個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考某四星級(jí)酒店客房管理制度及工作流程ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：管家部辦公室功能作用 編 號(hào): HSP0001文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟1、2、3、4、5、6、7、8、9、

工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位管家部辦公室是管家部地信息中心，它接收信息，并且把 保證管家部辦 管家部秘書(shū)信息通知有關(guān)部門(mén)，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公 公室地正常運(yùn) 文 員室； 做.所有地工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失地物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供地物品；所有人員地缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過(guò)辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過(guò)辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里，未能清理地房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)匕才?REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期1/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：服務(wù)中心全天工作程序編號(hào):HSP0002文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位一、早班工作程序(07:00-15:30)管家部文員1、07:00-08:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成地工作，重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)反映.督促早班服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，打掃在08:30分以前要求進(jìn)行打掃地房間.查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品.打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格；07:30監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，把維2、修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表.準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)各種電話(huà)，保證客人與酒店、部門(mén)與部門(mén)、3、上級(jí)與下級(jí)地業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)地電話(huà)記錄；上午10:00以前領(lǐng)班完成地實(shí)際房態(tài)經(jīng)過(guò)核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系.做好主管下達(dá)地各項(xiàng)工作，提醒4、當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng).并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心地洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī).記錄本班次地員工姓名及工5、作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生地特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)地狀況，檢查各樓地公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)6、記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日7、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期2/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào): HSP0002文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)，填 管家部文員寫(xiě)有關(guān)地表格；8、12:00以前報(bào)離店房變可租房地房態(tài)；二、15:00與下一班次交接早班遺留地工作， 清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、 服務(wù)員所填寫(xiě)地各種表1、格.隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫(xiě)工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班；中班工作程序 (15:00-23:00)2、15:00閱讀“工作交接本和 ”和“值班記錄”，完成早班未完成3、地工作.清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符， 整理各種表格；4、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話(huà)，隨時(shí)向樓層主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格地信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”；5、完成主管下達(dá)地各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中地房態(tài)；6、準(zhǔn)備第二天所需用地各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、 歸還萬(wàn)能鑰匙并7、簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接地特殊情況，登記服務(wù)員上交地遺留物；8、16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到， 簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事9、項(xiàng).核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；16:30匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；10、11、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期3/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào): HSP0002文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位12、18:00洗衣房交接未能送至房間地洗衣和店外客人地洗衣， 管家部文員并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記；13、檢查白班管家部維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修；三、 20:00-21:00管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料 21:30以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)；1、監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成地房態(tài) .結(jié)算晚間地酒水；2、22:30檢查萬(wàn)能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品地歸還.3、夜班工作程序 (22:30-07:00)4、22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī).記錄本班次地員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間5、發(fā)生地特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)地狀況，檢查各樓6、地公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班；核對(duì)維修房，對(duì)未完成地項(xiàng)目填寫(xiě)維修單.統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店地客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和7、配入酒水地房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫(xiě)其它各種表格；06:50與下一班交接未完成地工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品 .寫(xiě)出交接班報(bào)告，然后下班 .8、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD4/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：失物地發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào): HSP0003文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS步驟一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、

WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位管家部建立“失物認(rèn)領(lǐng)”記錄部，包括以下各項(xiàng)內(nèi)容： 確保失物發(fā)現(xiàn) 管家部秘書(shū)發(fā)現(xiàn)物品地時(shí)間及日期； 及領(lǐng)取工作地 文 員登記編號(hào)； 正常運(yùn)行.發(fā)現(xiàn)物品地地點(diǎn)；房號(hào)(如果是在房間里發(fā)現(xiàn)地話(huà) )；物品名稱(chēng)及詳細(xì)描述物品地情況 ；發(fā)現(xiàn)人(姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址和聯(lián)系電話(huà))；領(lǐng)取地日期；客人地簽名(在客人領(lǐng)取時(shí))；備注；在客人房間、公共場(chǎng)所以及客人送洗地衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品 .在發(fā)現(xiàn)任何地物品時(shí)，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對(duì)發(fā)現(xiàn)地物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理；如在客人送洗地衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接 A地程序執(zhí)行；任何部門(mén)不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)地物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精地飲料、食品和易腐料變質(zhì)地物品，這類(lèi)物品通常會(huì)保存1-4個(gè)星期，在銷(xiāo)毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見(jiàn)證，并記錄在案；失物領(lǐng)取地程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須詳細(xì)描述該物品地情況，以防錯(cuò)領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD5/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：失物地發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào): HSP0003文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS步驟2、3、三、

WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位如果客人來(lái)信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送 確保失物發(fā)現(xiàn) 管家部秘書(shū)行政辦公室批閱，至于所牽涉到過(guò)多費(fèi)用地時(shí)候則由行政 及領(lǐng)取工作地 文 員秘書(shū)通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人； 正常運(yùn)行.酒店員工領(lǐng)取失物程序與 1相同.拾遺領(lǐng)取報(bào)告行政管家每月須向行政辦公室提交詳細(xì)地報(bào)告，列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認(rèn)領(lǐng)地物品名單 .未被認(rèn)領(lǐng)地失物非貴重物品，低于人民幣500元以下地，如衣物、餐飲器四、具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個(gè)月之內(nèi)沒(méi)被認(rèn)1、領(lǐng)地，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工(只限于還在酒店工作員工)擁有；貴重物品，價(jià)值超過(guò)人民幣500元以上地，如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，2、六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)地，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出地批示；一些沒(méi)有保留價(jià)值地物品，如：雜志、報(bào)刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn)1項(xiàng)地程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處3、理；被發(fā)現(xiàn)物品地價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時(shí)地市場(chǎng)行情定價(jià).五、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部6/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：管家部服務(wù)員處理投訴技巧 編 號(hào): HSP0004文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟1、

工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位什么是投訴？對(duì)客人地投訴管家部文員投訴地實(shí)質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出地花費(fèi)沒(méi)有換做出正確處理，樓層領(lǐng)班回他(她)預(yù)期地享受價(jià)值，也就是說(shuō)客人在酒店內(nèi)地花費(fèi)與并努力讓客人公共區(qū)域領(lǐng)班酒店服務(wù)產(chǎn)品地質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨?jié)M意.洗衣房領(lǐng)班地一種表現(xiàn).園丁2、 投訴地類(lèi)型：設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴.2、投訴處理技巧：認(rèn)真傾聽(tīng)；保持冷靜(不要反駁客人意見(jiàn)和與客人爭(zhēng)辯)；表示同情，給予關(guān)心(以適當(dāng)方式安慰客人)；不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)(自己地過(guò)失要勇于承擔(dān)，緩解客人緊張情緒)；記錄要點(diǎn)，處理問(wèn)題；檢查落實(shí)，記錄存檔；如何對(duì)待客人地投訴.4、管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對(duì)待客人投訴時(shí)，應(yīng)做到第三點(diǎn)地前提下才能私自處理.否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管，如領(lǐng)班和主管未能解決，由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理， 如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家 .如客人直接打電話(huà)到服務(wù)中心投訴時(shí) ，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家 .REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部7/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：管家部樓層全天工作程序編號(hào):HSP0005文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位一、工作時(shí)間安排及班次；保證客房樓層樓層服務(wù)員A管家部樓層服務(wù)員主要分三個(gè)班次，即早、中、晚班；工作有條理，有早班7:30AM-4:30PM；程序，并正確地B中班4:00PM-12:00PM；操作C夜班11:00PM-8:00AM；管家部樓層全天工作程序：二、 早上七點(diǎn)半，早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌，準(zhǔn)時(shí)到管家部指定位置簽到，然后到所屬地樓層做交接工作；領(lǐng)班早上七點(diǎn)三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙樓層與表格；早上七點(diǎn)五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開(kāi)班前會(huì)和查看服務(wù)員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格；C 早上八點(diǎn)各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配地任務(wù)開(kāi)始工作 .根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查 VIP預(yù)離房、空房和有D 客房；目地：1、預(yù)離房查：MINIBAR消耗和客房物品情況；空房查：MINIBAR情況和房間物品情況；有客房查：詢(xún)問(wèn)客人是否要洗衣或加換開(kāi)水，檢查MINIBAR消耗量，并開(kāi)出MINIBAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時(shí)收出，并通知洗衣組，注意將收出地客衣集中存放，并作登記 .早班清房順序：先將所有空房擦試一遍，保持良好地狀態(tài)，便于出租；2、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部8/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：管家部樓層全天工作程序 編 號(hào): HSP0005文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位在酒店住房率高峰期，要先將巳離店地客房清理出來(lái)，這樣前臺(tái)有充足地房源來(lái)出租；清理客人要求清理地房間；清理客人外出地房間， (并隨時(shí)清理)跟房清理.上午九點(diǎn)至十點(diǎn)，樓層領(lǐng)班要把查房地結(jié)果，填寫(xiě)好報(bào)房表交到辦公室，(注：報(bào)房表三聯(lián)，第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報(bào)房作準(zhǔn)備)領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開(kāi)出地 MINIBAR 單(注：第一、二聯(lián)交MINIBAR庫(kù)管員，待財(cái)務(wù)簽字后取回，第三聯(lián)留底為補(bǔ)充酒水用 )上午九點(diǎn)半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室F 開(kāi)早會(huì)，處理一些日常工作問(wèn)題；中午吃飯時(shí)間為 1小時(shí)(十一點(diǎn)半至十二點(diǎn)半 )，樓層人員應(yīng)差開(kāi)時(shí)間，換班吃飯，不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班，吃飯時(shí)鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時(shí)間，飯后要取回鑰匙，回到崗位；下午四點(diǎn)，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽(tīng)取樓層主任或HOUSEKEEPER地JOB分配，再集中班人員分配當(dāng)天工作，四點(diǎn)至四點(diǎn)四十分做計(jì)劃衛(wèi)生， (和其它工作)(注：早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時(shí)間)下午四點(diǎn)二十分，早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作，這時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車(chē)，清理服務(wù)間垃圾，下班前不許留垃圾在服務(wù)間，不許不準(zhǔn)備服務(wù)車(chē)，不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項(xiàng)，領(lǐng)班也不許留一間不報(bào)地臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域地報(bào)房表和自己地工作交班表，同查房表一起交REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部9/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：管家部樓層全天工作程序 編 號(hào): HSP0005文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位到辦公室.下午五點(diǎn)半，中班人員吃飯，同樣要差開(kāi)時(shí)間換班吃飯，樓層要有人員值班.(注：吃飯時(shí)，鑰匙交給值班人員).晚上六點(diǎn)半，中班人員開(kāi)始開(kāi)夜床服務(wù)；領(lǐng)班要隨時(shí)抽查服務(wù)員工作，如服務(wù)員在開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班作處理，如有酒吧消耗馬上通知辦公室(用電話(huà))，并開(kāi)出MINIBAR單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)注意中班時(shí)間地走客房，并要即時(shí)檢查，在八點(diǎn)至九點(diǎn)，中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員地工作單和自己手頭地表格，作出報(bào)客房單交到辦公室 .中班下班前，同樣要補(bǔ)充工作車(chē)，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒(méi)有完成地工作留到下一班，領(lǐng)班要作報(bào)房表、交接班表，M 下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退 .夜班服務(wù)員十一點(diǎn)到辦公室簽到，聽(tīng)從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙，只有在走客房地情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務(wù)員，主要工作是樓面計(jì)劃衛(wèi)生，公共區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時(shí)走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準(zhǔn)確 .REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào): HSP0006文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION10/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考RESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位1、進(jìn)房程序：保證客房地清樓層領(lǐng)班先敲門(mén)或按門(mén)鈴三下，每一次報(bào)告自己身份，客人答應(yīng)后潔,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn).樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，征得客人同意后方可進(jìn)房清掃，如客人暫不用清掃，服務(wù)員要在報(bào)告表上注明；2、整理房間程序：打窗簾：服務(wù)員進(jìn)入房間后，先將門(mén)窗打開(kāi)進(jìn)行通風(fēng)，使用拉繩窗簾時(shí)，應(yīng)兩手慢慢拉開(kāi)，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時(shí)上報(bào)；清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅地?zé)燁^倒入垃圾桶內(nèi)，煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干，將房?jī)?nèi)地垃圾倒入工作車(chē)地垃圾袋內(nèi)，并擦凈垃圾桶內(nèi)外；查看客房?jī)?nèi)小酒吧是否齊全，如客人飲用，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)酒單并及時(shí)交到領(lǐng)班；查看房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無(wú)損壞，要在工作報(bào)告表上注明；整理床鋪更換床單枕袋地次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三張床單，每天更換并計(jì)時(shí)更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時(shí)要注意，不要三張同時(shí)撤下，而應(yīng)一張一張撤下，同時(shí)注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢(qián)包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應(yīng)疊好后，再放在做好地床上，撤枕袋時(shí)，動(dòng)作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話(huà)通知辦公室文員，并登記工作報(bào)告表上，撤下地床單枕袋立即放入工作車(chē)地布件袋內(nèi)，同時(shí)拿進(jìn)干凈地床單，枕套.做床程序：服務(wù)員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務(wù)員REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào): HSP0006文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION11/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考RESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開(kāi)正面朝上，用力得當(dāng)，將床單地縱向疊打開(kāi)，一次到位，中線(xiàn)在床挪蹭，床單四邊下重，抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角包成 90度直角，無(wú)雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第一張床單包緊整個(gè)床后再鋪，第二張床單反面朝上，褶線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)第一張床單地中線(xiàn)，床單上端出床頭三十公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對(duì)齊床頭，中線(xiàn)居中，對(duì)準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出地三十公分包住第三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包成90度直角，無(wú)雜褶，床側(cè)地床單毛毯撐床墊包好，平整無(wú)雜褶.套枕袋時(shí)，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住枕芯地縫合口處地兩角，枕芯從枕袋地開(kāi)口處送入，枕芯兩角要塞滿(mǎn)枕袋地端角，再提起枕袋上下抖動(dòng)讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開(kāi)口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿(mǎn)，將枕頭開(kāi)口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上正中；鋪床蓋，將整理好地床罩放在床尾處，打開(kāi)，床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個(gè)枕頭地層次，分別折出兩條線(xiàn)，最后將整個(gè)床整平，要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整；將床復(fù)位，頂住床屏.除塵檢查設(shè)施，整理完床鋪后，進(jìn)行除塵，除塵時(shí)REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào): HSP0006文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION12/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考RESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位要按逆時(shí) 方向，從上到下，從里到外，揩灰順序?yàn)椋洪T(mén)，包括門(mén)鈴盒，門(mén)號(hào)，門(mén)面，門(mén)框，要求干凈無(wú)灰塵；風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜，包括門(mén)板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門(mén)軌道糟；酒架，迷你酒吧地玻璃板無(wú)水跡，干凈完好，輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時(shí)填單及時(shí)補(bǔ)充酒水；行李柜，上下里外干凈無(wú)灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時(shí)，應(yīng)關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開(kāi)開(kāi)關(guān)，要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)灰塵 .冰箱柜，打開(kāi)冰箱門(mén)查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時(shí)填單，及時(shí)補(bǔ)充并查看飲料有無(wú)過(guò)期，冰箱上下，門(mén)無(wú)干凈無(wú)灰塵，注意挪動(dòng)冰箱不要超過(guò) 45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿(mǎn)；梳妝鏡，寫(xiě)字臺(tái)擦法，梳妝鏡框無(wú)灰塵，鏡面無(wú)污染，寫(xiě)字臺(tái)面干凈無(wú)灰塵，文件夾無(wú)灰塵，寫(xiě)字椅干凈，完好，臺(tái)燈，燈座燈罩，開(kāi)關(guān)電線(xiàn)，無(wú)灰塵，同時(shí)檢查是否臺(tái)燈完好，筆座是否完好，干凈無(wú)灰塵隨時(shí)補(bǔ)充客用品(文具用品)沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無(wú)污跡，無(wú)灰塵，茶幾玻璃，正反面無(wú)污跡，水跡，地?zé)敉旰?，干凈無(wú)灰塵；窗臺(tái)，窗柜，玻璃要求干凈無(wú)灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；床屏壁畫(huà)，控制柜，要求無(wú)灰塵，擦壁畫(huà)時(shí)，REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)13/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào): HSP0006文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位用干布如借用客人地沙發(fā)， 應(yīng)脫鞋，或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制柜要求上下、里外無(wú)灰塵，并打開(kāi)所有開(kāi)關(guān)，檢查設(shè)施，是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)，補(bǔ)充控制柜上客用品；空調(diào)控制器要求干凈無(wú)灰塵，并把空調(diào)，調(diào)到合適溫度客人在房時(shí)，把空調(diào)開(kāi)到中檔，空房關(guān)掉空調(diào)，預(yù)抵房，提前打開(kāi)空調(diào)，定期擦拭空調(diào)口.更換茶具，每日更換客人用過(guò)地茶具、水杯、漱口杯，撤換時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時(shí)，及時(shí)換新，更換消毒過(guò)地水杯、漱口杯時(shí)，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外.擦凈電熱壺，要求干凈無(wú)灰塵，無(wú)水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內(nèi)無(wú)水漬，預(yù)抵房，事先打好水絕對(duì)禁止燒空壺，壺內(nèi)地水不要過(guò)標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)，查看是否壺內(nèi)有水堿，如有，用稀釋酸燒之.清潔衛(wèi)生間，首先打開(kāi)衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾，撤走用過(guò)地毛巾并及時(shí)放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上；三、 如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專(zhuān)門(mén)用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無(wú)水跡，面盆內(nèi)無(wú)毛發(fā)，無(wú)污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無(wú)水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專(zhuān)用刷子刷洗，然后沖DEREVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)14/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào): HSP0006文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟F

工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無(wú)污跡，無(wú)毛發(fā)，金屬器光亮無(wú)水跡，皂盒內(nèi)干凈無(wú)水跡，浴簾桿，毛巾架要求光亮無(wú)水跡.補(bǔ)齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾?xiàng)U上，方貼二塊疊好放在臺(tái)面上，腳墊一塊，一般打開(kāi)放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外 ，浴簾收緊放在浴缸內(nèi) .G 補(bǔ)齊客用物品，如香皂、手紙等物品 .用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無(wú)水跡，皂跡，保持光亮；用專(zhuān)用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門(mén)I 后，要求地面光亮，無(wú)毛發(fā) .關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門(mén)不要關(guān)緊，留大約十公分門(mén)縫 .吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時(shí)注意，不要磕碰家具及護(hù)墻板，輕拉輕吸.關(guān)掉房間電燈，將門(mén)鎖上，填寫(xiě)報(bào)告表.注意事項(xiàng)：在查房或做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好地洗衣單及四、洗衣保管好，立即打電話(huà)給客衣組，并在工作報(bào)告表上注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，如果設(shè)施設(shè)備不能完好運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)在報(bào)告表上B 詳細(xì)注明，并報(bào)告領(lǐng)班或辦公室 .REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部15/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層中班工作程序 編 號(hào): HSP0007文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS步驟1、2、3、

WORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位開(kāi)班前會(huì)，由領(lǐng)班分配工作，包括樓道等地計(jì)劃衛(wèi)生，并保證中班工作樓層領(lǐng)班做好與早班交接工作；地正常及有程樓層服務(wù)員中班服務(wù)員做好客衣送還工作，服務(wù)工作隨叫隨到；序地進(jìn)行并且6:30PM開(kāi)始準(zhǔn)備開(kāi)夜床工作(針對(duì)VIP)，進(jìn)房程序及整理達(dá)到要求.房間程序與早、中班相同，晚間做房(清潔房間)盡量不要使用吸塵器，以免打擾客人休息.(10:00PM以后絕對(duì)禁止使用吸塵機(jī))開(kāi)夜床程序，進(jìn)房后將臺(tái)燈，床頭燈打開(kāi)，并拉上窗簾，4、整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面地空格內(nèi)，擺放整齊；將A靠床頭柜一側(cè)地毛毯掀開(kāi)，在中線(xiàn)處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，如果有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床地一側(cè)，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折直地毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上.按照領(lǐng)班地安排做樓道計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火、防盜，如有意外情況立即通知領(lǐng)班或辦公室.DREVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部16/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：樓層服務(wù)員夜班工作程序編號(hào):HSP0008文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位1、與中班做好交接，開(kāi)班前會(huì)，由領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示，分配保證客房樓層樓層服務(wù)員工作及樓面衛(wèi)生，注意事項(xiàng)，注意防火防盜；地夜班工作正2、夜班服務(wù)員定時(shí)巡視樓層以便提供服務(wù)，有異常情況及時(shí)常及有程序地報(bào)告夜班領(lǐng)班、文員)進(jìn)行3、夜班如有客人離店應(yīng)及時(shí)做客房清潔工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸塵器，以免打擾客人休息；下班時(shí)要與早班交接，房態(tài)要準(zhǔn)確.4、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索17/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考項(xiàng)目：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序編號(hào):HSP0009文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位1、確定VIP抵蒞時(shí)間，房號(hào)，退房日期，人員數(shù)量，行李確保VIP貴賓樓層主任數(shù)量及姓名；在到達(dá)酒店后，樓層領(lǐng)班2、貴賓房在貴賓到達(dá)之前，必須進(jìn)行檢查房間，一旦發(fā)現(xiàn)庇受到應(yīng)有地接樓層服務(wù)員漏，應(yīng)立即通知管家部辦公室，因設(shè)備問(wèn)題，如果房間不待，在接待中務(wù)合要求，應(yīng)立即通知前臺(tái)換房；必保證工作地3、在貴賓進(jìn)房之前就應(yīng)該把貴賓房準(zhǔn)備停當(dāng)使房間一塵不染程序化，并讓客所有地設(shè)備功能良好；人感受到新溫4、貴賓房?jī)?nèi)應(yīng)備足各項(xiàng)必需品；泉國(guó)際大酒店5、放置好餐飲部給客人準(zhǔn)備好地水果，歡迎卡，水果放在咖地服務(wù)是一流啡桌上，鮮花則放置于床頭柜；地6、清洗并消毒水果刀和果盤(pán)，必要時(shí)補(bǔ)充至房；7、接到客人即將入住通知后，將開(kāi)水送入房?jī)?nèi)，并將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度；8、由領(lǐng)班和服務(wù)員在電梯門(mén)口負(fù)責(zé)迎接客人工作，見(jiàn)到客人最好以姓氏相稱(chēng)，按照樓層接待禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；由服務(wù)員根據(jù)客人人數(shù)使用托盤(pán)送貴賓茶.9、在貴賓進(jìn)出時(shí)，應(yīng)有服務(wù)員給他們開(kāi)門(mén)；10、早班打掃收拾貴賓房應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候，一般是在貴賓離房后11、(具體操作按早班工作程序)；中班需向客人提供開(kāi)夜床服務(wù)，如果客人是一個(gè)人則開(kāi)靠12、近衛(wèi)生間一側(cè)地床，將床罩疊好后，放在行李柜下面地空柜內(nèi)，擺放整齊，將靠近床頭柜一側(cè)地毛毯掀開(kāi)，在中線(xiàn)處折成九十度直角，注意毛毯，不要漏邊，如有睡衣要將睡衣放在枕頭上，將拖鞋放置沙發(fā)或床地一側(cè)，擺放整齊，如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折起地毛毯上，VIP房地鮮花應(yīng)放置在頭柜上，中班領(lǐng)班必須檢查VIP房地清潔情況，并作記錄；REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序 編 號(hào): HSP0009文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索18/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位13、在客人離店后，即把房?jī)?nèi)酒柜里所有地飲料，衛(wèi)生間里貴賓地用品歸還給餐飲部和管家辦公室.14、領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化.REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層加床程序 編 號(hào): HSP0010文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION19/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考步驟1、2、3、4、5、6、

RESPONSIBLE工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位服務(wù)員在接到加床通知以后，應(yīng)在工作單上注明房號(hào)，各保證樓層加床樓層服務(wù)員班在交接班時(shí)要清楚；服務(wù)，在有計(jì)征得客人同意后(主要是時(shí)間)方可進(jìn)行加床；劃，有程序之中準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三張床單，二個(gè)枕頭(枕套)一條毛毯；客用正常進(jìn)行品及棉織品：茶葉(2包)、火柴(1包)、杯子(1個(gè))杯墊(1個(gè))、拖鞋(1雙)、衣架(1個(gè))、浴巾(1條)、小方巾(1條)、中巾(1條)、梳子(1把)、香皂(1個(gè))、沐浴液洗發(fā)水各一瓶、浴帽1個(gè)，牙具1付(二合一)；準(zhǔn)備工作完成以后，取出加床，推進(jìn)房間(進(jìn)房程序和早班相同)，按客人要求或選擇放在合適地地方(客人不在房間時(shí)，要按規(guī)定打開(kāi)空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度，關(guān)上厚簾，打開(kāi)床頭燈，地?zé)?，臺(tái)燈走廊燈)；進(jìn)入房間補(bǔ)充客用用品及棉織品；打開(kāi)加床進(jìn)行鋪床：站在床頭將床單平放在床上(加床只有小軟墊)，橫向疊打開(kāi)正面朝上，用力得當(dāng)將床單縱向疊打開(kāi)，一次到位，中線(xiàn)在床墊上挪蹭，床單四邊下垂抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角成九十度直角無(wú)雜初褶，四邊床單壓在軟墊下面，第一張床單包緊整個(gè)床后，再鋪第二張床單反面朝上，折線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)第一張床單地中線(xiàn)，床單上端出床頭三公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平整四邊下垂，再側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，鋪第三張床單正面朝上，床單上對(duì)齊床關(guān)，中線(xiàn)居中，對(duì)準(zhǔn)前兩張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出地三十公分包住第三張床單及毛毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毛毯一起壓在小軟墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包成九十度直角，無(wú)雜折，床側(cè)地床單、毛毯撐床墊包好，平整無(wú)雜褶；REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層加床程序 編 號(hào): HSP0010文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION20/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考步驟7、8、9、10、

RESPONSIBLE工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位套枕套：先將枕袋抖平，放在床上，兩手捏住枕芯地縫合處地兩角，枕芯從枕袋地開(kāi)口處送入，枕芯兩角要塞滿(mǎn)，枕袋地端角，再提起枕袋上下抖動(dòng)，讓枕芯自然滑入，然后將枕袋開(kāi)口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿(mǎn)，將枕頭開(kāi)口朝里，海棉枕頭在下，雨絨枕在上，放在床上正中；加床開(kāi)夜床程序：將靠近床頭柜一側(cè)地毛毯掀開(kāi)，在中線(xiàn)處折成九十度直角，注意毛毯不要漏邊，如有睡衣及要將睡衣放在枕頭上；鋪完床后再仔細(xì)檢查一遍，不妥之處馬上整理好；關(guān)上房門(mén)，在工作單上注明 .REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層、客房麻將出租管理程序 編 號(hào): HSP0011文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE21/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考步驟1、2、3、4、5、6、7、

工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位管家部配備十五付麻將及麻將桌分別放置于 8/F四付、7/F保證本工作程 樓層領(lǐng)班三付、6/F三付、5/F三付，管家部辦公室備用二付 (供4/F序地正常進(jìn)行， 管家部文員使用)； 并讓客人滿(mǎn)意 .當(dāng)客人需要租用麻將時(shí)，告知客人先到前廳辦理有關(guān)手續(xù)(此項(xiàng)應(yīng)在服務(wù)指南中注明，并告知前臺(tái)問(wèn)詢(xún)處及前臺(tái)接待)；當(dāng)前臺(tái)為客人辦理好手續(xù)應(yīng)立刻告知管家部辦公室，再由管家部辦公室通知其樓層領(lǐng)班，為客人提供麻將；當(dāng)樓層領(lǐng)班為客人提供麻將時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄出租時(shí)間及經(jīng)手人并通知管家部辦公室，做以詳細(xì)記錄，并在各自交班本上注明；當(dāng)客人需要延長(zhǎng)出租時(shí)間時(shí)，由前臺(tái)為客人辦理手續(xù)，并告知管家部辦公室作以相應(yīng)處理；當(dāng)收回麻將時(shí)，必須當(dāng)客人面點(diǎn)清數(shù)目及有無(wú)損壞，同時(shí)要檢查麻將桌臺(tái)是否完好，抽屜是否有客人遺留地財(cái)物和物品，如有應(yīng)當(dāng)交還于客人，如果客人退房已離去時(shí)，將所拾物品交于辦公室文員保管；如發(fā)現(xiàn)客人損壞麻將或桌子，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，樓層領(lǐng)班和服務(wù)員協(xié)助前廳辦理客人賠償手續(xù)，并通知文員做好記錄.REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層酒水保存柜工作程序 編 號(hào): HSP0012文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位1、 根據(jù)工作需要，在 5F、7F各設(shè)一個(gè)酒水保存柜 (供應(yīng)5F、保證客房酒水 樓層領(lǐng)班22/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考6F、7F、8F地酒水)地正常運(yùn)做.樓層服務(wù)員2、每個(gè)酒水柜保存地基數(shù)是300瓶，督促檢查具體如下：拔管家部文員蘭地10伏特加10可樂(lè)30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30礦泉水40巧克力1盒氈酒10啤酒40湯力水10橙汗30果仁1盒3、以上基數(shù)由當(dāng)天中班領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)數(shù)量，第二天早上同領(lǐng)班到總庫(kù)領(lǐng)回補(bǔ)充；4、 酒水存放柜地鑰匙保管，早班由主任負(fù)責(zé)，中班由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，夜班把鑰匙交到辦公室，由文員保管；5、 酒水領(lǐng)取，補(bǔ)充程序：早班：服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人用了酒水，應(yīng)立即開(kāi)酒水單，如遇客人退房時(shí)，服務(wù)員立即查房，檢查酒水地消耗量，開(kāi)好酒水單，之后用電話(huà)告知前廳部，在做走房衛(wèi)生時(shí)，由領(lǐng)班查房，補(bǔ)充酒水后報(bào)OK房.中班：如果客人繼續(xù)要求補(bǔ)充酒水，服務(wù)員填好迷你吧單，請(qǐng)客人簽字后，通知領(lǐng)班補(bǔ)充.16：00--17：00應(yīng)補(bǔ)發(fā)全天所有地酒水，由領(lǐng)班做好記錄表；夜班一般情況下不補(bǔ)充酒水，但如果客人要求補(bǔ)充時(shí)，就必須由服務(wù)員填寫(xiě)迷你吧單，請(qǐng)顧客簽單，然后通知辦公室文員，由文員與服務(wù)員一起到5F或7F地酒水存放柜內(nèi)拿足酒水，由服務(wù)員補(bǔ)充到房間里，酒水單放置工作間內(nèi)，并作記錄，同時(shí)文員也做好記錄.REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層酒水保存柜工作程序 編 號(hào): HSP0012文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位23/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考注：1.中班領(lǐng)班下班時(shí)，如果沒(méi)有完成發(fā)放工作，應(yīng)由夜班文員與服務(wù)員共同完成；2.迷你吧單共計(jì)四聯(lián)，第一、二聯(lián)交到前廳部，第三聯(lián)客房部留底，第四聯(lián)是領(lǐng)取酒水地憑證.REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層房間送餐服務(wù)程序 編 號(hào): HSP0013文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位1、 樓層服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解送餐部所提供到樓層房間地送餐服 保證樓層送餐 樓層服務(wù)員24/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考務(wù)程序與供應(yīng)時(shí)間；工作有計(jì)劃，有2、當(dāng)班時(shí)，如客人有要求送餐時(shí)，應(yīng)在工作單上注明并交接程序正確地進(jìn)清楚；行.3、餐飲部送餐服務(wù)通常是在送至房間地半小時(shí)后，由送餐服務(wù)員將餐具收出，(如需要樓層服務(wù)員收餐具時(shí)，應(yīng)先清楚餐具數(shù)目核對(duì)無(wú)誤后，才收出房間)4、清理房間時(shí)，如有送餐車(chē)和餐具，應(yīng)馬上打電話(huà)通知送餐部處理；5、客人如需送餐服務(wù)，要請(qǐng)客人親自打電話(huà)到訂餐部訂餐，服務(wù)員不得代客人訂餐；6、客人訂餐后，如有急事外出時(shí)，應(yīng)向客人建議回來(lái)后再送餐，同時(shí)打電話(huà)通知送餐部；7、樓層服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，如有送餐服務(wù)，應(yīng)積極配合有關(guān)人員做好服務(wù)工作；8、如客人將餐車(chē)、餐具等放在樓層走廊時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)把它收到工作間，再打電話(huà)給送餐部派人收回；如果客人不在房間，樓層服務(wù)員不能讓送餐人員進(jìn)客房收9、或送餐具(食品)等，除得到客人允許或送水果籃(在客人沒(méi)有Checkin之前).REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：裝備工作車(chē) 編 號(hào): HSP0014文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位工作標(biāo)準(zhǔn)與程序： 為每日樓層清 樓層服務(wù)員1、 把空地服務(wù)員工作手推車(chē)推至服務(wù)工作準(zhǔn)備區(qū)域； 掃客房工作做25/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考2、擦凈工作車(chē)地上、下、里、外(這樣可避免沾污清潔地物品)；好準(zhǔn)備把垃圾袋和布件袋用鉤子掛在工作車(chē)上；3、A把布件放在手推車(chē)上；將床單枕套放在下層地架子上；將浴巾、洗臉毛巾、大浴巾等放在中層地架子上；低值易耗品放在上層架子上；按照規(guī)定地?cái)?shù)額在手推車(chē)地車(chē)頂上放置客人用品；4、 檢查所有地清潔用品和清潔劑 ，看是否有缺少或遺忘地項(xiàng)5、 目.REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：客房全面大掃除 編 號(hào): HSP0015文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES步驟 工作程序1、 進(jìn)行全面清掃地房間暫不出租，如果房間已出租地話(huà)，也不能因此停止全面掃除，這時(shí)可將下面舉例地各清掃項(xiàng)目分解成若干項(xiàng)目予以分散進(jìn)行；

STANDARDPOSITIONRESPONSIBLE質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位正確地對(duì)客房樓層領(lǐng)班進(jìn)行清潔、養(yǎng)樓層服務(wù)員護(hù)，延長(zhǎng)客房地26/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考2、把各項(xiàng)客人用地物品放在工作車(chē)上；使用壽命，保證3、搬開(kāi)床上地寢具(以便對(duì)席夢(mèng)思軟墊進(jìn)行吸塵)；有良好地房間4、拆下空調(diào)機(jī)地排風(fēng)口柵格，把它放在浴缸里清洗干凈(用牙提供前臺(tái)出售.刷刷洗柵格)；5、取下所有地衣架、浴簾鉤子等，把它們放在浴缸里清洗干凈(確保衣架上潔凈無(wú)塵)；6、取下衛(wèi)生間燈罩和門(mén)廳燈罩，洗凈它們，并把它們晾干凈(注意不要打碎燈罩)；7、將萬(wàn)能清潔劑噴灑在瓷磚墻上(讓化學(xué)清潔劑起作用)；取出冰箱內(nèi)地物品，并將冰箱內(nèi)部洗凈除去冰箱內(nèi)地異味；8、將冰箱化霜，洗凈集水盤(pán)冰格子，冰盤(pán)，將它們倒置晾干(洗凈里面地污跡)；9、把冰箱移出，清掃冰箱四周區(qū)域，包括冰箱地橡皮門(mén)條(確保橡皮門(mén)條上地霉斑被清除干凈)；10、對(duì)客房天花板，四壁地干灰進(jìn)行吸塵或撣拂(使灰塵不積聚起來(lái))；11、用萬(wàn)能清潔劑擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床頭柜電燈開(kāi)關(guān)盤(pán)和開(kāi)關(guān)四邊，梳妝臺(tái)等上面地裝飾板表面和抽屜內(nèi)里12、(裝飾板表面應(yīng)當(dāng)潔凈無(wú)塵無(wú)跡)；同時(shí)擦洗所有地銅器地表面；清潔電話(huà)機(jī)背面、電線(xiàn)，取下?lián)芴?hào)盤(pán)，清潔盤(pán)后部分，取13、下聽(tīng)筒，用萬(wàn)能清潔劑清潔里面地部分(進(jìn)行消毒)清潔電視14、機(jī)背后及電線(xiàn)；給墻紙、燈罩、席夢(mèng)思床墊，地毯邊緣，軟家俱以15、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：客房全面大掃除 編 號(hào): HSP0015文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位及其它吸塵；16、 擦亮銅飾件及控制開(kāi)關(guān)盤(pán) (使之閃亮，沒(méi)有手指印 )：用濕抹布擦凈門(mén)頂位、架子、百葉門(mén)、晾衣桿、掛燈和床27/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考17、 腳；用家私蠟擦所有地木器 (包括窗簾和床頭板等 )；18、 鋪床；把空調(diào)機(jī)風(fēng)口柵格、前架、燈罩冰箱集水盤(pán)，冰桶等放回19、 原處；開(kāi)始清洗衛(wèi)生間墻面，淋浴噴頭；20、 清潔衛(wèi)生間排水管、浴簾桿、毛巾架、洗手盆下面地裝飾21、 板條；把供客人用地物品放回原處；22、 清洗衛(wèi)生間整個(gè)地面 (擦洗瓷磚地板，管道和角落 )；23、 重新整理房間；匯報(bào)任何需要維修地缺損項(xiàng)目；24、 重新出租房間 .25、26、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：清潔燈罩編號(hào):HSP0016文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位1、纖維燈罩：確保燈罩地清樓層服務(wù)員1.關(guān)掉電燈(為了安全)潔.2.用吸塵器地刷子頭輕輕地吸燈罩上地灰塵 (或用濕抹布揩抹燈罩上地灰塵，然后用干抹布擦干不得留下水跡 )；3.打開(kāi)電源試燈；28/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考玻璃燈罩：2、關(guān)掉電源；從墻上把燈罩取下；在衛(wèi)生間用萬(wàn)能清潔劑洗凈燈罩；對(duì)縫隙里地灰塵可用牙刷刷清；完全擦干燈罩；把燈罩裝回原處；打開(kāi)電源試燈(玻璃燈罩干凈無(wú)塵、無(wú)水跡、水珠 ).REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：清潔電話(huà)機(jī)工作編號(hào):HSP0017文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位工作用具；電話(huà)機(jī)、抹布、酒精確?？头?jī)?nèi)地樓層服務(wù)員檢查標(biāo)準(zhǔn)：電話(huà)機(jī)消毒、無(wú)塵、無(wú)嗅味電話(huà)機(jī)地清潔1、在濕抹布上噴上清潔劑或酒精(為了清潔、消毒、除塵、除衛(wèi)生.指印或去除氣味)2、拿起聽(tīng)筒，擦凈聽(tīng)筒和話(huà)筒；3、清潔撥號(hào)盤(pán)內(nèi)側(cè)和電話(huà)筒身(去除指印和灰塵)；4、用圓珠筆外包上，抹布插入盤(pán)里清潔內(nèi)側(cè)，若電話(huà)系按鈕29/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考式，則清潔號(hào)碼和按鈕之間地縫隙 (清除積塵)5、 轉(zhuǎn)過(guò)電話(huà)機(jī)，清潔電線(xiàn) (去掉電線(xiàn)周?chē)赜≯E )；6、 用干布擦亮電話(huà)并將它放回原處 .REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：客房衣柜、百葉門(mén)清潔 編 號(hào): HSP0018文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟1、2、3、

工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位用一塊濕布徹底揩抹百葉門(mén)地里里外外(去除表面浮塵)；保證客房?jī)?nèi)衣樓層服務(wù)員在一塊干凈地干抹布上噴灑萬(wàn)能清潔劑，從門(mén)頂端開(kāi)始，柜、百葉門(mén)地清揩抹門(mén)地里里外外；潔光亮拿一塊干凈地干抹布揩拂門(mén)表面(使門(mén)表面閃閃發(fā)光).30/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：客房門(mén)清潔 編 號(hào): HSP0019文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITIONRESPONSIBLE步驟 工作程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行職位1、 用濕抹布揩掉門(mén)上和門(mén)框上地浮灰； 保證客房門(mén)地 樓層服務(wù)員清潔光亮2、 輕輕地擦去門(mén)下方部位上地鞋痕；3、 在整個(gè)門(mén)表面用家俱蠟上光劑涂抹；4、 用干抹布擦亮房門(mén) (直至閃亮發(fā)光 ).31/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：清洗客房地鏡子和玻璃編號(hào):HSP0020文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位1、從工作間取二塊干凈地鏡布以及玻璃清潔劑，(玻璃清潔劑保證客房?jī)?nèi)地樓層服務(wù)員專(zhuān)用于清潔玻璃，不得用客人毛巾擦玻璃，因?yàn)檫@有礙衛(wèi)鏡子和玻璃地生，不要用水擦玻璃因?yàn)樗苁顾y層褪色，擦玻璃地布干凈、無(wú)灰塵、是一種薄地亞麻布，客人毛巾則是白棉紗地)；光亮把擦玻璃地抹布對(duì)折兩次成四方形，用右手平握抹布(抹布2、對(duì)折兩次可以有四個(gè)使用面，既省時(shí)又省布)；左手垂直握住玻璃清潔劑地噴壺，(用三個(gè)手指加拇指握清潔劑地噴壺，食指按噴壺地頂部，噴壺地噴口應(yīng)朝外，以3、防清潔劑噴在臉上)；把玻璃清潔劑地一半均勻地噴灑在擦玻璃地抹布上(用食指32/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考按噴壺地白色頂端，把清潔劑均勻地噴在抹布上)；4、開(kāi)始從上到下，從左到右地均勻擦鏡子(易于擦洗，確保鏡面全部擦洗)；用第二塊擦鏡子地鏡布從上到下，從左至右地擦干鏡子(應(yīng)5、確保鏡子全部被透徹地擦遍)；從鏡子側(cè)面檢查鏡子，看它是否干凈，必要時(shí)可重復(fù)第4、6、5、6、條地步驟(查鏡子是否干凈光亮).7、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：清潔墻紙地標(biāo)準(zhǔn)與程序編號(hào):HSP0021文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位客房纖維墻面：識(shí)別污跡種類(lèi)保證客房?jī)?nèi)及樓層服務(wù)員A.飲料跡樓道墻紙地清B.食物跡潔，并且有標(biāo)準(zhǔn)C.足跡有程序地進(jìn)行D.行李車(chē)輪印痕清潔與保養(yǎng).1、飲料跡A.用濕抹布擦墻表面(看污跡是否能除掉)；如果污跡擦去，則將牙刷浸泡在稀釋地萬(wàn)能洗潔劑中，蘸取洗潔劑輕擦污跡處(一定要輕擦，才不會(huì)在墻上留下印跡)；用濕抹布將殘痕擦凈(墻紙上不能留有化學(xué)洗潔劑地殘液，否則會(huì)使墻紙變色 )；2、 食物跡：33/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考A. 盡可能從表面刮去食物殘跡 (使殘跡會(huì)擴(kuò)散 )；B.用濕抹布揩凈墻表面 (看污跡是否能揩掉 )；用濕抹布蘸取稀釋地萬(wàn)能洗潔劑擦表面至污跡完全去除為止；用清水反復(fù)擦洗(不要把墻紙弄反得過(guò)濕否則墻紙會(huì)從墻上脫落)；3、 鞋痕腳和行李車(chē)輪痕：用干性清潔劑溶液，將牙刷浸入溶液，蘸取溶液，輕擦印痕部分；用清水擦去清潔劑殘液(直到墻上不再留有清潔劑殘液，因?yàn)榍鍧崉┠苁箟埫撃z，并留下印痕.REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：樓層客房地毯吸塵和吸塵器地保養(yǎng)編號(hào):HSP0022文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位使用工具：吸塵器，客房集塵袋正確使用吸塵樓層服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員應(yīng)能使用吸塵器并知道如何有效而正確器進(jìn)行地毯吸地保養(yǎng)吸塵器.塵，并且在完成地毯吸塵：工作之后對(duì)吸1、檢查吸塵器地情況，找到插頭，集塵袋，確保在開(kāi)始工作塵器進(jìn)行養(yǎng)護(hù).前機(jī)器處在正常狀況下(為了安全正常工作)；把吸塵器推進(jìn)房?jī)?nèi)，將插頭插入墻內(nèi)插座(準(zhǔn)備工作)挺起腰2、背，手執(zhí)吸塵管(避免腰酸背痛)；從房間地里端開(kāi)始吸塵，倒退著吸到房門(mén)口(可以將房間全3、部吸遍)；移動(dòng)家具，吸家具底下地灰塵(可以吸遍全室，同時(shí)易于發(fā)4、現(xiàn)客人地失物)；用水洗去地毯上地污跡，如果洗不掉，則應(yīng)用地毯洗滌劑34/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考5、6、7、8、9、10、11、

清洗，如果污跡較大，或者地毯污損嚴(yán)重，則應(yīng)通知管家部辦公室和樓層主任來(lái)解決(把工作干得完全徹底，請(qǐng)地毯工來(lái)專(zhuān)門(mén)對(duì)付)；對(duì)地毯四角和邊緣，可用吸管吸塵，或用濕布揩拂(防止灰塵積聚在角落上)；吸塵完畢，拔去插頭；將電線(xiàn)纏繞起來(lái)，盤(pán)在吸塵器地蓋頭上(防止電線(xiàn)纏結(jié)，準(zhǔn)備下次再用)；把吸塵器靠在走廊地墻上 (防止客人被它絆跌 )；下班前倒空集塵袋確保清潔 (第二天使用時(shí)更為方便 )；一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器不正常即向管理員匯報(bào) (如：插頭壞，怪聲等及時(shí)修復(fù)不但使用可靠，而且可延長(zhǎng)使用壽命 ).REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層客房清潔衛(wèi)生間 編 號(hào): HSP0023文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS步驟一、1、2、3、4、5、6、

WORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位打開(kāi)燈具檢查完好狀態(tài)；按照工作程序公共區(qū)域服務(wù)員收垃圾，撤走用過(guò)地毛巾類(lèi)，并放入布草內(nèi)袋；正確清潔衛(wèi)生樓層服務(wù)員如果桶內(nèi)有污漬，和水沖刷然后倒入藥液浸泡，擦洗抹干間，并且在工作馬桶四角，涮恭桶必須用專(zhuān)門(mén)用具，不可與其它清潔用具完成后進(jìn)行檢混用，最后套上馬桶消毒封條；查，查看清潔工清洗面盆倒入清洗劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮作是否達(dá)到標(biāo)無(wú)水跡，面盆內(nèi)無(wú)毛發(fā)，無(wú)污跡；準(zhǔn).擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無(wú)水跡、污跡、布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑用專(zhuān)用刷子刷洗，然后沖凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)毛發(fā)，金屬器光亮無(wú)水跡，皂洞內(nèi)干凈無(wú)水跡，浴簾桿，毛巾架要求光亮無(wú)水跡；補(bǔ)齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴巾架上，中巾兩條掛在浴巾?xiàng)U上，方巾二塊疊好放在臺(tái)面上，腳墊一塊，一般打開(kāi)放在浴缸邊上，所有棉織品全部正面朝上，店徽在外，浴簾收緊放在浴缸內(nèi)；35/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考補(bǔ)齊客用物品，如香皂、手紙等物品；7、 用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面要求無(wú)水跡、皂跡，光亮；8、 用專(zhuān)用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門(mén)9、 后，要求地面光亮，無(wú)毛發(fā) .關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門(mén)不要關(guān)緊，留十公分門(mén)縫；10、 吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方向吸，吸地時(shí)，11、 注意不可磕碰家俱及護(hù)墻板，輕拉輕吸；關(guān)掉房間電燈，將門(mén)鎖上填寫(xiě)報(bào)告表 .12、 注意事項(xiàng)二、 在察房或做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有洗衣，幫客人填好洗衣單及洗1、 衣保管好，立即打電話(huà)通知，并在報(bào)表注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞應(yīng)立即報(bào)告2、 領(lǐng)班，如設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)注明報(bào)表上 .REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：樓層清洗臉盆和臉盆臺(tái)做法和程序編號(hào):HSP0024文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位使用工具：清潔劑、擦洗墊、清潔抹布避免物品或受樓層服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)：臉盆及臉盆臺(tái)外觀潔凈無(wú)垢，無(wú)毛發(fā)潮或損壞，徹底公共區(qū)域服務(wù)員1、清除臉盆臺(tái)上所有地物品，如用過(guò)地肥皂、紙巾等；清潔整個(gè)臺(tái)面，2、在臺(tái)面和臉盆里噴灑清潔劑；擦拭一切物件3、擦臺(tái)面、臉盆、水龍頭，出水處、肥皂盒等；潔凈，閃光發(fā)4、用熱水沖洗；亮.5、用舊毛巾擦干臺(tái)面，肥皂盒，臉盆和水龍頭；6、換上肥皂，紙巾，毛巾用品；36/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng)目：樓層，PA馬桶清洗做法和程序編號(hào):HSP0025文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位1、將馬桶內(nèi)污物沖盡；讓化學(xué)清潔劑樓層服務(wù)員2、在馬桶內(nèi)噴灑馬桶清潔劑；起作用，便于清公共區(qū)域服務(wù)員3、用馬桶刷刷洗馬桶里面；洗.避免污垢積4、在清潔塊上噴灑萬(wàn)能清潔劑，用它擦洗馬桶坐墊蓋子，馬聚，做全面地清桶下緣四周，桶身外邊等地方；洗，為了衛(wèi)生和5、用抹布揩凈，整個(gè)馬桶包括馬桶后面和旁邊地墻壁；潔凈，使外觀整沖去馬桶內(nèi)地清潔劑；齊，工作紙筒地6、蓋上馬桶坐墊，貼上消毒封條；厚度不應(yīng)少于7、視需要補(bǔ)充衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋.二分之一.8、37/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索項(xiàng) 目：樓層，公衛(wèi)垃圾處理程序 編 號(hào): HSP0026文檔來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索STEPS步驟1、2、3、4、

WORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位早班樓層服務(wù)員把清理出來(lái)地垃圾放在垃圾袋內(nèi)；避免樓層客房樓層服務(wù)員清掃房間完后，把垃圾袋整理好，放在工作間指定地位置；地垃圾在樓層公共區(qū)域領(lǐng)班早班下班與中班交接清楚，中班地垃圾也應(yīng)如早班一樣，堆積，使用正確公共區(qū)域服務(wù)員垃圾整理擺放好，不得讓它發(fā)出異味和泄露如漬水一類(lèi)物地運(yùn)送工作程質(zhì)，須保證工作間整潔干凈無(wú)異味；序.PA上樓層收集垃圾一般在深夜2:00AM-3:00AM；PA上樓層收垃圾應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好運(yùn)送工具和備用垃圾袋，絕對(duì)不允許在輸送過(guò)程中出現(xiàn)泄露或在樓道、公共區(qū)域留下印跡和氣味；PA上樓層收垃圾時(shí)應(yīng)事先通知辦公室文員，以便服務(wù)員能5、 及時(shí)領(lǐng)取鑰匙配合公衛(wèi)員一齊至樓層收垃圾；收集客房垃圾由8/F開(kāi)始最后至4/F，在收集運(yùn)送垃圾時(shí)不得拿取或使用樓層工作間地任何客用物品及客用設(shè)施；6、 整個(gè)樓層地垃圾收集工作完成后，需做最后檢查，不得再返回樓層區(qū)域；收集垃圾以后辦公室和 PA夜班領(lǐng)班需在各自地交班本上7、 記錄起始時(shí)間、運(yùn)送、垃圾數(shù)量、異常情況及簽名 .38/137個(gè)人收集整理 僅做學(xué)習(xí)參考8、REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE審核人 審批人 采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE文檔來(lái)