項(xiàng)目四總臺服務(wù)任務(wù)三

處理入住變更任務(wù)清單1.能按程序處理換房，續(xù)住，延時退房等變更。2.學(xué)會與客人交流的藝術(shù)。3.能靈活處理總臺接待中常見的突發(fā)事件。4.分發(fā)復(fù)印好的空白換房單，續(xù)住單等。5.檢查儀容儀表，微笑和問候訓(xùn)練。1.換房原因提問：你在住酒店的期間有沒有要求過更換房間？是什么原因引起的？兩方面原因：1）客人原因：對房間大小，設(shè)施，風(fēng)景等不滿意。2）飯店原因：房間維護(hù)，VIP客人訂房，超額預(yù)定，團(tuán)隊(duì)排房等原因知識點(diǎn)一

受理換房

換房單樣本2.處理技巧1）仔細(xì)了解原因，耐心說明2）及時處理換房，正確辦理手續(xù)3.換房單填寫1）換房單學(xué)習(xí)（書本P90頁圖表）2）換房單填寫：以教師設(shè)置的情境案例中的信息模擬填寫換房單思考：是否只要客人提出換房，我們就應(yīng)該盡量滿足？為什么？如果不能，你將如何說服客人？住店過程中的兩種可能：提前離店、推遲離店（續(xù)?。?.提前離店的處理細(xì)節(jié)：通知HSKP立即打掃，及時更改房態(tài)，以便客房可出售2.續(xù)住的處理：1）能滿足：馬上辦理續(xù)住手續(xù)，并預(yù)先登房。

2）不能滿足：耐心說明原因，建議客人換房型或者換酒店。3.推遲離店通知單學(xué)習(xí)和填寫練習(xí)書本第90頁圖表學(xué)習(xí)拿出復(fù)印準(zhǔn)備好的空白表單在教師設(shè)定的情境中練習(xí)表單的填寫。知識點(diǎn)二

受理續(xù)住1.延時退房相關(guān)規(guī)定：老規(guī)定：12點(diǎn)前退房，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)加收全天房費(fèi)。新規(guī)定：不明確指出12這個時間節(jié)點(diǎn)，委婉向客人說明，有的酒店將退房時間推后至14點(diǎn)，也可根據(jù)用房緊張度來考慮。知識點(diǎn)三受理延時退房思考：新規(guī)定出臺的原因和其意？

延時退房表(ExtensionList)1）不收房費(fèi)（NOCHARGE）：針對VIP，常客，或者視用房緊張度考慮是否允許普通客人減免。2）半天房費(fèi)（HALFDAYCHARGE）：超過12點(diǎn)但在18點(diǎn)之前3）全天房費(fèi)（FullDAYCHARGE）超過18點(diǎn)3.可以考慮減免房費(fèi)的賓客：VIP?？蛥f(xié)議客4.發(fā)出接待通知書（房租更改單）：一式兩聯(lián)（接待存檔、收銀處）思考：如果客人在不知情的情況下發(fā)生了“延時退房”，拒絕交付延時退房的收費(fèi)，你該如何處理？2.三種收費(fèi)方式本堂主要內(nèi)容使了解賓客住店期間可能發(fā)生的住房變更以及如何應(yīng)對。以學(xué)生主動思考總結(jié)為主，教師適當(dāng)引導(dǎo)，注重發(fā)揮學(xué)生的