客服前臺服務方案前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。一、客服臺服務標、服務目標（一）服務標、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生2上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。女員工上班不準濃妝艷抹。不得留長指甲和涂色。禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理并及時道（“對不起在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。11與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽頻頻點頭稱是，表現(xiàn)尊重與理解、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的～；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。與客戶交談時保持1.5米左右的距離。15、以立姿工作的員工應時刻保持標準的站立姿勢兩腿直立兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、

歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢大腿與上身成度小腿與大腿成至90度兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程手不離門把。（二）服務目標規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標準化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備（一）客戶服務內(nèi)容責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施公共設施等工程維修接待下單安排跟蹤和回訪工作、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。3按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。4負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務）接待客戶禮儀儀表儀容端莊整潔；按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油、接聽電話，做好來電記錄）基本禮貌用語基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。1、電話所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。禮貌用語'您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你？''請問貴姓2前臺接待如有客戶來訪應點頭微給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水（注意茶水不能過滿。接待禮貌用語：先生/小姐，您好！請問有什么可以幫你。咨詢：'先生小姐，您好。請問有什么可以幫您。''請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?'請問還有哪些不明白的地方嗎？'謝您的光臨，再見。''您走好，再見。'4、報修：細心傾聽，做好記錄：

煩您，XXX上報修地址正確嗎？''請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修？'5、投訴：

耐心傾聽、細致記錄：

在報歉，給你添麻煩了（給您帶來了不便'不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進'謝您的建議（反饋們會在以后的工作中努力加以改進'、如需事后答復謝您的意（反饋我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復'謝您對我們工作的支持生/姐，您好，請問有什么可以幫您嗎？）客對物業(yè)服務的需求以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求雙方合約需求以合同形式確定下來的需求又分常態(tài)需求與動態(tài)需求常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作如車輛進出管理工程點檢日常清潔等；動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務、主動發(fā)現(xiàn)需求大多為增值服務指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機構根據(jù)日常服務經(jīng)驗與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務項目被動受理需求指客