ICS03.080.01A16浙江DB3301省杭州市地方標準DB/T0185—2018杭州市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0185—2018前言本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本標準由杭州市城市管理委員會提出并歸口。本標準主要起草單位:杭州市市政設施監(jiān)管中心、杭州市水務控股集團有限公司。本標準主要起草人:梁旭、王春華、阮俊安、董衛(wèi)華、夏靜、謝作晃、陳學良、高軼、陳愛朝、王1DB3301/T0185—2018污水處理管理和服務規(guī)范1范圍本規(guī)標準規(guī)定了市域范圍內(nèi)城鎮(zhèn)污水處理行業(yè)關于排水戶污水預處理、排水接管、許可及污水處理、監(jiān)督檢測、應急處置、投訴處理、信息公開、評價等內(nèi)容。本標準適用于向城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)排水的排水戶及通過政府購買服務方式提供污水處理服務的城鎮(zhèn)污水處理企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB8978污水綜合排放標準GB12348工業(yè)企業(yè)廠界環(huán)境噪聲排放標準GB14554惡臭污染物排放標準GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準GB/T19001質(zhì)量管理體系要求CJJ60城鎮(zhèn)污水處理廠運行、維護及安全技術規(guī)程CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站維護技術規(guī)程CJ247城鎮(zhèn)污水處理廠污泥泥質(zhì)CJ343污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標準《杭州市無化糞池污水管道設計與養(yǎng)護技術規(guī)程》(HZCG06-2006)3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1污水指受一定污染的生活和生產(chǎn)過程的排出水。3.2排水戶指向城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)排放污水的單位或個人。3.3城鎮(zhèn)污水處理企業(yè)指通過城鎮(zhèn)公共污水處理設施向用戶提供污水處理服務的企業(yè)。3.4污水處理指為使污水達到排放要求對其采取預處理、收集、提升、處理、排放的過程。2DB3301/T0185—20183.5預處理指排水戶為使排水水質(zhì)符合污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標準對其進行處理的過程。3.6集中處理指通過建立集中式管網(wǎng)收集系統(tǒng)和大型污水處理廠對污水進行集中處理。3.7就地處理指在大市政管網(wǎng)不配套區(qū)域采取地埋式污水處理裝置等方式對污水進行就地處理。4基本規(guī)定4.1合法性應依據(jù)污水處理相關法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及特許經(jīng)營協(xié)議或政府購買服務合同提供污水處理服務。4.2安全性在污水處理過程中應采取有效的安全措施，規(guī)范運營，確保設施設備安全、排水順暢有序，無有責環(huán)境污染事件。4.3差異性在確保污水處理服務質(zhì)量的前提下，可結(jié)合實際需要提供個性或增強性的服務。5排水接管5.1申請對象在本市范圍內(nèi)需使用城市污水管渠排放污水的排水戶。5.2申請5.2.1排水戶向轄區(qū)范圍排水主管部門申請排水接管，排水主管部門應當在受理申請之日起15個工作日內(nèi)出具技術審查意見書。5.2.2新、改(擴)建項目申請時，應提交下列材料：a)排水接管申請表；b)規(guī)劃紅線圖、土地使用證復印件；c)建設工程規(guī)劃許可證及其附件、施工許可證、項目初步設計批復文件；d)具有設計資質(zhì)單位繪制的機繪標準圖幅室外排水設施平面圖或竣工圖(產(chǎn)權單位、建設單位、施工單位蓋章)，不設化糞池排水的，應提供市排水行政主管部門審查意見及要求的相關資料；e)項目排水量設計資料，有特殊污水產(chǎn)生的，應提供預處理工藝設計資料(特指除生活污水以外的各類污水)。5.2.3既有建筑項目申請時，應提交下列材料：a)排水接管申請表；b)土地使用證或房屋產(chǎn)權證(房屋租賃合同)；3DB3301/T0185—2018c)具有設計資質(zhì)單位繪制的機繪標準圖幅室外排水設施平面圖或竣工圖(產(chǎn)權單位、建設單位、施工單位蓋章)不設化糞池排水的，應提供排水行政主管部門審查意見及要求的相關資料；d)用水量(近三個月水費發(fā)票)；e)按照國家相關規(guī)定如產(chǎn)生的污水需采取預處理的，應提供預處理工藝設計資料。5.3審核5.3.1排水主管部門對排水戶提交的材料的符合性、真實性、有效性進行審核。5.3.2根據(jù)排水戶申請，排水主管部門安排人員進行現(xiàn)場踏勘，對接管井位、口徑、標高、方式等內(nèi)容進行技術審查，原則只設置一個總排放口，采用重力排放，若需采用壓力排放的，應設置消能井。5.4發(fā)放根據(jù)現(xiàn)場踏勘情況，排水主管部門對符合條件的排水戶出具排水接管技術審查意見書。6排水許可6.1申請對象6.1.1從事工業(yè)、建筑、餐飲、醫(yī)療等活動的企業(yè)事業(yè)單位、個體商戶，需向城鎮(zhèn)排水設施排放污水的，需按要求辦理排水許可。6.1.2集中管理的建筑或單位內(nèi)有多個排水戶的，可以由產(chǎn)權單位或者其委托物業(yè)服務統(tǒng)一申請領取排水許可證，并由領證單位對排水戶的行為負責。6.1.3各類施工作業(yè)需要排水的，由建設單位申請領取臨時排水許可證。6.1.4城鎮(zhèn)居民排放生活污水不需要申領排水許可證。6.2受理6.2.1排水戶向轄區(qū)范圍排水主管部門申請排水許可證，排水主管部門應當在受理申請之日起20個工作日內(nèi)做出決定。6.2.2申請時，應提交下列材料：a)排水許可申請表；b)書面申請；c)排水設施竣工圖(注有井號、標高、管徑、距離、坡度)及竣工資料；d)申請人身份證、營業(yè)執(zhí)照；e)土地使用證或房屋產(chǎn)權證(房屋租賃合同)；f)前3個月自來水費清單(或項目排水量設計資料)；g)排水許可申請受理之日前一個月內(nèi)由具有計量認證資質(zhì)的水質(zhì)檢測機構(gòu)出具的排水水質(zhì)、水量檢測報告(檢測指標一般為COD、BOD5、懸浮物、總氮、總磷、pH、氨氮、動植物油等常規(guī)主要指標)或擬排放污水的排水戶提交水質(zhì)、水量預測報告；h)列入重點排污單位名錄的排水戶應當提供已安裝的主要水污染物排放自動監(jiān)測設備有關材料；i)法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料。6.3審核6.3.1排水主管部門對排水戶提交的材料的符合性、真實性、有效性進行審核。4DB3301/T0185—20186.3.2根據(jù)排水戶申請，排水主管部門安排人員對排水戶內(nèi)部雨污分流情況、預處理設施運行情況等內(nèi)容進行現(xiàn)場技術審查。6.4發(fā)放6.4.1排水主管部門應對符合條件的排水戶，發(fā)放《排水許可證》，許可證有效期限為5年。6.4.2因施工作業(yè)需要向城鎮(zhèn)排水設施排水的，排水許可證的有效期，由排水主管部門根據(jù)排水狀況確定，但不得超過施工期限。6.4.3對近期因無污水產(chǎn)生導致無法提供水質(zhì)、水量檢測報告的新建項目，可核發(fā)《臨時排水許可證》，臨時排水許可證有效期限為1年。7污水處理7.1排水戶預處理7.1.1排放標準向城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)排放污水水質(zhì)應符合GB8978、CJ343等有關要求。7.1.2施工污水7.1.2.1施工工地基坑排水、泥漿水、運輸車輛沖洗水經(jīng)沉淀達到自然水體標準后方可排入雨水管網(wǎng)，當污水量較大時，沉淀后的水應循環(huán)使用；工地其他生活污水、含油污水需經(jīng)過各自處理后排入污水管7.1.2.2工地出入口應當設置施工車輛沖洗設施，沖洗廢水經(jīng)管渠收集后至沉淀池處理。7.1.2.3沉淀池污水停留時間不小于10min，污水流速不大于0.005m/s。7.1.2.4沉淀池設計可參考《給水排水構(gòu)筑物設計選用圖》(07S906)。7.1.3工業(yè)污水7.1.3.1按環(huán)境影響評價批復要求及排放標準，設置對應污水預處理廠(站)進行預處理。7.1.3.2列入重點排污單位名錄的工業(yè)企業(yè)應當安裝主要水污染物排放自動監(jiān)測設備，數(shù)據(jù)與環(huán)保及排水主管部門共享。7.1.4生活污水7.1.4.1生活污水須經(jīng)過化糞池處理后方可排入城鎮(zhèn)下水道。7.1.4.2根據(jù)實際服務人數(shù)、每人每日污水量、污水在池內(nèi)停留時間及化糞池清掏周期，選定化糞池所需有效容積?；S池設計可參考《給水排水構(gòu)筑物設計選用圖》(07S906)。7.1.5醫(yī)療污水7.1.5.1按環(huán)境影響評價批復要求及排放標準，設置對應污水預處理廠(站)進行預處理。7.1.5.2醫(yī)療廢棄物和危險廢物應委托有資質(zhì)的醫(yī)療廢棄物處置企業(yè)和危險廢物處置企業(yè)進行安全處置，不得排入城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)。7.1.5.3醫(yī)療廢水污染治理設計可參考《醫(yī)院污水處理技術指南》(環(huán)發(fā)〔2003〕197號)。7.1.6含油污水7.1.6.1餐飲、食堂、酒店等含油污水需經(jīng)過隔油池處理方可排入城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)。5DB3301/T0185—20187.1.6.2隔油池內(nèi)存油部分的容積不得小于該池有效容積的25%，含油污水池內(nèi)停留時間不小于10min。7.1.6.3隔油池設計應符合《飲食業(yè)環(huán)境保護技術規(guī)范》(HJ554-2010)或《給水排水構(gòu)筑物設計選7.1.7洗車污水7.1.7.1集。7.1.7.27.1.7.3設置室內(nèi)沖洗場地，沖洗活動應在室內(nèi)進行；洗車店內(nèi)應設置排水溝渠，對洗車廢水進行收應設置隔油沉砂池，將洗車后產(chǎn)生的含油、含沙廢水經(jīng)隔油沉砂處理后達標排放。隔油沉砂池設計可參考《給水排水構(gòu)筑物設計選用圖》(07S906)。7.2預處理設施運行管理7.2.1化糞池7.2.1.1應保持化糞池池壁、池底和蓋板的密封性。7.2.1.2根據(jù)水質(zhì)、水量、溫度綜合確定化糞池清掏周期，以3-6個月為宜。7.2.1.3清掏固體物須通過吸糞車外運至指定場所進行處置，不得排入城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)。7.2.1.4含有油脂的餐廳、食堂污水不得接入化糞池。7.2.1.5無化糞池建設項目生活污水室外排水工程設計、運行養(yǎng)護參照《杭州市無化糞池污水管道設計與養(yǎng)護技術規(guī)程》(HZCG06-2006)執(zhí)行。7.2.2隔油池7.2.2.1隔油池池面應加蓋，油脂不得溢出污染環(huán)境。7.2.2.2隔油池清掏周期不宜大于7d。7.2.2.3剩菜剩飯等固體殘渣應設置過濾網(wǎng)進行過濾，不得將固體殘渣、隔油池廢物、廢油排入城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)。7.2.2.4其他污、廢水不得引入隔油池。7.2.3沉淀池7.2.3.17.2.3.27.2.3.3根據(jù)車輛沾污、基坑排水等實際確定沉淀池清掏周期，以10-15天為宜。不得將沉淀池內(nèi)沉淀泥漿及未經(jīng)沉淀達標的泥漿水直接排入城鎮(zhèn)排水管網(wǎng)。其他污、廢水不得引入沉淀池。7.2.4污水預處理廠(站)7.2.4.17.2.4.2修訂。7.2.4.3企業(yè)污水預處理廠(站)運行管理可參照CJJ60執(zhí)行。應制定相應的管理制度、崗位操作規(guī)程、設施、設備維護保養(yǎng)手冊及事故應急預案，并定期應建立、健全污水處理設施運行與維護管理制度，各崗位運行操作和維護人員應經(jīng)培訓后持證上崗，并應定期考核。7.3收集7.3.1污水管渠應定期清疏，清疏范圍應包括污水管渠、檢查井、倒虹管；污水管渠無堵塞、坍塌，無雨污水管渠混接、錯接、亂接現(xiàn)象；檢查井井內(nèi)無明顯漂浮物、油污；無污水外溢河道現(xiàn)象。6DB3301/T0185—20187.3.2清疏頻次：行政區(qū)劃交界部位、建設工地及周邊部位、公共管網(wǎng)與里弄小區(qū)結(jié)合部位、餐飲集中區(qū)域(500m道路范圍出現(xiàn)10家以上餐飲)、人流密集旅游區(qū)等重點區(qū)域污水管渠、臨時污水設施(如截流井、截流短管、污水應急溢流口等)應每月清疏一次；管徑600mm(含)以下的管渠應每季度清疏一次，管徑大于600mm的管渠應每年清疏一次。7.3.3允許積泥深度：污水管渠、檢查井內(nèi)不得留有石塊等阻礙排水的雜物，其允許積泥深度應符合表1允許積泥深度設施類別允許積泥深度污水管渠管徑不小于600mm允許積泥深度不得超過管徑的1/10；管徑Φ小于600mm積泥深度不得超過管徑的1/5；檢查井有沉泥槽管底以下50mm無沉泥槽最大積泥深度應符合管渠允許積泥深度的規(guī)定；7.3.4污水應急排放口應安裝流量計量裝置，評估對水體污染程度。7.3.5管渠結(jié)構(gòu)性評估檢測周期應采用5年一次。流沙易發(fā)地區(qū)的管渠、管齡10年以上的管渠、施工質(zhì)量差的管渠、流速大于3m/s和重要管渠的檢測周期宜相應縮短。7.3.6管渠結(jié)構(gòu)性評估檢測應采用管渠閉路電視(CCTV)檢測裝置、快速潛望鏡或聲納設備檢測，污水處理企業(yè)應每季度末向排水主管部門上報管渠結(jié)構(gòu)性檢測評估報告和原始資料。7.3.7評估報告包括管渠運行狀況(應含設施基本情況、建設年代、管材、管徑、搶修次數(shù)、標高、運行狀況等)、運行評定(應含污水系統(tǒng)晴天、雨天運行數(shù)據(jù)、總體運行數(shù)據(jù)分析、管渠負荷分析等)、病害狀況、病害影響程度分析、應采取的近、遠期工程改善措施及管理措施(應含泵站水位控制、上游公建單位限流等管理措施)。7.3.8其他污水管渠維護應符合CJJ68規(guī)定。7.4提升7.4.1泵站水泵、進出水設施、電器、儀表、自控及安全等設施的運行、維護及管理應符合CJJ68的規(guī)定。7.4.2污水處理企業(yè)應制定相應的管理制度、崗位操作規(guī)程、設施設備維護保養(yǎng)手冊及事故應急預案，并定期修訂。7.4.3操作維護人員應經(jīng)培訓后持證上崗，并應定期考核。7.5處理7.5.1處理工藝嚴格按照項目環(huán)境影響評價文件和批復要求，選擇確定項目處置工藝、排放去向和排放標準。7.5.2就地處理7.5.2.1實現(xiàn)污水處理裝置自動化改造和遠程監(jiān)控，實時掌握各設備運行狀態(tài)、運行參數(shù)和出水感觀等情況。7.5.2.2污水處理企業(yè)應定期對污水處理裝置出水進行檢測，檢測不少于每周一次，并根據(jù)水質(zhì)情況調(diào)整運行工藝。7DB3301/T0185—20187.5.2.3應建立定期巡查和保養(yǎng)制度，巡查不少于每周一次，主要檢查閥門、水泵、鼓風機、格柵等設備運行及生物池曝氣、積泥等情況。7.5.2.4地埋式污水處理裝置運行管理可參照CJJ60執(zhí)行。7.5.3集中處理7.5.3.1應制定污水廠安全運行的運營維護手冊、安全保障、水質(zhì)內(nèi)控管理等規(guī)范制度。7.5.3.2應建立應急搶修搶險預案和相應的組織、指揮、設備、物資等保障體系并保證在出現(xiàn)重大突發(fā)事件和事故時，保障體系能夠正常啟動。7.5.3.3當發(fā)現(xiàn)進廠水質(zhì)嚴重超過設計標準(超過設計標準20%以上)或出水水質(zhì)任何一項指標超標時，應立即書面通知排水行業(yè)主管部門，并采取應急措施。7.5.3.4應建立生產(chǎn)運行監(jiān)控系統(tǒng)，具備對水質(zhì)、水量等關鍵運行參數(shù)和設備運行狀態(tài)的監(jiān)測能力。7.5.3.5城鎮(zhèn)污水處理廠運行、維護及其安全應符合CJJ60的規(guī)定，TOT特許經(jīng)營項目還應遵守特許經(jīng)營協(xié)議、污水處理服務協(xié)議等相關約定。7.6排放7.6.1排放口應安裝經(jīng)行業(yè)監(jiān)管部門認可的計量裝置，該裝置所計量的出水水量作為該廠實際處理水量及污水處理服務費支付依據(jù)。7.6.2不得對流量計進行歸零或進行任何調(diào)整，如因技術原因須歸零時，應有監(jiān)管部門指定代表到場監(jiān)督。7.6.3出水和中水回用水質(zhì)、臭氣濃度及噪聲應滿足設計排放標準及環(huán)保要求，不能達標的，應采取相應的工藝改造措施。7.6.4污泥須運送至政府許可的地點進行安全處置或綜合利用，不得隨意傾倒，并按照《城鎮(zhèn)排水與污水處理條例》做好污泥去向、用途、用量等跟蹤、記錄和上報，并向排水、環(huán)保主管部門報告。污泥泥質(zhì)應符合CJ247有關規(guī)定。8監(jiān)督檢測8.1排水戶檢測8.1.1排水主管部門應委托具有計量認證資質(zhì)的排水監(jiān)測機構(gòu)定期對排水戶排放污水的水質(zhì)進行監(jiān)測，建立排水監(jiān)測檔案。8.1.2列入重點排污單位名錄的排水戶，應安裝水污染物排放自動監(jiān)測設備，監(jiān)測設備運行正常。8.2污水處理廠檢測8.2.1水質(zhì)監(jiān)測8.2.1.1排水主管部門應委托第三方監(jiān)測機構(gòu)對污水廠進出水水質(zhì)進行抽檢。8.2.1.2污水處理企業(yè)應每日對主要進出水水質(zhì)進行檢測，并向排水主管部門、環(huán)境主管部門報送污水處理水質(zhì)、水量、主要污染物減排等信息，有異常情況的應立即采取應急處理措施并向管理部門上報。8.2.1.3污水處理企業(yè)應安裝在線監(jiān)測系統(tǒng)，并將監(jiān)測數(shù)據(jù)與管理部門共享。8.2.2污泥檢測污水處理企業(yè)應定期對污泥泥質(zhì)進行全檢，檢測頻率執(zhí)行GB18918有關規(guī)定。8DB3301/T0185—20188.2.3臭氣檢測污水處理企業(yè)應定期對污水廠進水預處理區(qū)、脫水項目等主要部位及廠界硫化氫、氨氣濃度進行檢測。檢測頻率每季度不少于一次。污水處理廠臭氣執(zhí)行GB18918和GB14554有關規(guī)定。8.2.4噪聲檢測污水處理企業(yè)應定期對噪聲進行檢測，檢測頻率每年不少于一次。生產(chǎn)車間和作業(yè)場所的噪聲均應小于85dB；當噪聲超過85dB時，須發(fā)放個人防護用品；廠界噪聲應符合GB12348有關規(guī)定。9安全管理9.1安全制度污水處理企業(yè)應建立并執(zhí)行有限空間作業(yè)安全管理、安全標準化等相關制度，使安全生產(chǎn)目標管理規(guī)范化和制度化，消除事故隱患。9.2安全預防9.2.1應依法設置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)、配備專職或兼職的安全生產(chǎn)管理人員。9.2.2應開展員工安全生產(chǎn)宣傳教育和業(yè)務知識培訓，提高排水突發(fā)事件的防范意識和快速反應能力。特種作業(yè)人員必須按照國家有關規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓后持證上崗。9.2.3對安全隱患和可能的突發(fā)事件采取預防措施，并向當?shù)叵嚓P主管部門報告。10應急處置10.1應急流程突發(fā)事件的應急處置運行流程包括監(jiān)測預警、先期處置、報告災情、啟動處置、應急結(jié)束、善后處10.2預案編制10.2.1污水處理企業(yè)及污水需預處理排水戶應根據(jù)縣級以上人民政府和行業(yè)主管部門編制的有關城鎮(zhèn)污水突發(fā)事件應急預案，編制本企業(yè)污水突發(fā)事件應急預案及各類專項突發(fā)事件應急預案，包括但不僅限于下列預案：a)污水突發(fā)事件應急預案；b)污泥處置應急預案；c)污水泵站應急預案；d)污水處理廠應急預案；e)污水管網(wǎng)搶修應急預案；f)斷電事故應急預案；g)自然災害等引起污水設施設備事故應急預案；h)反恐怖、反暴力應急預案。10.2.2應根據(jù)縣級以上人民政府和主管部門的要求，結(jié)合城鎮(zhèn)污水實際、應急演練及事故處置中暴露出的問題，對相關應急預案進行修訂完善。9DB3301/T0185—201810.3應急演練10.3.1參與行業(yè)主管部門組織的應急演練；每年自行組織的專項應急演練不得少于2次。10.3.2對應急演練情況進行總結(jié)評價，對存在的安全問題，應及時處理，并提出完善應急預案的措施。10.4應急保障10.4.1建立排水突發(fā)事件應急處置機構(gòu)。10.4.2配備必要的應急通訊設備，應急處置有關人員應24小時保持通信暢通。10.4.3組織設施搶險、技術咨詢、應急管理三支應急救援力量。10.4.4做好應急處置專用物資、機械設備設施和技術應對方案的儲備工作。10.5應急監(jiān)測10.5.1建立突發(fā)事件應急監(jiān)測聯(lián)動機制。10.5.2根據(jù)地方各級人民政府和行業(yè)主管部門的指令，明確監(jiān)測區(qū)域、監(jiān)測點和監(jiān)測項目，并開展監(jiān)測活動。10.6先期處置污水處理企業(yè)應及時、主動、有效地進行先期處置，做好污水臨排措施，控制事態(tài)，轉(zhuǎn)移、撤離或者疏散容易受到突發(fā)公共事件危害的人員和重要財產(chǎn),并進行妥善安置。10.7應急報告10.7.1突發(fā)事件發(fā)生后，應在12小時內(nèi)向排水、環(huán)保等相關主管部門上報初期處置應急報告。10.7.2初期處置應急報告應包括但不限于下列內(nèi)容:a)事故責任單位概況；b)發(fā)生事故的時間、地點及現(xiàn)場情況和影響范圍情況；c)事故簡要經(jīng)過，發(fā)生原因的初步判斷、發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；d)事故已造成或可能造成的傷亡人數(shù)(包括失蹤人數(shù))和初步估計的直接損失；e)需要有關部門和單位協(xié)助搶救和處理的有關事宜。10.8應急處置10.8.1突發(fā)事件發(fā)生后，應立即采取以下處置措施：a)組織搶救受害人員，撤離受威脅人員；b)搶修被損壞的排水設施設備；c)安排排水管網(wǎng)搶修臨排措施；d)通知沿線企業(yè)限水；e)上報受害程度、影響范圍、處置進展等信息。10.8.2突發(fā)事件消失或處置完畢后，應及時恢復正常排水。11投訴處理11.1處理流程受理→分派→處置→反饋。DB3301/T0185—201811.2投訴處理11.2.1污水處理企業(yè)應建立投訴處理反饋機制。11.2.2對用戶咨詢(查詢)、投訴的問題，能夠當場回復的應及時回復；不能當場回復的，應告知反饋的期限：a)簡單問題：應在受理后的5個工作日內(nèi)予以反饋。b)復雜或疑難問題：應在受理后的5個工作日內(nèi)答復處理方案和處理期限；處理期限屆滿前應將處理意見予以反饋。11.2.3對污水滿溢及道路塌陷的投訴，要在1個小時內(nèi)達到現(xiàn)場，核實情況，制定方案并處置，原則上非結(jié)構(gòu)性問題導致的污水滿溢要在1個工作日內(nèi)處置完成；對管渠結(jié)構(gòu)性問題引起的污水滿溢及由污水管渠滲漏引起的道路塌陷，原則上1個工作日內(nèi)做好臨排設施，5個工作日內(nèi)修復完成；對塌陷范圍較大，修復難度大的，修復時間可適當延長，但最長不超過10個工作日。11.2.4對井蓋破損、缺失、彈跳、沉降等投訴，原則上井蓋破損和彈跳8個小時內(nèi)處置完成，井蓋缺失3個小時內(nèi)處置完成，井蓋沉降提升在5個工作日內(nèi)完成。11.2.5應對咨詢投訴問題進行電話回訪：a)熱線服務的回訪率不得低于總辦結(jié)件的30%；b)來信、來訪的訴求件回訪率不得低于總辦結(jié)件的50%。11.2.6污水處理企業(yè)對所有投訴件應建立詳細臺賬。12信息公開12.1信息化建設12.1.1開展污水管線普查和數(shù)據(jù)建庫，普查標準應符合杭州市城區(qū)排水管網(wǎng)及附屬設施信息化普查標。12.1.2建立涵蓋污水管網(wǎng)、污水泵站和污水處理廠的實時動態(tài)監(jiān)控信息系統(tǒng)，并實現(xiàn)與政府部門間信息共享。12.1.3開展重要節(jié)點泵站、管網(wǎng)水質(zhì)、水量、液位、易燃易爆氣體等在線智能感知設備的安裝工作。12.2信息公布12.2.1依據(jù)《浙江省污水處理費征收使用管理辦法》，污水處理企業(yè)應當定期公布污水處理量、主要污染物削減量、污水處理設施出水水質(zhì)狀況等信息。12.2.2每年3月底前向排水、財政部門上報上年度污水處理服務費使用情況。12.2.3污水處理設施出現(xiàn)閑置和停運時，污水處理企業(yè)按照《城鎮(zhèn)排水與污水處理條例》等相關要求，提前向排水、環(huán)保部門報告。13評價13.1評價流程建立機構(gòu)→組織評價→上報結(jié)果。13.2建立機構(gòu)13.2.1城鎮(zhèn)污水處理企業(yè)應建立服務評價體系。DB3301/T0185—201813.2.2應建立企業(yè)內(nèi)部評價機構(gòu)。13.2.3應根據(jù)GB/T19001制定并執(zhí)行企業(yè)評價制度。13.3組織評價13.3.1應根據(jù)附錄的要求，組織企業(yè)內(nèi)部評價。13.3.2評價次數(shù)每年不少于1次。13.3.3可委托第三方機構(gòu)實施評價。13.4上報結(jié)果13.4.1評價結(jié)果包括評價成績、存在問題