電話溝通技巧和電話禮儀課件1第一頁，共六十頁。目錄第一章（1）怎樣用聲音描繪最佳形象（2）有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化（3）流程是什么？（4）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（5）接聽電話的流程管理；（6）撥打電話的流程管理。返回2第二頁，共六十頁。[內(nèi)容提要]★接聽電話的技巧是客戶服務(wù)溝通技巧中最重要、也是難度最高的技巧★用聲音描繪最佳形象★有效地利用提問技巧3第三頁，共六十頁。1.1用聲音描繪最佳形像許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面；可一旦見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什么呢？——因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即便沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。4第四頁，共六十頁。

人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。

舉個(gè)簡單的例子：很多公司，對于使用和接聽電話的銷售人員和電話的服務(wù)人員的坐姿都有嚴(yán)格的要求。比如說，不允許胳膊支在桌子上接聽電話，不準(zhǔn)背靠在椅子上接聽電話。為什么呢？因?yàn)槟愕淖藙輹ㄟ^聽筒，通過聲音傳達(dá)到那邊，客戶能在大腦中通過你的聲音想象出，你是以一種什么樣的姿勢給對方打電話。還有一種公司是對討債公司客戶服務(wù)人員，打電話從來不坐著打，都站著打，因?yàn)檎局螂娫挷拍苄纬梢环N氣勢，通過電話聲音傳遞過去。很多公司要求銷售人員在給客戶打電話時(shí)要笑著打電話。一開始有些業(yè)務(wù)員不理解，說對方又看不見，干嘛要笑呀。事實(shí)上說可以看得見，只要你這邊笑了，聽筒那一邊的客戶就能感受到，是通過你的聲音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢體語言通過聽筒變成聲音傳遞過去。所以說，客戶服務(wù)的電話技巧是有講究的。5第五頁，共六十頁。1.2有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化在客戶服務(wù)的電話技巧中，第二個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。6第六頁，共六十頁。提問的好處◆通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?！敉ㄟ^提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎”？“您能談一下您的希望、您的要求嗎”？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶究竟想要什么，你能給予什么?！敉ㄟ^提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)了，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會專注于你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從理智而逐漸變得理智起來，這是提問的第三個(gè)好處。7第七頁，共六十頁。有效的提問技巧1、針對性問題

什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對性的問題，針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提高出一些有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。8第八頁，共六十頁。2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問。在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢：“您什么時(shí)候買的”、“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、你當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰接待的呀”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶會這么跟你說，因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因。比方說：“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?，“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。9第九頁，共六十頁。4、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候客戶會夸大其詞說，賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首先要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”是一種什么樣子的狀況？”了解客戶投訴的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。10第十頁，共六十頁。5、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案?！澳纯梢詥?？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳述，你就需要告訴他一個(gè)解決方法：“您方便的話，可以把你的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間?！边@就是我的解決方案。比方說你答應(yīng)給客戶賠償，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧。”很少有人說：“幫您退了，您看可以嗎？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”為什么他不說后一句，因數(shù)你知道對方肯定會同意。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用征詢性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。11第十一頁，共六十頁。

6、服務(wù)性問題

服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提出。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。您看還有什么需要我為您做的嗎”？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。推開門，客戶服務(wù)人員去先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方你就很難享受得到。12第十二頁，共六十頁。7、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的，比方說：“您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。8、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的，當(dāng)客戶已經(jīng)描述問題以后，你說：“您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎？”或者不是，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。13第十三頁，共六十頁?？蛻舫Ｒ妴栴}及答案的歸納匯總對于一個(gè)大規(guī)模的企業(yè)，通常都有一個(gè)很龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗目蛻籼嗔?，需要呼叫中心——CallCenter這種大型的服務(wù)平臺來為它的企業(yè)提供客戶服務(wù)。這個(gè)時(shí)候，就需要對于常見的客戶服務(wù)問題進(jìn)行歸納和匯總。比如說，客戶經(jīng)常會到一些常見的技術(shù)性問題，或經(jīng)常投訴的問題。作為客戶服務(wù)的經(jīng)理會不斷地歸納總結(jié)，目的是為了及早發(fā)現(xiàn)生大的客戶服務(wù)隱患。作為客戶服務(wù)的經(jīng)理會不斷地歸納總結(jié)，目的是為了及早發(fā)現(xiàn)重大的客戶服務(wù)隱患。某個(gè)時(shí)期客戶投訴多，說明這個(gè)時(shí)期的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷?！魧⒄_有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量什么是正確有效的的答案呢？客戶提出問題，我應(yīng)該怎么回答，作為客戶服務(wù)人員需要有統(tǒng)一口徑，不能一人一個(gè)說法，否則客戶到底聽誰的？對于常見的客戶服務(wù)問題需要進(jìn)行歸納匯總，匯總之后，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。特別是電話在線的客戶服務(wù)，因?yàn)槭俏C(jī)管理，常見的問題和答案已輸入電腦，當(dāng)客戶打電話詢問一些關(guān)于技術(shù)問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員可以直接通過電腦把這些問題和相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案調(diào)出來，按照答案進(jìn)行解釋，這就提高了客戶服務(wù)整體質(zhì)量和效率。14第十四頁，共六十頁。◆將常由問題答案放在網(wǎng)上，以供客戶了解一些企業(yè)直接把常見的客戶服務(wù)問題放在網(wǎng)站上，可以引導(dǎo)客戶上網(wǎng)查詢一些相應(yīng)的技術(shù)知識，還可以減輕400服務(wù)中心的壓力。比如客戶問的一些問題不是一兩句話就能說清楚，這時(shí)你可以氫這些客戶服務(wù)的問題答案直接放在網(wǎng)站上，然后通過400熱線告訴客戶，網(wǎng)站上面有詳細(xì)的解答。中國移動有一個(gè)移動夢網(wǎng)，移動夢網(wǎng)就有很多具體的項(xiàng)目。有很詳細(xì)的描述，而這些描述是不可能由1860全部代理來做的。要不然一個(gè)客戶占用40分鐘時(shí)間，這個(gè)電話就變成永遠(yuǎn)占線，形同虛設(shè)。1860現(xiàn)在的服務(wù)就不錯(cuò)，它都會給客戶耐心的解答，最終會告訴客戶，上什么地方可以得到更為詳細(xì)的資料?？梢妼⑺谐Ｒ妴栴}和答案匯總建立數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務(wù)人員查找，又會大大提高效率?？蛻舴?wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤1、避免使用命令口吻人們不喜歡接受命令，也不喜歡沒有選擇余地?？蛻舴?wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆]有人喜歡接受命令，所以通?？蛻舴?wù)人員在提問說話的時(shí)候都是一種請求式的方式。比方說：“請您等一下，”——這叫命令口吻。換一種方式說：“請您等一下好嗎？”“您能稍等一下嗎？”——這叫做征詢性。不說：“您必須先交費(fèi)”，而說：“您能先交一下費(fèi)嗎？”這叫做避免使用命令口吻。15第十五頁，共六十頁。2、避免推卸責(zé)任避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說：“這件事情不歸我管”，而要說：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？”“其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號碼給您好嗎？”。16第十六頁，共六十頁。您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。2.1電話溝通技巧17第十七頁，共六十頁。2.2電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具體實(shí)效。以細(xì)化、具體為基本要求。18第十八頁，共六十頁。2.3接聽電話的流程管理接聽電話主動報(bào)出自己單位名稱、姓名和工號詢問對方姓名、需要什么幫助詳細(xì)記錄客戶詢問的內(nèi)容快速完整的解答客戶詢問的問題將客戶提問的問題整理記錄備案將不能解決的問題記錄備案交由經(jīng)理處理19第十九頁，共六十頁。（1）接聽電話案例下班前的辛苦你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回20第二十頁，共六十頁。（2）主動報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)案例如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個(gè)部門的電話——經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。返回21第二十一頁，共六十頁。（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。自報(bào)家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回22第二十二頁，共六十頁。（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是打給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。23第二十三頁，共六十頁。電話記錄范例返回時(shí)間2007年12月13日9時(shí)49分部門客服部對方單位電信局對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容五指山養(yǎng)生14天多少錢？備注已報(bào)給XX部門的XXX人。24第二十四頁，共六十頁。（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的電話號碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案;雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方;其他重要的事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好處：

不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例25第二十五頁，共六十頁。（6）整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）。How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！26第二十六頁，共六十頁。電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時(shí)間來電內(nèi)容：處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二27第二十七頁，共六十頁。（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員

把記錄下來自己沒有辦法處理的問題交由客服主管處理，或客服主管處理不了再交由經(jīng)理處理。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄呈送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。

28第二十八頁，共六十頁。2.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱29第二十九頁，共六十頁。（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可行的解決方案是什么？返回30第三十頁，共六十頁。（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。31第三十一頁，共六十頁。2.5流程使用的注意事項(xiàng)既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；32第三十二頁，共六十頁。注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。33第三十三頁，共六十頁。3.1我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)我們可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達(dá))Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)34第三十四頁，共六十頁。目錄第二章（1）聆聽的技巧；（2）表達(dá)的技巧；（3）列出電話清單；（4）微笑；（5）禮貌。返回35第三十五頁，共六十頁。1.1聆聽的技巧聆聽意識測驗(yàn)改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。36第三十六頁，共六十頁。1.2表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語37第三十七頁，共六十頁。1.2表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？38第三十八頁，共六十頁。1.2表達(dá)的技巧（2）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。原則：◆陳述事實(shí)要簡潔；◆說明要點(diǎn)有條理。

簡潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：■When(什么時(shí)候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)39第三十九頁，共六十頁。1.2表達(dá)的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無巨細(xì)的能適時(shí)地給對方以回答打斷對方談話或者保持沉默40第四十頁，共六十頁。1.2表達(dá)的技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：◆開放式提問◆特定式問題◆封閉式提問◆可選擇式提問41第四十一頁，共六十頁。2.1列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時(shí)間打

第四步：打給誰

第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話對方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以防止遺漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握通話的過程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟42第四十二頁，共六十頁。2.2列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00機(jī)票已為您預(yù)訂好，是頭等艙√√頭等艙2王倩5.12/15:00就關(guān)于您咨詢到五指山14天養(yǎng)生的價(jià)格為：***元√3李菲菲5.12/16:30您需要預(yù)訂明天14：50到?？诘臋C(jī)票，航班臨時(shí)取消了，是否需要重新預(yù)訂？√43第四十三頁，共六十頁。2.3微笑微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。

《微笑服務(wù)的魅力》44第四十四頁，共六十頁。2.4禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會收獲什么樣的結(jié)果。45第四十五頁，共六十頁。附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別46第四十六頁，共六十頁。附錄2◆電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。47第四十七頁，共六十頁。附錄2◆電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。48第四十八頁，共六十頁。電話禮儀訓(xùn)練下一頁49第四十九頁，共六十頁。目錄第三章（1）電話禮儀；（2）電話禮儀的基本要求；（3）接聽電話的禮節(jié)；（4）撥出電話的禮節(jié)；（5）禮貌。50第五十頁，共六十頁。

電話是處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡上級指示、下級意見、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話來進(jìn)行。因此，接打電話是辦公室最普遍的日常工作，是公司和外單位接觸的第一渠道。電話是無形的接待員。電話雖然是機(jī)械，只能傳聲，不能傳情，但人人要打電話，偶爾一次小小的疏忽也許會鑄成極大的失誤。如何接打電話，接聽電話應(yīng)注意哪些基本的禮節(jié)，尤其是政府公務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位接打電話是否得體適度，直接影響自己的公眾形象和社會美譽(yù)度。電話禮儀上一頁下一頁51第五十一頁，共六十頁。

接打電話的禮節(jié)頗為重要，正確使用電話能提高工作效率，創(chuàng)造友好氣氛，能使人留下對你公司的最好印象。上一頁下一頁52第五十二頁，共六十頁。電話禮儀的基本要求★接打電話是一個(gè)只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說話的技巧?！锝哟螂娫挄r(shí)注意力一定要集中，要認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細(xì)，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳話要準(zhǔn)確。上一頁下一頁53第五十三頁，共六十頁。電話禮儀知