員工接待禮儀

——以增加客戶的親和力第一部分辦公環(huán)境第二部分禮儀第三部分客戶接待要求第四部分電話接待第五部分現(xiàn)場接待第一部分辦公環(huán)境正式工作前各部門及銷售現(xiàn)場要組織作好室內(nèi)外衛(wèi)生，保持地面的整潔，保持室內(nèi)空氣清新，窗明幾凈，辦公設(shè)備和辦公物品準備到位。隨時清理廢棄物品，辦公室內(nèi)每日清潔不堆積，廢棄物品處理有方。工作期間不允許聚眾閑聊與工作無關(guān)之事，不允許大聲喧嘩。

銷售現(xiàn)場的電腦不得存儲與工作無關(guān)得文件（例如：游戲等），上班時間不得利用電腦從事與工作無關(guān)的活動（例如：上網(wǎng)聊天等）。

銷售現(xiàn)場接待臺上不允許擺放水杯、手機等員工個人用品，凡客戶看得見的地方都要保持整潔。

房源冊要求保持干凈整潔。銷售現(xiàn)場于任何時間一律嚴禁吸煙（員工區(qū)除外）。每天下班后或上班前至少擦一遍洽談桌、接待臺，隨時保持清潔，保證無手印、水漬、污漬；地面、門外臺階至少掃一遍，拖一遍，保證無塵土、無煙蒂；房源墻、房源板、房源冊必須保持干凈、整潔；隨時將店內(nèi)無人查閱的房源冊整理歸位第三部分客戶接待要求顧客來時要問好。迎接和面對客戶時始終保持笑容，必須使用文明禮貌用語，例如：請問您有什么需求、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。說話要注意藝術(shù)，多用敬語。來訪的顧客很多時，應(yīng)按順序接待，不要冷落每一位客戶，做到”接一，問二，照顧三“。應(yīng)記住客戶的姓名，以示尊重，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“女士”。解答業(yè)務(wù)時不準講“不知道”，改為“我先問一下”。和顧客交談時應(yīng)該眼望對方，用心傾聽，不要隨意打斷客戶的談話，做到百聽不厭，百問不煩。不得東張西望，心不在焉。不得流露出厭煩、冷淡等表情。說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免客戶聽不清楚，要給客戶一種置業(yè)顧問的形象。暫時離開面對的客戶，一律講“請稍后”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等了”?？人裕驀娞鐟?yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。第三部分客戶接待要求打破以前的柜臺式服務(wù)，與客戶交流時，應(yīng)盡可能走出接待臺，縮短距離感。為客戶拿東西一定要雙手遞上。當為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助。用禮貌互換的方式留存客戶聯(lián)系方式，并注意積極回訪。工作時間不允許在接待現(xiàn)場或客戶面前吸煙、吃東西、讀無關(guān)業(yè)務(wù)的報刊雜志，不允許辦私事，不允許用公司電話聊天。業(yè)務(wù)中如出現(xiàn)糾紛，應(yīng)耐心解釋，任何情況下決不允許與客戶發(fā)生口角。不準講粗言、使用藐視和污辱性的語言。不講過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。談及他人及客戶時，千萬不要詆毀別人，尤其當著客戶。職能部門與業(yè)務(wù)部門工作配合中必須互通姓名互相支持。職能部門對于業(yè)務(wù)部門人員提出的問題或要求必須最短時間內(nèi)解決或給予正確答復。第四部分電話接待打、接電話，所有來電，務(wù)必在三聲響之內(nèi)接聽。接電話先問好、報單位。如“您好，中房網(wǎng)絡(luò)”。不得在開始時使用“喂”、“哎”等語氣詞。對于自己不能處理的電話，應(yīng)及時將電話轉(zhuǎn)交能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復。對方電話應(yīng)認真聽，必要時做好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。結(jié)束時待對方掛斷后，方可掛線，不可先與對方掛線。通話時簡明扼要，不要在電話中長時間聊天（必要時應(yīng)提前打腹稿）。給對方打手機時，請先詢問對方接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機轉(zhuǎn)接，不宜長時間占用對方電話。了解客戶的需求和物業(yè)地址，以便更好的查詢資料。需要客戶配合的地方（房屋勘查的配合，出示證件的配合等，介紹收費標準，適當談價，資源合理利用，根據(jù)不同的戶來定：電話盡量縮短，不耽誤別的電話打進來?！巴跸壬?，我們報紙、電視廣告效果相當好，打電話來咨詢的客戶相當多，為了更好的為您服務(wù)和把您房屋賣點更詳細的向客戶推薦（語氣要明朗，要輕重緩節(jié)適當，體現(xiàn)出我們處處在為客戶著想，從而可以達到一個效果：客戶更加能接受我們服務(wù)，為后面提出條件打下“伏筆”。）我們準備來看一看您的房屋，以便我們對您的房屋進行重新包裝，向客戶介紹您的房屋，盡早把您的房屋銷售出去，您看您什么時候方便？明天行嗎？（通過“明天行嗎”這句話可以聽出客戶是否真心愿意接受我們的服務(wù)）答：一種：“那就明天吧（這時我們就應(yīng)住機會，不應(yīng)給客戶回旋的機會）?！?/p>

“那好，我們按排置業(yè)顧問與您聯(lián)系（這種指的是前臺在聯(lián)系，如果置業(yè)顧問在營業(yè)廳，這時應(yīng)立即叫置業(yè)顧問來接電話，置業(yè)顧問接電話：王先生，您好，我是置業(yè)顧問XXX，這時置業(yè)顧問切記不要再問房屋基本情況，如果沒有確定具體看房時間，就確定看房時間，見面具體地點，如果也確是具體時間，只確定見面地點就行。前臺約客戶切記不要確定時間），王先生我（或我們，指是前臺在聯(lián)系）來看房時，希望您能把“兩證”給我們看一看，以便我們對買賣雙方負責（若無“兩證”，有購房合同的仍要要求看購房合同），我相信您沒有意見吧?。ūM量讓客戶不要有后退之路，以便我們了解真實情況）（如果到了這一步我們的要求也滿足95%，基本可以說是“水到渠成”）二種：“我明天沒時間”答：“那就后天吧（盡量一步一步逼近客戶）”二種：“最近幾天我都沒有時間”（客戶有意回避）王先生，我們打廣告是希望盡快把您的房屋銷售出去，而您也是這個意思，如果不看房，我們根本無法向來咨詢的客戶介紹，這完全不利于您銷售房屋，達到房屋盡快變現(xiàn)目的，不利于您資金的回籠，況且，我們公司規(guī)定凡是要打廣告的房屋必須（語氣軟中帶硬）要看房（必須給客戶一種感覺是我們在幫助他，而不是我們求他，否則，我們的目的將達不到）”（業(yè)主）答：“就算了吧！”公司：“行的，打擾，如果您或您的親戚朋友需要我們的服務(wù)，請找中房（169H網(wǎng)站）”

二種：“過幾天再聯(lián)系好嗎？”公司：“那您看什么時間呢（通過這句話可以了解客戶的真正的目的。答：一種“暫無法確定”

公司：“那么過幾天聯(lián)系，打擾了”二種：能確定時間

公司：“到時我們再聯(lián)系，再見”。二種：確因無時間這種人一般會給您一個確定的時間，那么到時就和他聯(lián)系

答：一種“行”

“王先生（小姐），我（或我們）來看