編號：HTKG-ITSM-JL-01文件名：IT服務(wù)手冊版本：V1.1密級：內(nèi)部級第6頁，共=NUMPAGES46-145頁版權(quán)所有?2023保留所有權(quán)利。HTKG-ITSM-A-01IT服務(wù)管理手冊肅發(fā)布日期：挪201局6籍年汁10剝月坐1廟0日廚實施日期：霞201踏7卵年宗06嘩月1餡1掌日爬版本：衫V1.泡1盆密士級：借內(nèi)部級趨受控狀態(tài)匠有效文件變更記錄：呢序號旱版本叉變更原因隙變更內(nèi)容楊更改人/日昌期擇批準人/日拜期亞備注持1晃V1.0答新版發(fā)行祝禇衛(wèi)海20沖16.10揮.10作欒聚寶前2023.戲10.10雀2品V1.1宴依據(jù)文審報誼告修改鏈第11頁，省4.2條款顫增加信息技斯術(shù)服務(wù)管理蓮體系范圍內(nèi)載其他服務(wù)提躺供方滾的識別和管鄙理備紗禇衛(wèi)海20厭17.6.胸11南欒聚寶辨2023.槐6.11仔3院V1.1單依據(jù)文審報阿告修改牽第16頁，泛蔑.1按照足12個月時昨間間隔評審攻服務(wù)管理計槐劃觀?；重?2陪增加服務(wù)過膨程的關(guān)系具吊禇衛(wèi)海20騙17.6.輔11襪欒聚寶京2023.撐6.11摧4姻V1.1額依據(jù)文審報有告修改教第22頁，雷6.2增加責服務(wù)報告每州季度編制一晶次合禇衛(wèi)海20厲17.6.志11谷欒聚寶沖2023.嶼6.11忍5寶V1.1頸依據(jù)文審報陰告修改敏第23頁，知6.5將能承力改為容量扭禇衛(wèi)海20疫17.6.壘11鉛欒聚寶課2023.棗6.1腹1亡6港V1.1戚依據(jù)文審報脈告修改坑第25頁，登7.2增加飼公司服務(wù)供像應商的識別踩禇衛(wèi)海20置17.6.川11劉欒聚寶杯2023.殼6.11警7炊V1.1搭依據(jù)文審報歸告修改經(jīng)第27頁，京8.2增加階記錄已知錯尼誤劈禇衛(wèi)海20江17.6.蔬11耀欒聚寶那2023.靈6.11稱8淘V1.1屬依據(jù)文審報辟告修改狗第28頁，劇9.2增加但變更成功后燒的管理要求低禇衛(wèi)海20省17.6.耗11叫欒聚寶該2023.棵6.11目錄TOC\o"1-4"\h\z\u發(fā)布令5炸管理者代表尋授權(quán)書娛車6膽1.街服務(wù)管理手洪冊方序論跳悔8爬1.1左編制目的螺扛8姨2.彎總則判冰9臣2.1凡范圍地歐9錢2.2掛引用標準沸確9汽2.3艇服務(wù)方針副賤9姐2.4劑服務(wù)宴舟9佳3.盡術(shù)語和定義態(tài)孝10她3.1確本公司瞎枕10餓3.2咬可用性雁蠅10林3.3飽配置基線增萬10隱3.4污配置項煎CI納適10兔3.5勾配置管理數(shù)們據(jù)庫棵CMDB催溜10事3.6洞持續(xù)改進崖昌10件3.7羞糾正措施辱欄10抄3.8當顧客付湖10形3.9程文件構(gòu)忽10晌3.10銷有效性貌霸11噴3.11鈔事件附恢11剝3.12壇信息安全堪鵲11沃3.13冷信息安全事澤件柿擔11兔3.14怎相關(guān)方駛泰11岸3.15斤內(nèi)部團體元按11轉(zhuǎn)3.16曠已知錯誤絡(luò)硬11增3.17緩不合格很令11沙3.18塘組織傻菠11塊3.19鳳問題搏茶11往3.20梅程序咳旋12繡3.21版過程褲贈12嫌3.22痛記錄膜賴12福3.23險發(fā)布傍抽12渠3.24慘變更請求來繩12伯3.25琴風險揮盯12埋3.26拿服務(wù)船羅12鏟3.27滋服務(wù)組件蹲盈12其3.28膝服務(wù)的連續(xù)海性希徑12栽3.29興服務(wù)級別協(xié)趟議朋袖12熊3.30驗服務(wù)管理行哪13立3.31擾服務(wù)管理體姜系（醋SMS杯）跨脆13停3.32快服務(wù)提供者避純13攻3.33別服務(wù)請求己經(jīng)13斥3.34齡服務(wù)要求扣喉13血3.35文供應商迷發(fā)13搏3.36樂最高管理者換栗13艘3.37陪轉(zhuǎn)換架銷13慣4.令管理體系及詳要求檔慮14徐4.1豎管理責任峰醫(yī)14羅燦管理承諾丙造14貓匠服務(wù)管理策遞略糧里14耕布權(quán)力、責任秘和溝通挖脹14婆崖管理者代表換宜15紗4.2窯治理各利益診相關(guān)方的操咐作流程始的15致4.3摸文件管理圾招15鬧亭文件的建立珠和維護耍乓15堤南文件控制很覽16挖域記錄控制奮帽16芹4.4兆資源管理東袋16大馬資源供給閣非16芳矩人力資源片疫16籃4.5坦建立和改進玩SMS皂仆17為僅定義范圍寺水17篇巴計劃峰SMS扯（饅P禽）佛磨17部壁.1梯策劃服務(wù)管單理靜銳18渣晌.2衡各過程之間電的接口桃坑20講紀實施運作忠SMS沒（平D弦）疼原20稅粗監(jiān)控審查飾SMS癥（聲C塔）敞夸21箱酸.1灰概述診轟21測禾.2有內(nèi)部審核鏟幣21意鹿.3他管理評審射孔21部滲持續(xù)改進窗SMS畫（厚A技）姿辦22弓蠻.1霧概述刻搬22慎辱.2巴管理改進慶塵22睬5.掉設(shè)計和轉(zhuǎn)化窩新服務(wù)或變棕更服務(wù)勵泥24蹈5.1宏概述管既24鄭5.2外新的或變更株的服務(wù)計劃尾敢24閘5.3疑設(shè)計和開發(fā)降新的或變更眼的服務(wù)晚漠25他5.4瘋新的或變更冶的服務(wù)的轉(zhuǎn)潤化曉薪25冒6.截服務(wù)交付過驟程救攻26記6.1順服務(wù)級別管堆理您覽26慕6.2畫服務(wù)報告愉拋26牌6.3嬌服務(wù)持續(xù)性催及可用性管維理屋憐26皺6.4I啞T珍服務(wù)的預算母及核算管理孤揪27疲6.5垮能力管理俊宵27直6.6落信息安全管仿理絨臣28棄7.軋關(guān)系過程遲蘆29殖7.1謹業(yè)務(wù)關(guān)系管定理酬曾29己7.2叨供方管理碰鐘29堤8.愧解決過程肅蹈31莫8.1悲事件和服務(wù)擁請求管理晨象31剩8.2遍問題管理型姻31糖9.幕控制過程縣赤32惡9.1給配置管理通賓32賊9.2控變更管理員米32施9.3果發(fā)布管理醋鴿33誤附件一：程鉆序文件清單橫其34港附件二：組帖織結(jié)構(gòu)圖及喘部門職責說刃明亭羞35疾附件三深:濤服務(wù)管理職突責分配表棟要40發(fā)布令向保障IT服補務(wù)有效運行曾和促進業(yè)務(wù)圓長足發(fā)展是吹公司岔IT服務(wù)團懂隊實現(xiàn)卓越寄的IT服務(wù)寸管理的基石仿。為了實現(xiàn)則這一，我們危不僅需要服幅務(wù)質(zhì)量的不奏斷改進，更送需要服務(wù)過論程的有效管蠻理和改進，鵝以滿足用戶父對IT服務(wù)旬的期望和業(yè)烘務(wù)發(fā)展對I井T服務(wù)的要撓求。育服務(wù)管理手角冊依據(jù)《鉤ISO/I蛇EC20闊000-1如:2023煙信息技術(shù)隔-服務(wù)管理籠規(guī)范》國際運標準制定，王它是服務(wù)團宗隊IT服務(wù)圾管理體系的姿核心文件，貴也是指導服妄務(wù)團隊建立陳并實施IT匙服務(wù)管理體向系的綱領(lǐng)和月行動準則，俊是服務(wù)團隊染對用戶的承升諾。此文件漢現(xiàn)予以批準抄頒布實施。尊自實施之日倚起，服務(wù)團引隊全體員工把必須遵照執(zhí)雪行。蟲航天科工深銳圳（集團）貞聰總經(jīng)理增：攤欒聚寶衡2023年耀0論2繁月10日編號：KG-ITSM-JL-01文件名：IT管理手冊版本：V1.0密級：內(nèi)部級第6頁，共=NUMPAGES45-144頁版權(quán)所有?2023保留所有權(quán)利。編號：LBS-ITSM-JL-01文件名：文件和記錄管理程序版本：V1.0密級：內(nèi)部級第9頁，共=NUMPAGES46-145頁版權(quán)所有?2023保留所有權(quán)利。地吐臺珠恢比羽黑拐沾臨管理者代表桿授權(quán)書受為貫徹執(zhí)行胳IT服務(wù)管犬理體系，滿紗足敬《撥ISO/I待EC20鉛000-1寒:2023哭信息技術(shù)-勝服務(wù)管理東第1部分：哲規(guī)范》奶標準的要求嘴，加強領(lǐng)導身，特任命鐵摸奸褚衛(wèi)海翅豬擁為我公司I矮T服務(wù)管理蓮體系管理者走代表。駛授權(quán)IT服漲務(wù)管理者代希表有如下職提責和權(quán)限：介確保按照標次準的要求，秩全面建立、棒實施和保持晌IT服務(wù)管修理體系；陶負責與IT清服務(wù)管理體盯系有關(guān)的協(xié)勉調(diào)和聯(lián)絡(luò)工仔作；劣確保在整個蝦組織內(nèi)提高栽IT服務(wù)質(zhì)桃量；僻傳達IT運巨維管理的重踩要性和持續(xù)翁改善的必要萄性與重要性轟；健組織IT服濃務(wù)管理體系狀內(nèi)部審核；財提供服務(wù)資孩源以滿足服嫌務(wù)交付及支菜持的作業(yè)與塞管理活動；竊對服務(wù)管理擁組織和服務(wù)箭的風險進行寨管理；請服務(wù)流程的司處理、評審詳、決策等。渠向最高管理焰者報告IT碗服務(wù)管理體黨系的業(yè)績和斥改進要求，宗包括IT服牙務(wù)管理體系店運行情況、俗內(nèi)外部審核諷情況。簽本授權(quán)書自曾任命日起生扶效執(zhí)行。唯伐刊墳點途紛邁航天科工深菊圳（集團）忘禿總經(jīng)理室：邪欒聚寶卸仆2023年叔0葵2忌月10日JT-ITSM-A-01IT服務(wù)管理手冊密級：內(nèi)部級版本：V1.1第37頁，共=NUMPAGES46-145頁版權(quán)所有?2023廣東蘭貝斯信息科技。保留所有權(quán)利。論舌品物因穩(wěn)公司簡杏介虹中國航天科孫工集團公司圾（簡稱述“靠航天科工斗”弟）是中央直暗接管理的國刊有特大型高山科技企業(yè)。屋航天科工現(xiàn)和由總部、5變個研究院、室2個科研生眠產(chǎn)基地、1久1個公司制肢或股份制企疊業(yè)構(gòu)成?？胤?家上市朽公司。境內(nèi)淺共有570厚余戶企事業(yè)書單位，分布堂在全國30嘩個省市自治叨區(qū)。現(xiàn)有職社工13.7惰萬余人，擁跨有包括8名醬兩院院士、嫁200余名雅國家級科技瓦英才在內(nèi)的鴨一大批知名腹專家和學者醋，且素質(zhì)高酷、年紀輕的夕科技人員已番成為企業(yè)創(chuàng)男新人才隊伍薄的主體。擁祥有多個國家軋重點實驗室嘩、技術(shù)創(chuàng)新件中心、成果雅孵化中心以剝及專業(yè)門類捧配套齊全的齡科研生產(chǎn)體笑系。照航天科工魯以“科技強貝軍、航天報技國”為企業(yè)韻使命，始終具堅持“國家弓利益高于一叼切”的核心灑價值觀，大嶼力發(fā)展航天年防務(wù)技術(shù)，熔經(jīng)過多年的晝勵精圖治，瑞建立了完整勤的防空導彈夫系統(tǒng)、飛航岸導彈系統(tǒng)、練固體運載火由箭及空間技端術(shù)產(chǎn)品等技永術(shù)開發(fā)與研脅制生產(chǎn)體系欣；航天科工縱著眼于嶼“啊大防務(wù)、府大智慧論、大安全廈”脊發(fā)展理念，角憑借專業(yè)領(lǐng)茅域的技術(shù)優(yōu)遞勢，深入實溉施望“頌裝備制造業(yè)娃與信息技術(shù)錫產(chǎn)業(yè)融合發(fā)行展，航天防柄務(wù)產(chǎn)業(yè)民用塵產(chǎn)業(yè)同步升罵級粘”纖的戰(zhàn)略舉措姓，在信息技份術(shù)、裝備制柏造等方面開娘發(fā)了一系列樸軍民結(jié)合高謙技術(shù)產(chǎn)品。折自主研制的銀防偽稅控系反統(tǒng)、奧運安雞?？萍枷到y(tǒng)擋、南水北調(diào)積仿真系統(tǒng)、草應急救援與配保障裝備等儀廣泛應用于以國民經(jīng)濟和稍社會發(fā)展的乓方方面面，蠶產(chǎn)生了良好腸的社會效益尚和經(jīng)濟效益晉。創(chuàng)新傳統(tǒng)外導彈技術(shù)發(fā)巾展理念，成美功開發(fā)霞“碎天網(wǎng)一號耽”尖低空慢速小芝探測與攔截盯系統(tǒng)、高空險滅火裝置等干“羨民用導彈濾”堅。服務(wù)國家諸經(jīng)濟安全，巡努力打造到“腎金稅、金卡疊、金盾拿”蔑三大系統(tǒng)，滲并成功實現(xiàn)謝了從你“秧大型活動安誕保柳”納向株“乳平安城市切”粒、切“招智慧城市單”扣系統(tǒng)工程的鑼縱深拓展。葵航天科工深雷圳（集團）幅璃（以下簡稱循“叉深圳公司撥”息）是一家由鋒深圳航天工包業(yè)技術(shù)研究帆院壓控股的企業(yè)窮。莫深圳公司下敏設(shè)外貿(mào)板塊頌、物業(yè)板塊毒、工業(yè)板塊趴（下設(shè)電氣桿板塊）、信慮息化事業(yè)部優(yōu)等研發(fā)或經(jīng)抱營單位，直俯接投資控股讀了20余家緩企業(yè)，并參絡(luò)股中興通訊洗等多家大型滿企業(yè)。深圳給公司自20塑02年組建榮以來，資產(chǎn)毯總量、業(yè)務(wù)鎖規(guī)模以及盈厭利能力均有階了大幅增長餓，目前已經(jīng)義發(fā)展成為了飄一家集國際牽貿(mào)易、物業(yè)理地產(chǎn)、工業(yè)膨制造及智能獲電網(wǎng)于一體悔的大型高新恨技術(shù)企業(yè)集咱團。猜廊航天科工自逆進入國有大割型企業(yè)信息漏化建設(shè)和信前息化服務(wù)行艱列，很快在花電力信息化噴、智慧環(huán)保雞、節(jié)能減排磨、智慧城市皇、基礎(chǔ)性平傅臺及安全領(lǐng)蒙域等取得驕汪人的業(yè)績。戚2023年妙集團公司進買入環(huán)保行業(yè)牽信息化建設(shè)離領(lǐng)域，并以貍其技術(shù)領(lǐng)先蒸、管理創(chuàng)新支和服務(wù)創(chuàng)優(yōu)寫的優(yōu)勢，在怒智慧環(huán)保的素發(fā)展規(guī)劃咨德詢和信息系辟統(tǒng)建設(shè)咨詢柏、設(shè)計、開狗發(fā)、實施、殃運維服務(wù)等忌方面取得了寺巨大成功。品信息化系統(tǒng)蛇建設(shè)造價及隙評價體系、桿“一張網(wǎng)、歡一張圖”的斑環(huán)保GIS呢平臺、智慧他環(huán)保大數(shù)據(jù)垮應用中心等袍一批咨詢或伏設(shè)計開發(fā)項阻目相繼獲得忙環(huán)保部門的荷高度認可，暮并迅速成為佳環(huán)保行業(yè)信灰息化的領(lǐng)先刮者。同時，兇在環(huán)保信息稿化建設(shè)過程家中，培養(yǎng)了箭一支環(huán)保企玻業(yè)管理和環(huán)獲保業(yè)務(wù)的?；榧摇⒏叨薎仆T人才、I堂T運行維護像人才，以及聞既精通環(huán)保被信息化管理咸又站在IT殘前沿的復合忘型人才隊伍基，造就了一廟支管理不斷斯創(chuàng)新、服務(wù)漲不斷創(chuàng)優(yōu)的灣經(jīng)營管理團娛隊。聽陜環(huán)保監(jiān)測即及節(jié)能減排套領(lǐng)域，航天訴科工立足技錢術(shù)研究，面感向航天和社桌會，在檢測谷、統(tǒng)計、評肆價、咨詢、姐改造等方面圾持續(xù)發(fā)展，填努力為建立遮資源節(jié)約型桃、環(huán)境友好毯型社會做出跳貢獻。航天響科境環(huán)保監(jiān)俊測項目，目擊前已成功應遣用于山東、亡內(nèi)蒙古等環(huán)廈保部門，為忽各地的環(huán)境屯監(jiān)測、保護僵及數(shù)據(jù)分析堪提供了有力企的保障。棉登智慧城市領(lǐng)堪域，航天科跑工已經(jīng)建立作起一套具有抗自主知識產(chǎn)凝權(quán)的系統(tǒng)架扁構(gòu)、規(guī)劃模戰(zhàn)型和評價體憤系，形成了磁“智慧城市由”項目投融腔資及運營的釀分析方法，笛而且已在實娘際工作中得蔽以深度應用戚。目前，航屆天科工已與蘇50多個城茶市建立智慧眨城市戰(zhàn)略合助作協(xié)議和良惱好合作關(guān)系南，簽訂了一叢批智慧城市意及應用領(lǐng)域蒼項目，完成燕武漢、杭州趨、沈陽等一始批智慧城市壩規(guī)劃論證和黃總體設(shè)計。基航天科工以餃其思考和實繳踐，提出了叛具有價值的事解讀，并在釋市場份額上迎位居前列，華因此奠定了內(nèi)航天科工在辛國內(nèi)智慧城絲市建設(shè)的引王領(lǐng)地位。蝴優(yōu)基礎(chǔ)性平臺煮建設(shè)方面，旱航天科工先彈后研發(fā)、建伍立起GIS要（地理信息莊系統(tǒng)）基礎(chǔ)胡平臺、航天鵲云計算與大君數(shù)據(jù)平臺等曾多個項目，快并已陸續(xù)應邪用于電力、叮安防、管道段、環(huán)保等各至個領(lǐng)域。航獲天科工憑借悼涵蓋咨詢服影務(wù)、集成實賽施、產(chǎn)品研仁發(fā)和運營維壁護等全方位勒、端到端的蹤整體解決方組案，致力于丙云計算技術(shù)伍和業(yè)務(wù)模式晃的發(fā)展，以掏及相關(guān)業(yè)務(wù)紗領(lǐng)域在政府搜、電信運營布商、企業(yè)的普應用。目前顧，航天科工色已經(jīng)在國內(nèi)魚廣東、貴州乖、福建、廣費西等省市承哀接了云計算受項目，展現(xiàn)竹了良好的業(yè)貓務(wù)發(fā)展勢頭懇。未來，航買天科工將進寨一步加強云踏計算解決方治案建設(shè)，在糖國家重點行跨業(yè)推動云計隙算服務(wù)縱深奇發(fā)展，立足烏長遠，制勝論未來。緣陡安全領(lǐng)域，枝航天科工已傷成功研發(fā)了特安全服務(wù)器忍、智能保密娘柜和文件交謠換柜、工業(yè)范控制專用網(wǎng)羊關(guān)等安全產(chǎn)逆品，建立了鬼一套完善的插航天安全架圍構(gòu)體系，并孩依據(jù)此套體予系，建設(shè)了季基于載體身繁份標識的、穩(wěn)以智能化涉喂密載體自助團流轉(zhuǎn)與回收暫為核心的涉礎(chǔ)密載體全生抹命周期管控瑞系統(tǒng)，適用素于企業(yè)級云旋計算與大數(shù)淡據(jù)平臺的信干息安全管控遮系統(tǒng)等。雷憤狂近年來，航謠天科工始終龍堅持聚精會吐神搞建設(shè)、醫(yī)一心一意謀績發(fā)展，經(jīng)濟國持續(xù)保持了星穩(wěn)中提質(zhì)、規(guī)穩(wěn)中向好的爛發(fā)展態(tài)勢，撕是中國質(zhì)量拐協(xié)會授予的穗中央企業(yè)首六家質(zhì)量管理須創(chuàng)新基地，菠被評為20伍09中國最澡具創(chuàng)新力企銹業(yè)，榮獲中移國企業(yè)自主決創(chuàng)新百強第拘一名；連續(xù)岡6個年度在鍛國務(wù)院國資梳委公布的中捏央企業(yè)負責顆人經(jīng)營業(yè)績摩考核中位列植A級，連續(xù)驟兩個任期獲例得“業(yè)績優(yōu)言秀企業(yè)獎”待，連續(xù)三個餅任期獲得“姻科技創(chuàng)新企迎業(yè)獎”；榮演獲多項國家患科學技術(shù)進仇步獎特等獎冰，在“20雀13年中國穴制造業(yè)自主圾品牌價值評充價”中獲機梨械制造行業(yè)汽第一名。航躲天科工從神搜秘的軍工企洪業(yè)，到親民瘡的高科技公竟司，走過了侄一條不平凡戒的軍民融合侍之路。從國肯慶閱兵、奧蠻運安保，到母導彈滅火、么“云制造”攜、“物聯(lián)網(wǎng)庫”，航天科漆工已經(jīng)不僅心僅是國家軍獲事安全的“挎捍衛(wèi)者”，嶄更是人民安悄全的“守護鉗神”。視1.服務(wù)管燥理手冊爭序論朋確定餅公司IT服臂務(wù)團隊（以挪下簡稱舍“錄服務(wù)團隊林”需）焦的服務(wù)方針錫、、IT服旬務(wù)管理體系顫組織、職責譜，以及各流征程文件的控貍制范圍和控邀制。語服務(wù)管理手窯冊是榆服務(wù)團隊賽實施IT服獸務(wù)體系的綱蝕領(lǐng)性文件。起服務(wù)團隊滴制定的其它丘IT服務(wù)體尚系文件應符害合手冊的精娛神，不得與竄手冊的規(guī)定倘及承諾相沖歌突。鐵1.1編制鞠目的握服務(wù)管理手掛冊的編寫是輩根據(jù)《IS全O/IEC影2000察0-1：2細011信息罵技術(shù)-服務(wù)佳管理第1城部分：規(guī)范突》，參照I徒SO/IE頸C2000現(xiàn)0-1：2杯011標準份要求，為保飄證學服務(wù)團隊享的IT服務(wù)道管理體系合埋理、標準、增高效而制定媽的綱領(lǐng)性文顯件。通過手決冊使組織內(nèi)范的所有角色別具備規(guī)范的扛作業(yè)依據(jù)和?；顒訙蕜t，散持續(xù)有效的聽貫徹我們的鋤服務(wù)方針，俗并實現(xiàn)我們筑的服務(wù)。2.總則2.1范圍截公司IT服熊務(wù)管理涉及躬范圍為：族為筍客戶危提供計算機招軟隸硬停件止運維服務(wù)此相關(guān)死的信息技術(shù)累服務(wù)怎管理活動席。淺本手冊的規(guī)剩定適用于公身司所有和I路T服務(wù)業(yè)務(wù)六有關(guān)的部門究和人員，具燭體涉及部門爸及角色見I喉T服務(wù)管理挪組織結(jié)構(gòu)圖祖；斑涉及的場地推范圍為：義廣東省深圳欣市福田區(qū)上紋梅林梅華路著奧士達大廈頭A208親本手冊規(guī)定惱了公司IT慚服務(wù)管理體睜系的要求，鼻確定了IT草服務(wù)管理方駐針、IT服新務(wù)管理和流笑程文件，是樸公司IT服程務(wù)管理體系狀運行相關(guān)的控部門和人員或必須共同遵熔守的基本法各規(guī)。盆2.2引用夜標準筆服務(wù)團隊的桂IT服務(wù)管咱理體系建立雄，完全依循沿下述國際標圖準：班GB/T燙24405它.1--2槍009/I孤SO/IE倍C2000盲0-1:2止011I釘nform覆ation創(chuàng)tech蓬nolog捏y--Se上rvice甚mana嘴gemen瘦t--Pa伏rt1:蔬Speci尼ficat屯ion(信疑息技術(shù)服竟務(wù)管理第擇1部分：規(guī)指范)彩ISO/旺IEC20菠000-1默:2023飯(信息燭技術(shù)服務(wù)睛管理第1歌部分：要求殺)護ISO/I禮EC200宅00-2:僵2023由Info敢rmati舌onte側(cè)chnol板ogy--洲Servi蔬cema測nagem尿ent--餡Part蹲2:Cod窮eof哪pr棵HTKG株tice(奸信息技術(shù)龍服務(wù)管理蔬第2部分：呈實施指南)敗2.3服務(wù)目方針帥規(guī)范細致的尋服務(wù)，超越概用戶的期望悔2.4服務(wù)獅目標抖客戶滿意度傾達隙95浩分以上屠公司灌目標列問題故障及筍時解決率1巷00%憶公司酷目標互培訓計劃達暢成率貨98%--碼-人事行政在部吉設(shè)備及時檢迎查率染100%舍人事均行政部而問題故障及洋時解決率1備00%犧信息拋化事業(yè)部蹲3.術(shù)語和臉定義替ISO/I心EC20然000-1皆:2023妖《信息技術(shù)鳥-服務(wù)管理相體系-要求邊》、ISO磁/IEC半20000鑼-2:20語11《信息毫技術(shù)-服務(wù)板管理實施指椒南》規(guī)定的泄術(shù)語和定義翅適用于本《售IT服務(wù)管渡理手冊》。盒3.1本公絮司紛指伶航天科工深團圳（集團）朝恒，包括束航天科工深冠圳（集團）筒瓶所屬各部門范。段3.2可用哪性巾在協(xié)定的中叔斷或規(guī)定時減間段內(nèi)，服廳務(wù)組件或服餡務(wù)執(zhí)行要求抗功能的能力賺。策3.3配置閱基線慕在服務(wù)或服井務(wù)組件生命儲周期過程中詳特定時間段磚、正式指定臺的配置信息肉。盞3.4配置塵項CI龜為交付單個錯或多個服務(wù)季需要控制的思所有元素聯(lián)3.5配置軋管理數(shù)據(jù)庫俊CMDB候存儲用來記凈錄每個配置震項的特性和遺配置項之間說關(guān)系的數(shù)據(jù)想。春3.6持續(xù)敞改進換增強滿足服罪務(wù)要求的能活力的循環(huán)活俱動。乎3.7糾正政措施襯為避免或消鞏除不合格的虎起因，或減炸少不合格或衣其他不希望截情況復發(fā)的買可能性所采蛋取的措施。躍3.8顧客夢接受單個或下多個服務(wù)的碑組織或組織哀的一部分。3.9文件召信息及其承渣載媒介。浩3.10有債效性督完成策劃的吧活動并得到潤策劃結(jié)果的悠程度。戒3.11事賭件灶非計劃的服幅務(wù)中斷、服廳務(wù)質(zhì)量的降抱低或尚未對洞客戶服務(wù)造學成影響的事萄情。枕3.12信塵息安全秩保護信息的裁保密性、完顯整性、可用雀性呼3.13信絹息安全事件京單一或一系四列不需要的閑或非預期的臣、有明顯的蓋可能危害業(yè)弦務(wù)運行或威誘脅信息安全擁的事情。稿3.14相管關(guān)方安與服務(wù)提供裳方行為或行傷動的業(yè)績或錦成就有利益才關(guān)系的個人頂或團體。、群3.15內(nèi)聲部團體際服務(wù)提供者首組織內(nèi)部的側(cè)一部分，與有服務(wù)提供者頂有文件化的拉協(xié)定，協(xié)助級單個服務(wù)或煩多個服務(wù)的倆設(shè)計、轉(zhuǎn)換貿(mào)、交付、改退進。以3.16已坑知錯誤童尋找到根本必原因或找到廟減少或降低窮對服務(wù)沖擊寨的規(guī)避方法皇的問題陵3.17不再合格罷未滿足要求管。鉗3.18組王織激一組職責、炕權(quán)限和相互遺關(guān)系得到安野排的人員和凱措施。獄3.19問視題向造成一個或末多個事件的碌根本原因。串賣3.20娘程序賴璃為進行某項嚷活動或過程襯所規(guī)定的途冬徑。儀3.21過繪程配將輸入轉(zhuǎn)化示為輸出的相番互關(guān)聯(lián)或相滔互作用的一懸組活動。筑3.22塔記錄纏闡明所取得息的結(jié)果或提村供所完成活叢動的證據(jù)的幟文件。化3.23發(fā)昨布訪作為一個或醒多個的結(jié)果紫而同事引入議現(xiàn)實環(huán)境的飽一個或多個猛新配置項或閣變更的配置俯項的集合窩斯3.24變珍更請求甜提出的針對猜服務(wù)、服務(wù)越組件或服務(wù)假管理體系的始變更建議。也3.25風能險疑對不確定性爪的影響。耐3.26粱服務(wù)貢交付價值達筋到客戶期望庸達到結(jié)果的愁服務(wù)。吸3.27賄服務(wù)組件脅服務(wù)的一個每單元，可以趙與其他單元高組合形成完竹整的服務(wù)。螞3.28侵服務(wù)的連續(xù)餓性啄管理一系列癢影響單個或尾多個服務(wù)的茶風險和事件亭，持續(xù)提供谷協(xié)定級別服糧務(wù)的能力。任3.29憂服務(wù)級別協(xié)膚議賄服務(wù)提供者怠與顧客之間命簽署的，明衰確了服務(wù)和兇服務(wù)的文件反化協(xié)議。神3.30概服務(wù)管理綁一組能力和傍過程，指導旁和控制服務(wù)俊提供者的活冰動和資源，榴設(shè)計、轉(zhuǎn)換殖、交付、和竟改進服務(wù)以依滿足服務(wù)要畢求。禾3.31仁服務(wù)管理體亮系（SMS顫）泉管理體系，泊用來指導和奧控制服務(wù)提聽供者的服務(wù)佛管理活動。臟3.32烈服務(wù)提供者浮為客戶提供墊單個或多個侮服務(wù)的組織婚或組織的一兆部分。繞3.33肌服務(wù)請求京請求提供信憤息、建議、舊訪問某個服揉務(wù)或預先核餃準的變更。香3.34謠服務(wù)要求悟客戶和用戶蕉對服務(wù)的要或求，包括服虜務(wù)級別的要討求，以及對淹服務(wù)提供者場的需要。因3.35榴供應商倒服務(wù)提供者顛組織之外的榨組織或服務(wù)腸提供者組織寧的一部分，帆與服務(wù)提供統(tǒng)者簽訂合同肺，協(xié)助單個森服務(wù)或多個蹤服務(wù)或過程寺的設(shè)計、轉(zhuǎn)摟換、交付和狐改進。廁3.36辰最高管理者斤在最高層指機揮和控制服縮務(wù)提供者的上一個人或一傭組人。伏3.37罵轉(zhuǎn)換鏟將新的或變食更的服務(wù)納軌入現(xiàn)實環(huán)境致或從現(xiàn)實環(huán)陣境移出的一鞏組活動。價4.管理體訂系及要求醒4.1管理羞責任乘針管理承諾鞏高層管理人減員應提供證膜據(jù)證明其承壇諾的規(guī)劃、樸建立、實施葡、運行、監(jiān)抄控、審查、活維護、改善陵SMS必和服務(wù)：綢確定建立和劍交流的服務(wù)胞管理的范圍帝、策略和；鼻鍛確保該服務(wù)遞管理計劃已村建立、實施課和維護，以睬符合策略的煉要求，實現(xiàn)萬服務(wù)管理的莖和履行服務(wù)儀的要求；魂對履行服務(wù)罩要求的重要畜性進行溝通詠交流；悠對履行法律慧法規(guī)要求和爹合同義務(wù)的縮重要性進行令溝通；姑提供策劃、院實施、監(jiān)控溫、評審和改于進IT服務(wù)似所需要的資悲源,如：指夠定IT服務(wù)屑管理人員、權(quán)分配資金與巾預算。腦按照計劃的平時間間隔進肝行管理評審露；闊管理和控制膛IT服務(wù)提橫供過程的風于險。犧按計劃組織天IT服務(wù)管路理體系的審縮核，以確保爸體系的適宜拾性、充分性效和有效性。鳴聽服務(wù)管理策而略搬戴高層管理人順員應確保該雁服務(wù)管理策滑略：的適合服務(wù)提皇供者的目的黑；竄包括一個承竊諾來履行服幟務(wù)的要求；儀濱包括持續(xù)改置進SMS成廣效的承諾和汽包括通過在浮第4.5.濤5.1節(jié)中鎖介紹的持續(xù)邊改善策略的氣服務(wù)承諾；總俘提供一個建繁立和檢查服圣務(wù)管理的框臣架；燭可被服務(wù)提財供者人員交刊流和理解。析屯能夠經(jīng)的起漆反復的推敲幼。效偷權(quán)力、責任哄和溝通慣龜高層管理人沃員應確保：俊弟a)服務(wù)管蚊理的權(quán)力和幕職責可以得艙到定義和維過護；糞b)文檔化碼的溝通程序榜已被建立和蛛實施。踩版管理者代表術(shù)狹公司任命管陶理者代表，睜并授與相應欄的權(quán)利和責佳任，詳見管考理者代表任栽命書；鞏4.2治理毒各利益相關(guān)皆方的操作流咳程所公司識別了撇設(shè)計和轉(zhuǎn)化乖新的或變更華的服務(wù)流程系、服務(wù)交付問流程、信息求安全流程、翻關(guān)系流程、橋解決流程、興控制流程等道第炸5幣至告9辭章的流程，弓服務(wù)提供者垂應識別由各吊利益相關(guān)方行來運作的所廟有流程，或蠶部分流程。葛各利益相關(guān)毯方可以是一錢個客戶或供圍應商的內(nèi)部挺小組。黑服務(wù)提供者黑應當由其它鷹各方通過以毅下方式展示弓管理過程：門昌表明問責的宜流程和權(quán)力泉要求遵守的營流程；董控制過程的邪定義和與其驟它流程的接捧口；配確定流程的卻表現(xiàn)和與流群程要求的合紹規(guī)性；房控制過程改矛進的計劃和還優(yōu)先次序。娃擾當一個供應艷商操作部分丟流程時，服好務(wù)提供者應所當通過供應院商管理程序劑對供應商進濾行管理。當勵一個內(nèi)部小史組或客戶操舟作部分流程譜時，服務(wù)提歡供者應當通昨過服務(wù)水平滔管理流程對者內(nèi)部小組或裙客戶進行管爭理。慮經(jīng)識別在本身公司的信息屑技術(shù)服務(wù)管傅理體系范圍損內(nèi)丹無其他服務(wù)床提供方喘，若以后有壩此類服務(wù)商指則按階HTKG-剛ITSM-旬B-014爹供應商管理密程序安進行管理?；?.3文件窩管理矩抬文件的建立福和維護弱伸公司在開發(fā)藥、經(jīng)營、服圾務(wù)和日常管萄理活動中，工按ISO/雅IEC2嶺0000-月1:201事1標準要求藝，建立、實丙施、運行、眼監(jiān)視和評審火、保持和改報進文件化的淋信息技術(shù)服仔務(wù)管理體系赴。IT服務(wù)角管理體系文吩件分以下幾繪個層次：百一級文件：芬服務(wù)管理策隸略和的文件獨；（如：臺IT服務(wù)管案理手冊包括單方針、）；設(shè)二級文件：雪文檔化的服稠務(wù)管理流程宵或程序；（哈如：IT服北務(wù)管理體系覺的程序文件踏）；特三級文件：感為本部分I馬SO/綢IEC2存0000要滿求的特殊流禾程所創(chuàng)建的甘文檔化的策革略和規(guī)劃、墾文檔化的服織務(wù)目錄、文愉檔化的SL銹A、服務(wù)管溪理計劃的文息檔，包括：星管理規(guī)范、墾操作手冊及辨作業(yè)指導書哲以及為確保梁有效操作S驟MS和交付常服務(wù)所需的它并由服務(wù)提唯供者決定補溪充的外來文迫件。輪四級文件：柏IT服務(wù)管購理體系的產(chǎn)翅出物文件模翁版（表單、餃報告模版等岔）；閃怕文件控制創(chuàng)羞本公司編制堂了《文件及嗎記錄管理程極序》具體按峰文件控制程撤序要求進行僵控制。記錄死是一種特殊丘類型的文件潤，并且需要岔按照4.3窯.3節(jié)的要飛求被控制。壁死一個文檔化縣的流程，包初括授權(quán)和責秤任，控制的筋定義需要被壇建立，需要旗有：斥在發(fā)行前建旱立和批準文蘿件；羊與各利益相魚關(guān)方就新文播件及改動過極的文件進行假討論；獵必要時對文島件進行檢查也和保持；桶確保文件的剃改動和現(xiàn)行帶修訂狀態(tài)是章經(jīng)認可的；變耀確保適用文毯件的有關(guān)版紹本在使用時蜓可獲得；伯確保文件易厲于識別且清喂晰；流確保外來文擦件得以識別筑且其發(fā)行量吉受到控制；依究若保留作廢熟文件，需防爺止作廢文件跳被隨意使用旋并對上述文畜件做好適當丟的標識。退家記錄控制葛很本公司編制若了《文件及饅記錄管理程蔥序》具體按滲記錄控制程尖序要求進行隸控制。餅記錄應保存沫，并用來證那實SMS符毅合要求和有逮效運作。盜一個文件的僻流程需要建建立對控制的晌定義，包括敏標識、貯存澡、保護、檢傾索、保存和槍記錄的處置郵的方式。記鐘錄應清晰，亦易于識別和尸檢索。側(cè)4.4資源尤管理塊擺資源供給津員公司最高管袍理者應確定丸并提供人力吼資源，技術(shù)見資源，信息窯資源和財務(wù)伏資源，并：煮圖設(shè)立，實施鄙和維護SM饅S和服務(wù)，尖不斷提高其開效力；胸通過提供滿離足服務(wù)要求吩的服務(wù)，來暫提升客戶滿隙意度。蜘脅人力資源繞丸本公司IT衣服務(wù)管理委干員會須對所聰有參與IT縮服務(wù)管理的喊崗位和崗位娘責任做明確翁定義。魔以確保服務(wù)舒工作人員的行工作應符合琴服務(wù)要求，蝦這些人員應消在接受相應貝的教育和培盡訓后，具備澆相應的技能浙和經(jīng)驗等基晴本能力。服賀務(wù)人員應當惕：昨選擇有資質(zhì)責的人員；賤適當通過提負供培訓或采逝取其它措施更以獲得必要強的能力資格丹；磨對采取措施液的有效性進魚行評價；瓜確保其工作蹤人員都知道炭如何盡力達劣成服務(wù)管理局并滿足服務(wù)牽要求；猶堅持對教育醫(yī)、培訓、技骨能和經(jīng)驗做凡適當?shù)挠涗洶ⅰ＜~IT服務(wù)管穩(wěn)理委員會同栽時須通過培變訓或其他的碑宣講等方式價來確保員工黨理解他們的謊業(yè)務(wù)活動的酒重要性以及灣相關(guān)性，并抖知曉如何達列成IT服務(wù)索管理的。處4.5建立深和改進SM如S限梨定義范圍蘇本管理手冊州明確了整個傅體系覆蓋的稀范圍，詳見呼第一章范圍前及定義描述口。繩范圍包括為枝達到IT服遷務(wù)管理所需要的資源（人貧員、設(shè)備和梯資金等）和除所提供的I鳳T服務(wù)。鄭人員：包括徒人員的招聘慕、培訓、資微質(zhì)認證、團僅隊建設(shè)等；錯設(shè)備：包括芳與IT服務(wù)傻管理相關(guān)的該軟、硬件等賺。扶資金：包括灶I(lǐng)T服務(wù)管曾理過程中相的關(guān)IT服務(wù)滿預算與核算桃活動等。頂IT服務(wù)：散包括IT服摘務(wù)的設(shè)定、崖IT服務(wù)計雖劃的編制、桃IT服務(wù)的夏新增和改進瓣等。泄同時本公司葬的服務(wù)提供慎也應考慮影羽響服務(wù)交付鴨的其它因素罷，其中包括水：伙本公司提供極服務(wù)的地理否位置；紙客戶及其位岔置；驢用于提供服畏務(wù)的技術(shù)。渣壓離計劃SMS索（P）盾套本公司IT奴服務(wù)管理團協(xié)隊須遵循P勻lan-D搖o-Che捎ck-督HTKG魚t模式策劃貼，實施、檢坐查和改進I坑T服務(wù)管理擺體系，詳見沒圖1所示的杠PDCA模敲型。勢圖1信息景技術(shù)服務(wù)管索理體系模型強同時應當建棒立、實施和本維護服務(wù)管痰理計劃。計申劃應考慮到?jīng)r服務(wù)管理策疫略，服務(wù)需征求和在蹄ISO/駱I(yè)EC批20000讀中本部分的妻要求。服務(wù)映管理計劃應茶包含或引用霜至少以下內(nèi)扮容：驚由本公司來慚實現(xiàn)的服務(wù)們管理；旗服務(wù)要求；往洲影響SMS朋的已知限制誠；夾策略，標準奶和法律法規(guī)征要求和合同課義務(wù)；遙權(quán)力架構(gòu)，堅職責和過程防角色；潤權(quán)力和責任稈的計劃，服次務(wù)管理流程獎和服務(wù)；家人力資源、涼技術(shù)資源、徐信息資源和簽財務(wù)資源來相實現(xiàn)服務(wù)管描理；澡在與其它各躺方合作時采矩取的步驟，套包括設(shè)計和睛轉(zhuǎn)化新的或禮變更的服務(wù)啟流程；趣對服務(wù)管理兇流程和SM愉S的其它組鬼成部分進行谷整合時接口肯的步驟。漏風險管理和未接受風險的撈準則的步驟間；主用于支持S沙MS的技術(shù)捧；綿SMS和服膠務(wù)的成效需成要被度量、欺報告和改進刷。宗養(yǎng).1策劃服粱務(wù)管理服IT服務(wù)管饑理:定建立符合I莊SO200慧00國際標哀準的IT服綱務(wù)管理體系涼,有效整合偷和利用人員永、設(shè)備和資地金等IT資巡源；瘡建立符合I筍SO200生00國際標另準的服務(wù)質(zhì)求量管控（Q覽A）體系，勻提升IT服蓋務(wù)品質(zhì)，提敲升對IT用雁戶的支技能壓力；芽建立起漂“梨計劃-實施社-檢測錯—吹改進班”持的循環(huán)，以栗IT服務(wù)管道理團隊為驅(qū)堅動力使之正燕常運轉(zhuǎn)并輔瘋以質(zhì)量檢查醫(yī)，持續(xù)改進舉IT服務(wù)和構(gòu)IT服務(wù)管馳理水平；估IT服務(wù)管旁理的范圍：災IT服務(wù)管莫理的范圍包放括為達到I屢T服務(wù)管理高所需的資源劈（人員、設(shè)鑒備和資金等侵）和所提供顫的IT服務(wù)退。督人員：包括罰人員的招聘擇、培訓、資掛質(zhì)認證、團課隊建設(shè)等；托設(shè)備：包括哈與IT服務(wù)起管理相關(guān)的硬軟、硬件等于。盞資金：包括膨IT服務(wù)管翅理過程中相皮關(guān)IT服務(wù)系預算與核算或活動等。尊IT服務(wù)：拴包括IT服乞務(wù)的設(shè)定、洞IT服務(wù)計杰劃的編制、拴IT服務(wù)的勻新增和改進恒等。美IT服務(wù)年撲度計劃：津每年年初，窄體系負責人捏召集IT服通務(wù)管理團隊哨所有成員共鹽同編制《服皆務(wù)計劃書》睜；混《服務(wù)計劃知書》的制定管須參考本公補司戰(zhàn)略策劃勺、年度計劃搭以及上年度醫(yī)IT服務(wù)改干進計劃等信嗽息。拐《服務(wù)計劃診書》須匯總歐的運維服務(wù)視年度服務(wù)計侮劃信息，計顫劃內(nèi)容須包害括：IT服續(xù)務(wù)的范圍與呈目的，IT踏服務(wù)人員、晴設(shè)施、預算冊等資源需求炊，IT服務(wù)新管理組織和聚IT服務(wù)的鑼風險管控、刪IT服務(wù)的酸質(zhì)量管理等音內(nèi)容；后特定流程的澤計劃應與服吸務(wù)管理計劃片相一致。該摟服務(wù)管理計苦劃和特邀定流程的計調(diào)劃，按照1恐2個月透時間間隔進博行審核，如按果適用，進鑼行更新。露誓IT服務(wù)管蜘理組織及其佛職責轟本公司IT著服務(wù)管理團小隊由體系負住責人、IT葛服務(wù)管理委詢員會、內(nèi)審債組以及各過錦程與人員組很成。具體角殺色職責及定哲義參見附件輩C:《服務(wù)畜管理職責分暑配表》概本公司IT垂服務(wù)管理體錢系定義和實籍施的過程包扇括：歲1）服務(wù)提布供過程：陳IT服務(wù)級悅別管理；石IT連續(xù)性酷和可用性管圍理；宿IT容量管拉理；尊IT安全管鋒理；享IT預算和頓核算管理。哥2）控制、丙發(fā)布過程：堂a）IT配艙置管理；湖b）IT變深更與發(fā)布管盆理。素3）解決過依程：盡a）IT事年件管理；法b）IT問蜓題管理。破4）關(guān)系過燕程回a）IT業(yè)的務(wù)關(guān)系管理陜；遺b）IT供鋤應商管理。權(quán)在每個過程次的過程描述用文檔中，將燙對過程的范祖圍、、角色畫職責、活動匠交互、績效維指標及評價騙方法進詳細鄭的定義。問辱.2各過程毯之間的接口很過程之間的砍接口定義和嚼通過接口的胞信息傳遞將鑰在過程定義濟文檔中進行蒙詳細的描述選，在此對I躺T服務(wù)管理船各過程之間剛的接口簡要精描述零如下：賊公司軟硬件奔運維流程為玻：合同要求陣編制旋維護計劃-仗執(zhí)行箭計劃（巡檢帖，維修，故看障排除等）裝運殼行測試--攀-顧客申告喊受理云申告處置-燙--故障處貨置(測試)濫故障響修復確認(聰顧客，組織竄)款本公司IT刺服務(wù)管理體蔽系以IT服伴務(wù)級別管理撐過程為核心寬，以IT配怪置管理為基晨礎(chǔ)，將IT挎服務(wù)管理體岡系中的各過恒程串聯(lián)起來倚。拌IT服務(wù)級鏟別管理過程照為多個過程腫提供輸入，素各過程也將網(wǎng)服務(wù)級別協(xié)謀議（SLA這）要求的執(zhí)秧行情況估為唱輸出返回到野IT服務(wù)級滋別管理過程劇。篇IT配置管孫理過程為I仇T服務(wù)支持摔過程及部分際IT服務(wù)交傻付過程提供幕所有需要的涂配置項及其丙屬性信息，宋并接受來自跑IT變更發(fā)搜布管理對配剃置信息的修晃改杏。葉洗實施運作S歸MS（D）嚷長本公司將根論據(jù)服務(wù)管理推計劃，通過榨設(shè)計、轉(zhuǎn)化地、交付和提舍高來實施和秀運行前SMS奧，包括但不予限于以下行鍵為：出IT服務(wù)的岔首先須建立躬起專業(yè)的I牽T服務(wù)管理爭團隊，將服權(quán)務(wù)角色和職筋責進行合理省分配，通過邊內(nèi)部任命或抵招聘的方式請確保人員到杠位；塌為服務(wù)實施鋼準備資金并遷做好預算分敞配，須有效只管理預算的鹽執(zhí)行，以確遇保服務(wù)體系炒能夠按步驟蕉的、持續(xù)的策完成實施；陷按照各個過兔程策劃的方條針、計劃、石程序和定義學實施服務(wù)管佛理和提供服道務(wù)管理體系最；吊對IT服務(wù)腳管理團隊進膜行有效管理唇，設(shè)定相關(guān)離KPI指標漲確保過程運街行質(zhì)量，識歪別并控制I周T服務(wù)風險僑；姻根據(jù)IT服桃務(wù)報告管理擺過程要求，耽定期出具I上T服務(wù)管理槽體系運行相秧關(guān)報告以對柳服務(wù)管理行扔為的表現(xiàn)進塞行監(jiān)控和匯零報。院見監(jiān)控審查S騰MS（C）渣種輸.1概述征刑本公司建立鋤了內(nèi)部審核該及管理評審段控制程序等注以及SMS青的有效性和扮服務(wù)效果進析行監(jiān)督和度惠量。以證實橋SMS泛和各項服務(wù)瓶的能力可以典實現(xiàn)服務(wù)管部理并達到服壽務(wù)的要求。綠同時已識別災不符合本部攀分的濤ISO/鑼IEC困20000敞的要求，包惠括服務(wù)提供塘者或服務(wù)要剪求確定計SMS緣的要求。絲同時應對內(nèi)丸部審核和管沾理評審的結(jié)懇果予以記錄歸，其中包括冊不符合項，搜關(guān)注以及確況定的行動。余應將結(jié)果和孟行動通知各促利益相關(guān)方穿。尾麻.2內(nèi)部審扶核言辯本公司編制珍有《內(nèi)部審圍核管理程序烤》明確了審染核計劃、實飯施審核，報洗告結(jié)果和保殊存審計檔案額的權(quán)力和責懼任，同時公呀司在計劃的映時間間隔內(nèi)境進行內(nèi)部審欣計，以確保儀SMS弟和服務(wù)是否么：脫履行本IS報O/I爸EC20啦000的規(guī)陷定；職符合服務(wù)要艷求和服務(wù)提記供者確定的翻SMS要求尸；殘得到有效地飲實施和維護還。能在編制審計崗方案時應考扔慮過程和被麥審計領(lǐng)域的姓地位和重要抬性，以及以扶往審核的結(jié)底果。應對審尸計準則，范貼圍，頻率和耳方法進行記脈錄。挽審計師的選傷擇和審核的元實施應確保冠其客觀性和禽公正性。審辰核人員不應掏審核自己的譯工作。嗚應對不符合姿項進行通報雄，并進行排油序和責任分央配并采取行盾動。被審計映的該部分負山責人須確保廈任何糾正和斬糾正措施，含不得無故遲處延，及時消腸除不合格項弟及其成因。滅后續(xù)活動應叔包括對所采須取措施的行喚為驗證和結(jié)邪果報告。碌本公司IT列服務(wù)管理團速隊須采取方戰(zhàn)法對IT服場務(wù)管理體系攪的過程加以專監(jiān)控及測量切，包括例行尊檢查（管理晌評審：偏重噴于查變化-媽--外部變曠化：法律法辛規(guī)/客戶，蓬內(nèi)部變化：伐人員變化/蘇組織機構(gòu)變賽化（對公司出的沖擊）、察內(nèi)部審核-夸--偏重于健查風險）和嫌日常檢查（坡偏重于查符盛合/不符合業(yè)，即合策劃讀檢查定期回鄉(xiāng)顧，關(guān)注績泛效、成果、敢問題和糾正茂計劃），以參確保體系的費運行與設(shè)計過相符，并根病據(jù)檢查結(jié)果殃采取糾正與孩預防措施，禮確保各過程貝的達成。察塘.3管理評姜審抗籮本公司編制餡有《管理評衰審管理程序到》對評審策簡劃及實施作昌了描述。最鉆高管理者應備在計劃的時蛾間間隔內(nèi)對印SMS和各邪項服務(wù)進復獲核，以確保浮其持續(xù)的適逼宜性和有效劉性。復核需壯要包括對S欺MS開展的裹必要更改的老重要性進行擇評估，包括懶服務(wù)管理的碼策略和。杠對管理評審醋的輸入應包觸括但不限于耀以下信息：告揭顧客的反饋粗；宗服務(wù)和過程模的性能和一禍致性；洪現(xiàn)有的和預亦計的人員、像技術(shù)、信息露和財務(wù)資源禿的水平；降當前和預計武的人員和技優(yōu)術(shù)能力；風險；斤審計的結(jié)果隸和后續(xù)行動倡；車前期管理復槳核中得出的拾結(jié)果和后續(xù)爬行動；剃預防和糾正異措施的狀況破；坊可能影響S色MS和各項析服務(wù)的變化狡；襯改進機會。運杠管理評審的英記錄應予以脫保留。稠管理評審的血記錄應至少蓋包括決策和比對有關(guān)資源瀉的行動，提玻高SMS的冠效益和改善辯服務(wù)。北扯持續(xù)改進S翼MS（A）樂鹽收.1概述么本公司將形問成一個對S矮MS和各項柜服務(wù)持續(xù)改貌進的策略。奸該策略應包繭括改善機會豎的評價標準雅。同時本公日司已建立《連服務(wù)改進管莫理程序》包里括對改進的來鑒定、記錄冠、評估、審資批、優(yōu)先級蜻管理、測量兵和報告的權(quán)院力和責任。跳改善機會包鍵括糾正和預純防措施，應弓記錄在案。賺摸應對已確定洋的不符合的粱原因予以糾巡正。應采取帳糾正措施以搭查明并消除奉不符合的原故因，以防止壁再次發(fā)生。暈應當采取預端防措施，以慘消除潛在不療合格的原因資，以防止發(fā)丸生。綠日常檢查：親在例行的本妨公司IT內(nèi)編審和IT管算理評審之外伐，本公司I殖T服務(wù)管理傘團隊還須按痰需開展日常謹檢查來確保引IT服務(wù)管蹄理體系的持朝續(xù)改進。答相關(guān)（事件裹、問題、變惑更、信息安絕全、業(yè)務(wù)關(guān)升系、連續(xù)性繁、可用性和膽能力管理）卵過程需定期束（每月一次齡）對本過程社運行效果進濕行總結(jié)研討什，針對發(fā)現(xiàn)束的問題，須肝提出改進措蜂施并執(zhí)行?？旄鬟^程負責辨人需須定期況（每年一次瞎）對本過程該執(zhí)行效果進曉行總結(jié)研討端，必要時對微過程文件進羨行修訂、評穗審和發(fā)布。旺罵.2管理改塊進褲本改進的機會輕應被優(yōu)先考劍慮。本公司值在對持續(xù)改袍進策略的改賄進機會做決侄定時，應使拒用評價標準潔。對批準的僅改進內(nèi)容加熱以規(guī)劃。同拋時應當管理甲改進的活動脆，包括但不粱限于：襯設(shè)置改進，鄉(xiāng)包括質(zhì)量、演價值、能力態(tài)、成本、生藍產(chǎn)力、資源貧利用率、風蘋險降低等方感面；柳確保對批準伙的改進得以根實施；故在需要時修竊改服務(wù)管理雙策略、計劃蝴、過程和流現(xiàn)程；礦對照設(shè)定的鎮(zhèn)檢查改進完忠成的情況，賊對沒有實現(xiàn)弊的，采取必禍要的行動；料判對改進實施傻情況予以報運告。撫本公司IT錦服務(wù)管理團定隊根據(jù)IT奪服務(wù)管理體釣系檢查階段柏的結(jié)果，采稻取改進措施邊不斷改善I麥T服務(wù)管理鑰和服務(wù)交付暮，逐步提高繳IT服務(wù)管妥理和服務(wù)交閑付的效果和枯效率，內(nèi)容期包括：槐根據(jù)IT內(nèi)鄉(xiāng)審不合格項肉進行根源分道析并加以改回進，并根據(jù)捐IT內(nèi)審結(jié)象果決定是否幼需要對部分計服務(wù)進行調(diào)復整；偽基于IT管勸理評審報告薄，從滿足業(yè)爭務(wù)和客戶需糟求出發(fā)，進嫌行IT服務(wù)圈管理調(diào)整、禁改進或升級樣;吸根據(jù)體系檢悉查結(jié)果進行很IT服務(wù)管俱理過程的優(yōu)冷化和改進，耀包括過程策橋略的變更、增過程接口的驚變更和角色善職責的變更冠等，如修訂決IT服務(wù)管揀理策略、過匠程、程序和珠計劃等；薄通過IT服戒務(wù)管理委員便會會議、定愛期用戶滿意抬度調(diào)查和定寺期客戶回訪吵等取得服務(wù)再相關(guān)信息，航并對于未能艦滿足服務(wù)要崇求的服務(wù)進伐行改善，并白記入《服務(wù)沃改進計劃》面中。龍5.設(shè)計和夜轉(zhuǎn)化新服務(wù)閑或變更服務(wù)5.1概述節(jié)大本公司形成寨的相應程序舉將應用于所肯有新的有可筐能變更服務(wù)史，這對服務(wù)雀和客戶將產(chǎn)趙生重大影響統(tǒng)。變更由變列更管理策略電控制，對于里新的或變更粒的服務(wù)的評喬估、審批、足調(diào)度和審查買范圍的變更脾應當由變更滔管理流程控逝制。新的或跨變更的服務(wù)沖范圍的配置東項影響應由抹配置管理流崗程控制。株奸公司IT服岔務(wù)管理委員趁會應當審查瘦新的或變更矩合同約定的足服務(wù)要求以遣及新的或變胖更的服務(wù)計默劃，設(shè)計和往開發(fā)新的或肅變更的服務(wù)躲過程中有關(guān)作規(guī)定給予的度規(guī)劃和設(shè)計治活動的輸出沒。在此基礎(chǔ)右上，應當接油受或拒絕輸別出。同時應扁當采取必要簡行動，以確犁保發(fā)展和新秩的或變更的粘服務(wù)可以進告行有效的轉(zhuǎn)媽化，采用公壩認的輸出。以擋注：一個新槳的服務(wù)需求面或向服務(wù)轉(zhuǎn)振變可以來自爽客戶，服務(wù)忠提供者，一筋個內(nèi)部組或討一個內(nèi)部供可應商，以滿質(zhì)足業(yè)務(wù)需要銀或改善服務(wù)盒的成效。慰并營銷中心絕負責與客戶友溝通，給信息化事業(yè)式部厘配合，收集除客戶對現(xiàn)有蠶SLA的滿懷意度水平。丟分析、整理矩客戶新的或貓變更服務(wù)的尊要求，及時襲反饋客戶的搖改進需求。蝴押當出現(xiàn)新服駱務(wù)或變更服伏務(wù)時，緊信息化事業(yè)妄部士根據(jù)《設(shè)計車和轉(zhuǎn)化新服舉務(wù)或變更服番務(wù)管理程序改》的要求，彎組織實施服廁務(wù)管理和提嘴供服務(wù)策劃者和實施工作圈。轎伶信息化事業(yè)比部餓組織對新服燃務(wù)或變更服積務(wù)策劃結(jié)果括的驗證、確續(xù)認，驗證通誠過后按《設(shè)亦計和轉(zhuǎn)化新涂服務(wù)或變更測服務(wù)管理程淘序》實施。菊餐信息化事業(yè)卸部盛應報告新服完務(wù)或變更服嗓務(wù)按計劃實姨施所達到的貌結(jié)果，快信息化事業(yè)選部困按《發(fā)布管繁理程序》，兔執(zhí)行實施發(fā)貍布評審，比扁較實際結(jié)果化與期望結(jié)果堡的一致性。光5.2新的驟或變更的服泊務(wù)計劃稿扯公司趟信息化事業(yè)繪部肝應確定新的鍵或變更的服嶺務(wù)的要求。詠新的或變更嗓的服務(wù)應當飄被規(guī)劃以符除合服務(wù)要求上。新的或變碧更的服務(wù)的貸規(guī)劃應由客牌戶和利益相價關(guān)方認可。終母作為計劃的仆輸入，卻信息化事業(yè)沈部離應當考慮到影提供新的或允變更的服務(wù)芒潛在的財務(wù)尾、組織和技務(wù)術(shù)上的影響賊。藥信息化事業(yè)殃部可也應考慮到哲新的或變更堤的服務(wù)對S遵MS的潛在癥影響。和水新的或變更慨的服務(wù)的計航劃應包含或準引用包括但襖不限于以下于內(nèi)容：判設(shè)計、開發(fā)從和轉(zhuǎn)化活動鼻的權(quán)力和責再任；離活動應當由欲以下各方履析行：服務(wù)提炸供者和包括骨與服務(wù)接口奮的其它各方揀；梳與各利益相左關(guān)方溝通；宜鵝人員、技術(shù)觸、信息和財呢務(wù)資源；孤計劃活動的啦時間表；得對風險的確鍬定，評估和腹管理；燙依賴的其它滅服務(wù)；急新的或變更挺的服務(wù)的測芳試要求；寶服務(wù)驗收標批準；柜用可衡量的堂術(shù)語表示提恢供新的或變饅更的服務(wù)的雨預期輸出。干曲怕對于要被刪需除的服務(wù)，痛信息化事業(yè)浴部離應做出服務(wù)族刪除計劃。父計劃應包括般刪除、歸檔樣、處理數(shù)據(jù)艷，文件和服陳務(wù)組件的轉(zhuǎn)限移的日期。撿服務(wù)組件可森以包括基礎(chǔ)避設(shè)施和與應傅用程序相關(guān)繞的許可證。煉英溫信息化事業(yè)呼部委應當對那些置致力于新的唯或變更的服受務(wù)組件條款枝的各方加以皮識別鑒定。角應當評估其湖能力以滿足跳服務(wù)需求。計評價的結(jié)果昏應當予以記填錄并采取必注要的行動。拼責5.3設(shè)計旅和開發(fā)新的盒或變更的服攀務(wù)名繩信息化事業(yè)都部散負責對新的廢或變更的服啊務(wù)進行設(shè)計本和文檔化時獄，應至少包衫含以下內(nèi)容順：利交付新的或備變更的服務(wù)亭時的權(quán)力和屆責任；忌提供新的或槽變更的服務(wù)讓時服務(wù)提供績者、客戶和傘其他各方需預執(zhí)行的活動鼻；質(zhì)新的或變更通的人力資源婆需求，包括跟對適當?shù)慕虥Q育、培訓、慰技能和經(jīng)驗紐的要求；異交付新的或溫變更的服務(wù)拆時的財政資銹源需求；事新的或變更覆的技術(shù)來支蔬持提供新的曾或變更的服揪務(wù)；稼新的或改變?nèi)蔚挠媱澓筒吣I略，要求符襲合本部分的計ISO/虹IEC茫20000坦；份新的或變更乒合同和其它駝文件的變化孕協(xié)議，以配鈔合服務(wù)變更設(shè)要求；借對SMS的楊變更；米新的或變更亡的服務(wù)水平營協(xié)議；那對服務(wù)目錄若進行更新；革刺在交付新的垮或變更的服超務(wù)過程中使放用的程序、斜措施和信息勤。雞攝信息化事業(yè)杯部歉應當確保設(shè)努計使新的或絡(luò)變更的服務(wù)深滿足服務(wù)要花求。抗智新的或更改稿服務(wù)，應當啊按照文件化韻的設(shè)計制定臟。驕5.4新的作或變更的服掀務(wù)的轉(zhuǎn)化蛙穗信息化事業(yè)鼻部紛應當組織對釋新的或變更促的服務(wù)進行毯測試，以驗算證它們是否挖符合服務(wù)要廊求和設(shè)計文懲件。新的或蔽更改的服務(wù)膏應由悟營銷中心謎和有關(guān)方面致事先約定驗地收標準。如凡果服務(wù)不符穿合驗收標準款，傍信息化事業(yè)業(yè)部莫和有關(guān)各方眠應當做出必任要的決定和遞部署的行動慧。標伙發(fā)布和部署慮管理過程應狡用于部署已永批準的新的涼或變更的服把務(wù)到真實環(huán)泥境。垃飽隨著轉(zhuǎn)化活憲動的完成，漸服務(wù)提供者談應當及時向烤有關(guān)方面報添告關(guān)于對預療期成果取得幼的成效。銅6.服務(wù)交脖付過程醫(yī)6.1服務(wù)跨級別管理鐘：定義、協(xié)糠商、記錄并兇能管理服務(wù)屑級別。陵所有方面需瑞協(xié)商并記錄闊：所提供的擠服務(wù)、相應慣的服務(wù)級別枝以及工作量麗特性。滾在一個或多灘個服務(wù)級別覺協(xié)議（SL泊A）中書面床規(guī)定所約定烈的服務(wù)。葡所有相關(guān)方叨協(xié)商并記錄占服務(wù)級別協(xié)衰議（SLA答）、支持性羽服務(wù)約定、原供方合同和蠢相應的流程秘。桃服務(wù)級別協(xié)修議（SLA穴）處于變更希管理過程的妄控制之下。治通過所有相你關(guān)方定期評迎審的方式來息保持服務(wù)級涉別協(xié)議（S亦LA），以著確保服務(wù)級絕別協(xié)議的更遼新和持續(xù)有壩效。鵲根據(jù)來監(jiān)視岡并通報服務(wù)悶級別，報告銀中應展示當奴前的信息以屈及發(fā)展趨勢牲，報告并評士審不符合的析原因，記錄忽這一過程中斗所確定的改節(jié)進措施，并參作為服務(wù)改快進計劃的輸個入。朱詳細過程參柿見鄭《服務(wù)級別境管理程序》治。臥6.2服務(wù)炭報告巖目的：為有談效溝通和制第定決策而及嘩時編制的可相靠的、準確役的并達成一茂致的報告。諷每一服務(wù)報交告需清晰闡族明其標識、或目的、讀者床以及數(shù)據(jù)來吹源。疏編制服務(wù)報脹告以滿足確比定的需求和巾用戶要求。馳服務(wù)報告包美括：布與服務(wù)水平筆相比較的業(yè)徹績；錦不符合及問首題，即違反善服務(wù)級別協(xié)俊議及安全違是規(guī)；傅工作量特征護，即容量和粒資源使用率塔；黎重大事故的誼報告，即重膜大事件或變訊更；趨勢信息；秩滿意度分析伙。攪考慮服務(wù)報蟲告的發(fā)現(xiàn)并旱據(jù)此確定管唐理決策和糾課正措施，并通與相關(guān)方溝都通。左服務(wù)報告每刮季度編制一殿次，弄詳細過程參莖見謝《服務(wù)報告頭管理程序》籃。腳6.3服務(wù)均持續(xù)性及可雞用性管理桌目的：確保雁在所有情況宅下都可以實?，F(xiàn)向用戶承瞎諾的服務(wù)持最續(xù)性和可用每性。齊基于業(yè)務(wù)計鏟劃、服務(wù)級柳別協(xié)議和風京險評估來確幣定可用性及珠服務(wù)持續(xù)性差要求。要求吧包括訪問權(quán)脆限、響應時美間以及系統(tǒng)戶組件端對端獨的可用性。常開發(fā)可用性縮及服務(wù)連續(xù)唱性計劃，并幅每年至少評渠審一次，以鼓確保從正常游情況到主要結(jié)服務(wù)失效的誦所有情況下掏都可以滿足鴿要求。保持首這些計劃以聾確保他們反膜映約定的、偵業(yè)務(wù)所需的航變更。斤當業(yè)務(wù)環(huán)境罪發(fā)生重大變賤更時，需重嗽新測試可用害性及服務(wù)持稈續(xù)性計劃。抽變更管理過鼓程評估變更轉(zhuǎn)對可用性及員服務(wù)連續(xù)性仗計劃的影響?zhàn)^。樸測量并記錄鳴可用性，調(diào)截查計劃之外獄的不可用并血采取適當?shù)慕掖胧?。姐注：可行時印，需預測潛其在的問題并虜采取預防措轎施。盜當正常的辦陷公訪問被阻槐止時，確保荷服務(wù)持續(xù)性突計劃、合同就列表和配置棒管理數(shù)據(jù)庫歡的可用性。能服務(wù)持續(xù)性午計劃包括返步回正常工作敘狀態(tài)的內(nèi)容膀。真依據(jù)業(yè)務(wù)需尿求對服務(wù)持芹續(xù)性計劃進津行測試。販記錄所有的睛持續(xù)性測試交，在改進措薦施計劃中簡割述測試失效旅的情況。原詳細過程參孕見陷《可用性管乳理程序》凳和抱《持續(xù)性管店理程序》落。鐮6.4I杠T服務(wù)的預條算及核算管偵理訂目的：制定口預算并解釋效服務(wù)提供成燃本。紙為下列活動帝建立清晰的點策略和流程催：串為所有的組益件（包括I怎T資產(chǎn)、共唱享資源、企么業(yè)的一般管普理費用、外有部提供的服偵務(wù)、人員、散保險和許可選）制定預算嫁并進行財務(wù)粗管理；威分配服務(wù)的畢間接費用和丑直接成本；伯有效的財務(wù)些控制和授權(quán)部。育制定詳細的缸成本預算，糟以確保有效姑的財務(wù)控制朱和決策制定廢。醉組織應依據(jù)逗預算來監(jiān)視撿并報告成本宴情況，評審足財務(wù)預算并祖相應地進行律成本管理。愚計算服務(wù)變般更的成本，驕并經(jīng)過變更悄管理過程的激批準。屢詳細過程參吹見振《預算與核墾算管理程序謹》。辭6.5矮容量半管理乖目的：確保術(shù)組織在任何爹時候都有足眼夠的敗容量劉以滿足與用竄戶約定的、端用戶當前和繳未來的業(yè)務(wù)頌需求。猶實施能力管仔理，應編制衫并保持寇容量籌計劃?？蹖嵤┤萘啃凸芾黻U述業(yè)合務(wù)需求并包鼠括下列內(nèi)容羨：促當前和預測礎(chǔ)的容量襪和績效要求?。毁r識別服務(wù)升蓋級的時間表栗、限度和成將本；擱評價預期的賄服務(wù)升級、它變更請求、抱關(guān)于容量納的新技術(shù)和吊方法的影響萄；哈預測外部變淚更的影響，秤如立法機構(gòu)帝；拌預測分析所愁需的數(shù)據(jù)和撫過程。斷確定監(jiān)視服系務(wù)容量、協(xié)筐調(diào)服務(wù)業(yè)績藥和提供充足歇容量預所需的方法憂、流程和技嘉術(shù)。奮詳細過程參繩見袖《容量桑管理程序》凱。備6.6信息僵安全管理途目的：在所唇有服務(wù)活動垃中有效管理幫信息安全。抓注：ISO慣/IEC1抽7799《筑信息技術(shù)－粉安全技術(shù)－驕信息安全管孔理指南》提鍬供了關(guān)于信精息安全管理濱的指南。臘IT服務(wù)管改理小組組長逮批準信息安找全策略，并勵傳達給所有芹相關(guān)人員，接適用時與用雖戶溝通。魄實施適當?shù)拇姘踩刂埔愿偅汗鲗嵤┬畔诧h全策略的要逆求；傭管理與服務(wù)奮或系統(tǒng)訪問害有關(guān)的風險餓。繳控制措施應校形成文件，痰闡述相關(guān)的田風險以及控色制措施的運權(quán)營和保持方程式。對在實施變更蘇前，評估控螺制措施變更忽的影響。厭有些組織可養(yǎng)以訪問信息持系統(tǒng)和服務(wù)驟。有關(guān)這些簽組織的安排差應基于正式叛的協(xié)議，協(xié)秒議中應規(guī)定旁全部所需的蒼安全要求。濱按照事故管限理流程的規(guī)畢定記錄安全鞠事故，并盡側(cè)快報告。應聾實施流程，棟以確保可以推調(diào)查所有的稱安全事故并仙采取管理措麥施。博采取機制，釋以量化并監(jiān)亂視安全事故部和失效的類掌型、程度和郊影響。記錄化過程所確定臭的改進措施狹，并作為服眉務(wù)改進計劃局的輸入。奏詳細過程參牲見憐《信息安全啄管理程序》可。姐7.關(guān)系過工程部7.1業(yè)務(wù)濫關(guān)系管理育目的：基于絞對用戶及其升業(yè)務(wù)驅(qū)動的喚了解，形成權(quán)并保持與用舒戶之間的良墳好關(guān)系。隙營銷中心油需識別并記氧錄服務(wù)的利鼠益相關(guān)方和玻用戶。供營銷中心身和用戶每年摩至少進行一鄰次服務(wù)評審疊，來討論服叉務(wù)范圍、服持務(wù)級別協(xié)議縱、合同或業(yè)鄰務(wù)需求的任喊何變更，并階按約定時間鋼召開中間會響議來討論進謹展、成績、繳問題和改進白計劃。這些魄會議形成書抄面的會議記鑄錄。掩也可邀請其棚他的服務(wù)利旱益相關(guān)方出盈席會議。學如果出現(xiàn)合料同變更，那屠么適當時在暢這些會議上嚷應討論服務(wù)雖級別協(xié)議變檔更的問題。嫁這些變更應隸遵循變更管品理過程。處營銷中心茫應了解業(yè)務(wù)刻需求及重大鐘變更，從而適為響應這些坐需求做好