經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店屬于服務(wù)性行業(yè)。由于飯店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)，飯店產(chǎn)品一經(jīng)出售以后如果發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題就沒(méi)有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)了。因此飯店服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。度，把飯店作為一個(gè)整體，以控制飯店服務(wù)的全過(guò)程，提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)。一、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指設(shè)施、設(shè)備、勞務(wù)適合和滿(mǎn)足客人需要的物質(zhì)和心理的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，是飯店日常管理的中心工作。是一種以設(shè)施、設(shè)備為依托所提供工參與服務(wù)質(zhì)量的管理。2、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、菜食產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量以及安全狀況和環(huán)境氣氛等。1）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量。具體表現(xiàn)形式是：服務(wù)項(xiàng)目的多少。設(shè)備設(shè)施的舒適程度。一方面取決與設(shè)備設(shè)施的配置，另一方面取決于對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。設(shè)備設(shè)施的完好程度。2）菜食產(chǎn)品質(zhì)量。菜食產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量。菜食產(chǎn)品是直接供客人享用的，其質(zhì)量高低取決于烹飪制作水平、食品及材料質(zhì)量和管理水平等多種因素，最終轉(zhuǎn)化為菜食產(chǎn)品的色、香、味、形、器。菜食特色。特色就是與眾不同，獨(dú)樹(shù)一幟，以自己所長(zhǎng)取勝。特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。菜食品要豐富多樣。菜食豐富多樣一是要層次多樣，二是統(tǒng)一層次要求菜食的花式品種豐富多樣。3）勞務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)技巧。服務(wù)技巧它取決于服務(wù)人員的技術(shù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。提供服務(wù)時(shí)總要采用一定的操作方法和作業(yè)技能，且在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同對(duì)象服務(wù)時(shí)適應(yīng)具體情具備靈活應(yīng)變能力，才能把自己的聰明才智和飯店服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，體現(xiàn)在為客人服務(wù)的全過(guò)程之中，從而提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。其基本要求是掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)際操作訓(xùn)練，不斷提高技術(shù)水平，充分發(fā)揮接待的藝術(shù)性，包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、動(dòng)作表情、應(yīng)變藝術(shù)等多方面的藝術(shù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)方式。服務(wù)方式指飯店采用什么形式和方法為客人提供服務(wù)，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便，服務(wù)方式是隨飯店服務(wù)項(xiàng)目而變化。一類(lèi)基本服務(wù)項(xiàng)目。即是在服務(wù)指南中明確規(guī)定的，對(duì)每位賓客幾乎都要發(fā)生作用的幫助服務(wù)項(xiàng)目。另一類(lèi)是附加服務(wù)項(xiàng)目，是指由賓客即時(shí)提出，不是每位賓客必定需要的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目反映了飯店的功能和為賓客著想的程度。因此飯店服務(wù)管理必須結(jié)合各式等）個(gè)性提供服務(wù)。餐廳商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間；客房清掃的順序和時(shí)間安排電傳、復(fù)印的手續(xù)是否方便客人；宴會(huì)預(yù)定是否有利于客人接受預(yù)定等。服務(wù)效率。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間觀念。飯店的服務(wù)要盡量減少等候，就要講究服務(wù)效第一類(lèi)是用工時(shí)定額來(lái)表示的固定服務(wù)效率。如打掃一間客房用2小時(shí)，宴會(huì)擺臺(tái)用2小時(shí)等。第二類(lèi)是用時(shí)限來(lái)表示服務(wù)效率，如總臺(tái)在登記入住時(shí)不超過(guò)3分鐘，客衣洗滌必須在若干時(shí)間內(nèi)送回等，第三類(lèi)是有時(shí)間概念，但沒(méi)有明確的時(shí)限規(guī)定，是靠客人的感覺(jué)來(lái)衡量的服務(wù)效率，如在餐廳點(diǎn)菜后多長(zhǎng)時(shí)間上菜，設(shè)備壞了報(bào)修后多服務(wù)效率不僅是飯店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，還涉及到店風(fēng)和飯店的精神面貌，因而飯店對(duì)此應(yīng)十分重視。禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是以一定的形式通過(guò)信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒅t虛、歡迎、友好等的一種方式。禮節(jié)偏重于儀式，禮貌偏重于語(yǔ)言行動(dòng)。禮節(jié)禮貌反映了一個(gè)飯店的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)了飯店員工對(duì)賓客的基本態(tài)度。清潔衛(wèi)生。飯店清潔衛(wèi)生工作要求高，必須認(rèn)真對(duì)待。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，部門(mén)不同，崗位不同，接待內(nèi)容不同，清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也有所不同；其次要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程，具體規(guī)定設(shè)施、用品、食品飲料、個(gè)人衛(wèi)生的衛(wèi)生操作規(guī)程，并要健全檢查保證制度。4）安全狀況。安全狀況是提高服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格重要環(huán)節(jié)，旅游者外出，考慮的首要問(wèn)題是安全。飯保衛(wèi)組織和制度，指定飯店的安全措施，切實(shí)作好安全保衛(wèi)工作。因此，安全保衛(wèi)工作是----侵犯騷擾事件的防止等。5）環(huán)境氣氛。飯店的環(huán)境氣氛是由建筑、裝修、布置、色彩、設(shè)施、服務(wù)形象、服務(wù)、文字裝飾等。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性1．飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。要有系統(tǒng)觀念。正確認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是有形性和無(wú)形性的結(jié)合。要有