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合理高效地解決沖突

工作中的沖突就好像是生活的一部分，我們可以經(jīng)常碰見不同的人由于不同的目標(biāo)與需求而產(chǎn)生沖突，繼而蛻變?yōu)橄嗷サ臄骋?。沖突的存在，并不必然意味著就是一件壞事。只要能夠合理高效地處理沖突，它也能帶來積極的意義。

沖突處理技能的不同能夠帶來正面或者負面的結(jié)果。假使能夠成功地解決沖突，您也就能夠順利地解決那些因沖突而浮出水面的問題，并同時獲得您所不期的收益，譬如：

增進相互了解：解決沖突所依靠的建設(shè)性商討拓展了雙方對于形式

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的理解，給予雙方充分的洞察去審視如何在達到自我目的的同時而不損害對方的利益；

增進團隊凝聚力：當(dāng)沖突被予以高效地解決，團隊成員能基于此建立相互尊重與相互信任的基礎(chǔ)，這

為更好地協(xié)同工作奠定了基礎(chǔ)；

提高自我認知：沖突迫使個體能夠更加細心地審視自己的觀點與目的，幫助個體去探究什么才是對他

們真正重要的，提高了關(guān)注度，并且加強了解決問題的效率。

但是，假使沖突不能被有效地解決，結(jié)果將是深具破壞性的。相互沖突的目標(biāo)將很快轉(zhuǎn)變?yōu)閷τ趥€人的喜好，團隊凝聚力可能被瓦解，團隊成員的工作動力被消磨，從而造成惡性循環(huán)。

假使您依舊希望您的團隊能夠高效地工作，您需要果斷地制止這種惡性循環(huán)的發(fā)展。那么，本章關(guān)于高效沖突的處理的兩種技能能夠幫助您從理論的角度來認識這個問題。

如何使用

了解沖突處理理論：沖突處理的類型

二十世紀七十年，KennethThomas與RalphKilmann共同發(fā)展了基于“強硬性〞和“合作性〞這兩個維度的五種不同類型的沖突處理模式。他們認為每個人在解決沖突的過程中，都具有一個傾向性的處理模式；他們同樣也認為不同的沖突處理模式是基于情景的，沒有最好的模式，也沒有最不好的模式，只有最適合情景的處理模式。TKI沖突處理的五種模型如下：

“競爭型〞沖突處理模式：采取這種模式的人尋常強硬且不合作。個體以他人的代價來追求自己的關(guān)注。這是一種權(quán)力定位的模式，在此模式下，人們使用一切看似恰當(dāng)?shù)氖侄我蕴幱趦?yōu)勢地位：如辯論能力，頭銜或經(jīng)濟制裁。競爭型可能意味著維護自己的權(quán)力，保衛(wèi)他們認為正確的立場，或僅僅是設(shè)法取勝。

“順應(yīng)型〞沖突處理模式：采取這種模式的人尋常不強硬但合作，這種處理模式與競爭型相對。順應(yīng)他人時，個體忽視自己的利害關(guān)系，以滿足他人的關(guān)注。此種模式含有自我犧牲的成分。順應(yīng)可能采取的形式有：無私大方或慈善義舉，在不情愿時仍能聽從他人的命令或屈從于他人的觀點。

“回避型〞沖突處理模式：采取這種模式的人尋常不強硬且不合作。個體不直接追求自己或他人的關(guān)注。他們不著力解決沖突?；乇苄涂赡懿扇〉男问接校汉芡饨坏匾?guī)避問題，推遲事宜直至更適合的時間或者簡單地從具有要挾性的情境中撤出。

“合作型〞沖突處理模式：采取這種模式的人尋常既強硬又合作，這種沖突處理的模式與回避型相對。合作型涉及一種努力，即試圖與他人合作以找到能充分滿足雙方關(guān)注的解決方法。這意味著深入研究問題以識別出兩人的潛在關(guān)注，并且找到能滿足雙方關(guān)注的方法。兩人間的合作可能采取的形式有：摸索分歧以相互學(xué)習(xí)對方的見識，一致解決某個情形，否則，它將引起他們爭奪資源或發(fā)生沖突；形式還包括盡力找到創(chuàng)造性解決人際問題的方法。

“妥協(xié)型〞沖突處理模式：采取這種模式的人尋常在強硬性和合作性上均居于中間位置。其目的是找到能部分滿足雙方的、有利的、雙方均能接受的方法。它居于競爭型和順應(yīng)型的中間。妥協(xié)型放棄的多于競爭型，但少于順應(yīng)型。同樣它處理問題比回避型更直接，但不如合作型摸索得深入。妥協(xié)型可能意味著折衷，相互妥協(xié)或者尋覓一個快速、中間的立場。

一旦您了解了不同的沖突處理的模式，我們建議您能夠基于不同的情景選擇最適合的沖突處理的模式。我們也建議您能夠細心地審視您自身所自然傾向的沖突處理模式，并思考是否在需要的時候可以改變呢？理論上您可以根據(jù)情景不同采取最適合的沖突處理方法以解決問題，尊重他人合理的需求，并且修補工作關(guān)系。

了解沖突處理理論：以興趣為基礎(chǔ)的關(guān)系發(fā)展方法－IBR

其次種理論尋常被稱為“以興趣為基礎(chǔ)的關(guān)系發(fā)展方法〞，也被簡稱為IBR方法。這種方法尊重人的差異，避免讓人固定在特定崗位。在工作中，爭議總是存在的。然而，及時地解決它，可以為個人和組織帶來成長。成功的解決爭議，你也就可以同時解決諸如獲得收益，增加了解，增加組織的和諧等。使用IBR方法處理沖突，您需要遵循以下幾個原則：

確保良好的人際關(guān)系是首要之舉：請確保您以冷靜的態(tài)度對待他人以期建立相互的尊重。在壓力下，

也請您能夠保持建設(shè)性的態(tài)度；

把人和問題分開對待：記住大多數(shù)狀況下他人并不是有意顯得“難以對付〞，而是沖突背后有著真正的認

知差異。將人和事區(qū)別對待，那么對于真正的問題就可以客觀地解決、探討、甚至整治，而不損害工作的關(guān)系；

關(guān)注他人所表達的興趣：通過積極細致的凝聽，您有可能了解他人采取其特定立場與態(tài)度的真正原因；先聽后說：為了能夠有效地解決問題，您需要在采取防衛(wèi)措施之前能夠理解他人之所以采取其態(tài)度的

原因；

以事實為依據(jù)：共同商討并確認目標(biāo)，以及對于決策有影響的事實；

共同研討所有的可選資源：可能還存在第三種解決的方法可以讓雙方都能夠接受。

通過遵循這些原則，您能夠經(jīng)常使得整治變得更加積極并具有建設(shè)性；同時，也能夠幫助防止對抗與不喜

歡蛻變成失去控制的沖突局面。使用工具：沖突解決流程

基于以上一些沖突處理的方法，解決沖突的起點就是要識別您，您的團隊或者您的組織傾向使用的沖突處理模式。尋常來說，個體的沖突

管理方式經(jīng)常被交織使用，而一種最適合的解決方式將隨之浮現(xiàn)。當(dāng)然，認識到該種解決方式所適合的情景十分重要，可是，我們依舊需要根據(jù)情景的不同選擇不同的沖突處理方式。

因此，沖突解決流程的首要條件就是細心審視目前的情景，思考情景對應(yīng)的處理模式，然后使用以下流程步驟解決沖突：第一步：確認場景

假使情景適合，思考使用IBR方法，沖突的產(chǎn)生是由于問題的存在，而問題可以通過探討與談判解決，而不是對立或挑戰(zhàn)。假使您涉入