上級為下級服務、員工為顧客服務什么是員工關懷管理為什么要做到員工關懷員工關懷如何做員工關懷的實施建議第一頁，共24頁。什么是員工關懷管理EAP:不僅是公司用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與公司績效的有效機制，還是能夠很好地體現公司企業(yè)人文管理的精神：關注人、尊重人、注重人的價值、幫助人面對困難、開發(fā)潛能，以及保持人的心理健康和成熟，促進企業(yè)全面發(fā)展。員工關懷：就是“以人為本，尊重人性”核心理念，是員工健康成長、公司持續(xù)壯大的基本保障。上級為下級服務、員工為顧客服務第二頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務關懷是一種巨大的激勵吳起愛兵起之為將，與士卒最下者同衣食，臥不設席，行不騎乘，親裹糧，與士卒分勞苦。卒有病者，起為吮之，其卒母聞而哭之。

戰(zhàn)國時吳起是有名的常勝將軍。他之所以常勝，一是得自于他的兵法運用嫻熟；二是得自于他帶兵能體恤下情、關懷士卒，使士卒在沖鋒陷陣的時候能不惜生命。第三頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務——培養(yǎng)出更加陽光愉悅的員工心態(tài)；——營造出更加和諧融洽的團隊氛圍；——提升團隊的凝聚力、創(chuàng)新力和執(zhí)行力，推動企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現。為什么要做到員工關懷第四頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務

讓員工把企業(yè)當家，首先要讓員工感覺企業(yè)像家，對他們像對待家人一樣的！

人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升、凝聚力提高。

我在中國十年的管理經驗告訴我，在中國做管理需要讓員工感受到做領導的關愛，最好是讓他們有點“感動”。一旦員工被你“感動”了，那時表現出的對企業(yè)的熱愛才是真正的文化。

——唐駿把員工當作家人一樣來關懷…….第五頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務員工關懷的核心意義員工關懷要達到的效果是什么？——員工敬業(yè)，客戶滿意，企業(yè)發(fā)展。關懷員工四大原則：——大處著眼，小處著手；積極主動，創(chuàng)造滿意；用心用情，融入點滴；承諾必行，忌走形式。第六頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務

關懷員工等于關懷企業(yè)的未來員工關懷提升員工滿意度提升客戶滿意度提升員工敬業(yè)度、忠誠度實現企業(yè)愿景企業(yè)的利潤來自員工的幸福和客戶的感動?！K州固锝感謝感動感恩

員工和企業(yè)的關系是一種契約關系，忠誠和感恩不是誰對誰單方的義務，而是需要雙方共同來營造忠誠和感恩的氛圍。所以，忠誠和感恩不是單向的，而是雙向的。第七頁，共24頁。員工關懷如何做新員工普通員工入職不足1月入職超過1月

員工關懷的對象按照員工成長歷程和工作性質等要求，將員工分為二部分，配合員工關懷實施計劃，分階段、分層次地對員工實施具有針對性和差異性的人文系列關懷。上級為下級服務、員工為顧客服務第八頁，共24頁。新員工關懷重點新員工新加入公司、司齡不足一月的員工。包括支援和調至本店工作人員。關注重點對于新員工來說，最常見的問題莫過于“水土不服”，不能夠順利地適應新的環(huán)境和融入新的團隊，造成情緒低迷，狀態(tài)不佳，效率不高。關懷方式1.入店關懷：門店要組織專門的新員工培訓，但對于不同的新員工，培訓的側重點有所不同。

2.工作關懷：上級要定期與新員工進行面對面的溝通交流，前三天內最好每天溝通二次，一周內每天溝通一次，通過溝通可深入了解新員工的思想動態(tài)和需求。

“結對子”：給每個新員工指定安排一名工作職責相近、認真負責的老員工作為“結對子”的“伙伴”，隨時可給予新員工必要的協(xié)助和指點；而被選上做“伙伴”也是對優(yōu)秀員工的一種認可。3.生活關懷：在生活上，也要給與新員工足夠的關懷，比如食宿、交通、購物等方面，協(xié)助新員工逐漸適應新的生活，讓新員工感到親切和溫暖。上級為下級服務、員工為顧客服務第九頁，共24頁。老員工關懷重點老員工入店一個月以上，分散在各崗位上的員工。關注重點此層面的員工相對較穩(wěn)定，因此，員工關懷的聚焦點在于通過關懷的活動增強其團隊凝聚力、企業(yè)歸屬感和感恩的心態(tài)，以此激發(fā)其在普通崗位上不斷提升績效、提高專業(yè)水平的目標。關懷方式1.成長關懷：對于知識和技能不足的員工，店長可通過培訓來彌補，并通過勞動競賽來激勵他們的學習熱情。

2.工作關懷：通過其工作績效，要求店面科長及時對其進行反饋績效結果，予以表揚或工作輔導，使其感受到組織對其成長的關注，從而提升工作積極性、團隊凝聚力。3.節(jié)日關懷：節(jié)日關懷等關懷方式要持續(xù)開展，讓員工始終能感受到公司對自己的關注，從而保持對公司的感情和忠誠度。4.“婚病喪產”關懷：一句問候、一番安慰、一聲祝福暖人心。上級為下級服務、員工為顧客服務第十頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務員工不良情緒的體現工作環(huán)境不公平待遇發(fā)展空間店文化同事關系歸屬感個人原因

員工不良情緒產生的原因分為七部分，配合員工關懷實施計劃，分階段、分層次地對員工實施具有針對性和差異性的人文系列關懷。第十一頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務工作環(huán)境工作環(huán)境員工因對工作時間或薪資待遇的不滿，產生的不良情緒，主要體現為壓力過大、煩躁。解決方案1.創(chuàng)造穩(wěn)定的工作環(huán)境2.固定休息時間3.提高工作效率，縮短工作時間關懷方式工作方面的關懷第十二頁，共24頁。不公平待遇上級為下級服務、員工為顧客服務不公平待遇

員工確實受到不公平待遇或因各人理解力、價值觀的差異而自認為遭受不公平的待遇而產生的不良情緒，主要體現為委屈、心里不平衡。解決方案1.提高本店科長以上管理人員的管理能力及技巧。2.對員工進行輔導，幫助其樹立健康、正面的職業(yè)素養(yǎng)及價值觀。關懷方式1.成長關懷2.工作關懷第十三頁，共24頁。發(fā)展空間上級為下級服務、員工為顧客服務發(fā)展空間員工感到沒有上升空間而產生的不良情緒，主要體現為工作消極。解決方案管理崗位從員工中提拔，通過員工各項考核標準進行。關懷方式工作關懷及成長關懷。第十四頁，共24頁。店文化上級為下級服務、員工為顧客服務店文化員工對本店的文化不能融合及認同而產生的不良情緒，主要體現為迷茫、焦慮。解決方案各店要派工齡較長、了解本店文化較深、貢獻較大的員工來幫助他們完成文化融合，讓他們盡快認同本店的核心價值觀和文化理念。關懷方式工作關懷及成長關懷。第十五頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務同事關系同事關系因同事關系不融洽、不和諧而產生的不良情緒，主要體現為敏感、偏執(zhí)、焦慮。解決方案1.門店應該營造一個簡單的人際關系，凡事從工作角度出發(fā)，對事不對人；2.對員工進行輔導，幫助其樹立正確的人生觀、價值觀；3.定期召開民主生活會，建立互相溝通、了解的渠道；4.組織一些對團隊合作性要求較強的活動、游戲等。關懷方式1.工作關懷2.生活關懷3.成長關懷4.團隊關懷第十六頁，共24頁。歸屬感歸屬感

不能感覺到被別人或被團隊成員認可與接納所產生的不良情緒，主要體現為對自己從事的工作缺乏激情，責任感不強。解決方案1.提升本店的管理文化，各層管理人員需要具備良好的管理意識，這個管理意識源于本店的管理文化，有了這樣得背景，并將其延用于自己的工作細節(jié)中，作為每一名管理者，可以問自己：你是否了解你的員工，是否懂得關心員工和處理員工關系，是否懂得適時的激勵和獎懲，等等；2.建立員工激勵機制，用團隊激勵加強歸屬感，用公平激勵創(chuàng)造良好的群體氛圍，用輿論激勵監(jiān)督群體行為。關懷方式1.工作關懷2.家人關懷3.生活關懷4.成長關懷上級為下級服務、員工為顧客服務第十七頁，共24頁。個人原因上級為下級服務、員工為顧客服務個人原因

員工因自身存在主觀、文化水平、社會閱歷等方面的差異進而面對問題時所表現出的種種不良情緒。解決方案1.要發(fā)現，管理者須時刻注意員工的情緒變化，發(fā)現“苗頭”及時給予關心和引導。2.要幫助，管理者要幫助員工學習，以不斷提高其業(yè)務素質和競爭力；幫助員工樹立信心，保持良好心態(tài)，勇敢面對挫折；幫助員工培養(yǎng)廣泛的興趣愛好，讓興趣帶來的快樂沖淡消極情緒。關懷方式1.工作關懷2.家人關懷3.生活關懷4.成長關懷第十八頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務

店面各級管理人員對員工關懷的最終目的是讓員工能愉快地工作，員工做的開心則穩(wěn)定性、歸屬感、忠誠度自會提高，則效益也會提高，效益提高后在薪酬、福利等方面復又回饋員工，如此良性循環(huán)則無往而不利也。隨著社會的發(fā)展，員工的思想情緒也日趨復雜，存在一些不良情緒。如果管理者不能對員工的不良情緒及時進行化解，必然會影響工作效率的提高以及團隊精神的培養(yǎng)。第十九頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務員工保持愉快的心情會給企業(yè)帶來以下益處◆降低員工跳槽率：采取措施促進員工身心愉悅可以省卻招募新員工的麻煩。

◆更具適應性：心情愉快的員工能夠更好地適應環(huán)境，接受變革。

◆提高客戶滿意度：心情愉快的員工是優(yōu)質服務的最好基礎。

◆創(chuàng)造更多盈利：因為以上各原因，企業(yè)能創(chuàng)造更多的盈利。

◆提高銷售額：心情愉快的員工是最好的銷售人員。

◆提高創(chuàng)新性：心情愉快的員工能想出更多的點子。

◆提高生產率：心情愉快的員工工作更高效。

◆減少緊張及疲勞感：員工不易感到有壓力。

◆吸引最好的員工：人們會希望為你工作。

◆提升質量：心情愉快的員工注重質量。

◆降低缺勤率：員工會主動想要來上班。第二十頁，共24頁。上級為下級服務、員工為顧客服務據調查，員工最希望得到的是直接領導的關懷。××項目進行的怎么樣了，有什么困難嗎？有任何困難或問題，隨時跟我反饋；辛苦了！這件工作做的很好，超出了我的想象！昨天沒有休息好嗎？今天不要加班了，下班就早點回去吧。對將來有什么打算，不管生活或是工作有任何問題都可以找我溝通。最近狀態(tài)不太好啊，出了什么事情嗎？

領導者是率領一個團隊來完成工作的。只有關心下屬、贏得下屬的忠誠，你才能真正建立自己的影響力。第二十一頁，共24頁。員工關懷的實施建議以不斷改善的創(chuàng)新意識、追求卓越的不滿足精神持續(xù)改進員工關懷工作。1、食堂伙食差2、休息時間3、獎懲機制4、福利待遇

5、住宿環(huán)境6、節(jié)日問候上級為下級服務、員工為顧客服務第二十二頁，共24頁。