機(jī)房動(dòng)環(huán)維保服務(wù)細(xì)則機(jī)房動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保證方案XXXX年XX月XX名目愛護(hù)保證方案 ..愛護(hù)保證服務(wù)細(xì)那么 故障等級(jí)分類說明 各級(jí)故障的定義 .具體故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) .技術(shù)支持服務(wù)流程 .咨詢服務(wù) 支持服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) .2動(dòng)環(huán)視頻平臺(tái)故障排除服務(wù) .3現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) .5應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) .9現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù) .5硬件支持服務(wù) 硬件修理服務(wù) .61.2.229備件服務(wù) 0備件銷售服務(wù) .2個(gè)性化服務(wù) .3設(shè)備巡檢服務(wù) .3系統(tǒng)運(yùn)行情形分析服務(wù) .5維保服務(wù)體系介紹 .6維保人員職務(wù)職責(zé) .6客戶經(jīng)理 6維保服務(wù)工程師 .7維保服務(wù)聯(lián)系方式 .7愛護(hù)保證方案XXX 層次、全方位、個(gè)性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支持服務(wù)、資料共享服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。XXX公司提供愛護(hù)手段作用。表序號(hào) 服務(wù)類別0-1愛護(hù)保證服務(wù)項(xiàng)目一覽表服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目001咨詢服務(wù)002支持服務(wù)003004遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)005現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)006現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)007硬件修理服務(wù)2 硬件支持服務(wù) 008備件服務(wù)009備件銷售服務(wù)010設(shè)備巡檢服務(wù)011系統(tǒng)運(yùn)行情形分析服務(wù)1技術(shù)支持服務(wù)1技術(shù)支持服務(wù)3個(gè)性化服務(wù)表0-2 愛護(hù)保證方案服務(wù)類別服務(wù)類別技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目咨詢服務(wù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)緊急故障(一級(jí)故障)排除服務(wù)金牌有有有有現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)提供二級(jí)故障排除服務(wù)硬件支持服務(wù)資料共享服務(wù)版本治理及軟件補(bǔ)丁服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)硬件修理服務(wù)備件服務(wù)備件銷售服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù)有有有10有有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)個(gè)性化服務(wù)核心機(jī)房的巡檢服務(wù)〔一次//半年〕第三方代理服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情形分析網(wǎng)絡(luò)改造服務(wù)季度系統(tǒng)運(yùn)行情形分析提供方案咨詢服務(wù)有愛護(hù)保證服務(wù)細(xì)那么故障等級(jí)分類說明依照故障的類型和故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的阻礙，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故障3峻的故障。按照不同的故障類型和級(jí)別，承保方承諾不同的故障解決時(shí)刻。各級(jí)故障的定義中心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時(shí)刻超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害。務(wù)，少數(shù)次要輔助業(yè)務(wù)存在問題，或直截了當(dāng)阻礙服務(wù)。務(wù)，斷續(xù)或間接地阻礙系統(tǒng)功能和服務(wù)。具體故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)故障〔緊急故障〕【監(jiān)控中心網(wǎng)管】整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據(jù)。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與各個(gè)前端設(shè)備不通?！居布O(shè)備】整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件緣故等不能啟動(dòng)監(jiān)控中心關(guān)鍵路由設(shè)備故障，整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致整個(gè)傳輸路由不通?！臼褂卯a(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害】火災(zāi)二級(jí)故障【網(wǎng)管】通訊?！居布恐行?、接入、轉(zhuǎn)發(fā)或儲(chǔ)備等服務(wù)模塊的服務(wù)器硬件故障。監(jiān)控中心硬件故障，導(dǎo)致部分端局不能通訊。三級(jí)故障攝像機(jī)故障。,調(diào)音臺(tái)故障或功放故障沒有圖像或沒有聲音圖像有嚴(yán)峻的馬塞克現(xiàn)象重要設(shè)備誤告警傳感器故障技術(shù)支持服務(wù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)故障排除服務(wù)版本治理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)流程開始客戶問題受理客戶支持中心是否重大故障③否

是 緊急故障指派愛護(hù)工程師處理承保方客戶支持中心支持服務(wù)愛護(hù)工程師②是②故障是否解決①否是否具備遠(yuǎn)程支持條件否是否具備遠(yuǎn)程支持條件是經(jīng)客戶同意、進(jìn)行遠(yuǎn)程支持愛護(hù)工程師故障是否解決是否現(xiàn)場(chǎng)支持愛護(hù)工程師故障是否解決是否遠(yuǎn)程診斷、故障模擬子中心專家、愛護(hù)工程師故障是否解決是否現(xiàn)場(chǎng)支持、故障排除技術(shù)服務(wù)報(bào)告②子中心專家客戶回訪客戶支持中心客戶是否中意否③是結(jié) 咨詢服務(wù)服務(wù)描述關(guān)于客戶愛護(hù)類和一樣故障類問題，監(jiān)控愛護(hù)工程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾客戶支持中心，每周7天，每天24小時(shí)提供 咨詢服務(wù)。由專業(yè)的愛護(hù)工程師回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。關(guān)于此種方式無法解決的問題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。支持服務(wù)服務(wù)描述戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說明客戶在愛護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，當(dāng)顯現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行認(rèn)真認(rèn)確實(shí)檢查和記錄，然后通過 或 向承?？蛻糁С种行奶峁┕收系脑敿?xì)情形、服務(wù)要求時(shí)刻、聯(lián)系人和聯(lián)系等。客戶支持中心接到客戶要求后指定專業(yè)的愛護(hù)工程師進(jìn)行 持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時(shí) 支持服務(wù)，熱如表2-1所示。關(guān)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)刻見下表。表1-1 支持響應(yīng)時(shí)刻表

故障描述整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，差不多功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化直截了當(dāng)阻礙服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化斷續(xù)或間接阻礙服務(wù)技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對(duì)服務(wù)無直截了當(dāng)阻礙

響應(yīng)時(shí)刻3022248遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述關(guān)于通過支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶同意后，能夠通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障顯現(xiàn)的緣故，指導(dǎo)客戶處理故障。服務(wù)說明遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)做出響應(yīng)。愛護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的緣故，制定故障解決技術(shù)方案，通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。服務(wù)承諾關(guān)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)刻〔見下表。表1-2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)刻表

故障描述化直截了當(dāng)阻礙服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化斷續(xù)或間接阻礙服務(wù)

響應(yīng)時(shí)刻3024動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)服務(wù)描述動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)是指客戶在使用動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)遇到設(shè)備顯現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時(shí)刻超過 30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害的一級(jí)故障通過 、 或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和關(guān)心確認(rèn)客戶的服務(wù)要求后將趕忙成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。服務(wù)說明忙展開以下應(yīng)急行動(dòng)：〔a. 15分鐘內(nèi) 通知負(fù)責(zé)人和愛護(hù)治理經(jīng)理?！瞓. 愛護(hù)治理經(jīng)理應(yīng)趕忙安排愛護(hù)工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)。〔c. 30分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負(fù)責(zé)趕忙成立應(yīng)急小組。〔d. 1小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)?！瞖. 2小時(shí)內(nèi)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組。場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。1~2報(bào)告?，客戶簽字同意后，愛護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場(chǎng)。故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障緣故?？蛻籼峁┕收系陌l(fā)生緣故、解決結(jié)果和解決方法。操作參照備件服務(wù)。疇之內(nèi)。生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用?！瞐.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力操縱事故或停電事故等；〔b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；〔c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；〔d.未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；〔e. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán)中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)膼圩o(hù)而引起的設(shè)備損壞。〔f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；〔h. 其它緣故。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障?！瞚. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去?！瞛. 其他不能預(yù)見、不能幸免、不能克服的因素造成。服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述關(guān)于通過 支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心愛護(hù)工程師依照故障的類型和故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)的阻礙，定位為故障級(jí)別為二級(jí)故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)，安排體會(huì)豐富的愛護(hù)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障緣故，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說明當(dāng) 支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備二級(jí)以上故障，客支持中心應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，派愛護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。承保方愛護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下預(yù)備：〔a. 查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運(yùn)行情形及設(shè)備以往所發(fā)生過問題的處理方法。〔b. 預(yù)備現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的板備件及軟件?？蛻糌?fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情形，核實(shí)故障現(xiàn)象，并依照故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)由承保方愛護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，幸免因盲目動(dòng)手給客戶造成缺失。統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)客戶愛護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。故和解決方法，以及在日常愛護(hù)中的預(yù)防措施。承保方愛護(hù)工程師在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫?技術(shù)服務(wù)報(bào)告并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交客戶主管部門存檔。服務(wù)處理。生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用：〔a.縱事故或停電事故等；〔b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；〔c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；〔d. 未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；〔e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔f.其它緣故。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。〔g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。服務(wù)承諾現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)刻是指在客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持后確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)刻，提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)刻見下表。表1-3 服務(wù)響應(yīng)時(shí)刻故障級(jí)別故障級(jí)別一級(jí)故障響應(yīng)時(shí)刻2二級(jí)故障12三級(jí)故障24表1-4 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)刻(依照標(biāo)書要求進(jìn)行修改)故障級(jí)別故障級(jí)別50510040040012243應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程故障報(bào)告人之一：信息中心故障報(bào)告人之一：信息中心工作人員故障報(bào)告人二：巡檢技術(shù)工程師故障報(bào)告人三：委辦局工作人駐場(chǎng)維護(hù)工程師緊急故障或嚴(yán)重故障故障初步判定及級(jí)別的判斷一般故障通知客戶經(jīng)理，調(diào)用應(yīng)急服務(wù)小組或其他服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)多方工程師商議解決方案駐現(xiàn)場(chǎng)工程師與信息中心有關(guān)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商解決方案故障是否已確診并確定解決方案？故障已確診，確定解決方案故障無法確診調(diào)用應(yīng)急服務(wù)小組/原廠商現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)多方工程師共同協(xié)商解決方案故障依然無法排除開始實(shí)施故障排除二級(jí)工程師/原廠商到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后規(guī)定時(shí)限內(nèi)故障是否已確診并確定解決方案故障無法確診啟用應(yīng)急措施上報(bào)：服務(wù)中心總經(jīng)理，信息中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)故障已確診，確定解決方案開始實(shí)施故障排除工程編寫《緊急故障處理記錄表》詳細(xì)記錄故障原因，分析結(jié)果排除故障故障排除用戶，相關(guān)廠商確認(rèn)后，維護(hù)工程師歸檔客戶經(jīng)理審核每半年匯總整理上報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理，信息中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)信息中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱故障級(jí)別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨(dú)的硬件故障,許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)生，因此依照我們多年的愛護(hù)體會(huì)，對(duì)系統(tǒng)故障做了明確的故障級(jí)別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時(shí)限，且絕大多數(shù)故障均能夠在定義的時(shí)限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。關(guān)于超時(shí)診斷〔即在限時(shí)內(nèi)不能對(duì)系統(tǒng)故障確診〕，我們同樣具有明確的故障上報(bào)程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故障為止。表1-5 故障分級(jí)定義故障級(jí)別故障級(jí)別故障現(xiàn)象一級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運(yùn)行、設(shè)備無法啟動(dòng)，給工作造成重大阻礙二級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)峻降低、設(shè)備運(yùn)行專門不正常，給工作帶來較大的阻礙三級(jí)故障系統(tǒng)性能受損、設(shè)備性能下降，阻礙較小或暫無阻礙四級(jí)故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無阻礙故障響應(yīng)時(shí)刻和升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如遇現(xiàn)場(chǎng)工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故障響應(yīng)時(shí)刻，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷，并依照不同故障級(jí)別在相應(yīng)確定的時(shí)刻內(nèi)解決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機(jī)修復(fù)、死機(jī)、臨時(shí)應(yīng)急措施等無關(guān)硬件修復(fù)的問題，/UPS設(shè)備等，協(xié)助用戶及時(shí)聯(lián)系第三方進(jìn)/修理服務(wù)。響應(yīng)時(shí)刻一級(jí)故障故障級(jí)別二級(jí)故障 三級(jí)故障響應(yīng)時(shí)刻一級(jí)故障故障級(jí)別二級(jí)故障 三級(jí)故障四級(jí)故障0.25小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師0.5小時(shí)應(yīng)急服務(wù)小組0.75小時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小組1小時(shí)服務(wù)中心總經(jīng)理客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小組應(yīng)急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計(jì)是電子口岸系統(tǒng)愛護(hù)的重要組成部分，它是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)行，排除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大阻礙的一系列應(yīng)急活動(dòng)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、阻礙分析、防范措施、應(yīng)急措施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時(shí)刻期限內(nèi)復(fù)原業(yè)務(wù)處理、減少事件的阻礙，降低系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：排序。應(yīng)有明確的負(fù)責(zé)人與各級(jí)責(zé)任人的職責(zé)。應(yīng)便于培訓(xùn)和實(shí)施演習(xí)。能迅速、方便地執(zhí)行。持工作一小時(shí)以上。術(shù)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采取異地?cái)?shù)據(jù)備份，并確保數(shù)據(jù)安全。應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置信息包括火警 報(bào)警 、應(yīng)急負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人 和住址等。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要素緊急事件的定義：發(fā)生以下情形之一，應(yīng)視為緊急事件，需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措施：當(dāng)硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。當(dāng)軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。使系統(tǒng)不能工作或工作效率急劇下降。當(dāng)物理設(shè)備被人為毀壞，無法正常工作。當(dāng)受到自然災(zāi)難的破壞，如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)、雷電。應(yīng)急措施對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急愛護(hù)，第一該通過IT應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。這些IT措施要緊如下：基礎(chǔ)設(shè)施：電力切換；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：備品備件替換；配置復(fù)原；臨時(shí)連接；主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)：啟用雙機(jī)熱備主機(jī)中的備用主機(jī)；備品備件替換；原廠商硬件修理；系統(tǒng)復(fù)原；應(yīng)用移植；數(shù)據(jù)備份和復(fù)原。事件及阻礙分析依照系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表如下：表1-7列表涉及資產(chǎn)事件阻礙 發(fā)生 故障 防范措施概率 級(jí)別應(yīng)急措施病毒擊攻服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受到阻礙高1安裝防病毒軟件并定期升級(jí)；加強(qiáng)內(nèi)部介質(zhì)治理；數(shù)據(jù)備份；設(shè)定VLAN訪問操縱殺病毒網(wǎng)絡(luò)設(shè)核心交換機(jī)、匯網(wǎng)絡(luò)用戶無法 高 1 日常檢查；核心交換設(shè)備更換或替?zhèn)涔收蠐Q器工作機(jī)備件；低一級(jí)交換機(jī)備機(jī)；光電裝轉(zhuǎn)器備品、雙機(jī)熱備換損壞模塊常工作防火墻與外部的連接操縱失效高1日常檢查；低一級(jí)防火墻備機(jī)；雙機(jī)熱備設(shè)備更換；策略配置復(fù)原人為破壞核心交換機(jī)、重點(diǎn)服務(wù)器、核心數(shù)據(jù)、備份介質(zhì)、傳輸介質(zhì)業(yè)務(wù)中斷，數(shù)據(jù)破壞，阻礙較大低1網(wǎng)絡(luò)、線路、主機(jī)、應(yīng)用等事件追蹤人為破壞后復(fù)原災(zāi)難基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)大面積破壞，業(yè)務(wù)中斷。專門低1建立異地?cái)?shù)據(jù)備份中心使用備機(jī)，應(yīng)原。線路故障核心光纜網(wǎng)絡(luò)無法使用專門低1備用線路切換到備份鏈路商網(wǎng)絡(luò)入侵網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)服務(wù)器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到阻礙中2入侵檢測(cè)、漏洞修補(bǔ)、內(nèi)部治理、應(yīng)用和數(shù)據(jù)、日常檢查查看日志；應(yīng)用和數(shù)據(jù)復(fù)原主機(jī)故障盤/陣列卡應(yīng)用中斷，數(shù)據(jù)破壞中2日常檢查；備機(jī)/備件；系統(tǒng)和應(yīng)用備份硬件更換；應(yīng)用和數(shù)據(jù)復(fù)原軟件故障治理軟件無法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和安全系統(tǒng)低3系統(tǒng)備份，配置文件備份軟件重新安裝和數(shù)據(jù)復(fù)原障

UPS 所有機(jī)房內(nèi)設(shè)備供電

低 3 做好日常檢查；定期放電；及時(shí)更換故障電池

臨時(shí)使用備用電源現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)描述在現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)及巡檢服務(wù)后，依照客戶的需求，承保方愛護(hù)工程師對(duì)客戶工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。服務(wù)說明面的培訓(xùn)。成效，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)和體會(huì)?？蛻糌?fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員和預(yù)備相關(guān)的培訓(xùn)條件?，F(xiàn)場(chǎng)操作等方式?？蛻魬?yīng)在?上簽字?？蛻舢a(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。2個(gè)小時(shí)以內(nèi)。硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以下服務(wù)內(nèi)容：硬件修理服務(wù)備件服務(wù)備件銷售服務(wù)硬件修理服務(wù)服務(wù)描述承保方將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備連續(xù)可用的服務(wù)。服務(wù)說明客戶發(fā)覺部件顯現(xiàn)故障后，填寫一式兩份的?返修設(shè)備登記表一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件治理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。返回客戶。的故障件返回客戶。承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個(gè)月，客戶在接收返修件的當(dāng)日內(nèi)，填?承保方返修設(shè)備收貨反饋?，以 的形返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。假如客戶使用不合格，那么應(yīng)重新填寫?返修設(shè)備登記表?上修理單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行模陂g所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用由承保方承擔(dān)，同時(shí)承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用。關(guān)于客戶自行購買的配套設(shè)備，承保方不承諾修復(fù)。〔a. 由以下幾種情形引起的故障件不在本服務(wù)范疇之內(nèi)，需按承方修理時(shí)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取修理費(fèi)用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)：〔b. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力縱事故或停電事故等；〔c. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；〔d. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；〔e. 未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；〔f.由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)膼圩o(hù)而引起的設(shè)備損壞?！瞘. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔h. 由不屬于承保方負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；〔i.其它緣故。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。〔j.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去?！瞜. 其他不能預(yù)見、不能幸免、不能克服的因素造成。關(guān)于無法修復(fù)的故障件，承保方將故障件返回，不予修理。。服務(wù)承諾假如是承保方國內(nèi)采購、國外修理的部件，那么承保方應(yīng)在 60個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。假如是承保方國內(nèi)采購、國內(nèi)修理的部件，那么承保方應(yīng)在 30個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶服務(wù)流程開始開始單板故障、填寫?返修設(shè)備登記表?粘貼故障標(biāo)簽，注明故障現(xiàn)象客戶返修設(shè)備包裝、郵寄到承保方當(dāng)?shù)剞k事處或深圳修理/返修中心客戶備件服務(wù)服務(wù)描述權(quán)屬于用戶，承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方?？v運(yùn)營成本，又同時(shí)滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量進(jìn)展的需求。服務(wù)說明儲(chǔ)備必要的備板備件，作為二級(jí)備板備件庫，必要時(shí)做補(bǔ)充。換故障板件。關(guān)于超過三個(gè)月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)第一考慮備件銷售服務(wù)。權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。入備件銷售服務(wù)。以下緣故所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范疇之內(nèi)：〔a. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力縱事故或停電事故等；〔b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；〔c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；〔d. 未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；〔e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔f.其它緣故。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。〔g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。備件銷售服務(wù)服務(wù)描述客戶依照需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方依照客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情形提出詳細(xì)的備板備件方案建議和報(bào)價(jià)，為客戶提供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情形下，能夠直截了當(dāng)向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。在客戶沒有建立備板備件庫時(shí)，承保方將依照網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情形提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價(jià)格得到客戶認(rèn)可后，形成備板備件購買合同，建立客戶備板備件庫。服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購買預(yù)付款之日起，三個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。承保方對(duì)客戶所購買的備板備件的保修期為一年〔自到貨之日起運(yùn)算〕。服務(wù)流程開始開始客戶提出備件采購需求客戶承保方制作備件配置方案當(dāng)?shù)剞k事處/區(qū)域代表個(gè)性化服務(wù)設(shè)備巡檢服務(wù)服務(wù)描述承保方安排愛護(hù)工程師定期對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，傾聽客戶意見，及時(shí)發(fā)覺設(shè)備運(yùn)行中顯現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)固、高效運(yùn)行。服務(wù)說明承保方對(duì)XXX公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行巡檢包括三種方案：核心機(jī)房巡檢核心機(jī)房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機(jī)房，在動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)中起著重要的作用。對(duì)核心機(jī)房的巡檢，對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)固起著至關(guān)重要的作用。巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一樣檢查：〔a. 系統(tǒng)檢查：針對(duì)客戶往常發(fā)覺的故障，對(duì)核心機(jī)房設(shè)備進(jìn)行致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件的檢查等?！瞓. 一樣檢查：觀看設(shè)備的運(yùn)行情形，了解客戶在愛護(hù)治理方面需求，傳授愛護(hù)體會(huì)。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的緣故，假如是愛護(hù)方面的緣故，那么應(yīng)向客戶建議改進(jìn)愛護(hù)和治理。前端設(shè)備巡檢本方案進(jìn)行季度巡檢，全面保證設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)固、安全。巡檢過程中，對(duì)前端設(shè)備進(jìn)行全面測(cè)試，保證前端設(shè)備的運(yùn)行可靠?！瞐. 在設(shè)備巡檢前，承