本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:登記和結(jié)帳程序LSOP編號(hào):RM-01-001發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共三頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:在任何時(shí)候無論是客人的登記入住和結(jié)帳，確保服務(wù)的一致性以及專業(yè)性，給客人留下美好的第一印象和最后印象。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：通過前臺(tái)員工的熱情微笑，目光的接觸，主動(dòng)稱呼客人的名字，殷勤的態(tài)度，以使客人享受到個(gè)性化的服務(wù)。程序:A登記有預(yù)訂的客人當(dāng)客人來到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員要主動(dòng)向客人問好。如果看到客人有行李并是從正門進(jìn)來，要說：下午好，先生。歡迎您到沈陽皇朝萬豪酒店。如果客人沒有帶行李又不能確認(rèn)客人是否要入住，要說：下午好，先生。我怎樣幫到您。向客人問好時(shí)，要面帶笑容，雙目平視客人。3． 當(dāng)確認(rèn)客人要辦理入住時(shí)，要禮貌詢問客人是否有預(yù)定過房間： 請(qǐng)問理查得先生，您是否有預(yù)定過房間。根據(jù)客人提供的姓名，公司名，或確認(rèn)號(hào)碼等在電腦內(nèi)找到預(yù)定。與客人再次確認(rèn)預(yù)定：請(qǐng)問理查得先生，您預(yù)定了一間標(biāo)準(zhǔn)單間，預(yù)計(jì)住3個(gè)晚上，不吸煙的房間，您的房費(fèi)包含一位早餐對(duì)嗎？主題:登記和結(jié)帳程序LSOP編號(hào):RM-01-001發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第二頁（共三頁）如果客人需要更改預(yù)定，要馬上為客人在電腦內(nèi)查詢是否可以，并馬上為客人更改。如果客人的要求不能滿足，要向主管報(bào)告尋求幫助。7．與客人確認(rèn)付款方式，根據(jù)客人的入住天數(shù)收取現(xiàn)金押金或信用卡授權(quán)。公式：房價(jià)*房晚*2理查得先生，請(qǐng)問您是用現(xiàn)金付帳還是用信用卡付帳？請(qǐng)您交3000元做押金可以嗎？請(qǐng)您出示信用卡可以嗎？謝謝。如果客人用以下一種信用卡來付帳：運(yùn)通卡、萬事達(dá)卡、維薩卡、JCB卡、大萊卡和長城卡，我們應(yīng)該在客人的歡迎卡內(nèi)放一張快速結(jié)帳的服務(wù)指南，并通知客人酒店提供快速退房服務(wù)。9．前臺(tái)接待員要為客人填寫歡迎卡，包括客人的名字、房號(hào)、房價(jià)和到達(dá)日期離店日期。根據(jù)客人住店期限為客人做磁卡鑰匙并把鑰匙插到歡迎卡里。將客人的房號(hào)，及房價(jià)只能指給客人看，不可以念出聲。-理查得先生，這是您的房號(hào)，這是您的房價(jià)含一位早餐。在填全登記卡后，前臺(tái)接待員請(qǐng)客人簽名。向客人介紹早餐的時(shí)間，地點(diǎn)，電梯鑰匙的使用。接待員要把歡迎卡雙手遞給賓客關(guān)系主任，由賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人去房間。在客人離開前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。前臺(tái)接待員要及時(shí)通知行李員客人的房間號(hào)碼以便行李員送客人行李。賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人至房間后應(yīng)向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施的使用方法。對(duì)于行政商務(wù)層客人，賓客關(guān)系主任要把商務(wù)樓層住客的特權(quán)介紹給客人。賓客關(guān)系主任在離開客人房間時(shí)應(yīng)?？腿司幼⊥悼?。當(dāng)賓客關(guān)系主任離開客人房間后，行李員應(yīng)立即將行李送到客人房間。主題:登記和結(jié)帳程序LSOP編號(hào):RM-01-001發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第三頁（共三頁）B． 無預(yù)定客人的入住登記1. 在客人走近前臺(tái)要求登記時(shí)，前臺(tái)接待員要問候客人以表示歡迎并詢問客人是否有預(yù)定。前臺(tái)接待員要熟知當(dāng)日可賣房型及各房型的價(jià)格。運(yùn)用銷售技巧向客人推銷酒店房間。空白的登記卡應(yīng)提前準(zhǔn)備好，前臺(tái)人員要請(qǐng)客人出示護(hù)照或身份證來辦理登記手續(xù)。并請(qǐng)客人在登記卡上簽字。以下程序請(qǐng)參照“登記有預(yù)訂的公司客人”。如前臺(tái)接待員在回答客人問題時(shí)有什么疑問應(yīng)由前臺(tái)主管來處理。結(jié)帳： 當(dāng)客人來到前臺(tái)要求結(jié)帳，前臺(tái)接待員要詢問客人房間號(hào)碼，姓名。與電腦核實(shí)后，電話通知客房部。前臺(tái)接待員禮貌地向客人收回鑰匙卡。前臺(tái)接待員要向客人詢?cè)缟嫌袥]有新的消費(fèi)或有沒有用過房間中的小酒前臺(tái)接待員應(yīng)把客人的帳單出示給賓客,供他/她們查閱。向客人介紹帳單，并詢問客人的居住感受。如果有任何問題要馬上解決，如果能力或權(quán)限有限要馬上統(tǒng)治主管或經(jīng)理。在客人付完帳目后，前臺(tái)接待員將帳單，信用卡回執(zhí)單，發(fā)票裝在信封內(nèi)，雙手遞給客人。雙目注視客人，微笑對(duì)客人說，謝謝您，理查得先生。祝您旅途愉快，并希望早日再見到您。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:計(jì)算機(jī)輸入LSOP編號(hào):RM-01-002發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:確?？腿说怯浫胱〉男畔⒄_地輸入電腦中。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:住店客人的信息必須在完成登記手續(xù)之后，10分鐘之內(nèi)輸入電腦。程序:客人登記后,登記卡的信息必須在10分鐘之內(nèi)輸入電腦。如果有很多客人同時(shí)抵店,前臺(tái)接待員應(yīng)在客人完成登記手續(xù)后,應(yīng)先將電腦中的預(yù)訂狀態(tài)改為入住狀態(tài),無預(yù)訂客人也應(yīng)馬上在電腦中登記,然后在電腦中更正客人的詳細(xì)信息。在完成登記手續(xù)之后,賓客信息輸入電腦之前,如接到賓客查詢，前臺(tái)接待員必須同時(shí)查看登記卡與電腦記錄,以確保提供正確的信息。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:房間的預(yù)先保證金LSOP編號(hào):RM-01-003發(fā)出:前臺(tái)經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:保證一個(gè)有效的信用控制并且避免由于客人離店時(shí)未付帳而對(duì)酒店造成的損失。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:所有無預(yù)訂散客在辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)交納訂金或刷信用卡,除非預(yù)先有信用安排。程序:前臺(tái)人員要根據(jù)客人住期收取客人的入住押金，押金公式：房價(jià)X入住天數(shù)X2如果賓客用信用卡做保證，前臺(tái)接待員必須在確保信用卡有效期未過之后為客人刷卡。根據(jù)上述公式在EDC機(jī)上要相應(yīng)的授權(quán)。如果客人用現(xiàn)金做押金，前臺(tái)接待員要填寫現(xiàn)金押金收據(jù)，員工本人在收據(jù)上簽字后，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。押金收據(jù)一式三聯(lián)，粉色給客人，綠色交財(cái)務(wù)，白色訂在客人登記單存檔。前臺(tái)接待員要將客人的付款方式寫在登記單上。在電腦內(nèi)更改客人的付款方式，輸入客人信用卡及授權(quán)信息。或?qū)F(xiàn)金入帳。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:延遲退房LSOP編號(hào):RM-01-004發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:靈活地處理客人提前到店或延遲退房的要求。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:所有延遲離店的房間應(yīng)該有相關(guān)人員授權(quán)。退房的時(shí)間 ：中午12:00 中午12:00-14:00pm退房 ：不加收額外費(fèi)用 14:00-18:00pm 退房 ：加收50%原價(jià) 18:00pm以后退房 ：加收100%實(shí)際房價(jià)以上信息應(yīng)根據(jù)住房率靈活安排程序:在住房率到達(dá)60%或高于60%時(shí),延遲退房且不加收額外費(fèi)用必須得到前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)副經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。當(dāng)預(yù)測(cè)住房率低于60%時(shí),延遲退房可靈活安排,但必須得到前臺(tái)經(jīng)理,前臺(tái)副經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:預(yù)訂未到收費(fèi)LSOP編號(hào):RM-01-005發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:通過有效的控制確保客房收入的最大化。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：如果已擔(dān)保預(yù)訂的客人未能如期抵店的,酒店將收取第一晚房費(fèi)。程序:如果發(fā)生擔(dān)保預(yù)訂客人未能如期抵店的情況時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)在當(dāng)天夜審之前將房費(fèi)計(jì)入電腦中,并于夜審工作結(jié)束后從電腦中退出該房?？腿说膸瓮A(yù)訂單一起送到財(cái)務(wù)部和銷售部，帳單上要標(biāo)注客人因未到店而被收費(fèi)。財(cái)務(wù)應(yīng)收部在接到未能如期抵店的客人帳單后,根據(jù)擔(dān)保的性質(zhì)將帳單寄至信用卡中心或擔(dān)保公司/旅行社索要帳目。如果客人是?？?電腦中有歷史檔案,前臺(tái)接待員應(yīng)輸入此客人預(yù)定為“預(yù)訂未到”并且注明日期。如果是擔(dān)保預(yù)訂,因客人未能如期抵店故應(yīng)將“擔(dān)保預(yù)訂未到”“日期”及“收費(fèi)金額”輸入電腦中。夜班接待員負(fù)責(zé)夜間客史的更新,夜班賓客服務(wù)經(jīng)理每天必須檢查批準(zhǔn)。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:使用解碼器開啟保險(xiǎn)箱LSOP編號(hào):RM-01-006發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:為客人提供便利并獲取客人滿意。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:只有當(dāng)客人報(bào)告他/她忘記電子保險(xiǎn)箱的密碼時(shí)才能使用電子保險(xiǎn)箱的解碼器。程序:一套解碼器有兩部分構(gòu)成,分別由賓客服務(wù)經(jīng)理和保安部保存。一旦客人告知他/她忘記了保險(xiǎn)箱的安全密碼,賓客服務(wù)經(jīng)理要通知總保安部協(xié)助開啟保險(xiǎn)箱。賓客服務(wù)經(jīng)理要和保安一同到房間為客人開啟保險(xiǎn)箱。在打開電子保險(xiǎn)箱前,賓客服務(wù)人員必須根據(jù)電腦記錄核對(duì)客人身份，同時(shí)確認(rèn)打開后的保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品與客人所聲明的物品相一致。除非客人已經(jīng)結(jié)帳,否則必須在客人在場(chǎng)的情況下開啟保險(xiǎn)箱。如果客人結(jié)帳后房間保險(xiǎn)箱仍為使用狀態(tài)，客房部員工要通知值班經(jīng)理。值班經(jīng)理同保安員同時(shí)到房間開啟保險(xiǎn)箱。主題:使用解碼器開啟保險(xiǎn)箱LSOP編號(hào):RM-01-006發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理如果保險(xiǎn)箱內(nèi)有客人遺留物品，要雙方共同清點(diǎn)記錄并簽字。然后馬上關(guān)閉保險(xiǎn)箱，共同退出房間。值班經(jīng)理要馬上查電腦，與客人聯(lián)系確認(rèn)。與客人確認(rèn)領(lǐng)取時(shí)間。通知前廳經(jīng)理及保安經(jīng)理。如果客人因不在本市而要求別人代領(lǐng)，要告知客人傳真一份書面代領(lǐng)授權(quán)書給酒店，傳真上要有客人身份證復(fù)印，客人房間號(hào)碼，委托領(lǐng)取人姓名，身份證號(hào)碼，聯(lián)系號(hào)碼，及其本人簽字?？腿吮救嘶蚱湮腥说竭_(dá)時(shí)，值班經(jīng)理要認(rèn)真核對(duì)電腦，客人簽字或傳真的信息。準(zhǔn)確無誤后，由客人本人或其委托人在保安員陪同下到房間用密碼打開保險(xiǎn)箱，并確認(rèn)物品是否與其描述相符。賓客服務(wù)人員必須將開啟電子保險(xiǎn)箱的詳細(xì)情況記入解碼器使用記錄及賓服務(wù)交班記錄以備酒店管理層查閱本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:房間升級(jí)LSOP編號(hào):RM-01-007發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:為保持良好的客源關(guān)系,以贏得客人的忠誠。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：客人房間升級(jí)是為增加酒店的收入而采取的銷售策略,是對(duì)客人忠誠性的認(rèn)可。程序:房間升級(jí)的情況發(fā)生于當(dāng)客人所居住的房間價(jià)格高出他實(shí)際所付的價(jià)錢,實(shí)際上酒店由于不能以原價(jià)出售房間或套房而減少收入。房間升級(jí)發(fā)生于住宿高峰期，當(dāng)無法提供客人所需的房間時(shí),前臺(tái)人員或賓客服務(wù)人員將提供高一級(jí)類別的房間。預(yù)定部及前廳部在要時(shí)刻關(guān)注各種房間的可賣情況。由于高住房率而被升級(jí)的客人,應(yīng)保證他們?cè)谧〉昶陂g房間一直為升級(jí)的房間以盡量減少客人的不便。給客人升級(jí)時(shí)要確定將要升級(jí)房型在此客人入住期間的可賣性，及將要升級(jí)的房間是否有特別預(yù)留給其他或次日到達(dá)的客人。客人有權(quán)享受被升級(jí)后的房間類型的優(yōu)惠待遇或歡迎品。銷售總監(jiān),前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)副經(jīng)理及賓客服務(wù)經(jīng)理有權(quán)根據(jù)情況處理房間的升級(jí)。主題:房間升級(jí)LSOP編號(hào):RM-01-007發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）沒有以上人員的同意,銷售部人員無權(quán)為客人升級(jí)，在為客人做房間升級(jí)時(shí),要填寫適當(dāng)?shù)谋砀癫⑸辖?。在為客人升?jí)之前,前臺(tái)接待員必須得到前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理，值班經(jīng)理的同意。前臺(tái)經(jīng)理只有為了使住宿率達(dá)到100%,而多接的一個(gè)預(yù)訂,并為客人升級(jí)。所有的升級(jí)一定要得到管理層的同意和升級(jí)原因解釋,例如:為客人升級(jí)是銷售部總監(jiān)同意,由于客人是波音公司副總載。11．升級(jí)時(shí)要考慮幾個(gè)因素：大公司客人，房價(jià)高，入住天數(shù)少，回頭客。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:殘疾人房LSOP編號(hào):RM-01-008發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:根據(jù)殷勤待客的原則為殘疾客人提供方便的服務(wù)。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:共計(jì)三間殘疾人房為身有殘疾的客人提供特殊幫助及關(guān)懷,滿足他們的需要。程序:酒店六層設(shè)有三間專為殘疾客人設(shè)計(jì)的客房。殘疾人房的使用,必須得到預(yù)訂部經(jīng)理,賓客服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理的批準(zhǔn)。前臺(tái)主管每天負(fù)責(zé)檢查殘疾人房的預(yù)定及使用情況。酒店為失聰?shù)目腿嗽诜块g內(nèi)提供了助聽器。前臺(tái)主管每天應(yīng)打印出殘疾客人的名單交給賓客服務(wù)經(jīng)理以防緊急情況發(fā)生時(shí)身有殘疾的客人可以及時(shí)疏散。下列人員可以使用殘疾人客房:肓人失聰客人身體有殘疾的客人(座輪椅的客人)老年人7. 禮賓部有兩把輪椅供殘疾客人使用。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:展示房LSOP編號(hào):RM-01-009發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:保持展示房的良好狀態(tài)以便給客人留下一個(gè)美好的印象。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：指定兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間套房作為展示房以供客人參觀。程序:房務(wù)部將指定不同房型的房間為展示房供客人參觀。賓客服務(wù)經(jīng)理必須在每天早晨上8點(diǎn)鐘之前對(duì)供客人參觀的展示房及房間號(hào)碼予以檢查。前廳部要給銷售部配制3套展示房鑰匙，以便銷售部員工隨時(shí)帶領(lǐng)客人參觀。在展示房內(nèi)應(yīng)放置鮮花,報(bào)紙和果籃。為確保展示房處于良好的狀態(tài),每次帶客人參觀后，銷售部員工要立即通知客房部檢查房間。6．在展示房釋放為可賣房必須得到前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)，方可通知管家部進(jìn)行更改房態(tài)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:延住LSOP編號(hào):RM-01-010發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:達(dá)到客人滿意的同時(shí)確保更多的房費(fèi)收入。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:住店客人的延住要求應(yīng)被優(yōu)先考慮并且預(yù)計(jì)抵店客人的要求也應(yīng)得到滿足。程序:前臺(tái)接待員應(yīng)確認(rèn)客人新的離店日期。除客人由旅行社付帳或特殊房價(jià)外,所有延住房均應(yīng)按原房價(jià)辦理延住。如果客人費(fèi)用由公司或旅行社支付，必須得到公司或旅行社方面的書面認(rèn)可，否則要按酒店的門市價(jià)給客人延房，并由客人自付延住費(fèi)用。給客人延住時(shí)，要根據(jù)客人的延住天數(shù)補(bǔ)收或補(bǔ)要押金或信用卡授權(quán)。再電腦系統(tǒng)內(nèi)為客人更改離店日期。為客人重新做鑰匙。在酒店開房率達(dá)95%以上時(shí)，延房要得到賓客值班經(jīng)理的批準(zhǔn)。延房后，要馬上通知禮賓部給客人送報(bào)紙。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:客人遷移到其它酒店LSOP編號(hào):RM-01-011發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共三頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:贏得客人的滿意。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:如果擔(dān)保預(yù)定的客人到達(dá)，而其預(yù)訂房間已被其他客人入住時(shí)，酒店必須幫助客人選擇一個(gè)可以與之相比較的或更高一級(jí)的酒店內(nèi)安排住宿,補(bǔ)償給客人第一夜的房費(fèi)并在第二天將客人接回,并安排貴賓待遇。程序:前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)副經(jīng)理將檢查所有預(yù)計(jì)到達(dá)的預(yù)訂,并且在可能客滿的情況下確定哪些客人將被保留住房(將會(huì)得到預(yù)定的房間)。每天按時(shí)核對(duì)其它同檔次酒店的房間的價(jià)格,及到酒店的住房率,根據(jù)超額預(yù)定的房間數(shù)目,確定在其它酒店所預(yù)定的房間數(shù)目。前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理以及賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)到場(chǎng)與將被遷移的客人進(jìn)行解釋。一但我們意識(shí)到必須遷移客人時(shí),我們的責(zé)任是給客人提供一切可能的幫助。客人將被送到一個(gè)與本酒店同類別的酒店并在第二天接回(首選為新世界萬怡酒店)。對(duì)于擔(dān)保預(yù)訂及VIP客人或常客,酒店通常將負(fù)責(zé)客人第一晚的房費(fèi)。5．酒店總機(jī)應(yīng)被告知關(guān)于被遷移客人的名字及入住酒店的名字。酒店總機(jī)應(yīng)記主題:客人遷移到其它酒店LSOP編號(hào):RM-01-011發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第二頁（共三頁）下上述信息以備參考,當(dāng)有其它客人電話查詢被遷移的客人時(shí),應(yīng)將客人電話轉(zhuǎn)到遷移的客人入住的酒店。6。如果已被遷移的客人將預(yù)計(jì)在本城市內(nèi)留住一晚以上,無論我們的房間銷售情況如何,我們必須在第二天上午派酒店專車將客人接回至本酒店,并且提供給客人升級(jí)的房間。前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理應(yīng)該給客人打禮儀電話以示以對(duì)客人的關(guān)注。當(dāng)我們的房間預(yù)訂情況將超出可賣房的5-8%的時(shí)候,我們將存在著客人被遷移的替在的可能性.1.以下的預(yù)訂類別應(yīng)預(yù)先被分房,所分房間也將被保留一夜。曾經(jīng)被遷移的客人(從前一晚)酒店貴賓常客已經(jīng)預(yù)付的客人及擔(dān)保預(yù)定的客人以下的預(yù)訂類別的客人應(yīng)被考慮最后遷移,這些預(yù)訂有可能已預(yù)先分房,若有必要也將被取消預(yù)訂,在這一組中的客人將根據(jù)他們個(gè)人的住房量及實(shí)際到達(dá)情況做出評(píng)估。團(tuán)隊(duì)成員(多數(shù))公司轉(zhuǎn)帳沒有公司合同的新客戶的預(yù)定以下的客人將被要求確認(rèn)或擔(dān)保他們的預(yù)定,以便減少超額的房間預(yù)訂,在這種方式無效的情況下,以下的客人將被預(yù)先考慮遷移。散客(折扣價(jià))沒有合同的客人自己預(yù)定的客人只住一晚的客人前臺(tái)經(jīng)理/前臺(tái)副經(jīng)理應(yīng)該掌握被遷移客人的實(shí)際情況。5．當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)的時(shí)候,應(yīng)按照以下情景向客人說明情況:——先生/女士(名主題:客人遷移到其它酒店LSOP編號(hào):RM-01-011發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第三頁（共三頁）字),非常抱歉,一個(gè)團(tuán)隊(duì)原計(jì)劃今天離店,可實(shí)際上沒有離店,所以很不幸我們無法兌現(xiàn)您在我們酒店的預(yù)訂。為此,我們感到非常的抱歉,但無論如何我們已在一個(gè)和我們相同類別的酒店為您預(yù)訂了房間。車已安排好了，我們將把您接回本酒店。在此,再一次為給您帶來的不便而深表抱歉。解釋的過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn):以禮貌并堅(jiān)定的語氣擔(dān)負(fù)責(zé)任不要過于被動(dòng)堅(jiān)定而冷靜不要陳述我們超額訂房的狀況,應(yīng)把焦點(diǎn)集中在盡量減少為客人所帶來的不便：在同一級(jí)別的酒店內(nèi)安排免費(fèi)的住宿。由酒店承擔(dān)接送費(fèi)用?？腿说男畔⒈晦D(zhuǎn)達(dá)到客人入住的新酒店。如果客人在二天將返回,一但有可為其安排的房間,應(yīng)立即提供。禮賓部立即作出安排將客人遷移至客人選擇的酒店,探知詳盡:客人是否愿意在第二天返回酒店,賓客服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理需要通過電話來確定客人是否于第二日返回酒店,并做好接回客人的準(zhǔn)備。通過客人登記卡上所填寫的準(zhǔn)確的信息,填寫在被遷移客人的記錄本上。早班的人員將復(fù)制一份有關(guān)被遷移客人的報(bào)告以及一些詳盡的信息給早班的賓客服務(wù)人員,對(duì)有關(guān)客人的接送及住宿安排進(jìn)行跟蹤服務(wù)。對(duì)于每位遷移過的客人,將“此客人曾被遷移”的字樣注明在客史中的備注欄,以避免再次發(fā)生相同情況。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:貴重物品保險(xiǎn)箱LSOP編號(hào):RM-01-012發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:酒店為了方便住店客人提供了具有一定容積的貴重物品保險(xiǎn)箱,并且酒店為同一間房的不同客人提供各自獨(dú)立的保險(xiǎn)箱。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:確保為住店客人提供一個(gè)存放貴重物品的安全場(chǎng)所，并且酒店還為住店客人在房間內(nèi)備有一個(gè)電子保險(xiǎn)箱。程序:如果客人要求使用前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱,前臺(tái)接待員必須要求客人填寫貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單。貴重物品保險(xiǎn)單記錄單必須涵蓋如下信息:當(dāng)前日期客人姓名永久住址房間號(hào)碼貴重物品保險(xiǎn)箱號(hào)碼前臺(tái)接待員必須向客人說明:保險(xiǎn)箱僅有一把鑰匙，如果客人將鑰匙丟失或者鑰匙失竊,客人將擔(dān)負(fù)換鎖的全部費(fèi)用。4． 在前臺(tái)接待員的認(rèn)知下,客人可以進(jìn)入貴重物品保險(xiǎn)箱的接待房間，前臺(tái)接待員將為客人先擇一個(gè)型號(hào)適中的保險(xiǎn)箱,存放其物品,并在鎖好保險(xiǎn)箱后將鑰匙雙手遞交給客人。主題:貴重物品保險(xiǎn)箱LSOP編號(hào):RM-01-012發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）5．貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單將按字母順序被存放在貴重物品保險(xiǎn)箱的房間內(nèi)。如果客人想從貴物品保險(xiǎn)箱內(nèi)取回自己的物品：前臺(tái)接待員將取出并向客人出示前次填寫的保險(xiǎn)箱記錄單,客人應(yīng)在保險(xiǎn)箱記錄單上填寫姓名并簽字。前臺(tái)接待員核實(shí)客人的簽名是否與記錄頁上的簽字一致并且前臺(tái)接待員應(yīng)作為證人在上面簽字。前臺(tái)接待員應(yīng)核對(duì)開啟保險(xiǎn)箱客人的簽名與最初要求使用保險(xiǎn)箱客人的簽名一致。前臺(tái)接待員在開啟或關(guān)閉保險(xiǎn)箱時(shí)應(yīng)要求客人出示賓客鑰匙并取出保險(xiǎn)箱總鑰匙共同使用。如果住店客人要求撤銷貴重物品保險(xiǎn)箱：前臺(tái)接待員必須請(qǐng)客人閱讀列在貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單底部的關(guān)于退回貴重物品保險(xiǎn)箱的注意事項(xiàng)并簽名以示知詳。前臺(tái)接待員需復(fù)查貴重物品保險(xiǎn)箱以確保內(nèi)部無任何物品遺留。貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單將在前臺(tái)保存30天后予以處理清除。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:轉(zhuǎn)帳LSOP編號(hào):RM-01-013發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:滿足客人需求并為客人提供便利。程序:如果不同房間互相付帳，付帳人要簽署付款授權(quán)書，證明其將擔(dān)保其他房間的費(fèi)用。接待員要將客人的付帳擔(dān)保信息輸入電腦備注中。收銀員在為客人結(jié)帳時(shí)，根據(jù)電腦中的備注信息與客人確認(rèn)其所擔(dān)保的所有房間的帳項(xiàng)結(jié)算。如果所有房間在同一時(shí)間結(jié)算，收銀員要將所有費(fèi)用轉(zhuǎn)到同一房間，為客人打出所有房間帳單明細(xì)，待客人確認(rèn)后，在電腦內(nèi)結(jié)算為零。如果有房間繼續(xù)保留，要同付帳人確認(rèn)其是否繼續(xù)為該房間付押金擔(dān)保。如果付帳人將不再為延住房間擔(dān)保，要馬上聯(lián)系主店客人交付住店押金。如果所擔(dān)保的房間在付帳房間前結(jié)帳，要打印出帳單后有住房客人確認(rèn)簽字后，將帳單放在付帳房間的存檔中。等付帳客人將所有費(fèi)用付清后，將所有帳單轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:扣減LSOP編號(hào):RM-01-014發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:出示客人以正確的帳單，令客人滿意。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:所有的扣減和提現(xiàn)必須得到前臺(tái)經(jīng)理/前臺(tái)副經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理的授權(quán)和簽字,以避免不必要的收入損失和信貸風(fēng)險(xiǎn)。程序:所有扣減必須經(jīng)賓客服務(wù)經(jīng)理以上批準(zhǔn)。在扣減單上要寫清具體的原因。前臺(tái)接待員必須在為客人進(jìn)行扣減之前應(yīng)得到前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理/賓客服務(wù)經(jīng)理的授權(quán)。扣減/提現(xiàn)單將在第二天送交總經(jīng)理簽字和檢查。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:信用額度檢查報(bào)告LSOP編號(hào):RM-01-015發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:避免客人在酒店的高額掛帳,將酒店的信用風(fēng)險(xiǎn)降至最低。程序:財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)查所有客人押金或信用卡授權(quán)金額。并將報(bào)表每日送到前臺(tái)。2．前臺(tái)主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有押金或信用卡授權(quán)不足的房間。3．將跟進(jìn)結(jié)果標(biāo)注在報(bào)表上，并反饋給財(cái)務(wù)部。任何未能解決的問題要及時(shí)匯報(bào)給前廳經(jīng)理。前臺(tái)主管負(fù)責(zé)檢查周六，周日及國家公共假日的客人消費(fèi)報(bào)表，并跟進(jìn)押金或授權(quán)不夠的房間。待財(cái)務(wù)部上班后將該報(bào)表轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部員工。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:電腦系統(tǒng)緊急關(guān)閉LSOP編號(hào):RM-01-016發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:為了避免電腦死機(jī)所帶來的損失而建立的電腦報(bào)表。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:FIDELIO電腦系統(tǒng)會(huì)每小時(shí)自動(dòng)做所有資料備份。如果有緊急事情需要全部廳系統(tǒng)，前臺(tái)要打印出系列報(bào)表，以保證酒店正常運(yùn)做。程序:如果因緊急事情而需要停電腦系統(tǒng)，必須經(jīng)過前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)。得到前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)后，前臺(tái)接待主管打印出如下報(bào)表:1). 兩份住客表，按照姓名及房間號(hào)碼順序2).兩份預(yù)抵客人報(bào)表3). 兩份預(yù)離客人報(bào)表4). 兩份分配情況表5). 兩份房間狀態(tài)表6). 兩份客人消費(fèi)名細(xì)表7）團(tuán)隊(duì)預(yù)定報(bào)表3．住店客人姓名及房間號(hào)碼表要分派到服務(wù)中心一份。4. 前廳經(jīng)理要在停系統(tǒng)時(shí)根據(jù)所有報(bào)表進(jìn)行手工運(yùn)做。前臺(tái)要密切與電話房，客房部，酒店各消費(fèi)場(chǎng)所聯(lián)系，如有客人結(jié)帳，要確定所有費(fèi)用要給客人手工入帳。如果客人入住，要控制好房態(tài)，做好手工記錄，避免重復(fù)賣房。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:電腦系統(tǒng)緊急關(guān)閉LSOP編號(hào):RM-01-016發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理如果電腦未能如期恢復(fù)，如有必要，前廳經(jīng)理要將事情匯報(bào)給酒店總經(jīng)理。在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，前廳經(jīng)理要組織好員工將停系統(tǒng)期間所有手工操作輸入電腦。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:檢查客人資料LSOP編號(hào):RM-01-017發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:確保客人的資料正確地輸入電腦。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:前臺(tái)副經(jīng)理/前臺(tái)主管及賓客服務(wù)人員有責(zé)任保持所有客戶信息的準(zhǔn)確。程序:前臺(tái)夜班的接待員應(yīng)完成客戶的信息的檢查。前臺(tái)接待員應(yīng)按照住店客人名單上的房間號(hào)碼,依據(jù)登記單和電腦中的信息,進(jìn)行準(zhǔn)確地比較。檢查以下內(nèi)容:客人名字,包括英文名字和中文名字。正確的鑒證有效期,簽證種類,護(hù)照號(hào)碼,地址,公司的名稱等。準(zhǔn)確的離店日期。準(zhǔn)確的房價(jià)，市場(chǎng)代碼，客戶來源代碼、國籍。準(zhǔn)確的人數(shù),貴賓的級(jí)別。付帳方式,有效的信用擔(dān)保。如果客人的檔案里沒有登記單,丟失的登記單一定要找到。主題:檢查客人資料LSOP編號(hào):RM-01-017發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）如果發(fā)現(xiàn)登記單上的房間在電腦中顯示是空房,前臺(tái)員工必須確定這間房的客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店。如果是前臺(tái)接待員應(yīng)把登記單拿出來,由早班人員交到財(cái)務(wù)部。如果登記單與電腦中客人名字出現(xiàn)差異時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)該確認(rèn)是否是由于客人換房而需要重放登記單,如因?yàn)榭腿艘呀?jīng)結(jié)帳,登記單應(yīng)被撕掉。前臺(tái)接待員應(yīng)將每日所有的房間的差異情況,報(bào)告給前臺(tái)主管和前臺(tái)副經(jīng)理檢查并簽署客人信息檢查報(bào)告。8.所有房間差異情況必須報(bào)告給前臺(tái)經(jīng)理。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:客人安全LSOP編號(hào):RM-01-018發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:在客人居留期間盡量保證他/她們的安全,個(gè)人隱私及便利。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：我們應(yīng)為所有住店客人創(chuàng)造一個(gè)安全,舒適的環(huán)境。程序: 房間鑰匙:前臺(tái)接待員只能給登記住店的客人發(fā)放鑰匙。如果客人丟失他/她們的房間鑰匙或索取另外一把鑰匙,在向客人發(fā)放鑰匙前,前臺(tái)接待員或在商務(wù)樓層的賓客服務(wù)人員應(yīng)向客人詢問一些有關(guān)的細(xì)節(jié)。例如：請(qǐng)客人出示他的證件或,護(hù)照。若客人每帶任何證件，要請(qǐng)客人簽字，與登記單核對(duì)無誤后，才能發(fā)放鑰匙。 如果客人要求將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，要請(qǐng)客人留下領(lǐng)取人的姓名及聯(lián)系方式。并在電腦內(nèi)注明。4．當(dāng)領(lǐng)取人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，要請(qǐng)領(lǐng)取人出示證件，核對(duì)后，才能將鑰匙發(fā)放給領(lǐng)取人。主題:客人安全LSOP編號(hào):RM-01-018發(fā)出:前廳經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）房號(hào):前臺(tái)接待員或賓客服務(wù)人員在任何情況下不得泄露客人的房號(hào)。在登記過程中,不要大聲讀出客人的房號(hào),我們必須指出寫在歡迎卡上的房號(hào)。前臺(tái)接待員或賓客服務(wù)人員應(yīng)禮貌的用手指出歡迎卡中房號(hào)所在的區(qū)域,并說：“——先生/女士,這是您的房號(hào)。”永遠(yuǎn)不要大聲說出客人的房號(hào)。 郵件和信息:所有收到的郵件均在15分鐘內(nèi)直接送到客人的房間。任何大件物品或掛號(hào)郵件都將送往禮賓部保存并通過語音留言告知客人有包裹或掛號(hào)郵件等待領(lǐng)取。一旦客人收到包裹或掛號(hào)郵件客人必須在記錄本上簽字。當(dāng)任何客人或外部公司向酒店內(nèi)部客人發(fā)送任何物品時(shí),我們都不應(yīng)該泄露客人的房號(hào)。如果客人用留言單留言給住店客人,此留單應(yīng)立即送達(dá)客人房間,若客人不在客房內(nèi),行李領(lǐng)班將通過語音留言通知客人。共住客人:如果客人把其它客人領(lǐng)進(jìn)酒店,要求入住同一間房。前臺(tái)員工或賓客服務(wù)人員應(yīng)禮貌問詢客人是否該客人將在酒店過夜，如果是,該客人需出示身份證或護(hù)照登記入住。若對(duì)住店客人只是短時(shí)間的拜訪,到訪者只需由大堂保安登記并在當(dāng)?shù)毓簿值臅r(shí)間內(nèi)離開。若同住者發(fā)生任何事故,應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)保安部。所有事故的詳細(xì)信息均應(yīng)做出記錄。

本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:萬豪禮賞LSOP編號(hào):RM-01-019發(fā)出:前廳經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共一頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:提高萬豪國際酒店的知名度并且贏取客人的忠誠度。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:每一位萬豪酒店的住店客人都有機(jī)會(huì)獲取航空公司的里程數(shù)或被提供附有餐飲服務(wù)的免費(fèi)住房。一天24小時(shí),客人均可從前臺(tái)領(lǐng)取到關(guān)于萬豪禮賞計(jì)劃的服務(wù)指南。程序:客人可以通過電話,傳真,國際互聯(lián)網(wǎng)或酒店前臺(tái)注冊(cè)萬豪禮賞計(jì)劃。當(dāng)客人要求在酒店前臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)請(qǐng)客人填寫附在萬豪禮賞計(jì)劃指南中的申請(qǐng)表格。當(dāng)填寫完表格后,前臺(tái)接待員將發(fā)給客人一張臨時(shí)會(huì)員卡。正式會(huì)員連同更詳細(xì)的資料將在6至8星期后送達(dá)客人手中。前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)將新的會(huì)員卡號(hào)碼輸入在Fidelio系統(tǒng)的客史檔案里。前臺(tái)接待員將填寫完整的原始注冊(cè)單呈交給前臺(tái)副經(jīng)理寄往總部,一份副件將被保留在前臺(tái)部備案。LOCALSTANDARDOPERATINGPROCEDUREShenyangMarriottHotel主題：白金卡客人禮物計(jì)劃LSOP代號(hào)：RM-01-059簽發(fā)人：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月批準(zhǔn)人：總經(jīng)理頁數(shù)：共二頁分發(fā)給：行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的：建立該方針是為確保以一致清晰的程序?yàn)槿f豪里賞白金卡客人提供食品和飲料的選擇。白金禮物選擇：萬豪里賞白金卡客人每次入住都可以有一次機(jī)會(huì)選擇兩個(gè)食品和一種飲料。食品選擇費(fèi)用（人民幣）飲品費(fèi)用（人民幣）芝士和餅干（盤）17.7依云礦泉水（２瓶）13.8干果（碗）3.5百事可樂（２瓶）3.3冰淇淋（碗）3.5花啤酒（２瓶）5.7新鮮水果（盤）9.0紅葡萄酒（半瓶）58香蕉片（碗）8.0白葡萄酒（半瓶45程序：客人到達(dá)前頭天夜班經(jīng)理在查看第二天的散客預(yù)計(jì)到達(dá)名單及客人登記后，給前臺(tái)留Trace。并在instruction上寫上“禮物和說明”。前臺(tái)在客人到達(dá)前準(zhǔn)備萬豪里賞白金卡，一并準(zhǔn)備好客人的登記卡及鑰匙。客人到達(dá)白金卡客人到達(dá)酒店。前臺(tái)員工歡迎并幫他們登記入住。前臺(tái)員工看留言后，把白金卡交給客人，同時(shí)講清如何使用,告訴他們卡的背面有可選擇的食品并問清客人是否有其它問題。然后員工問清客人是否愿意把他們選擇的食品送至房間，同時(shí)在此卡背面記上客人名字、房間號(hào)和遞送時(shí)間。前臺(tái)員工傳呼客房服務(wù)員根據(jù)要求將食品送至客人房間。送餐服務(wù)客房服務(wù)員根據(jù)前臺(tái)提供的信息將食品送至客人房間。食品的擺放方式要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。客房服務(wù)員在賓客禮品移交記錄本在記下客人姓名、移交日期、房間號(hào)及所選食品。費(fèi)用程序在每月底客房服務(wù)員將賓客禮品移交記錄本送至前廳經(jīng)理處檢查。前臺(tái)經(jīng)理和西餐廳經(jīng)理簽字后，記錄本將被遞交至財(cái)務(wù)部。費(fèi)用將由房務(wù)部承擔(dān)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽皇朝萬豪酒店主題:快速結(jié)帳LSOP編號(hào):RM-01-006發(fā)出:前臺(tái)經(jīng)理生效日期:二零零三年十一月批準(zhǔn):總經(jīng)理頁碼:第一頁（共二頁）頒布:行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:通過為客人提供不必親赴前臺(tái)結(jié)帳的便利而使客人享受到更便利的服務(wù)。政策:沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：通過指定的信用卡而確保定客人能夠享有快速結(jié)帳的禮遇。程序:在下午六時(shí)前,賓客服務(wù)人員應(yīng)將離店通知書送抵次日離店的客人的房間內(nèi)。當(dāng)賓客服務(wù)人員在夜晚給次日離店的客人撥打禮儀電話時(shí),客人將被告知有關(guān)快速結(jié)帳服務(wù)的信息。根據(jù)由賓客服務(wù)人員提供的使用快速結(jié)帳服務(wù)的客戶名單,夜班前臺(tái)接待員應(yīng)打印出賓客的帳單,并仔細(xì)核查,無誤后賓客的帳單應(yīng)并附上快速結(jié)帳協(xié)議,由夜班行李員在每天凌晨5時(shí)前送達(dá)客人的房間。4. 若發(fā)現(xiàn)客人小酒吧中的消費(fèi)未被記入賓客帳目,那么酒店財(cái)務(wù)部將通過托收的方式向客人追繳此筆費(fèi)用。5. 客人必須簽署快速結(jié)帳協(xié)議并寫下他/她的信用卡號(hào)碼,在離店前將快速結(jié)帳信封遞交至前臺(tái)。主題:快速結(jié)帳LSOP編號(hào):RM-01-006發(fā)出:前臺(tái)經(jīng)理頁碼:第二頁（共二頁）收到快速結(jié)帳協(xié)議的前臺(tái)接待員將從賓客檔案中拿出以前刷過的信用卡單,否則要用賓客的信用卡刷一張新的卡單并需要取得授權(quán)號(hào)碼,以上所有的資料應(yīng)交到財(cái)會(huì)部以備結(jié)算。7. 根據(jù)快速結(jié)帳協(xié)議上的地址,財(cái)會(huì)部將為每一位使用快速結(jié)帳的客人寄去一張帳目清單。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項(xiàng)目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項(xiàng)目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報(bào)告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報(bào)告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項(xiàng)目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項(xiàng)目區(qū)基本狀況 9237942.2項(xiàng)目背景 11327472.3項(xiàng)目建設(shè)的必要性 11265903市場(chǎng)分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場(chǎng)供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場(chǎng)定位 17108883.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力分析

17160544項(xiàng)目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項(xiàng)目選址 19544.3場(chǎng)址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計(jì)依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案 5142607.2制冷工藝技術(shù)方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù) 73176248.2能耗指標(biāo)分析 73235218.3主要耗能指標(biāo)計(jì)算 74272888.4節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 76295509環(huán)境影響評(píng)價(jià) 83267939.1設(shè)計(jì)依據(jù) 8335089.2環(huán)境影響評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持的原則 83134559.3項(xiàng)目位置環(huán)境現(xiàn)狀 84208539.4項(xiàng)目建設(shè)與運(yùn)營對(duì)環(huán)境的影響