本文格式為Word版，下載可任意編輯——CRM用戶需求文檔《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶需求說(shuō)明書》

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶需求說(shuō)明書

1．概述

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企業(yè)通過(guò)和顧客進(jìn)行互動(dòng)。富有意義的交流溝通，站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行思考，充分理解客戶的需求并影響客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)顧客數(shù)量的提高，更好的保存客戶以及提高客戶忠實(shí)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的一套創(chuàng)新的管理模式。

CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別顧客，挖掘出適合顧客特性化需求產(chǎn)品/服務(wù)（P/S）的一種企業(yè)序與信息技術(shù)的組合模式，其目的在于管理企業(yè)與顧客的關(guān)系，以使他們達(dá)到更高的滿意度、忠誠(chéng)度、維系率、及利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并同時(shí)有效地。選擇性地找出與吸引好的新顧客。

CRM系統(tǒng)集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)、人工智能和呼叫中心等，并且凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。

CRM的正確實(shí)施可為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、不斷學(xué)習(xí)的公司提供支持；可排查低效的工作，提高員工生產(chǎn)力；可為客戶提供更好的客戶體驗(yàn)；可協(xié)助管理者指定明智的業(yè)務(wù)決策。當(dāng)前工作流程的依靠性是實(shí)施CRM的最大阻力，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的文化、行政的支持、溝通、培訓(xùn)、反饋是消除這些依靠和成功實(shí)施CRM的前提。

1.1目的

本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為用戶、軟件開發(fā)人員和其他相關(guān)人員間的溝通提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為軟件總體測(cè)試和項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。

1.2業(yè)務(wù)范圍

本系統(tǒng)主要包括：后臺(tái)系統(tǒng)管理、線索管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、客戶管理、日志管理、日程管理、財(cái)務(wù)管理、任務(wù)管理等九個(gè)功能模塊，以及獨(dú)立的后臺(tái)管理模塊。管理模塊支持用戶的權(quán)限和角色管理，支持不同用戶對(duì)CRM系統(tǒng)的分角色使用。

1.3讀者對(duì)象

本文檔的讀者是評(píng)審組成員、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目開發(fā)組成員、測(cè)試組成員和質(zhì)量保證組成員。

2.系統(tǒng)說(shuō)明

2.1概述

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，并對(duì)產(chǎn)品信息，銷售信息進(jìn)行記錄和管理。

2.2當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范

本系統(tǒng)采用MySql數(shù)據(jù)庫(kù)，使用PHP語(yǔ)言進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。

程序使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。

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3．系統(tǒng)功能需求

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶登錄模塊系統(tǒng)管理模塊線索管理模塊客戶管理模塊商機(jī)管理模塊日程管理模塊任務(wù)管理模塊產(chǎn)品管理模塊財(cái)務(wù)管理模塊

3.1后臺(tái)系統(tǒng)管理

后臺(tái)系統(tǒng)管理模塊主要用于公司管理、用戶信息管理、權(quán)限設(shè)置、系統(tǒng)部署、公告管理、菜單管理等設(shè)置。業(yè)務(wù)模塊后臺(tái)系統(tǒng)管理模塊權(quán)限分派系統(tǒng)設(shè)置公告管理菜單設(shè)置操作日志具體功能用戶信息管理組織架構(gòu)簡(jiǎn)要描述設(shè)置用戶面板，管理用戶信息管理公司的組織架構(gòu)，包括：部門以及各部門的員工的管理管理員對(duì)員工進(jìn)行權(quán)限分派部署系統(tǒng)的設(shè)置，包括系統(tǒng)基本參數(shù)，郵箱，數(shù)據(jù)表等設(shè)置發(fā)布、管理系統(tǒng)的公告信息管理系統(tǒng)的各種菜單查看系統(tǒng)的操作記錄備注管理員用戶才有權(quán)限分派和設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)的權(quán)限；只有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才能管理下級(jí)的部門和員工。3.2線索管理

線索是跟客戶的第一次聯(lián)系，線索可以來(lái)自展覽會(huì)、廣告等，也可是源自網(wǎng)絡(luò)、媒體上的客戶資料。工作人員將這些信息錄入“線索模塊〞，隨著員工對(duì)線索的跟進(jìn)，線索可能轉(zhuǎn)化為客戶。線索會(huì)隨著工作人員的跟進(jìn)狀況轉(zhuǎn)化為客戶。當(dāng)某個(gè)工作人員對(duì)某一條線索進(jìn)行跟進(jìn)，而這條線索有可能帶來(lái)利益的時(shí)候，可以通過(guò)線索轉(zhuǎn)換功能，將線索轉(zhuǎn)換成客戶。業(yè)務(wù)模塊線索具體功能添加線索簡(jiǎn)要描述輸入線索信息，創(chuàng)立新線索備注線索模塊整合了全面的業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)提醒、視圖查詢、統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)入與導(dǎo)出線索批量導(dǎo)入線索，批量導(dǎo)出線索查看線索瀏覽已創(chuàng)立的線索信息《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶需求說(shuō)明書》

管理模塊編輯線索刪除線索探尋線索管理線索池編輯已創(chuàng)立的線索信息刪除創(chuàng)立過(guò)的線索根據(jù)關(guān)鍵字探尋創(chuàng)立過(guò)的線索顯示可領(lǐng)取和可分派的線索。上級(jí)員工可為下級(jí)員工分派線索。線索池、線索的領(lǐng)取和分派的功能。線索轉(zhuǎn)換將線索轉(zhuǎn)換為客戶3.3客戶管理

客戶，主要指客戶單位，是一個(gè)客戶主題，可包含多個(gè)聯(lián)系人。主要是詳細(xì)記錄客戶信息，包含了客戶名稱、客戶類型、客戶行業(yè)、信息來(lái)源、公司性質(zhì)、客戶地址等詳細(xì)的客戶信息，同時(shí)關(guān)聯(lián)首要聯(lián)系人及其他附加信息?？蛻粢话阌删€索轉(zhuǎn)換為商機(jī)和客戶，也可自行添加客戶。在添加客戶時(shí)刻同時(shí)為該客戶創(chuàng)立商機(jī)，也可僅僅保存客戶。客戶是業(yè)務(wù)開展的重心，也是CRM系統(tǒng)的靈魂，一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的都是圍繞客戶為中心而開展。業(yè)務(wù)模塊客戶管理模塊具體功能添加客戶導(dǎo)入與導(dǎo)出客戶查看客戶編輯客戶刪除客戶探尋客戶添加聯(lián)系人導(dǎo)入與導(dǎo)出聯(lián)系人查看聯(lián)系人編輯聯(lián)系人刪除聯(lián)系人探尋聯(lián)系人客戶池

簡(jiǎn)要描述輸入客戶信息，創(chuàng)立新客戶批量導(dǎo)入客戶，批量導(dǎo)出客戶瀏覽創(chuàng)立過(guò)的客戶信息編輯已創(chuàng)立的客戶信息刪除已創(chuàng)立的客戶根據(jù)關(guān)鍵字探尋已創(chuàng)立的客戶輸入聯(lián)系人信息，創(chuàng)立新聯(lián)系人批量導(dǎo)入聯(lián)系人，批量導(dǎo)出聯(lián)系人瀏覽創(chuàng)立過(guò)的客戶信息編輯已創(chuàng)立的聯(lián)系人信息刪除已創(chuàng)立的聯(lián)系人根據(jù)關(guān)鍵字探尋已創(chuàng)立的聯(lián)系人顯示可領(lǐng)取和可分派的客戶。上級(jí)員工可為下級(jí)員工分派客戶。備注客戶包括“潛在客戶〞,“正在合作客戶〞，“已成交客戶〞?？蛻羰巧虣C(jī)的主體，每個(gè)商機(jī)都必需關(guān)聯(lián)一個(gè)客戶，但客戶不一定必需關(guān)聯(lián)商機(jī)。3.4商機(jī)管理

商機(jī)是企業(yè)與客戶正在進(jìn)行或已經(jīng)完成的項(xiàng)目，每個(gè)商機(jī)都必需有客戶和產(chǎn)品兩個(gè)屬性，客戶是正在進(jìn)行或者已經(jīng)完成的項(xiàng)目的雇主或產(chǎn)品的購(gòu)買者，在本系統(tǒng)中，企業(yè)所接受的委托任務(wù)就是商機(jī)。商機(jī)從客戶中產(chǎn)生，并且具有不同的生命周期，商機(jī)需要不停地推進(jìn)以達(dá)到最終簽訂合同，對(duì)方交付所有項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的狀態(tài)。

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業(yè)務(wù)模塊商機(jī)管理模塊具體功能添加商機(jī)導(dǎo)出商機(jī)查看商機(jī)編輯商機(jī)刪除商機(jī)探尋商機(jī)商機(jī)推進(jìn)簡(jiǎn)要描述輸入商機(jī)信息，創(chuàng)立新商機(jī)批量導(dǎo)出商機(jī)信息瀏覽已創(chuàng)立的商機(jī)信息編輯已創(chuàng)立的商機(jī)信息刪除已創(chuàng)立的商機(jī)根據(jù)關(guān)鍵字探尋已創(chuàng)立的商機(jī)更新商機(jī)目前所屬狀態(tài)無(wú)備注

3.5產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理是CRM必備的一個(gè)功能，是與商機(jī)密切關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。所有銷售必需建立在產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，創(chuàng)立產(chǎn)品是執(zhí)行CRM管理的必要前提。業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)品管理模塊

具體功能添加產(chǎn)品導(dǎo)入與導(dǎo)出產(chǎn)品修改產(chǎn)品添加產(chǎn)品類別刪除產(chǎn)品探尋產(chǎn)品簡(jiǎn)要描述輸入產(chǎn)品信息，創(chuàng)立新產(chǎn)品批量導(dǎo)入產(chǎn)品，批量導(dǎo)出產(chǎn)品修改已創(chuàng)立的產(chǎn)品信息添加新的產(chǎn)品類別刪除創(chuàng)立過(guò)的產(chǎn)品根據(jù)關(guān)鍵字探尋創(chuàng)立過(guò)的產(chǎn)品備注用戶可以添加企業(yè)研發(fā)或者生成的產(chǎn)品?？梢悦鞔_的看到某個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)費(fèi)用、產(chǎn)品描述以及建議零售價(jià)等信息。3.6日程管理

日程是對(duì)現(xiàn)在或以后事情的安排。用戶把即將要做的事情參與到日程里面，并可設(shè)置開始時(shí)間，終止時(shí)間等信息。

業(yè)務(wù)模塊日程管理模具體功能添加日程導(dǎo)出日程查看日程編輯日程刪除日程簡(jiǎn)要描述輸入日程信息，創(chuàng)立新日程批量導(dǎo)出日程信息瀏覽已創(chuàng)立的日程信息編輯已創(chuàng)立的日程信息刪除已創(chuàng)立的日程備注系統(tǒng)日程模塊界面有“全部日程、我負(fù)責(zé)的、下屬負(fù)責(zé)的、我創(chuàng)立的，今日日程〞等分類，這樣可以更加便利的安排日程?！犊蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)用戶需求說(shuō)明書》

塊探尋日程根據(jù)關(guān)鍵字探尋創(chuàng)立過(guò)的日程3.7任務(wù)管理

上級(jí)可以直接對(duì)下屬進(jìn)行任務(wù)分派，以便達(dá)到便捷、高效的任務(wù)執(zhí)行。業(yè)務(wù)模塊任務(wù)管理模塊具體功能添加任務(wù)查看任務(wù)編輯任務(wù)刪除任務(wù)導(dǎo)出任務(wù)探尋任務(wù)簡(jiǎn)要描述輸入任務(wù)信息，創(chuàng)立新任務(wù)瀏覽已創(chuàng)立過(guò)的任務(wù)信息編輯已創(chuàng)立的任務(wù)信息刪除已創(chuàng)立的任務(wù)將任務(wù)信息導(dǎo)出到excel中根據(jù)關(guān)鍵字探尋已創(chuàng)立的任務(wù)備注任務(wù)模塊中顯示任務(wù)的主題、任務(wù)的相關(guān)信息、任務(wù)的執(zhí)行人、任務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)、任務(wù)的優(yōu)先級(jí)、任務(wù)的創(chuàng)立人、以及任務(wù)的截止時(shí)間。當(dāng)任務(wù)即將到達(dá)截止日期或者任務(wù)超出截止日期，還會(huì)有任務(wù)提醒功能，對(duì)任務(wù)的執(zhí)行人以及任務(wù)分派任務(wù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給下級(jí)員工分派任務(wù)的分派人進(jìn)行提醒。3.8財(cái)務(wù)模塊

財(cái)務(wù)是企業(yè)各部門在物質(zhì)資料再生產(chǎn)過(guò)程中客觀存在的資金運(yùn)動(dòng)及資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程中所表達(dá)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。業(yè)務(wù)模塊財(cái)務(wù)管理模塊

具體功能添加財(cái)務(wù)查看財(cái)務(wù)編輯財(cái)務(wù)刪除財(cái)務(wù)導(dǎo)出財(cái)務(wù)探尋財(cái)務(wù)簡(jiǎn)要描述輸入財(cái)務(wù)信息，創(chuàng)立新財(cái)務(wù)瀏覽已創(chuàng)立的財(cái)務(wù)信息編輯已創(chuàng)立的財(cái)務(wù)信息刪除創(chuàng)立過(guò)的財(cái)務(wù)將財(cái)務(wù)信息導(dǎo)出到excel中根據(jù)關(guān)鍵字探尋創(chuàng)立過(guò)的財(cái)務(wù)備注財(cái)務(wù)模塊中財(cái)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容包括：應(yīng)收款、應(yīng)付款、收款單、付款單和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。4非功能性需求

4.1界面需求

1.

2.3.4.

系統(tǒng)界面規(guī)范，顏色、風(fēng)格搭配；頁(yè)面布局合理，人性化；界面文字信息確鑿；

系統(tǒng)界面中的窗體與各種控件可正常顯示和使用，易用性好；

5.Tab鍵、enter鍵、快捷鍵等可以正常使用。

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4.2軟硬件環(huán)境需求

1.CRM系統(tǒng)可運(yùn)行于Windows和Linux平臺(tái)，支持Apache、IIS服務(wù)程序；

2.系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，支持IE6.0（建議使用IE9.0以上版本）、FireFox瀏覽器對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。3.系統(tǒng)采用的PHP版本為4.0（或更高版本）；4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)使用MySQL5.5（或更高版本）。

4.3性能需求

1.系統(tǒng)支持的在線用戶數(shù)不低于500。

2.登錄、線索管理、客戶管理、商機(jī)管理、日程管理、任務(wù)管理等模塊相關(guān)操作的平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)3s。

4.4兼容性需求

1.系統(tǒng)支持wi