STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)S Smile&Greet微笑與問候

T Talk&Listen交談與傾聽A Answer&Anticipate回答

與預(yù)計R Resolve圓滿的解決

1第一頁，共三十六頁。解決問題STAR

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4STAR

ServiceStandard4Resolve2第二頁，共三十六頁。STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)R

Resolve圓滿的解決問題

Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.

通過WOW服務(wù)補救系統(tǒng)來解決客人的問題。3第三頁，共三十六頁。STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

WOW

Recoverysystem

WOW

服務(wù)補救系統(tǒng)

What’stheproblem

W－存在什么問題

OwntheProblem

O－承擔(dān)責(zé)任并解決問題

WowtheGuest

W－給客人驚喜4第四頁，共三十六頁。Objectives目標(biāo)IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem 確定驚喜補救系統(tǒng)的三個步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity 確定問題的四個嚴(yán)重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel 解釋酒店驚喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem 演示運用驚喜補救系統(tǒng)解決客人的問題5第五頁，共三十六頁。WhyCompaniesLoseCustomers為什么會流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地發(fā)生變化4%justnaturallyfloat/正常流動5%changeonafriend’srecommendation/聽從朋友的推薦……

68%

goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他們的需求未獲滿足而流失6第六頁，共三十六頁。ProblemsandRepeatBusiness問題與回頭生意

Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問題，問題得到圓滿解決Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問題，但問題沒有得到圓滿解決Guesthavingexperiencednoproblems客人沒有經(jīng)歷問題92%:84%:46%:7第七頁，共三十六頁。Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投訴是幫助我們建立客人忠誠度的機會

WhyWelcomeCustomerComplaints

為什么對客人的投訴持歡迎的態(tài)度

Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投訴可以使我們注意到需要改進與提高的方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投訴給予了我們提高服務(wù)水平的機會8第八頁，共三十六頁。ThreeStepsinResolve解決問題的三個步驟1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔(dān)責(zé)任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜9第九頁，共三十六頁。ListentoGetInformation傾聽以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提問以確認What’stheProblemW-問題是什么10第十頁，共三十六頁。Howtolistenactively?

如何積極傾聽

聽聽

11第十一頁，共三十六頁。

ListentoGetInformation傾聽以了解信息Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提問以確認What’stheProblemW-問題是什么12第十二頁，共三十六頁。Apologize道歉

WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認錯誤。

Because：因為：來自我們的道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。13第十三頁，共三十六頁。

ListentoGetInformation傾聽以了解信息

Apologize道歉Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提問以確認What’stheProblemW-問題是什么14第十四頁，共三十六頁。Empathize理解Showingourunderstandtheotherperson’sfeelings

表現(xiàn)出你對他人感覺的理解15第十五頁，共三十六頁。OrangeExercise

橙子的練習(xí)16第十六頁，共三十六頁。

ListentoGetInformation傾聽以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以確認What’stheProblemW-問題是什么17第十七頁，共三十六頁。Howmightyouclarifyasituation如何確認情況Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重復(fù)客人的要求以核實你聽到的信息是正確的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新敘述你對問題的理解，以確保你去解決真正的問題Writedownthecomplaint/problem記錄下客人的投訴或問題Askquestionstogetthefacts提問以了解真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要，重復(fù)上述步驟18第十八頁，共三十六頁。

OwnandsolveO-

承擔(dān)與解決TakeOwnership承擔(dān)責(zé)任SolvetheProblem解決問題FollowThrough跟蹤落實19第十九頁，共三十六頁。

WOWtheGuestW-

給客人驚喜Exceedexpectations

超越客人期望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意Respondinginextraordinaryways以非同尋常的方式作出反應(yīng)20第二十頁，共三十六頁。92%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’t

如果客人的問題得到滿意的解決92%的客人會成為回頭客反之只有46％Associate

Satisfaction員工滿意GuestSatisfaction客人滿意RevenueGrowth收入增長

WOWtheGuestW-

給客人驚喜21第二十一頁，共三十六頁。WOWRecoverySystemWOW

服務(wù)補救系統(tǒng)What’stheProblem問題是什么OwnitandSolveit承擔(dān)責(zé)任并解決它WowtheGuest給客人驚喜videoclip22第二十二頁，共三十六頁。SeverityLevels嚴(yán)重的程度Low 輕微Medium 中等程度High 嚴(yán)重Catastrophic 毀滅性23第二十三頁，共三十六頁。SeverityLevels嚴(yán)重的程度輕微

的問題

是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。Low

severityproblems

aresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.24第二十四頁，共三十六頁。Low

severityproblems輕微

的問題SlowCheck-in入住登記速度饅Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/飲料的服務(wù)速度慢或錯誤Slowresponsetoaguestrequest對于客人的要求反應(yīng)遲緩?！?5第二十五頁，共三十六頁。SeverityLevels嚴(yán)重的程度中等嚴(yán)重程度的問題

是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情Medium

severityproblems

arethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay26第二十六頁，共三十六頁。Medium

severityproblems中等嚴(yán)重程度的問題Wrongroomtype提供的房型有誤Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐后感覺不滿意Repeatedfailuretomeetguest’srequest連續(xù)不能滿足客人的要求……27第二十七頁，共三十六頁。SeverityLevels嚴(yán)重的程度

嚴(yán)重的問題

是阻止客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。

High

severityproblems

areproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.28第二十八頁，共三十六頁。High

severityproblems嚴(yán)重的問題Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人有房間的預(yù)定，但是沒有房間Disturbingsmellsornoises客人受到異味或噪音的打擾Nohotwater沒有熱水……29第二十九頁，共三十六頁。SeverityLevels嚴(yán)重的程度毀滅性的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。

Catastrophicseverityproblems

areproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.30第三十頁，共三十六頁。Catastrophicseverityproblems毀滅性的問題Lostordamagedpossessions遺失或損壞客人的物品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob對客人，他/她的家人或工作造成損害?！?1第三十一頁，共三十六頁。GiftGuidelines禮物指南32第三十二頁，共三十六頁。Exercise

練習(xí)33第三十三