，精益求精的賓館星級式服務，以服務卓越、質量上乘的高標準約束自己。專業(yè)化運作機制：對于項目處遇專業(yè)性與技術性較強的管理服務，都有專業(yè)物業(yè)公司技術中心提供技術支持。以降低成本，揚長避短，提高效率。質量保證機制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范遵循國際化，標準化組織的ISO9001－2000的管理模式進行實施。檢查監(jiān)督機制：為了確保服務質量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴密而科學的質量檢查監(jiān)督體系負責辦公樓管理服務的各項意見反饋與投訴回訪。5．緊急預案機制：根據(jù)辦公樓特點，分工作條線，設計各類預案，建立預案網(wǎng)絡機制，預案流程，預案執(zhí)行監(jiān)督及預案檢驗、預案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。2、采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實現(xiàn)“十二化”管理綜合辦公樓項目物業(yè)管理活動是由各相關的子過程組成，各相關過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實現(xiàn)垂直管理、目標管理、網(wǎng)絡管理，從而達到提高管理效率、降低運行成本目的。公司將各類服務活動賦予文件化、程序化，并實行并通過PDCA（PLANDOCHECKACTION）管理方式做到精心策劃——明確各項活動的職責，配備適當?shù)馁Y源，保證科學管理。精心實施——嚴格按照質量管理體系文件規(guī)定要求，實施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務、定質量的五定要求，嚴格檢查——每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業(yè)管理活動，保證各項物業(yè)管理活動在嚴格受控狀態(tài)下運行。持續(xù)改進——針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運用統(tǒng)計方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預防措施，從而實現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進和質量的良性循環(huán)?！笆惫ぷ鳂藴史战M織專業(yè)化、服務架構簡約化、服務控制規(guī)范化、服務標準精確化、服務理念人本化、服務內容菜單化、服務效果最佳化、服務責任全體化、服務隊伍素質化、服務信息網(wǎng)絡化、服務成本合理化、服務運作市場化。3、重大預案的設計演練制度根據(jù)管理重點，我們應在服務管理上從以下幾個方面設計應急預案并加以演練，以確保辦公樓運作的安全無虞：工程管理方面：突發(fā)性水浸應急處理預案、防汛應急預案、設備故障應急處理預案、觸電事故的應急處理預案等；治安保安方面：交通意外事故應急預案、治安、刑事案件應急預案、火災、爆炸事件應急預案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預案等；環(huán)境保護方面：下水管受堵排積水預案、地面遭受特種材料污染排除預案、有害氣體侵襲預案等；公共衛(wèi)生方面：食物中毒預案、流行病預防預案等；4、強化崗位培訓、有效進行督導公司將對綜合辦公樓實行全員培訓制度。培訓工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統(tǒng)嚴格的崗前培訓并取得相應的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。通過崗前培訓使員工在服務意識的培養(yǎng)、服務理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達到一流管理所需的水平。讓全體員工理解公司的質量方針、質量目標，繼而自覺參與到公司的質量活動中去。同時，公司還在日常管理服務過程中不斷地對員工進行在崗培訓及理念的強化，繼續(xù)通過技術平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強人員培訓的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓是否有效，還須通過督導這一環(huán)節(jié)。我們將建議多層次的督導體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負責人進行的一次樓檢；每個部門負責人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項目作抽檢和指導；同時物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對管理質量的評定和指導。5、量化考核，建立激勵機制公司還將根據(jù)員工的績效對每一員工進行量化考核。員工考核依據(jù)質量控制指標，逐層考核，責任到人?？己私Y果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。以通過考核輔以相應的正負激勵機制，（正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提升職務。負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓、待崗、降職直至終止合同）。起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。6、內部保障，建立并推廣企業(yè)文化物業(yè)管理是一項繁瑣、忙碌、多方位的服務工作，每一處優(yōu)良環(huán)境的創(chuàng)造，無不凝聚著管理處員工的汗水和心血。公司推行嚴格中見人情、嚴謹中見寬松的人性化管理手段，積極推行企業(yè)文化。通過員工懇談、聯(lián)誼活動等方式充分注重管理人員與員工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊伍總體穩(wěn)定、局部流動的良性資源管理循環(huán)。第三節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)管理處組織設置一、物業(yè)處機構設置圖合肥市**物業(yè)管理有限公司【綜合辦公樓】物業(yè)處工程部保潔部保安部綜管部合肥市**物業(yè)管理有限公司【綜合辦公樓】物業(yè)處工程部保潔部保安部綜管部高低壓配電間值班接報修服務日常設施設備維護接待室/會議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護文檔資料管理高低壓配電間值班接報修服務日常設施設備維護接待室/會議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護文檔資料管理倉庫管理 二、物業(yè)處人員配備序號職位人數(shù)職責備注1項目主任1負責辦公樓區(qū)域全面服務管理工作。相關人員必須熟悉辦公樓服務流程，有從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)過培訓，且素質高、責任心強，有吃苦耐勞精神。2文員兼?zhèn)}管1做好辦公接待、文檔資料整理及倉庫管理等工作。3保安隊長1協(xié)助主任負責辦公樓的安全管理工作。4保安員8負責辦公樓門崗值勤、樓層巡視、智能監(jiān)控、消防管理及車輛管理等工作。5保潔領班1負責轄區(qū)內的清潔管理工作6保潔員6負責辦公樓內外圍清潔衛(wèi)生工作以及領導辦公室的清潔工作等。7工程人員3負責辦公樓設施設備日常維修保養(yǎng)及智能化系統(tǒng)等的保養(yǎng)、高低壓配電間值班等工作合計21三、人員配備說明：1、項目主任：………………………1名2、文員兼?zhèn)}管：……………………1名3．工程部：①空調與給排水系統(tǒng)、弱電、強電；……………1名②高低壓配電間值班?！?名4．保安部：①大堂周圍、地下車庫出入口每班設1名，三班運行，另巡邏崗2名………5名②監(jiān)控室每班設1名，三班運行，1人/班×3班；……………3名③保安隊長。………1名5．保潔部：①保潔員每人做三個樓層的清潔，九個樓層；…3名②外圍四周場地保潔、綠化修剪…………………2名③（2F-9F）8個領導辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔；…………2名（其中領班1名）共計：21名第四節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)管理制度一．完善管理制度以規(guī)范管理行為辦公室管理制度倉庫管理制度交接班管理制度更衣室（柜）管理制度員工就餐制度員工著裝制度印章、介紹信使用管理制度鑰匙管理制度財務管理制度物資管理制度現(xiàn)金管理制度費用管理制度設備部管理制度設備設施維護保養(yǎng)制度報修、急修制度設備機房管理制度設備機房“動火”管理制度工具管理制度節(jié)能制度物料申購、領用管理制度清潔衛(wèi)生制度設備事故分析及處理制度配電室安全保衛(wèi)制度配電室防火管理制度配電室值班制度配電室交接班制度配電室巡視制度配電室設備缺陷管理制度配電室設備維護保養(yǎng)制度配電室停電管理制度電梯維護保養(yǎng)制度生活用水安全管理制度維修人員安全防火制度消防設備維護保養(yǎng)制度保安管理制度消防管理制度交接班管理制度搬遷大件物品管理規(guī)定消防設施、器材的維護保養(yǎng)制度易燃、易爆危險品的管理制度庭院道路管理制度動用明火管理制度機動車停車場安全巡檢制度安全巡檢制度保安值班管理制度安全工作督察制度消防安全檢查制度治安管理制度非機動車管理制度對講機管理制度二次裝潢安全管理危險品管理制度安全檔案管理制度安全門及消防通道的管理制度滅火器維護保養(yǎng)制度保潔部管理制度員工勞動紀律清潔設備領用、使用制度高空安全操作制度綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護管理制度大堂接待管理制度郵件、報刊發(fā)放管理制度客戶投訴處置管理制度客戶滿意度征集、回訪制度二．明確的崗位職責及入職要求通過明確各崗位職責及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責任，以達到全員管理的目的。管理處主任崗位職責及任職要求文員崗位職責及任職要求倉管人員崗位職責及任職要求工程部人員崗位職責及任職要求保安隊長崗位職責及任職要求保潔領班崗位職責及任職要求強電、弱電電工崗位職責及任職要求綜合維修工崗位職責及任職要求保安人員崗位職責及任職要求消控中心保安人員崗位職責及任職要求保潔人員工崗位職責及任職要求三．統(tǒng)一的員工行為標準3.1以基本的行為標準要求全體員工，以展示公司的服務形象新職工、轉職(崗)職工，應進行安全教育，經(jīng)考試合格后方可正式上崗作業(yè)。當班前必須充分休息，保持精力充沛，當班時不得打瞌睡，不得酒后工作。電氣設備、設施發(fā)生故障，應報請有關部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。嚴格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結合工作實際，開展安全預想活動，消滅不安全因素。3.2儀容標準總體要求：整潔，舒適、大方。著裝：穿著規(guī)定的服裝、佩帶職務標志。儀容：講究衛(wèi)生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項鏈、耳環(huán)，保持儀容整潔。3.3語言標準總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。服務用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語不講服務忌語。接到電話時：您好，請講，再見。3.4動作標準總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態(tài)端正，注意小節(jié)。服務動作：清掃衛(wèi)生時，要先征得客戶同意維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品c.舉止動作:不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里不準嘻笑打鬧，勾肩搭背不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋不準隨地吐痰,亂扔雜物不準當班吃零食,在禁煙區(qū)內抽煙3.5服務標準:主動、熱情、誠懇、周到3.6紀律標準總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和作業(yè)程序。作業(yè)紀律:上崗不準接聽私人電話，不準使用手機穿著規(guī)定制服，上崗不掛牌、不符合標準不得上崗不準離崗、串崗和聊天不準私自調休、替休c.崗位紀律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客；四、細致的物業(yè)服務各崗位工作指導程序工程管理前期物業(yè)介入設備、設施移交管理程序二次裝修設備、設施管理程序電配間各項管理程序值班人員管理設備巡視檢查管理設備缺陷管理倒閘操作監(jiān)護管理無防裝置措施管理設備維護清潔管理培訓管理運行分析及管理運行技術管理變電間防火管理防小動物事故管理事故處理管理電氣照明裝置安全管理程序電氣防火和防爆管理程序臨時用電線路管理程序給排水系統(tǒng)設備點檢管理程序消防設備管理程序水箱清潔管理程序對消防報警系統(tǒng)維護和保養(yǎng)程序火災報警系統(tǒng)管理程序通訊與網(wǎng)絡系統(tǒng)管理程序弱電設備運行與維護管理程序閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)管理程序給排水系統(tǒng)弱電管理程序音響廣播系統(tǒng)管理程序綜合節(jié)能管理程序電梯系統(tǒng)管理程序保安管理門崗安全管理程序公共場所安全管理程序安保巡邏管理程序停車管理程序治安突發(fā)事件管理程序防汛管理程序鑰匙管理程序消防噴淋系統(tǒng)管理程序清潔管理1.辦公樓清潔工作技能指導地面（石料）打蠟、去蠟、拋光工作指導玻璃鏡面保潔工作指導不銹剛制品、銅制品保潔工作指導盥洗室保潔工作指導大堂清潔工作指導地毯清洗操作指導辦公樓公共區(qū)域清潔工作指導2．常用清潔劑用途、配制比例指南3.常見污漬處理表4.辦公樓清潔工作質量流程圖5.辦公樓清潔服務標準辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制度辦公樓接待、會務活動的清潔運作程序五、周全的應急預案火災應急預案治安事件應急預案工程設施設備故障應急預案突發(fā)性浸水事件應急預案電梯困人應急預案自然災害應對應急預案停電事故應急預案客戶救助應急預案突發(fā)性環(huán)境污染應急預案六、日常管理細則及要求（一）治安服務物業(yè)處設立治安部門實行24小時值班制，嚴格按照《保安工作手冊》負責辦公樓區(qū)域的安全維護系列工作。1、秩序維護①監(jiān)控中心設立保衛(wèi)值班室②一樓崗位協(xié)助客服臺做好來客來訪登記，前來辦事或送貨人員進入辦公樓，需出示有效證明，且經(jīng)業(yè)戶同意后方可登記進入；③下列人員，未經(jīng)業(yè)戶特別許可，不予登記進入辦公樓A各類業(yè)務推銷人員；B無法說清有關聯(lián)系人，且又不能出示有關證件及形跡可疑者；C其他未經(jīng)特別許可人員。④另設立巡邏崗，對辦公樓內外圍及車庫進行不間斷巡邏。2、智能監(jiān)控系統(tǒng)管理監(jiān)控中心值班人員應嚴格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知巡邏崗或報告主任，并做好值班記錄。3、消防服務管理①定期檢查巡視消防設施系統(tǒng)，保持完好，確保緊急狀況下及時投入使用；②發(fā)現(xiàn)消防設施異常和故障及時報告領導，使系統(tǒng)處于正常啟用狀態(tài)；③確保樓梯、走道和出口暢通無阻；④負責其他涉及消防安全的排查工作。4、車輛管理①保安人員做好車庫安全管理同時需正確引導來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通；②禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。（二）清潔服務為確保環(huán)境潔凈，清潔服務將采取立體式管理：外圍與內圍、樓層室內與室外相結合。1公共區(qū)域衛(wèi)生清潔（1）8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛(wèi)生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑；（2）8：30集中收取垃圾（袋裝），及時清運出辦公樓；（3）專人負責車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物；（4）做好大堂內外門玻璃，二樓以下內外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明；（5）地面清潔1天不少于2次；墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時清理；（6）公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮；不潔凈點滯留時間不超過30分鐘；（7）樓梯臺階的拖洗保養(yǎng)、不銹鋼扶手抹塵；（8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露；（9）室內擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵；（10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網(wǎng);（11）墻面各開關面板、消防設施設備的清潔工作；（12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物；（13）保證衛(wèi)生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬；（14）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物；（15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。2、會議室的清潔（1）會議結束后保潔人員對會議室做徹底清潔工作，確保室內所有物品、器具潔凈光亮；（2）平時加強對會議室的衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即采取清潔措施，以確保會議室可隨時啟用。(3)對沙發(fā)\地毯等物品進行局部去污清潔等;（4）依據(jù)《保潔作業(yè)手冊》對室內部分物品進行專業(yè)清潔服務工作。4、辦公樓垃圾日產(chǎn)日清；5、另外我們將制定保潔應急作業(yè)方案，以備非正常狀態(tài)時的清潔工作。（三）維修服務為確保辦公樓樓層設施設備的正常使用與安全，讓業(yè)戶有一個安全良好的工作環(huán)境，我們將嚴格執(zhí)行《維修工作手冊》工作流程，規(guī)范操作，安全管理。1、日常設施設備維護（1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設備的使用功能，熟悉水、電管線走向；（2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養(yǎng)計劃（周計劃、月計劃），做好樓層內給排水、供電設施以及照明系統(tǒng)的日常管理工作，發(fā)現(xiàn)異常及故障要及時維修，以免影響正常使用；（3）接到報修通知后，快速到達現(xiàn)場修復或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達98%，同時做好修復后衛(wèi)生清潔工作，讓業(yè)戶滿意。（4）加強設備機房安全管理；愛護設施設備，加強節(jié)能降耗管理；（5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。2、智能化系統(tǒng)維護（1）了解辦公樓消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)及會議使用各類音響、話筒等設備的性能，熟悉各類設施、器材的安、存放位置，懂得正確使用；（2）做好日常檢查工作，每月進行系統(tǒng)保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報物業(yè)處協(xié)調處理；（3）確保各類設施、器材性能良好，正常運行/使用。3、電梯使用管理（1）每天對電梯巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時與電梯保養(yǎng)公司聯(lián)系；（2）督促專業(yè)公司對電梯的維護保養(yǎng)工作；（3）加強電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法；（4）配合電梯保養(yǎng)公司做好年檢及其它相關工作。3、空調系統(tǒng)設備管理空調系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統(tǒng)的管理應作好以下基本管理：（1）建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認真組織落實，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓的合格工程技術人員從事空調設備操作。（2）空調操作工人應是經(jīng)過培訓的技術工人,掌握裝置操作技能,經(jīng)有關部門考試合格后,方可進行獨立工作。（3）應嚴遵守操作規(guī)程和系統(tǒng)原理圖，以便萬一發(fā)生事故時，能迅速切斷有關閥門，防止事故擴大。要建立良好的規(guī)章制度。（操作規(guī)程制度，設備維護保養(yǎng)制度，技術安全規(guī)程，崗位責任制，交接班制度等）（4）配合專業(yè)公司對設備進行日常維護和管理。（5）經(jīng)常檢查設備機房，使之保持良好狀態(tài)。第五節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)項目接管方案根據(jù)本公司物業(yè)管理經(jīng)驗，物業(yè)管理應盡可能早地介入。我們根據(jù)辦公樓個體特性將全部管理過程劃分為三個階段，即竣工前管理階段，搬遷及調試管理階段和正常管理階段。圖示如下：竣工前管理階段搬遷及調試管理階段 正常管理階段物業(yè)公司進駐現(xiàn)場首批辦公入駐入住竣工前管理階段搬遷及調試管理階段 正常管理階段物業(yè)公司進駐現(xiàn)場首批辦公入駐入住整個辦公區(qū)域搬遷工作完成竣工前管理階段從物業(yè)公司正式進駐之日起，至首批單位入駐為止。該階段的主要任務是協(xié)助業(yè)主/建設方完善設計和施工監(jiān)理、參與房屋竣工驗收、配合做好局部區(qū)域的安全保衛(wèi)和保潔工作、人員招聘培訓工作、物業(yè)管理各類前期準備以及物業(yè)開荒。搬遷及設備調試管理階段從首批單位進駐起至整個辦公樓入駐完成止。該階段的主要任務是房屋的交接驗收、接待做好單位搬遷服務配套工作，同時維護辦公樓已有日常辦公單位的正常辦公工作秩序，聯(lián)動調試完成設備設施，以及應對突發(fā)性故障的搶修。正常管理階段從搬遷入駐及設施調完成，辦公樓物業(yè)管理進入正常管理階段，該階段的主要任務是對整個項目進行全方位管理，為客戶提供全面服務，對內部管理不斷完善和提高。三個階段工作的內容和管理重點有區(qū)別，又前后承接，前一階段工作質量的好壞，將直接影響到下一階段工作的展開與控制。根據(jù)本公司經(jīng)驗，唯有在每階段都將嚴格控制，規(guī)范操作，熱心服務，依法管理才能全面實現(xiàn)提出的各項管理目標，真正做到讓客戶滿意。以下就各階段的具體內容逐一說明：竣工前管理階段管理內容正常使用管理處試運行 前期介入階段綜合辦公樓辦公樓物業(yè)移交將可能分步實行，故結合此情況，物業(yè)竣工前管理階段又分成：正常使用管理處試運行 前期介入階段1、前期介入工作內容為：分類工作內容具體要求物業(yè)交接驗收參與工程竣工驗收和物業(yè)交接參與施工單位進行的設備安裝調試。參與甲方同施工單之間進行的隱蔽工程驗收、單位驗收和總體驗收。就調試和驗收中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。接受甲方委托對物業(yè)作現(xiàn)狀接收，并記錄存在的問題，責成整改完善。施工現(xiàn)場管理現(xiàn)場安全管理(根據(jù)業(yè)主方的需要)實行24小時安保值班和不定時辦公樓巡視。對施工現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全薄弱環(huán)節(jié)提出改善意見，尤其對重點環(huán)節(jié)的設防。督促施工單位在施工現(xiàn)場中潛在的危險區(qū)域，樹立明顯提示標志，確保進出人員的安全。嚴格安全管理，嚴密巡查，監(jiān)管和排除在施工作業(yè)、電器使用和消防安全方面的不安全因素，確保施工現(xiàn)場的安全。做好成品保護，現(xiàn)場材料、設備加以監(jiān)督，嚴防盜竊和損壞。做好辦公樓進出口、周邊區(qū)域的安全管理，對進出人員和車輛進行嚴格有序控制施工現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境管理監(jiān)督施工單位落實對重要材質的成品保護，并做好提示工作。做好清潔開荒的各種準備，對部分完工可交付的樓層先期組織開荒。組織完成辦公樓開清潔開荒制訂清洗方案，測算所需費用，報甲方審定。組織人力、物力、按需按時地完成清洗。管理處籌建編制完善物業(yè)管理方案收集有關物業(yè)設計、建筑、設備設施及周邊環(huán)境方面的資料，編寫關于物業(yè)實施方案。了解本物業(yè)設備及安裝狀況，從管理適用性角度寫出《項目設備評估報告》。根據(jù)該方案制訂實施細則，包括各崗位職責、各種操作規(guī)范、相關規(guī)章制度。員工招聘到崗項目前期核心管理人員入駐現(xiàn)場。完成綜合辦公樓管理處員工招聘培訓。根據(jù)工程需要，選調工程專業(yè)人員到現(xiàn)場。管理處開辦選定管理辦公室和工作用房（完成必要裝飾）。購置管理所需要的一切設備、工具、材料。定制員工制服。印制各種管理文件表格等印刷品，完成各種證件制作。作好辦公樓使用各項準備工作。整個項目管理處全流程試運作清潔開荒計劃序號區(qū)域項目備注1大廳地面、墻面清潔上蠟、拋光擦地機清洗、上蠟，高速拋光機拋光2外圍、地下車庫、自行車場、臺階地面沖洗，頂、風管、橋架保潔高壓水槍地刷、清潔劑3屋頂沖洗地刷、清潔劑4樓層地面、墻面、頂面；衛(wèi)生間、茶水間、房間、電梯廳、樓梯；擦地機清洗、隔斷清潔、衛(wèi)生間潔廁劑清潔、壁面萬向握把6電梯轎廂清潔不銹鋼保養(yǎng)不銹鋼保護膜清理、清潔、上不銹鋼光亮劑、溝槽清潔7外墻玻璃及石質墻面清洗委托專業(yè)公司2、管理處試運行辦公樓驗交開始至首批辦公單位開始搬遷入住，此階段作為管理處試運行階段。分類工作內容具體要求工程移交資料交接設備資料收集，隱蔽工程檔案收集與制作，為今后維護保養(yǎng)做好充分準備。代表業(yè)主方接收設備資料（圖紙、操作手冊、維護保養(yǎng)手冊等）。對工程驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題做好詳細記錄，作為設備資料留存?zhèn)浒浮嵨锖瞬楦鶕?jù)圖紙及設備清單，對已裝設備或系統(tǒng)實物逐件復核，標明安裝位置。收取并保管設備的附件、備件、零配件，開列清單備查。設備試運行、調試供貨商到現(xiàn)場作專題培訓，主要操作人員及預備人員一同參加。供貨方或安裝方完成調試、試運行后，由物業(yè)設備工接收，負責操作、運行。參與業(yè)主方公司及項目設備人員，組成現(xiàn)場接收小組，參與竣工驗收?？⒐を炇諏υ诂F(xiàn)場接收過程中出現(xiàn)的問題，出具整改通知書和整改建議報告，實時跟進施工整改情況。反饋建議對上述各過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與發(fā)展商聯(lián)系，一般問題口頭反饋，重要問題及建議書面報告。辦公進場管理辦公搬遷管理辦妥相有關登記手續(xù)組織調配好搬遷車輛停放組織調配好電梯使用提供辦公樓設備設施簡況介紹車輛管理地下車庫及地面臨時停車點運行準備，劃定停車泊位并編好車位號。熟記辦公樓車庫狀況車輛進入辦公樓后，由門衛(wèi)安保用對講機通知車庫管理員，應立即引導車輛。車道上嚴禁停放機動車和非機動車。檔案管理竣工圖紙、設備安裝、隱蔽工程和管道、竣工驗收等原始資料保管，建立設備臺帳。建立辦公客戶檔案并做好資料的保密工作。建立物業(yè)全體員工檔案，包括：簡歷、身份證明文件、技術等級證書、各項技能證書。安保管理所有崗位于驗收日期確定后提前一至兩周全面運轉到崗。崗點設置及崗位人員安排，實地培訓與操作，全面接手辦公樓安全管理。接受安裝單位培訓，接收監(jiān)控及消防系統(tǒng)，確保各系統(tǒng)正常運行。來訪客人實行登記制度；對進出人員實行出入證管理，裝修及維修施工人員辦妥出入證。環(huán)境管理編制環(huán)境管理作業(yè)指導書，崗點設置及崗位人員安排。公司督查部負責組建開荒隊伍，全面開荒保潔。在首批客戶入住前完成首期開荒?？茖W、完善的做好大理石、不銹鋼等材質的養(yǎng)護。（園藝公司實地察看，設計現(xiàn)場綠化盆栽布置方案，在開荒保潔結束后客戶入住前盆栽擺放到位，美化環(huán)境。）二、搬遷及設備調試裝修管理階段該階段時間為首批辦公單位搬遷進駐開始至整個辦公單位入駐基本完成，各設備聯(lián)動調試全面完成。本階段工作重點是接待辦公室搬遷和繼續(xù)完成整個設備的調試。同時，整個辦公樓仍將有部分設備處于調試期，設備系統(tǒng)尚不能完全運作且使用性能不穩(wěn)定令辦公樓設備系統(tǒng)突發(fā)性故障以及因對設施不熟悉而造成人為使用不當故障率高發(fā)。因此，我們貫徹密切溝通，合理規(guī)劃；預案充分，快速保障以確保整個辦公樓的正常使用。密切溝通，合理規(guī)劃整個管理處將再建立搬遷調度服務熱線，隨時能夠與相關搬遷單位保持暢通聯(lián)絡，及時掌握每日搬遷規(guī)模量，并預先做好在車輛控制，電梯使用，周轉場地設置，安全控制，垃圾收集、清運，環(huán)境保潔等方面做好合理規(guī)劃及充分布署相應的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。預案充分，快速保障通過前期工程介入對各系統(tǒng)性能的充分了解，將辦公樓各事項尤其在此階段出現(xiàn)的多發(fā)事件如電力供應（因用電負荷不均），空調系統(tǒng)（制冷，制熱不足，盤管滴水等）等作好充分的預案準備。并建立相應的快速反應保障隊伍，做到樓內的任何報修事件，15分鐘內工程人員必到現(xiàn)場。三、正常管理階段該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成，我們將把管理的重點轉到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運作。本階段管理必須嚴格按照ISO9001質量保證體系中有關的質量方針為綱，以程序文件為依據(jù)，以操作性文件為日常工作的標準，嚴守管理質量關，通過我們的精心管理，保持和提升物業(yè)的品質和價值。第六節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)項目管理服務目標1、質量方針公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務。精細化管理——是指將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)；控制到每一個細節(jié)；規(guī)范到每一項操作；精確到每一個數(shù)據(jù)。星級式服務——是指在服務上確立星級式賓館的服務宗旨；移植星級式賓館的服務理念；借鑒星級式賓館的服務規(guī)范；實行星級式賓館的服務禮儀。2、管理服務目標◆客戶滿意率95%。（企業(yè)標準）◆管理人員持證上崗率90%。（企業(yè)標準）◆員工培訓覆蓋率100%。（企業(yè)標準）◆設備、設施運行完好率98%。（企業(yè)標準）◆消防設施運行完好率95%。（企業(yè)標準）◆客戶投訴處理率98%。（企業(yè)標準）◆報修服務及時率95%。（企業(yè)標準）◆場地、建筑物、構筑物完好率98%。（國家標準）◆故障、事件響應時間5分鐘。（企業(yè)標準）◆管理區(qū)域內衛(wèi)生清潔各種檢查合格率98%。（國家標準）保安事件響應時間5分鐘。（企業(yè)標準）管理處事務管理分類細目質量目標目標值%管理處建立24小時值班制度，設服務電話，接客戶報修、求助、投訴，及時處理與反饋，有回訪制度和記錄處理及時率100回訪滿意率>98應急情況處置及時應急預案應知率100處置及時率100建立并落實維修服務承諾制零星維修和急修及時率100返修率<1定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改實現(xiàn)率100滿意率≥90房屋及其公用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便實現(xiàn)率100建立業(yè)主和客戶信息檔案資料完善率100設備管理分類細目質量目標目標值%基礎管理設備資料、圖紙，房屋竣工圖等檔案資料完整無缺資料完整率100建立設備、設施臺帳內容完整率100更新、補充及時率>98編制設備年、季和月度保養(yǎng)計劃計劃完整性、覆蓋率>99管理制度齊全（安全運行、崗位責任、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、強制性檢測、運行記錄、操作規(guī)程、維修回訪等）同ISO9001要求符合率100專業(yè)、特殊工種持證上崗持證率100特種設備持證運行準用證、年檢合格證，維保合同完備率100制定事故應急處理方案方案完整率100建筑管理建筑外觀完好，清潔明亮，無破損，無黑色廣告、亂涂和懸掛現(xiàn)象實現(xiàn)率100招牌、霓虹燈無安全隱患和無破損率100建筑結構完好維護及時率>99建筑內部標識系統(tǒng)完好標識布及率>99維護保養(yǎng)按計劃作各類定期保養(yǎng)保養(yǎng)計劃實現(xiàn)率>98按標準實施保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)標準合格率100故障維修及時，維修質量達標維修及時率100返修率<1水、電、氣系統(tǒng)能源供應保證率100照明系統(tǒng)設施完好率>99電梯系統(tǒng)故障發(fā)生控制率100樓宇自動化控制系統(tǒng)設備完好率100智能化各系統(tǒng)操作使用正常率100消防、給排水系統(tǒng)設施完好率100給排水系統(tǒng)日常巡視到位率100設備、閥門、管道完好率100能耗管理具備節(jié)能計劃和方案同ISO9001要求符合率>98能耗計量跟蹤及時及時率和準確率100按月、季進行能耗統(tǒng)計完成率100機房管理設備及機房環(huán)境整潔，無積水，通風良好，符合運行要求符合率100無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生實現(xiàn)率100配備專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程符合率100安保管理分類細目質量目標目標值%門禁文明值勤，語言規(guī)范投訴率<0.5控制大件物品出門大件物品出門登記率100指揮疏導車輛出入阻塞投訴率<1熟練、合理處理緊急事件應急預案應知率100安全控制綜合辦公樓特點，制定安全防范措施措施覆蓋率100辦公樓公眾場所無重大違紀違法案件實現(xiàn)率100按指定路線、頻度巡檢巡檢到位率100及時排除不安全因素處理問題及時率100車輛疏導車輛出入車庫車輛阻塞發(fā)生率0管理地面無違章泊車違章泊車發(fā)生率0非機動車停放有序非機動車控制率>98出入車庫有登記記錄資料完整率100相關設施、設備完好整潔設備完好率100交通標志明顯、完好無缺標志完好率100突發(fā)事件及時處理突發(fā)事件突發(fā)事件控制率100避免發(fā)生重大事故有責重大事故發(fā)生率<1嚴防刑事案件發(fā)生有責刑事罪案發(fā)生率<1火警控制嚴格消防管理消防設施完好率100藥劑及時更新率100設施定期試動率100消防人員培訓率100環(huán)境管理分類細目質量目標目標值%辦公樓保潔水箱清洗清洗頻度、標準合格率100樓內一般公共區(qū)域保潔保潔標準合格率保潔頻度實現(xiàn)率>98100玻璃、大理石保潔燈具保潔消防箱、栓保潔電梯轎廂保潔保潔頻度實現(xiàn)率100電梯門套保潔地下車庫環(huán)境保潔保潔標準合格率100室外保潔道路、場地保潔保潔標準合格率>98排水管、明暗溝疏通管道阻塞率0污水井管理標準合格率100路燈、腳燈保潔頻度實現(xiàn)率100標準合格率>98垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒清運及時率100消毒完成率100蟲害控制，滅殺藥劑投放及時率100藥劑布及率100墻、地面、標識保潔與維護標準合格率>98室內保潔消防栓、箱保潔操作頻度實現(xiàn)率保養(yǎng)標準合格率100100玻璃、大理石保潔家具、擺設保潔器材、設施保潔、維護洗手間保潔茶水間保潔綠化管理綠地、盆栽長勢良好，修剪美觀整齊，無病蟲害，無折損標準合格率>98無紙屑、煙頭、石塊等雜物符合率100....................................分隔............................................分隔.............................某綜合辦公樓物業(yè)管理方案及管理制度【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度目錄第一節(jié)整體設想與管理模式……………1根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們**物業(yè)管理有限公司將本著“精致服務，以我的精心換得您的稱心”的服務宗旨，引進先進的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當好物業(yè)的管家。一、采取相適應的服務模式我們將在服務管理上采用先進的理念，有效的服務管理手段，使所有進入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關懷、專業(yè)的工作、盡心的服務；讓客戶感受到走進綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應用先進的軟件服務管理是時尚的，是構建和諧社會所必須的。二、物業(yè)管理的基礎服務及延伸特約服務綜合辦公樓的物業(yè)管理服務分為內核基礎服務及延伸特約服務。內核基礎服務是指在物業(yè)界面內公共區(qū)域內基礎的保安、工程、清潔管理服務。延伸特約服務是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的特殊需要，另行對辦公區(qū)域內其他設施設備的保養(yǎng)維護、特約清潔（領導辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務區(qū)域配套管理等。通過內核基礎服務，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。通過接受延伸特約服務的逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。三、管理設想為讓業(yè)主創(chuàng)造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環(huán)境，我公司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設想：1．著重從人的基礎生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務；2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設與維護。四．服務定位物業(yè)管理處內部管理實行以ISO9001國際質量標準體系運行模式。各項服務均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務中不斷改進、吸收、運用先進的物業(yè)管理方法和要求，不斷強化各級服務人員的培訓。同時，吸納各類專業(yè)技術人才，不斷提升整個物業(yè)管理處的人員素質及服務技能。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)ISO9001國際質量標準體系，使辦公樓物業(yè)管理質量更加標準化、規(guī)范化。4、管理內容4.1綜合辦公樓管理區(qū)域的公共設備設施的運行、維護、維修管理。4.2綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保安、消防安全管理4.3綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保潔、綠化管理第二節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)項目服務保障措施1、先進的ISO9001：2000內部質量管理體系保障，建立六大管理機制要實現(xiàn)綜合辦公樓項目物業(yè)管理目標，離不開強化的內部管理體系。公司運作將依托IS0嚴格的質量管理體系模式作為日常管理運作質量的保證。建立六項管理機制：自我約束機制：嚴格苛求，精益求精的賓館星級式服務，以服務卓越、質量上乘的高標準約束自己。專業(yè)化運作機制：對于項目處遇專業(yè)性與技術性較強的管理服務，都有專業(yè)物業(yè)公司技術中心提供技術支持。以降低成本，揚長避短，提高效率。質量保證機制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范遵循國際化，標準化組織的ISO9001－2000的管理模式進行實施。檢查監(jiān)督機制：為了確保服務質量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴密而科學的質量檢查監(jiān)督體系負責辦公樓管理服務的各項意見反饋與投訴回訪。5．緊急預案機制：根據(jù)辦公樓特點，分工作條線，設計各類預案，建立預案網(wǎng)絡機制，預案流程，預案執(zhí)行監(jiān)督及預案檢驗、預案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。2、采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實現(xiàn)“十二化”管理綜合辦公樓項目物業(yè)管理活動是由各相關的子過程組成，各相關過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實現(xiàn)垂直管理、目標管理、網(wǎng)絡管理，從而達到提高管理效率、降低運行成本目的。公司將各類服務活動賦予文件化、程序化，并實行并通過PDCA（PLANDOCHECKACTION）管理方式做到精心策劃——明確各項活動的職責，配備適當?shù)馁Y源，保證科學管理。精心實施——嚴格按照質量管理體系文件規(guī)定要求，實施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務、定質量的五定要求，嚴格檢查——每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業(yè)管理活動，保證各項物業(yè)管理活動在嚴格受控狀態(tài)下運行。持續(xù)改進——針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運用統(tǒng)計方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預防措施，從而實現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進和質量的良性循環(huán)。“十二化”工作標準服務組織專業(yè)化、服務架構簡約化、服務控制規(guī)范化、服務標準精確化、服務理念人本化、服務內容菜單化、服務效果最佳化、服務責任全體化、服務隊伍素質化、服務信息網(wǎng)絡化、服務成本合理化、服務運作市場化。3、重大預案的設計演練制度根據(jù)管理重點，我們應在服務管理上從以下幾個方面設計應急預案并加以演練，以確保辦公樓運作的安全無虞：工程管理方面：突發(fā)性水浸應急處理預案、防汛應急預案、設備故障應急處理預案、觸電事故的應急處理預案等；治安保安方面：交通意外事故應急預案、治安、刑事案件應急預案、火災、爆炸事件應急預案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預案等；環(huán)境保護方面：下水管受堵排積水預案、地面遭受特種材料污染排除預案、有害氣體侵襲預案等；公共衛(wèi)生方面：食物中毒預案、流行病預防預案等；4、強化崗位培訓、有效進行督導公司將對綜合辦公樓實行全員培訓制度。培訓工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統(tǒng)嚴格的崗前培訓并取得相應的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。通過崗前培訓使員工在服務意識的培養(yǎng)、服務理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達到一流管理所需的水平。讓全體員工理解公司的質量方針、質量目標，繼而自覺參與到公司的質量活動中去。同時，公司還在日常管理服務過程中不斷地對員工進行在崗培訓及理念的強化，繼續(xù)通過技術平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強人員培訓的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓是否有效，還須通過督導這一環(huán)節(jié)。我們將建議多層次的督導體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負責人進行的一次樓檢；每個部門負責人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項目作抽檢和指導；同時物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對管理質量的評定和指導。5、量化考核，建立激勵機制公司還將根據(jù)員工的績效對每一員工進行量化考核。員工考核依據(jù)質量控制指標，逐層考核，責任到人。考核結果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。以通過考核輔以相應的正負激勵機制，（正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提升職務。負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓、待崗、降職直至終止合同）。起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。6、內部保障，建立并推廣企業(yè)文化物業(yè)管理是一項繁瑣、忙碌、多方位的服務工作，每一處優(yōu)良環(huán)境的創(chuàng)造，無不凝聚著管理處員工的汗水和心血。公司推行嚴格中見人情、嚴謹中見寬松的人性化管理手段，積極推行企業(yè)文化。通過員工懇談、聯(lián)誼活動等方式充分注重管理人員與員工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊伍總體穩(wěn)定、局部流動的良性資源管理循環(huán)。第三節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)管理處組織設置一、物業(yè)處機構設置圖合肥市**物業(yè)管理有限公司【綜合辦公樓】物業(yè)處工程部保潔部保安部綜管部合肥市**物業(yè)管理有限公司【綜合辦公樓】物業(yè)處工程部保潔部保安部綜管部高低壓配電間值班接報修服務日常設施設備維護接待室/會議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護文檔資料管理高低壓配電間值班接報修服務日常設施設備維護接待室/會議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護文檔資料管理倉庫管理 二、物業(yè)處人員配備序號職位人數(shù)職責備注1項目主任1負責辦公樓區(qū)域全面服務管理工作。相關人員必須熟悉辦公樓服務流程，有從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)過培訓，且素質高、責任心強，有吃苦耐勞精神。2文員兼?zhèn)}管1做好辦公接待、文檔資料整理及倉庫管理等工作。3保安隊長1協(xié)助主任負責辦公樓的安全管理工作。4保安員8負責辦公樓門崗值勤、樓層巡視、智能監(jiān)控、消防管理及車輛管理等工作。5保潔領班1負責轄區(qū)內的清潔管理工作6保潔員6負責辦公樓內外圍清潔衛(wèi)生工作以及領導辦公室的清潔工作等。7工程人員3負責辦公樓設施設備日常維修保養(yǎng)及智能化系統(tǒng)等的保養(yǎng)、高低壓配電間值班等工作合計21三、人員配備說明：1、項目主任：………………………1名2、文員兼?zhèn)}管：……………………1名3．工程部：①空調與給排水系統(tǒng)、弱電、強電；……………1名②高低壓配電間值班?！?名4．保安部：①大堂周圍、地下車庫出入口每班設1名，三班運行，另巡邏崗2名………5名②監(jiān)控室每班設1名，三班運行，1人/班×3班；……………3名③保安隊長。………1名5．保潔部：①保潔員每人做三個樓層的清潔，九個樓層；…3名②外圍四周場地保潔、綠化修剪…………………2名③（2F-9F）8個領導辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔；…………2名（其中領班1名）共計：21名第四節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)管理制度一．完善管理制度以規(guī)范管理行為辦公室管理制度倉庫管理制度交接班管理制度更衣室（柜）管理制度員工就餐制度員工著裝制度印章、介紹信使用管理制度鑰匙管理制度財務管理制度物資管理制度現(xiàn)金管理制度費用管理制度設備部管理制度設備設施維護保養(yǎng)制度報修、急修制度設備機房管理制度設備機房“動火”管理制度工具管理制度節(jié)能制度物料申購、領用管理制度清潔衛(wèi)生制度設備事故分析及處理制度配電室安全保衛(wèi)制度配電室防火管理制度配電室值班制度配電室交接班制度配電室巡視制度配電室設備缺陷管理制度配電室設備維護保養(yǎng)制度配電室停電管理制度電梯維護保養(yǎng)制度生活用水安全管理制度維修人員安全防火制度消防設備維護保養(yǎng)制度保安管理制度消防管理制度交接班管理制度搬遷大件物品管理規(guī)定消防設施、器材的維護保養(yǎng)制度易燃、易爆危險品的管理制度庭院道路管理制度動用明火管理制度機動車停車場安全巡檢制度安全巡檢制度保安值班管理制度安全工作督察制度消防安全檢查制度治安管理制度非機動車管理制度對講機管理制度二次裝潢安全管理危險品管理制度安全檔案管理制度安全門及消防通道的管理制度滅火器維護保養(yǎng)制度保潔部管理制度員工勞動紀律清潔設備領用、使用制度高空安全操作制度綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護管理制度大堂接待管理制度郵件、報刊發(fā)放管理制度客戶投訴處置管理制度客戶滿意度征集、回訪制度二．明確的崗位職責及入職要求通過明確各崗位職責及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責任，以達到全員管理的目的。管理處主任崗位職責及任職要求文員崗位職責及任職要求倉管人員崗位職責及任職要求工程部人員崗位職責及任職要求保安隊長崗位職責及任職要求保潔領班崗位職責及任職要求強電、弱電電工崗位職責及任職要求綜合維修工崗位職責及任職要求保安人員崗位職責及任職要求消控中心保安人員崗位職責及任職要求保潔人員工崗位職責及任職要求三．統(tǒng)一的員工行為標準3.1以基本的行為標準要求全體員工，以展示公司的服務形象新職工、轉職(崗)職工，應進行安全教育，經(jīng)考試合格后方可正式上崗作業(yè)。當班前必須充分休息，保持精力充沛，當班時不得打瞌睡，不得酒后工作。電氣設備、設施發(fā)生故障，應報請有關部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。嚴格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結合工作實際，開展安全預想活動，消滅不安全因素。3.2儀容標準總體要求：整潔，舒適、大方。著裝：穿著規(guī)定的服裝、佩帶職務標志。儀容：講究衛(wèi)生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項鏈、耳環(huán)，保持儀容整潔。3.3語言標準總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。服務用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語不講服務忌語。接到電話時：您好，請講，再見。3.4動作標準總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態(tài)端正，注意小節(jié)。服務動作：清掃衛(wèi)生時，要先征得客戶同意維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品c.舉止動作:不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里不準嘻笑打鬧，勾肩搭背不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋不準隨地吐痰,亂扔雜物不準當班吃零食,在禁煙區(qū)內抽煙3.5服務標準:主動、熱情、誠懇、周到3.6紀律標準總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和作業(yè)程序。作業(yè)紀律:上崗不準接聽私人電話，不準使用手機穿著規(guī)定制服，上崗不掛牌、不符合標準不得上崗不準離崗、串崗和聊天不準私自調休、替休c.崗位紀律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客；四、細致的物業(yè)服務各崗位工作指導程序工程管理前期物業(yè)介入設備、設施移交管理程序二次裝修設備、設施管理程序電配間各項管理程序值班人員管理設備巡視檢查管理設備缺陷管理倒閘操作監(jiān)護管理無防裝置措施管理設備維護清潔管理培訓管理運行分析及管理運行技術管理變電間防火管理防小動物事故管理事故處理管理電氣照明裝置安全管理程序電氣防火和防爆管理程序臨時用電線路管理程序給排水系統(tǒng)設備點檢管理程序消防設備管理程序水箱清潔管理程序對消防報警系統(tǒng)維護和保養(yǎng)程序火災報警系統(tǒng)管理程序通訊與網(wǎng)絡系統(tǒng)管理程序弱電設備運行與維護管理程序閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)管理程序給排水系統(tǒng)弱電管理程序音響廣播系統(tǒng)管理程序綜合節(jié)能管理程序電梯系統(tǒng)管理程序保安管理門崗安全管理程序公共場所安全管理程序安保巡邏管理程序停車管理程序治安突發(fā)事件管理程序防汛管理程序鑰匙管理程序消防噴淋系統(tǒng)管理程序清潔管理1.辦公樓清潔工作技能指導地面（石料）打蠟、去蠟、拋光工作指導玻璃鏡面保潔工作指導不銹剛制品、銅制品保潔工作指導盥洗室保潔工作指導大堂清潔工作指導地毯清洗操作指導辦公樓公共區(qū)域清潔工作指導2．常用清潔劑用途、配制比例指南3.常見污漬處理表4.辦公樓清潔工作質量流程圖5.辦公樓清潔服務標準辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制度辦公樓接待、會務活動的清潔運作程序五、周全的應急預案火災應急預案治安事件應急預案工程設施設備故障應急預案突發(fā)性浸水事件應急預案電梯困人應急預案自然災害應對應急預案停電事故應急預案客戶救助應急預案突發(fā)性環(huán)境污染應急預案六、日常管理細則及要求（一）治安服務物業(yè)處設立治安部門實行24小時值班制，嚴格按照《保安工作手冊》負責辦公樓區(qū)域的安全維護系列工作。1、秩序維護①監(jiān)控中心設立保衛(wèi)值班室②一樓崗位協(xié)助客服臺做好來客來訪登記，前來辦事或送貨人員進入辦公樓，需出示有效證明，且經(jīng)業(yè)戶同意后方可登記進入；③下列人員，未經(jīng)業(yè)戶特別許可，不予登記進入辦公樓A各類業(yè)務推銷人員；B無法說清有關聯(lián)系人，且又不能出示有關證件及形跡可疑者；C其他未經(jīng)特別許可人員。④另設立巡邏崗，對辦公樓內外圍及車庫進行不間斷巡邏。2、智能監(jiān)控系統(tǒng)管理監(jiān)控中心值班人員應嚴格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知巡邏崗或報告主任，并做好值班記錄。3、消防服務管理①定期檢查巡視消防設施系統(tǒng)，保持完好，確保緊急狀況下及時投入使用；②發(fā)現(xiàn)消防設施異常和故障及時報告領導，使系統(tǒng)處于正常啟用狀態(tài)；③確保樓梯、走道和出口暢通無阻；④負責其他涉及消防安全的排查工作。4、車輛管理①保安人員做好車庫安全管理同時需正確引導來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通；②禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。（二）清潔服務為確保環(huán)境潔凈，清潔服務將采取立體式管理：外圍與內圍、樓層室內與室外相結合。1公共區(qū)域衛(wèi)生清潔（1）8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛(wèi)生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑；（2）8：30集中收取垃圾（袋裝），及時清運出辦公樓；（3）專人負責車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物；（4）做好大堂內外門玻璃，二樓以下內外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明；（5）地面清潔1天不少于2次；墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時清理；（6）公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮；不潔凈點滯留時間不超過30分鐘；（7）樓梯臺階的拖洗保養(yǎng)、不銹鋼扶手抹塵；（8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露；（9）室內擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵；（10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網(wǎng);（11）墻面各開關面板、消防設施設備的清潔工作；（12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物；（13）保證衛(wèi)生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬；（14）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物；（15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。2、會議室的清潔（1）會議結束后保潔人員對會議室做徹底清潔工作，確保室內所有物品、器具潔凈光亮；（2）平時加強對會議室的衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即采取清潔措施，以確保會議室可隨時啟用。(3)對沙發(fā)\地毯等物品進行局部去污清潔等;（4）依據(jù)《保潔作業(yè)手冊》對室內部分物品進行專業(yè)清潔服務工作。4、辦公樓垃圾日產(chǎn)日清；5、另外我們將制定保潔應急作業(yè)方案，以備非正常狀態(tài)時的清潔工作。（三）維修服務為確保辦公樓樓層設施設備的正常使用與安全，讓業(yè)戶有一個安全良好的工作環(huán)境，我們將嚴格執(zhí)行《維修工作手冊》工作流程，規(guī)范操作，安全管理。1、日常設施設備維護（1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設備的使用功能，熟悉水、電管線走向；（2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養(yǎng)計劃（周計劃、月計劃），做好樓層內給排水、供電設施以及照明系統(tǒng)的日常管理工作，發(fā)現(xiàn)異常及故障要及時維修，以免影響正常使用；（3）接到報修通知后，快速到達現(xiàn)場修復或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達98%，同時做好修復后衛(wèi)生清潔工作，讓業(yè)戶滿意。（4）加強設備機房安全管理；愛護設施設備，加強節(jié)能降耗管理；（5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。2、智能化系統(tǒng)維護（1）了解辦公樓消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)及會議使用各類音響、話筒等設備的性能，熟悉各類設施、器材的安、存放位置，懂得正確使用；（2）做好日常檢查工作，每月進行系統(tǒng)保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報物業(yè)處協(xié)調處理；（3）確保各類設施、器材性能良好，正常運行/使用。3、電梯使用管理（1）每天對電梯巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時與電梯保養(yǎng)公司聯(lián)系；（2）督促專業(yè)公司對電梯的維護保養(yǎng)工作；（3）加強電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法；（4）配合電梯保養(yǎng)公司做好年檢及其它相關工作。3、空調系統(tǒng)設備管理空調系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統(tǒng)的管理應作好以下基本管理：（1）建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認真組織落實，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓的合格工程技術人員從事空調設備操作。（2）空調操作工人應是經(jīng)過培訓的技術工人,掌握裝置操作技能,經(jīng)有關部門考試合格后,方可進行獨立工作。（3）應嚴遵守操作規(guī)程和系統(tǒng)原理圖，以便萬一發(fā)生事故時，能迅速切斷有關閥門，防止事故擴大。要建立良好的規(guī)章制度。（操作規(guī)程制度，設備維護保養(yǎng)制度，技術安全規(guī)程，崗位責任制，交接班制度等）（4）配合專業(yè)公司對設備進行日常維護和管理。（5）經(jīng)常檢查設備機房，使之保持良好狀態(tài)。第五節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)項目接管方案根據(jù)本公司物業(yè)管理經(jīng)驗，物業(yè)管理應盡可能早地介入。我們根據(jù)辦公樓個體特性將全部管理過程劃分為三個階段，即竣工前管理階段，搬遷及調試管理階段和正常管理階段。圖示如下：竣工前管理階段搬遷及調試管理階段 正常管理階段物業(yè)公司進駐現(xiàn)場首批辦公入駐入住竣工前管理階段搬遷及調試管理階段 正常管理階段物業(yè)公司進駐現(xiàn)場首批辦公入駐入住整個辦公區(qū)域搬遷工作完成竣工前管理階段從物業(yè)公司正式進駐之日起，至首批單位入駐為止。該階段的主要任務是協(xié)助業(yè)主/建設方完善設計和施工監(jiān)理、參與房屋竣工驗收、配合做好局部區(qū)域的安全保衛(wèi)和保潔工作、人員招聘培訓工作、物業(yè)管理各類前期準備以及物業(yè)開荒。搬遷及設備調試管理階段從首批單位進駐起至整個辦公樓入駐完成止。該階段的主要任務是房屋的交接驗收、接待做好單位搬遷服務配套工作，同時維護辦公樓已有日常辦公單位的正常辦公工作秩序，聯(lián)動調試完成設備設施，以及應對突發(fā)性故障的搶修。正常管理階段從搬遷入駐及設施調完成，辦公樓物業(yè)管理進入正常管理階段，該階段的主要任務是對整個項目進行全方位管理，為客戶提供全面服務，對內部管理不斷完善和提高。三個階段工作的內容和管理重點有區(qū)別，又前后承接，前一階段工作質量的好壞，將直接影響到下一階段工作的展開與控制。根據(jù)本公司經(jīng)驗，唯有在每階段都將嚴格控制，規(guī)范操作，熱心服務，依法管理才能全面實現(xiàn)提出的各項管理目標，真正做到讓客戶滿意。以下就各階段的具體內容逐一說明：竣工前管理階段管理內容正常使用管理處試運行 前期介入階段綜合辦公樓辦公樓物業(yè)移交將可能分步實行，故結合此情況，物業(yè)竣工前管理階段又分成：正常使用管理處試運行 前期介入階段1、前期介入工作內容為：分類工作內容具體要求物業(yè)交接驗收參與工程竣工驗收和物業(yè)交接參與施工單位進行的設備安裝調試。參與甲方同施工單之間進行的隱蔽工程驗收、單位驗收和總體驗收。就調試和驗收中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。接受甲方委托對物業(yè)作現(xiàn)狀接收，并記錄存在的問題，責成整改完善。施工現(xiàn)場管理現(xiàn)場安全管理(根據(jù)業(yè)主方的需要)實行24小時安保值班和不定時辦公樓巡視。對施工現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全薄弱環(huán)節(jié)提出改善意見，尤其對重點環(huán)節(jié)的設防。督促施工單位在施工現(xiàn)場中潛在的危險區(qū)域，樹立明顯提示標志，確保進出人員的安全。嚴格安全管理，嚴密巡查，監(jiān)管和排除在施工作業(yè)、電器使用和消防安全方面的不安全因素，確保施工現(xiàn)場的安全。做好成品保護，現(xiàn)場材料、設備加以監(jiān)督，嚴防盜竊和損壞。做好辦公樓進出口、周邊區(qū)域的安全管理，對進出人員和車輛進行嚴格有序控制施工現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境管理監(jiān)督施工單位落實對重要材質的成品保護，并做好提示工作。做好清潔開荒的各種準備，對部分完工可交付的樓層先期組織開荒。組織完成辦公樓開清潔開荒制訂清洗方案，測算所需費用，報甲方審定。組織人力、物力、按需按時地完成清洗。管理處籌建編制完善物業(yè)管理方案收集有關物業(yè)設計、建筑、設備設施及周邊環(huán)境方面的資料，編寫關于物業(yè)實施方案。了解本物業(yè)設備及安裝狀況，從管理適用性角度寫出《項目設備評估報告》。根據(jù)該方案制訂實施細則，包括各崗位職責、各種操作規(guī)范、相關規(guī)章制度。員工招聘到崗項目前期核心管理人員入駐現(xiàn)場。完成綜合辦公樓管理處員工招聘培訓。根據(jù)工程需要，選調工程專業(yè)人員到現(xiàn)場。管理處開辦選定管理辦公室和工作用房（完成必要裝飾）。購置管理所需要的一切設備、工具、材料。定制員工制服。印制各種管理文件表格等印刷品，完成各種證件制作。作好辦公樓使用各項準備工作。整個項目管理處全流程試運作清潔開荒計劃序號區(qū)域項目備注1大廳地面、墻面清潔上蠟、拋光擦地機清洗、上蠟，高速拋光機拋光2外圍、地下車庫、自行車場、臺階地面沖洗，頂、風管、橋架保潔高壓水槍地刷、清潔劑3屋頂沖洗地刷、清潔劑4樓層地面、墻面、頂面；衛(wèi)生間、茶水間、房間、電梯廳、樓梯；擦地機清洗、隔斷清潔、衛(wèi)生間潔廁劑清潔、壁面萬向握把6電梯轎廂清潔不銹鋼保養(yǎng)不銹鋼保護膜清理、清潔、上不銹鋼光亮劑、溝槽清潔7外墻玻璃及石質墻面清洗委托專業(yè)公司2、管理處試運行辦公樓驗交開始至首批辦公單位開始搬遷入住，此階段作為管理處試運行階段。分類工作內容具體要求工程移交資料交接設備資料收集，隱蔽工程檔案收集與制作，為今后維護保養(yǎng)做好充分準備。代表業(yè)主方接收設備資料（圖紙、操作手冊、維護保養(yǎng)手冊等）。對工程驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題做好詳細記錄，作為設備資料留存?zhèn)浒浮嵨锖瞬楦鶕?jù)圖紙及設備清單，對已裝設備或系統(tǒng)實物逐件復核，標明安裝位置。收取并保管設備的附件、備件、零配件，開列清單備查。設備試運行、調試供貨商到現(xiàn)場作專題培訓，主要操作人員及預備人員一同參加。供貨方或安裝方完成調試、試運行后，由物業(yè)設備工接收，負責操作、運行。參與業(yè)主方公司及項目設備人員，組成現(xiàn)場接收小組，參與竣工驗收?？⒐を炇諏υ诂F(xiàn)場接收過程中出現(xiàn)的問題，出具整改通知書和整改建議報告，實時跟進施工整改情況。反饋建議對上述各過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與發(fā)展商聯(lián)系，一般問題口頭反饋，重要問題及建議書面報告。辦公進場管理辦公搬遷管理辦妥相有關登記手續(xù)組織調配好搬遷車輛停放組織調配好電梯使用提供辦公樓設備設施簡況介紹車輛管理地下車庫及地面臨時停車點運行準備，劃定停車泊位并編好車位號。熟記辦公樓車庫狀況車輛進入辦公樓后，由門衛(wèi)安保用對講機通知車庫管理員，應立即引導車輛。車道上嚴禁停放機動車和非機動車。檔案管理竣工圖紙、設備安裝、隱蔽工程和管道、竣工驗收等原始資料保管，建立設備臺帳。建立辦公客戶檔案并做好資料的保密工作。建立物業(yè)全體員工檔案，包括：簡歷、身份證明文件、技術等級證書、各項技能證書。安保管理所有崗位于驗收日期確定后提前一至兩周全面運轉到崗。崗點設置及崗位人員安排，實地培訓與操作，全面接手辦公樓安全管理。接受安裝單位培訓，接收監(jiān)控及消防系統(tǒng)，確保各系統(tǒng)正常運行。來訪客人實行登記制度；對進出人員實行出入證管理，裝修及維修施工人員辦妥出入證。環(huán)境管理編制環(huán)境管理作業(yè)指導書，崗點設置及崗位人員安排。公司督查部負責組建開荒隊伍，全面開荒保潔。在首批客戶入住前完成首期開荒?？茖W、完善的做好大理石、不銹鋼等材質的養(yǎng)護。（園藝公司實地察看，設計現(xiàn)場綠化盆栽布置方案，在開荒保潔結束后客戶入住前盆栽擺放到位，美化環(huán)境。）二、搬遷及設備調試裝修管理階段該階段時間為首批辦公單位搬遷進駐開始至整個辦公單位入駐基本完成，各設備聯(lián)動調試全面完成。本階段工作重點是接待辦公室搬遷和繼續(xù)完成整個設備的調試。同時，整個辦公樓仍將有部分設備處于調試期，設備系統(tǒng)尚不能完全運作且使用性能不穩(wěn)定令辦公樓設備系統(tǒng)突發(fā)性故障以及因對設施不熟悉而造成人為使用不當故障率高發(fā)。因此，我們貫徹密切溝通，合理規(guī)劃；預案充分，快速保障以確保整個辦公樓的正常使用。密切溝通，合理規(guī)劃整個管理處將再建立搬遷調度服務熱線，隨時能夠與相關搬遷單位保持暢通聯(lián)絡，及時掌握每日搬遷規(guī)模量，并預先做好在車輛控制，電梯使用，周轉場地設置，安全控制，垃圾收集、清運，環(huán)境保潔等方面做好合理規(guī)劃及充分布署相應的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。預案充分，快速保障通過前期工程介入對各系統(tǒng)性能的充分了解，將辦公樓各事項尤其在此階段出現(xiàn)的多發(fā)事件如電力供應（因用電負荷不均），空調系統(tǒng)（制冷，制熱不足，盤管滴水等）等作好充分的預案準備。并建立相應的快速反應保障隊伍，做到樓內的任何報修事件，15分鐘內工程人員必到現(xiàn)場。三、正常管理階段該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成，我們將把管理的重點轉到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運作。本階段管理必須嚴格按照ISO9001質量保證體系中有關的質量方針為綱，以程序文件為依據(jù)，以操作性文件為日常工作的標準，嚴守管理質量關，通過我們的精心管理，保持和提升物業(yè)的品質和價值。第六節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)項目管理服務目標1、質量方針公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務。精細化管理——是指將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)；控制到每一個細節(jié)；規(guī)范到每一項操作；精確到每一個數(shù)據(jù)。星級式服務——是指在服務上確立星級式賓館的服務宗旨；移植星級式賓館的服務理念；借鑒星級式賓館的服務規(guī)范；實行星級式賓館的服務禮儀。2、管理服務目標◆客戶滿意率95%。（企業(yè)標準）◆管理人員持證上崗率90%。（企業(yè)標準）◆員工培訓覆蓋率100%。（企業(yè)標準）◆設備、設施運行完好率98%。（企業(yè)標準）◆消防設施運行完好率95%。（企業(yè)標準）◆客戶投訴處理率98%。（企業(yè)標準）◆報修服務及時率95%。（企業(yè)標準）◆場地、建筑物、構筑物完好率98%。（國家標準）◆故障、事件響應時間5分鐘。（企業(yè)標準）◆管理區(qū)域內衛(wèi)生清潔各種檢查合格率98%。（國家標準）保安事件響應時間5分鐘。（企業(yè)標準）管理處事務管理分類細目質量目標目標值%管理處建立24小時值班制度，設服務電話，接客戶報修、求助、投訴，及時處理與反饋，有回訪制度和記錄處理及時率100回訪滿意率>98應急情況處置及時應急預案應知率100處置及時率100建立并落實維修服務承諾制零星維修和急修及時率100返修率<1定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改實現(xiàn)率100滿意率≥90房屋及其公用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便實現(xiàn)率100建立業(yè)主和客戶信息檔案資料完善率100設備管理分類細目質量目標目標值%基礎管理設備資料、圖紙，房屋竣工圖等檔案資料完整無缺資料完整率100建立設備、設施臺帳內容完整率100更新、補充及時率>98編制設備年、季和月度保養(yǎng)計劃計劃完整性、覆蓋率>99管理制度齊全（安全運行、崗位責任、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、強制性檢測、運行記錄、操作規(guī)程、維修回訪等）同ISO9001要求符合率100專業(yè)、特殊工種持證上崗持證率100特種設備持證運行準用證、年檢合格證，維保合同完備率100制定事故應急處理方案方案完整率100建筑管理建筑外觀完好，清潔明亮，無破損，無黑色廣告