溝通實(shí)現(xiàn)人的和諧第1頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日主要內(nèi)容：溝通概述溝通障礙溝通原則溝通技巧不同的溝通第2頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日一、溝通概述溝通的含義溝通的類型第3頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日別人怎么理解溝通美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！比毡窘?jīng)營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通”；第4頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日（一）溝通的含義1、溝通是指人與人之間的交流，它通過兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行關(guān)于事實(shí)、思想、意見和感情等方面的交流，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關(guān)系。

溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過程第5頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日2、溝通的作用:一是上行溝通的重要性：如果你沒有和你的上司有良好的溝通，那么你的上司會(huì)對你有一種不相信的心態(tài)，就是你做好了，他也不怎么喜歡你。二是下行溝通的重要性：如果你沒有和對方、下屬得到合適的溝通，那么你們的關(guān)系就不會(huì)很好，工作的開展也就不暢，同事也不會(huì)真的服你。也許他會(huì)一時(shí)尊重你的職務(wù)，可后果是他會(huì)離開，去找自已的前途。

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三是平行溝通的重要性：也就是人際關(guān)系了，如果你的人際關(guān)系不好、溝通不暢，工作就不會(huì)順心。因?yàn)闆]有人會(huì)和不懂溝通的人有良好的合作的。結(jié)論：生活中沒有溝通，就沒有快樂人生。事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。工作中沒有溝通，就沒有法樂趣。當(dāng)然，管理中說沒有溝通，就談不上管理，不懂溝通也就是不懂管理。第7頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日實(shí)例講述：

“在我的工作生活就曾遇到過一件事，使我終身難忘，經(jīng)過溝通，使我們彼此之間有了了解，以至最后我們成為朋友。

那時(shí)70年代中期，也是我參加工作第五個(gè)年頭，70年代，人們的工作生活中充滿著政治，事事以政治為先導(dǎo)，我當(dāng)時(shí)工作的部門是供應(yīng)指揮部政治部辦公室，七.一黨的生日馬上就要到了，黨支部在研究發(fā)展對象時(shí)將我和辦公室另一名同志報(bào)了上去，報(bào)到機(jī)關(guān)黨委開會(huì)研究中，有人提出對我的看法，因此這次發(fā)展我沒有被通過。對于這一情況我全然不知，事隔兩個(gè)月后，在一次與辦公室主任交談中，他向我指出有的領(lǐng)導(dǎo)說我禮貌不夠，主要見面不和領(lǐng)導(dǎo)打招呼，第8頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日

經(jīng)過反思是有這個(gè)問題，這位老同志家住哈爾濱，平時(shí)單身住宿舍，每天早飯上食堂，來回走同一條路，開始見面我都能主動(dòng)與他打招呼，時(shí)間長了，我感到天天見面就沒有必要總打招呼了，因此在領(lǐng)導(dǎo)的眼中，我這位年輕人有些傲。當(dāng)知道這種情況后，每次見面便主動(dòng)與這位老同志熱情打招呼，后來在一次晚飯中。我們在飯桌上進(jìn)行交流溝通。后來這位老同志調(diào)回哈爾濱工作，在他生病期間，我陪領(lǐng)導(dǎo)到他家里看望他，他很受感動(dòng)。因?yàn)檫@件事使我的入黨問題推遲了半年。

通過這件事，使我認(rèn)識到人與人之間的溝通是何等重要。”

第9頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日（二）溝通的類型1、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑存在的差異，可以分為：正式溝通。指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。按照信息流向的不同，正式溝通有可細(xì)分為下行溝通、上行溝通、橫向溝通等幾種形式。優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。缺點(diǎn)是溝通速度慢。非正式溝通。指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。第10頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日2、按傳播媒體的形式劃分，有：書面溝通是以書面文字的形式進(jìn)行的溝通，信息可以長期得到保存。口頭溝通是以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會(huì)以及發(fā)表演說等。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時(shí)間、信號和實(shí)物等。電子媒介是指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息的傳遞。第11頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日3、根據(jù)溝通時(shí)是否出現(xiàn)信息反饋，可以分為：單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動(dòng)發(fā)送信息，另一方只被動(dòng)地接收信息，沒有反饋發(fā)生。雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復(fù)流動(dòng)，直到雙方對信息有了共同理解為止。速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心大無條理有第12頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日二、溝通障礙溝通障礙應(yīng)對策略第13頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日（一）溝通障礙1、發(fā)送者的問題：表達(dá)能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)對信息的過濾。第14頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦铮俊毕狸?duì)的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”

第15頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日2、接收者的問題：信息譯碼不準(zhǔn)確對信息的篩選對信息量的承受力心理上的障礙過早地評價(jià)情緒例：《王貴與安娜》12集：白細(xì)胞增加與變少第16頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日3、溝通通道的問題：選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介互相沖突

第17頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日（二）應(yīng)對策略1、信息發(fā)送者：要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離第18頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日2、信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果避免信息傳遞過程中噪音的干擾3、信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)第19頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日三、溝通原則建設(shè)性溝通的思想完全性原則對事不對人原則第20頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日1、建設(shè)性溝通的思想在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助對方進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通。實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞯玫届柟膛c加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系溝通的目標(biāo)不僅在于為他人喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題建設(shè)性溝通的本質(zhì)是換位思考。第21頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日2、完全性原則溝通中是否提供全部必要信息；是否根據(jù)聽眾的反饋回答了詢問的全部問題；是否為了實(shí)現(xiàn)溝通的目的；在需要時(shí)提供額外的信息。必要信息，即要向溝通對象提供六因素，即誰(Who)、什么時(shí)候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六個(gè)方面的信息。信息的完全性，就是要求溝通者清楚全部問題：以誠實(shí)、真誠取信于人。必要時(shí)提供額外信息。第22頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日3、對事不對人的定位原則問題導(dǎo)向的溝通關(guān)注于問題本身，注重尋找解決問題的方法。建設(shè)性溝通中“對事不對人”原則就要求溝通雙方應(yīng)針對問題本身提出看法，充分維護(hù)他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進(jìn)行溝通。第23頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日四、溝通技巧傾聽技巧傾訴技巧第24頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日（一）傾聽技巧1、積極傾聽的技巧解釋向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容綜合對方表達(dá)的內(nèi)容得出一個(gè)結(jié)論站在對方的角度進(jìn)行大膽的設(shè)想第25頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日2、積極傾聽的八點(diǎn)建議為聽做好準(zhǔn)備培養(yǎng)自己的興趣傾聽主要的觀點(diǎn)以批判的態(tài)度聽集中注意力，避免分心善于做筆記幫助說者克制自己第26頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日（二）傾訴技巧一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。二是必須知道什么時(shí)候說，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。第27頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日

三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯(cuò)了對象，自然也達(dá)不到溝通的目的。四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時(shí)候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。第28頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日五、不同的溝通領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的溝通同事之間的溝通與上級的溝通……第29頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日1、領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的溝通權(quán)威來自示范，不貪小才能取大與人為善親者疏，疏者親下達(dá)命令的技巧有效的贊揚(yáng)與批評下屬領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始第30頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日2、同事之間的溝通吃得虧，才打攏堆害人之心不可有同事就是緣3、與上級的溝通以事謀之做了要敢于、善于宣傳等距離外交向上匯報(bào)的方法說服上司的技巧第31頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日

4、如何做好跨部門溝通協(xié)作樹立共同的目標(biāo)與價(jià)值觀建立感情賬戶同理心與換位思考相互尊重和欣賞避免告狀式溝通第32頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日5、與客人溝通讓客人感到舒服積極態(tài)度有技巧（1）全因第一印象開始讓你的顧客感受到:“你想我是重要的”

■你是我的顧客---你給予我工資.■你那里有一些東西我是喜歡的.■你令我的工作能實(shí)現(xiàn).■我是正在做什么生意？第33頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日至少在三分鐘之內(nèi)不與顧客交談■有意思的時(shí)候，主動(dòng)接近?！鲎畈顒诺姆椒ň褪荹強(qiáng)迫推銷]、[跟蹤推銷]、[監(jiān)視銷售]?！霎?dāng)客人進(jìn)入時(shí)，要說[隨便參觀]或輕聲的打招呼。■后讓客人在輕松自由這氣氛下任意的觀賞，三分鐘之內(nèi)不要與之交談第34頁，共38頁，2023年，2月20日，星期日（2）正確服務(wù)態(tài)度■——禮貌■——留心■——尊重■——熱誠第35頁，共38頁，2023年，2