電子商務(wù)的核心是創(chuàng)新和服務(wù)

電子商務(wù)的核心是創(chuàng)新和服務(wù)服務(wù)和體驗(yàn)是非常重要的，電子商務(wù)的本質(zhì)一個(gè)是創(chuàng)新，另一個(gè)就是服務(wù)。怎么服務(wù)呢，要讓客戶滿意，要讓客戶體驗(yàn)更好，這也是今年電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)特點(diǎn)。就是面向客戶要求更好的服務(wù)體驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)客戶的需求來(lái)創(chuàng)新，生產(chǎn)不僅是客戶滿意的產(chǎn)品還必須是安全的，讓客戶放心消費(fèi)、快樂消費(fèi)。這個(gè)服務(wù)不是單個(gè)的要求，而是全方位的要求。因此，服務(wù)和體驗(yàn)這是核心問題。過去打價(jià)格戰(zhàn)是主要的手段，將來(lái)服務(wù)和體驗(yàn)才是取勝的關(guān)鍵?！恳恢币詠?lái)，很多企業(yè)并沒有認(rèn)知到做電商的深層次內(nèi)在邏輯及本質(zhì)，不可避免地就會(huì)走彎路，陷入迷茫而不可自拔，凌亂而不得章法。也正因?yàn)槿绱耍瑯I(yè)界都在呼吁電子商務(wù)要回歸其該有的本質(zhì)?！安蛔⒅貏?chuàng)新和服務(wù)，不從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)的企業(yè)是做不好電商的?！痹诮邮苤袊?guó)商報(bào)記者采訪時(shí)，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)陳震說(shuō)。的確，創(chuàng)新是老話題，但是中國(guó)有多少電子商務(wù)企業(yè)想過，電子商務(wù)本身就是創(chuàng)新行業(yè)。而且，電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，任何片面及極端的認(rèn)知及做法都很難做好電商。如今隨著3G乃至4G技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速崛起，事實(shí)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們現(xiàn)實(shí)生活的全面滲透，互聯(lián)網(wǎng)各行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)也越來(lái)越緊密，電子商務(wù)和物流融合發(fā)展，電子商務(wù)和金融融合發(fā)展，電子商務(wù)與文化融合發(fā)展。“過去打價(jià)格戰(zhàn)是主要的手段，將來(lái)服務(wù)和體驗(yàn)才是取勝的關(guān)鍵?！标愓鹫f(shuō)。電商本質(zhì)是“商”中國(guó)商報(bào)：你怎么看今年上半年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展？陳震：總體來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)目前在應(yīng)對(duì)全球金融危機(jī)幫助企業(yè)度過困難方面顯示了強(qiáng)大的生命力。2003年，電子商務(wù)的發(fā)展是在抗擊非典時(shí)快速發(fā)展起來(lái)的，以京東為代表的企業(yè)抓住了機(jī)會(huì)。同樣，電子商務(wù)在全球金融危機(jī)的背景下，迎來(lái)了更大的發(fā)展前景。之前是應(yīng)對(duì)非典，如今是在全球的經(jīng)濟(jì)壓力下給國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)活力。不過，如今電子商務(wù)不僅更講規(guī)模，而且更注重效益和質(zhì)量。中國(guó)商報(bào)：如今電商行業(yè)涌現(xiàn)了很多概念，比如移動(dòng)電商、電商金融、大數(shù)據(jù)、C2B、020、冷鏈電商、垂直電商、多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、精細(xì)化管理、社會(huì)化營(yíng)銷等等。你怎么看？陳震：實(shí)際上，對(duì)于概念的不斷涌現(xiàn)，重點(diǎn)在于推進(jìn)行業(yè)應(yīng)用，只有通過推進(jìn)行業(yè)的應(yīng)用，使那些浮在空中的概念落地，電子商務(wù)才更有生命力，也才能與國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)方面相吻合。

中國(guó)商報(bào)：你又是怎樣理解電子商務(wù)的？陳震：在我看來(lái)，電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單地在互聯(lián)網(wǎng)上做電子交易，這和外界的認(rèn)識(shí)是不一樣的，我認(rèn)可“十一五”規(guī)劃中對(duì)電子商務(wù)的定義，電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這是廣義的概念。實(shí)際上，電子商務(wù)涉及到生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)，比如說(shuō)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)業(yè)方面以及像海爾那樣的制造企業(yè)，電子商務(wù)在其供應(yīng)鏈方面也發(fā)揮了巨大的作用。而且，電子商務(wù)在流通環(huán)節(jié)更顯示了其降低營(yíng)銷成本的巨大力量。尤其是近兩年，電子商務(wù)在促進(jìn)消費(fèi)、改善消費(fèi)的環(huán)節(jié)上也起到了很好的作用，電子商務(wù)已經(jīng)成為人們生活方式的重要組成部分。比如說(shuō)，2012年網(wǎng)上購(gòu)物占到社會(huì)零售總額的3%左右，現(xiàn)在的目標(biāo)是在“十二五”規(guī)劃中比例占到8%左右。也就是說(shuō)，沒有采用電子商務(wù)的，目前的統(tǒng)計(jì)下還有90%多。值得關(guān)注的是，目前一些超市也采用了新的模式，電子商務(wù)的服務(wù)平臺(tái)和現(xiàn)有的超市對(duì)接，用云服務(wù)的辦法來(lái)促進(jìn)循環(huán)消費(fèi)。實(shí)際上，現(xiàn)在O2O不僅僅是對(duì)電子商務(wù)企業(yè)是線上與線下結(jié)合，無(wú)論是對(duì)整個(gè)傳統(tǒng)超市還是電子商務(wù)的企業(yè)，可以使消費(fèi)者的忠誠(chéng)度增加，不良的產(chǎn)品可以追溯，老百姓放心消費(fèi)、快樂消費(fèi)的環(huán)境逐步形成。所以，電子商務(wù)不僅在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、也在流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)。另外，文化領(lǐng)域的創(chuàng)意行業(yè)同樣可以電子商務(wù)化，文化產(chǎn)品用電子商務(wù)的方式，包括手機(jī)上移動(dòng)電子商務(wù)手機(jī)的內(nèi)容服務(wù)也極大普及，所以電子商務(wù)的發(fā)展是勢(shì)不可擋的。目前，電子商務(wù)在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)在廣泛滲透，既是應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的有效途徑，也是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、降低營(yíng)銷成本的途徑。中國(guó)商報(bào)：大量的傳統(tǒng)企業(yè)的進(jìn)入讓中國(guó)電商市場(chǎng)有了翻天覆地的變化，你怎么看電商尤其是移動(dòng)電商的快速崛起？陳震：電子商務(wù)的核心在于管理模式、經(jīng)營(yíng)思想的變革，用信息化管理來(lái)提高效益的模式，其本質(zhì)在于創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能帶來(lái)活力。同樣地，移動(dòng)電子商務(wù)更充滿創(chuàng)新，是電子商務(wù)在創(chuàng)新方面的進(jìn)一步推進(jìn)。中國(guó)商報(bào)：不可否認(rèn)，電商企業(yè)們?nèi)缃穸继幱诶щy期，雖說(shuō)都在快速發(fā)展，但一直處于虧損的狀態(tài)。

陳震：現(xiàn)在大環(huán)境下，中國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)跨過了2011年期間的泡沫狀態(tài)，在新的情況下，電子商務(wù)在融合創(chuàng)新下，有些企業(yè)走在了前面，有些企業(yè)滯后一點(diǎn)，走在前面的巨頭們將會(huì)繼續(xù)成為電子商務(wù)時(shí)代的寵兒。將呈融合式發(fā)展中國(guó)商報(bào)：今年以來(lái)，對(duì)于電子商務(wù)，您比較關(guān)心的話題是什么？陳震：2013年上半年電子商務(wù)有幾個(gè)突出的特點(diǎn)。第一：電子商務(wù)融合式發(fā)展，協(xié)同創(chuàng)新，電子商務(wù)O2O也好，實(shí)際上也是線上線下融合發(fā)展。此外，電子商務(wù)融合發(fā)展的范圍很多，也包括電子商務(wù)和物流融合發(fā)展，電子商務(wù)和金融融合發(fā)展，電子商務(wù)與文化等融合發(fā)展，電子商務(wù)目前處于協(xié)同創(chuàng)新融合發(fā)展的階段。如果說(shuō)前幾年電子商務(wù)物流受到行業(yè)的廣泛重視，今年尤其突出，京東在布局物流比如“京東一號(hào)”方面做了大量的努力，阿里的菜鳥項(xiàng)目也很典型，蘇寧也在物流方面下了大力氣。所以，電子商務(wù)與物流的融合式發(fā)展，不僅促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了本身的不斷進(jìn)步?？偠灾?，線上線下，電子商務(wù)融合發(fā)展對(duì)將來(lái)具有深遠(yuǎn)的意義，它不是簡(jiǎn)單的形式上的操作，而是具有整體大布局方面的發(fā)展。行業(yè)過去像蘇寧國(guó)美鋪實(shí)體店，現(xiàn)在像鋪實(shí)體店已經(jīng)讓位于整體發(fā)展，實(shí)體店的性質(zhì)也在發(fā)生變化，變化很深刻，包括過去金融是很強(qiáng)勢(shì)的行業(yè)，雖然目前盡管對(duì)支付寶采取了若干限制，但現(xiàn)在的生命力很頑強(qiáng)。這里面有阿里對(duì)中小企業(yè)的貸款，符合對(duì)中小企業(yè)的扶持方向，這是抵擋不住的。而且另一層面來(lái)講，不管是金融業(yè)還是保險(xiǎn)業(yè)，都把電子商務(wù)作為模式創(chuàng)新的壓力和動(dòng)力。應(yīng)該說(shuō)，蘇寧銀行、阿里也獲得了牌照，這有利于打破行業(yè)的壟斷，如今電子商務(wù)創(chuàng)新的活力在這些行業(yè)得到了體現(xiàn)。2013年，電子商務(wù)已經(jīng)更廣泛，這是事物發(fā)展的規(guī)律，信息經(jīng)濟(jì)代表行業(yè)發(fā)展的方向。實(shí)體經(jīng)濟(jì)到信息經(jīng)濟(jì)，在傳統(tǒng)行業(yè)里發(fā)揮信息技術(shù)的作用，其革命性是不可阻擋的，當(dāng)然也要建立良好的規(guī)則和秩序。第二：更加注重民生，電子商務(wù)不再像空中樓閣，更接地氣，比如移動(dòng)電子商務(wù)已經(jīng)成為人們廣泛的生活方式，給人們帶來(lái)生活上的便利，信息消費(fèi)的增加，使人們消費(fèi)方式得到很大的改變，解決了老百姓很多問題。實(shí)際上，通過農(nóng)村電子商務(wù)，人們更加注重食品安全，更加注重信息安全，更加注重行為規(guī)范。也帶來(lái)對(duì)整體誠(chéng)信的要求，有利于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第三：更加注重個(gè)性化服務(wù)。創(chuàng)新不僅是模式，業(yè)態(tài)、服務(wù)的對(duì)象方面也在創(chuàng)新。如今無(wú)論是夢(mèng)芭莎的女裝還是特步的鞋子，或是其他有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，現(xiàn)在人們根據(jù)自己特定的要求，已經(jīng)越來(lái)越得到重視。現(xiàn)在賣東西是根據(jù)客戶體驗(yàn)、用戶的反映來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，消費(fèi)者深入設(shè)計(jì)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)。反過來(lái)講，這也有利于庫(kù)存的減少，對(duì)于實(shí)體店、體驗(yàn)店的重視。移動(dòng)電商的未來(lái)中國(guó)商報(bào)：如今，越來(lái)越多的人們將出行、開會(huì)、排隊(duì)等等大量的碎片時(shí)間花在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，在您看來(lái)，移動(dòng)電子商務(wù)為何能夠如此迅速地崛起？陳震：移動(dòng)電商這兩年隨著3G、4G時(shí)代的到來(lái)，正在快速崛起，而且移動(dòng)電商的發(fā)展?jié)摿Ψ浅４?，從喬布斯到微信之父張小龍，智能手機(jī)的商務(wù)應(yīng)用不斷拓展，尤其是現(xiàn)在微信的運(yùn)營(yíng)期威力不可抗拒，微信背后是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)平臺(tái)，而且微信在好多行業(yè)里得到廣泛應(yīng)用。本身購(gòu)物可以用，反饋的速度也極快，移動(dòng)消費(fèi)關(guān)鍵在于服務(wù)的內(nèi)容和消費(fèi)值得衣食住行相關(guān)聯(lián)，商品的信息量也很豐富。此外，移動(dòng)支付的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷優(yōu)化，而且跨境支付的平臺(tái)都會(huì)給業(yè)界帶來(lái)很大的影響。中國(guó)商報(bào)：由于移動(dòng)電商的興起，生活服務(wù)電商消費(fèi)已成為消費(fèi)者的首選，移動(dòng)消費(fèi)者的興起，零售商與品牌商如何應(yīng)對(duì)？陳震：移動(dòng)電子商務(wù)終端不一樣，載體不一樣，現(xiàn)在平板和手機(jī)是終端，各有不同的優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)電子商務(wù)突破了空間和時(shí)間的限制，本來(lái)PC端就突破了空間的限制，但移動(dòng)電子商務(wù)超越了它。而且隨著WIFI的廣泛覆蓋，將來(lái)上網(wǎng)將更方便，是世界潮流。中國(guó)商報(bào)：您怎么看電子商務(wù)的服務(wù)和體驗(yàn)，這是阻礙電商發(fā)展的難題？陳震：體驗(yàn)是非常重要的，電子商務(wù)的本質(zhì)一個(gè)是創(chuàng)新，另一個(gè)就是服務(wù)。怎么服務(wù)呢，要讓客戶滿意，要讓客戶體驗(yàn)更好，這也是今年電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)特點(diǎn)。就是面向客戶要求更好的服務(wù)體驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)客戶的需求來(lái)創(chuàng)新，生產(chǎn)不僅是客戶滿意的產(chǎn)品還必須是安全的，讓客戶放心消費(fèi)、快樂消費(fèi)。這個(gè)服務(wù)是不是單個(gè)的要求，而是全方位的要求。因此，服務(wù)和體驗(yàn)這是核心問題。過去打價(jià)格戰(zhàn)是主要的手段，將來(lái)服務(wù)和體驗(yàn)才是取勝的關(guān)鍵。中國(guó)商報(bào)：移動(dòng)電商之于當(dāng)前電商，猶如當(dāng)年電商之于傳統(tǒng)零售業(yè)，事實(shí)上，傳統(tǒng)電商大佬的思維目前還沒有跟上，PC購(gòu)物網(wǎng)站的移動(dòng)應(yīng)用成功轉(zhuǎn)型關(guān)鍵在于什么？陳震：對(duì)于移動(dòng)電商，必須把思維扭轉(zhuǎn)過來(lái)，誰(shuí)先做誰(shuí)先得益，今后的發(fā)展勢(shì)頭將不可避免。

中國(guó)商報(bào)：其實(shí)，移動(dòng)電商比PC電商要求更高，這還是一個(gè)新的技術(shù)分支，各方面和PC都不同，您又是如何理解的。陳震：當(dāng)然，做移動(dòng)電商，不僅需要業(yè)務(wù)模式的變化，管理理念的變化，因?yàn)檫@是電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的推進(jìn)，所以企業(yè)必須轉(zhuǎn)換思路，不能固守成規(guī)，在操作上應(yīng)當(dāng)變革，其本質(zhì)還是在于創(chuàng)新。凈化經(jīng)營(yíng)環(huán)境中國(guó)商報(bào)：在促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展方面目前大的政策環(huán)境是怎樣的呢？陳震：當(dāng)前，國(guó)務(wù)院的32號(hào)文關(guān)于促進(jìn)整個(gè)電子商務(wù)有大的發(fā)展，今年以來(lái)國(guó)務(wù)院13個(gè)部委聯(lián)合發(fā)文也提出在電子商務(wù)方面協(xié)同創(chuàng)新的問題，工信部也發(fā)文關(guān)于申報(bào)電子商務(wù)創(chuàng)新的案例和電子商務(wù)試點(diǎn)的問題，都把協(xié)同創(chuàng)新首要提出。今年電子商務(wù)的核心是如何支持企業(yè)的創(chuàng)新，國(guó)務(wù)院的4號(hào)文是企業(yè)創(chuàng)新的主體，13個(gè)部委的文件是怎么支持電子商務(wù)的創(chuàng)新來(lái)取得更大的成績(jī)，這也就是為什么電子商務(wù)在應(yīng)對(duì)金融危機(jī)和突發(fā)事件時(shí)，擁有生命力，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)方面提高經(jīng)營(yíng)活力和效率的原因。7月12日，李克強(qiáng)總理主持國(guó)務(wù)院常務(wù)工作會(huì)議，提出促進(jìn)信息消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，在這次會(huì)議的基礎(chǔ)上，國(guó)務(wù)院32號(hào)文也強(qiáng)調(diào)了促進(jìn)信息消費(fèi)的落實(shí)。實(shí)際上，信息消費(fèi)既包括三網(wǎng)融合，也包括廣播電視網(wǎng)，在寬帶中國(guó)的前提下，推進(jìn)三網(wǎng)融合，發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)，做好當(dāng)前電子商務(wù)方面如農(nóng)村電子商務(wù)、外貿(mào)電子商務(wù)、社區(qū)電子商務(wù)。事實(shí)上，信息消費(fèi)也包括智慧城市建設(shè)，智慧城市建設(shè)擴(kuò)大電子商務(wù)的發(fā)展空間，提出在“十二五”的最后三年，信息消費(fèi)每年增長(zhǎng)20%以上，而且電子商務(wù)交易要大幅增長(zhǎng)，這就已經(jīng)非常具體了。中國(guó)商報(bào)：現(xiàn)如今有好多做生鮮的電商由于資金、食品安全、供應(yīng)鏈等等各方面原因難以為繼。對(duì)于這些電商企業(yè)，您有何建議呢？陳震：生鮮電商的發(fā)展，必須提高供應(yīng)鏈的源頭，通過電子商務(wù)怎么樣能賣到社區(qū)，不變質(zhì)，減少消耗，提高質(zhì)量。生鮮需要通過信息化的方法，在成本上能夠消化經(jīng)營(yíng)成本。發(fā)改委之前把做2013年冷鏈物流當(dāng)成重點(diǎn)發(fā)展的年份，這兩年也正在落地一些項(xiàng)目，京東、順豐包括全國(guó)各地一些項(xiàng)目也在持續(xù)的推進(jìn)中，所以生鮮電商今后還是會(huì)有很好的發(fā)展前景，我們也在通過電子商務(wù)協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)聯(lián)盟促進(jìn)發(fā)展，推進(jìn)相關(guān)服務(wù)。中國(guó)商報(bào)：你怎么看國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展和國(guó)外電子商務(wù)的差距。

陳震：其實(shí)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的信息化基礎(chǔ)相對(duì)國(guó)外來(lái)說(shuō)差一點(diǎn)，但近兩年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)在經(jīng)濟(jì)模式上、在實(shí)際成果上