培訓(xùn)銷售人員管理第1頁/共116頁第一節(jié)銷售人員的招聘一、銷售人員的素質(zhì)與能力二、銷售人員需求量的確定三、銷售人員的招聘過程第2頁/共116頁一、銷售人員的素質(zhì)與能力1、銷售人員的推銷道德

2、銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

3、銷售人員的身體素質(zhì)

4、銷售人員的能力

5、銷售人員的儀表

6、銷售人員的禮節(jié)第3頁/共116頁1、銷售人員的推銷道德

所謂推銷道德，是指推銷活動(dòng)的行為規(guī)范總和。推銷道德的基本原則是指與市場推銷活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求，包括守信、負(fù)責(zé)、公平等。

第4頁/共116頁2、銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)主要指業(yè)務(wù)知識(shí)，包括

企業(yè)知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)

顧客知識(shí)

市場知識(shí)

法律知識(shí)

第5頁/共116頁企業(yè)知識(shí)企業(yè)的發(fā)展歷史企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度企業(yè)在同行中的地位企業(yè)產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目、定價(jià)策略、交貨方式、付款條件及付款方式等

第6頁/共116頁產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序市場上競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況

第7頁/共116頁顧客知識(shí)善于分析和了解顧客的特點(diǎn)知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)的知識(shí)了解顧客購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣、購買條件、購買決策等情況能針對(duì)不同顧客的心理狀況，采取不同的推銷對(duì)策

第8頁/共116頁市場知識(shí)懂得市場營銷學(xué)的基本理論掌握市場調(diào)查和預(yù)測的基本方法善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和潛在的顧客需求了解產(chǎn)品的市場趨勢規(guī)律和市場行情的動(dòng)向

第9頁/共116頁法律知識(shí)了解國家規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各種法律，特別是與銷售活動(dòng)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，如：經(jīng)濟(jì)合同法反不正當(dāng)競爭法產(chǎn)品質(zhì)量法商標(biāo)法及專利法等

第10頁/共116頁3、銷售人員的身體素質(zhì)

銷售人員應(yīng)該精力充沛、頭腦清醒、行動(dòng)靈活。銷售工作比較辛苦，經(jīng)常出差，飲食和住宿無規(guī)律，還要交涉各種推銷業(yè)務(wù)，不僅需要體力，還需要有旺盛的精力。

第11頁/共116頁4、銷售人員的能力

觀察能力

創(chuàng)造能力

社交能力

應(yīng)變能力

語言表達(dá)能力

第12頁/共116頁觀察能力通過顧客的外部表現(xiàn)而了解顧客購買心理的能力，從而了解顧客的購買動(dòng)機(jī)

第13頁/共116頁創(chuàng)造能力不因循守舊，在競爭中出奇制勝

第14頁/共116頁社交能力善于與他人建立聯(lián)系、相互溝通、取得信任以及處理各種矛盾的能力，能在各種場合應(yīng)付自如、圓滿周到

第15頁/共116頁應(yīng)變能力在突發(fā)的情況下采取必要的推銷對(duì)策

第16頁/共116頁語言表達(dá)能力語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、條理井然、重點(diǎn)突出，富于情感，誠懇、邏輯性強(qiáng)、生動(dòng)形象、風(fēng)趣幽默，文明禮貌、熱情友善。

第17頁/共116頁5、銷售人員的儀表（1）儀容

（2）服飾

（3）舉止談吐

第18頁/共116頁（1）儀容

大方、整潔，修飾要得體。

第19頁/共116頁（2）服飾

服飾是服裝與飾物的統(tǒng)稱，包括衣服、帽子、鞋襪、領(lǐng)帶、項(xiàng)鏈等。服飾是一個(gè)人的重要門面，往往給第一次見面的人留下深刻的印象，“初次見面給人的印象90%產(chǎn)生于服裝”。服飾的原則是穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。

第20頁/共116頁（3）舉止談吐

舉止要端莊大方，避免一些不好的習(xí)慣出現(xiàn)——坐姿要端正，應(yīng)避免斜歪在座位上或疊起“二郎腿”；站要穩(wěn)定，應(yīng)避免背手、腳不停地顫動(dòng)；聽要認(rèn)真，應(yīng)避免東張西望，抓耳撓腮或不停看表等。第21頁/共116頁談吐方面要做到：保持語言的準(zhǔn)確性不要使用含糊不清的措辭注意語言的規(guī)范化要使用禮貌語言

第22頁/共116頁6、銷售人員的禮節(jié)

得體的禮節(jié)可以塑造一個(gè)人的良好形象

（1）打招呼的禮節(jié)

（2）握手的禮節(jié)

（3）使用名片的禮節(jié)

（4）其它禮節(jié)

第23頁/共116頁（1）打招呼的禮節(jié)注意根據(jù)顧客的身份、年齡等特征使用不同的稱呼。另外，在向顧客打招呼時(shí)，要注意和顧客在一起的其他人員，必要時(shí)一一問候。

第24頁/共116頁（2）握手的禮節(jié)在銷售場合，當(dāng)介紹人把不認(rèn)識(shí)的雙方介紹完畢后，若雙方均是男子，雙方應(yīng)起立、趨前握手，若有一方是女子，則男方一般不應(yīng)先要求對(duì)方握手。第25頁/共116頁握手時(shí)應(yīng)該正視對(duì)方的臉和眼睛，并面帶微笑；不要帶手套；不要用左手；用力要適度。

第26頁/共116頁（3）使用名片的禮節(jié)應(yīng)先遞出名片，最好在向顧客問候或在自我介紹時(shí)就把名片遞過去。幾個(gè)人共同訪問顧客時(shí)，后輩應(yīng)先遞出名片，或先被介紹者先遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)該用雙手拿著名片，并面帶微笑。第27頁/共116頁接顧客的名片時(shí)也應(yīng)用雙手，接過名片后應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。若顧客先遞出名片，銷售人員應(yīng)該先表示歉意，收起對(duì)方的名片之后在遞出自己的名片。第28頁/共116頁（4）其它禮節(jié)包括：電話禮節(jié)吸煙禮節(jié)舞會(huì)禮節(jié)等。

第29頁/共116頁附錄：

國外著名的營銷專家和經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷員總結(jié)歸納了許多體現(xiàn)推銷人員能力、品質(zhì)等素質(zhì)的經(jīng)典性語言，摘錄如下。

第30頁/共116頁十五條心愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心

第31頁/共116頁對(duì)推銷員素質(zhì)的形象比喻1、哲學(xué)家的

2、偵察員的

1

3、外交家的

4、運(yùn)動(dòng)員的

15、科學(xué)家的

6、初戀者的

1

7、演說家的

8、宗教家的

19、大將軍的

10、改革家的

1

第32頁/共116頁1、哲學(xué)家的頭腦

2、偵察員的眼睛

3、外交家的風(fēng)度

4、運(yùn)動(dòng)員的體魄5、科學(xué)家的才智

6、初戀者的熱情

7、演說家的口才

8、宗教家的執(zhí)著9、大將軍的果決

10、改革家的遠(yuǎn)見

第33頁/共116頁推銷員要克服的十大心理障礙1、害羞

2、孤僻

3、自卑

4、保守

5、無知6、嫉妒

7、虛榮

8、猜忌

9、恐懼

10、憂慮

第34頁/共116頁（四）推銷員的素質(zhì)歸納（香港）1、開朗

2、勤勉

3、積極

4、保守5、獨(dú)創(chuàng)力

6、機(jī)智

7、勇氣8、耐力

9、自信

10、責(zé)任感11、頑強(qiáng)

12、熱忱

13、誠懇

14、洞察15、公平16、親切

17、平靜

18、健康

19、平易

20、推銷自己的能力

第35頁/共116頁銷售人力資源管理

(saleshumanresourcemanagement)是為組織的銷售機(jī)構(gòu)吸收、開發(fā)和保留合格工作人員的活動(dòng)。也稱為人事管理。包括——人員規(guī)劃雇用計(jì)劃第36頁/共116頁二、銷售人員需求量的確定（一）統(tǒng)計(jì)分析法（二）工作量法（三）邊際利潤法第37頁/共116頁（一）統(tǒng)計(jì)分析法計(jì)算銷售人員的需求量確定銷售額的預(yù)測值估計(jì)每位銷售人員每年的銷售額第38頁/共116頁n=s/pn—下年度所需銷售人員的數(shù)量s—下年度計(jì)劃銷售額p—銷售人員人均銷售額第39頁/共116頁例題：某企業(yè)預(yù)計(jì)下年度可實(shí)現(xiàn)1,000萬銷售額，銷售人員人均年銷售額為100萬元，依公式可知，該企業(yè)下年度大約需要10名銷售人員第40頁/共116頁缺點(diǎn)：（1）不符合邏輯順序（2）前提過于簡單：未考慮銷售人員的能力差異未考慮銷售區(qū)域市場潛力的差異未考慮各銷售區(qū)域的競爭程度的差異（3）只考慮銷售額，未考慮利潤額第41頁/共116頁（二）工作量法是根據(jù)銷售人員承擔(dān)的工作量來計(jì)算所需銷售人員數(shù)量的方法第42頁/共116頁計(jì)算銷售人員需求量編制企業(yè)客戶分類目錄確定每類顧客的訪問次數(shù)和訪問時(shí)間確定銷售人員法定工作時(shí)間確定銷售人員工作時(shí)間分配比例計(jì)算全年工作量計(jì)算每個(gè)銷售人員用于訪問的時(shí)間第43頁/共116頁第44頁/共116頁第45頁/共116頁銷售機(jī)構(gòu)的目標(biāo)戰(zhàn)略計(jì)劃銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)目前的銷售機(jī)構(gòu)人員配備情況招聘、提升到本職位和調(diào)入的人員辭職、解聘從本職位提升、調(diào)出或退休的人員人員預(yù)測+-=銷售機(jī)構(gòu)的人員預(yù)測模型第46頁/共116頁（三）邊際利潤法1、原理增加銷售人員可以增加銷售收入同時(shí)，銷售成本相應(yīng)增加只要增加銷售人員所帶來的銷售收入的增加大于銷售成本的增加，那么利潤就會(huì)持續(xù)增加第47頁/共116頁而當(dāng)由于增加銷售人員所增加的銷售收入不能彌補(bǔ)增加的銷售成本時(shí)，利潤總額將呈現(xiàn)下降趨勢所以，當(dāng)增加的最后一名銷售人員所創(chuàng)造的收入和所耗費(fèi)的成本相等的時(shí)候，企業(yè)的利潤達(dá)到最高值此時(shí)，獲得了銷售人員數(shù)量的最佳值第48頁/共116頁增加的概念在經(jīng)濟(jì)學(xué)中用邊際來表示“邊際”的意義是增加1單位，用△表示用△R和△C分別表示增加最后一個(gè)銷售人員所增加的收入和增加的成本用△P表示增加最后一個(gè)銷售人員所增加的利潤第49頁/共116頁當(dāng)△R=△C時(shí)，企業(yè)的利潤額最高，而邊際利潤等于零，即△P=0對(duì)于銷售部門來講，由于銷售部門創(chuàng)造的利潤是從銷售毛利中扣除銷售費(fèi)用的結(jié)果，所以，上述公式在此處應(yīng)該轉(zhuǎn)化為：第50頁/共116頁△銷售毛利=△銷售費(fèi)用△銷售凈利=0第51頁/共116頁2、方法確定人數(shù)計(jì)算邊際毛利計(jì)算邊際費(fèi)用比較第52頁/共116頁例題：下表為銷售員的數(shù)量變化所引發(fā)的銷售收入和銷售成本的變化情況假設(shè)，每個(gè)銷售員的固定銷售費(fèi)用為75千元，傭金為銷售額的10%第53頁/共116頁第54頁/共116頁銷售費(fèi)用=固定費(fèi)用+銷售收入×傭金率第55頁/共116頁增加的銷售毛利=增加的銷售收入－增加的銷售成本第56頁/共116頁第57頁/共116頁三、銷售人員的招聘過程（一）招聘途徑（二）招聘程序第58頁/共116頁（一）招聘途徑1、公開招聘2、內(nèi)部招聘3、委托招聘4、定向招聘第59頁/共116頁1、公開招聘面向社會(huì)、面向公司以外的一切合適人選，按照公平競爭的原則公開招聘銷售人員（1）通過人才交流會(huì)（2）通過媒體廣告（3）通過互聯(lián)網(wǎng)第60頁/共116頁2、內(nèi)部招聘由公司內(nèi)部職員自行申請(qǐng)適當(dāng)位置，或者推薦其他候選人應(yīng)聘。第61頁/共116頁3、委托招聘委托專門機(jī)構(gòu)推薦人才（1）職業(yè)介紹所（2）人才交流中心（3）行業(yè)協(xié)會(huì)（4）獵頭公司第62頁/共116頁4、定向招聘指企業(yè)到大專院?；蚵殬I(yè)學(xué)校挑選銷售人員的方式第63頁/共116頁5、其他來源例如：業(yè)務(wù)客戶第64頁/共116頁（二）招聘程序錄用拒絕不合格不合格不合格不合格不合格填寫申請(qǐng)表第一次面試測驗(yàn)第二次面試學(xué)歷或經(jīng)歷調(diào)查體格檢查不合格第65頁/共116頁面試隨意性面試模式化面試引導(dǎo)式面試第66頁/共116頁面試注意事項(xiàng)使應(yīng)聘人員感到親切、自然、輕松，消除其緊張感了解問題內(nèi)容了解問題答案要點(diǎn)尊重應(yīng)聘者人格詳細(xì)記錄面試情況（P120）第67頁/共116頁測驗(yàn)智商測驗(yàn)?zāi)芰y驗(yàn)興趣測驗(yàn)性格測驗(yàn)環(huán)境測驗(yàn)第68頁/共116頁測驗(yàn)的質(zhì)量信度（可靠性）效度（有效性）第69頁/共116頁第二節(jié)銷售人員培訓(xùn)一、銷售培訓(xùn)的作用二、銷售培訓(xùn)的原則三、銷售培訓(xùn)的內(nèi)容四、銷售培訓(xùn)的程序五、銷售培訓(xùn)的方法六、銷售培訓(xùn)效果分析第70頁/共116頁一、銷售培訓(xùn)的作用通過培訓(xùn)——增強(qiáng)銷售人員自信心，培養(yǎng)其獨(dú)立工作能力提高銷售人員的創(chuàng)造力改善銷售人員的銷售技巧降低銷售人員的流失率改善與客戶之間的關(guān)系第71頁/共116頁二、銷售培訓(xùn)的原則因材施教原則分級(jí)培訓(xùn)原則講求實(shí)效原則實(shí)踐第一原則教學(xué)互動(dòng)原則持續(xù)培訓(xùn)的原則第72頁/共116頁三、銷售培訓(xùn)的內(nèi)容知識(shí)技能態(tài)度第73頁/共116頁1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)2、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)3、銷售技巧的培訓(xùn)4、客戶管理知識(shí)的培訓(xùn)5、銷售態(tài)度的培訓(xùn)6、銷售行政工作的培訓(xùn)第74頁/共116頁1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)企業(yè)的歷史及成就企業(yè)所屬行業(yè)的社會(huì)定位企業(yè)在行業(yè)中的位置企業(yè)的各種政策，尤其是市場、銷售人員和公共關(guān)系方面的政策第75頁/共116頁2、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)產(chǎn)品的類型產(chǎn)品的品質(zhì)和特性產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益產(chǎn)品的制造方法產(chǎn)品的用途第76頁/共116頁產(chǎn)品的售后服務(wù)生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展趨勢互補(bǔ)產(chǎn)品與特代產(chǎn)品的發(fā)展情況第77頁/共116頁3、銷售技巧的培訓(xùn)市場調(diào)查與分析儀表和態(tài)度銷售過程中應(yīng)用到的技巧第78頁/共116頁4、客戶管理知識(shí)的培訓(xùn)尋找、選擇和評(píng)價(jià)未來的客戶獲得約定、確定接洽日程了解有關(guān)經(jīng)銷商的情況與客戶建立持久的業(yè)務(wù)關(guān)系客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn)第79頁/共116頁5、銷售態(tài)度的培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的方針和經(jīng)營者的態(tài)度對(duì)上司、前輩的態(tài)度對(duì)同事的態(tài)度對(duì)客戶的態(tài)度對(duì)工作的態(tài)度第80頁/共116頁6、銷售行政工作的培訓(xùn)撰寫銷售報(bào)告和處理文書檔案答復(fù)顧客咨詢控制銷售費(fèi)用實(shí)施自我管理第81頁/共116頁四、銷售培訓(xùn)的程序銷售組織目標(biāo)需要銷售人員成長需要資源條件組織實(shí)施銷售培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容考核員工素質(zhì)基礎(chǔ)第82頁/共116頁五、銷售培訓(xùn)的方法講授法銷售會(huì)議法案例研討法業(yè)務(wù)游戲法示范法角色扮演法崗位培訓(xùn)法第83頁/共116頁六、銷售培訓(xùn)效果分析對(duì)銷售培訓(xùn)目標(biāo)的檢查評(píng)估考核辦法筆試、觀察、面談、撰寫報(bào)告、實(shí)習(xí)、聽取上司意見第84頁/共116頁第三節(jié)銷售人員的薪酬管理一、薪酬的概念與內(nèi)容二、銷售人員薪酬制度的作用三、銷售人員薪酬制度的類型四、銷售人員薪酬制度的建立五、銷售人員薪酬水平的確定六、銷售人員薪酬制度的實(shí)施第85頁/共116頁一、薪酬的概念與內(nèi)容薪酬—銷售人員的工作經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，包括：基礎(chǔ)工資—由職務(wù)、崗位、資歷決定津貼—工資的政策性補(bǔ)充部分傭金—銷售提成第86頁/共116頁福利—與貢獻(xiàn)關(guān)系不大保險(xiǎn)—失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)獎(jiǎng)金—由員工表現(xiàn)和企業(yè)效益決定第87頁/共116頁二、銷售人員薪酬制度的作用激勵(lì)員工，保證企業(yè)營銷目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)保證銷售人員利益的實(shí)現(xiàn)簡化銷售管理第88頁/共116頁1、銷售人員的激勵(lì)方式直接經(jīng)濟(jì)報(bào)酬職位晉升——例如：小區(qū)經(jīng)理晉升為大區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)其他—感謝宴會(huì)、文字報(bào)道、會(huì)員資格、獎(jiǎng)勵(lì)旅游第89頁/共116頁2、企業(yè)營銷目標(biāo)需要依靠銷售員實(shí)現(xiàn)的部分：實(shí)現(xiàn)銷售收入市場調(diào)查開發(fā)新市場與客戶保持聯(lián)絡(luò)客戶資料積累掌握競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)第90頁/共116頁三、銷售人員薪酬制度的類型1、純粹薪水制度2、純粹傭金制度3、薪水加傭金制度4、薪水加獎(jiǎng)金制度5、薪水加傭金加獎(jiǎng)金制度6、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度第91頁/共116頁1、純粹薪水制度又稱“固定薪金制度”——計(jì)時(shí)制適用情況：銷售人員需要為客戶提供建議時(shí)，或者需要負(fù)擔(dān)更多銷售推廣工作時(shí)第92頁/共116頁優(yōu)點(diǎn)：易于操作，計(jì)算簡單使銷售人員有安全感人員調(diào)整時(shí)矛盾比較少東部調(diào)至西部，北京調(diào)至天津適用于需要集體努力的銷售工作銷售團(tuán)隊(duì)第93頁/共116頁缺點(diǎn)：缺乏激勵(lì)作用，不利于銷售業(yè)績?cè)黾佑写箦侊埖南右桑瑨甓鄴晟僖粋€(gè)樣不能鼓勵(lì)先進(jìn)，有失公正，容易導(dǎo)致員工流失第94頁/共116頁2、純粹傭金制度適用情況：銷售工作重點(diǎn)在于獲得訂單，而其他任務(wù)不重要時(shí)例如：廣告業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券投資業(yè)再如：積壓產(chǎn)品第95頁/共116頁傭金計(jì)算方法根據(jù)銷售額或利潤來計(jì)算根據(jù)銷售量（配額）來計(jì)算一般計(jì)算超過配額的部分傭金的比例：固定v.s.累進(jìn)第96頁/共116頁累進(jìn)比例舉例：銷售額＜100萬元時(shí)，傭金比例為1%100萬元＜銷售額＜200萬元時(shí)，傭金比例為1.5%銷售額＞200萬元時(shí)，傭金比例為3%第97頁/共116頁支付方法：與銷售費(fèi)用掛鉤（1）保證提存或預(yù)留賬戶（2）非保證提存或預(yù)留賬戶（3）暫記帳戶第98頁/共116頁優(yōu)點(diǎn)：激勵(lì)作用明顯有利于控制銷售費(fèi)用第99頁/共116頁缺點(diǎn)：銷售人員收入不穩(wěn)定，缺乏安全感銷售人員流失率高銷售人員管理難度大第100頁/共116頁3、薪水加傭金制度混合報(bào)酬制度，克服了前兩項(xiàng)報(bào)酬制度的不足報(bào)酬由兩部分構(gòu)成：薪水=固定工資+銷售提成第101頁/共116頁4、薪水加獎(jiǎng)金制度獎(jiǎng)金按銷售人員對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)發(fā)放鼓勵(lì)銷售人員參與輔助工作，但是不利于銷售人員努力爭取訂單第102頁/共116頁輔助工作積累客戶資料幫助進(jìn)行售后服務(wù)配合企業(yè)整體宣傳促銷活動(dòng)市場調(diào)查第103頁/共116頁5、薪水加傭金加獎(jiǎng)金制度兼顧了薪水、傭金和獎(jiǎng)金的優(yōu)點(diǎn)：使銷售員有安全感擴(kuò)展了銷售人員的收入增加空間能夠留住較有能力的銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)范圍加大，使目標(biāo)容易依照計(jì)劃達(dá)成第104頁/共116頁缺點(diǎn)：計(jì)算方法過于復(fù)雜提高了管理費(fèi)用——需要較多有關(guān)記錄報(bào)告第105頁/共116頁6、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度特別獎(jiǎng)勵(lì)指規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)