如何應對客戶的抱怨與投訴正確認識客戶的抱怨和投訴顧客投訴的原因：顧客滿意度=實際感受值期望感受值100%正確認識客戶的抱怨和投訴顧客投訴的目的：得到商家或廠家的尊重和理解問題能快速簡捷地得到處理能有一個滿意、合理的說法一定程度上的賠償或補償正確認識客戶的抱怨和投訴正確認識顧客投訴：了解顧客的不滿或抱怨不滿或抱怨是投訴的前奏不滿或抱怨是商品開發(fā)的“寶庫”把握二次機會，培養(yǎng)忠誠顧客正確認識客戶的抱怨和投訴正確處理顧客投訴的意義：如果顧客投訴得到企業(yè)令人滿意的迅速處理，這些顧客再度購買的比例將高達82%?？蛻敉对V處理程序一投訴的溝通：鼓勵顧客投訴方便顧客投訴客戶投訴處理程序二投訴的受理：獲取顧客抱怨和投訴信息按照不同投訴類型采取補救措施客戶投訴處理程序四投訴的調(diào)查：1調(diào)查的內(nèi)容投訴者提供的信息與投訴相關的信息客戶投訴處理程序四投訴的調(diào)查：2調(diào)查的方式現(xiàn)場，與投訴者或相關方直接面對面進行發(fā)調(diào)查函或網(wǎng)絡委托法律、技術等專業(yè)人士客戶投訴處理程序五投訴的答復與投訴處理意見：1投訴答復補償、更換、退貨、修理、整修、技術幫助信息提供、咨詢、賠償、道歉、贈送禮物、打官司、找消協(xié)客戶投訴處理程序五投訴的答復與投訴處理意見：2投訴處理意見通知的對象通知的形式通知的內(nèi)容客戶投訴處理程序七投訴的跟蹤：要有固定的人員每個負責跟蹤的人員要有確定的對象跟蹤情況要有詳細記錄有關處理投訴的最新情況應及時告之投訴者，對于投訴者有時間要求的，應在約定時間內(nèi)告知；對做出承諾的應按期告知，對于沒有約定或承諾的，至少在預定的最后期限前告知投訴者正確認識客戶的抱怨和投訴客戶投訴處理程序如何應對客戶的抱怨和投訴客戶投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶投訴處理細節(jié)客戶投訴處理方法與技巧二投訴的處理方法：接受投訴，避免爭辯法耐心傾聽，平息怒氣法將心比心，換位思考法澄清問題，委婉轉化法承認錯誤，迅速解決法采取行動，不是惟一法感謝顧客，成為朋友法客戶投訴處理方法與技巧三投訴的語言技巧：傾聽的技巧闡述的技巧提問的技巧回答的技巧說服的技巧客戶投訴處理方法與技巧五如何應對性格各異的顧客：1應對“隨和合作型”顧客的技巧迅速放開方略假設方案，私下接觸方略潤滑方略客戶投訴處理方法與技巧五如何應對性格各異的顧客：2應對“頑固不合作型”顧客的技巧感化方略改變方略出其不意設障方略客戶投訴處理方法與技巧五如何應對性格各異的顧客：4應對“虛榮型”顧客的技巧提供機會方略給足面子方略制約方略客戶投訴處理方法與技巧六怎樣應對“投訴成癖”者：1判別投訴成癖者顧客總是指責別人顧客不允許別人有任何過錯顧客總是愛強調(diào)別人的職責顧客的抱怨相當詳細、條理清晰客戶投訴處理方法與技巧七怎樣應對難纏顧客：1應對“易怒威嚇型”的技巧堅定地陳述觀點對事不對人尋求上司幫助客戶投訴處理方法與技巧七怎樣應對難纏顧客：2應對“挑剔發(fā)牢騷型”的技巧直接詢問顧客的要求了解顧客的顧慮客戶投訴處理方法與技巧七怎樣應對難纏顧客：3應對“古怪沉默型”的技巧詢問問題主動征求顧客的意見客戶投訴處理方法與技巧八怎樣處理投訴僵局：1直接處理僵局引入權威的資料或事實站在顧客的立場或背景下去說服顧客通過尋找顧客產(chǎn)生意見的主要根源，使顧客從誤解中跳出來綜合處理顧客的各種反對意見客戶投訴處理方法與技巧八怎樣處理投訴僵局：2處理潛在僵局的最佳時機先發(fā)制人拖延回答問題及時回答問題客戶投訴處理方法與技巧九投訴處理中的禁忌：1應避免的禁句不可能，不會發(fā)生這樣的事這個問題連三歲小孩都懂一分錢，一分貨這是本公司的規(guī)定我不是已經(jīng)和你說了不行嗎……客戶投訴處理方法與技巧九投訴處理中的禁忌：2應避免的禁事只道歉，不行動只承諾，不兌現(xiàn)非常排斥，心不在焉粗魯無禮，質(zhì)問顧客……不能忽視的客戶投訴處理細節(jié)一注意投訴中的細節(jié)：替自己找借口思想消極懈怠忽視“細枝末節(jié)”想當然固步自封完全沒反應……不能忽視的客戶投訴處理細節(jié)二忽視細節(jié)的惡果三