集團規(guī)章制度集團服務(wù)監(jiān)督細則文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)第五章集團規(guī)章制度一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細則為打造眾義達品牌形象，保證集團長期的可持續(xù)性發(fā)展，提高集團公司的整體服務(wù)水平，建立集團公司完整的客戶服務(wù)體系，在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》和《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定制定本辦法?！侗娏x達集團服務(wù)監(jiān)督細則》由集團戰(zhàn)略發(fā)展部擬定，集團總裁審定通過后，由集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部作為細則的監(jiān)督執(zhí)本細則是針對集團下屬經(jīng)營性部門制定的經(jīng)營服務(wù)監(jiān)督細則。適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門。集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門對有特定服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營項目，可以向集團戰(zhàn)略發(fā)展部申請執(zhí)行特定服務(wù)規(guī)范并備案。不經(jīng)申請備案確認，則依照細則中的內(nèi)容執(zhí)行。集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團公司的服務(wù)監(jiān)督工作；第二節(jié)服務(wù)宗旨眾義達的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團經(jīng)營管理的核心命題。顧客價值觀的演變趨勢引導著我們的企業(yè)方向。眾義達的服務(wù)觀：服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力之一。眾義達的服務(wù)理念：“顧客價值鏈”理論。顧客是創(chuàng)造企業(yè)價值鏈的源泉，為顧客服務(wù)的過程是企業(yè)營造整個價值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。眾義達的服務(wù)追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。眾義達的服務(wù)承諾：一次購車，終身服務(wù)。第三節(jié)服務(wù)體系準則專業(yè)化服務(wù)：要求集團下屬各營運單位必須建立專業(yè)化的服務(wù)隊伍，嚴守規(guī)范化的服務(wù)準則，執(zhí)行針對性服務(wù)。一體化服務(wù)：要求集團下屬各營運單位以一體化服務(wù)為標準，在拓展銷售業(yè)務(wù)的同時，強化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營銷服務(wù)解決方案?？煽啃苑?wù)：要求集團下屬各營運單位秉持集團“敬業(yè)、信譽、開拓、發(fā)展”的企業(yè)精神，嚴守企業(yè)信譽和服務(wù)承諾，為顧客提供可靠的服務(wù)，成為顧客值得信賴的合作伙伴。高效率服務(wù)：要求集團下屬各營運單位不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高反應(yīng)速度，為顧客提供高效率、快節(jié)奏的服務(wù)。便利性服務(wù)：要求集團下屬各營運單位本著最大程度便利顧客的宗旨，秉承客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供滿意的服務(wù)。增值性服務(wù)：要求集團下屬各營運單位不斷拓寬服務(wù)品種和結(jié)構(gòu)，努力為顧客創(chuàng)造有價值的服務(wù)，使客戶獲得最大程度的滿第四節(jié)服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門應(yīng)設(shè)定專人負責管理、接洽所在單位服務(wù)質(zhì)量工作。集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部1.督促集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門貫徹執(zhí)行《眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則》，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.監(jiān)督檢查《眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則》的貫徹執(zhí)行情況；3.負責集團客戶服務(wù)體系的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作；4.負責全集團公司的客戶關(guān)系、客戶信息體系管理工作；5.參與經(jīng)營業(yè)績的評估審定工作；6.對服務(wù)質(zhì)量爭議提出內(nèi)部仲裁建議。1.客戶服務(wù)滿意度；2.客戶投訴；3.服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。第十八條集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部按集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的經(jīng)營規(guī)模、類別，協(xié)助培訓客戶服務(wù)專員職位，承擔所在單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測任務(wù)。各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門客戶服務(wù)部門的主要職責是：1.對所在單位的服務(wù)質(zhì)量進行全程跟蹤；負責與集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部溝通、匯報所在單位服務(wù)質(zhì)量工對所在單位服務(wù)質(zhì)量爭議進行全程跟蹤；負責所在單位的客戶信息體系管理工作；負責所在單位的客戶服務(wù)體系協(xié)調(diào)工作。第五節(jié)關(guān)鍵詞定義“用戶”關(guān)鍵詞定義：本細則中將用戶分為正常用戶和問題用戶，本細則所用考核指標一律指正常用戶，問題用戶不在本細則相關(guān)考核指標統(tǒng)計范圍之內(nèi)。問題用戶：服務(wù)接受方在接受服務(wù)時同時存在下述四項行為中的兩項，即判定為問題用戶。四項行為分別為：言行舉止失當；精神或身體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。在服務(wù)過程中應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)問題用戶，并妥善中止對其提供服務(wù)?！翱蛻敉对V”關(guān)鍵詞定義：《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則》中所考核的服務(wù)指標中“客戶投訴指標”即指“有效投訴率”。客戶投訴：由各類因素所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的申訴?？蛻敉对V包括商品投訴、價格投訴和服務(wù)投訴。功能建議：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)營運體系進一步優(yōu)化所提出的改進建商業(yè)糾紛：由各類商業(yè)條款或相關(guān)契約所引發(fā)客戶與服務(wù)提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。訴。服務(wù)投訴：指客戶對服務(wù)提供方服務(wù)不滿而產(chǎn)生的投訴。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴重或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡投訴。有效投訴：提供服務(wù)方主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴重不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。提供而不提供服務(wù)，造成客戶損失或嚴重不滿由此而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。服務(wù)考核中如果在營運過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當月服務(wù)評估為不合格，全年如果發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評估計為不9.投訴率：經(jīng)查證屬實的客戶投訴數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比；本細則中“投訴率”指標所指投訴包括價格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴。10.有效投訴率：由于服務(wù)提供方的主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴重不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴，經(jīng)查證屬實的事件數(shù)量占客戶總數(shù)第二十一條“客戶滿意度”關(guān)鍵詞定義：客戶滿意度：客戶在接受服務(wù)過程中，所得到的心理滿足程度。相關(guān)滿意度分級評分辦法見本細則第二十七條。1.主動式服務(wù)監(jiān)督：經(jīng)營或管理部門主動進行有目的、針對性的全面性客戶訪談或隨機抽樣客戶訪談。旨在發(fā)現(xiàn)問題，尋求持續(xù)的改2.被動式服務(wù)監(jiān)督：客戶對集團下屬各經(jīng)營單位所提供的服務(wù)不滿向集團有關(guān)部門予以投訴，經(jīng)管理部門調(diào)查后，在據(jù)實評估基礎(chǔ)上，第六節(jié)客戶滿意度指標第二十三條客戶回訪1.應(yīng)用范圍：適用于對集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門在日指2.調(diào)查方法：通過主動式服務(wù)監(jiān)督進行調(diào)查，以客戶電話回訪為主。3.計算方法：為減少給客戶帶來的不便，并方便測評，只將客戶滿意程度分為2級，即：滿意和不滿意，最終依據(jù)滿意客戶的總數(shù)算出客戶滿意率。每月分別對售后服務(wù)客戶及整車銷售客戶進行回訪，每月對售后及銷售最終結(jié)果進行加權(quán)平均，每季度對每月的結(jié)果算術(shù)平均后作為考核值?？蛻艋卦L占客戶滿意度指標的2/3，即占總第二十四條客戶攔訪4年作為客戶滿意度的輔助性考核指標。談。以季度為周期，每季度不少于兩次，每次不少于兩人。平均后乘以客戶攔訪所占的權(quán)重(總體考核的5%)。第二十五條有效投訴率1.調(diào)查方法：客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進行。2.計算方法：有效投訴數(shù)量÷最終客戶數(shù)量，最終客戶數(shù)量以企管部每月整理后得出的最終客戶數(shù)為準。3.應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)有效投訴的評估。是集團重點考核指標之一。第七節(jié)服務(wù)監(jiān)督流程第二十六條服務(wù)監(jiān)督流程1.根據(jù)《眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則》相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的《服2.根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》、《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定和《服務(wù)執(zhí)行細則》制定各業(yè)務(wù)單3.分解落實關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)測指標；4.集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對指標進行持續(xù)監(jiān)測；集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負責對全集團公司各經(jīng)營實體進行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測；5.集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測結(jié)果和對比數(shù)據(jù)，定期進6.在分析評估的基礎(chǔ)上撰寫評估報告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實后修訂評估報告和整改建議；7.評估報告和整改建議提交集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核；8.集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團總裁審定；9.集團總裁審定后，通告被監(jiān)測單位；10.頒布評估報告，執(zhí)行獎懲和整改措施。第二十七條客戶回訪對服務(wù)質(zhì)量的評估流程：1、信息獲?。焊髯庸久堪雮€月向集團戰(zhàn)略發(fā)展部企管部提交一次客戶資料，具體提交日期為：每月17日提交當月前半月的客戶資料，每月3日提交上月后半月的客戶資料?？蛻魯?shù)量較少的子公司，即半個交上月整月的客戶資料。如果不能按期提交客戶資料，相關(guān)負責人員須向企管部說明原因及提交日期。對于沒有合理緣由或?qū)掖尾话磿r報送信息的子公司或部門，企管部有權(quán)酌情扣分?？蛻魯?shù)量大于40人，則半個月調(diào)查一次。但不對半個月的調(diào)查結(jié)果進行測評分析，整月調(diào)查完畢后再綜合進行。3、調(diào)查方式：分為全面調(diào)查與抽樣調(diào)查兩種，全面調(diào)查主要針對客戶數(shù)。4、抽樣方式：為集團進行客戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學地設(shè)計抽樣方法及1)依據(jù)子公司提交的客戶資料，通過篩選整理，確定抽樣總體(抽樣框)。篩選原則：合同戶、內(nèi)部客戶、外地客戶不做調(diào)查，不計入抽樣總體；維修臺次在兩次以上者合并為一條客戶信息；無聯(lián)系方式者不計入抽樣總體。2)樣本量的確定：在不重復抽樣條件下，設(shè)定允許誤差范圍為10%，回答率根據(jù)以往回訪經(jīng)驗為89%；則樣本量的確定為：n={Z2*N*P(1－P)}÷{(N-1)*△P2+Z2*P*(1-P)}數(shù)，P為預(yù)計的客戶滿意度(根據(jù)經(jīng)驗設(shè)置為85%)，△P為允許誤差值(在這里定為0.1)。n÷回答率＝應(yīng)抽樣數(shù)量。3)為提高準確度，盡可能減少誤差，抽樣采取分層抽樣為主，等距抽樣與隨機抽樣為輔的方法，具體抽樣方法在每月的分析報告中6、分析報告：企管部應(yīng)本著客觀、全面的原則在規(guī)定時間內(nèi)按照一定的規(guī)范完成服務(wù)質(zhì)量分析報告，并將此報告及時通過EMAIL方式發(fā)給相7、存檔：企管部人員應(yīng)當按要求將回訪的原始資料匯總并保存待查，并且有義務(wù)為子公司及相關(guān)部門解釋回訪結(jié)果。第八節(jié)客戶回訪工作規(guī)范耐心：不論客戶說話多么羅嗦或重復多少遍，都要保持耐心和2、傾聽：聽客戶怎樣說，必要的時候引導客戶說我們關(guān)注的問3、細致：不遺漏主要的問題，注意客戶的情緒，避免引起客戶的表明身份及目詢問服務(wù)狀況是是否有意解決問題需要關(guān)注的內(nèi)容：分為服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量兩個方面1)服務(wù)態(tài)度：包括銷售人員，財務(wù)人員，分期部，保險部，裝飾部2)服務(wù)質(zhì)量：銷售人員的講解，財務(wù)、分期、保險部的辦事速度，裝飾的質(zhì)量及技術(shù)1)服務(wù)態(tài)度：包括前臺接待人員，維修人員，索賠，財務(wù)2)服務(wù)質(zhì)量：前臺接待人員的辦事效率、溝通是否及時有效，維修人員的技術(shù)，維修的速度，索賠的效率，財務(wù)人員的辦事效率3、其他項目：還有一些可能引起客戶不滿意的因素，但這些因素并不是由于業(yè)務(wù)部門的工作造成的。這些因素也需要關(guān)注：收費過高，設(shè)備不足，維修地點比較遠等等。第三十一條規(guī)范用語：語言應(yīng)當簡潔明了，公司客服人員應(yīng)當口齒清晰普通話標準(不帶有任何口音)，且客服人員應(yīng)當降低語速，以便讓客戶聽清楚具體內(nèi)容。1)開始語：請問是_____先生/女士嗎？(得到肯定答復后)您好！我們是眾義達________公司客戶服務(wù)部。(客戶會問您有什么事情嗎？)非常抱歉我們可能需要占用您一點時間，對您進行回訪。(說到這里應(yīng)當停頓1秒鐘，并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復后繼續(xù)說)。您在X月曾 到我公司接受過維修服務(wù)(或購買了一輛車)……。 注意：尤其應(yīng)當控制語速，因為客戶有可能沒有思想準備或周圍環(huán)境嘈雜2)詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經(jīng)手，具體問題是什么。3)結(jié)束語：您如果還有什么意見和建議請撥打我們集團的服務(wù)監(jiān)督電話___83608715_____________。非常感謝您百忙之中接受我們1)開始語：請問是_____先生/女士嗎？(得到肯定答復后)您好！我們是眾義達集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部。(客戶會問：您有什么事情嗎？)非常抱歉可能需要占用您一點時間，我們希望對_________公司的服務(wù)質(zhì)量進行抽查。(說到這里應(yīng)當停頓1秒鐘并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復后繼續(xù)說)。您現(xiàn)在說話方便嗎？您__月在_________公司接受過維修服 務(wù)(或購買了一輛車)……。 注意：尤其應(yīng)當控制語速，因為客戶有可能沒有思想準備或周圍環(huán)境嘈雜2)詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經(jīng)手，具體問題是什么。記錄問題后與通解決。3)結(jié)束語：您如果還有什么意見和建議請撥打我們的服務(wù)監(jiān)督電話83608715。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪，再見。1)侮辱性、帶有人身攻擊性質(zhì)的語言、臟字；2)冷淡、表示不耐煩的語言：如：“這個問題您剛才已經(jīng)說過了”，“我們現(xiàn)在非常忙”，“我還有重要的事情要處理”，3)帶有傾向性的語言：如：“您對我們的服務(wù)應(yīng)該還是很滿意的，是嗎？”1)在客戶還沒有掛斷前掛斷電話；2)打斷客戶的話；3)在通話過程中接聽其他電話或因其他的事情讓客戶等候；4)不注意傾聽客戶的意見和想法，而是自己喋喋不休地講話；5)在客戶表示不耐煩時仍然按照自己的思路說下去；第九節(jié)服務(wù)監(jiān)督評估執(zhí)行辦法第三十二條客戶滿意度指標占總考核分數(shù)的30%，分解為客戶回訪、抽查及有效投訴率三項。1.客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營性部門報送的客戶檔案進行的抽查回訪。具體評分標準如下：100%×20%＝20%百分制情況下的得分0客戶滿意率85%及以上80%－85%75%－80%70%－75%70%以下得分比例0注：所有客戶滿意率范圍包含下限，不包含上限，如：80%－85%，包含抽查為企管部定期到現(xiàn)