電子商務(wù)運營工具與思維方法第1頁/共38頁本章目標(biāo)了解業(yè)務(wù)流程重組的實施方法掌握六頂思考帽的思維模式掌握思維導(dǎo)圖的基礎(chǔ)應(yīng)用掌握5W2H分析法的基本應(yīng)用了解長尾理論的基本應(yīng)用2第2頁/共38頁

5.1業(yè)務(wù)流程重組5.1.1認(rèn)識企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價值目標(biāo)而由不同的人共同完成的一系列活動。業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)包括：業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。3業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范第3頁/共38頁4繪制業(yè)務(wù)流程的基本目的是明晰企業(yè)各部門的基本職能，明晰各崗位的主要工作職責(zé)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、資格及工作流程；規(guī)范企業(yè)員工的業(yè)務(wù)行為，使員工的工作有據(jù)可依，盡可能減少管理的隨機(jī)性。第4頁/共38頁5業(yè)務(wù)流程圖繪制步驟：第一步，了解業(yè)務(wù)流程圖的信息，如流程圖所包括的主要責(zé)任、主要活動、每一活動的主要輸入和輸出事項、每一活動的接受者；第二步，確定涉及的各個部門和崗位架構(gòu)圖；第三步，描述這些部門和崗位之間的信息流和物質(zhì)流以及發(fā)生的順序。業(yè)務(wù)流程圖需具備的六大要素：參與者活動次序輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)化第5頁/共38頁65.1.2業(yè)務(wù)流程重組的概念業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的定義是：對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化，為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。（1）業(yè)務(wù)流程重組要做根本性的再思考。（2）業(yè)務(wù)流程重組要做徹底的重新設(shè)計。（3）業(yè)務(wù)流程重組要實現(xiàn)業(yè)績的戲劇性提高。（4）業(yè)務(wù)流程重組關(guān)注的要點是企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，一切“重組”工作全部是圍繞業(yè)務(wù)流程展開的。第6頁/共38頁75.1.3業(yè)務(wù)流程重組的類型職能部門內(nèi)部的流程重組跨部門的業(yè)務(wù)流程重組組織之間的業(yè)務(wù)流程重組第7頁/共38頁85.1.4業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的關(guān)系（1）電子商務(wù)的運作需要“電子化業(yè)務(wù)流程”作為支撐。（2）電子商務(wù)對業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生深刻影響。（3）電子商務(wù)為實施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向。（4）企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具。（5）業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。第8頁/共38頁95.1.5業(yè)務(wù)流程重組的實施步驟（1）評估組織狀況（2）構(gòu)建重組團(tuán)隊（3）識別現(xiàn)有流程并繪制流程圖（4）選擇待重組流程（5）重新設(shè)計流程（6）評估新設(shè)流程（7）實施改進(jìn)流程與持續(xù)改進(jìn)第9頁/共38頁10

5.2六頂思考帽5.2.1六頂思考帽的概念六頂思考帽是英國學(xué)者愛德華·德·博諾（EdwarddeBono）博士開發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式。所謂六頂思考帽，是指使用六種不同顏色的帽子代表六種不同的思維模式。第10頁/共38頁11六頂思考帽的主要功能在于為人們建立一個思考框架，在這個框架下按照特定的程序進(jìn)行思考，可以極大地提高企業(yè)與個人的效能，降低會議成本（節(jié)省會議與決策時間），使我們將思考的不同方面分開進(jìn)行，取代了一次解決所有問題的做法。能幫助我們增加建設(shè)性意見的產(chǎn)出；充分研究每一種情況和問題，創(chuàng)造超常規(guī)的解決方案；使用“平行”思考技能，取代對抗型和垂直型思考方法；提高企業(yè)員工的協(xié)作能力，讓團(tuán)隊的潛能發(fā)揮到極限。第11頁/共38頁12白色思考帽白色是中立而客觀的，代表信息、事實和數(shù)據(jù)；努力發(fā)現(xiàn)信息和增強(qiáng)信息基礎(chǔ)是思維的關(guān)鍵部分；使用白帽思維時將注意力集中在平行排列的信息上，要牢記三個問題：

現(xiàn)在有什么信息？還需要什么信息？怎么得到所需要的信息？第12頁/共38頁13紅色思考帽紅色思維可以幫你做到：你的情感與直覺是什么樣，你就怎么樣將它們表達(dá)出來。在使用紅帽思維時，將思考時間限制在30秒內(nèi)就給出答案。紅帽的問題是：我對此的感覺是什么？紅色思考帽的運用原則：（1）正確運用直覺、預(yù)感與感覺。（2）不要證明或解釋自己的感覺。（3）情緒的快速轉(zhuǎn)換。（4）避免過度使用紅帽。第13頁/共38頁14黃色思考帽黃色代表陽光和樂觀，代表事物合乎邏輯性、積極性的一面；黃色思維追求的是利益和價值，是尋求解決問題的可能性。在使用黃色思維時，要時刻想到以下問題：有哪些積極因素？存在哪些有價值的方面？這個理念有沒有什么特別吸引人的地方？這樣可行嗎？第14頁/共38頁15黑色思考帽黑色是邏輯上的否定，象征著謹(jǐn)慎、批評以及對于風(fēng)險的評估，使用黑帽思維的主要目的有兩個：發(fā)現(xiàn)缺點，做出評價。思考的真諦：通過黑色思維也可以讓你做出最佳決策；指出遇到的困難；對所有的問題給出合乎邏輯的理由；當(dāng)用在黃色思維之后，它是一個強(qiáng)效有力的評估工具；在綠色思維之前使用黑色思維，可以提供改進(jìn)和解決問題的方法。第15頁/共38頁16綠色思考帽綠色是有生命的顏色，是充滿生機(jī)的，綠色思維不需要以邏輯性為基礎(chǔ)；允許人們做出多種假設(shè)。還有其他方法來做這件事嗎？還能做其他什么事情嗎？有什么可能發(fā)生的事情嗎？什么方法可以克服遇到的困難？思考的真諦：綠色思維激發(fā)行動的指導(dǎo)思想，提出解釋，預(yù)言結(jié)果和新的設(shè)計。使用綠色思維，我們尋找各種可供選擇的方案以及新穎的念頭。第16頁/共38頁17藍(lán)色思考帽藍(lán)色思維是“控制帽”，掌握思維過程本身，被視為“過程控制”；我們能夠用藍(lán)帽來定義目的、制定思維計劃，觀察和做結(jié)論，決定下一步。使用藍(lán)色思維時，要時刻想到下列問題：議程是什么？下一步怎么辦？現(xiàn)在使用的是哪一種帽子？如何總結(jié)現(xiàn)有的討論？最后決定是什么？思考的真諦：藍(lán)色思維可以讓你發(fā)揮思維促進(jìn)的作用；處理對特殊種類思考的需求；指出不合適的意見；按需要對思考進(jìn)行總結(jié)；促進(jìn)團(tuán)隊做出決策。第17頁/共38頁185.2.2六頂思考帽的應(yīng)用方法六頂思考帽的思考要求一個團(tuán)隊的成員常常在同一時刻戴著不同顏色的帽子，因此導(dǎo)致大量的思想混亂、相互爭吵以及做出錯誤的決策。因此，在運用六頂思考帽時注意以下要求：（1）嚴(yán)肅性（2）一起戴同一頂帽子（3）全體成員的認(rèn)可（4）行為表現(xiàn)思維（5）遵守共同的游戲規(guī)則第18頁/共38頁192.六頂思考帽的兩種應(yīng)用方法（1）偶爾使用這是最普遍的用法。偶爾使用一頂或兩頂帽子，在會議上或者在對話中，引入的帽子只使用兩三分鐘后，會議和對話繼續(xù)進(jìn)行。偶爾使用思考帽使我們可以提出進(jìn)行某種思考或者轉(zhuǎn)換思考類型的要求。下面出于不同的目的介紹帽子使用順序。黃色/黑色/紅色：對主意做出迅速評估。白色/綠色：產(chǎn)生創(chuàng)意。黑色/綠色：改進(jìn)既有的主意。藍(lán)色/綠色：總結(jié)并說出各種可能的選擇。藍(lán)色/黃色：看看思考是否已經(jīng)有成果。第19頁/共38頁20（2）系統(tǒng)（按照一定順序）使用先用藍(lán)色帽子來設(shè)立帽子的使用順序，這個順序就成為考察事物的程序；然后思考者按照這個順序逐一使用帽子。使用帽子的順序并不是唯一的，因情況的不同而不同。1）尋找主意白色：搜集可獲得的信息。綠色：做進(jìn)一步的考察，并提出各種可能方案。黃色：逐一評估每個方案的好處和優(yōu)點。黑色：逐一評估每個方案的缺陷和風(fēng)險。綠色：將最可行的方案做進(jìn)一步的發(fā)展，然后做出選擇。藍(lán)色：總結(jié)和評價目前的思考進(jìn)展。黑色：對被選擇出來的方案做出最后的評判。紅色：表達(dá)對最終結(jié)果的感覺。第20頁/共38頁212）對既定的主意做判斷這時，思考帽的使用順序有所不同，因為主意已經(jīng)確定，而且其背景信息也通常是已知的。紅色：找出對給定主意的已有感覺。黃色：努力找出這個主意的好處和優(yōu)點。黑色：指出這個主意存在的缺陷、問題和危險。綠色：看看能不能改進(jìn)這個主意，從而增強(qiáng)黃色帽子提出的優(yōu)點，并克服黑色帽子提出的缺點。白色：看看可獲得的信息是否有助于改進(jìn)主意，使之更容易被接受（如果紅色帽子反對這個主意的話）。綠色：對最后的建議做進(jìn)一步的發(fā)展。黑色：對最后的建議做最后的評判。紅色：表達(dá)對最終結(jié)果的感覺。第21頁/共38頁22組織集體會議，系統(tǒng)使用六頂思考帽討論“如何杜絕大學(xué)生遲到曠課的現(xiàn)象”設(shè)立帽子的使用順序，然后按照順序共同逐一使用帽子，最后輸出討論結(jié)果。第22頁/共38頁23

5.3思維導(dǎo)圖5.3.1思維導(dǎo)圖的概述思維導(dǎo)圖又叫心智圖，是表達(dá)放射性思維的有效圖形思維工具，思維導(dǎo)圖運用圖文并重的技巧，把各級主題的關(guān)系用相互隸屬與相關(guān)的層級圖表現(xiàn)出來，把主題關(guān)鍵詞與圖像、顏色等建立記憶鏈接。第23頁/共38頁24不論是感覺、記憶或是想法，都可以成為一個思考中心，并由此中心向外發(fā)散出成千上萬的關(guān)節(jié)點，每一個關(guān)節(jié)點代表與中心主題的一個連結(jié)，而每一個連結(jié)又可以成為另一個中心主題，再向外發(fā)散出成千上萬的關(guān)節(jié)點，呈現(xiàn)出放射性立體結(jié)構(gòu)。思維導(dǎo)圖的功能特點（1）將人們的信息交換活動形象化（如項目會議、頭腦風(fēng)暴會以及戰(zhàn)略研討會）；（2）對收集起來的信息進(jìn)行組織、重組以及過濾；（3）分析信息，實現(xiàn)信息結(jié)構(gòu)化，并辨識出信息所包含的關(guān)鍵要點之間的聯(lián)系；第24頁/共38頁25（4）完善知識管理系統(tǒng)。思維導(dǎo)圖可以被用作可視化工作界面，各種信息以及外部鏈接蘊藏其后；（5）以最佳方式生成和展示信息。思維導(dǎo)圖能夠自動在不同信息格式間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，如項目管理信息文件、幻燈片（PPT）、Word文檔以及Outlook任務(wù)文檔等；（6）更好地管理會議演講、項目工程、提議討論、調(diào)查研究、通信聯(lián)絡(luò)等各種活動產(chǎn)生的信息，縱觀項目活動的準(zhǔn)備、執(zhí)行和后續(xù)等各個階段。思維導(dǎo)圖的應(yīng)用層次個人用途團(tuán)隊用途具體事件企業(yè)用途第25頁/共38頁265.3.2思維導(dǎo)圖的繪制方法1.思維導(dǎo)圖的基本要素思維導(dǎo)圖利用圖形、關(guān)鍵詞、分支、色彩等圖文并茂的形式來增強(qiáng)記憶效果，令使用者產(chǎn)生無限的聯(lián)想，使思維過程更具有創(chuàng)造性。圖形關(guān)鍵詞分支色彩第26頁/共38頁272.思維導(dǎo)圖的繪制步驟繪制步驟為：首先擬定主題，繪制一個圓形，把主題置于中心，并利用彩色突顯主題，強(qiáng)化注意力；然后在中心點引出若干支線，將有關(guān)主題的觀點或數(shù)據(jù)填入，若有類似觀點便在原支線上進(jìn)行分支，其余不同或不能歸類的論點，則另引一條支線；而后將各支線加以簡單說明；最后整理數(shù)據(jù)，將可行的觀點加以匯整，產(chǎn)生綜合解法。第27頁/共38頁282.思維導(dǎo)圖的繪制技巧（1）突出重點。（2）發(fā)揮聯(lián)想。（3）清晰明白。（4）形成個人風(fēng)格。第28頁/共38頁29通過手繪或機(jī)繪的形式繪制一張以“大學(xué)”為主題關(guān)鍵詞的思維導(dǎo)圖。第29頁/共38頁305.45W2H分析法5.4.15W2H分析法的含義5W2H分析法是一種調(diào)查研究和思考問題的辦法，在電子商務(wù)運營中可以采用5W2H分析法來思考問題和解決問題，這樣有助于發(fā)掘問題的真正根源所在，并創(chuàng)造改善途徑，避免盲目的決策從而提高工作效率。5W2H分析法又叫七何分析法，由二戰(zhàn)中的美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。發(fā)明者用五個以W開頭的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進(jìn)行設(shè)問，簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動。第30頁/共38頁315W2H主要有以下提問方向。What——是什么？擴(kuò)展含義：要做什么；目的是什么；需準(zhǔn)備什么；需要協(xié)助什么；要預(yù)防什么Why——為什么？擴(kuò)展含義：為什么要做；為什么要這樣做；為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果……When——何時？擴(kuò)展含義：什么時間開始；什么時間完成；什么時機(jī)最適宜……Where——何處？擴(kuò)展含義：在哪里做；從哪里入手；到哪里結(jié)束……Who——誰？擴(kuò)展含義：由誰來做；由誰來主管；由誰來監(jiān)督；由誰來協(xié)助……How——怎么做？擴(kuò)展含義：如何提高效率；如何實施；方法怎樣……Howmuch——多少？擴(kuò)展含義：做到什么程度；數(shù)量如何；質(zhì)量水平如何；費用產(chǎn)出如何……第31頁/共38頁325.4.25W2H分析法案例分析閱讀下文的郵件內(nèi)容，運用5W2H分析法指出郵件所存在的問題。李XX：你好！印刷機(jī)器出現(xiàn)故障，速知會廠商前來維修。

XXX2014-08-12第32頁/共38頁335.5長尾理論5.5.1長尾理論的由來和含義長尾（TheLongTail）這一概念是由《連線》雜志主編克里斯·安德森（ChrisAnderson）在2004年10月的“長尾”一文中最早提出，用來描述諸如亞馬遜和Netflix之類網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)模式。他告訴讀者：過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人