您認(rèn)為公司失去顧客的主要原因是什么？前言1%的顧客去世了；3%的顧客搬家了；5%的顧客形成了其他興趣；9%的顧客出于競(jìng)爭(zhēng)的原因；14%的顧客出于對(duì)產(chǎn)品的不滿意；68%的顧客是因?yàn)楣局械哪硞€(gè)人對(duì)他們粗暴、冷漠或不禮貌。前言互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，用戶將這種不滿傳達(dá)給其他人員的數(shù)量無法估量。公司失去顧客的原因04常見投訴分析01投訴處理的原則與目標(biāo)02了解用戶投訴的原因03有效處理投訴第一篇認(rèn)知客服服務(wù)主體客體目的過程行為與表現(xiàn)第一節(jié)客服服務(wù)定義：為滿足客戶的需求，服務(wù)人員與客戶在接觸的過程中所產(chǎn)生的一系列行為和表現(xiàn)，最終服務(wù)人員與客戶形成良好互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動(dòng)言談舉止（有效）、專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）----尊重客戶（服務(wù)的接受者）回答詢問、溝通交流、問題解釋、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）。1）客戶千人千面2）需要千變?nèi)f化3）原因千差萬別第二節(jié)投訴現(xiàn)狀分析1、忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q、息事寧人；2、盲－－客戶個(gè)人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確；；3、茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用的指導(dǎo)方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子走。兼顧企業(yè)與客戶的利益在不損害公司利益的前提下盡可能的維護(hù)用戶的利益第三節(jié)投訴處理原則第四節(jié)投訴處理目標(biāo)雙贏化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意/把危機(jī)轉(zhuǎn)為升華客我關(guān)系的契機(jī)促成銷售的商機(jī))優(yōu)化服務(wù)提高效率保障質(zhì)量在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距04常見投訴分析01

投訴處理的原則與目標(biāo)02了解用戶投訴的原因03有效處理投訴第二篇第一節(jié)投訴的定義

投訴就是顧客的不滿和牢騷

----就是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個(gè)過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者。用戶自身的原因①?zèng)]有達(dá)到期望；②需要得不到滿足”；③持有偏見；④本來就不高興；⑤對(duì)我缺乏信任；⑥對(duì)環(huán)境不滿意。我司或工作人員原因①工作態(tài)度隨意、不耐煩；②不兌現(xiàn)承諾；③漠不關(guān)心、不仔細(xì)聆聽；④缺乏培訓(xùn)，溝通能力差或不禮貌；⑤不給用戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；⑥產(chǎn)品/技術(shù)專業(yè)知識(shí)不夠；⑦沒有緊迫性。第二節(jié)投訴的原因第三節(jié)投訴背后的期望吐氣揚(yáng)眉同頻共情認(rèn)同認(rèn)可發(fā)泄被尊重第三節(jié)投訴的期望來源口碑的傳遞2聽人說更加好的對(duì)外的服務(wù)宣傳4所有媒介的宣傳、廣告宣傳等過去的經(jīng)歷1感覺可能不如以前好個(gè)人的需求3沒有完全滿足自己的需求第四節(jié)處理投訴之換位思考需要運(yùn)用的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求：客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：溶入顧客的情境！第四節(jié)處理投訴之理解用戶每一個(gè)業(yè)務(wù)投訴的背后都有情感訴求！客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但投訴的客戶一定永遠(yuǎn)是情緒的！遵循人性規(guī)律的溝通，才是真正的溝通捷徑。談話最短的距離不是直線而是曲線！04常見投訴分析01

投訴處理的原則與目標(biāo)02了解用戶投訴的原因03有效處理投訴第三篇第一節(jié)管理好自己和用戶的情緒沖動(dòng)是魔鬼先心情情緒失控智商為零后事情情緒失控時(shí)智商基本為零將投訴當(dāng)成是人生的一種學(xué)習(xí)將處理投訴當(dāng)做是一種挑戰(zhàn)安撫用戶先解決用戶心情克制自己、避免感情用事保有精神上的余裕要有自己是代表企業(yè)的覺悟1、制度與客戶期望產(chǎn)生沖突：一邊是企業(yè)，一邊是客戶，如何利益兼顧，左右為難？第二節(jié)管理客戶期望提升客戶感知不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，把需要當(dāng)需求，把說出來的當(dāng)成真正想要的，而是首先通過采集真實(shí)全面有效的信息，設(shè)身處地感同身受，厘清客戶的需求真相，圍繞客戶真實(shí)的、深層的、隱形的需求提供周到、全面的服務(wù)或替代的解決方案；其實(shí)很多時(shí)候與公司制度沖突的是需要而不是需求。當(dāng)客戶的期望值不合理時(shí)，管理客戶期望值。客戶期望不僅超越還要管理，客戶需求不僅滿足還要引導(dǎo)！2、客戶需求有兩類：業(yè)務(wù)和情感。第二節(jié)管理客戶期望提升客戶感知情感層面-----從情感上尋找突破口，取悅客戶，我們給他寬心，他給我們寬容；（字里行間尋找線索投其所好或提與客戶有關(guān)并可能感興趣的問題，關(guān)注客戶感受調(diào)整節(jié)奏，讓其心花怒放，降低在業(yè)務(wù)層面期望）。業(yè)務(wù)層面----用客戶的(現(xiàn)有)利益打動(dòng)他；不能給的放大痛苦，縮小快樂。能給的縮小痛苦，放大快樂。捕捉商機(jī)，產(chǎn)品營(yíng)銷。3、如下場(chǎng)景，你如何面對(duì)?第二節(jié)管理客戶期望提升客戶感知我不跟你說，找你們領(lǐng)導(dǎo)來接電話！你們的收費(fèi)怎么比別的運(yùn)營(yíng)商高這么多??？你們這就是霸王條款……馬上就3.15了，你想讓我投訴你們是吧？你是不是想讓我找記者來報(bào)道一下，給你們曝曝光啊？……4、應(yīng)對(duì)策略第二節(jié)管理客戶期望提升客戶感知當(dāng)說YES不行，說NO也不行時(shí)，請(qǐng)不要直接回答問題。1、同理心客戶語言背后的期待和訴求2、用積極的表達(dá)方式幫他說出他的期待3、表達(dá)理解4、表示服務(wù)的誠(chéng)意5、提供解決問題的建議第三節(jié)有效處理投訴五步驟處理心情獲取信息分析問題解決問題結(jié)束通話歸納總結(jié)，禮貌結(jié)束通話迅速受理，先處理用戶的心情（可運(yùn)用同理心）獲取信息（聽）、信息收集（問）分析期望（了解投訴目的）診斷需求（以便對(duì)癥下藥）提供信息，有效表達(dá)。言語簡(jiǎn)要、精準(zhǔn)。委婉拒接客戶不合理要求處理步驟第三節(jié)有效處理投訴五步驟1、處理心情迅速受理，先處理用戶的心情（可運(yùn)用同理心安撫用戶）同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)心處地去感受、去體諒他人。（1）和顏相待，表示樂于效勞?！案兄x您把遇到的問題告訴我們?！保?）表示同情和理解（關(guān)注、傾聽）。“您的心情我可以理解。”（3）明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任?！闭?qǐng)放心，我一定幫助您把問題解決?！卑矒犷愋g(shù)語：如果是我，我也和您一樣。對(duì)您的使用情況，我們會(huì)認(rèn)真核實(shí)的，請(qǐng)您放心。對(duì)于您反映話費(fèi)問題，我們很重視，我現(xiàn)在幫您核查，好嗎？明明白白消費(fèi)不僅是客戶的需要，也是我們公司的宗旨，這個(gè)問題非常重要。誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)，是我們給客戶的承諾，如果我們對(duì)您反映的問題漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任，將會(huì)失去客戶的信賴，聯(lián)通也就失去了生存的空間，所以請(qǐng)您放心，這個(gè)問題我們會(huì)調(diào)查清楚的。第三節(jié)有效處理投訴五步驟2、獲取信息獲取信息（聽）、信息收集（問）因?yàn)樾湃?，所以?jiǎn)單----獲取客戶信任，影響客戶從投訴到傾訴會(huì)聽才能得到好的收獲----說出來的VS傾聽弦外之音會(huì)問才能得到好的答案----有些信息你要是不問，也許沒人會(huì)主動(dòng)跟你講不怕麻煩才不麻煩----蘿卜臟了不洗泥VS磨刀不費(fèi)砍柴工，如遇投訴專業(yè)戶，該下單時(shí)就下單獲取信息的誤區(qū)：重事而非重人。本著快速解決了客戶而非快速幫客戶解決問題的目的忽略與擴(kuò)大而不真實(shí)

抓不住重點(diǎn)而不完整負(fù)面評(píng)價(jià)而非客觀描述重語言信息而非重非語言信息停留在WHAT層面而未探尋WHY第三節(jié)有效處理投訴五步驟2、獲取信息信息收集涵蓋5W2H客戶描述：Who：誰在投訴（性別、受理號(hào)碼、過往投訴記錄）事件描述：When與投訴相關(guān)的時(shí)間Where與投訴相關(guān)的地點(diǎn)What發(fā)生了什么（具體事件內(nèi)容）Why為什么會(huì)有這樣的要求處理進(jìn)展：Howtodo預(yù)處理是如何處理的？Howabout客戶最后的情緒狀態(tài)？第三節(jié)有效處理投訴五步驟3、分析問題（換位思考）分析期望、對(duì)癥下藥：了解投訴的真正目的，以便徹底為用戶解決問題設(shè)身處地身臨其境感同身受結(jié)合系統(tǒng)對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥源于準(zhǔn)確的信息收集第三節(jié)有效處理投訴五步驟4、解決問題（1）提供信息，有效表達(dá)。言語簡(jiǎn)要、精準(zhǔn)。委婉拒接客戶不合理要求，同時(shí)體現(xiàn)主動(dòng)幫助意愿。將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒。表達(dá)的技巧說出來的基于尊重人性需求基礎(chǔ)之上的溝通智慧，喚醒對(duì)方發(fā)自內(nèi)心的信任、接納和認(rèn)同，贏得對(duì)方行為上的支持、配合和幫助。把話說進(jìn)耳朵里VS把話說進(jìn)心里把對(duì)方打敗VS把對(duì)方打動(dòng)啞口無言VS心悅誠(chéng)服表達(dá)的技巧：1）多說禮貌，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；5）對(duì)方抗拒時(shí)不說；6）善于把握最佳時(shí)機(jī)；7）表達(dá)出心意和立場(chǎng)，8）選擇積極的用詞與方式；9）善用“我們”來代替“你”；10）在客戶面前維護(hù)聯(lián)通的形象。第三節(jié)有效處理投訴五步驟4、解決問題（2）如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案。把話說進(jìn)耳朵里VS把話說進(jìn)心里把對(duì)方打敗VS把對(duì)方打動(dòng)啞口無言VS心悅誠(chéng)服相關(guān)術(shù)語：學(xué)會(huì)贊美客戶。我現(xiàn)在馬上幫您記錄。我現(xiàn)在馬上幫您記錄，優(yōu)先處理，好嗎？對(duì)于您反應(yīng)的這個(gè)問題，是非常重要的問題，我們很重視，請(qǐng)您放心。我的解釋清楚嗎？您對(duì)我的解釋滿意嗎？提供信息，有效表達(dá)。言語簡(jiǎn)要、精準(zhǔn)。委婉拒接客戶不合理要求，同時(shí)體現(xiàn)主動(dòng)幫助意愿。表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧。第三節(jié)有效處理投訴五步驟5、結(jié)束通話歸納總結(jié)，禮貌結(jié)束通話。當(dāng)客戶的問題得到圓滿解決之后，不要忘記進(jìn)一步給客戶留下一個(gè)積極的印象。表達(dá)的技巧相關(guān)術(shù)語：詢問客戶還有無其他要求。1）請(qǐng)問我還有什么可以幫您？2）感謝您對(duì)我們的監(jiān)督。3）若您以后還有其它事情，歡迎再次來電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。4）感謝您的來電，歡迎參加解決率調(diào)查，再見！即先處理用戶的“心情”安撫用戶再處理用戶的“事情”解決問題義正詞“婉”，理直氣“和”即用詞婉轉(zhuǎn)，語氣平和運(yùn)用技巧有效處理投訴總結(jié)第三節(jié)有效處理投訴第四節(jié)預(yù)處理的重要性防患于未然：救火與防火，您更愿意做