項(xiàng)日2禮賓行李服務(wù)禮賓組也稱大廳服務(wù)處，是酒店前廳的一部分，主要提供賓客迎送服務(wù)和行李服務(wù)。禮賓組包括行李員、迎賓員、機(jī)場(chǎng)代表等（見圖2-1），它是直接為賓客提供服務(wù)、傳遞各種信息的部門，是酒店的“門面”，是提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，是酒店給賓客的第其英文名稱為“Concierge”。其英文名稱為“Concierge”。品口轉(zhuǎn)物品轉(zhuǎn)交服務(wù)是禮賓組提供的常規(guī)服務(wù)之一，是為了方便訪客與住客之間的溝通而提供的服務(wù)，除貴重物品、危險(xiǎn)物品外，一般都予以受理。要對(duì)轉(zhuǎn)交物品做好詳細(xì)記錄，每天做好交接，還要主動(dòng)與住客進(jìn)行聯(lián)系和溝通。學(xué)習(xí)活動(dòng)1賓客轉(zhuǎn)交物品的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)》能提供賓客轉(zhuǎn)交物品服務(wù)?！纺芴幚碣e客轉(zhuǎn)交物品中遇到的常見問題。知識(shí)要求轉(zhuǎn)交物品是一項(xiàng)為方便住客與其他賓客或親友、同事交接物品而提供的服務(wù)。該服務(wù)除不接受危險(xiǎn)、違法物品外（貴重物品一般由總臺(tái)收銀員保管），還要求其中一方須是或曾經(jīng)是住客，否則，出于安全的考慮及存放物品倉(cāng)庫(kù)面積所限，酒店一般不予辦理。接辦轉(zhuǎn)交物品時(shí)，禮賓員要有安全意識(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行登記和檢查制度；要善于發(fā)現(xiàn)可疑物品和危險(xiǎn)品，要婉言拒絕存放這類物品，遇有特殊情況要立即上報(bào)。受理轉(zhuǎn)交物品時(shí)要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：認(rèn)真檢查存放的物品及數(shù)量。請(qǐng)賓客填寫（或代賓客填寫）“轉(zhuǎn)交物品登記表”，留下聯(lián)系并注明物品存放的位置。小件物品放在服務(wù)臺(tái)的柜子里，大件物品放在行李房倉(cāng)庫(kù)。需轉(zhuǎn)交給住店賓客的物品，若賓客不在房間，要填寫“留言通知單一式兩聯(lián)，一聯(lián)由行李員送入客房，另一聯(lián)放在總臺(tái)，同時(shí)要在計(jì)算機(jī)里做提示并打開房間電話的留言燈。技能要求賓客轉(zhuǎn)交物品的受理工作準(zhǔn)備禮賓員了解需轉(zhuǎn)交物品的名稱和數(shù)量以及轉(zhuǎn)交的注意事項(xiàng)。禮賓員準(zhǔn)備好工作筆和“轉(zhuǎn)交物品登記表”（見范例2-1）?！痉独?-1]轉(zhuǎn)交物品登記表

ITEMFORWARDINGRECORD日期Date收件人姓名及房號(hào)ReceiverName&RMNo.物品描述Description委托人姓名及房號(hào)ConsignerName&RMNo.聯(lián)系方法ContactMethod是否留言Messag-esent承接人Agent取件日期PickupDate取件人簽字PickedUpBy收貨人簽字consignerSignature二、工作程序受理賓客轉(zhuǎn)交物品聽工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)如下:工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.接受轉(zhuǎn)交物品(1)查看物品，了解物品名稱及件數(shù)，貴重物品請(qǐng)賓客去總臺(tái)收銀處寄存；危險(xiǎn)品則拒收詢問留件人姓名、房號(hào)、單位名稱、聯(lián)系電話詢問接收人姓名、房號(hào)、單位名稱、聯(lián)系電話2.登記⑴逐項(xiàng)填寫“轉(zhuǎn)交物品登記表”(2)留件人、接收經(jīng)辦人均應(yīng)簽名3.存放安善存放轉(zhuǎn)交物品三、注意事項(xiàng)在接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，如有特殊物品要酌情處理。鮮花、水果、食品等物品，需請(qǐng)行李員即刻送入客房并簽字。對(duì)于有預(yù)訂而沒到的賓客須在第二天通知留件人取回物品。對(duì)轉(zhuǎn)交給來訪者的食品、鮮花等物品，應(yīng)詢問賓客若取件人兩天內(nèi)不來取將如何處理并按賓客要求做。學(xué)習(xí)活動(dòng)2轉(zhuǎn)交賓客物品的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)》能提供轉(zhuǎn)交賓客物品服務(wù)。》能處理轉(zhuǎn)交賓客物品中遇到的常見問題。知識(shí)要求賓客來取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，禮賓員需做到：核對(duì)身份，確認(rèn)后方能將物品交給賓客，非住店賓客要復(fù)印有效證件留存。請(qǐng)賓客在“轉(zhuǎn)交物品登記表”上簽收。關(guān)閉留言燈，將通知單處理掉。技能要求賓客物品的轉(zhuǎn)交一、工作準(zhǔn)備禮賓員了解需轉(zhuǎn)交物品的名稱和數(shù)量以及轉(zhuǎn)交的注意事項(xiàng)。禮賓員準(zhǔn)備好工作筆和“轉(zhuǎn)交物品登記表”。二、工作程序賓客物品轉(zhuǎn)交的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)如下:工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.通知賓客⑴若是給住客的轉(zhuǎn)交物品，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系，如賓客在房間，及時(shí)請(qǐng)行李員送入客房(2)若賓客不在房間，應(yīng)寫“郵件留言單”通知賓客，打開房間電話留言燈2.取件賓客來取件時(shí)應(yīng)出示相應(yīng)的證件(如住店賓客請(qǐng)其出示房卡，非住店賓客請(qǐng)出示身份證等有效證件)并簽名若取件人是受他人委托來取，除了出示有效證件、簽名外，還要復(fù)印其證件以備查(3)轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人簽名三、注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)交物品對(duì)轉(zhuǎn)交方和被轉(zhuǎn)交方的賓客來說都是很重要的，因此，酒店要慎重對(duì)待。大廳組每班都要核對(duì)被轉(zhuǎn)交物品，查看計(jì)算機(jī)中的賓客名單，將轉(zhuǎn)交給次日抵店和即將抵店賓客的轉(zhuǎn)交信息輸入計(jì)算機(jī)，以便將物品及時(shí)交給賓客。對(duì)于超過取件日期或長(zhǎng)期無人來取的物品，要設(shè)法與留件人和取件人取得聯(lián)系。每天早班要將沒有取走的物品重新核對(duì)一遍?！景咐?-1】客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品客人馬克先生進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待員為他登記的姓名是戴維?馬克先生。該客人事前曾告知他的中國(guó)朋友他將來北京，并托他的朋友為他購(gòu)買幾張光盤在他住店時(shí)送到酒店?？腿说呐笥言诳腿诉M(jìn)店當(dāng)天給酒店前臺(tái)打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺(tái)服務(wù)員在計(jì)算機(jī)中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅(jiān)持請(qǐng)服務(wù)員再認(rèn)真查一次計(jì)算機(jī)的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名字輸顛倒了，客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到酒店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人，但是客人第二天離店時(shí)，仍然沒收到光盤?？腿嘶貒?guó)后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?？腿说呐笥呀忉屃水?dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后來強(qiáng)烈投訴，要求酒店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。酒店拿到客人的光盤未及時(shí)登記，在下班時(shí)也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品造成工作脫節(jié)，直到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)給客人的光盤還留在服務(wù)臺(tái)。【評(píng)析】這是一起非常嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴事件。整個(gè)接待過程中連續(xù)發(fā)生了不該發(fā)生的問題，給酒店造成很壞的影響。酒店既失去了當(dāng)面向賓客道歉的機(jī)會(huì)，使客人與他的朋友產(chǎn)生了較大誤會(huì)，也使客人朋友的信譽(yù)和精神受到傷害。雖然酒店做了善后處理，并對(duì)服務(wù)員進(jìn)行了處罰，但是給客人及其朋友造成的心靈傷害在短期內(nèi)很難徹底消除和愈合。由于服務(wù)員在賓客資料輸入計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)查詢、接收物品轉(zhuǎn)交登記及交接班等環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致賓客姓名輸錯(cuò)后，未能及時(shí)查詢到客人，物品未做登記、交接，光盤未能及時(shí)轉(zhuǎn)交客人，導(dǎo)致客人的嚴(yán)重投訴?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理不到位，操作程序不完善，培訓(xùn)不到位，且員工缺乏責(zé)任心，是出現(xiàn)上述問題的直接原因。因此，酒店應(yīng)該從這起投訴中吸取教訓(xùn)，完善管理制度和操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭(zhēng)取從源頭消除管理隱患。同時(shí)作為員工也要增強(qiáng)自己的責(zé)任心，這樣才能避免再次發(fā)生類似投訴?！景咐?-2】被領(lǐng)走的手機(jī)酒店賓客張先生反映自己的手機(jī)丟在酒店，酒店迅速查找，雖然在“遺留物品登記表”中查找到，但是已經(jīng)被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人正確報(bào)出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就把手機(jī)交給他了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？［評(píng)析］手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取的。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才能交還手機(jī)，不能只憑對(duì)方報(bào)出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)就讓其領(lǐng)走手機(jī)。應(yīng)該核對(duì)遺失地點(diǎn)等相關(guān)信息。關(guān)鍵是領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印賓客證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店沒有做這些工作，那么責(zé)任就應(yīng)由酒店承擔(dān)。任務(wù)2行李服務(wù)行李服務(wù)（見圖2-2至圖2-4）是禮賓組提供的主要服務(wù)之一。如果發(fā)生行李送錯(cuò)、破損或丟失都是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，會(huì)給酒店和賓客帶來難以彌補(bǔ)的損失。因此，禮賓組一方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任心和技能；另一方面還要加強(qiáng)管理和督導(dǎo)，盡可能杜絕此類事故的發(fā)生。一旦發(fā)生了此類問題，酒店應(yīng)高度重視，一般由大堂經(jīng)理介入和前廳經(jīng)理共同處理。在處理時(shí)，既要讓賓客滿意，也要兼顧酒店的利益。學(xué)習(xí)活動(dòng)1 行李錯(cuò)送的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解行李錯(cuò)送處理的要求。能處理行李錯(cuò)送的問題。知識(shí)要求一、 行李錯(cuò)送的幾種情況散客進(jìn)店，行李員單獨(dú)送行李時(shí)將房號(hào)搞錯(cuò)。團(tuán)隊(duì)換房，總臺(tái)未將信息告知大廳服務(wù)處。在分團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，行李員將房號(hào)或相近姓名賓客的行李搞錯(cuò)。二、 行李錯(cuò)送處理的要求發(fā)現(xiàn)行李錯(cuò)送，要在第一時(shí)間查詢行李運(yùn)送記錄，仔細(xì)核對(duì)查找，直到正確為止；如賓客反映行李錯(cuò)送了，要及時(shí)道歉。知識(shí)要求行李錯(cuò)放的處理一、工作準(zhǔn)備行李員準(zhǔn)備好筆、“行李運(yùn)送記錄表”和“團(tuán)隊(duì)分房表”。二、工作程序工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.接受信息行李員在核對(duì)行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李錯(cuò)送或賓客反映行李送錯(cuò)了如是賓客反映行李送錯(cuò)了，要立即道歉2.查找原因請(qǐng)當(dāng)事的行李員回憶經(jīng)過核對(duì)“散客行李運(yùn)送表”(3)核對(duì)附帶賓客名單的“團(tuán)隊(duì)分房表”(4)核對(duì)換房記錄表3.糾正將行李送入正確的房間三、注意事項(xiàng)新員工出現(xiàn)行李錯(cuò)送可能是技能不熟練，老員工出現(xiàn)此問題則可能是缺乏責(zé)任心。因此，大廳服務(wù)處主管在事后要分析原因，對(duì)前者要加強(qiáng)技能的培訓(xùn)，對(duì)后者則要加強(qiáng)責(zé)任心的培養(yǎng)?！景咐?-3】處理送錯(cuò)的行李某酒店在11月上旬接待了一個(gè)國(guó)際性會(huì)議，該會(huì)議規(guī)格高、人數(shù)多，有不少志愿者參與了服務(wù)。中午，正值賓客進(jìn)店高峰，行李員小曹在酒店大門前迎接賓客。這時(shí)，一輛參加會(huì)議的賓客專車進(jìn)店，小曹急忙迎上前去禮貌地同賓客確認(rèn)行李。一賓客告知隨車的兩名志愿者認(rèn)識(shí)他們的行李，志愿者隨即從車上卸下了四件行李。憑著良好的工作經(jīng)驗(yàn)，小曹看見車上十幾件行李堆放在一起，連個(gè)行李牌也沒有，感到這樣很容易出錯(cuò)，于是在車輛臨開前，他認(rèn)真地記下了車牌號(hào)，并問清了車輛下一站將開到哪家酒店。很快賓客發(fā)現(xiàn)少了一件行李。小曹一邊安慰賓客一邊問清了行李箱的牌子與外觀、顏色，并向主管做了匯報(bào)。在主管的同意下，小曹乘出租車直奔那家酒店，取回了賓客的行李。賓客拿到被追回的行李，直夸小曹素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)。［評(píng)析］在賓客多、行李多的情況下，酒店很容易將賓客的行李送錯(cuò)，行李員小曹工作經(jīng)驗(yàn)豐富，責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)追回了賓客的行李，使賓客非常滿意。學(xué)習(xí)活動(dòng)2行李破損的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)》了解行李破損處理的要求?！纺芴幚碣e客行李破損問題。知識(shí)要求一、 行李破損處理的要求在處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因，確定賠償責(zé)任者。如果賓客有確鑿證據(jù)證明行李破損系酒店原因，酒店應(yīng)無條件為賓客修理行李，能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀，不能恢復(fù)原狀的應(yīng)適當(dāng)賠償。二、 行李破損的處理對(duì)于行李破損的處理，各酒店的做法不完全相同，以下兩點(diǎn)是酒店的慣例做法：由于行李本身的破舊或質(zhì)量原因，或各種意外原因而造成的破損，行李員應(yīng)主動(dòng)向賓客說明原因，并向賓客賠禮道歉，且要向主管反映。行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí)；由于疏忽大意而造成行李破損的，如果行李箱破損面積不到整個(gè)行李箱的1/3,則賠償其行李箱價(jià)格的一半，并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償，且向賓客當(dāng)面道歉；如行李箱破損面積超過1/3,則賠償其整個(gè)行李箱，并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償，且寫出書面道歉信。技能要求行李破損的處理一、工作準(zhǔn)備行李員要具有良好的儀表儀容和工作狀態(tài)。二、工作程序行李破損處理的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)如下:工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.查明情況⑴向賓客詢問破損的原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者查看破損情況，確定修補(bǔ)措施問清賓客姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上2.修補(bǔ)按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向賓客講清外出代辦的費(fèi)用和交通費(fèi)，待賓客同意后方可外出修理3.交與賓客將修理好的行李、修理費(fèi)用、交通費(fèi)和代辦費(fèi)用單據(jù)交給賓客，待賓客查驗(yàn)無誤后方可離開三、注意事項(xiàng)為避免行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí)出現(xiàn)人為破損，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否破損或水漬，如有上述情況，應(yīng)該避免移動(dòng)并馬上通知行李組主管并轉(zhuǎn)告賓客。不可將行李壓疊或倒置。提入行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手，不可牽提手帶或其他不牢固的地方。在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或坐在行李上。暫卸行李的地方不應(yīng)妨礙交通及行人，地上要平坦及清潔。學(xué)習(xí)活動(dòng)3行李丟失的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)＞了解行李丟失處理的步驟和要求。＞能處理行李丟失的問題。知識(shí)要求一、 行李丟失賠償?shù)膸追N情況行李丟失牽涉到責(zé)任的劃定問題，如明確行李已交酒店保管或寄存，，酒店應(yīng)負(fù)全責(zé)。其賠償主要分為以下幾種情況：如是貴重物品，并且賓客能舉證箱內(nèi)的物品價(jià)值，則按現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)折舊后賠償；如是現(xiàn)金，且賓客能舉證數(shù)額的，一般按照實(shí)際數(shù)額賠償。如賓客不能舉證所存放物品的價(jià)值，則按一般物品賠償。一般物品的賠償是指按公眾認(rèn)可的當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)賠償。具體問題具體協(xié)商。二、 行李丟失處理的要求如(團(tuán)隊(duì))行李是在運(yùn)送過程中丟失的，則應(yīng)分清是旅行社運(yùn)送丟失的，還是與酒店交接過程中丟失的，分清責(zé)任后由責(zé)任方按上述原則進(jìn)行賠償。技能要求行李丟失的處理一、工作準(zhǔn)備1.行李員要具有良好的儀表儀容和工作狀態(tài)。2.行李員要具有良好的溝通能力。二、工作程序行李丟失處理的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)如下:工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.問明情況向賓客索要行李寄存卡問清賓客姓名、房號(hào)和寄存行李時(shí)間在行李寄存記錄本上查找記錄情況2.匯報(bào)向主管或前廳經(jīng)理匯報(bào)情況3.確定責(zé)任與賓客溝通，確定責(zé)任，擬訂賠償措施三、注意事項(xiàng)在確認(rèn)行李丟失，酒店又有責(zé)任時(shí)，一般應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理介入，一起商談賠償事宜。請(qǐng)大堂經(jīng)理介入，一是他代表總經(jīng)理處理問題，有權(quán)威感和決定權(quán)；二是讓賓客感到酒店的重視和誠(chéng)意?！景咐?-4】某商務(wù)酒店擅自清出顧客行李致財(cái)物丟失在XXXX旅行社的組織下，一支XX省XX市散客團(tuán)進(jìn)京旅游，24名成員多為中年人，下榻北京XX商務(wù)酒店，房期至4月13日。據(jù)游客們介紹，前日，他們前往長(zhǎng)城和十三陵游玩，下午6時(shí)15分，眾人返回酒店?！皠傁牖胤块g歇歇，突然看見行李被扔到大堂里。”游客說，大家的物品相互混雜，散落在沙發(fā)、墻角等處，且行李包連拉鏈都沒拉上。半小時(shí)后，游客們基本將各自行李取回，但檢查完發(fā)現(xiàn)，一些財(cái)物不翼而飛。游客舉例說，陳女士的母親找到外農(nóng)時(shí)，不見了口袋內(nèi)的800元現(xiàn)金。另一名女士翻遍行李，發(fā)現(xiàn)金項(xiàng)鏈、手鐲等首飾失蹤。晚7時(shí)許，游客們紛紛報(bào)警。隨后，在派出所民警的介入下，酒店方向失主做出現(xiàn)金賠償，共計(jì)約3000多元。隨后，他們從酒店負(fù)責(zé)人口中得知，服務(wù)員之所以將行李全部清出，是為盡快打掃房間，騰給另一個(gè)團(tuán)住。“下午5點(diǎn)多，導(dǎo)游小孟曾說過晚上要換酒店，向我們征求意見”游客說，當(dāng)時(shí)，大伙見對(duì)方態(tài)度和善，服務(wù)也不錯(cuò)，就答應(yīng)了?！暗孪日f好，要給時(shí)間收拾東西，沒想到回來就變成這樣?！睂?duì)此，孟姓導(dǎo)游予以證實(shí)。晚11時(shí)許，進(jìn)京開會(huì)的團(tuán)體已入住客房。此時(shí)，24名游客仍守在大堂內(nèi)，與店方負(fù)責(zé)人協(xié)商賠償事宜。就每人500元精神損失費(fèi)的要求，酒店予以拒絕并表示，店方已免去該團(tuán)三日房費(fèi)、部分餐費(fèi)及1萬(wàn)元的團(tuán)費(fèi)?！霸儋r1萬(wàn)多元，我們無法接受?！绷璩?時(shí)許，在酒店負(fù)責(zé)人的勸導(dǎo)下，游客最終讓步，每人領(lǐng)到了300元賠償，隨后，大巴將剩余游客送至另一家酒店。酒店方表示，前日下午3時(shí)，一團(tuán)體準(zhǔn)備晚上入住酒店。因客房不足，他們于上午八九點(diǎn)通知旅行社希望將旅行團(tuán)轉(zhuǎn)至另一酒店。當(dāng)時(shí)，旅行團(tuán)同意，并表示將在下午1時(shí)左右?guī)в慰突貋?。由于遲遲未歸，服務(wù)員一時(shí)操作不當(dāng)，直接將物品清出。但旅行團(tuán)導(dǎo)游