行政統(tǒng)籌管理高級解析（程瀟逸）第一頁，共六十七頁。一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位第二頁，共六十七頁。2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)機(jī)會整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵團(tuán)隊高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團(tuán)隊挑戰(zhàn)未來行政管理團(tuán)隊是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團(tuán)隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰第三頁，共六十七頁?？冃?價值資源管理200%規(guī)劃400%執(zhí)行100%3、行政管理工作的績效價值贏利模式流程制度市場定位團(tuán)隊規(guī)劃運行管理業(yè)務(wù)計劃營銷組織團(tuán)隊建設(shè)崗位目標(biāo)質(zhì)量效率能力素質(zhì)客戶滿意3.財務(wù)2.運營4.客戶1.員工規(guī)劃管理執(zhí)行第四頁，共六十七頁。辦公成本控制會議管理自身建設(shè)員工保護(hù)輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有以下六大特點：一、綜合性強(qiáng)二、政策性強(qiáng)三、時間性強(qiáng)四、工作內(nèi)容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動性和突破性強(qiáng)4、行政部門范圍與特點第五頁，共六十七頁。領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)4、行政管理人員的素質(zhì)特點情商操作力思辨力感召力專注力智商第六頁，共六十七頁。供應(yīng)商管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施科學(xué)管理行政管理制度秘書管理辦公室辦公設(shè)備電話采購車輛管理衛(wèi)生安全保險辦公室搬遷員工宿舍固定資產(chǎn)員工管理社區(qū)關(guān)系場址布局郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴(kuò)建建筑商裝修隊消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu)第七頁，共六十七頁。二、行政主管的自我管理第八頁，共六十七頁。1·完成角色轉(zhuǎn)換從業(yè)務(wù)精英到行政主管第九頁，共六十七頁。2、如何獲取快速成長的能量2：裂變式：學(xué)習(xí)，實踐，反思……能力能量獲得模式1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)……職位能量能力能量能量來源802050502080一般優(yōu)秀卓越釋放第十頁，共六十七頁。3、現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會科學(xué)的結(jié)論。知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要。管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng)是用來尊重、挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新的，不是用來“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創(chuàng)造。123術(shù)與道的平衡第十一頁，共六十七頁。保持頂級優(yōu)勢斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動折舊企業(yè)也有性格4、職場必知的4條潛規(guī)職場雙重規(guī)則顯規(guī)則潛規(guī)則物盡其用--到位不越位人盡其力--用權(quán)不專權(quán)第十二頁，共六十七頁。三、行政部門的內(nèi)部管理第十三頁，共六十七頁。行政工作主要管理對象行政主管文員、秘書行政職員工勤人員行政工作團(tuán)隊第十四頁，共六十七頁。1、找準(zhǔn)管理模式3.培訓(xùn)4.評校5.習(xí)慣6.創(chuàng)新2.預(yù)熱1.測選領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)操作力思辨力感召力專注力第十五頁，共六十七頁。2·把握員工的3項需求薪資福利情感愉悅能力增值勞動成本情感成本員工滿意度=收益×感知度付出×感知度第十六頁，共六十七頁。3、激活內(nèi)在動力無形激勵有形化20304050601.認(rèn)同法3.階梯法外動力成長激勵薪酬激勵內(nèi)動力內(nèi)動力2.反推法第十七頁，共六十七頁。4、強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制事先：承諾法事中：反饋法事后：5C法5C：分析construe輔導(dǎo)coach培訓(xùn)conditioning激勵cheeron處罰comedownupon第十八頁，共六十七頁。5、創(chuàng)造超常成績競賽模式A.崗位競賽B.團(tuán)隊競賽C.單項比賽D.全能競賽競賽原則★倡導(dǎo)公平競爭★及時反饋效果★追求多贏效果第十九頁，共六十七頁。四、經(jīng)驗積累與知識創(chuàng)新管理第二十頁，共六十七頁。P46-441、“案例法”沉淀成功經(jīng)驗根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的經(jīng)驗管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。多解性具體性范例法案例法參與性示范性問題-成功經(jīng)驗-討論-啟示問題-討論-員工的心得-啟示給不給機(jī)會第二十一頁，共六十七頁。3、文檔管理與處理文檔的歸檔原則：一、是在本企業(yè)活動中直接形成的；二、是在當(dāng)前或一定時期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對企業(yè)具有長遠(yuǎn)的歷史查考價值的。文檔的歸檔方法：1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時間組卷4、按地區(qū)組卷5、按收發(fā)文機(jī)關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷歸檔案卷內(nèi)的基本排列方法：一、上級機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來文和復(fù)文，復(fù)文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。第二十二頁，共六十七頁。五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制第二十三頁，共六十七頁。1、辦公室管理舒適美觀和諧便利實用、方便環(huán)保健康氣派個性良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn)安全環(huán)境顏色環(huán)境綠化環(huán)境設(shè)備環(huán)境光線環(huán)境空氣環(huán)境聲音環(huán)境辦公室布置的環(huán)境要求第二十四頁，共六十七頁。2、電話管理電話房的設(shè)備設(shè)施語音信箱開通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通話免費）電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點正確分機(jī)隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語音信箱接線員考勤安排原則管理手機(jī)購買費用歸屬職能導(dǎo)向型職位導(dǎo)向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則第二十五頁，共六十七頁。3、食堂外包招標(biāo)流程案例共收到31人的報名資料第一階段:招標(biāo)與資質(zhì)審查第二階段:擬訂合同與雙方協(xié)商第三階段:現(xiàn)場答辯與費用投標(biāo)對31名報名者資料審查第一次篩選對7名入選者進(jìn)行咨詢答辯調(diào)查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對各食堂綜合狀況進(jìn)行現(xiàn)場介紹,雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件現(xiàn)場答辯評分費用投標(biāo)與議標(biāo)第四階段:簽訂承包合約發(fā)布招標(biāo)廣告接受報名對15名入選者進(jìn)行社會調(diào)查和經(jīng)營場所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監(jiān)管條例草案和人員安置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容,然后進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作由評審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想.人員安置.衛(wèi)生措施.采購渠道.服務(wù)設(shè)想等多方面進(jìn)行提問選取了資質(zhì)最好的7人參加投標(biāo)入選者分別對各食堂套餐單價進(jìn)行投標(biāo),評審小組綜合答辯得分與投標(biāo)得分議標(biāo),確定中標(biāo)者.潛規(guī)則？第二十六頁，共六十七頁。4、辦公室搬家管理搬家公司選定各部門時間安排部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人總協(xié)調(diào)人紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標(biāo)明紙箱運抵安排電話跳線搬家車輛清點甲地啟運通知，乙地人員就位第二十七頁，共六十七頁。5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系租金的及時給付水，暖，氣，電費用的審核投訴服務(wù)時的分寸空調(diào)的額外使用裝修改造時的流程業(yè)主方的刁難施工時現(xiàn)狀的改變各類線路，管道的改變原樓宇的圖紙借用業(yè)主推薦的施工隊修復(fù)原狀原則第二十八頁，共六十七頁。6、員工的緊急避難演習(xí)與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖員工的日常教育地震演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練滅火器材置放滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度各個緊急疏散口管理第二十九頁，共六十七頁。六、行政經(jīng)費管理與控制第三十頁，共六十七頁。1、三種關(guān)系與三項原則一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系一、合理原則：行政經(jīng)費管理要合理安排資金、及時供應(yīng)、保證部門需要。二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。三、監(jiān)督原則：對經(jīng)費活動的合法性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督。第三十一頁，共六十七頁。2、行政業(yè)務(wù)費管理業(yè)務(wù)費用包括差旅費、辦公用品費、水電費、取暖費、郵寄費、包裝費和行政設(shè)備維修費等項目。在管理過程中應(yīng)注意以下幾點：1、定額管理2、?？顚Ｓ?、帳目明晰4、專人監(jiān)督5、增收節(jié)支6、勤儉節(jié)約第三十二頁，共六十七頁。（一）實行全員成本管理和全過程的成本控制

由于成本是一個綜合性的指標(biāo)，它涉及到企業(yè)的所有人員、企業(yè)的全部生產(chǎn)過程。因此，應(yīng)形成一個較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過程，將成本指標(biāo)分解到各個部門、每個員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。通過實行全員和全過程的成本管理，形成人人關(guān)心成本、處處關(guān)注成本的局面。（二）實行成本否決

嚴(yán)格成本考核是樹立成本權(quán)威地位、強(qiáng)化成本控制的重要措施，成本否決的核心是用成本指標(biāo)否決其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。企業(yè)在對各單位的工作進(jìn)行考核時，可能設(shè)計了多種考核指標(biāo)，在這些考核指標(biāo)中，應(yīng)將成本指標(biāo)作為主要指標(biāo)進(jìn)行考核。如果各部門其他各項指標(biāo)都完成的很好，但是成本指標(biāo)卻沒有完成，就應(yīng)否決其工作業(yè)績，不能評為先進(jìn)等其他的獎勵措施。由于實行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。3、成本控制的重要路徑第三十三頁，共六十七頁。（三）提高勞動生產(chǎn)率

提高勞動生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。勞動生產(chǎn)率提高了，單位產(chǎn)品中的勞動消耗量就減少了，可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費用降低。要提高勞動生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對生產(chǎn)職工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高企業(yè)職工的素質(zhì)。通過提高勞動生產(chǎn)率來降低成本不能簡單地理解成裁減人員。提高勞動生產(chǎn)率的途徑很多，如通過改革生產(chǎn)工藝、改善勞動條件、改進(jìn)操作規(guī)程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提高產(chǎn)品的產(chǎn)量，但不一定非要裁員。當(dāng)然，若是通過購置新機(jī)器設(shè)備使得勞動生產(chǎn)率提高了，則可能使人員產(chǎn)生過剩的情況。

（四）節(jié)約材料的消耗

不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本，也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。因為在產(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業(yè)更是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應(yīng)采取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實行限額發(fā)料制度、材料數(shù)量差異分批核算法等，使材料的消耗不斷降低。

第三十四頁，共六十七頁。1、辦公總成本要降低，而單項成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效率不受降成本的影響。

2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。

3、提高企業(yè)經(jīng)營的資本周轉(zhuǎn)能力、流通能力和財務(wù)監(jiān)控能力。

4、簡化辦公流程，減小辦公消耗。

5、外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員。4、辦公成本控制的原則第三十五頁，共六十七頁。七、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧第三十六頁，共六十七頁。1、溝通在行政管理中的地位組織指揮控制計劃高層基層溝通中層管理職能三個層次1、戰(zhàn)略型職能：計劃、控制2、復(fù)合型(核心)職能：溝通

3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮雙70定律：1，各層級經(jīng)理平均花費約70%的時間用于溝通；2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。第三十七頁，共六十七頁。2、行政管理因溝通而成功管理溝通表達(dá)藝術(shù)成功管理者必須——A、透徹理解他人的思想B、準(zhǔn)確表達(dá)某些的主張C、說服他人接受某些主張D、讓他人按這些主張行動溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通就是生產(chǎn)力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力第三十八頁，共六十七頁。3、管理溝通成功圖解現(xiàn)實目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對象管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋不良干擾第三十九頁，共六十七頁。4、管理溝通的要訣工作溝通要訣：

上行：理解為主下行：說服為先橫向：協(xié)調(diào)為上斜向：借權(quán)為用第四十頁，共六十七頁。5、如何進(jìn)行表揚與批評五步表揚批評法：告訴他們好/錯在什么地方。說明事件的價值/危害。你為此而高興/難受。沉默片刻，讓他們感覺你的心情。表示你對他充滿希望。事先明確你對工作的評價。確認(rèn)你針對的事實選擇最佳的時機(jī)和場合。事后，核查效果并加以改善。第四十一頁，共六十七頁。6、管理說服7式說服達(dá)成共識第四十二頁，共六十七頁。7、優(yōu)化與上司關(guān)系8要訣第四十三頁，共六十七頁。8、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣現(xiàn)實仗義溝通距離謙遜尊重職業(yè)借力肚量第四十四頁，共六十七頁。9、控制情緒的10大方法情緒控制的10個驗方培養(yǎng)幽默感增加愉快的生活體驗使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會學(xué)會正面思維把目光聚焦于自己的目標(biāo)上積極參與社會交往養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣對問題當(dāng)機(jī)立斷設(shè)身處地的對待自慰式傷害防止蝴蝶效應(yīng)情緒控制3個步驟1、承認(rèn)某種情緒的存在。不愿承認(rèn)，將無法克服。2、找出產(chǎn)生該情緒的原因。發(fā)現(xiàn)真實原因，問題迎刃而解。3、尋求適當(dāng)途徑去解決。思考之后，是積極做出應(yīng)對。第四十五頁，共六十七頁。八、會議組織與活動管理

第四十六頁，共六十七頁。1、典型指揮方式：會議投入效能會議價值＝會議收益會議成本人力成本物料成本機(jī)會成本情感收益認(rèn)識收益任務(wù)收益應(yīng)當(dāng)開什么樣會議？如何提升會議價值？第四十七頁，共六十七頁。2、會議弊端與防治參加人員過多會議目的不明確簡單問題復(fù)雜化議題討論失控會議問題控制會議規(guī)模簡化會議程序縮短會議時間提升會議水準(zhǔn)會議控制會議的蘇格拉底法第四十八頁，共六十七頁。3、管理公司大型會議流程日程安排內(nèi)容準(zhǔn)備發(fā)言人核實費用請示場地落實場地談判起草文稿核實出席人安排接送賓館住宿禮品準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備名單清單請柬制作會議記錄記錄整理第四十九頁，共六十七頁。4、會議主持發(fā)言BEST法B要點（brief）——不超過30秒說明要點E證據(jù)（evidence）——以有力事例數(shù)據(jù)舉證S總結(jié)（sum-up）——重申要點并得出結(jié)論T轉(zhuǎn)折（turn）——由說明轉(zhuǎn)向提出要求緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝第五十頁，共六十七頁。九、接待工作與職業(yè)禮儀

第五十一頁，共六十七頁。1、現(xiàn)場接待禮儀以主人身份接待文明待客語言要來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語第五十二頁，共六十七頁。介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑2、介紹禮儀

介紹他人：按尊者優(yōu)先與相互原則

先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的

先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會者給先與會者

自我介紹：單位（全稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）第五十三頁，共六十七頁。3、握手禮儀

六項基本要求：目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時間適度社交禮儀何時要握手?遇見熟人、與人道別、某人進(jìn)你的辦公室或離開時、被相互介紹時、安慰某人時、祝賀別人獲獎時、接受對方禮品或祝賀時、參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手、拜托別人做某事時

商務(wù)場合握手以職位、身份為原則社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則第五十四頁，共六十七頁。4、握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀第五十五頁，共六十七頁。5、使用名片的禮儀

名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象

交換名片順序：多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交：*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；

*第五十六頁，共六十七頁。

6、稱呼禮儀稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計”、“師傅”第五十七頁，共六十七頁。7、商務(wù)接待中談話禮儀忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）宜選話題：雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長交談禁忌：打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動第五十八頁，共六十七頁。8、涉外禮儀內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。

*維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人不該關(guān)心個人私事）。

*謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。

*距離有度*女士優(yōu)先*遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。第五十九頁，共六十七頁。9、距離禮儀

私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼

常規(guī)距離：1~1.5米，又稱交際距離，站行保持的距離

禮儀距離：1.5~3米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）

公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離第六十頁，共六十七頁。10、女士優(yōu)先禮儀國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。女士進(jìn)門時男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進(jìn)椅子；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難第六十一頁，共六十七頁。11、男士穿西裝禁忌褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)第六十二頁，共六十七頁。12、職業(yè)女士裙裝

禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截第六十三頁，共六十七頁。13、使用座機(jī)電話的禮儀

發(fā)話禮儀：

*選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰）

*長話短說（三分鐘原則）

*預(yù)先規(guī)范內(nèi)容*問候、自報單位、職務(wù)、姓名

*確認(rèn)對方名字

*感謝代接、代轉(zhuǎn)人

*禮貌地結(jié)束電話打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話第六十四頁，共六十七頁。14、接聽座機(jī)電話禮儀常規(guī)接聽原則：現(xiàn)場記錄、重點重復(fù)、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及時傳達(dá)。

*一般程序與注意事項：

接電話時的開頭問