汽車服務企業(yè)的質量管理第1頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第一節(jié)概述一、質量的概念

二、汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”質量特性

三、現(xiàn)代質量管理的發(fā)展第2頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日一、質量的概念質量指產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內在的特性也包括產(chǎn)品外在的特性。即質量包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內涵。第3頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日二、汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”質量特性1.汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”組成要素

2.汽車服務企業(yè)服務“產(chǎn)品”質量的范圍

3.服務質量測試

4.汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”質量的形成第4頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日1.汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”組成要素(1)可靠性是指可靠、準確地履行服務承諾的能力。

(2)功能性是指企業(yè)所提供的服務范疇、服務方式、服務方便性等能以人為本，最大限度地滿足顧客的服務需求，方便顧客，實現(xiàn)服務的能力。

(3)經(jīng)濟性是指企業(yè)所提供服務的價格及為完成服務所需相關各種費用的總和。

(4)時間性是指為顧客迅速提供服務的可能性。

(5)保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。

(6)移情性是指設身處地地為顧客著想，并對顧客給予特別的關注。(7)有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通渠道等。第5頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日2.汽車服務企業(yè)服務“產(chǎn)品”質量的范圍(1)內容主要考查服務系統(tǒng)是否遵循了標準化程序。

(2)過程主要考查服務中的事件順序是否恰當。

(3)結構考查服務系統(tǒng)的有形設施和組織設計是否充足。

(4)結果考查服務會導致哪些狀況的改變。

(5)影響考查服務對顧客的長期影響。第6頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日3.服務質量測試1)顧客期望和管理部門感覺的差距。

2)管理部門感覺和服務質量期望的差距。

3)服務質量的規(guī)格和服務交付的差距。

4)服務交付和與顧客外部溝通的差距。

5)所期望的服務和感覺到的服務的差距。第7頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日圖7-1服務質量差距模型第8頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日4.汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”質量的形成1)產(chǎn)品質量形成的全過程包括13個環(huán)節(jié)。

2)產(chǎn)品質量形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。

3)作為一個質量系統(tǒng)，其目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。

4)質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切的聯(lián)系。

5)產(chǎn)品質量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。第9頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日圖7-2朱蘭質量螺旋曲線第10頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日圖7-3產(chǎn)品質量循環(huán)圖第11頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日圖7-4服務質量環(huán)圖第12頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、現(xiàn)代質量管理的發(fā)展1.質量檢驗(SQI)階段

2.統(tǒng)計質量控制(SQC)階段

3.全面質量管理(TQC)階段第13頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第二節(jié)汽車服務企業(yè)的全面質量管理一、全面質量管理的特點和任務

二、建立和健全質量保證體系

三、全面質量管理的基本步驟第14頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日一、全面質量管理的特點和任務1.全面質量管理的定義

2.全面質量管理的特點

3.全面質量管理的基本任務第15頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日1.全面質量管理的定義全面質量管理(TotalQualityControl，簡稱TQC)源于美國，1994年，國際標準化組織(ISO)把全面質量管理定義為：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！爆F(xiàn)在，國際標準化組織把全面質量管理統(tǒng)一稱為TQM，即TotalQualityManagement。第16頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日2.全面質量管理的特點(1)提高工作質量，保證“產(chǎn)品”質量全面質量管理中的“質量”的含義很廣泛，它既包括了“產(chǎn)品”質量，又包含了工作質量。

(2)全過程的質量管理對于汽車服務企業(yè)，實現(xiàn)全面質量管理就是要做好汽車服務全過程的質量管理工作。

(3)全員的質量管理全面質量管理涉及企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作，它們在企業(yè)中占有不同的地位，發(fā)揮不同的作用，相互聯(lián)系，相互促進。

(4)以預防為主，防檢結合“產(chǎn)品”質量的好壞，有一個逐步產(chǎn)生和形成的過程，實行以預防為主，防檢結合，則可以把不合格的產(chǎn)品消除在它的形成過程中。(5)把數(shù)理統(tǒng)計方法作為全面質量管理的重要手段現(xiàn)代化大工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，要求企業(yè)在生產(chǎn)中更加自覺地應用高新技術。第17頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日3.全面質量管理的基本任務(1)確定企業(yè)的質量目標在市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)要在競爭中求生存和發(fā)展，不僅要有企業(yè)近期的質量目標，而且要確定長遠的質量戰(zhàn)略目標。

(2)制定企業(yè)質量規(guī)劃在規(guī)劃中，要圍繞著所要達到的質量目標落實可靠的技術、組織措施，其中包括資金來源、設備的改造和更新、人員的培訓、研究開發(fā)計劃以及先進的質量管理方法的推廣和應用等。

(3)建立和健全企業(yè)的質量保證體系質量保證體系的根本任務就是通過對企業(yè)的質量控制，實現(xiàn)對用戶的質量保證。第18頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日二、建立和健全質量保證體系1.質量保證體系(Quality

2.質量保證體系的類型

3.建立和健全質量保證體系工作第19頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日1.質量保證體系(Quality質量保證體系是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質量為目標，用系統(tǒng)的觀點和方法，把質量管理的各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的質量管理活動合理地組織起來，形成一個有共同目標，責權利明確，互相協(xié)調，互相促進的有機整體。第20頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日2.質量保證體系的類型(1)按管理層次和工作范圍建立質量保證體系如全廠的質量保證體系，車間和科室的質量保證體系，工段或小組的質量保證體系等。

(2)按產(chǎn)品對象建立質量保證體系如產(chǎn)品的質量保證體系，部件的質量保證體系，零件的質量保證體系等。

(3)按業(yè)務系統(tǒng)建立質量保證體系如標準化工作質量保證體系，計量鑒定保證體系等。第21頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日3.建立和健全質量保證體系工作(1)制定質量計劃體系制定服務質量的綜合計劃，按分項目、分時期、分部門設定具體計劃，做到有進度、有檢查、有分析，以保證實現(xiàn)質量改進措施，達到預期目標。

(2)建立質量信息反饋系統(tǒng)信息反饋分為內部反饋和外部反饋，內部反饋來自企業(yè)各相關單位的反應與合理化建議；外部反饋來自客戶、國內、國際的同行業(yè)等。

(3)建立質量檢驗工作體系設置專門的質量仲裁機構，形成嚴密的質量檢驗工作體系。第22頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日(4)實行質量管理標準化、管理程序流程化為企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)以及各工作崗位制訂管理業(yè)務標準，明確其責任、權限和利益，并使管理程序規(guī)范化，通過繪制質量保證體系圖把各單位之間的關系在全企業(yè)范圍內聯(lián)結起來。

(5)組織全面質量管理小組活動組織全體職工參加質量管理活動，實現(xiàn)本單位的質量計劃，運用質量管理的科學方法和專業(yè)技術，主動從事質量管理活動。

(6)建立綜合質量管理機構綜合質量管理機構的職責在于統(tǒng)一組織、計劃、協(xié)調、綜合質量保證體系的活動，檢查、督促各部門履行質量管理職責，開展質量管理教育和組織群眾性質量管理活動。第23頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、全面質量管理的基本步驟1.全面質量管理工作的四個階段(PDCA循環(huán))

2.全面質量管理工作的基本步驟第24頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日1.全面質量管理工作的四個階段(PDCA循環(huán))圖7-5PDCA循環(huán)示意圖第25頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日2.全面質量管理工作的基本步驟1)找出質量問題。

2)找出存在問題的原因。

3)分析各項原因，找出其中的主要原因。

4)研究改進工作的措施。

5)實施改進措施。

6)檢查實施的效果。

7)把有效措施納入各種標準中加以鞏固，無效的措施不再實施。

8)將遺留問題轉入下一個循環(huán)繼續(xù)解決。第26頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第三節(jié)全面質量管理的常用方法一、排列圖法

二、因果分析圖法

三、直方圖法

四、相關圖法第27頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日一、排列圖法例7-1某運輸企業(yè)對汽車晚點原因進行了調查，調查結果如表7-1所示，分析主要影響因素。第28頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日表7-1質量事件分類表第29頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日圖7-6汽車晚點原因排列圖第30頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日二、因果分析圖法因果圖的作圖步驟:1)先明確要分析的質量問題和確定需要解決的質量特性。

2)召開與該質量問題有關的人員參加的分析會，對造成質量問題的原因要充分發(fā)表意見和看法。

3)找出重要原因，并根據(jù)重要程度用記號或順序號表示。

4)按各大原因引導大家展開分析，將大家提出的看法按中、小原因及相互之間的關系，用長短不等的箭頭線畫在圖上，并展開分析直到再也無法進行原因分解為止。

5)把重要、關鍵的原因分別用粗線或其他顏色的線標記出來，這類原因只能有2～3項；可用表決的方法確定。

第31頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日作因果圖的注意事項:1)確定的質量問題應盡可能具體，必須是一個問題，不能是一個工序。2)要發(fā)揚民主，盡可能將與問題有關的人員召集在一起開會研討，讓與會者充分發(fā)表意見，把各種意見記下來，包括相反的意見。

3)原因的分析要緊扣主題，要針對性強，原因分析要細到能采取措施的程度。

4)主要原因一定要標出，原因的確定經(jīng)過共同分析后，可采用排列圖法或表決得出。

5)為了圖形的美觀，線段之間的傾斜度一般為45°～60°

6)因果圖畫好后要現(xiàn)場落實原因項目，制訂出防范改進措施。第32頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日圖7-7因果分析圖的基本結構第33頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日圖7-8交通事故因果分析圖第34頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、直方圖法直方圖作圖步驟如下：1)先尋找質量數(shù)據(jù)的最大值nmax和最小值nmin,并確定級差R。

2)確定分組數(shù)目i。

3)定組間距δ，也就是決定分組后每一區(qū)間的長度，一般說來,盡可能將間距取值定為整數(shù)，既便于計算，也便于作圖,同時還要求δ≥R/i

4)確定邊界值。

5)統(tǒng)計數(shù)據(jù)子樣落在各個組內的個數(shù)。

第35頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日現(xiàn)就常見直方圖形狀作如下分析，如圖7-9所示：(1)正常分布直方圖都有一峰值，為質量控制標準或中心數(shù)據(jù)，左右兩側大體對稱，且不超過質量數(shù)據(jù)允許范圍，這種類似于正態(tài)分布的形狀表明了質量過程正常時的標準數(shù)據(jù)分布，如圖7-9a所示。(2)不正常分布大致分以下七種常見形式：第36頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日1)孤島形：在距分布中心一定距離處出現(xiàn)另一小峰值，表明過程中有異常因素在短時間內起作用，如圖7-9b所示。

2)瘦形：分布集中，分布范圍大大小于規(guī)定范圍，說明該過程質量較為均勻和穩(wěn)定。

3)胖形：即分布的離散性較大，但仍在規(guī)定范圍內，如圖7-9d所示。

4)偏心形：分布中心偏離規(guī)定范圍中心，應采取有效措施改變其分布平均值，否則易出現(xiàn)較大的質量問題。

5)陡壁形：亦稱偏向形，一般是由某過程中某種操作習慣等原因造成，如某零件加工時尺寸偏小等，其形狀見圖7-9f所示。

6)雙峰形：一般由