優(yōu)化管理之

部門協(xié)作

講師:黃武琪優(yōu)化管理之部門協(xié)作1聚成060701,0708大學(xué)金融本科畢業(yè),加拿大皇家大學(xué)MBA從事?tīng)I(yíng)銷、管理及教育訓(xùn)練工作20多年，進(jìn)入大陸后主要擔(dān)任管理顧問(wèn)及培訓(xùn)工作曾任:臺(tái)灣跨國(guó)集團(tuán)國(guó)際事業(yè)部副總經(jīng)理、美國(guó)國(guó)際認(rèn)證財(cái)務(wù)顧問(wèn)師協(xié)會(huì)中國(guó)發(fā)展中心執(zhí)行長(zhǎng)國(guó)際資格:國(guó)際認(rèn)證財(cái)務(wù)顧問(wèn)師(RFC)、美國(guó)壽險(xiǎn)管理研究協(xié)會(huì)(LIMRA)訓(xùn)練課程課程導(dǎo)師、美國(guó)培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)(ASTD)會(huì)員、美國(guó)管理協(xié)會(huì)(AMA)會(huì)員優(yōu)化管理之部門協(xié)作2聚成060701,0708優(yōu)化管理之

部門協(xié)作

講師:黃武琪優(yōu)化管理之部門協(xié)作3聚成060701,0708什么是部門協(xié)作？組織部門間橫向溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系和合作的程度。優(yōu)化管理之部門協(xié)作4聚成060701,0708部門協(xié)作的重要性艾柯卡在接管克萊斯勒公司發(fā)現(xiàn)：“在克萊斯勒,我發(fā)現(xiàn)有35個(gè)副總裁,每個(gè)人都有自己的地盤…真令我難以置信,比如,主管工程的副總裁居然和主管生產(chǎn)的副總裁很少聯(lián)系,而這正是原因所在,每個(gè)人都獨(dú)自工作?？吹竭@種情況,我?guī)缀跻o職了!在那一刻我才明白我真的陷入困難之中?！诳巳R斯勒好像沒(méi)有人知道一個(gè)公司內(nèi)不同職能部門間的相互作用是至關(guān)重要的。工程部和生產(chǎn)部的人幾乎必須同吃同住，而這些人居然老死不相往來(lái)…”優(yōu)化管理之部門協(xié)作5聚成060701,0708

在公司的部門協(xié)作中有何心得？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作6聚成060701,0708部門協(xié)作的四大障礙權(quán)力關(guān)系責(zé)任關(guān)系利益關(guān)系目標(biāo)關(guān)系優(yōu)化管理之部門協(xié)作7聚成060701,0708④部門協(xié)作的成效②部門價(jià)值③策略①原則協(xié)作文化優(yōu)化管理之部門協(xié)作8聚成060701,0708①部門協(xié)作的原則系統(tǒng)原則因果原則共贏原則修路原則優(yōu)化管理之部門協(xié)作9聚成060701,0708②部門價(jià)值的認(rèn)知每個(gè)部門都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)不可替代的每個(gè)部門都有特定的職能特定的職能或分工只是工作流程的一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的價(jià)值各部門之間是平等且互為依存的關(guān)系優(yōu)化管理之部門協(xié)作10聚成060701,0708部門價(jià)值認(rèn)知的三大誤區(qū)只有自己的部門對(duì)公司的貢獻(xiàn)最大部門的平等＝職務(wù)的平等部門價(jià)值是由分工和職能劃分產(chǎn)生的優(yōu)化管理之部門協(xié)作11聚成060701,0708部門協(xié)作關(guān)鍵點(diǎn)提示(一)要提高部門間協(xié)作的力度，首要必須在各個(gè)部門的“小團(tuán)隊(duì)”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)公司整個(gè)“大團(tuán)隊(duì)”的“精神建設(shè)”。優(yōu)化管理之部門協(xié)作12聚成060701,0708群體V.S.

團(tuán)隊(duì)各懷心事目標(biāo)一致優(yōu)化管理之部門協(xié)作13聚成060701,0708“團(tuán)隊(duì)”的涵義：“群體”：為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的團(tuán)體。由個(gè)體所組成的團(tuán)體。優(yōu)化管理之部門協(xié)作14聚成060701,0708一朵桃花并不十分美麗，但一樹桃花、滿山遍野的桃花，卻形成一道亮麗的風(fēng)景。優(yōu)化管理之部門協(xié)作15聚成060701,0708“打麻將”的“中國(guó)人”“玩橋牌”的“美國(guó)人”“下圍棋”的“日本人”優(yōu)化管理之部門協(xié)作16聚成060701,0708“各種運(yùn)動(dòng)隊(duì)里，總有一些隊(duì)伍擁有了不起的運(yùn)動(dòng)員，卻不曾贏過(guò)冠軍；大半原因是因?yàn)槟切┻\(yùn)動(dòng)員不愿犧牲自己，到頭來(lái)只會(huì)離自己的目標(biāo)愈來(lái)愈遠(yuǎn)。如果能讓全隊(duì)成功,個(gè)人的榮耀自然會(huì)水到渠成。優(yōu)化管理之部門協(xié)作17聚成060701,0708你心目中理想的團(tuán)隊(duì)是什么樣的？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作18聚成060701,0708要成為一只戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì),所有成員就要學(xué)會(huì)如何與他人合作共事。優(yōu)化管理之部門協(xié)作19聚成060701,0708具有團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)具有共識(shí)講求奉獻(xiàn)充分信任彼此協(xié)調(diào)共同價(jià)值觀紀(jì)律嚴(yán)明溝通管道暢通人人負(fù)責(zé)相互關(guān)懷具體目標(biāo)不同能力的成員一致的承諾優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)化管理之部門協(xié)作20聚成060701,0708團(tuán)隊(duì)精神的建立

掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)作的內(nèi)容

找出團(tuán)隊(duì)合作的助力

建立優(yōu)秀的組織文化

塑造卓越的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格優(yōu)化管理之部門協(xié)作21聚成060701,0708團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的內(nèi)容以成長(zhǎng)為中心明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確指導(dǎo)原則構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)核心召開(kāi)有效會(huì)議建立相互交流的習(xí)慣職責(zé)分明、工作責(zé)任明確具有解決問(wèn)題的管道建立反饋系統(tǒng)工作方式的改善與創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)發(fā)展優(yōu)化管理之部門協(xié)作22聚成060701,0708團(tuán)隊(duì)合作的助力成員時(shí)常檢查自己的缺失對(duì)他人寄予希望及時(shí)解決成員之間的問(wèn)題公開(kāi)溝通、公平合理鼓勵(lì)參與，創(chuàng)造表現(xiàn)的舞臺(tái)創(chuàng)造可增強(qiáng)凝聚力的事件讓成員彼此相互喜歡優(yōu)化管理之部門協(xié)作23聚成060701,0708建立團(tuán)隊(duì)最重要的因素組織文化優(yōu)化管理之部門協(xié)作24聚成060701,0708ABCD松散的組織文化優(yōu)化管理之部門協(xié)作25聚成060701,0708ABCD強(qiáng)烈的組織文化優(yōu)化管理之部門協(xié)作26聚成060701,0708強(qiáng)烈的和松散的組織文化

A、B、C和D代表的是同一組織中的各個(gè)部門，強(qiáng)烈的組織文化表明，各部門的信念和價(jià)值觀念有很大程度的復(fù)合，而松散的組織文化則表明，各部門之間的信念和價(jià)值觀中相同的地方很少。優(yōu)化管理之部門協(xié)作27聚成060701,0708什么是

文化？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作28聚成060701,0708What’stheCulture?behaviorpeculiartoHomosapiens,togetherwithmaterialobjectsusedasanintegralpartofthisbehavior.Thus,cultureincludeslanguage,ideas,beliefs,customs,codes,institutions,tools,...CultureFrom

EncyclopediaBritannica優(yōu)化管理之部門協(xié)作29聚成060701,0708樹與根的關(guān)系團(tuán)隊(duì)是『樹』，文化是『根』；『根』需深扎于蘊(yùn)涵豐富水分和養(yǎng)分的土壤，『樹』才能茁壯繁茂。優(yōu)化管理之部門協(xié)作30聚成060701,0708何謂組織文化它表現(xiàn)于：?jiǎn)挝坏姆諊?jīng)營(yíng)的方法工作的習(xí)慣成員彼此的關(guān)系共同的價(jià)值觀

一種深入人心，對(duì)人的言行舉止、工作職責(zé)產(chǎn)生有形或無(wú)形的約制力量。優(yōu)化管理之部門協(xié)作31聚成060701,0708組織文化的重要性是企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)績(jī)效和價(jià)值的動(dòng)力源泉是貫穿企業(yè)資源、經(jīng)營(yíng)管理能力技術(shù)和人才這三項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素形成企業(yè)品牌特色，協(xié)調(diào)員工的凝聚力和向心力優(yōu)化管理之部門協(xié)作32聚成060701,0708組織文化的架構(gòu)層次人文精神、情懷無(wú)形文化文明人類蘊(yùn)涵內(nèi)心的『道德律』使人們言行端正、品德高尚科學(xué)理性的經(jīng)營(yíng)有形文化用符合經(jīng)營(yíng)管理原則的方式進(jìn)行運(yùn)作。以人為本以事為主優(yōu)化管理之部門協(xié)作33聚成060701,0708有形的組織文化企業(yè)使命、理念、愿景規(guī)章制度管理辦法員工手冊(cè)各項(xiàng)操作流程KPI教育訓(xùn)練······優(yōu)化管理之部門協(xié)作34聚成060701,0708無(wú)形的組織文化真誠(chéng)待人用心用情惜緣無(wú)情管理有情領(lǐng)導(dǎo)感恩終身學(xué)習(xí)共同愿景謙虛團(tuán)隊(duì)紀(jì)律人人遵守守法接受領(lǐng)導(dǎo)接受管理尊重簡(jiǎn)單動(dòng)作重復(fù)去做堅(jiān)持思想單純力量集中團(tuán)結(jié)兄友弟恭運(yùn)作和諧倫理熱心參與不計(jì)私利奉獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)共同創(chuàng)造拼搏工作爭(zhēng)先心態(tài)健康積極······優(yōu)化管理之部門協(xié)作35聚成060701,0708影響組織文化的因素管理制度的設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)的完善經(jīng)營(yíng)管理者的戰(zhàn)略眼光與為人處世態(tài)度員工的行為品德教育訓(xùn)練的完整機(jī)制內(nèi)部信息的遞送與溝通優(yōu)化管理之部門協(xié)作36聚成060701,0708塑造組織文化的關(guān)鍵確立共同理念鼓勵(lì)共同參與共識(shí)共行共成優(yōu)化管理之部門協(xié)作37聚成060701,0708無(wú)法塑造組織文化的原因中了“世紀(jì)病毒”~觀念無(wú)法改變得了“企業(yè)病”優(yōu)化管理之部門協(xié)作38聚成060701,0708“企業(yè)病”的癥狀只見(jiàn)制度，不見(jiàn)人性（人成為制度的奴隸）人事成長(zhǎng)而非業(yè)務(wù)成長(zhǎng)(企業(yè)內(nèi)的失業(yè))將事情做好，而非做該做的事(多一事不如少一事的心態(tài)，不敢負(fù)責(zé)）危機(jī)訊號(hào)來(lái)自外部，而非內(nèi)部（鴕鳥心態(tài)，不肯創(chuàng)新）勤于內(nèi)斗，祛于攘外優(yōu)化管理之部門協(xié)作39聚成060701,0708重新打造組織文化樹立內(nèi)部標(biāo)竿召開(kāi)會(huì)議，達(dá)成全員共識(shí)定期總結(jié)與檢討由上而下，重復(fù)前面三個(gè)步驟優(yōu)化管理之部門協(xié)作40聚成060701,0708具體做法精心打造的工作環(huán)境+政策引導(dǎo)行動(dòng)方向+經(jīng)營(yíng)管理者的自我塑造優(yōu)化管理之部門協(xié)作41聚成060701,0708物質(zhì)資源也許會(huì)枯竭惟有文化會(huì)生生不息！在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈的今天，不及早面對(duì)及調(diào)整，生存將變成負(fù)擔(dān)。優(yōu)化管理之部門協(xié)作42聚成060701,0708無(wú)法建立團(tuán)隊(duì)精神的原因領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)本身的職責(zé)不清楚計(jì)劃不連貫主管管理憑個(gè)人好惡傲慢的態(tài)度成員的職責(zé)不明確追求短期利益團(tuán)隊(duì)中有制造混亂、破壞份子缺乏協(xié)商精神缺乏溝通缺少關(guān)鍵技能、知識(shí)及解決問(wèn)題的方法優(yōu)化管理之部門協(xié)作43聚成060701,0708部門協(xié)作關(guān)鍵點(diǎn)提示(二)對(duì)其他部門要樹立對(duì)“內(nèi)部客戶服務(wù)”的概念。優(yōu)化管理之部門協(xié)作44聚成060701,0708什么是內(nèi)部客戶？?jī)?nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的客戶內(nèi)部客戶(Internalcustomer),相對(duì)于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事優(yōu)化管理之部門協(xié)作45聚成060701,0708內(nèi)部客戶的級(jí)別職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)力演變而來(lái)的顧客關(guān)系職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶優(yōu)化管理之部門協(xié)作46聚成060701,0708內(nèi)部客戶的邏輯理念價(jià)值金字塔組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系：需要－交叉－依賴－流程4C理論4R理論3C要素優(yōu)化管理之部門協(xié)作47聚成060701,0708什么是內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺(jué)的內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的優(yōu)化管理之部門協(xié)作48聚成060701,0708以客戶為中心的4C觀念Consumer消費(fèi)者-研究客戶行為Cost(成本)-為客戶提供讓渡價(jià)值Convenience(方便)-為客戶全過(guò)程服務(wù)Communication(溝通)-進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)

4C中最重要的是Consumer消費(fèi)者這是客戶關(guān)系管理(CRM)的基礎(chǔ)。

優(yōu)化管理之部門協(xié)作49聚成060701,0708客戶關(guān)系的4R理念關(guān)聯(lián)(reference)-與客戶建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)-提高反應(yīng)速度關(guān)系(relation)-人際關(guān)系日益重要回報(bào)(reward)-回報(bào)是動(dòng)力的源泉優(yōu)化管理之部門協(xié)作50聚成060701,0708內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素關(guān)懷(Care)合作(Cooperation)溝通(Communication)優(yōu)化管理之部門協(xié)作51聚成060701,0708如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范換位思考建立渠道優(yōu)化管理之部門協(xié)作52聚成060701,0708部門協(xié)作關(guān)鍵點(diǎn)提示(三)打破部門之間的藩籬的關(guān)鍵是部門之間“有效的溝通”。優(yōu)化管理之部門協(xié)作53聚成060701,0708為什么需要溝通保持中立的價(jià)值觀相互依賴原動(dòng)力-理解萬(wàn)歲優(yōu)化管理之部門協(xié)作54聚成060701,0708橋牌的藝術(shù)在橋牌比賽中，參賽者必須依照規(guī)定方式叫牌，任何違反規(guī)定的叫牌、亮牌或交談、遞紙條等行為，都是不被允許的。而隊(duì)友必須在叫牌的過(guò)程去推測(cè)伙伴手中有那些牌。優(yōu)秀的橋牌選手大部分都有一套獨(dú)門的叫牌絕技，不但符合比賽規(guī)定，又能暗示伙伴，卻不被對(duì)手識(shí)破。尤其，在比賽的過(guò)程中，牌局詭譎多變，這時(shí)候，隊(duì)友間最有效的溝通，就是透過(guò)同樣復(fù)雜程度的叫牌方式，和彼此熟稔的默契，知道如何配合隊(duì)友出牌，卻讓對(duì)手看不出門道。在現(xiàn)實(shí)生活中，溝通和橋牌賽中的叫牌有某些層面是雷同的。一般的溝通也是依循著固定的模式進(jìn)行，有些是明定的，有些是不成文的，這些規(guī)則限制傳遞信息的溝通途徑，但我們必須有一種因應(yīng)規(guī)定而變化出的彈性溝通方式，以確實(shí)將必要的訊息傳達(dá)給對(duì)方。優(yōu)化管理之部門協(xié)作55聚成060701,0708大師之見(jiàn)-彼得·德魯克人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通有效溝通的四個(gè)基本法則：法則一：溝通是一種感知(是否感悟)法則二：溝通是一種期望(是否期待)法則三：溝通產(chǎn)生要求(要求接受)法則四：信息不是溝通(信息是中性的)優(yōu)化管理之部門協(xié)作56聚成060701,0708是人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求。溝通本能的經(jīng)驗(yàn)型的個(gè)性為基礎(chǔ)的人際溝通科學(xué)性(組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化)有效性(效率、效果)理性的(追求)組織溝通大師之見(jiàn)-彼得·德魯克優(yōu)化管理之部門協(xié)作57聚成060701,0708大師之見(jiàn)-彼得·德魯克一個(gè)人必須知道說(shuō)什么一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問(wèn)題的辦法優(yōu)化管理之部門協(xié)作58聚成060701,0708什么是溝通一個(gè)人將事實(shí)、意見(jiàn)、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)、是意見(jiàn)的交流。優(yōu)化管理之部門協(xié)作59聚成060701,0708人際接觸的三層濾網(wǎng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作60聚成060701,0708請(qǐng)仔細(xì)看，

讓您印象最深刻的是…優(yōu)化管理之部門協(xié)作61聚成060701,0708讓你印象最深刻的是…優(yōu)化管理之部門協(xié)作62聚成060701,0708人際接觸的三層濾網(wǎng)選擇性接觸選擇性記憶選擇性詮釋優(yōu)化管理之部門協(xié)作63聚成060701,0708通道信息發(fā)送接收接收反饋信息發(fā)送障礙溝通的過(guò)程優(yōu)化管理之部門協(xié)作64聚成060701,0708溝通對(duì)管理者的好處在日常工作中得到員工的支持，提高對(duì)員工的影響力，提升工作效率增進(jìn)感情，得到員工的配合，節(jié)約時(shí)間不單從自身方面出發(fā)，從員工的角度看問(wèn)題，了解員工的實(shí)際情況與需求，這樣一來(lái)說(shuō)服員工的可能性就會(huì)增大，你的工作效率就會(huì)上升與主管溝通，可以得到及時(shí)幫助，并學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)與員工的溝通，可以聽(tīng)取到員工的意見(jiàn)，方便開(kāi)展工作，兌現(xiàn)在員工處的承諾,并關(guān)注員工的發(fā)展組織內(nèi)部溝通的好處優(yōu)化管理之部門協(xié)作65聚成060701,0708溝通對(duì)員工的好處讓員工了解公司，使他對(duì)公司充滿信心有利于節(jié)約員工的時(shí)間和精力，接受公司各部門的管理使員工及時(shí)、準(zhǔn)確了解公司的有關(guān)政策，和公司政策很好的配合，促進(jìn)公司的發(fā)展優(yōu)化管理之部門協(xié)作66聚成060701,0708溝通對(duì)公司的好處與員工的良好溝通，有利于公司各項(xiàng)政策上情下達(dá)與員工的良好溝通，可以從員工處了解被管理層近來(lái)的心態(tài)，使公司決策層提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備(任何制度調(diào)整的過(guò)程中必定會(huì)損害到一部分人的利益，不可能100%滿意)與員工的良好溝通，使公司的決策能夠貫徹執(zhí)行，也能從反饋的訊息中了解工作的不足，以利改進(jìn)和提高公司內(nèi)部各部門之間的溝通有利于減少公司內(nèi)部的內(nèi)耗，提高效益優(yōu)化管理之部門協(xié)作67聚成060701,0708溝通在管理中的作用溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作溝通有利于管理者、領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)員工，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣優(yōu)化管理之部門協(xié)作68聚成060701,0708有效溝通管理信息傳遞要貫徹多(數(shù)量)、快(速度)、好(質(zhì)量)、省(效益)的原則傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量信息保密隨意擴(kuò)散要控制使用直接傳遞(越級(jí)傳遞)與非正式渠道在信息加工處理過(guò)程中也需要信息反饋優(yōu)化管理之部門協(xié)作69聚成060701,0708溝通的藝術(shù)溝通必須目的明確、思路清晰、注意方式溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式溝通要增強(qiáng)下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任度溝通要講究“說(shuō)”的藝術(shù)溝通要講究“聽(tīng)”的藝術(shù)信息要為對(duì)方接受、理解優(yōu)化管理之部門協(xié)作70聚成060701,0708為什么需要溝通與管理溝通？美國(guó)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通美國(guó)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%優(yōu)化管理之部門協(xié)作71聚成060701,0708為什么需要溝通與管理溝通？高效團(tuán)隊(duì)的特征：清晰的目標(biāo)相關(guān)的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通談判技能恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部的支持和外部的支持優(yōu)化管理之部門協(xié)作72聚成060701,0708面對(duì)面的溝通優(yōu)化管理之部門協(xié)作73聚成060701,0708性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式控制親和發(fā)表/反駁發(fā)問(wèn)/傾聽(tīng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作74聚成060701,0708性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式-貓頭鷹型性格特質(zhì)-尋求細(xì)節(jié)者(分析型)喜詢問(wèn)具體細(xì)節(jié)要求數(shù)據(jù)、證據(jù)希望有安全保障理性、服從權(quán)威應(yīng)對(duì)模式提供直接數(shù)據(jù)和證明(但不要太多,否則會(huì)掉入分析中)表達(dá)精煉、言之有理、語(yǔ)速適中，切忌羅索加強(qiáng)正反面論述不要用強(qiáng)勢(shì)，逼迫當(dāng)場(chǎng)立即做決定多加引用權(quán)威專家論證自己的觀點(diǎn)優(yōu)化管理之部門協(xié)作75聚成060701,0708性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式-老虎型性格特質(zhì)-尋求結(jié)果者(驅(qū)動(dòng)型)說(shuō)話開(kāi)門見(jiàn)山不考慮別人感受喜主導(dǎo)事物,不喜歡受影響或主導(dǎo)做事直截了當(dāng)，下決定快應(yīng)對(duì)模式言簡(jiǎn)意賅，直指要點(diǎn)反應(yīng)速度快需展現(xiàn)權(quán)威及自信提出具體方法(不可太多),供其選擇表達(dá)直接說(shuō)明對(duì)方利益優(yōu)化管理之部門協(xié)作76聚成060701,0708性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式-無(wú)尾雄型性格特質(zhì)-尋求和諧者(溫和型)仔細(xì)傾聽(tīng),但決策緩慢,常不置可否不喜人際沖突，不善拒絕應(yīng)對(duì)模式表達(dá)速度較慢,語(yǔ)調(diào)中帶有濃厚的感情以關(guān)心及協(xié)助的姿態(tài)提出建議,并協(xié)助下決定要當(dāng)場(chǎng)下決定，否則會(huì)徒勞無(wú)功善用理解、認(rèn)同及贊許的方式,以贏得信任優(yōu)化管理之部門協(xié)作77聚成060701,0708性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式-孔雀型性格特質(zhì)-尋求刺激者(表達(dá)型)表達(dá)清晰，滔滔不絕追求開(kāi)心，暢談情緒化，重感性對(duì)不喜歡的事會(huì)顧左右而言他應(yīng)對(duì)模式傾聽(tīng)，并從認(rèn)同中不斷引導(dǎo)到結(jié)論充滿熱情及感染力的表達(dá)需多用贊美創(chuàng)造良好氛圍，滿足感性需求善用情景引導(dǎo)法增加煽動(dòng)性優(yōu)化管理之部門協(xié)作78聚成060701,0708有效溝通可產(chǎn)生的效益有效地解決問(wèn)題迅速達(dá)成共識(shí)節(jié)省時(shí)間拉近人際距離拓展人際關(guān)系，延伸自我空間得到貴人相助，也成別人的貴人優(yōu)化管理之部門協(xié)作79聚成060701,0708溝通的障礙個(gè)性的障礙易于情緒激動(dòng)或情感內(nèi)斂過(guò)于主觀及自我中心內(nèi)向、退縮剛直、急躁、大而化之敏感、太在意別人的評(píng)價(jià)優(yōu)化管理之部門協(xié)作80聚成060701,0708溝通的障礙溝通能力的障礙“說(shuō)”的能力“聽(tīng)”的能力“觀察”的能力優(yōu)化管理之部門協(xié)作81聚成060701,0708溝通的障礙溝通方式及態(tài)度的障礙權(quán)威、霸道、強(qiáng)迫接受表情嚴(yán)肅、過(guò)于理性急于表現(xiàn)、大言不慚不尊重別人、否定別人言詞閃爍、誠(chéng)意不足優(yōu)化管理之部門協(xié)作82聚成060701,0708如何清除溝通的障礙建立一種相互信任和尊重的氣氛清楚的發(fā)出信息不要想當(dāng)然,要考慮對(duì)方的接收能力選擇最佳的時(shí)機(jī)發(fā)出信息核實(shí)信息是否得到了理解傾聽(tīng)客觀不要在情緒不佳時(shí)溝通優(yōu)化管理之部門協(xié)作83聚成060701,0708真正的溝通應(yīng)該是溝通時(shí)雙方地位是平等的溝通時(shí)是經(jīng)由彼此的交流，建立共同的看法成功的溝通不是改造對(duì)方，而是彼此尊重、了解及接受優(yōu)化管理之部門協(xié)作84聚成060701,0708溝通五要素關(guān)懷真誠(chéng)信賴尊重同理心優(yōu)化管理之部門協(xié)作85聚成060701,0708溝通的原則迅速的正確的容易理解的優(yōu)化管理之部門協(xié)作86聚成060701,0708活動(dòng)體驗(yàn)-有聲溝通游戲規(guī)則：每人在一張白紙上畫五種形狀(例如正方形、長(zhǎng)方形或三角形,可以重復(fù)),不要讓別人看到兩人一組向?qū)Ψ矫枋瞿惝嫷氖鞘裁?，?qǐng)對(duì)方照此描述畫一次對(duì)方不可以問(wèn)話優(yōu)化管理之部門協(xié)作87聚成060701,0708活動(dòng)體驗(yàn)-有聲溝通優(yōu)化管理之部門協(xié)作88聚成060701,0708優(yōu)化管理之部門協(xié)作89聚成060701,0708活動(dòng)體驗(yàn)-無(wú)聲溝通優(yōu)化管理之部門協(xié)作90聚成060701,0708無(wú)聲的溝通萬(wàn)位數(shù)：拍頭千位數(shù)：拍肩百位數(shù)：捶背十位數(shù)：捏手個(gè)位數(shù)：捶腰優(yōu)化管理之部門協(xié)作91聚成060701,07089635252846優(yōu)化管理之部門協(xié)作92聚成060701,0708有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么了解你的對(duì)象引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方記憶永存隨時(shí)要求反饋要求付諸行動(dòng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作93聚成060701,0708溝通的方式五種溝通的方式高壓式:命令、質(zhì)問(wèn)、威脅、訓(xùn)誡、說(shuō)教敵對(duì)式:盤問(wèn)、標(biāo)記、猜疑應(yīng)付式:不用心、規(guī)避、曖昧發(fā)泄式:批判、謾罵、譏諷誘導(dǎo)式:注意傾聽(tīng)、了解、接納、體諒、鼓勵(lì)、具體響應(yīng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作94聚成060701,0708技巧①:眼睛的溝通技巧②:姿勢(shì)/動(dòng)作的溝通技巧③:手勢(shì)/面部表情的溝通技巧④:穿著/儀容的溝通技巧⑤:聲音/聲音表情的溝通技巧⑥:用字/停頓的溝通技巧⑦:吸引聽(tīng)眾注意技巧⑧:幽默感技巧⑨:傾聽(tīng)溝通九大技巧優(yōu)化管理之部門協(xié)作95聚成060701,0708有效地傳遞訊息正確回應(yīng)對(duì)方話語(yǔ)說(shuō)話的態(tài)度與方法注意傾聽(tīng)經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的訊息做成記錄表達(dá)出令人印象深刻的話語(yǔ)優(yōu)化管理之部門協(xié)作96聚成060701,0708有效的影響技巧觀察的技巧有效影響的技巧傾聽(tīng)的技巧引起共鳴的技巧澄清反饋(提問(wèn))的技巧優(yōu)化管理之部門協(xié)作97聚成060701,0708提問(wèn)技巧問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題延伸性問(wèn)題提問(wèn)的方式婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)澄清式提問(wèn)探索式提問(wèn)借助式提問(wèn)強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)協(xié)商式提問(wèn)優(yōu)化管理之部門協(xié)作98聚成060701,0708婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)這種方式還不錯(cuò)吧?您能評(píng)價(jià)一下嗎?澄清式提問(wèn)您剛才說(shuō)對(duì)目前正在進(jìn)行的這個(gè)項(xiàng)目可以作取舍，這是不是說(shuō)您已在思考做某些調(diào)整?探索式提問(wèn)我們想調(diào)整操作方式，您能否在人員的調(diào)派上重新安排?借助式提問(wèn)我們請(qǐng)教了某某顧問(wèn)，對(duì)該工序的操作有了較多了解，請(qǐng)您考慮，是否把人員再調(diào)整一下?強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)對(duì)于您的建議，我規(guī)劃了甲、乙兩個(gè)方案，您覺(jué)得哪個(gè)比較合適?引導(dǎo)式提問(wèn)談到現(xiàn)在，我看給你的建議，你一定會(huì)同意的，是嗎?協(xié)商式提問(wèn)你看給我對(duì)你的建議這樣理解是否妥當(dāng)?優(yōu)化管理之部門協(xié)作99聚成060701,0708提問(wèn)的時(shí)機(jī)對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)自己發(fā)言前后提問(wèn)提問(wèn)技巧優(yōu)化管理之部門協(xié)作100聚成060701,0708提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)注意提問(wèn)的速度注意對(duì)方的心境提問(wèn)后給對(duì)方以足夠的答復(fù)時(shí)間提問(wèn)應(yīng)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性提問(wèn)技巧優(yōu)化管理之部門協(xié)作101聚成060701,0708觀察的技巧注意眼神非語(yǔ)言信號(hào)掌握姿勢(shì)非語(yǔ)言信號(hào)反復(fù)次數(shù)語(yǔ)言信號(hào)與非語(yǔ)言信號(hào)聲調(diào)高低語(yǔ)言信號(hào)優(yōu)化管理之部門協(xié)作102聚成060701,0708請(qǐng)用心思考遣詞用字？%聲調(diào)？%表情動(dòng)作？%在人際溝通的可信度上，各應(yīng)占多少的比重?優(yōu)化管理之部門協(xié)作103聚成060701,0708語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通管道優(yōu)化管理之部門協(xié)作104聚成060701,0708肢體語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言代表的意義擠眉弄眼皺眉頭瞳孔放大瞳孔縮小微笑呵欠看手表環(huán)顧左右身體前傾嘲笑、輕視、表示親昵有疑問(wèn)、懷疑喜歡嫌惡表現(xiàn)溫暖、可親近、值得信任枯躁、煩悶有其它事情要辦、缺乏興趣無(wú)奈、缺乏興趣發(fā)生興趣身體后仰，眼看別處下次請(qǐng)?jiān)珉p手抱胸用手觸摸下巴手指拍打桌面雙手拳頭緊握雙手插腰抗拒、防御思考缺乏耐心準(zhǔn)備攻擊不友善雙腿交叉、腳尖抖動(dòng)不耐煩優(yōu)化管理之部門協(xié)作105聚成060701,0708肢體語(yǔ)言注意事項(xiàng)握手舒適空間坐的位置眼神的接觸表現(xiàn)出感興趣的樣子了解對(duì)方的肢體語(yǔ)言優(yōu)化管理之部門協(xié)作106聚成060701,0708聽(tīng)的藝術(shù)當(dāng)對(duì)方表達(dá)意愿時(shí)-能聽(tīng)(能反應(yīng))意見(jiàn)不符時(shí)-肯聽(tīng)(肯接受)欲言又止時(shí)-會(huì)聽(tīng)(會(huì)深究)發(fā)泄情緒時(shí)-心聽(tīng)(同理心)眾說(shuō)紛紜時(shí)-旁聽(tīng)(勿做判官)優(yōu)化管理之部門協(xié)作107聚成060701,0708我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

~艾科卡優(yōu)化管理之部門協(xié)作108聚成060701,0708聽(tīng)的藝術(shù)美國(guó)知名主持人"林克萊特"一天訪問(wèn)一名小朋友....問(wèn)他說(shuō):你長(zhǎng)大后...想要當(dāng)甚么呀???小朋友天真的回答:嗯....我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!!...林克萊特接著問(wèn):如果有一天..你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了..你會(huì)怎么辦小朋友想了想:我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶...然后我掛上我的降落傘跳出去...當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)..林克萊特繼續(xù)著注視這孩子...想看他是不是自作聰明的家伙沒(méi)想到...接著孩子的兩行熱淚奪眶而出...這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容....于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)..為甚么要這么做...???小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法:我要去拿燃料.....我還要回來(lái)...!!.我還要回來(lái).........當(dāng)你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)....你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎???你懂嗎???如果不懂....就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧!!!!這就是"聽(tīng)的藝術(shù)"～～～優(yōu)化管理之部門協(xié)作109聚成060701,0708傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任優(yōu)化管理之部門協(xié)作110聚成060701,0708傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類型內(nèi)心了解意圖理解情感有所感覺(jué)產(chǎn)生交集全身起而行動(dòng)創(chuàng)造影響優(yōu)化管理之部門協(xié)作111聚成060701,0708傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)對(duì)話一：

員工:嗨!主管,我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換新的操作程序了,那么我們剛才努力的成果,又要重新再來(lái)一遍,我和同事們都不情愿。

主管:小李,你和你的同事最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么,別再抱怨了!

員工：我們不會(huì)忘掉這事兒的!你覺(jué)得如何？？？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作112聚成060701,0708對(duì)話二：

員工:嗨!主管,我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換新的操作程序了,那么我們剛才努力的成果,又要重新再來(lái)一遍,我和同事們都不情愿。主管:你們真的為此感到不安嗎,小李?

員工:是的,這樣我們得多做許多不必要的工作。

主管:你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?

員工:喂!也許像我們這種部門沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng),有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別任務(wù)加班趕進(jìn)度。

主管:對(duì)了。在現(xiàn)在的形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

員工:我想你是對(duì)的,主管,我們會(huì)照辦的。

主管:謝謝,小李。你覺(jué)得這樣如何？？？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作113聚成060701,0708如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話克服下屬常有的“不安全感”集中精力用眼神與他交流用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞注意一些細(xì)節(jié)上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)優(yōu)化管理之部門協(xié)作114聚成060701,0708傾聽(tīng)中的障礙環(huán)境障礙環(huán)境類型特征及傾聽(tīng)障礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一，一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊、較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松,友好積極投入多對(duì)多，一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松，舒適散漫一對(duì)一，一對(duì)多外界干擾，易走題優(yōu)化管理之部門協(xié)作115聚成060701,0708傾聽(tīng)者障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定式厭倦消極的身體語(yǔ)言優(yōu)化管理之部門協(xié)作116聚成060701,0708如何克服傾聽(tīng)者的障礙避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：盡早先列出你要解決的問(wèn)題在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容優(yōu)化管理之部門協(xié)作117聚成060701,0708如何克服傾聽(tīng)者的障礙克服誤解障礙,可從以下幾點(diǎn)著手:不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理消除成見(jiàn)，克服思維定式的影響，客觀地理解信息?？紤]對(duì)方的背景和經(jīng)歷簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處優(yōu)化管理之部門協(xié)作118聚成060701,0708傾聽(tīng)中的反饋反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語(yǔ)義明確、心靈相通、探究查詢技巧：努力樹立自己的可信度把握適宜的反饋時(shí)機(jī)注意傳達(dá)反饋的方式優(yōu)化管理之部門協(xié)作119聚成060701,0708反饋的障礙源造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系第二個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。例如：溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的兩人都以為別人會(huì)提供反饋雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享文化背景不同造成的反饋障礙當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流優(yōu)化管理之部門協(xié)作120聚成060701,0708阻礙反饋的回應(yīng)命令、威脅“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”可能的積極回應(yīng):意譯對(duì)方話的內(nèi)容“你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”勸誡、批評(píng)“你該知道將本部門的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！笨赡艿姆e極回應(yīng):“聽(tīng)起來(lái)你部門里的問(wèn)題令你非常困擾?！睂弳?wèn)“為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢?”可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受“我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期完成?！眱?yōu)化管理之部門協(xié)作121聚成060701,0708將問(wèn)題縮小“你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕,但你看看我這周得做些什么!”可能的積極回應(yīng):要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì)“任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決?”建議“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題“有什么我能幫忙的嗎?”優(yōu)化管理之部門協(xié)作122聚成060701,0708如何提高傾聽(tīng)的效果

投入排除干擾集中精力采取開(kāi)放式姿勢(shì)積極預(yù)期理解聽(tīng)清全部信息,不要聽(tīng)到一半就心不在焉,更不要匆忙下結(jié)論注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩克服習(xí)慣性思維結(jié)合視覺(jué)輔助手段“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言(僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情)優(yōu)化管理之部門協(xié)作123聚成060701,0708記憶重復(fù)聽(tīng)到的信息認(rèn)清說(shuō)話的模式采用某些記憶法做記錄反饋運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn);用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)利用沉默的技巧優(yōu)化管理之部門協(xié)作124聚成060701,0708成功傾聽(tīng)的階梯目視發(fā)問(wèn)不打斷對(duì)方話題不突然改變?cè)掝}感受他人的情感回應(yīng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作125聚成060701,0708圓融的人際溝通

表達(dá)能力很重要態(tài)度內(nèi)容聲音肢體語(yǔ)言傾聽(tīng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作126聚成060701,0708溝通禁忌不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了解的訊息只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的優(yōu)化管理之部門協(xié)作127聚成060701,07089種不良的溝通習(xí)慣絕對(duì)性的字眼情緒化的字眼任意貼標(biāo)簽自我中心、獨(dú)占主意過(guò)度炫耀、膨脹(孔雀)一再重復(fù)、嘮叨不斷探人隱私為反對(duì)而反對(duì)不能容忍不同的聲音優(yōu)化管理之部門協(xié)作128聚成060701,0708促進(jìn)溝通的技巧自我溝通感知性的傾聽(tīng)感知性的表達(dá)互補(bǔ)性的溝通優(yōu)化管理之部門協(xié)作129聚成060701,0708我他人他人我增進(jìn)人際溝通的不二法門周哈里窗

缺點(diǎn)盲點(diǎn)區(qū)知自我坦誠(chéng)區(qū)

(口頭禪)(開(kāi)放自我)

不知知無(wú)意識(shí)區(qū)

不隱藏區(qū)(私密)(潛能開(kāi)發(fā))

知(背脊區(qū))優(yōu)化管理之部門協(xié)作130聚成060701,0708人際溝通12法則誠(chéng)懇為贏得友誼之本尊重為建立關(guān)系之本關(guān)懷為打動(dòng)人心之本贊美為建立自信之本感謝為知恩行義之本信任為互助合作之本優(yōu)化管理之部門協(xié)作131聚成060701,0708人際溝通12法則真情為心心相印之本理性為化解沖突之本主動(dòng)為掌握幸福之本親和為平易近人之本謙虛為暢行無(wú)阻之本耐心為事事順心之本優(yōu)化管理之部門協(xié)作132聚成060701,0708處理沖突優(yōu)化管理之部門協(xié)作133聚成060701,0708什么是沖突？沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開(kāi)性的某種形式的斗爭(zhēng)。沖突的要素：目標(biāo)或利益對(duì)立面交互行為差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗沖突的根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。優(yōu)化管理之部門協(xié)作134聚成060701,0708處理沖突的模式控制型妥協(xié)型協(xié)調(diào)型遷就型逃避型優(yōu)化管理之部門協(xié)作135聚成060701,0708處理沖突的模式不同結(jié)果亦不同不良:不成熟，明知錯(cuò)但心不甘情不愿不認(rèn)真，逃避不敢面對(duì)亂揭瘡疤光承諾不履行間接攻擊，傳話經(jīng)常追問(wèn)，要挾幽默變嘲諷優(yōu)化管理之部門協(xié)作136聚成060701,0708良性:適當(dāng)時(shí)機(jī)的安排先表達(dá)積極正面再表達(dá)負(fù)面，多說(shuō)我少說(shuō)你用你的話陳述對(duì)方的感受找出問(wèn)題點(diǎn)找出對(duì)方的立場(chǎng)發(fā)覺(jué)容易受創(chuàng)的點(diǎn)找出對(duì)方最深的感受為自己的行為提出修正之道優(yōu)化管理之部門協(xié)作137聚成060701,0708有效的化解沖突-客體分析1.溝通客體分析：客體導(dǎo)向溝通的意義：管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰(shuí)、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)溝通客體分析策略的三個(gè)問(wèn)題:他們是誰(shuí)？他們了解什么？他們感覺(jué)如何？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作138聚成060701,0708有效的化解沖突-客體分析2.溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析：他們是誰(shuí)?-以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通!溝通中的六類人物：最初對(duì)象守門人主要受眾（直接受眾）次要受眾（間接受眾）意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者關(guān)鍵：對(duì)受眾做個(gè)體和整體分析(怎樣了解你的受眾）優(yōu)化管理之部門協(xié)作139聚成060701,0708有效的化解沖突-客體分析他們了解什么？特別需要解決的是以下三個(gè)問(wèn)題:受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望和偏好他們感覺(jué)如何？需要解決的是以下二個(gè)問(wèn)題：受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到優(yōu)化管理之部門協(xié)作140聚成060701,0708有效的化解沖突-客體分析3.激發(fā)受眾興趣：明確受眾利益(什么能打動(dòng)他?)通過(guò)可信度(什么能刺激他?)通過(guò)信息結(jié)構(gòu)(什么能更好地表達(dá)?)優(yōu)化管理之部門協(xié)作141聚成060701,0708有效的化解沖突-客體分析4.受眾類型分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型、知覺(jué)型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型優(yōu)化管理之部門協(xié)作142聚成060701,0708有效的化解沖突-客體分析5.受眾類型分析:較適合的工作類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許優(yōu)化管理之部門協(xié)作143聚成060701,0708有效的化解沖突-客體分析創(chuàng)新型：市場(chǎng)部門、高層管理部門官僚型：辦公室、會(huì)計(jì)部門實(shí)干型：生產(chǎn)部門、技術(shù)開(kāi)發(fā)部門整合型：黨政職能部門優(yōu)化管理之部門協(xié)作144聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析1.溝通主體分析：溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題：我是誰(shuí)？-自我認(rèn)知的過(guò)程物質(zhì)認(rèn)知:是主體對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知社會(huì)認(rèn)知:是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知精神認(rèn)知:是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知

自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一。我在什么地方？-自我定位的過(guò)程對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位優(yōu)化管理之部門協(xié)作145聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析2.自我溝通的作用：“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”-從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題-目標(biāo)在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)自我診斷(自我提升):我敢于承認(rèn)自己是問(wèn)題所在嗎？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作146聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析3.自我溝通的過(guò)程：信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主體的我和客體的我的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作147聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析4.自我溝通的特點(diǎn)：主體和客體同一性?！拔摇蓖瑫r(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能自我溝通目的在于說(shuō)服自己。自我溝通常在面臨自我原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語(yǔ)言、文字，也可以是自我心理暗示優(yōu)化管理之部門協(xié)作148聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析5.自我溝通的策略：受眾策略分析：自我認(rèn)識(shí)過(guò)程(自我定位)信息策略：如何通過(guò)學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說(shuō)服。信息來(lái)自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識(shí)(自我彌補(bǔ))媒體策略：根據(jù)自己特點(diǎn)選擇相應(yīng)溝通渠道(自我解決)反饋策略：思想上的自我本來(lái)定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突發(fā)生和解決過(guò)程(自我調(diào)節(jié))優(yōu)化管理之部門協(xié)作149聚成060701,0708自我定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過(guò)程稱-反饋；把面對(duì)沖突時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的外在形態(tài)，稱為-反應(yīng)。

成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。優(yōu)化管理之部門協(xié)作150聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析問(wèn)題：自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突(矛盾)怎么辦？自己的下屬(或其他部門的員工)一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖(或與你的指示相沖突)怎么辦？?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作151聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析6.自我認(rèn)知的三要素：物質(zhì)自我:是主體對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知社會(huì)自我:是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知精神自我:是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知優(yōu)化管理之部門協(xié)作152聚成060701,0708無(wú)論是遇到快樂(lè)的事，還是面臨悲傷的事；無(wú)論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無(wú)論是生活上的挫折,還是心理上的挫折;只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來(lái)。你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。試著在與自己對(duì)話中-激勵(lì)自己。優(yōu)化管理之部門協(xié)作153聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析7.靜心的思考自我：即使在很忙的時(shí)候，我有沒(méi)有專門劃出一個(gè)時(shí)間和空間去思考問(wèn)題？在一年中我有沒(méi)有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？我有沒(méi)有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱優(yōu)化管理之部門協(xié)作154聚成060701,0708你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境；你改變了心境，也就改變了環(huán)境。相由心生境由心造優(yōu)化管理之部門協(xié)作155聚成060701,0708有效的化解沖突-主體分析8.要積極意識(shí)到自己的成見(jiàn)：意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論優(yōu)化管理之部門協(xié)作156聚成060701,0708處理沖突的原則把握信息預(yù)測(cè)行為互換角色協(xié)調(diào)溝通解決沖突優(yōu)化管理之部門協(xié)作157聚成060701,0708處理沖突的五個(gè)步驟勇于承擔(dān)責(zé)任開(kāi)誠(chéng)布公討論尋求解決方案達(dá)成一致意見(jiàn)后續(xù)協(xié)調(diào)完善優(yōu)化管理之部門協(xié)作158聚成060701,0708處理沖突的方法協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽(tīng)任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見(jiàn)分歧公開(kāi)化、激化，不了了之優(yōu)化管理之部門協(xié)作159聚成060701,0708處理沖突的模式競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(雙贏)

折衷(雙贏)回避(輸-輸)

妥協(xié)(輸-贏)↑↑↑↑↑↑↑↑果斷程度武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程度不武斷優(yōu)化管理之部門協(xié)作160聚成060701,0708處理沖突的策略競(jìng)爭(zhēng)：正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵或其他形式的對(duì)抗沖突的雙方都高度武斷、高度不合作沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)，而達(dá)到自己的目標(biāo)試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性,只顧勝負(fù)、是非、曲直,互不相讓，不顧沖突帶來(lái)的后果優(yōu)化管理之部門協(xié)作161聚成060701,0708回避：既不合作，也不武斷雙方意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避不發(fā)生正面沖突,怕破壞關(guān)系,甚至帶出更嚴(yán)重的問(wèn)題妥協(xié)：高度合作，不武斷雙方彼此同意，但并不彼此信任以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對(duì)方達(dá)到利益或目標(biāo)優(yōu)化管理之部門協(xié)作162聚成060701,0708折衷：介于武斷和合作之間沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時(shí)又保存了一部分利益和要求沒(méi)有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法以達(dá)到基本利益或目標(biāo)雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)解決優(yōu)化管理之部門協(xié)作163聚成060701,0708合作：對(duì)于自己和他人的利益和目標(biāo),給予特別關(guān)注雙方都試圖找到不會(huì)讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)相互尊重信任,坦誠(chéng)地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn),找到相互都能受益的解決問(wèn)題的辦法,尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論,而不是遷就不同的觀點(diǎn)，使沖突得以消除通過(guò)事先的約定,達(dá)成共識(shí),既滿足自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方的利益考慮優(yōu)化管理之部門協(xié)作164聚成060701,0708處理沖突的三明治法鼓勵(lì)、希望、信任、支持認(rèn)同、贊賞、關(guān)愛(ài)、幽默感建議、批評(píng)優(yōu)化管理之部門協(xié)作165聚成060701,0708認(rèn)同原則你說(shuō)得對(duì)你說(shuō)得很有道理我能理解你的感受你這問(wèn)題提得很有水平我也有過(guò)類似的想法你這種想法很新穎我還沒(méi)有從這個(gè)角度考慮過(guò)沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)其實(shí)我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認(rèn)同對(duì)方……優(yōu)化管理之部門協(xié)作166聚成060701,0708贊賞原則真誠(chéng)、真實(shí)、由衷地面對(duì)面稱贊到有具體例證把握度，有分寸感說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)稱贊對(duì)方的成就滿足對(duì)方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?jiàn)角度獨(dú)特優(yōu)化管理之部門協(xié)作167聚成060701,0708批評(píng)原則時(shí)機(jī)合適，先揚(yáng)后抑針對(duì)特點(diǎn)，含蓄暗示實(shí)事求是，闡明道理責(zé)人責(zé)己，教育鼓勵(lì)優(yōu)化管理之部門協(xié)作168聚成060701,0708批評(píng)使人知道什么是錯(cuò)的，但常常讓人不知道什么是對(duì)的；表?yè)P(yáng)直接告訴人們什么是對(duì)的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；因此表?yè)P(yáng)比批評(píng)更直接、更有效。優(yōu)化管理之部門協(xié)作169聚成060701,0708有效的化解沖突命令與商量融為一體譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體(剛?cè)岵?jì)、狐貍與刺猥-狐貍有千計(jì),刺猥只一招)不必要的話，不說(shuō)；必要的話，在必要的時(shí)候說(shuō)(KISS原則:KeepItSimpleandShort)重要的事情要反復(fù)講；反復(fù)的事情要簡(jiǎn)單講優(yōu)化管理之部門協(xié)作170聚成060701,0708對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷，對(duì)沒(méi)有試過(guò)的事情不要說(shuō)不可能(背景了解)最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己-盲點(diǎn)、盲區(qū)(周哈里窗)應(yīng)設(shè)身處地去認(rèn)同別人，認(rèn)同別人才能取得別人的認(rèn)同(換位思考)優(yōu)化管理之部門協(xié)作171聚成060701,0708沖突處理的黃金法則：

你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則：

別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。優(yōu)化管理之部門協(xié)作172聚成060701,0708會(huì)議溝通優(yōu)化管理之部門協(xié)作173聚成060701,0708群體溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)生更多的承諾產(chǎn)生更好的決策缺點(diǎn)：時(shí)間和效率群體壓力：從眾心理專家和領(lǐng)導(dǎo)壓力推卸責(zé)任：說(shuō)而不做優(yōu)化管理之部門協(xié)作174聚成060701,0708會(huì)議是管理工作得以貫徹實(shí)施的中介手段優(yōu)化管理之部門協(xié)作175聚成060701,0708會(huì)議溝通模式有多少人參加?誰(shuí)發(fā)言?他(她)對(duì)誰(shuí)講話?跟誰(shuí)交談?其后會(huì)有誰(shuí)發(fā)言?歷時(shí)多久?優(yōu)化管理之部門協(xié)作176聚成060701,0708明確會(huì)議目的信息共享動(dòng)員激勵(lì)信息傳遞問(wèn)題解決和決策制定優(yōu)化管理之部門協(xié)作177聚成060701,0708確定與會(huì)者構(gòu)成同質(zhì)性和相異性的平衡競(jìng)爭(zhēng)性和合作性的平衡任務(wù)導(dǎo)向和過(guò)程導(dǎo)向的平衡會(huì)議目的參考與會(huì)人數(shù)決策制定和關(guān)鍵問(wèn)題解決問(wèn)題識(shí)別或頭腦風(fēng)暴研討會(huì)和培訓(xùn)班信息研討會(huì)正式報(bào)告會(huì)5101530不限優(yōu)化管理之部門協(xié)作178聚成060701,0708會(huì)議主席的職責(zé)會(huì)議控制決定討論主題明確討論范圍確保人們圍繞主題依次發(fā)言盡可能做到公正，盡全力避免與會(huì)者的爭(zhēng)論確保其他成員了解會(huì)議進(jìn)展情況會(huì)議引導(dǎo)識(shí)別主題/問(wèn)題交換和開(kāi)發(fā)建議評(píng)價(jià)不同方案選擇行動(dòng)計(jì)劃(5W1H)優(yōu)化管理之部門協(xié)作179聚成060701,0708會(huì)議主席的職責(zé)促進(jìn)討論:討論、提問(wèn)處理不同意見(jiàn)對(duì)爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)加以澄清分析造成分歧的因素研究爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)，了解協(xié)調(diào)的可能性將爭(zhēng)論的問(wèn)題作為會(huì)議的主題之一，展開(kāi)全面的討論，以便把會(huì)議引向深入若分歧難以彌合，那就暫時(shí)放下，按會(huì)議議程進(jìn)入下一項(xiàng)作出決定優(yōu)化管理之部門協(xié)作180聚成060701,0708會(huì)議中可應(yīng)用的技巧造成“群體感”對(duì)所有與會(huì)者參加會(huì)議的目的進(jìn)行深入、細(xì)致的研究，并對(duì)不同的目的加以分組和歸類處理好會(huì)議的顯在目標(biāo)與潛在目標(biāo)的關(guān)系，并在會(huì)議中盡快實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)和較易達(dá)到的目標(biāo)利用與會(huì)者的經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)對(duì)與會(huì)者的錯(cuò)誤采取寬容態(tài)度優(yōu)化管理之部門協(xié)作181聚成060701,0708與會(huì)者的角色決定是否需要出席會(huì)議準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)與會(huì)就某些疑點(diǎn)或模糊問(wèn)題征詢清晰解釋給出信息時(shí)，力求精確切題傾聽(tīng)支持他人確保公平參與反對(duì)要有根據(jù)以能提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的方式行事優(yōu)化管理之部門協(xié)作182聚成060701,0708會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作確定會(huì)議主題和目標(biāo)制訂會(huì)議活動(dòng)計(jì)劃制訂會(huì)議議程發(fā)放會(huì)議舉辦通知會(huì)場(chǎng)布置安排會(huì)場(chǎng)的選定會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備的準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)的布置優(yōu)化管理之部門協(xié)作183聚成060701,0708會(huì)議議程“議程”一詞來(lái)源于拉丁文,意為“必須做的事”,一般也就把會(huì)議議程定義為“在會(huì)議上要考慮的事務(wù)”。會(huì)議時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)和地點(diǎn)會(huì)議目的會(huì)議議題的順序優(yōu)化管理之部門協(xié)作184聚成060701,0708會(huì)議議程實(shí)例-

A計(jì)算機(jī)公司項(xiàng)目工作會(huì)議日期:2006年6月23日，星期五時(shí)間:下午2:30-3:45地點(diǎn):B大廈第二會(huì)議室會(huì)議目的:研究一號(hào)項(xiàng)目進(jìn)展情況議程:1.公司第四季度銷售情況2.上次會(huì)議記錄3.上次會(huì)議記錄中提出的問(wèn)題4.×××關(guān)于CPU進(jìn)展報(bào)告5.×××關(guān)于Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告6.×××關(guān)于軟件進(jìn)展報(bào)告7.下次會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)附件:1.軟件進(jìn)展報(bào)告，第3號(hào)2.Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告，第2號(hào)3.關(guān)于軟件問(wèn)題的短文優(yōu)化管理之部門協(xié)作185聚成060701,0708A計(jì)算機(jī)公司一號(hào)項(xiàng)目第6次檢查會(huì)議紀(jì)錄

時(shí)間、地點(diǎn):會(huì)議于2006年6月23日(星期五)在B大廈第二會(huì)議室舉行,下午2:30開(kāi)始出席情況:出席會(huì)議者包括:黃一、黃二、黃三、黃四、黃五(主席),無(wú)故缺席者有:黃六、黃七，黃八請(qǐng)假上次會(huì)議記錄:與會(huì)者都同意,認(rèn)為這是上次會(huì)議的準(zhǔn)確記錄上次會(huì)議記錄中提出的問(wèn)題:黃二報(bào)告說(shuō),有關(guān)客戶仍在度假,所以她沒(méi)能邀請(qǐng)到他們來(lái)參加會(huì)議同意的行動(dòng):黃二在有關(guān)客戶度假歸來(lái)后邀他們參加會(huì)議完成的時(shí)限:下次會(huì)議前進(jìn)展報(bào)告實(shí)例:黃一報(bào)告說(shuō),軟件發(fā)展已在目標(biāo)之列,可望在9月底前完成第二版。然而,仍存在黃三對(duì)制圖程序可行性不予協(xié)作的問(wèn)題同意的行動(dòng):黃一與黃三會(huì)談，由黃五解決問(wèn)題完成的時(shí)限：2006年7月31日下次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn):下次會(huì)議:2006年8月7日(星期五),下午2:30在B大廈第二會(huì)議室舉行會(huì)議記錄形式實(shí)例優(yōu)化管理之部門協(xié)作186聚成060701,0708跨部門溝通應(yīng)考慮…強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想-換位思考保持不驕不躁，不卑不亢的原則溝通之前，理清角度和定位既要有自己處事的原則,也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn),以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備優(yōu)化管理之部門協(xié)作187聚成060701,0708跨部門溝通應(yīng)考慮…積極幫助別人，關(guān)心別人交往時(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通多理解，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人優(yōu)化管理之部門協(xié)作188聚成060701,0708部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起優(yōu)化管理之部門協(xié)作189聚成060701,0708怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)作多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽(tīng)在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)優(yōu)化管理之部門協(xié)作190聚成060701,0708部門協(xié)作關(guān)鍵點(diǎn)提示(四)要提高部門協(xié)作的關(guān)系，應(yīng)將各部門的工作“職能化、職責(zé)化、細(xì)分化、明確化”。優(yōu)化管理之部門協(xié)作191聚成060701,0708企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位領(lǐng)導(dǎo)、銷售、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù)、總務(wù)、……賢者、能者、工者、智者職業(yè)、專業(yè)優(yōu)化管理之部門協(xié)作192聚成060701,0708職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則外在：形象、著裝、禮儀、口才內(nèi)在：職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)和可能優(yōu)化管理之部門協(xié)作193聚成060701,0708企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)企業(yè)的愿景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是員工成功的平臺(tái)和提供員工成長(zhǎng)的資源優(yōu)化管理之部門協(xié)作194聚成060701,0708以PDCA程序達(dá)成工作目標(biāo)的方式Plan計(jì)劃Do執(zhí)行Check檢查Action修正再執(zhí)行優(yōu)化管理之部門協(xié)作195聚成060701,0708科學(xué)化工作的程序明確工作目標(biāo)收集事實(shí)資料依事實(shí)做判斷制定計(jì)劃工作進(jìn)行的目的及理由(why)確定要做哪些事項(xiàng)(what)誰(shuí)可以提供協(xié)助(who)什么時(shí)候完成(when)進(jìn)行的順序步驟(howtodo)執(zhí)行計(jì)劃總結(jié)并修正計(jì)劃優(yōu)化管理之部門協(xié)作196聚成060701,0708明確工作目標(biāo)工作需要做到什為程度，盡可能用數(shù)字表示工作所需的時(shí)間、資金，也就是成本工作期限。工作何時(shí)開(kāi)始、何時(shí)結(jié)束，各階段要完成什么任務(wù)所有參與此項(xiàng)工作的人。主要負(fù)責(zé)人是誰(shuí)，每個(gè)參與人負(fù)責(zé)哪部分工作優(yōu)化管理之部門協(xié)作197聚成060701,0708收集事實(shí)資料需要收集的數(shù)據(jù)：資源數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)生產(chǎn)設(shè)備的資料人的數(shù)據(jù)（習(xí)慣、能力、狀態(tài)）協(xié)作資料注:數(shù)據(jù)應(yīng)是正確無(wú)誤的,非主觀臆測(cè)的,

在所有數(shù)據(jù)中,人的數(shù)據(jù)是很重要的,

要考察員工的行為模式、習(xí)慣反應(yīng)，要了解其它相關(guān)部門的行事風(fēng)格、對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)等等。優(yōu)化管理之部門協(xié)作198聚成060701,0708依事實(shí)做判斷因?yàn)槭窃诜治鰯?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上做出判斷,制訂行動(dòng)方案,所以，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確是方案成功實(shí)施的前提。因此，驗(yàn)證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是很重要的一步。在這一步，需要判斷所收集的數(shù)據(jù)是否具有科學(xué)性和代表性。優(yōu)化管理之部門協(xié)作199聚成060701,0708執(zhí)行、總結(jié)并修正計(jì)劃計(jì)劃制訂之后就要實(shí)施，并根據(jù)實(shí)施情況加以修正。這兩個(gè)步驟的關(guān)鍵在于執(zhí)行到位,在執(zhí)行計(jì)劃中,要注意信息的反饋:這個(gè)階段的計(jì)劃實(shí)現(xiàn)到何種程度?有什么因素導(dǎo)致計(jì)劃不能順利實(shí)施？原計(jì)劃無(wú)法實(shí)施時(shí)需要做什么樣的調(diào)整?然后根據(jù)反饋信息做出是否需要修正計(jì)劃的決策計(jì)劃執(zhí)行的要點(diǎn)：積極:計(jì)劃實(shí)施要到位彈性:考慮計(jì)劃實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn),制訂靈活的計(jì)劃,以便問(wèn)題發(fā)生時(shí)可以做出調(diào)整反饋:以便對(duì)計(jì)劃做出修正修訂:根據(jù)反饋信息做出修正協(xié)作:所有參與任務(wù)的人都要共同努力,完成工作優(yōu)化管理之部門協(xié)作200聚成060701,0708以PDCA改善工作目前工作水平改善后的水平優(yōu)化管理之部門協(xié)作201聚成060701,0708為保證工作的順利進(jìn)行，僅憑工作方法的科學(xué)性是不夠的，是否具有目的意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)及創(chuàng)新能力也是評(píng)判工作方法是否有效的標(biāo)準(zhǔn)!優(yōu)化管理之部門協(xié)作202聚成060701,0708什么叫目的意識(shí)？目的意識(shí):對(duì)行動(dòng)目的的認(rèn)知我們經(jīng)常會(huì)看到某些人所做的很多事情與最終目標(biāo)沒(méi)有多大關(guān)系。這樣的人工作可能很賣力，但是在衡量一個(gè)職員的工作業(yè)績(jī)時(shí)，我們是看其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與其投入成本的比較，而不是看他的工作量?jī)?yōu)化管理之部門協(xié)作203聚成060701,0708什么叫問(wèn)題意識(shí)？問(wèn)題意識(shí)即風(fēng)險(xiǎn)管理，它的核心在于：對(duì)現(xiàn)階段工作可能出現(xiàn)的問(wèn)題具有心理準(zhǔn)備，并對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題制訂相應(yīng)的防范措施。優(yōu)化管理之部門協(xié)作204聚成060701,0708問(wèn)題意識(shí)的前題你收集的資料不可能完全準(zhǔn)確、齊全、客觀。此外，判斷本身就是一個(gè)主觀行為事物總是在變化之中，有些突發(fā)因素不是出現(xiàn)在你制訂計(jì)劃之前，而是在你實(shí)施計(jì)劃時(shí)影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理之部門協(xié)作205聚成060701,0708問(wèn)題意識(shí)的必要性我們的產(chǎn)品種類繁多，所使用的材料規(guī)格繁雜，而且制程中由于各種因素所造成的制程變化是防不勝防，如果我們各位沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)，可能就要付出沉重的代價(jià)“墨菲”定理：凡是可能出現(xiàn)的問(wèn)題一定會(huì)出現(xiàn)。而且事物的發(fā)展有其必然性。如果具備問(wèn)題意識(shí)，也許你就能夠預(yù)先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并預(yù)測(cè)它的嚴(yán)重性，以便及時(shí)修正計(jì)劃優(yōu)化管理之部門協(xié)作206聚成060701,0708創(chuàng)新能力每一種事物在發(fā)展的過(guò)程中,均會(huì)在一定的階段時(shí)產(chǎn)生局限性;之所以每一種事物在均不斷地發(fā)展,那是因?yàn)閬?lái)自創(chuàng)新力的局限突破。創(chuàng)新能力來(lái)自于思考創(chuàng)新就是沖破習(xí)慣領(lǐng)域創(chuàng)新會(huì)給你帶來(lái)無(wú)限的機(jī)遇優(yōu)化管理之部門協(xié)作207聚成060701,0708創(chuàng)新能力的培養(yǎng)多了解一些名家發(fā)明創(chuàng)造的過(guò)程,從中學(xué)到如何靈活地運(yùn)用知識(shí)以進(jìn)行創(chuàng)新克服自卑感不要局限只接受一個(gè)模式，這不利于發(fā)散性思維要能容忍不同觀念的存在，容忍新舊觀念之間的差異應(yīng)具有廣泛的興趣、愛(ài)好，這是創(chuàng)新的基礎(chǔ)優(yōu)化管理之部門協(xié)作208聚成060701,0708增強(qiáng)對(duì)周圍事物的敏感，訓(xùn)練挑毛病、找缺陷的能力消除埋怨情緒，鼓勵(lì)積極進(jìn)取的批判性和建設(shè)性的意見(jiàn)表?yè)P(yáng)為追求真理不避險(xiǎn)阻，不怕挫折的冒險(xiǎn)求索精神贊許各種新穎、獨(dú)特的創(chuàng)造性行為和成果經(jīng)常做分析、演繹、綜合、歸納、放大、縮小、聯(lián)結(jié)、分類、顛倒、重組和反比等練習(xí)，把知識(shí)融合貫通優(yōu)化管理之部門協(xié)作209聚成060701,0708培養(yǎng)對(duì)創(chuàng)造性成果和創(chuàng)造性思維的識(shí)別能力培養(yǎng)以事實(shí)為根據(jù)的客觀性思維方法培養(yǎng)開(kāi)朗態(tài)度，敢于表明見(jiàn)解，樂(lè)于接受真理，勇于摒棄錯(cuò)誤不要譏笑看起來(lái)似乎荒謬怪誕的觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)往往是創(chuàng)造性思考的導(dǎo)火線大膽嘗試，勇于實(shí)踐，不怕失敗，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化管理之