談判的開(kāi)始階段(上)【本講重點(diǎn)】專業(yè)的行為表現(xiàn)

案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天

專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢(shì)

開(kāi)始談判應(yīng)注意的問(wèn)題專業(yè)的行為表現(xiàn)在與人交往的過(guò)程中，第一印象是非常重要的。一個(gè)人能否吸引別人的注意，可以從他的著裝、談吐、舉止，包括一些細(xì)微的動(dòng)作，如眼神、表情、說(shuō)話的聲音等許多方面都能給人產(chǎn)生好或不好的印象。而印象的好與不好，每個(gè)人都不一樣，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)法統(tǒng)一。但總的來(lái)講，只要是專業(yè)的行為，一般都能給人一個(gè)非常好的印象。比如在談判的時(shí)候，如果你把一疊厚厚的資料放在談判桌上，會(huì)給對(duì)手一個(gè)什么感覺(jué)呢？對(duì)手肯定覺(jué)得你對(duì)這個(gè)談判非常重視，做了很充足的準(zhǔn)備，表示你對(duì)他非常重視，也說(shuō)明你很專業(yè)。而如果我們的一些文檔資料和數(shù)據(jù)是通過(guò)一張皺皺巴巴的紙遞交給對(duì)方，對(duì)方會(huì)是什么感覺(jué)呢？他肯定覺(jué)得你對(duì)他不夠重視，至少對(duì)這次談判不太重視。因此，如果在一些細(xì)節(jié)的地方做到很專業(yè)，會(huì)給對(duì)手一個(gè)非常好的印象。記住：你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下第一印象?。?！一般給對(duì)方第一印象的時(shí)間只有7秒鐘。從接觸一開(kāi)始，7秒鐘的時(shí)間你就已經(jīng)給對(duì)方留下一個(gè)印象，是不是專業(yè)，能干不能干就能判斷出來(lái)。專業(yè)行為表現(xiàn)包括幾方面的內(nèi)容：◆第一是外表，即穿著打扮怎么樣；◆第二是身體語(yǔ)言及面部表情，身體語(yǔ)言包括姿勢(shì)語(yǔ)言；◆第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對(duì)話、會(huì)議禮儀、電梯禮儀等。外表、身體語(yǔ)言、表情禮儀構(gòu)成整個(gè)的專業(yè)行為。你只有7秒鐘而且——我已經(jīng)開(kāi)始計(jì)時(shí)了?。?！【自檢】以你的經(jīng)歷，如果你跟別人第一次見(jiàn)面，對(duì)方給你留下的最深刻的印象是什么？試舉一個(gè)曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰(shuí)？究竟他在哪方面不好？你應(yīng)該如何給人一個(gè)好印象?@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天【案例】客戶代表湯姆9點(diǎn)和CB制造公司的CEO卡特先生有一個(gè)約會(huì)。湯姆被任命為CB和他的公司之間的聯(lián)系人，并且在以后幾個(gè)月中要花很多時(shí)間在CB公司里。他希望他能通過(guò)此項(xiàng)工作被任命到更高的職位。在一個(gè)下著雨的星期一的早晨，他將要和卡特先生進(jìn)行第一次會(huì)晤。湯姆9:01趕到了前臺(tái)，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我跟他有個(gè)約會(huì)。”前臺(tái)冷淡地看了他一眼說(shuō)：“卡特先生在等你，請(qǐng)跟我來(lái)。”湯姆一只手拿著雨傘，另一只手拿著公文包進(jìn)了卡特的辦公室?？ㄌ貜淖篮蟪鰜?lái)迎接他?？ㄌ匕亚芭_(tái)接待又叫了進(jìn)來(lái)，讓她把湯姆滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接著他們握手，湯姆隨口說(shuō)道：“我花了好大的功夫才找到地方停車！”卡特說(shuō)：“我們?cè)跇呛笥幸粔K公司專用停車場(chǎng)?！睖氛f(shuō)：“哦，我不知道。”湯姆拽出一把椅子坐在卡特的書(shū)桌旁邊，他一邊從公文包中拿出資料，一邊說(shuō)：“哦，卡特，非常高興認(rèn)識(shí)你?？磥?lái)我們將會(huì)有很多時(shí)間合作。我有一些關(guān)于產(chǎn)品方面的主意。”卡特停頓了一下，好像拿定了什么主意似地說(shuō)：“好吧，我想你還是主要和我們的凱絲女士打交道吧。我現(xiàn)在就叫她進(jìn)來(lái)，你們兩個(gè)可以開(kāi)始了?！边@就是湯姆去拜訪ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的過(guò)程。在這個(gè)案例中，湯姆實(shí)際上在很多情節(jié)上犯了很多錯(cuò)誤。哪些情節(jié)出錯(cuò)了？◆湯姆的不專業(yè)行為主要表現(xiàn)在■匆忙赴會(huì)，而約會(huì)對(duì)象還是公司最高層的領(lǐng)導(dǎo)！對(duì)人不尊敬！■穿著、談吐、對(duì)該公司的周邊環(huán)境沒(méi)考慮好！■在前臺(tái)說(shuō)話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！■把滴水的雨傘拿進(jìn)辦公室?！鲞t到了也不向?qū)Ψ降狼?！只是解釋不知道在哪兒停車。■?jiàn)面之后，沒(méi)有寒暄，沒(méi)做鋪墊工作，直接就進(jìn)入正題！◆湯姆的不專業(yè)行為導(dǎo)致■前臺(tái)冷淡。■卡特取消與他談話打算，讓他去跟另外一個(gè)部門經(jīng)理會(huì)談，不愿意與他溝通?！咀詸z】如果你是前臺(tái)或卡特先生，你對(duì)湯姆的印象如何？湯姆應(yīng)該做些什么事來(lái)為這次約會(huì)做準(zhǔn)備？在見(jiàn)到卡特先生的頭幾分鐘湯姆應(yīng)該做些什么？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢(shì)作為一個(gè)專業(yè)的人士，無(wú)論從他的衣著，言語(yǔ)，都要非常注意，只有專業(yè)的形象，才能夠幫助你取得談判優(yōu)勢(shì)，什么是專業(yè)的形象呢？專業(yè)的形象：◆適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化◆你想成為什么樣，就穿什么樣◆即便不想升職，也要穿得讓人尊重例如到書(shū)店買書(shū)，怎么判斷書(shū)的好壞呢？首先根據(jù)書(shū)封面，如果封面很漂亮，很精致，讀者也許會(huì)花更多的錢接受這本書(shū)。對(duì)人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特別注重，要穿適合你工作場(chǎng)所所穿的衣服。如果想讓別人尊重你，就要穿得比較漂亮一點(diǎn)，至少整齊、干凈，而不是邋邋遢遢。人們第一眼是根據(jù)封面來(lái)判斷書(shū)的好壞的！例如去眼鏡商店買眼鏡，如果一個(gè)商店的服務(wù)員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質(zhì)量、性能等等；而另一個(gè)商店的服務(wù)員穿著休閑裝、牛仔褲、Ｔ恤，你愿意選擇哪家商店呢?你準(zhǔn)會(huì)選擇服務(wù)員穿著白大褂的商店。因?yàn)榉?wù)員的穿著代表知識(shí)和權(quán)威，哪怕他只是一幅賣眼鏡的，因?yàn)樗闹b，給人感覺(jué)很專業(yè)，人們更愿意相信他，買他的東西。同樣，買鉆石戒指，賣戒指的商場(chǎng)服務(wù)人員在拿戒指出來(lái)的時(shí)候，他戴了一幅白手套，給人感覺(jué)這個(gè)戒指很值錢、很貴，因?yàn)樗浅Ｐ⌒囊硪淼匕呀渲笍某閷侠锬贸鰜?lái)給顧客看。最后顧客選擇了這枚戒指。而實(shí)際上另外一家商場(chǎng)的戒指也很好，價(jià)格也比它便宜，但是這個(gè)服務(wù)人員，穿的衣服，包括他沒(méi)有戴著白手套給人感覺(jué)就不好。因此，衣著，能夠在談判中幫我們樹(shù)立一種優(yōu)勢(shì)，也能夠得到談判對(duì)手的尊重。1.男士的專業(yè)形象男士的專業(yè)形象小貼士：◆西裝◆長(zhǎng)袖襯衫◆領(lǐng)帶◆腰帶◆鞋◆頭發(fā)男士的專業(yè)形象和女士專業(yè)形象怎么區(qū)分呢？男士在談判中一定要穿西服，穿比較正規(guī)的西服，里面要穿長(zhǎng)袖的襯衫，不能穿短袖襯衫搭西服。領(lǐng)帶的選擇，要根據(jù)你的談判對(duì)象來(lái)選擇，如果他是一個(gè)比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴非常鮮艷的領(lǐng)帶，他可能不喜歡。但如果是年輕人就可以考慮到領(lǐng)帶顏色活潑一點(diǎn)。男人有非常重要的三帶，即皮帶、領(lǐng)帶和鞋帶。鞋一定要穿比較深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或紅色的鞋，最好穿黑色的鞋，這樣比較正規(guī)；襪子的顏色不要太淺，最好穿深色的襪子，這樣更能體現(xiàn)出你的專業(yè)形象。發(fā)式方面，不要太像嬉皮士一樣，弄得花花綠綠的，應(yīng)該以干凈、整齊為準(zhǔn)，頭發(fā)不能太長(zhǎng)，因?yàn)楫吘共皇俏乃嚾Φ娜?，不能禿頭或頭發(fā)太短，頭發(fā)上要特別注意修飾。2.女士的專業(yè)形象女士的專業(yè)形象小貼士：◆讓色彩說(shuō)話◆穿得足夠正式◆干凈而無(wú)褶皺◆注意你的長(zhǎng)筒襪◆戴適當(dāng)配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少就是多）女士要懂得用色彩說(shuō)話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長(zhǎng)筒襪的時(shí)候一定要特別注意，長(zhǎng)筒襪一定要比裙子長(zhǎng)，可以用一些適當(dāng)?shù)呐湮飦?lái)提升專業(yè)感覺(jué)，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來(lái)突出專業(yè)形象。當(dāng)然，裝飾品不要太多，多了就很花哨，別人的注意力可能集中在服飾上，而不在專業(yè)形象上?；瘖y方面有一句名言“少就是多”。得太多不好，要根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇化妝。3.身體語(yǔ)言在身體，姿勢(shì)方面，怎么體現(xiàn)專業(yè)呢？表4-1專業(yè)的身體語(yǔ)言一般●保持后背挺直●肩膀向后，挺胸●避免交叉腿或胳膊，顯得把身子縮成一團(tuán)走路●走路保持身體挺直，別拖著腳走路●穿跟腳舒適的鞋，鞋不要太大或太小●永遠(yuǎn)不要在辦公室里和別人手挽手地走站立●避免不停地移動(dòng)重心●不要倚墻、門框等而站，靠著會(huì)顯得非常懶散，底氣不足●不要站得離別人太近，太近就會(huì)侵犯到別人的領(lǐng)地(1米是安全距離)坐●不要晃腿●坐直●不要伏在辦公桌上睡覺(jué)4.禮儀禮儀有很多，工作禮儀、日常禮儀。去談判時(shí)要準(zhǔn)時(shí)，如果難以準(zhǔn)時(shí)，一定要提前跟客戶打招呼，要跟對(duì)方道歉。如何與一個(gè)陌生人或者熟人打招呼，都有相應(yīng)的規(guī)矩。在握手的時(shí)候，你是有力量的握手，還是隨便的碰一下，你是不是跟對(duì)方有眼神的接觸，你會(huì)不會(huì)微笑著面對(duì)大家，然后再說(shuō)出你的名字，都需要注意。第一次開(kāi)會(huì)的時(shí)候，要比較低調(diào)，等對(duì)方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那兒一坐，給人的感覺(jué)非常不好，發(fā)言的時(shí)候要請(qǐng)對(duì)方先發(fā)言。與對(duì)方溝通的時(shí)候，盡量不要說(shuō)一些土話，也不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。一定要說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，要跟客戶解釋清楚，你所說(shuō)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是什么，他是不是理解。當(dāng)然，還有電梯禮儀，先下后上，別人在往電梯里走的時(shí)候不要關(guān)門等等，這些在日常生活和工作中一些細(xì)節(jié)，都能夠突出一個(gè)人的專業(yè)形象。表4-2禮儀●準(zhǔn)備工作最重要專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說(shuō)出你的名字●準(zhǔn)時(shí)●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進(jìn)會(huì)議室對(duì)話技巧不用土話或太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)聽(tīng)比說(shuō)更重要●第一次開(kāi)會(huì)要保持低調(diào)●等別人告訴坐哪兒再落坐●讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時(shí)不要關(guān)門主動(dòng)給雙手都占滿的人幫忙【自檢】在一次談判中，因?yàn)檎勁袝r(shí)間比較長(zhǎng)，雙方都很疲倦，一個(gè)談判人員習(xí)慣性地交叉雙臂，把它放在胸前，請(qǐng)問(wèn)他的做法夠?qū)I(yè)嗎？為什么？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

開(kāi)始談判應(yīng)注意的問(wèn)題建立了專業(yè)形象之后要去開(kāi)始談判了，開(kāi)始談判應(yīng)該注意：一定要建立信心、培養(yǎng)信任，然后證明自己的能力，表達(dá)希望雙方達(dá)成共識(shí)的善意。掃除誤解和謠言，因?yàn)檎勁须p方還沒(méi)有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言的時(shí)候，一定不要感情用事，而是要擺事實(shí)、講道理。設(shè)想一個(gè)比較理想的談判結(jié)構(gòu)，讓雙方都知道，以便引起大家對(duì)于共同目標(biāo)的重視。在開(kāi)始的階段常常會(huì)有一些困難和不足，遇到了一些障礙，包括對(duì)方的不信任，對(duì)自己沒(méi)信心，不相信我方的能力，缺乏誠(chéng)意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開(kāi)放的態(tài)度來(lái)面對(duì)，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過(guò)程中，注意自己的語(yǔ)言，包括對(duì)方的不信任，對(duì)自己沒(méi)信心，不相信我方的能力，缺乏誠(chéng)意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開(kāi)放的態(tài)度來(lái)面對(duì)，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過(guò)程中，注意自己的語(yǔ)言，包括身體語(yǔ)言，因?yàn)樯眢w語(yǔ)言能傳遞更多的信息。而且要去留意、觀察談判對(duì)手的表情，通過(guò)開(kāi)放的態(tài)度，通過(guò)語(yǔ)言，把困難減到最低，這是在談判的開(kāi)始階段應(yīng)該注意的問(wèn)題。表4-3開(kāi)始談判應(yīng)注意的問(wèn)題目的●建立信心●培養(yǎng)信任●證明能力表達(dá)善意應(yīng)注意的問(wèn)題●掃除誤解和謠言●避免感情用事●設(shè)想一個(gè)理想的結(jié)果讓大家知道●重視共同的目標(biāo)困難●不信任●沒(méi)信心●不相信我方能力●缺乏誠(chéng)意解決方法●開(kāi)放的態(tài)度●介紹自己和自己的目的●注意語(yǔ)言和身體語(yǔ)言●注意觀察【本講總結(jié)】在談判時(shí)要非常專業(yè)，包括談判人員的著裝、談吐等等各個(gè)方面。有了專業(yè)的形象之后，才能給談判對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，使談判能順利地開(kāi)展下去。另外，在談判過(guò)程中，可能會(huì)遇到很多問(wèn)題、阻礙，如對(duì)方的不信任，對(duì)自己沒(méi)信心，沒(méi)興趣跟自己談判等。如何在談判中化解困難，取得對(duì)方的信任，使談判迎刃而解，需要談判對(duì)手注意談判的開(kāi)始階段(下)【本講重點(diǎn)】如何判別談判氣氛

怎樣解讀對(duì)方的身體語(yǔ)言

怎樣提出建議

怎樣回應(yīng)對(duì)方的提議如何判別談判氣氛1.仔細(xì)考慮開(kāi)場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)在談判中開(kāi)場(chǎng)白非常重要，好的開(kāi)場(chǎng)白可以營(yíng)造積極的基調(diào)，反之，不好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)影響談判的順利進(jìn)行。從不會(huì)引起爭(zhēng)議的話題開(kāi)始談判，可以為談判營(yíng)造積極的基調(diào)。例如談判可以從比較輕松的話題開(kāi)始——談?wù)摳髯缘慕?jīng)歷，甚至問(wèn)一些私人問(wèn)題，如問(wèn)對(duì)方周末是怎么渡過(guò)的，這些輕松的話題容易把談判的氣氛營(yíng)造得更積極，更有利于談判的開(kāi)展。2.預(yù)測(cè)氣氛到達(dá)談判現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)該預(yù)測(cè)談判的氣氛。其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標(biāo)。通過(guò)對(duì)談判氣氛的預(yù)測(cè)，選擇適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白，從開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始向設(shè)定的最好目標(biāo)邁進(jìn)。3.察顏觀色——身體語(yǔ)言、手勢(shì)、表情、眼神身體語(yǔ)言方面可以傳遞很多信息。一名好的談判高手，可以從談判對(duì)方的身體語(yǔ)言中，獲得各種各樣的信息。

怎樣解讀對(duì)方的身體語(yǔ)言1.解讀身體語(yǔ)言◆手臂或腿交叉：表示他正處于一種防御的狀態(tài)◆往后靠：表示厭倦◆抬眉毛：表示驚訝，可能出乎他的意料◆交換眼色：表示可能達(dá)到目的◆身體向門口傾斜：表示他不喜歡這個(gè)地方，或者想離開(kāi)、有急事總之，從談判者的身體語(yǔ)言中，可以解讀很多細(xì)節(jié)內(nèi)容，例如談判進(jìn)入什么狀態(tài)，對(duì)方是否希望繼續(xù)跟你談判等。側(cè)著身子，愁眉緊鎖，手放在后腦勺上，另外一只手插在兜里，肩也是下垂的，不積極的，遇到這樣的談判對(duì)手，可要小心了，因?yàn)樗灰欢ㄊ莵?lái)談判的，他沒(méi)準(zhǔn)兒是來(lái)來(lái)?yè)v亂的，或者對(duì)談判不認(rèn)同、不理解，對(duì)你有疑問(wèn)，或者有不滿的情緒。上圖中有五個(gè)人(從左到右)，面部表情不一，從他們的表情中，可以解讀到五種不同的信息?！舻谝粋€(gè)人：兩手抱于胸前，是一種防御，或者表示一種反對(duì)意見(jiàn)?！舻诙€(gè)人：身體前傾，表示他對(duì)對(duì)方所談的事情感興趣，態(tài)度比較積極?！舻谌齻€(gè)人：摸著下巴，說(shuō)明他在思考，想做出某種決定。◆第四個(gè)人：頭、眼神朝上，向上看，他可能對(duì)這件事缺乏興趣?！舻谖鍌€(gè)人：身體坐得既不前傾，也不后仰，處于一種中立的狀態(tài)。2.對(duì)癥下藥通過(guò)解讀身體語(yǔ)言，可以獲得豐富的信息。那么，針對(duì)身體語(yǔ)言信息，應(yīng)該如何做出積極的回應(yīng)呢？表5-1身體語(yǔ)言及其對(duì)策對(duì)方的身體語(yǔ)言我們的對(duì)策身體往前傾，態(tài)度比較積極(感興趣)更積極，誘使他做出決定頭、眼神朝上(缺乏興趣)通過(guò)各種方法去吸引他兩手抱于胸前(反對(duì))避開(kāi)或通過(guò)溝通、舉止言談去影響他身體坐得既不前傾，也不后仰(中立)爭(zhēng)取他的合作摸著下巴在思考促使他做出決定值得注意的是，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者會(huì)利用身體語(yǔ)言來(lái)迷惑對(duì)方，因此，身體語(yǔ)言并不能完全地、真實(shí)地表現(xiàn)談判者的內(nèi)心，要更準(zhǔn)確地判斷談判者的內(nèi)心，還要綜合整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境以及談判對(duì)方的所有人的身體語(yǔ)言來(lái)判定。

怎樣提出建議1.怎樣提出我們的建議如果想讓談判能夠在積極主動(dòng)的情況下進(jìn)行，需要雙方提出自己的建議。由對(duì)方先提議會(huì)對(duì)自己比較有利，所以通常情況下，談判雙方都希望對(duì)方先提出建議，如果事情正如你所料，就相應(yīng)地調(diào)整自己的策略。但作為賣方，這時(shí)候往往比較著急，或者說(shuō)一般賣方都愿意先提出自己的建議。通常人們認(rèn)為開(kāi)場(chǎng)提議是不切實(shí)際的，如果不得不首先提出建議時(shí)，或者決定先提出開(kāi)場(chǎng)提議，那么就應(yīng)提出比自己希望高的要求。例如說(shuō)到價(jià)格時(shí)，先把價(jià)格定得高一些，再通過(guò)談判慢慢下調(diào)，這樣就會(huì)為談判營(yíng)造一個(gè)較大的回旋空間，不至于太被動(dòng)。在提出建議時(shí)，要注意以下幾方面的內(nèi)容：提出建議時(shí)應(yīng)注意：◆盡量客觀◆給談判雙方留有余地，不要顯得太聰明◆選擇時(shí)機(jī)◆注意措辭◆盡量客觀。提出建議時(shí)，一定要避免提出自己的主觀想法。◆給談判雙方留有余地，不要把對(duì)手逼進(jìn)死胡同。不要說(shuō)諸如“你不這么做，我們就走人”的話。提議也不要顯得太聰明，不要自以為是，因?yàn)檎勁袑?duì)手不愿意跟特別精明、斤斤計(jì)較的人打交道?！籼岢鼋ㄗh時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特別重要。如果不得不先提出提議，也要在談判的整個(gè)氣氛非常融洽的時(shí)候提出。◆注意措辭。簡(jiǎn)潔地概述你的提議，然后保持安靜，表示你已說(shuō)完了，允許對(duì)方體會(huì)你說(shuō)的話。2.談判中要注意的問(wèn)題談判中應(yīng)該做的：◆仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的談話◆在提議中留有充分余地◆坦然自若地拒絕第一個(gè)提義◆有條件地提供服務(wù)，例如“如果你做這個(gè)，我們會(huì)做那個(gè)”◆試探對(duì)方的態(tài)度：“如果……你會(huì)怎么想？”談判中不應(yīng)該做的：◆在談判早期不要作太多的讓步◆開(kāi)場(chǎng)的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時(shí)下不了臺(tái)◆不要說(shuō)“絕不”◆不要只用“可以”和“不可以”來(lái)回答問(wèn)題◆不要讓對(duì)方看起來(lái)很愚蠢【案例】一家大的合資企業(yè)要購(gòu)買一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)，雙方人員在見(jiàn)面之后就展開(kāi)了談判。談判一開(kāi)始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問(wèn)系統(tǒng)的價(jià)錢。當(dāng)被告知購(gòu)買這一設(shè)備需要500萬(wàn)元時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為太貴。這時(shí)候談判人員中的一名業(yè)務(wù)員迫不及待地說(shuō)：“如果是300萬(wàn)元，您覺(jué)得貴嗎？”談判剛開(kāi)始，業(yè)務(wù)員就主動(dòng)把價(jià)格從500萬(wàn)元降到300萬(wàn)元，導(dǎo)致談判對(duì)手覺(jué)得價(jià)格的水分太大，最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的利潤(rùn)非常低。所以在談判早期不能做太多讓步，這樣對(duì)自己非常不利，也不利于整個(gè)談判達(dá)到雙贏?！咀詸z】判斷是非題：如果你是一名談判人員，在談判的開(kāi)始階段，你可以：(1)對(duì)方提出一個(gè)建議之后，馬上贊同他。()(2)在提議中留有余地。()(3)在拒絕對(duì)方提議的時(shí)候，可以說(shuō)“絕不”。()(4)該做讓步時(shí)就主動(dòng)讓步。()(5)在提議的過(guò)程中要有條件地提出我們的要求，先試探對(duì)方的態(tài)度。()

怎樣回應(yīng)對(duì)方的提議一方提出提議之后，另一方也會(huì)按照自己的目標(biāo)提出自己的提議、要求和意見(jiàn)。這時(shí)怎么回應(yīng)對(duì)方的提議？回應(yīng)對(duì)方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：回應(yīng)對(duì)方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：◆避免馬上給出意見(jiàn)◆澄清之后做出答復(fù)◆緩兵之計(jì)——不想馬上做出答復(fù)◆提供選擇1.避免馬上給出意見(jiàn)當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)建議時(shí)，要避免馬上給出贊成或反對(duì)的意見(jiàn)?？紤]對(duì)方的提議時(shí)，不要害怕保持沉默，同時(shí)也要清楚對(duì)方也在估計(jì)你的反應(yīng)。找出彼此立場(chǎng)的共同之處。等對(duì)方把話說(shuō)完之后再做出答復(fù)。2.澄清提議，做出答復(fù)要集中討論你沒(méi)有把握的問(wèn)題，并激發(fā)對(duì)方去糾正。這樣可以發(fā)現(xiàn)哪些是有把握回答的，哪些是沒(méi)把握回答的。對(duì)于沒(méi)有把握的問(wèn)題，要集中精力討論，然后再做出答復(fù)，完全理解對(duì)方的意思是非常重要的。做出答復(fù)的時(shí)候，使用坦誠(chéng)的身體語(yǔ)言，不要過(guò)分暴露自己的意圖，要讓對(duì)方猜測(cè)你的反應(yīng)。3.緩兵之計(jì)——不想馬上作出答復(fù)時(shí)有時(shí)，對(duì)方的提議無(wú)法答復(fù)，或者不想馬上做出答復(fù)，這時(shí)候可以采取緩兵之計(jì)。例如交貨期原來(lái)是90天，但現(xiàn)在對(duì)方要求30天，也許無(wú)法滿足對(duì)方的要求，或者要做到就要付出很大的代價(jià)，所以不愿意馬上答復(fù)。這時(shí)，就要采用緩兵之計(jì)。緩兵之計(jì)有各種方法，主客場(chǎng)不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術(shù)顧問(wèn)探討一下”，“這件事情還要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”等等。4.提供選擇在回應(yīng)對(duì)方提議的時(shí)候，還可以考慮給對(duì)方提供一種選擇，每一項(xiàng)選擇對(duì)對(duì)方可能有好處，也有不足的地方。從對(duì)方最關(guān)心的事情中甄別出對(duì)自己最不重要的事情，并將它們納入自己的反報(bào)價(jià)中。這樣，你會(huì)顯得愿意讓步，但實(shí)際上不會(huì)放棄任何對(duì)自己有重要價(jià)值的東西。5.利用沉默、冷場(chǎng)在談判過(guò)程中不要害怕沉默、冷場(chǎng)。沉默、冷場(chǎng)是一件好事，如果對(duì)方性子比較急，或者不懂如何利用冷場(chǎng)，那么，對(duì)方就有可能先開(kāi)口說(shuō)話，從而可以得到更多的信息。出現(xiàn)冷場(chǎng)，對(duì)手也可能會(huì)反思自己的言行，例如價(jià)格太不合理或者問(wèn)題提錯(cuò)了等等，對(duì)方會(huì)懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對(duì)方的好處。所以談判中不要怕冷場(chǎng)，而且要敢于問(wèn)別人問(wèn)題，自己不明白的，不清楚的就要敢于去問(wèn)，不要認(rèn)為問(wèn)問(wèn)題顯示出自己的無(wú)知。問(wèn)題可以不斷地問(wèn)。掌握的信息越多，就越能控制談判的局面?？偨Y(jié)對(duì)方的提議是個(gè)好主意。此外，在談判中往往會(huì)遇到僵局，特別是在回應(yīng)提議的時(shí)候，怎樣才能改變僵局呢？改變僵局的辦法：◆鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)進(jìn)行下去，如說(shuō)：“哎呀，我們做了這么多努力，已經(jīng)達(dá)成一些共識(shí)，不要輕易放棄?！薄艚ㄗh休會(huì)和調(diào)整，以緩和僵局。◆伸出“橄欖枝”，做一個(gè)和解、交流?！咀詸z】如果在談判中出現(xiàn)僵局，你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？如果你是談判人員，你怎么處理？@_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】如何判別談判的氣氛，可以通過(guò)解讀身體語(yǔ)言來(lái)了解整個(gè)談判的氣氛，然后用客觀的方法清楚、簡(jiǎn)明地提出我們的提議，對(duì)于對(duì)方的提議要知道如何回應(yīng)他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通過(guò)積極的態(tài)度回應(yīng)對(duì)方的提議，為整個(gè)談判創(chuàng)造一個(gè)良好的開(kāi)端，為談判目的的達(dá)成奠定良好的基礎(chǔ)

客戶拜訪流程接觸階段：開(kāi)場(chǎng)白要易懂、簡(jiǎn)潔、有新意、少重復(fù)、突出重點(diǎn)。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進(jìn)參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點(diǎn)Function-----因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits------這些優(yōu)點(diǎn)為商家?guī)?lái)的利益處理異議階段：消除客戶對(duì)產(chǎn)品的異議，從而促進(jìn)成交成交階段：多用限制式提問(wèn)。是不是？好不好？對(duì)不對(duì)？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點(diǎn)是什么？接沒(méi)接觸過(guò)第三方代運(yùn)營(yíng)一類的公司平時(shí)做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過(guò)什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢(shì)優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動(dòng)、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點(diǎn)，因?yàn)樽约捍┑暮靡稽c(diǎn)也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢(shì)及優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時(shí)或者客戶態(tài)度不佳時(shí)，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見(jiàn)面盡量隨意點(diǎn)，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會(huì)有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗(yàn)和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問(wèn)客戶可能關(guān)心的問(wèn)題。談到客戶熟悉的第三方，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引起他對(duì)某件事情的共鳴贊美對(duì)方用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣及注意有時(shí)效的話語(yǔ)，比如：幾月幾號(hào)發(fā)生可什么事詢問(wèn)客戶的有關(guān)問(wèn)題關(guān)于他的身份和境況問(wèn)題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級(jí)？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問(wèn)題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個(gè)人興趣及愛(ài)好他喜歡什么運(yùn)動(dòng)？有哪些方面的愛(ài)好？平時(shí)喜歡去那里？詢問(wèn)他關(guān)于目標(biāo)的問(wèn)題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實(shí)現(xiàn)？實(shí)現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識(shí)了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時(shí)間效率在固定的時(shí)間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計(jì)好拜訪內(nèi)容及時(shí)的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個(gè)案子備好專業(yè)知識(shí)，拜訪時(shí)提供有價(jià)值的信息隨時(shí)保持職業(yè)敏感，把握機(jī)會(huì)新老客戶拜訪時(shí)間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對(duì)客戶有用的市場(chǎng)信息收集客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信、產(chǎn)品價(jià)格作比較，突出特點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白感謝客戶接見(jiàn)你并寒暄，贊美自我介紹及問(wèn)候介紹來(lái)訪目的，要突出對(duì)客戶的價(jià)值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒(méi)有接待時(shí)間或者時(shí)間比較短時(shí)可以用簡(jiǎn)短的方式開(kāi)門見(jiàn)山，直述來(lái)意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來(lái)談合作事宜的還是開(kāi)展促銷的，是來(lái)簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對(duì)方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識(shí)除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時(shí)的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說(shuō)的一些看法及對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來(lái)什么好處以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破建立友善關(guān)系的五個(gè)要素恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言令人愉快的肢體語(yǔ)言受人尊敬的舉止行為善于聆聽(tīng)和誠(chéng)實(shí)守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速?zèng)Q，直奔主題解決方法：要聚精會(huì)神，積極主動(dòng)，充滿自信，這種客戶會(huì)主動(dòng)提問(wèn)問(wèn)題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對(duì)事物所有信息沒(méi)有進(jìn)行縝密的分析前，不會(huì)草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時(shí)有足夠的書(shū)面材料，談話要步步為營(yíng)，循序漸進(jìn)，有理持證據(jù)，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對(duì)新事物充滿興趣，相信直覺(jué)，易沖動(dòng)，善交際，說(shuō)起話來(lái)充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語(yǔ)速和風(fēng)格，同時(shí)向他說(shuō)明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語(yǔ)言交流，不喜歡變化，不會(huì)很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點(diǎn)他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點(diǎn)說(shuō)話要真誠(chéng)給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。客戶購(gòu)買產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個(gè)人購(gòu)買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會(huì)讓他信心大增，增加他購(gòu)買的欲望以最簡(jiǎn)短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點(diǎn)，讓客戶在有效的時(shí)間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺(jué)得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽(tīng)客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進(jìn)退，當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要向他施加壓力，以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)移話題聊點(diǎn)客戶感興趣的話題，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪。給客戶一個(gè)購(gòu)買的心理過(guò)程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握對(duì)于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時(shí)，為客戶提供價(jià)值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛(ài)好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價(jià)值的信息客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)分四類接受：客戶對(duì)產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應(yīng)對(duì)表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因?yàn)樗麑?duì)目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購(gòu)，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法，找出客戶的需要到底是什么應(yīng)對(duì)表示懷疑的客戶當(dāng)客戶表示懷疑的態(tài)度時(shí)，應(yīng)立即舉出案例，來(lái)證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務(wù)——表示懷疑——提出實(shí)證實(shí)證拿出來(lái)以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來(lái)開(kāi)頭，表示你正在做一個(gè)結(jié)論應(yīng)對(duì)表示異議的客戶當(dāng)客戶表示異議的時(shí)候，應(yīng)該立刻處理。客戶表示異議有兩種類型：