/吐哈石油大廈酒店員工培訓(xùn)資料(餐飲部分）-內(nèi)部資料—★—嚴禁抄襲

第二節(jié)、儀容儀表一、儀容儀表它包括人的容貌，服侍和個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神面貌的外觀表現(xiàn)。面容：保持棉部清潔,女員工特別是總臺、商場、餐廳必須化淡妝，自然清雅，避免濃妝艷抹男員工要經(jīng)常剃須，同時要注意身體沒有異物，如眼屎、牙齒中的殘留。臉面沒有創(chuàng)傷,服務(wù)人員要時刻注意自己的面部表情，要自然,避免愁眉苦臉。發(fā)型:女員工避免披頭散發(fā)，要用款式沉實簡單,純黑色的發(fā)飾束起不遮面的頭發(fā),男員工發(fā)型以整潔、長短適中為宜,長度要求前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳,避免怪異、過于新潮的頭發(fā),保持頭發(fā)清潔，沒有頭屑,頭發(fā)顏色自然。?著裝:應(yīng)保持制服干凈整潔，將工作牌戴在左胸上衣上沿或相應(yīng)位置，在工作崗位上應(yīng)避免佩帶華麗、搶眼的首飾。絲襪顏色應(yīng)是自然肉色，工鞋款式簡單,黑色,鞋跟最高不超過三寸,要保持清潔。

個人衛(wèi)生：不宜留長指甲并經(jīng)常修剪保持干凈，不化彩甲,不做假指甲,除廚房員工外的服務(wù)人員可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油;保持口氣清新,上班前不能吃辛辣帶有異味的食物，如蒜頭等，服務(wù)人員可使用氣味清淡的香水,不宜使用氣味濃烈的香水。

神態(tài)：服務(wù)人員在上崗前應(yīng)對自己儀容儀表情況對著鏡子自己檢查，以飽滿的精神狀況上崗，在對客服務(wù)時保持親切的微笑。?二、儀態(tài)

挺拔的站姿。全身正直，身體重心放在兩腳中間,下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，雙臂自然下垂,在客人點菜時,在標(biāo)準站姿的基礎(chǔ)上,身體微向前傾,手不得扶桌面或椅背，腳不能蹬椅撐，眼睛不能分心旁觀，并與客人保持適當(dāng)距離,一般常規(guī)距離為0。５到1。5之間,就是通常意義上的一步之謠。

忌諱:縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài).?穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時，上身要直，身體重心稍向前,背部挺直,雙眼平視，擺臂自然，步態(tài)輕盈。在接待服務(wù)時，迎客走在前,送客走在后，客過要讓路，同行不搶道。?忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行,橫沖直撞等不良動作,如遇有急事,可小跑,并對前面的客人道歉.

精神面貌:開朗，樂觀，不拘謹，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的頭腦,不能因疲勞、挫折而影響對客服務(wù)的情緒。神采奕奕，精神飽滿，生氣勃勃，滿腔熱情，言語親切，聚精會神。?忌諱:臉色陰沉、無精打采、心不在焉、滿嘴臟話等無禮行為.?要講究說話藝術(shù):根據(jù)不同接待對象,用好敬語、問候語、稱呼語等，敬語的最大特點是彬彬有禮、熱情莊重：問候語言要避免涉及客人隱私，既體現(xiàn)真誠的關(guān)懷又不要過于隨便，應(yīng)時刻讓客人感覺他是受到尊敬的：稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準確上。

避免無聲服務(wù)。在對客服務(wù)中要有“五聲”，即賓客來是要有迎客聲,遇到賓客要有稱呼聲,受人幫助要有致謝聲,麻煩、打擾賓客要有致歉聲，賓客離店時要有送客聲.音量要控制在彼此剛好聽到，避免聲音高與客人.

與客人交談時，要先打招呼：談話時要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x:禮貌的注視對方,耐心傾聽，避免迫使客人重復(fù)講過的話。

不打斷客人的講話或搶接客人的話頭。有的服務(wù)員認為自己有理，或因工作忙,或嫌客人說話太羅嗦，因而不耐心聽客人把話講完就打斷客人，這是一種很不禮貌的待客方式，其實有的客人只是想找人傾述，并不想得到什么補償.我們服務(wù)行業(yè)總要求“賓客至上”,如果你連客人把話講完的權(quán)利都不給,又如何體現(xiàn)“賓客至上"呢??避免同客人發(fā)生爭吵.客人來酒店是物質(zhì)上和精神上的享受，不是來受氣的。只要正確理解“客人永遠是正確的"實質(zhì)是“把正確讓給客人”,任何事情都能解決。同客人爭吵，輸家永遠是你和你的酒店,因為每和一位客人爭吵,你就失去了這一位客人，甚至這位客人身邊的潛在客戶。

微笑服務(wù)：這個是酒店服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容和要求，微笑能給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z,回使客人感到寬慰。但是每個服務(wù)人員也要懂得：笑的自然。因為客人就是上帝，客人就是財神，不恰當(dāng)或皮笑肉不笑都會讓客人感覺不舒服。?也要避免面無表情，微笑也要掌握尺度，不該笑的時候就不能一味的笑，給客人造成誤會。三、酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準要求1、談吐與笑容在和別人談吐時應(yīng)控制好語音語調(diào),從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要：使用粗鄙的語言或低俗的俚語。用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文.嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子.稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào).哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響.不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關(guān)注。坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上.賓客站著,服務(wù)人員坐著。當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。2、衛(wèi)生與健康在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要做到五勤,即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵,剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為,有病例須及時治療,意識到這不僅僅關(guān)系個人，而是整個酒店的問題。l禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼.酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何,他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼,自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨,就沒有再出來了，因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開口。酒店服務(wù)行業(yè),服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重,而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì).曾經(jīng)做如此的試驗，讓很多受訓(xùn)人員間在一排，然后從中挑選兩名員工,讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的,結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理,服務(wù)人員和賓客是一樣的,并沒有接受過專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員,賓客對服務(wù)人員的第一形象如何，同時也說明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里?嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓,你如何引賓客,你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識？迎賓引座要點1、

站姿要求2、

迎賓敬語使用３、

引路手勢（要手指合攏、用左手）4、

引路位置（前方、側(cè)向,不在主線上）5、

引路動作(偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊)6、

入座前(有請入座的手勢)7、

入座(有拉椅子動作）8、

問茶站姿(右側(cè)，距離適當(dāng))9、

問茶站姿(謙遜)10、問茶敬語（請稍等、對不起、讓您久等了，請慢用）11、上茶時動作（不慢不快）12、退位(后退半步，再轉(zhuǎn)身離開,不要從賓客前面走過)賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那么，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌?簡單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠的微笑,服務(wù)人員的真誠，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來,讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象,如友好的話語.在服務(wù)賓客服務(wù)時時提供五聲:迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們在平時的工作當(dāng)中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：迎面遇到賓客時，要微笑并問候,放慢腳步，讓路碰到賓客時,要說，對不起，請讓一下；過后，再說,謝謝需要賓客等待時，說請稍等;回來后，說，對不起,讓您久等了接受近賓客幫助時，說非常感謝和賓客交談時,要保持目光接觸,集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭,硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難,但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。第三節(jié)、化妝前廳、餐廳、娛樂部女員工在崗位上須化妝,并在工作中及時補妝化妝品的要求：口紅以玫瑰色、桃紅、桔色、豆沙色為宜唇線筆的顏色與口紅顏色相一致。眉筆、眼線筆、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜顏色與頸部膚色相一致。眼影淺粉色、淺棕色、淺紫色、腮紅淺桔色、淺粉色男服務(wù)員在對客服務(wù)前，始終保持整潔。服務(wù)員在對客服務(wù)前，無污垢、指甲的長度從手心看不超過1毫米化妝的基本步驟：用柔和潔面液或潔面乳徹底清潔面部.在面部抹上護膚露或營養(yǎng)霜。在前額、鼻子、面頰和下巴處抹幾點粉底霜，然后用手指或海綿塊從中間朝發(fā)際和四周抹勻，注意抹眼瞼。用海綿或指尖，把淺棕色眼影粉抹在整個眼瞼上,沿鼻梁兩側(cè)輕輕地畫一線，用手指尖把線揉開。用海綿簽頭在鼻梁上抹本白色眼影粉用削尖的眼線筆或眼線液在上下睫毛根部化眼線,不可以帶假睫毛。要修正眉毛，用斜面眉刷,順著眉毛的方向淡抹一層深棕色眉毛粉,或用眉筆描眉。把胭脂抹在面頰最高點,沿面頰往太陽穴抹勻。沿自然嘴形內(nèi)抹口紅.用削尖的唇線筆畫唇線，上下唇厚度要一致，左右要相稱.使用透明粉餅把粉撲在面上,使面部不油亮,整個化妝柔和自然著裝著裝的一般要求服務(wù)員在飯店內(nèi)工作時，身著由飯店統(tǒng)一發(fā)放的制服,包括:外套、襯衣、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、皮鞋、襪子.著裝須清潔、平整、完好、合體清潔標(biāo)準:制服干凈，無油漬，無污跡，皮鞋光亮，無破損.第四節(jié)站立行走微笑1、站姿

站立姿勢，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動之后,直著自己的身體,雙腳著地，或者踏在其它物體之上的姿勢。它是人們平時所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點。?

在人際交往中,站立姿勢乃是任何一個人的全部儀態(tài)的根本之點.如果站立姿勢不夠標(biāo)準,一個人的其他姿勢便根本談不上優(yōu)美而典雅。對廣大服務(wù)人員而言，采用標(biāo)準的站立姿勢,尤為重要。因為許多服務(wù)人員在自己的工作崗位上，往往就是站立服務(wù)的.

“站如松”是說人的站立姿勢要像松樹一樣端直挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象。?

站姿的特點是：端正、挺拔、舒展、俊美.?

站姿的基本要領(lǐng)是：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到６0度，身體重心放在兩腳上.兩腿并攏立直，腰背挺直,挺胸收腹。抬頭脖頸挺直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。

服務(wù)人員在服務(wù)過程中站立時要注意：端正直立,不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪,不要倚靠在墻上或椅子上，在正式場合，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前.?

一般服務(wù)業(yè)是站立服務(wù)，要求站姿一定合乎規(guī)范,這樣既能體現(xiàn)出服務(wù)人員自身的素質(zhì),又能反映出服務(wù)水平。

無論何種職業(yè)，以服務(wù)為主的工作崗位中常用的站姿有５種:?

肅立站姿要領(lǐng)是:兩腳并攏，兩膝繃直并嚴,挺胸抬頭，收腹立腰,雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。?體前交叉式

要領(lǐng)是：男服務(wù)員左腳向左橫邁一小步，兩腳展開,兩腳尖與腳跟的距離相等,兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉,右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上,腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。?

女服務(wù)員站成右丁字步,即兩腳尖稍稍展開，右腳在前,將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端,腿繃直并嚴，腰背立直，兩手在腹前交叉,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。

體后交叉式

要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開60度左右,腿繃直,腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部,兩手心向上收。?

體后單背式

要領(lǐng)是:站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成9０度，身體重心放在兩腳上,左手后背半握拳，右手自然下垂。?

另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置,使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。?

體前單屈臂式

要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（呈丁字步)，兩腳尖展開90度,左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。?

另外也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處(呈丁字步)，兩腳尖展開90度，右手臂自然下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部,左手心向里，手指自然彎曲,重心放在兩腳上。?

對于這五種站姿，在服務(wù)工作中據(jù)具體場景選擇適合的站姿.如需經(jīng)常用手為服務(wù)對象做遞送物品一類的服務(wù),服務(wù)人員就可采用肅立站姿、體前交叉式或體前單屈臂式的站姿，這樣可方便及時的用手為服務(wù)對象進行服務(wù)。

在學(xué)會了基本的站姿之后，在站立服務(wù)時,男性服務(wù)人員在站立時,要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采,要力求給人以一種“勁”的壯美感.女性服務(wù)人員在站立時,則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味,要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感.在服務(wù)與人時，不論是男性服務(wù)人員還是女性服務(wù)人員，都要特別注意，一定要在自己站立時正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方.對這一點能否認真對待，直接關(guān)系到服務(wù)人員尊重服務(wù)對象與否，因而是一個大是大非的重要問題。?

在日常生活的某些場合,常常有人站著時手足無措，雙手不知放在何處才好。站姿可以隨著場合進行調(diào)整.同別人站著交談時,如果空著手,可雙手在體后交叉,右手放在左手上。若你身上背著背包,可利用背包擺出優(yōu)雅的站姿.向長輩、朋友、同事問候或做介紹時，不論握手或鞠躬,雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距約10厘米左右，膝蓋要挺直。等車或等人時,兩足的位置可一前一后，保持４5度角，肌肉放松而自然,并保持身體的挺直。?

總之,站的姿勢應(yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的,不論站立時擺何種姿勢，只有腳的姿勢及角度和手的位置在變，而身體一定要保持絕對的挺直。2、坐姿

坐的姿勢，一般稱為坐姿。它所指的是，人在就座以后身體所保持的一種姿勢。具體的方法是；人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上.坐的姿勢，從根本上看，應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢.對廣大服務(wù)人員而言，不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。

學(xué)習(xí)與訓(xùn)練坐姿時,服務(wù)人員必須首先明確兩點:一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐下之后,尤其是在服務(wù)對象面前坐下時,務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。?

坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對坐姿的要求是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端正優(yōu)美的坐姿,會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。?

坐姿的特點是：安詳、雅致、大方、得體.?

坐姿的基本要領(lǐng)是：入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時右腳先后收半步然后站起.

一般來說，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲,兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。?

為使你的坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)該注意:入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響,就坐時不可以扭扭歪歪,兩腿過于叉開，不可以高蹺起二郎腿，若蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下,切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動.女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下,不要坐下后再站起來整理衣服。正式場合與人會面時，１0分鐘左右不可松懈，不可以一開始就靠在椅背上。就座時,一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾;沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時不要太靠里面。?

座位高低不同時,坐姿也有不同要求：?

低座位:輕輕坐下，臀部后面距座椅背約2厘米,背部靠座椅靠背.如果你穿的是高跟鞋,坐在低座位上，膝蓋會高出腰部,你應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊，然后將膝蓋偏向你的對話者，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準.

較高的座位：上身仍然要正直,可以蹺大腿。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天.?

座位不高也不低：兩腳盡量向后左方,讓大腿和你的上半身成９０度以上角度,雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出,使用權(quán)兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致,而且顯得文靜而優(yōu)美。

不論何種坐姿,上身都應(yīng)保持端正.?

最為常用的八種坐姿：?

(1）正襟危坐式。又稱最基本的坐姿,適用于最正規(guī)的場合。要求:上身與大腿,大腿與小腿，小腿垂直于地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏。?

（2)垂腿開膝式。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求,上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。?

（3）雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用.（或處于身份地位高時場合）造型極為優(yōu)雅,有一種大方高貴之感.要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。?

(4）雙腿斜放式.適用于穿裙子的女性在較低處就座使用.要求：雙膝先并攏,然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。?

(5)雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。要求是:雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放,但不宜向前方遠遠直伸出去。?

（6）雙腳內(nèi)收式.適合一般場合采用,男女皆宜。要求：兩大腿首先并攏,雙膝略打開，兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。

（7）前伸后屈式。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求，大腿并緊之后，向前伸出一條腿,并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。

（8）大腿疊放式。多適用男性在非正式場合采用。要求：兩條腿在大腿部分疊放在一起。。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時腳尖向下。3、行姿

行姿，指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢。在很多時候,行姿又稱為走姿.它以人的站姿為基礎(chǔ),實際上屬于站姿的延續(xù)動作。與其它姿勢所不同的是,它自始至終都處于動態(tài)之中，它體現(xiàn)的是人類的運動之美和精神風(fēng)貌。

對行姿的要求雖不一定非要作到古人所要求的“行如風(fēng)”,至少也要作到不慌不忙，穩(wěn)重大方。當(dāng)然，不同情況對行姿的要求是不同的。一般來說,標(biāo)準的行走姿勢,要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ).?

女性服務(wù)人員行姿特點是:輕松、敏捷、健美.?

男性服務(wù)人員行姿特點是：協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。

基本要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹,重心稍前傾。手臂伸直放松,手指自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線,肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺的幅度為30~４0厘米。

走路時姿勢美不美，是由步度和步位決定的.步度是指行走時兩腿之間的距離。頻度一般標(biāo)準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。身高超過１．75米以上的人的步度約是一腳半長。步位是指你的腳下落到地上時的位置。走路時最好的步位是:兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平行線.

走路用腰力,在有韻律感。如果走路時腰部松懈，就會有吃重的感覺,不美觀;如果拖著腳走路,更顯得沒有朝氣,十分難看。優(yōu)雅的步姿有幾名口決：“以胸領(lǐng)動肩軸擺,提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松.”走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧,以及身體的平衡對稱.要做到出步和落地時腳尖都正對前方,抬頭挺胸，邁步向前。

常見的走姿有以下幾種：隨意步、舞臺步、旗袍步、時裝步、體操步、上定步等。在服務(wù)工作中常見的走姿是一字步.一字步走姿要領(lǐng)是：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上,兩膝內(nèi)側(cè)相碰,收腰提臀挺胸收腹，肩外展,頭正頸直微收下頜。下次速每分鐘125～１30步。步度標(biāo)準每一步為自己一腳長或１。5個腳長。?

服務(wù)人員在服務(wù)過程中行走時應(yīng)注意,最忌步態(tài)不雅，走成內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎,更不能奔來跑去；走路時不要大甩手，扭腰擺臂，左顧右盼；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要橫沖直撞,行進中一定要目中有人，盡量減少在人群中穿行的機會;不要雙手插褲兜；不要阻擋道路,多人一起行走不要排成橫隊;不要悍然搶行，有急事要超過前面的行人,不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；行進中服務(wù)人員應(yīng)有意識使之悄然無聲,不應(yīng)制造個種噪音。?

服務(wù)過程中還有一些行走特例需要服務(wù)人員予以注意：?

陪同引導(dǎo)服務(wù)對象—-作為服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)，不能走得太快或太慢;行進中一定要處處以對方為中心,經(jīng)過拐角、樓梯等處,要有及時的關(guān)照提醒,絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措；陪同引導(dǎo)時，要采用正確的體位，請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?

上下樓梯——禮讓服務(wù)對象，上樓時請服務(wù)對象前行，下樓時請服務(wù)對象后行.?

進出電梯——以禮相待，請服務(wù)對象先進先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請"的動作。

出入房門—-引領(lǐng)服務(wù)對象出入房門要先通報;要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓服務(wù)對象請對方先進先出；要為服務(wù)對象拉門。微笑可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口形就是合適的“微笑”。當(dāng)然,這還只是“初級"的微笑。

“高級”微笑，這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時,還可以看到眼睛中含著笑.??經(jīng)常進行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài);2、在工作一天后盡量保證充足的睡眠即使在最繁忙的時段,服務(wù)人員也要盡量使自己放松，因為這樣才能使微笑開起來輕松自在;5、長時間的工作，當(dāng)感到非常疲勞時可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑；有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以擁有.因此演員或空姐通過微笑練習(xí),能練出迷人的微笑。?笑臉中最重要的是嘴型。因為根據(jù)嘴型如何動，嘴角朝哪個方向,微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一樣，使用得越多,越可以形成正確的移動.

從低音到高音一個音一個音地充分進行練習(xí),放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。?第一階段—放松肌肉?放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段.又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。?不是連著練,而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型.

第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性

形成笑容時最重要的部位是嘴角.如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看,也可以有效地預(yù)防皺紋。?如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕.伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。

張大嘴?長大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度,并保持這種狀態(tài)１0秒。使嘴角緊張

閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角,使嘴唇在水平上緊張起來,并保持10秒.?聚攏嘴唇

使嘴角緊張（2號)的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時,保持10秒。

保持微笑３0秒。反復(fù)進行這一動作３次左右.

用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子,兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒.在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后,練習(xí)維持那狀態(tài)。??第三階段——形成微笑?這是在放松的狀態(tài)下，根據(jù)大小練習(xí)笑容的過程，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習(xí)各種笑容的過程中,就會發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。

小微笑?把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出２顆門牙，保持１0秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松.?普通微笑?慢慢使肌肉緊張起來,把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感.露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。

大微笑

一邊拉緊肌肉,使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持1０秒后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。

第四階段—-保持微笑?一旦尋找到滿意的微笑,就要進行至少維持那個表情3０秒中的訓(xùn)練.尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果.

?第五階段——修正微笑?雖然認真地進行了訓(xùn)練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑,就可以把缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，不會成為大問題.?

缺點１：嘴角上升時會歪.?意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓(xùn)練很有效.剛開始會比較難,但若反復(fù)練習(xí),就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。??缺點２：笑時露出牙齦。

笑的時候特別露很多牙齦的人,往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時,通過嘴唇肌肉的訓(xùn)練彌補弱?挑選滿意的微笑?以各種形狀盡情地試著笑.在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦.概能看見２mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。

反復(fù)練習(xí)滿意的微笑?照著鏡子,試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。

拉上嘴唇?如果希望在大微笑時,不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力,拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)1０秒。

第六階段-—修飾有魅力的微笑?如果認真練習(xí)，就會發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。第五節(jié)、團隊意識指整體配合意識,包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。汪中求先生說：“團隊就是格式化.經(jīng)過格式化的模式，達到一定默契的隊伍就叫團隊，否則只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力的.所以必須嚴格地要求，格式化地操作?！苯F隊意識,一是認識、二是嚴格地培訓(xùn)。ＩBM把工作團隊視為“通過協(xié)作的決策,組成工作小組達到共同的商業(yè)目的。”史密斯在《團隊智慧》中指出：“團隊是擁有不同技巧的人員的組合,他們致力于共同的目的、共同的工作目標(biāo)和共同的相互負責(zé)的處事方法.”我們的的一員，每個人的工作都對他人起到重要作用“團隊就是銜接斷層”余世維怎樣樹立酒店員工的團隊意識?1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感,熱愛團隊。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是奉獻的行業(yè)，只有讓員工有了團隊的歸屬感,才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，熱愛酒店事業(yè).團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。２、在酒店中樹立員工共同的目標(biāo)和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致,使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。3、擴大參與，加強溝通一方面酒店是一個標(biāo)準化的服務(wù)行業(yè)，強調(diào)指令通暢,另一方面酒店是無時無刻的與人交流的行業(yè),做為團隊的大腦要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍.4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重,團結(jié)協(xié)作,共同前進。電視劇《亮劍》，八路軍獨立團團長李云龍帶出的八路軍獨立團，是一支打不垮、拖不爛、敢碰硬的一支部隊，這支部隊消滅了曾經(jīng)在德國深造的日軍華北觀摩團和具有德式裝備、訓(xùn)練有素的特種部隊，李云龍的指揮才華在八路軍中令人敬佩,李云龍的威名令敵寇聞風(fēng)喪膽。獨立團為什么會有這樣的士氣呢?用團長李云龍的話說：“這就是亮劍精神,好比一個劍客，即使遇到天下第一劍客，也要亮出自己的劍，即使倒下也雖敗猶榮，而這種團隊精神,不是以個人的形式出現(xiàn)，而是以集體的形式出現(xiàn).”5、除了以上四個意識外，酒店團隊意識還要包括成本意識、時間意識、品牌意識等等。團隊的三個條件和特征團隊就是銜接斷層，這是余世維的論述。國企和私企均存在相當(dāng)嚴重的本位主義現(xiàn)象，如個人都強調(diào)自己的職位重要性,而忽視了相互間的協(xié)作.什么事情都是向上（領(lǐng)導(dǎo)）看，對于大多數(shù)的水平溝通(同級相同部門或不同部門)存在很大的困難。導(dǎo)致這樣的情況的原因是多方面的。而失敗的團隊往往也失敗在這三個方面。1、自主性：首先,一個團隊里面的人都應(yīng)該是有獨立、并且主動工作的能力。你手下的人是否能獨立自主的工作，關(guān)鍵在于你有沒給他正確的授權(quán),并告訴他游戲的規(guī)則和范圍并且他本身必須具備的工作熱情.沒有明確的授權(quán)以及確定的范圍,底下的人是不可能做到自主工作的。因為下面的人都無法揣摩你的心思。所以作為主管人員，如果你想要你的底下的人自主,你應(yīng)該明確的規(guī)劃好,他們的授權(quán)范圍、和游戲規(guī)則.２、思考性作為一名酒店高層經(jīng)理,應(yīng)該從事的是決策性的工作，而不是具體做事情或想辦法的人.要強調(diào)你部下的思考，并讓他對每件事情都要拿出2套以上的方案,并讓他告訴你他的想法和傾向。你要做的事情只是決策。不要讓你的部下老是來敲你的門，這樣他們會喪失他們的創(chuàng)造性和獨立能力,也使你整天忙的不可開交。思考性對于一個團隊的重要性是顯而易見的，突出的案例有DELL的direｃt文化，什么都是直接的。這就是源于DＥLＬ的創(chuàng)始人當(dāng)初的思考“有什么事是敵人做不到而我能做到的呢"3、合作性狼是一群兇悍、堅韌而且富有合作性的動物。一個好的團隊?wèi)?yīng)該具有很強的狼性。酒店實際上就是要打造出一個合作性的工作團隊，在接力比賽中,團隊中的各運動員輪流上場;各隊員都要接到棒后方可開始比賽。在酒店經(jīng)營實踐中,這種接力賽天天時時都在發(fā)生，客人從停車場被傳送到前廳門童，由門童傳送到總臺,由總臺被傳送到客房部，由客房傳送到餐廳門口迎賓員，進而到餐廳服務(wù)員，再到健身房的工作人員和晚間送餐服務(wù)員等。由些看來，酒店每個員工都是一個或多個接力團隊的一員，每個人的工作都對他人起到重要作用，工作的好壞就像團隊接力賽一樣對全隊有著重要的影響.而許多飯店行業(yè)卻沒有向員工講明這種象接力賽一的影響和這種接力賽的團隊精神。每個人的工作不僅對“外部客人”即客人十分重要，而且對“內(nèi)部客人"-—他們的同事也是十分重要的，因為客人要通過他們傳送到各個部門和區(qū)域.當(dāng)一名團隊的成員服務(wù)周到,把一個滿意的客人傳送給下一個隊員,后者可能會較容易地與客人建立良好關(guān)系。當(dāng)團隊成員冷淡客人時,他們把煩惱、憤怒或失望的客人傳送給了同伴，而使其工作極為難做。由此可見，建立接力型團隊的意識既是增強紀律意識手段,也是增強紀律意識的目的?！蹲砦陶勪洝飞嫌幸粍t故事說“眉眼口鼻四者，皆有神也."一日，嘴對鼻子說：“爾有何能，而位居吾上？”鼻子說:“吾能別香臭，然后子方可食,故吾位居汝上?！北亲訉ρ劬φf：“子有何能，而在我上也？"眼睛說：“吾能觀美丑,望東西，其功不小，宜居汝上也?！北亲佑终f：“若然，則眉有何能，亦居我上?"眉毛說:“我也不愿與諸君相爭,我若居眼鼻之下，不知你一個面皮，安放哪里?團隊建設(shè)也有相似的道理，團隊，很像人的五官。只有大家形成一個共同奮斗的共識和目標(biāo)，才能具有威力。有團隊精神,才能產(chǎn)生創(chuàng)新的力量、發(fā)展的力量。一位暢游南美洲的作家曾見過一種奇特的景觀：游客們點燃干燥的原始草叢，把一群黑壓壓的螞蟻圍在當(dāng)中，火借風(fēng)勢，逐漸蔓延，螞蟻開始混亂，逐漸便變得有序，迅速扭成一團，像雪球一樣朝外滾動突圍。外層的螞蟻被燒得“噼啪"直響，死傷無數(shù),但蟻球勇猛向外滾動,終于突出火圈。游客們還想再燒,被作家堅決制止，作家已被這群螞蟻的勇敢和團隊精神所感動.作為螞蟻尚且有如此可貴的團隊精神，作為萬世物之靈的人類,豈能去干“五官論戰(zhàn)"的蠢事？現(xiàn)實中酒店團隊管理的問題在很多行業(yè)或民營內(nèi)資酒店中,你找不到實際意義的團隊，經(jīng)常為了應(yīng)付上級成立若干領(lǐng)導(dǎo)小組，成員都是各個部門的負責(zé)人，小組的成果無人過問，唯一關(guān)心的是“我是不是還在這個班子小組名單里".這樣的團隊是失敗的.團隊領(lǐng)導(dǎo)者常常低估下屬對其是否信用的重視程度,破壞自己做出的承諾。團隊中的領(lǐng)導(dǎo)者的存在是為了顯示級別存在，而不是為了有效解決問題.要培養(yǎng)團隊精神，須擺正個人的位置,既各盡其責(zé)，又要有協(xié)作精神.如果相互爭執(zhí)，互相拆臺，不休止地搞內(nèi)耗，那就會弄得像一盤散沙。培養(yǎng)團隊精神，不是無原則地搞一團和氣。小慈乃大慈之賊。原則、感情與共同的利益和目標(biāo)，是維系一個團隊的紐帶,少了那一條都不行。團隊精神,是在原則的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。放棄原則，遷就個別人的不當(dāng)做法和行為,雖然滿足了個別人的利益需要，但卻起到誤導(dǎo)作用,由此必然導(dǎo)致人心渙散，從而失去了團隊的凝聚力，沒有凝聚力，那還有什么團隊精神?真正的團隊是，為一個具體的目標(biāo)工作,超越職能部門和上下級關(guān)系.這樣的團隊方能建立起一種團隊精神。團隊中的英雄主義精神與團隊精神并不矛盾，時代呼喚英雄,團隊更需要英雄.讓我們亮劍！第六節(jié)、基本素質(zhì)?一，賓客至上意識

①客人的概念:光顧酒店的人（住店客人，入店客人）

②酒店與客人的關(guān)系：⑴客人是酒店的資產(chǎn)，生命線,在本企業(yè)中最重要的人,是總經(jīng)理的總經(jīng)理.⑵客人不是依靠我們而存在的人而是我們要依靠的人,是衣食父母，工資是客人給的。⑶客人不是打擾我們的人，而是我們工作的目標(biāo)。⑷我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，對客人施恩，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會，誰得到機會越多業(yè)務(wù)就越嫻熟.⑸客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的一部分。⑹客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)計數(shù)字，是有感覺和感情的人，同我們一樣是有偏見和成見的人.⑺客人不是我們爭執(zhí)和吵架的對象，你永遠也不會在和客人的爭吵中獲勝，即使你是對的⑻客人是有需求的人,解決客人的正當(dāng)需求要像解決我們自己的需求一樣對待。?③客人永遠是“對”的：⑴顧客滿意只是顧客的一種感受

顧客滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。⑵客人的需求是動態(tài)的，不斷的變化的，a在同樣的時間，產(chǎn)品不能滿足不同客人的同樣要求.ｂ不同客人對同一產(chǎn)品的側(cè)重是不同的.c不同時期的客人對同類產(chǎn)品的需求是不同的。?④如何理解“客人永遠是“對”的"：⑴當(dāng)顧客的需求不符合酒店工作程序和服務(wù)程序時(按客人的需求去做）⑵員工有意無意的一些小疏忽,小錯誤，導(dǎo)致過激行為和語言時(不能與客人爭執(zhí)）⑶當(dāng)客人“不對”時要寬待相處，主動吧“對”讓給客人，吧錯留給自己。⑸在客人做的不好時我們要給客人留面子。⑹禮讓，要在不違背法律和政策的情況下禮讓。?二，服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的

能力和程度.顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準。?服務(wù)質(zhì)量的特性⑴環(huán)境,條件及氣氛要給客人生理和心理上的舒適感。⑵服務(wù)要給客人以方便感，親切感，安全感，物有所值感。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指酒店的服務(wù)能夠滿足大部分賓客的大部分需求。?⑴優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。⑵良好的禮儀，禮貌。⑶豐富的服務(wù)知識⑷嫻熟的服務(wù)技能。⑸快捷的服務(wù)效率。⑹齊全的服務(wù)項目。⑺靈活的服務(wù)方式.⑻標(biāo)準的服務(wù)程序。⑼完善的服務(wù)設(shè)施。⑽可靠的安全保障⑾優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。⑿優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。?整體服務(wù)質(zhì)量意識.⑴員工是酒店品牌的代表.⑵酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性(在任何情況下任何條件下服務(wù)質(zhì)量必須一致）⑶“到我為止”的服務(wù)意識（客人在酒店內(nèi)的任何需求和意見通過任何部門的員工都要能圓滿的解決）⑷講究整體配合，強調(diào)補位服務(wù)。（酒店的部門與部門之間要做到補位服務(wù)，互相配合。?員工從業(yè)意識

一，服務(wù)角色意識:①登臺亮相，②角色轉(zhuǎn)換（要忘記進酒店前的脾氣，不要耍性格.）③微笑（以微笑待人，微笑處理問題）④多元化角色。

員工角色定位

角色

目標(biāo)

服務(wù)提供者使客人滿意

解決問題的人將問題圓滿解決

親善大使客人與同事感覺親切熱情?

酒店產(chǎn)品的代表能從你身上看到飯店品牌?

溝通者了解客人需求并使客人理解你?

展示者展示出飯店產(chǎn)品的優(yōu)勢及你個人的風(fēng)范?

銷售者令客人覺得價格合理并為飯店贏得利潤

飯店員工為飯店做出自己的貢獻保護飯店名譽和利益

終生學(xué)習(xí)者使自己不斷成長和進步

幫助他人的人盡己所能讓他人更快樂

二、推銷意識

①客源意識(客源就是收入)②全員銷售意識（每個人都是銷售者做好崗位推銷）③服務(wù)營銷(最好的服務(wù)，就是最好的營銷）?管理意識和被管理意識

Ａ管理意識

⑴每個人都有自己的管理范圍和責(zé)任⑵企業(yè)意識（同企業(yè)有共同命運，同發(fā)展的意思）⑶成本意識

B被管理意識

⑴服從意識

⑵制度意識

⑶團隊精神

酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求

一,酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)⑴樂業(yè)，敬業(yè)的精神⑵教強的交際能力⑶良好的語言水平(要有良好的禮貌用語,會表達能力)⑷規(guī)范的儀容舉止⑸嫻熟的技能技巧⑹熱情的服務(wù)態(tài)度⑺靈活的應(yīng)變能力⑻較寬的知識面.?二,酒店員工應(yīng)具備的意志要求⑴堅持自覺性（時時刻刻都有人在關(guān)注你，在考察你，做事要自覺）⑵保持自制力⑶加強堅持性，磨練堅韌性。?三，如何萬出做好酒店人的第一步:完整的掌握最基本的常識，學(xué)習(xí)老員工的那些好的做法避免極端。

經(jīng)常閱讀一些有關(guān)酒店的書籍。舍身處地的為他人著想，珍惜每一次與人打交道的機會。第七節(jié)、職業(yè)道德道德是調(diào)整人與人,個人與社會，集體之間相互關(guān)系的行為準則的總和.它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的.實際上，“道德"一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范行為,品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。道德與法律,在一般情況下,道德所允許的，都為法律所不禁，法律所禁止的，必為道德所不容.

職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。

酒店職業(yè)道德：是從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動整個過程中,應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則(如：員工守則，操作規(guī)程等）。

良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志,職業(yè)信念,職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)道德的目的。

1．提高職業(yè)認識。就是要按照職業(yè)道德的要求,深刻認識自己所從事職業(yè)的性質(zhì),地位和作用,明確服務(wù)的對象、操作規(guī)程和到達的目標(biāo),認識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以提高熱愛本職工作的自覺性。

2．培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感.

３.磨煉職業(yè)意志.就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為了達到職業(yè)理想,要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系,從而在職業(yè)崗位上做出貢獻。

4．堅定職業(yè)信念.要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為突現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈。

5。養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認識情感意志和信念的支配下所采取的行為，經(jīng)過反復(fù)實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動而習(xí)以為常的時候,就形成職業(yè)習(xí)慣。以上各個因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進的,只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用,才能達到良好的職業(yè)道德目的。第八節(jié)、民族風(fēng)俗回族人的飲食禁忌(包括為什么不吃豬肉)大致分類回族人在飲食方面有本民族的特色的禁忌.主要是禁食一些食物。如奇形怪狀、污穢不潔、性情兇惡、行為怪異的飛禽、猛獸及魚類,都屬于禁食范圍。禽類：吃谷物、有嗉子、似雞嘴的可以吃。如雞、鴨、鵝、鵪鶉、鴿、麻雀、大雁等.似鷹嘴、食肉的則不能吃，如老鷹、梟、騖、禿鷲、烏鴉、喜鵲、啄木鳥等。獸類：反芻（倒嚼)、有四蹄、蹄分兩半、性情馴善的可食。如牛、羊、駱駝、鹿等。反之則不可以,如豬、狗、貓、虎、豹、狼、獅、鼠、蛇、驢、馬、騾、狗及猴、熊、象等。魚類：腹下有鰭,身上有鱗，脊上有刺，有頭尾的，如鯉魚、鰱魚、鯽魚、草魚、黃花魚、帶魚等可以食用。不能食用的有鯨魚、鯊魚、青蛙、烏龜、海豚、海豹、海狗、海獅等，還有“象魚不是魚、叫魚不是魚”的也在禁忌之列,如泥鰍，甲魚等。另外,不少回族人還有不食用家兔(野兔則可以)的傳統(tǒng)。據(jù)說是因為家兔從懷孕到產(chǎn)崽的周期為一個月，而且母家兔在正常的氣候下,每個月都可以來月經(jīng)并進行繁殖，也就是說家兔可以每年繁殖十多胎?？墒硠游锱Ｑ虻壬砩系膬?nèi)外生殖器、睪丸、血液、鼻須、耳朵、胰子（淋巴結(jié))、腦、膀胱等部位不可食用。因為這些部位和物質(zhì)往往是各種病菌高發(fā)滋生地,藏污納垢的所在。所以賣牛羊肉的回族人需把牛肉、羊肉收拾干凈,規(guī)置利索.肉棘、胰子、污血管、淤血塊、散臟毛等各種污物，都應(yīng)該給去掉,特別是絞餡尤其要洗凈弄清潔.除魚類之外的動物須誦真主之名屠宰(回族說“宰”,忌說“殺"），自死的動物不可食用?；刈屣嬍辰蓙碛?/p>

人們往往把回族的飲食習(xí)俗說簡單的說成是受伊斯蘭教影響，甚至等同于穆斯林（伊斯蘭教徒）的飲食戒律，事實上這種說法是不準確的，如伊斯蘭教教義中并未提到可食禽類有嗉子；獸類要倒嚼；魚類要有鰭鱗等等。伊斯蘭教的《古蘭經(jīng)》規(guī)定海里的動物都可以食用，但回族人卻對可食水產(chǎn)的種類卻有著明確的要求.這到底是怎么回事呢？這個問題要從回族的族源和形成說起，早在隋唐時代,很多回族先民就已來到中國,如薩珊波斯（今伊朗一帶）人、中亞諸國胡人(包括昭武九姓粟特人)、猶太人等，史書中稱他們?yōu)椤拔饔蚝恕?、“胡商”、“波斯胡”、“色目人”等。那個時候伊斯蘭教尚未誕生，這些胡人信仰是多樣的，有拜火教、摩尼教、猶太教、景教(基督教的聶斯脫利派)等，這些宗教或派別除了猶太教是猶太人創(chuàng)建外，其他皆始于古波斯,這些宗教基本都和猶太教以及后來誕生的伊斯蘭教有著或多或少的內(nèi)在淵源,尤其是猶太教在飲食禁忌方面和回族的飲食習(xí)慣更加相似.

從歷史的角度來說，在更早以前中西亞一帶游牧民族就有禁食豬肉的習(xí)慣,并認為豬是一種骯臟的動物，如公元前五世紀的古希臘歷史學(xué)家希羅多德（公元前484一公元前4２５)在其《歷史》一書中寫道：“在埃及人的眼里,豬是一種不清潔的畜類。首先，如果一個埃及人走路時偶然觸著一只豬，他立即就要趕到河邊，穿著衣服跳到河里去。第二，即使放豬者是土著埃及人，也沒有人愿意把自己的女兒嫁給他，或是從牧豬人中間討一個老婆，因而牧豬人不得不在他們中間相互結(jié)婚。唐代《西域記》中描述西域一帶不同民族的言語風(fēng)俗時說到:“則雖有小異，無害大同"?？梢姡皇池i肉，并非始于哪個宗教，也不單單只是伊斯蘭教才有此禁忌.早期東漸回回人的信仰隨不盡相同,但不吃豬肉、同是中西亞來華定居者卻是他們的共同點。伊斯蘭教《古蘭經(jīng)》中關(guān)于飲食禁忌的章節(jié):（２：17３)他只是對你們禁忌自死的、血、豬肉、與宰割時不以安拉的名高呼的。其非背叛，也非越范，被迫無奈的人，于他無罪。安拉實是多恕的，特慈的。(５:3）對你們列為禁品的，是自死的,血，豬肉,未經(jīng)朗誦安拉的尊名宰死的。以及掐死的，打死的,摔死的,碰死的，毒獸吃剩下的,你們所宰割的不在禁例，在石上被宰的與你們用簽子分的。這是背謬.……（5：９6）“海里的動物和食物，對于你們是合法的,可以供你們和旅行者享受.”(６：12１）你們不要吃那臨宰時未記念過安拉之名的。那實是罪惡。（６:1４5)你說：（對于食者禁不可食的，依我所得到的默示，不外是自死的或外溢的血，或豬肉-—因為那是穢物或是臨宰時未朗誦安拉之名的非法的，其非背叛，也非越范被迫無奈的人，你的養(yǎng)主實是多恕的，特慈的.）（７：157）“他命令他們行善，禁止他們作惡，準許他們吃佳美的食物，禁戒他們吃污穢的食物。"(1６:14）“他制服海洋，以便你們漁取其中的鮮肉，做你們的食品;或采取其中的珠寶，做你們的裝飾。”(1６：11５）他只禁止你們(吃）自死的肉、血和豬的肉，以及憑安拉以外的名字所屠宰的(牲口），倘若是迫不得已,不是存心違叛，也不過分,那么安拉是多恕的、至慈的。顯然，《古蘭經(jīng)》中對于飲食禁忌的章節(jié)不能完整的說明回族傳統(tǒng)的飲食習(xí)俗.猶太教和基督老教經(jīng)典中關(guān)于飲食禁忌的章節(jié)：猶太教“摩西五經(jīng)"(〈創(chuàng)世記〉、<出埃及記〉、〈利未記〉、〈民數(shù)記〉和〈申命記〉的通稱,屬于《圣經(jīng)/舊約》前五卷書)中關(guān)于飲食禁忌的章節(jié)：利未記第十一章3凡蹄分兩瓣、倒嚼的走獸，你們都可以吃。?6兔子因為倒嚼不分蹄，就與你們不潔凈；

7豬因為蹄分兩瓣，卻不倒嚼，就與你們不潔凈。

8這些獸的肉,你們不可吃;死的，你們不可摸，都與你們不潔凈。

9“水中可吃的乃是這些：凡在水里、海里、河里、有翅有鱗的,都可以吃.

1０凡在海里、河里,并一切水里游動的活物，無翅無鱗的,你們都當(dāng)以為可憎。?11這些無翅無鱗、以為可憎的,你們不可吃他的肉；死的也當(dāng)以為可憎.

１2凡水里無翅無鱗的,你們都當(dāng)以為可憎。

1３“雀鳥中你們當(dāng)以為可憎、不可吃的乃是：雕、狗頭雕、紅頭雕、

１4鷂鷹、小鷹與其類；

１5烏鴉與其類；

16鴕鳥、夜鷹、魚鷹、鷹與其類;?17鸮鳥、鸕鶿、貓頭鷹、?18角鴟、鵜鶘、禿雕、?19鸛、鷺鷥與其類；戴鸻與蝙蝠.?20“凡有翅膀用四足爬行的物，你們都當(dāng)以為可憎?！吧昝洝敝械牡冢保垂?jié)中也有提到：（申1４：3）凡可憎的物都不可吃。

（申14:4）可吃的牲畜就是牛、綿羊、山羊、?（申1４:5）鹿、羚羊、母鹿、野山羊、麋鹿、黃羊、青羊.

（申１4：6）凡分蹄成為兩瓣、又倒嚼的走獸、你們都可以吃。?(申14:7）但那些倒嚼、或是分蹄之中不可吃的、乃是駱駝、兔子、石獾（或：巖貍）、因為是倒嚼不分蹄、就與你們不潔凈。?(申14:8)豬因為是分蹄卻不倒嚼、就與你們不潔凈．這些獸的肉你們不可吃、死的也不可摸。

(申1４：9）水中可吃的、乃是這些．凡有翅有鱗的、都可以吃、?（申14：10)凡無翅無鱗的、都不可吃、是與你們不潔凈.……看到這里,大家應(yīng)該明白,把伊斯蘭教的《古蘭經(jīng)》、猶太教《摩西五戒》(基督教《舊約全書》)中關(guān)于飲食禁忌的特點、西域游牧民族的一些飲食習(xí)俗和回族所處大環(huán)境等因素的綜合起來，就能比較完整的解釋回族飲食禁忌習(xí)俗的形成原因?？梢?，回族人的飲食習(xí)俗來由除了宗教的因素外，與回族的形成和淵源有著更密切的關(guān)系,隨著回族的發(fā)展以及所處大環(huán)境的影響,形成了鮮明的回族特色，并成為歷代相襲的回族傳統(tǒng)之一。由于回族人多以小聚居的方式散居在中國各地,和缺少正確的宣傳等原因,這些飲食禁忌的風(fēng)俗習(xí)慣歷來比較容易受到外界的誤解,甚至嘲弄和污蔑，給各方帶去無謂的心理傷害,所以對于回族人來說,堅定的保持本民族注重飲食清潔和身心健康的飲食習(xí)俗還有著反對民族歧視、抵制民族同化的意義。新中國成立后，黨和政府提倡民族平等、保護民族文化、尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣,有很多偉人理解并尊重回族生活習(xí)慣的風(fēng)范被各族人民傳為佳話。在日常生活、工作、學(xué)習(xí)中，也有越來越多的漢族等兄弟民族同胞在與回族人的交往時,對此表示理解甚至在就餐時遷就回族一方，使回族人民感到了由衷的溫暖，互相尊重的美德加深了情誼。

注：中國境內(nèi)具有清真飲食習(xí)慣的民族除了回族以外，還有維吾爾族、哈薩克族、東鄉(xiāng)族、柯爾克孜族、撒拉族、塔吉克族、烏孜別克族、塔塔爾族、保安族,但各族因為民族歷史、所處環(huán)境等的不同,在飲食禁忌方面往往具有本民族的一些特點，總的來說大同小異。第九節(jié)、服務(wù)技能（一）一、上菜位置?一般來講，從第二客人的左側(cè)副主人的右側(cè)上菜，或者從陪同與翻譯之間上菜，這一般是指正規(guī)的宴會。對于普通的敬座，服務(wù)員切記不要從主賓和主人身邊上菜。以免影響他們就餐或交談,可以從司機或陪同處上菜，對于小臺可選擇方便客人就餐的位置上菜。

二、上菜的程序?湖北菜的一般上菜順序為:?1、先上冷菜后上熱菜?２、先上大菜后上一般菜

3、先上本地本店名菜、特色菜和時令品種再上其它品種菜

４、先上咸菜，再上甜菜

5、涼菜上完，先上咸湯，再上甜湯

6、最后上主食、水果?三、上菜時機

1、一般宴會，冷菜可在賓客到之前5分鐘上齊。

2、等到賓客就座完畢，主人或主賓講話后,大家共同舉杯共同進步時,準備起熱點.

3、如果客人有急事,如趕上飛機等,應(yīng)抓緊時間盡快上菜.

４、如果客人尚未到齊，可先上涼菜，暫不上熱菜.?５、如果客人喝酒很多的情況下，熱菜不宜上得太快。造成菜肴積壓.變型變色，影響菜肴質(zhì)量,及時叫暫停。

四、上菜的注意事項

1、上菜前認真把關(guān),看色型、衛(wèi)生、數(shù)量是否合乎標(biāo)準,原料是否新鮮，盛器皿是否配套、完整無缺口，合適與否等等。一旦發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，退回廚房，符合標(biāo)準方可上臺。

2、上菜前應(yīng)先了解客人用餐菜單，核對無誤后方可上菜。

3、上菜時應(yīng)注意我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣,如“雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊”之說，應(yīng)把最優(yōu)質(zhì)的部位、最宜于觀賞的一面對著客人尤其是主賓.

4、每上一道新菜時，應(yīng)先上調(diào)料再上菜，應(yīng)將一道菜移向第二主人一邊將新菜放在主賓面前以示尊重。?5、上帶調(diào)料的菜時，應(yīng)先上調(diào)料再上菜，可滿足顧客多種口味的需要。

6、上完菜后，后退一步,吐字清楚，聲音鴻亮地為客人報菜名.簡單地介紹其風(fēng)味特點，細心觀察客人的反映，及時征求客人對菜肴的反映和意見.?五、特殊菜的上菜方法

1、上原盅燉品,要當(dāng)客人面揭開封蓋，以便保持燉品的原味，并迅速反蓋。

２、上一些紙包之類的菜肴應(yīng)先放在臺面上供客人觀賞后再將紙用筷子撕開或用剪刀剪開，以保持菜肴的香味和溫度。?3、上湯羹時，小臺可把湯羹放在桌子旁邊，然后幫客人分湯到碗里。注意拿碗時手不能扣著碗邊或用墊碟上湯碗。大臺上湯羹時，可先將湯羹放在轉(zhuǎn)盤中央，報一下湯名，介紹一下,然后再將湯羹移到轉(zhuǎn)盤邊上進行分湯.如果在非常擠的情況下，可經(jīng)客人同意后,將湯羹放在工作臺上,將湯羹分好后用托盤送上，動作一定要迅速.?4、上火鍋或鍋仔類時，應(yīng)先挪好位置,待爐放好后再點火加熱,加蓋煮沸，注意湯少的時候及時添加高湯,千萬不能讓鍋干了。?5、上鐵板時應(yīng)小心將燒熱的鐵板放在臺面上，提醒大家積稍微往后移動一下，以免油汁濺到客人身上。先將調(diào)料倒入鐵板,再迅速將菜倒入鐵板,加蓋等“嘖嘖"之聲，消失后即可食用。一般情況下也可征求客人同意，將鐵板在工作柜上做好再上至臺面。

６、上生日蛋糕?上生日蛋糕首先問清哪位賓客過生日，多少歲生日，需插多少根蠟燭,明白后，將賓客蛋糕放至小推車上并插上蠟燭（如賓客沒帶蛋糕可以征求經(jīng)理意見奉送），集合我們唱歌（生日快樂歌）的員工圍繞在蛋糕四周點燃蠟燭,大家一起同唱“祝你生日快樂”，在小推車緩緩向壽星移來的時候,伴隨著歡快而又有節(jié)奏的生日曲，此時全餐廳賓客都靜下來與這位過生日的壽星共享此刻美好的祝福。（二)托盤基本服務(wù)技能

一、理盤

將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動.

二、裝盤

根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤，一般是重物、高?物放在里面,先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。?三、托運?（１）輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上,五指分開，用手指和掌托?住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前;行走時,要頭正肩平，注視前方，?腳步輕捷,托盤的手腕輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但

托盤上下擺的幅度不宜太大；(２）重托：又稱高托,不適宜托危險物品（易碎、高溫等)，在餐廳一般不提倡使用此種托盤方法。（三）斟酒斟酒姿勢

斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作.斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能.斟酒前的各項準備工作應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。?斟酒服務(wù)的基礎(chǔ):斟酒前,用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶

里取盅的酒瓶,應(yīng)先用巾布擦拭干凈,然后進行包墊。其方法是：用一塊５0x50厘米見方的餐巾折疊六折成條狀,將冰過的酒瓶底部

放在條狀餐巾的中間,將對等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認。斟一般酒時，左手持一塊折成小方形的餐巾,有手握瓶，即可進行斟酒服務(wù)。斟酒時用墊布及餐巾,都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上.使用酒籃時，酒瓶的頸背下應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時酒液滴漏。

（1）持瓶姿勢

持瓶姿勢正確是斟酒準確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是：右手叉開拇指，并攏四指,掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動,防止手顫.

（２）斟酒時的用力

斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是：右側(cè)大臂與身體呈90角，小臂彎曲呈45角,雙臂以肩為軸，小

臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活,斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如；腕力用得巧,斟酒時酒液流出的量就準確.斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握.斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大,角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

(3）斟酒時的站姿

斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立,左手下垂，有手持瓶;小臂呈45角;向杯中斟時,上身略向

前傾，當(dāng)酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè)；同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒.斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立.斟酒站位

?斟酒服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是:

服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間,腳掌落地;左腿在后,左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式;服務(wù)員面向客人,右手持瓶,瓶口向客人左側(cè)依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步,后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方.服務(wù)員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人,但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

?斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是,斟酒的方法、時機、方式往往需要掌握一定的靈活性。?(1）斟酒方法

?斟酒方法一般有兩種：一種是托盤端托斟酒，

即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中.這種斟酒的方法能方便顧客選用：另一種是徒手斟酒,即左手持餐巾，右手握酒瓶,把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中.

(2）斟酒時機

斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段:一個是宴會前的斟酒;另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中（斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后,再依次斟啤酒.如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒,則應(yīng)在宴會

開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，

應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人

杯中酒液不足一半時也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。

（3)斟酒方式

?斟酒的基本方式有兩種：一種叫桌斟，一種叫捧斟。

桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上,服務(wù)員持瓶向杯中斟酒.斟一般酒時，瓶口應(yīng)離杯口2厘米左右為宜；斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應(yīng)相距５厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。

?捧斟指斟酒服務(wù)時,服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶,

左手將酒杯捧在手中,向杯中斟滿酒后,繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準，優(yōu)雅大方。(四)中餐擺臺內(nèi)容及標(biāo)準一、競賽內(nèi)容及標(biāo)準?(一)儀容儀表要求(1０分)

(1)頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳;女土頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。

（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。?（3)手、指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油。?（４）服裝：著本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起,佩戴本店胸牌。

(5)鞋:黑顏色,布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損.

(6）襪子：男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無綻線；?（7)首飾：只準戴手表，不得戴其他飾物.

(二）操作內(nèi)容及標(biāo)準（6０分）1、比賽程序?(1)口布折花

（2）擺臺

(3)斟酒2、操作要左手托盤，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定,但要合理便捷、衛(wèi)生。動作,要求快而不亂、步伐要穩(wěn).3、操作時間規(guī)定20分鐘（從裁判發(fā)令開始至托盤放回備餐臺,選手舉手示意止）。每提前滿30秒加1分，每超過滿30秒扣１分，依次類推。4、折花要求:

(1)每位選手折十種不同花型（動物、植物各五種)的杯花,并用規(guī)定標(biāo)牌寫明所折的花型.

(2）注意操作衛(wèi)生,折疊時要在干凈的地方進行，不允許用牙叨咬。?(３)一次疊成,捏褶均勻，形象逼真，格調(diào)力求新穎，有真實感。

（4）口布花擺放整齊,高矮有序，突出主人的位置。有頭的動物造型一般要求頭朝右。5、擺臺具體要求：

（１）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等,臺布蓋住臺腳。?（2)花瓶居中。

（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(即落臺)后直到擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。?（４）杯子：水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。?(5)碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊,逐個放置。?（６)湯匙拿柄:所有湯匙均需拿柄。

(7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時均輕聲放置。?（8）骨盤均勻;十個骨盤的間隔距離相等。

（9）相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線.

（1０）骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬(約1.5厘米）.

（1１）筷架位置,筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’（見圖2），筷架上近骨盤一側(cè)放長柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位。置約2/５處.筷尾距桌邊一指(１.5厘米），以筷袋為準。

（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。

(13）湯碗位置:湯碗位于骨盤的左上方,碗的外沿與骨盤夕沿成一直線(見圖2）?（１4）骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。?（15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一"字放置（見圖2）。

（16)三杯位置:（見圖２）三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記（正中),葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為１厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為１.5厘米，三杯成一直線。?（１7)調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十"字型，其中兩個擺在正副主位右上方,胡?椒、鹽瓶放置在主人席右方約90’處，左方約９0'處放置醬油，醋瓶.調(diào)味品兩兩對稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?火柴正面朝客人(見圖2）。

（18）商標(biāo)正面朝客人:用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人,若兩者兼有則中文面對客人.?(19）牙簽統(tǒng)一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。?(20)菜單:共二份，平放在主人和副主人的左面。?(21）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤.?(２2）整體布置：要求合理、整齊、美觀。６、斟酒要求:?（1)每位選手托盤斟十個座位的茅臺酒,需八成滿，斟的十杯茅臺要基本一致。斟酒順序為先主賓后主人再按順時針方向轉(zhuǎn)。斟酒時托盤中放一瓶茅臺酒、二瓶葡萄酒（長頸瓶）。不斟啤酒。?（２）斟白葡萄酒的服務(wù)程序:

A、凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人.?B、開酒瓶順序?▲用左手持著在冰桶里的酒瓶頸部(目的：固定）。

▲酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把鋁蓋割走。

▲用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。?▲用左手持著冰桶內(nèi)酒瓶的頸部(目的:固定)。

▲把開塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。?▲把開酒刀的頂端部分頂著瓶口,用左手扶穩(wěn)(目的:固定)。

▲把右手持著酒刀把手往上提,用杠桿原理把瓶塞拔出。?▲用清潔的口布擦抹瓶口（目的：衛(wèi)生).?C、斟白葡萄酒服務(wù)?▲從主人右面主賓開始服務(wù),順時針方向斟酒。?▲斟白葡萄酒一律斟五成。?７、賽場所需物品:圓桌（桌面直徑1．８米)、椅子、餐臺、臺布、口布、席卡、菜單、牙簽、插花、托盤（膠木）、煙缸、火柴、冰桶、開酒瓶刀。

8、賽場所需餐具：水杯(250毫升)、高腳白葡萄酒杯(2兩）、白酒杯(0.５兩）、骨盤、口湯碗、湯匙、筷子、筷架長柄湯匙、筷套、公筷公匙、公筷架、調(diào)味晶（鹽、胡椒盅、醬油、醋壺)、長頸葡萄酒瓶.中餐宴會擺臺考核試題一、填空題1、餐飲服務(wù)的技能包括托盤、斟酒、擺臺、_＿＿___＿＿___、____＿_＿___、___＿_＿_____等,學(xué)習(xí)和掌握并巧妙運用這些基本技能，是做好餐飲服務(wù)的必要條件。2、托盤裝盤時，盤內(nèi)物品要擺放整齊,擺成_____＿_____或__________。3、輕托托盤時,左手自然彎成_________角,手掌自然形成＿____＿＿__＿_形。4、重托托盤時，要做到盤底不________，盤前不＿_＿＿_____，盤后不___________.５、重托操作時，要做到平、＿_＿__＿_、____＿＿_三字.6、斟酒的技術(shù)要求較高，要做到不滴不灑，不_＿_____不__＿_＿___。7、西餐分菜的順序是＿_______＿_、_＿_＿＿___＿_,即按_＿＿_＿_＿_、___＿____或＿_____＿_＿、_____＿＿、___＿＿,然后其他來賓的順序進行.８、折疊餐巾花，要視具體情況靈活掌握,力求簡便、快捷、＿_____＿、___＿___＿＿.９、按餐巾折花的外觀分類，可分為動物、________＿、＿_＿____＿_等三類。1０、中餐宴會的分菜方法有三種：_____＿__＿_____＿、＿_＿＿____＿___＿_＿、__＿_______＿_＿_＿。1１、西餐宴會餐桌多采用___＿___臺，而中餐宴會多采用_＿___＿___臺。12、西餐宴會用酒較多,幾乎每道菜跟有一種酒,吃什么菜配什么酒，應(yīng)先____＿＿__后＿__＿____＿_。14、餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、＿_＿＿____＿、＿_＿__＿___翻、拉、掰、捏等種類。１5、中餐便餐擺臺分為＿______＿和________兩種形式。１6、中餐上菜的順序是：冷菜、熱菜、_＿_____＿＿、___＿＿____、水果.17、中餐上菜應(yīng)從主人席位旁第___＿_____個席位空隙處側(cè)身將菜盤放在轉(zhuǎn)臺中央。在中餐服務(wù)中，提倡“_＿_____上__＿_____撤”的方法,既方便操作，也合乎各國餐飲服務(wù)的慣例。１8、擺放冷菜時要注意＿＿______、____＿＿_＿＿、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等.二、選擇題（）1、_______＿_托盤一般用于托運較重的物品。a．大方形托盤b。大圓形托盤c．中圓形托盤d．小方形托盤（)2、主要用于遞送帳單、收款、遞送信件等。ａ.小方形托盤ｂ。中圓形托盤c。中方形托盤d。小圓形托盤（)3、幾種物品同時裝盤，應(yīng)該_＿_＿＿__＿＿__。a。貴重物品放在盤的里檔ｂ．重物、高物放在外檔ｃ。輕物低物放在盤的里檔ｄ。重物、高物放在里檔（)４、哪種斟香檳酒的方法是錯誤的：__＿＿＿__＿_＿。ａ。分兩次斟完一杯b.沿杯壁斟c。用干凈的餐巾布包住酒瓶d。瓶口搭在杯口上（）5、斟酒時，服務(wù)員站在賓客的＿____＿，面向賓客,將______伸出進行斟倒。ａ.右后側(cè)／左臂b。右后側(cè)/右臂c．左后側(cè)／左臂d.左后側(cè)/右臂（)6、西餐斟酒,一般紅葡萄酒斟至杯的２/3，白葡萄酒斟至杯的1/３處為宜.a