導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：03073030課程名稱：導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)/Tourguidebusiness學(xué)時(shí)：54（含課外學(xué)時(shí)）學(xué)分：3適用專業(yè)：旅游管理開課學(xué)期：3開課部門：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院先修課程：管理學(xué)、旅游學(xué)概論、旅游服務(wù)禮儀考核要求：考試使用教材及主要參考書：熊建平、章晴主編《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》，上海交通大學(xué)出版社，2011年葉婭麗主編，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，上海交通大學(xué)出版社，2015年郭書蘭主編，《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2012年彭蝶飛主編，《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》中山大學(xué)出版社,2008年李如嘉主編，《模擬導(dǎo)游》，高等教育出版社，2009年一'課程的性質(zhì)和任務(wù)《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課，本課程的課內(nèi)學(xué)時(shí)為54課時(shí)，共3學(xué)分，第三學(xué)期開設(shè)。它是一門實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，導(dǎo)游服務(wù)是其核心內(nèi)容。因此本課程教材力求突出可操作性，除介紹導(dǎo)游服務(wù)的基本原則和基本程序外，將重點(diǎn)介紹導(dǎo)游服務(wù)的基本素質(zhì)和基本技能。通過本課程的學(xué)習(xí)，為學(xué)生今后走上工作崗位從事實(shí)際導(dǎo)游服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。導(dǎo)游是旅游管理專業(yè)的專業(yè)技能課，體現(xiàn)了本專業(yè)的職業(yè)教育特色，是其他專業(yè)課程的基礎(chǔ)。二、教學(xué)目的與要求通過錄象教學(xué)、教師示范、學(xué)生逐項(xiàng)練習(xí)、教師當(dāng)場指導(dǎo)、學(xué)生綜合練習(xí)等教學(xué)程序使學(xué)生熟練掌握中式鋪床、客房服務(wù)相關(guān)技能，達(dá)到相關(guān)的技能要求。本課程的基本要求分為了解、掌握和重點(diǎn)掌握三個(gè)層次。.了解：主要是針對(duì)課程的基本概念和原理以及該原理的有關(guān)背景，要求能夠用自己的語言對(duì)基本概念進(jìn)行描述，對(duì)基本原理能夠說出其基本要點(diǎn)和該原理對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐意義。.掌握：主要是針對(duì)課程的基本操作方法,要求能夠正確運(yùn)用該方法去解題,并能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)做出正確評(píng)判。.重點(diǎn)掌握：是針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中的重要方法，要求不僅會(huì)正確運(yùn)用，而且能夠舉一反三，能夠根據(jù)實(shí)際情況的變化靈活運(yùn)用。三、學(xué)時(shí)分配章節(jié)課程內(nèi)容學(xué)時(shí)1導(dǎo)游服務(wù)62導(dǎo)游人員43團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范104散客導(dǎo)游服務(wù)25常見事故的預(yù)防與處理46旅游者個(gè)別要求的處理47導(dǎo)游服務(wù)技能6合計(jì)36四、教學(xué)中應(yīng)注意的問題.講授要簡明而有系統(tǒng)，重在聯(lián)系實(shí)際理解關(guān)于導(dǎo)游員的帶團(tuán)規(guī)范和程序標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)不同團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做到區(qū)別對(duì)待；.注重對(duì)導(dǎo)游程序之外知識(shí)的傳達(dá)，不拘泥于形式又不脫離帶團(tuán)程序；.加強(qiáng)教學(xué)的互動(dòng)性，通過課堂和課后的實(shí)踐，加深學(xué)生對(duì)導(dǎo)游員角色的認(rèn)識(shí)，盡量采取一些模擬的方式增加課堂的有趣性和實(shí)操性.在講述團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范時(shí)，通過案例等方式把帶團(tuán)過程中常見事故的的預(yù)防與處理，旅游者個(gè)別要求以及導(dǎo)游服務(wù)技能，融會(huì)貫通，交叉授課。五、教學(xué)內(nèi)容第一章導(dǎo)游服務(wù).基本內(nèi)容導(dǎo)言討論：同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游及其導(dǎo)游工作的看法第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、“賓客至上"原則二、維護(hù)旅客合法權(quán)益原則三、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢一、未來旅游活動(dòng)發(fā)展預(yù)測二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展.教學(xué)基本要求本章主要介紹導(dǎo)游服務(wù)的基本知識(shí)。學(xué)習(xí)本章，要求了解導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征，了解導(dǎo)游服務(wù)的范圍，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則。了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。因此本章除了采取傳統(tǒng)的教學(xué)方法之外，必須讓學(xué)生參與進(jìn)來,通過討論、問卷調(diào)查認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游服務(wù)的重要性。.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)(1)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)原則；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；導(dǎo)游服務(wù)類型(2)教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游人員的生存現(xiàn)狀.教學(xué)建議在講授中注重運(yùn)用多種教學(xué)方法，善于啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,激起學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)的興趣。本章系是與同學(xué)上這門課的第一次交流，第一堂特別要注重調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，以激起學(xué)生對(duì)這門課學(xué)習(xí)的興趣。同時(shí)要特別留言網(wǎng)上對(duì)導(dǎo)游的一些負(fù)面消息，正確引導(dǎo)。第二章導(dǎo)游人員.基本內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游人員的分類一、導(dǎo)游人員的概念二、導(dǎo)游人員的分類第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)第三節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)一、良好的思想品德二、淵博的知識(shí)三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神四、較高的導(dǎo)游技能五、競爭意識(shí)和進(jìn)取精神六、身心健康七、儀容、儀表第四節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)二、導(dǎo)游人員的考核三、導(dǎo)游人員的管理.教學(xué)基本要求本章主要介紹導(dǎo)游人員的基本知識(shí)。學(xué)習(xí)本章，要求了解導(dǎo)游人員的概念及分類，掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)，理解導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)，了解導(dǎo)游人員的考核與管理。.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)(1)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游員的素質(zhì)；導(dǎo)游人員的職責(zé)；(2)教學(xué)難點(diǎn)根據(jù)各種導(dǎo)游的職責(zé)提供針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù).教學(xué)建議在講授中注重運(yùn)用多種教學(xué)方法，善于啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,激起學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)的興趣。在教學(xué)的過程中要特別強(qiáng)調(diào)學(xué)生知識(shí)的一個(gè)累積。第三章旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量.基本內(nèi)容第一節(jié)旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)二、旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)三、旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法第二節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對(duì)、商定節(jié)目安排五、參觀瀏覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送客服務(wù)八、后續(xù)工作第三節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對(duì)商定日程五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站(離境站)服務(wù)九、后續(xù)工作第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、后續(xù)工作第五節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù).教學(xué)基本要求本章主要介紹旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)的基本內(nèi)容。學(xué)習(xí)本章，要求理解旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的基礎(chǔ)及方法，掌握地方導(dǎo)游服務(wù)、全程導(dǎo)游服務(wù)、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的程序及服務(wù)質(zhì)量要求。.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)(1)教學(xué)重點(diǎn)地陪導(dǎo)游服務(wù)流程；全陪導(dǎo)游服務(wù)流程；；領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)流程(2)教學(xué)難點(diǎn)講解技能訓(xùn)練；接團(tuán)、送團(tuán)服務(wù).教學(xué)建議這部分是本課程的一個(gè)重點(diǎn)，尤其是地陪的工作程序是所有導(dǎo)游的一個(gè)基礎(chǔ),但是要帶好團(tuán)不僅僅是掌握幾個(gè)程序，功夫在課外，在上課的過程中要特別注重知識(shí)的引導(dǎo)，以及案例分析、討論相結(jié)合第四章散客旅游服務(wù).基本內(nèi)容第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述一、散客旅游概念二、散客旅游是當(dāng)今旅游活動(dòng)的主要形式三、散客旅游的特點(diǎn)四、散客旅游接待要求第二節(jié)散客旅游服務(wù)的類型一、單項(xiàng)委托服務(wù)二、旅游咨詢服務(wù)三、選擇性旅游服務(wù)第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、接站服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)三、送站服務(wù).教學(xué)基本要求本章主要介紹散客旅游服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。學(xué)習(xí)本章，要求了解散客旅游的特點(diǎn)、類型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量要求。.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)(1)教學(xué)重點(diǎn)散客導(dǎo)游服務(wù)流程；散客旅游團(tuán)的接待；(2)教學(xué)難點(diǎn)散客導(dǎo)游服務(wù)的流程及技巧.教學(xué)建議在講授中要特別注意團(tuán)隊(duì)和散客的區(qū)別。采用對(duì)比案例等多種教學(xué)方法。第五章常見事故的預(yù)防與處理.基本內(nèi)容第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理一、旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理與預(yù)防一、漏接的原因、處理及預(yù)防二、空接的原因及處理三、錯(cuò)接的預(yù)防及處第三節(jié)誤機(jī)(車、船)事故的處理和預(yù)防一、誤機(jī)（車、船）事故的原因二、誤機(jī)（車、船）事故的處理三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理一、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防二、丟失證件的處理三、丟失錢物的處理四、行李遺失的處理第五節(jié)旅游者走失的處理和預(yù)防一、旅游者走失的處理二、旅游者走失的預(yù)防第六節(jié)旅游者患病、死亡問題的處理一、旅游者患病的預(yù)防和處理二、旅游者因病死亡的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理一、對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理二、對(duì)違法行為的處理三、對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對(duì)違規(guī)行為的處理第八節(jié)旅游安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故二、治安事故三、火災(zāi)事故四、食物中毒.教學(xué)基本要求本章主要介紹旅游接待中對(duì)發(fā)生的一些主要問題、事故的預(yù)防及處理辦法。學(xué)習(xí)本章，要求了解旅游接待中主要問題的特點(diǎn)，掌握其預(yù)防及處理方法。.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)接團(tuán)事故的預(yù)防和處理；旅游計(jì)劃變更的預(yù)防和處理（2）教學(xué)難點(diǎn)具備地陪帶團(tuán)過程中常見事故和突發(fā)事件的預(yù)防和處理能力.教學(xué)建議本章是帶團(tuán)中常見一些問題事故的預(yù)防和處理，在講授這部分的同時(shí)要注重運(yùn)用案例教學(xué)方法，多啟發(fā)學(xué)生積極尋找解決方法，并注重向已經(jīng)帶團(tuán)的學(xué)長學(xué)姐們?nèi)〗?jīng)。第六章旅游者個(gè)別要求的處理.基本內(nèi)容第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則一、合理而可能的原則二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則三、尊重旅游者不卑不亢的原則第二節(jié)餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、住房方面?zhèn)€別要求的處理三、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理四、購物方面?zhèn)€別要求的處理第三節(jié)要求自由活動(dòng)的處理一、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)二、需勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況第四節(jié)探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理一、旅游者要求探視親友二、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)第五節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理一、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品二、旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料三、收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員第六節(jié)要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理一、旅游者要求中途退團(tuán)二、旅游者要求延長旅游期限.教學(xué)基本要求本章主要介紹旅游者個(gè)別要求的處理原則及方法。學(xué)習(xí)本章，要求理解對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則，掌握各種個(gè)別要求的處理方法。.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)(1)教學(xué)重點(diǎn)旅游者個(gè)別要求處理的原則(2)教學(xué)難點(diǎn)靈活應(yīng)對(duì)各種要求.教學(xué)建議本章是帶團(tuán)中游客各式各樣、千差萬別的各種需求和意見，在講授這部分的同時(shí)要注重運(yùn)用案例教學(xué)方法，多啟發(fā)學(xué)生積極尋找解決方法，并注重向已經(jīng)帶團(tuán)的學(xué)長學(xué)姐們?nèi)〗?jīng)。第七章導(dǎo)游服務(wù)技能.基本內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一、樹立良好形象二、搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系三、向游客提供心理服務(wù)四、調(diào)節(jié)游客的審美行為五、處