質(zhì)量分析與質(zhì)量改進(jìn)懷柔汽車廠分析改進(jìn)科2005年3月3日第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。質(zhì)量分析

概率是指一個(gè)事件發(fā)生的可能性大小的度量。通常為0和1之間的一個(gè)數(shù)值。

必然事件在一定條件下要發(fā)生的事件，如向上拋石子一定下落，水到0o時(shí)要結(jié)冰，其概率是100%或1。

不可能事件在一定條件下肯定不發(fā)生的事件，如：一批產(chǎn)品質(zhì)量特性完全相同，電燈泡的壽命達(dá)到無(wú)窮大，其概率是0。

隨機(jī)事件在一定條件下可能發(fā)生也可能不發(fā)生的事件如：加工軸要求Φ20±0.05軸的尺寸可能大于20，也可能小于20，可能是合格，也可能是不合格事先不知，測(cè)量后才知，事件發(fā)生的可能性大小的定量表述稱為概率。

若事件A在N次試驗(yàn)中發(fā)生n次，則成n/N為事件A在N次試驗(yàn)中發(fā)生的頻率。第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的定義

統(tǒng)計(jì)技術(shù)是以概率論為理基礎(chǔ)，研究隨機(jī)現(xiàn)象中確定數(shù)學(xué)規(guī)律的學(xué)科。是應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于解決問(wèn)題，提高有效性和效率，也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)和結(jié)果中，甚至明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的各階段，均看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類變異進(jìn)行測(cè)量描述、分析，解釋和建立模型。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好的理解變異的性質(zhì)，程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第三頁(yè)，共三十一頁(yè)?？傮w和樣本

總體：在實(shí)際工作中，我們所研究或考察對(duì)象的全體。如：一批產(chǎn)品質(zhì)量特性，工序質(zhì)量特性往往全部考察是困難的，甚至是不可能的。

樣本：從總體中抽取部分個(gè)體所組成的集合稱為樣本，樣本中的個(gè)體稱為樣品。樣本中樣品的個(gè)數(shù)稱樣本容量或樣本量。獲得樣本的過(guò)程稱為抽樣。抽取樣本是為了認(rèn)識(shí)總體。從樣本發(fā)現(xiàn)的結(jié)果去推斷總體的某種事實(shí)，這一過(guò)程稱為統(tǒng)計(jì)推斷。（對(duì)總體的參數(shù)進(jìn)行估計(jì)或假設(shè)檢驗(yàn)）

統(tǒng)計(jì)量為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷，要從樣本獲得一個(gè)稱為樣本統(tǒng)計(jì)量的量，簡(jiǎn)稱統(tǒng)計(jì)量。樣本統(tǒng)計(jì)量是隨機(jī)變量的函數(shù)，樣本量為n的統(tǒng)計(jì)量是隨機(jī)變量X1

，X2……Xn

的函數(shù)。第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。隨機(jī)變量量可分常量和變量常量是取固定數(shù)值的量∏、e

變量是數(shù)值可以變化的量園面積S=∏r2

直流電路U=IR

隨機(jī)變量是變量中的一種類型，用來(lái)表示隨機(jī)事件的量，隨機(jī)變量的數(shù)值變化是由隨機(jī)因素的作用而發(fā)生的，隨機(jī)變量在相繼取值的過(guò)程中，下一個(gè)數(shù)值大小是不可能預(yù)測(cè)的。例如：尺寸、化學(xué)成分、電阻、電容、壽命……等產(chǎn)品質(zhì)量特性。溫度、壓力、時(shí)間、切速、走刀量……

等過(guò)程質(zhì)量特性，（以及設(shè)備特性，測(cè)量特性）合格數(shù)，不合格數(shù)，疵點(diǎn)數(shù)……

反映質(zhì)量的隨機(jī)變量屬于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，可分：

計(jì)量數(shù)值數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)（計(jì)件值，計(jì)點(diǎn)值）量是一種隨機(jī)現(xiàn)象，反映質(zhì)量的數(shù)據(jù)就是一種隨機(jī)變量。因此，對(duì)所研究的質(zhì)量特性值。第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。分布的概念產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀念

1、產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性（有一致性）質(zhì)量是一種隨機(jī)現(xiàn)象，由于影響質(zhì)量的因素（人、機(jī)、料、法、環(huán))無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化著，所以質(zhì)量具有變異性。2、產(chǎn)品質(zhì)量變異性具有規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的變異不是曼無(wú)邊際的變異，而是在一定范圍內(nèi)而且符合一定規(guī)律的變異。3、產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性（不一致性）變異（Variation），變差、散差、波動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量變異具有規(guī)律性（分布）是在一定范圍內(nèi)而且符合一定規(guī)律的變異。

頻數(shù)分布或頻率分布，可用直方圖表示頻數(shù)或頻率和質(zhì)量特性之間的關(guān)系。例如：某廠灌裝工序，要求1000+50（克）（5000+50）溢出量數(shù)據(jù)實(shí)測(cè)見(jiàn)表1-4（9-1）頻數(shù)分布表見(jiàn)表1-5（9-2）直方圖（圖1-4（9-1））直方圖坐標(biāo)：

f頻數(shù)：f/n頻率f/n·h頻率密度。

第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。正態(tài)分布特征值：正態(tài)分布有兩類特征值（分布參數(shù)），一類表征分布中心的位置，一類表征數(shù)據(jù)的離散程度。因此，正態(tài)分布的特征值反映了質(zhì)量波動(dòng)。

1、總體分布特征值：總體，指研究事物的全全體。在質(zhì)量分析中全部產(chǎn)品的質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)稱為全體，其數(shù)量往往很大，所以總體的全部數(shù)據(jù)往往是不可能的?？傮w分布的特征值，指總體中單值X的分布特征值μ和σ。由于總體的全部數(shù)據(jù)是不可能得到的，所以部體分布的特征值μ和σ往往是不可知的。分布中心μ和σ反映了質(zhì)量波動(dòng)的狀況是質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的研究對(duì)象。但μ和σ又不可知如何研究，這就需要分布的特性推斷值總體分布的特征值。第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。2、樣本分布的特征值樣本，指總體聽(tīng)一部分量據(jù)的組成。樣本大小N是組成樣本的數(shù)據(jù)數(shù)量。樣本分布指樣本中單值X的分布。樣本分布的特征值包括表征數(shù)據(jù)分布中心位置的樣本均值和表征數(shù)據(jù)離散性程度的樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差。由樣本中質(zhì)量數(shù)據(jù)是有限的，樣本大小N為已知數(shù)所以分布的特征可以通過(guò)工式計(jì)算

第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法一、試驗(yàn)設(shè)計(jì)的由來(lái)和發(fā)展

正交試驗(yàn)是研究與處理多因素試驗(yàn)的一種科學(xué)方法。優(yōu)點(diǎn)：在于能從很從很多試驗(yàn)條件中，選出代表性很強(qiáng)的少數(shù)次條件，并能通過(guò)少數(shù)次的試驗(yàn)條件的分析，找出較好的生產(chǎn)條件，即最優(yōu)或較優(yōu)的試驗(yàn)方案，作用：通過(guò)正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法的應(yīng)用，可以對(duì)影響因素進(jìn)行分析。由于析因定量描述了各因素對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的影響程度，從而準(zhǔn)確地確定諸因素的關(guān)鍵因的少數(shù)因素，為質(zhì)量分和質(zhì)理改進(jìn)提可靠的依據(jù)。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。頭腦風(fēng)暴法

又叫腦力激蕩法、暢談法、集思法，是一種集體創(chuàng)造性思維的方法?；驹恚喝说拇竽X具有很大的潛力。左半腦：正常腦，理性腦。右半腦：科學(xué)性，創(chuàng)造性。注重開(kāi)發(fā)人的右半腦。開(kāi)拓思維的激發(fā)條件：

如何激活人的思維

1、要學(xué)會(huì)從各種不同的角度去觀察問(wèn)題。2、不要只謀求一個(gè)答案，要善于比較。3、要善于以反習(xí)慣思維去破除思維定勢(shì)。4、要有強(qiáng)烈的質(zhì)疑意識(shí)。5、要重視意外的發(fā)現(xiàn)。6、不要封閉自己的專業(yè)領(lǐng)域，要擴(kuò)大知識(shí)面。7、經(jīng)常加強(qiáng)各種創(chuàng)造性思維的訓(xùn)練。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。頭腦風(fēng)暴法的會(huì)議規(guī)則1、禁止批評(píng)，也不要自謙和贊揚(yáng)。2、提倡擴(kuò)展思維、任意思維。3、追求設(shè)想的數(shù)量。4、對(duì)任何人提出的設(shè)想都不要作判斷性結(jié)論。5、要始終集中注意力，針對(duì)目標(biāo)。6、參加會(huì)議的人一律要平等對(duì)待。7、不準(zhǔn)私下交談或消極旁觀。8、各種設(shè)想不分好壞一律如實(shí)記錄。第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用程序：1、準(zhǔn)備階段：A、選擇課題B、確定主持人C、選擇參加人D、頭腦風(fēng)暴前的準(zhǔn)備活動(dòng)2、產(chǎn)生階段：A、由主持人公布課題并全面介紹有關(guān)課題的背景資料。B、突破習(xí)慣思維，大膽進(jìn)行自由聯(lián)想。C、進(jìn)行思維提示。D、創(chuàng)造一種頭腦風(fēng)暴的氣氛。3、澄清階段A、設(shè)想的類別：平凡性設(shè)想、實(shí)用性設(shè)想、幻想性設(shè)想。B、幻想設(shè)想的開(kāi)發(fā)：指運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，將幻想性設(shè)想轉(zhuǎn)換為實(shí)用性設(shè)想的過(guò)程。第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。頭腦風(fēng)暴法可借鑒的技法

1、缺點(diǎn)列舉法2、希望點(diǎn)列舉法3、特性列舉法4、移植技法5、組合技法6、分解技法7、逆向發(fā)明法8、模仿創(chuàng)造技法9、類比設(shè)想發(fā)明技法10、相似聯(lián)想技法11、二元坐標(biāo)聯(lián)想技法12、檢核表法13、控制條件法14、卡片法15、常用思路啟示法16、OCU轉(zhuǎn)換法(新穎、普通、實(shí)用）17、協(xié)調(diào)選擇法（TT——HS法）18、設(shè)問(wèn)法（5W2H法，七步法，行停法）19、關(guān)鍵詞法20、形態(tài)分析法21、等值變換法22、假想構(gòu)成法23、菲利浦斯66法24、專利發(fā)明法25、視覺(jué)動(dòng)機(jī)法26、發(fā)明十步法27、決策思考法（三思法）第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。水平對(duì)比法1、定義：是把產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程及性能與公認(rèn)的領(lǐng)先水平進(jìn)行比較，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的一種方法。2、適用范圍：其應(yīng)用有助于找出差距、認(rèn)清目標(biāo)、制定戰(zhàn)略、編制計(jì)劃，確定產(chǎn)品質(zhì)量水平，實(shí)施過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。3、應(yīng)用程序（1）、確定對(duì)比項(xiàng)目（2）、確定對(duì)比對(duì)象（3）、收集資料（4）、資料分析（5）、進(jìn)行對(duì)比（6）、制定改進(jìn)工作的措施計(jì)劃通過(guò)對(duì)措施計(jì)劃的實(shí)施、檢查和處置（總結(jié)），決定是否還有必要繼續(xù)開(kāi)展第二、第三個(gè)PDCA循環(huán)。不斷的循環(huán)、改進(jìn)，不斷的提高工作水平并進(jìn)行有效控制。第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。分層法與分層圖一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)方法的分類1、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分類：數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)：又可分計(jì)量值數(shù)據(jù)、計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)：用語(yǔ)言和文字表達(dá)的數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計(jì)方法的分類：統(tǒng)計(jì)型：如控制圖、直方圖、散布圖、排列圖、正交試驗(yàn)。情理型：如水平對(duì)比法、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、流程圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、分層圖。二、分層法與分層圖的區(qū)別

1、分層法：又稱分類法、分組法。是按其數(shù)據(jù)的不同來(lái)源進(jìn)行分類之后，再進(jìn)行質(zhì)量分析的方法。分層的原則：使用一層內(nèi)數(shù)據(jù)波動(dòng)盡可能小，而使層與層之間的數(shù)據(jù)差異盡可能大。

2、分層圖：用于將大量的有關(guān)某一主題的觀點(diǎn)、意見(jiàn)或想法按組歸類，常用于歸納由頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生的觀點(diǎn)。分層圖應(yīng)用程序：A、明確主題B、將意見(jiàn)記入卡片C、把卡片混合起來(lái)隨機(jī)放在桌上D、將似有關(guān)系的卡片歸納成組，并找出主卡片E、按組將卡片中信息匯總。第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。六西格瑪管理的基本理念含義：“西格瑪”一詞來(lái)源于數(shù)理統(tǒng)計(jì)中質(zhì)量數(shù)據(jù)正態(tài)分布的標(biāo)準(zhǔn)差σ，表示質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)相對(duì)于平均值的離散程度，也反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平。其目的在于最大限度減小質(zhì)量波動(dòng)、減小缺陷率，為顧客提供近乎于“完美”的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。六西格瑪管理的內(nèi)容：是一種通過(guò)減少缺陷和差錯(cuò)、提高顧客滿意度、增加利潤(rùn)的管理方法。六六西格瑪管理是系統(tǒng)的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，目的在于追求卓越、零缺陷和一次成功，是一種有利可圖的突破性變革。第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。六西格瑪管理的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)1、單位產(chǎn)品缺陷率DPU（defectsperunit）缺陷（defect）：產(chǎn)品（服務(wù)）沒(méi)有滿足顧客需求或規(guī)范。單元（unit）：過(guò)程加工過(guò)的對(duì)象或傳遞給顧客的一個(gè)產(chǎn)品及一次服務(wù)。單位產(chǎn)品缺陷率DPU=缺陷數(shù)/單元產(chǎn)品數(shù)2、機(jī)會(huì)缺陷率DPO（defectsperopportunity）：每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的概率機(jī)會(huì)缺陷率DPO=缺陷數(shù)/產(chǎn)品數(shù)×機(jī)會(huì)數(shù)3、百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO（defectspermillionopportunity）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO=機(jī)會(huì)缺陷率DPO×106例如：生產(chǎn)100塊電路板，其中5塊未能通過(guò)檢驗(yàn)，DPU=5/100=0.05=5%

如100塊電路板，每一電路板都含有100個(gè)缺陷機(jī)會(huì)，生產(chǎn)100個(gè)電路班時(shí)共發(fā)現(xiàn)21個(gè)缺陷。機(jī)會(huì)缺陷率DPO=21/100×100=0.0021=0.21%

百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO=DPO×106=2100PPM第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。六西格瑪管理的改進(jìn)模式DMAIC六西格瑪管理流程應(yīng)包括六西格瑪改進(jìn)程序DMAIC和六西格瑪設(shè)計(jì)程序DMADV。六西格瑪改進(jìn)程序DMAIC是在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上形成的個(gè)性化工作程序，包括：D：界定或定義（Define）、M：測(cè)量（Measure）、A分析（Analyze）、I：改進(jìn)（Improve）、C：控制（Control）

DMAIC各階段的工作內(nèi)容：1、界定階段：識(shí)別顧客要求、編制項(xiàng)目計(jì)劃、繪制SIPOC圖。2、測(cè)量階段：描述過(guò)程、收集數(shù)據(jù)、驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)、測(cè)量過(guò)程能力。3、分析階段：收集并分析數(shù)據(jù)、提出并驗(yàn)證因果關(guān)系、確定關(guān)鍵因素。4、改進(jìn)階段：提出改進(jìn)意見(jiàn)、選擇改進(jìn)方案、實(shí)施改進(jìn)策略。5、控制階段：制定標(biāo)準(zhǔn)、明確管理職責(zé)、實(shí)施監(jiān)控。第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、界定實(shí)施階段：

（1）識(shí)別顧客需求保證問(wèn)題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開(kāi)，以確定問(wèn)題的核心（CTQ），也就是我們所說(shuō)的關(guān)鍵輸出變量Y。任何成本的節(jié)約都建立在不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項(xiàng)目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)更多關(guān)注上，一般獲得顧客反饋信息面臨著兩種情況：①公司有一套成熟的顧客反饋機(jī)制，這種情況只需要對(duì)顧客信息進(jìn)行分析和處理，就能了解顧客的需求；②不存在任何現(xiàn)有的可用信息，這就得投入一定的時(shí)間和金錢，調(diào)查顧客需求。為追求更高的回報(bào)，不得不進(jìn)行有限的投入，在投入和回報(bào)之間做一個(gè)平衡。（2）編寫(xiě)項(xiàng)目計(jì)劃為了便于開(kāi)展項(xiàng)目活動(dòng)，必須有一套詳細(xì)的計(jì)劃，內(nèi)容包括：?jiǎn)栴}說(shuō)明、目標(biāo)說(shuō)明、假設(shè)條件和限制條件、有關(guān)問(wèn)題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任、規(guī)劃。●問(wèn)題說(shuō)明：簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)明過(guò)程在何處發(fā)生了問(wèn)題，描述問(wèn)題引起的癥狀，是對(duì)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的潤(rùn)色和補(bǔ)充。●目標(biāo)說(shuō)明：?jiǎn)栴}說(shuō)明描述的是“痛處”，目標(biāo)說(shuō)明是描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達(dá)成的預(yù)期收獲，但注意目標(biāo)要適當(dāng)，與項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間及人力資源相一致?！穹秶蜅l件：明白現(xiàn)實(shí)的局限性，以避免團(tuán)隊(duì)小組誤入歧途或不切實(shí)際的期望，圍繞著問(wèn)題提出新的問(wèn)題，是對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。●初步數(shù)據(jù)：以數(shù)據(jù)記錄事實(shí)，概括、鑒別和理解問(wèn)題。●小組成員及其責(zé)任：列出項(xiàng)目的人員名單，包括項(xiàng)目小組成員、支持人員、咨詢?nèi)藛T以及項(xiàng)目的發(fā)動(dòng)者?！褚?guī)劃：明確制定項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵日期，有助于項(xiàng)目成員始終保持高昂的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項(xiàng)目按照預(yù)期規(guī)劃完成。第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。（3）繪制SIPOC圖過(guò)程“藍(lán)圖”有助于從整體上看問(wèn)題，不局限于就事論事。任何一個(gè)DMAIC項(xiàng)目從繪制過(guò)程流程圖開(kāi)始，該步驟是必須的。所謂SIPOC圖，即描繪出過(guò)程中的S:供方（supplier)、I：輸入（input)、P:過(guò)程（process)O:輸出C:顧客(customer)。其優(yōu)點(diǎn)和作用體現(xiàn)在:●能界定過(guò)程和范圍，將有限的精力集中在重點(diǎn)上。范圍太大。處理問(wèn)題的難度就會(huì)很大，不利于問(wèn)題的解決?！裨谶^(guò)程文件化中，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并用文件方式記錄下來(lái)，便于追溯問(wèn)題?！穹智辶斯┓健⑤斎?、過(guò)程、輸出、顧客，理順了相互之間的關(guān)系，對(duì)問(wèn)題有一個(gè)更全面，使小組成員明白那里是關(guān)鍵，哪里可以獲得關(guān)鍵數(shù)據(jù)。常用工具：SIPOC圖第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、測(cè)量階段（M)

目的：在這個(gè)階段開(kāi)始描述過(guò)程，并將過(guò)程文件具體化，收集計(jì)劃數(shù)據(jù)，在驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，測(cè)量過(guò)程能力。以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)，了解過(guò)程并測(cè)量其性能的目的。使6SIGMA管理一開(kāi)始，即對(duì)過(guò)程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估，切實(shí)找到改進(jìn)空間。實(shí)施：做好四項(xiàng)工作：描述過(guò)程，收集數(shù)據(jù)。驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)、測(cè)量過(guò)程能力。（1）描述過(guò)程描述過(guò)程的內(nèi)容包括：過(guò)程流程圖分析、確定關(guān)產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)、失效模式及后果分析?！襁^(guò)程流程圖分析。在SIPOC圖的基礎(chǔ)上繪制過(guò)程流程圖，以說(shuō)明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過(guò)程，為了了解過(guò)程中所有可能造成波動(dòng)的原因，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序程序方法、設(shè)備、零部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中，然后對(duì)其進(jìn)行分析，以明確：連續(xù)過(guò)程的每個(gè)階段、過(guò)程中上下工序之間的關(guān)系、問(wèn)題點(diǎn)或區(qū)域、不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序、可以簡(jiǎn)化的地方等。●確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過(guò)程參數(shù)。這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過(guò)程中的任何質(zhì)量特性和過(guò)程參數(shù)都很重要，且因設(shè)計(jì)、正交設(shè)計(jì)及響應(yīng)曲面第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。都需加以控制。然而有些關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC)和關(guān)鍵過(guò)程特性（KCC)需要特別的關(guān)注。因?yàn)?，這些產(chǎn)品的質(zhì)量特性或過(guò)程特性如存在較大的波動(dòng)將影響到產(chǎn)品的安全、對(duì)國(guó)家法律法規(guī)的符合性，影響到產(chǎn)品裝配、制造和服務(wù)部門(mén)的質(zhì)量。所以應(yīng)首先識(shí)別KPC和KCC，以規(guī)劃控制系統(tǒng)?！袷Ｊ郊昂蠊治觥Ｆ淠康氖亲R(shí)別并記錄那些對(duì)KPC有影響的過(guò)程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過(guò)程文件也會(huì)不斷更新。（2）收集數(shù)據(jù)6SIGMA團(tuán)隊(duì)要為測(cè)量階段后面的階段——分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。表3.1列出了測(cè)量階段的數(shù)據(jù)收集要求。根據(jù)測(cè)量階段的實(shí)施要求，在測(cè)量業(yè)績(jī)并描述過(guò)程以及計(jì)劃數(shù)據(jù)收集之后，需對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，并開(kāi)始測(cè)量過(guò)程能力。（3）驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)測(cè)量系統(tǒng)是指測(cè)量特定特性有關(guān)的作業(yè)、方法、步驟、量具、設(shè)備、軟件、人員的集合。為獲得6SIGMA管理所需的測(cè)量結(jié)果應(yīng)建立完整有效的測(cè)量過(guò)程，以確保測(cè)量系統(tǒng)精確可信。測(cè)量系統(tǒng)的分析和驗(yàn)證包括：●分辨力：確保測(cè)量?jī)x器、儀表等設(shè)備的分辨力達(dá)到要求；●準(zhǔn)確度：影響準(zhǔn)確度的因素包括環(huán)境、設(shè)備校準(zhǔn)、操作人員等，除必須對(duì)測(cè)量器具執(zhí)行嚴(yán)格的周期檢定/校準(zhǔn)外，還應(yīng)確保測(cè)量系統(tǒng)在使用環(huán)境、時(shí)間等變化條件下的穩(wěn)定性；●精密度：確認(rèn)在相同的條件下重復(fù)測(cè)量的一致程度。影響精密度的重復(fù)性和再現(xiàn)性的分析（GR&R），達(dá)到驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)的目的。第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。（4）、測(cè)量過(guò)程能力過(guò)程是提高質(zhì)量的基本單位，因?yàn)樗匈|(zhì)量工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的。由于過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，存在著兩類波動(dòng)：正常波動(dòng)和特殊波動(dòng)。一般要求測(cè)量過(guò)程的性能和能力，內(nèi)容包括：過(guò)程能力指數(shù)（PUI）：Cp、Cpk、過(guò)程性能指數(shù)（PPI）：Pp、ppk

常用工具：因果圖、排列圖、散步圖、測(cè)量系統(tǒng)分析、失效模式分析、過(guò)程能力指數(shù)、顧客滿意度指數(shù)。第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。三、分析階段（1）收集并分析數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)是為分析數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備，收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。在數(shù)據(jù)的收集過(guò)程中應(yīng)注意以下問(wèn)題：●制定好數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，內(nèi)容包括：收集地點(diǎn)、收集方法、收集人員等。●對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，以確保收集過(guò)程遵循規(guī)定的程序，沒(méi)有偏誤。●可應(yīng)用實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，記錄并保存測(cè)量到的數(shù)據(jù)，也可應(yīng)用數(shù)據(jù)收集單、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)單等形式收集數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)單都是在企業(yè)已得到廣泛應(yīng)用的工具。針對(duì)收集的數(shù)據(jù)要利用一定的工具進(jìn)行處理，以便更清晰、直觀地反映出數(shù)據(jù)變化的趨勢(shì)。常用的工具有坐標(biāo)圖、直方圖等?！褡鴺?biāo)圖。數(shù)據(jù)收集之后，更重要的是要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察、歸納和整理。在記錄數(shù)據(jù)時(shí)，把數(shù)據(jù)變化記錄在坐標(biāo)圖上的話，可以把握數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)變化情況，這樣當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的狀態(tài)變化時(shí)，便能很快地察覺(jué)它，之后可以盡快找到原因，防止問(wèn)題的大量擴(kuò)散。利用坐標(biāo)圖的好處在于，能夠把握變化的規(guī)律和趨勢(shì)?！裰狈綀D。要了解質(zhì)量特性的分布狀況，可以采用直方圖的形式。為了測(cè)定尺寸等特性的連續(xù)值是多少，發(fā)生頻率是多少，可以把測(cè)定值的范圍分成幾個(gè)區(qū)間，用直方柱圖形繪制出進(jìn)入各區(qū)間的數(shù)據(jù)值的多少，從圖中可以了解到是否存在特殊趨向和怪異現(xiàn)象等。應(yīng)用這些工具可以在收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上把數(shù)據(jù)更形象化地表示出來(lái)，為進(jìn)一步的分析和尋找波動(dòng)源打下基礎(chǔ)。第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。（2）提出并驗(yàn)證因果關(guān)系掌握了質(zhì)量特性的狀態(tài)之后，要對(duì)其有所改進(jìn)，首先要了解那些因素會(huì)造成其波動(dòng)，即哪些因素是這一特性的波動(dòng)源。建立因素和結(jié)果之間的因果關(guān)系，然后通過(guò)一些統(tǒng)計(jì)工具去驗(yàn)證這種因果關(guān)系?！裉岢鲆蚬P(guān)系。首先通過(guò)頭腦風(fēng)暴法可得出多個(gè)影響因素，然后通過(guò)因果圖從操作者、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境等五大類別對(duì)影響因素進(jìn)行整理。此外，也可以應(yīng)用關(guān)聯(lián)圖形式整理這些影響因素。關(guān)聯(lián)圖是以問(wèn)題的現(xiàn)象為中心進(jìn)行排列的，在現(xiàn)象的四周列出影響因素，進(jìn)而在這一因素的四周再列出其他影響因素。通過(guò)如此反復(fù)的地列出影響因素，逐步揭開(kāi)因素與結(jié)果之間的因果關(guān)系。●驗(yàn)證因果關(guān)系。通過(guò)因果圖和關(guān)聯(lián)圖找出因果關(guān)系之后，要確定是否找到了真正的原因，還需要通過(guò)各種檢驗(yàn)才能得到證明。常用的方法有假設(shè)、檢驗(yàn)、回歸分析等?；貧w分析可分為一元回歸和多元回歸，通過(guò)回歸分析，通過(guò)相關(guān)系數(shù)可以找出特性結(jié)果與影響因素之間關(guān)系的密切程度，以判斷我們提出的因果關(guān)系是否準(zhǔn)確。結(jié)果與因素之間的關(guān)系還可以用圖形的方式加以表述，如散布圖。通過(guò)應(yīng)用上述工具，可以找出影響特性結(jié)果的主要幾個(gè)關(guān)鍵因素。（3）確定關(guān)鍵因素找出影響因素和特性結(jié)果之間的因果關(guān)系后，還要確定哪些是“關(guān)鍵的少數(shù)因素，也就是說(shuō)要集中力量改進(jìn)那些能夠產(chǎn)生明顯效果的因素。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是進(jìn)行這一步驟的一種方法，由此來(lái)確定改進(jìn)的切入點(diǎn)。此外，相關(guān)系數(shù)的大小也是把握主要影響因素的重要依據(jù)。前面已經(jīng)通過(guò)回歸分析得出了影響因素與特性結(jié)果間的相關(guān)系數(shù)，通常會(huì)從相關(guān)性強(qiáng)的因素著手，力求取得效果明顯的改進(jìn)。常用工具：頭腦風(fēng)暴法、多變量圖（multi-Varicharts）、假設(shè)檢驗(yàn)、箱線圖（）、直方圖、排列圖、多變量相關(guān)分析、回歸分析、方差分析第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。四、改進(jìn)階段目的：測(cè)量階段測(cè)量的對(duì)象是關(guān)鍵質(zhì)量特性KPC，這是輸出變量，而分析階段分析的是影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過(guò)程特性KCC，這是輸入變量，而改進(jìn)階段的主要任務(wù)首先要確定關(guān)鍵輸入變量，然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性KPC與關(guān)鍵過(guò)程特性KCC之間的關(guān)系，通過(guò)改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。最常使用的方法是析因設(shè)計(jì)、正交設(shè)計(jì)及響應(yīng)曲面方法，但并非解決方案一定要采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。實(shí)施：要做好三項(xiàng)工作：提出改進(jìn)意見(jiàn)、選擇改進(jìn)方案、實(shí)施改進(jìn)策略。（1）提出改進(jìn)意見(jiàn)在改進(jìn)階段，需要發(fā)揮每位小組成員的創(chuàng)造性思維來(lái)更好地解決實(shí)際問(wèn)題，頭腦風(fēng)暴法是一種最常用的激發(fā)創(chuàng)造性思維來(lái)解決問(wèn)題的方法，頭腦風(fēng)暴法形成的觀點(diǎn)經(jīng)過(guò)分析、歸納和總結(jié)形成一些方案，然后分析選擇出最可行的方案，由于員工一般都是企業(yè)的執(zhí)行者，習(xí)慣于埋頭苦干，這樣會(huì)限制頭腦風(fēng)暴法的作用，所以在采用這一方法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：●明確目標(biāo)。將大家紛繁雜亂的思緒集中在一個(gè)方向上，有助于實(shí)際問(wèn)題的解決，超目標(biāo)方向靠攏?！窦紡V益。注意傾聽(tīng)，期望個(gè)人的建議能點(diǎn)燃在座成員創(chuàng)造性思維的火花?！裎鹜釉u(píng)論。不影響思維得發(fā)展，但并不否認(rèn)對(duì)某些觀點(diǎn)進(jìn)行集中討論?！癖苊庾晕覍彶?。自我審查是一種隱藏的判斷問(wèn)題的方式，對(duì)開(kāi)闊思路來(lái)說(shuō)是有害的?！駫侀_(kāi)假設(shè)。拋開(kāi)原假設(shè)，擺脫思維的束縛，輕裝上陣。否則，按部就班，只能走向思維的死胡同。第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。（2）選擇改進(jìn)方案改進(jìn)階段形成的建議就象工廠里未經(jīng)加工的毛坯零件一樣，需要經(jīng)過(guò)一系列的加工處理才能最后成形，頭腦風(fēng)暴法所形成的各種方案是由各種建議混合而成的初步想法，精心分析處理后，才能形成具有一定回報(bào)價(jià)值的計(jì)劃方案。對(duì)方案進(jìn)行篩選并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的活動(dòng)，因?yàn)椴煌暾幌到y(tǒng)的方案只是對(duì)問(wèn)題的簡(jiǎn)單修補(bǔ)，會(huì)造成巨大的浪費(fèi)，所以必須認(rèn)真對(duì)待，希望對(duì)考慮中的各種建議有一個(gè)全局的概念和把握，一旦選擇了某種實(shí)施方案，就要形成完整的文件。挑選方案的一般流程如下：●普選。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、有關(guān)常識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、專家意見(jiàn)以及一些常用的統(tǒng)計(jì)方法（DOE等)等收集眾多可行的建議方案。●壓縮。編寫(xiě)改進(jìn)方案說(shuō)明書(shū)，在普選方案的基礎(chǔ)上，提煉出切實(shí)可行的方案，并形成正式的文件報(bào)告——改進(jìn)方案說(shuō)明書(shū)。?選擇。評(píng)估方案時(shí)，在對(duì)所有的改進(jìn)方案說(shuō)明書(shū)進(jìn)行分析之后，挑選最佳的方案。（3）實(shí)施改進(jìn)策略改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形成思路，經(jīng)過(guò)篩選形成方案計(jì)劃，最后進(jìn)入方案的實(shí)施階段。此時(shí)小組成員可能會(huì)比較關(guān)注實(shí)施的結(jié)果，看收益是否明顯。其實(shí)，為保證最后的成功，在實(shí)施改進(jìn)措施的過(guò)程中也得注重預(yù)防。

?策劃。小組成員應(yīng)有很強(qiáng)的項(xiàng)目管理技巧，對(duì)行動(dòng)、資源和交流進(jìn)行策劃，對(duì)一些復(fù)雜的方案起著至關(guān)重要的作用。

?試驗(yàn)。過(guò)程改進(jìn)的前景是預(yù)測(cè)的，建立在試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，一切結(jié)果才顯得真實(shí)可信。

?防范。多思考一些不利的方面，盡可能尋找替代方案，考慮問(wèn)題盡可能周到，以保障成功地解決問(wèn)題。實(shí)施方案之后，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)收益有多大，對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，對(duì)一些疏忽的地方進(jìn)行修正。

常用工具：質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）（包括正交試驗(yàn)、響應(yīng)曲面方法（RSM）等。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。五、控制階段目的：改進(jìn)階段所取得的成果要一直保持下去是一件非常困難的事情，甚至比改進(jìn)取得成果還困難，因?yàn)樗婕暗礁嗳撕筒块T(mén)，而且原有的習(xí)慣和做事的方式是很難改變的，所以必須針對(duì)關(guān)鍵過(guò)程特性——KCC制定一系列非常詳細(xì)的控制計(jì)劃，這就是控制階段所要做到的。實(shí)施：要做好三項(xiàng)工作：制定標(biāo)準(zhǔn)、明確管理職責(zé)、實(shí)施監(jiān)控。（1）制定標(biāo)準(zhǔn)

?理解改進(jìn)方案。如何使控制措施涉及到的人和部門(mén)理解并接受改進(jìn)方案是一個(gè)永恒的主題。過(guò)程負(fù)責(zé)人如果是改進(jìn)小組的成員將會(huì)事半功倍，理解成了自然而然的事情，當(dāng)然以圖表和文字的方式詳細(xì)描述改進(jìn)的北京、過(guò)程和結(jié)果，使人確信新方法是合情合理的辦法，同時(shí)營(yíng)造一種果斷和熱情的氛圍也是不可缺少的，使大家有一種分享“榮譽(yù)”的成就感，總之方法各異，但目的都是一樣的。?文件化。對(duì)于新方法以及相關(guān)的改變都要文件化，如果不予以文件化，只是口頭化，就不能保證每個(gè)人都可以做到正確無(wú)誤，但冗長(zhǎng)的程序手冊(cè)和說(shuō)明又令人厭惡，所以這項(xiàng)必不可少的工作就必須做到：保持文件記錄簡(jiǎn)單易懂、清晰美觀；記錄方便；內(nèi)容包括緊急措施及處理辦法；在對(duì)新過(guò)程進(jìn)行更新和修正的同時(shí)對(duì)文件記錄也要進(jìn)行相應(yīng)的更正。?定義評(píng)估量。精心挑選一些評(píng)估量作為績(jī)效水平的衡量指標(biāo)，一般是一些反映顧客需求的關(guān)鍵質(zhì)量特性值。通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)量的定期測(cè)量以追蹤過(guò)程和改進(jìn)方案的實(shí)施情況。為了使這項(xiàng)工作清晰、明白，又便于管理查看，通常都以圖表的形式出現(xiàn)（如：SPC控制圖，BSC平衡記分卡等），使大家有一種通用的溝通語(yǔ)言。?建