前臺服務培訓前臺服務培訓第1頁1.前臺概述2.服務形象3.服務意識4.服務接待5.總結分析CONTENTS目錄前臺服務培訓第2頁

1第一個別標題前臺服務培訓第3頁前臺特點和地位接觸廣泛主要性業(yè)務繁雜營收協(xié)調前臺服務培訓第4頁接觸廣泛04030201咱們要求前臺一定要“一專多能”，在前臺基礎操作上，還能面對或者處理大多數(shù)事情。前臺在客人心目中是酒店代表，個人服務水平就代表酒店服務質量。面對不一樣類型客人，不一樣要求客人，要有對應服務技巧。前臺是酒店門面，是客人最先接觸部門，前臺一言一行都會影響客人對酒店首次印象。前臺服務培訓第5頁業(yè)務繁雜123前臺負擔著預訂，入住登記，結賬等服務。前臺負擔著客人行李服務，問詢服務，委托代辦等服務。最主要前臺還要面對一些客人額外要求，特殊要求等服務。前臺服務培訓第6頁前臺是門面：服務質量好壞和檔次高低，從前臺就能夠表現(xiàn)出來。它優(yōu)劣不但取決于大堂設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。1前臺是信息中心：信息工作是搞好經(jīng)營管理和提升服務質量主要個別，市場信息是經(jīng)營決議主要依據(jù)，而客人反饋信息則是提升服務質量基礎，只有及時了解客人特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。2前臺是代表：前臺在客人心目中是酒店代表，在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，所以，前臺員工若能以真摯態(tài)度對待客人，能以妥善周到方法處理投訴，那么客人對酒店服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”3主要性前臺服務培訓第7頁基礎工作技能超越客人要求服務向上銷售收益最大化服務和營收就是：經(jīng)濟基礎與上層建筑關系服務決定著酒店“上層建筑”前臺運行直接影響這營收前臺服務培訓第8頁協(xié)調：簡而言之，前臺與各個營運部門之間協(xié)調，維持正常運行。更主要是，前臺能夠經(jīng)過與各個部門協(xié)調，外界路徑協(xié)調，給予客人超乎想像或者是意料之外服務，以到達客人更高滿意度。前臺服務培訓第9頁2第二個別標題前臺服務培訓第10頁不能配戴過多及夸大飾物，手部保持清潔，指甲勤修剪。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。服裝潔凈平整，勤洗澡。上崗必須穿企業(yè)要求制服以及鞋襪。職業(yè)形象前臺服務培訓第11頁服務要求稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“張先生、張小姐、張女士”等詞語。1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心態(tài)度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別目標，更不能與其它服務員閑聊。3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其它需要你服務客人，不然，會耽擱其它客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到忽略。4、員工在工作中要保持工作地點平靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。5、員工與客人保持應有距離，不可過分隨意，不得與客人開過分玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。6、與客人談話時，要準確、簡練、清楚、表示明了。前臺服務培訓第12頁7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅神色，要能以“客人永遠是正確”準則對待客人。8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡表情。12、在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應馬上示意表示已注意到客人到來。服務要求前臺服務培訓第13頁3第三個別標題前臺服務培訓第14頁因為每位客人情況不一樣，他們提出問題也不盡相同，客人提出問題時，咱們應防止用“不知道、不清楚、可能、大約、可能”這類模棱兩可詞語，對于無法解答問題，咱們應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢相關資料，再給客人以準確回答。接待服務前臺服務培訓第15頁問詢服務不論客人是出差還是旅游，他們都或多或少需要一些問詢服務。為了問詢服務需要，前臺一定需要了解當?shù)匾恍┏鞘行畔?。包含?、了解酒店全部設施及服務項目。2、了解附近銀行（ATM）地址及營業(yè)時間。3、了解當?shù)貖蕵穲鏊①徫飯鏊畔ⅰ?、了解交通方面信息。5、天氣、日期、時間咨詢。6、了解當?shù)芈糜尉包c。7、票務相關手續(xù)信息等。8、客人一些其它需求前臺服務培訓第16頁入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和主要工作，是直接影響客人入住體驗第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過擔心旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意房間，進房休息，作為前臺，應在確保服務質量前提下，盡量縮短辦理入住登記時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。普通登記中輕易出現(xiàn)問題有：接待服務：入住前臺服務培訓第17頁接待服務：入住（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記時間過久，以致引發(fā)埋怨（2）酒店提供客房類型及價格與客人要求不符（3）房間暫時不可用，客人暫時無法進房（4）客人不愿出示證件登記。

（5）客人不愿交押金等前臺服務培訓第18頁1、單擊此處添加標題您內容打在這里，或者經(jīng)過復制您文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。接待服務：期間住宿期間出現(xiàn)問題（投訴）有：（1）對想獲取信息或其它委托代辦服務不滿

（2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿（3）某員工服務態(tài)度不好

（4）問詢服務不能滿足客人需要（5）客人反饋問題前臺未及時回復或落實

（6）客人要求（有理要求，無理要求）無法滿足（7）房間衛(wèi)生不達標

（8）房間配置物品不齊全（巾類、易耗品）前臺服務培訓第19頁接待服務：離店客人離店時，須在前臺對消費各項目進行結算，結賬時前臺應做到“唱收唱付、準、快”，而且要以熱情專業(yè)服務態(tài)度歡迎客人再次光臨。前臺服務培訓第20頁接待服務：離店離店過程中輕易出現(xiàn)：（1）收銀員結賬太慢（2）客房服務員查房太慢（3）客人不認可一些消費項目

（4）客人對一些消費金額有異議（5）客人不認可自己需賠償或丟失物品費用（6）發(fā)票，體驗，熱情度等。前臺服務培訓第21頁4第四個別標題前臺服務培訓第22頁總結分析：怎樣做一名合格前臺員工？前臺服務培訓第23頁

前臺對服務工作應有認識和態(tài)度充分認識優(yōu)質服務主要意義，培養(yǎng)良好服務意識。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè)，主要是靠接待用戶，為用戶提供多功效服務，使用戶感到親切、舒適、方便、安全，有一個“賓至如歸|感受。用戶才會屢次光臨。“賓至如歸”是酒店必須遵照宗旨?！坝脩糁辽稀北磉_在全部員工服務工作中，形成一個服務意識。員工在對客服務中要以用戶為關鍵開展工作，以滿足用戶需求為標準，按規(guī)范提供服務，留心客人言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務機會，咱們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意服務，形成良好服務意識?？偨Y分析：怎樣做一名合格前臺員工？前臺服務培訓第24頁總結分析：怎樣做一名合格前臺員工？具備素質要求1、自覺性：善于觀察客人心理特點，知道從客人神情和舉止，了解客人需求，服務于客人開口之前，主動服務是要求有工作熱情與強烈服務意識。2、自制力：是一個人人感情、行為約束控制能力。當自己心情不好時，不應把情緒發(fā)匯到客人身上，做好自我調整，控制自己不要把不愉快帶給客人。禮貌地為客人做好服務。3、主動性：主動、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服務。前臺服務培訓第25頁服務技巧分享中午12：00，915房預訂客人即將抵達，在住915房陳先生還未退房，而且同類房型也已客滿，怎樣通知在房客人快速離店，而又不使客人以為咱們在催促他，從而感到不快呢？富有經(jīng)驗和技巧前臺：“陳先生嗎，我是總臺服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，方便及時給您安排好賬單發(fā)票和出租車?！辩R頭一轉，915房間陳先生：“哈哈，我懂你意思啦，安排一輛士吧?！狈崭枰裾Z言，而委婉語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。咱們硬件能夠有所不足，不過咱們服務不能落后，最直接就是服務工作中態(tài)度和語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不妥，則前功盡棄。前臺服務培訓第26頁75%%請輸入相關內容請輸入相關內容服務一句話你專心了，盡力了，這就是最好服務.前臺服務培訓第27頁PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)異PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word