印山國際大酒店員工應知應會手冊行政人事部編（2017年8月）第一頁，共四十頁。目錄一、酒店簡介二、酒店組織架構(gòu)三、酒店員工最基本的行為習慣四、酒店常用禮貌用語五、服務質(zhì)量意識六、案例分享七、酒店相關(guān)規(guī)定（除員工手冊規(guī)定外）八、安全保障九、旅游景點介紹第二頁，共四十頁。一、酒店簡介

印山國際大酒店是一個按四星級標準建設的現(xiàn)代中式休閑會務商務酒店，以頂級豪華設施與貼心細致的服務而著稱。聳立在湘南歷史古城——常寧，位于常寧青陽南路，地處市中心地帶，毗鄰泉峰汽車站。交通十分便利，地理位置十分優(yōu)越，獨具“出則繁華，入則寧靜”的順暢與愜意。酒店設計新穎，風格別致，功能齊全。無論是主體建筑還是裝修裝飾，都會讓您感受到家的溫馨與舒適。

酒店整體使用面積10000余平米，擁有96間客房，客房面積達26—30平方米，房間寬敞明亮、溫馨舒適，置身其間頓感身輕氣爽。酒店擁有豪華氣派的宴會廳，雅致的時尚餐廳以及11個風格各異的餐飲包廂等；并擁有莊重典雅、配置一流的各類型會議中心、洗浴中心，為四海賓客進行商務、會議、旅游度假、休閑娛樂等活動，提供了理想居停之所。

地址：湖南省常寧市青陽南路1號第三頁，共四十頁。二、酒店組織架構(gòu)1、酒店實行董事長管控，總經(jīng)理負責制行政人事部財務部營銷部餐飲部房務部康樂部董事會財務部康樂部營銷部房務部總經(jīng)理餐飲部行政人事部第四頁，共四十頁。2、各部門及負責人介紹總經(jīng)理：肖立云行政人事部總監(jiān)：劉鳳

房務部總監(jiān)：彭元林餐飲部總監(jiān)：胡丹

營銷部經(jīng)理：高翔行政總廚：陳陽勇

康樂部經(jīng)理：何孟古各部門所擔當?shù)娜蝿湛偨?jīng)理：負責酒店的全面工作行政人事部：是酒店的開發(fā)、管理人力資源的職能部門，它的主要工作是圍繞酒店的經(jīng)營和管理這個中心開展的。通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、培訓、考核、獎懲、質(zhì)檢、工資福利、勞動保險、員工活動等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合，達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設員工食堂、員工宿舍、質(zhì)檢培訓、人事、醫(yī)務室等。財務部：是酒店總經(jīng)理直接領(lǐng)導下的職能部門。其主要的任務是對酒店經(jīng)營實施財務監(jiān)督管理，為酒店增加營業(yè)收入，降低成本和控制費用，當好參謀和助手，不斷提高酒店經(jīng)濟效益。營銷部：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導下，通過確定營銷戰(zhàn)略，結(jié)合酒店實際制定短、中、長期銷售計劃，開展各種行之有效的促銷活動，努力實現(xiàn)本地市場最合理的平均房價和最高的客房出租率，為酒店爭取最大社會效益和經(jīng)濟效益的部門。康樂部：它包括康體健身、娛樂活動和保健美容等。房務部：客房部作為酒店營運中的一個重要部門，其主要的工作任務是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務。餐飲部：餐飲部的任務是在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導下，以經(jīng)營計劃為指導，以經(jīng)營責任制為基礎，全面籌劃餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務等活動，科學合理地組織廚房生產(chǎn)和餐廳服務；組織客源，擴大銷售、降低成本消耗，提高服務質(zhì)量，滿足客人的餐飲需求，以獲得最大的經(jīng)濟效益。第五頁，共四十頁。三、酒店員工最基本的行為習慣

A、儀容儀表1、男員工1.1頭發(fā)：不可漂染保持頭發(fā)清潔無頭皮屑，頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳，可使用發(fā)膠但不可過于油膩或潮濕1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須，經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬，定期修剪指甲長度僅能遮蓋指尖不涂指甲油1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、無破損。1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表，已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

第六頁，共四十頁。

2、女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色2.2面容：保持清潔，不油、不干、無皮屑

2.3手：指甲干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表,已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）2.8工號：須端正佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2.9化妝：須化淡妝，化妝應在上班前完成，不使用假眼睫毛，前臺員工應經(jīng)常補妝，但不能當著客人的面第七頁，共四十頁。B、儀態(tài)

1、站姿

1.1身體端正，精神飽滿，挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉面帶笑容

1.2在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上，雙臂自然下垂，不得叉腰，不得將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。2、坐姿

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見到客人應立即站起

2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐，不得趴在工作臺上第八頁，共四十頁。3、行態(tài)

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背

3.5走路靠右行，不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行

3.6同向行走，如因工作需要，必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起

3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行

3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍

第九頁，共四十頁。4、手姿

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到指示的目標4.2在介紹或指示方向時，切忌用一只手指或用筆等物品來指點4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，從客人手中接東西，也同樣必須使用雙手

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5、點頭與鞠躬

5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時目光要看著客人或上級面部

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別第十頁，共四十頁。C、舉止

1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過

2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下，也應盡量采取措施掩飾或回避

3、不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其它雜物，看到地上有雜物需立刻拾起4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，不準交頭接耳

5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕

6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下

7、不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾

8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒，接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上

9、不得在客人面前經(jīng)?？幢?/p>

10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示，等客人先開口第十一頁，共四十頁。D、表情

在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點

1、微笑是起碼應有的表情

2、要熱情、親切、友好

3、要坦然、輕松、自信4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等第十二頁，共四十頁。E、言談

1、語調(diào)應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢，音量、語速適中，語氣溫和2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言

3、說話要講藝術(shù)，多用敬語、禮貌用語，“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”

4、注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人

5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”

6、不得模仿客人的語言、語調(diào)和談話

7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

8、回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人

9、不講過分的玩笑，三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言

10、離開面對的客人，要說“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務第十三頁，共四十頁。F、工作行為規(guī)范

1、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。2、不能帶有情緒上班。3、不能當客人面發(fā)牢騷、摔筆等不禮貌的行為。4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。5、拾到物品應立即上交，不能占為己有。6、愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發(fā)生沖突。9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。10、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。11、下班后不能無故在酒店逗留。12、上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，但不能影響工作。13、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保、等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知管家部帶工具前往清理第十四頁，共四十頁。

常用語言1、您好！歡迎光臨?。ň瞎?5度）2、這邊請?。ㄉ焓帧⑽逯覆n、手心斜向上)3、請問有什么可以幫到您?4、請稍等，我馬上為您服務!5、不好意思,讓您久等了!6、對不起，打擾了!7、這是我應該做的，很高興為您服務！8、請帶好隨身物品!9、祝您愉快!10、請慢走，歡迎下次光臨！四、酒店常用禮貌用語第十五頁，共四十頁?；径Y貌語言A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、

征詢語：請問您有什么事?

我能為您做些什么?

您還有別的事情嗎?

J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見禮貌用語第十六頁，共四十頁。五、服務質(zhì)量意識

在介紹服務質(zhì)量意識之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品的特性。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗是無形。也可以說是有形的實物與服務的統(tǒng)一。這些因素決定酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：

1、無形性。

2、即時性或生產(chǎn)與消費的同步性

3、不可貯藏性

4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

5、季節(jié)性

6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響第十七頁，共四十頁。酒店產(chǎn)品的幾大特征1、無形性：服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。2、即時性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。3、不可貯藏性：酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性：產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。5、季節(jié)性：酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。第十八頁，共四十頁。（一）服務質(zhì)量

服務質(zhì)量是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準我們就稱之為服務質(zhì)量。確切的講服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需求的程度，或者說是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目等，能否適合和滿足賓客的共性需要和個性需要，能否滿足賓客的認可和贊美，是衡量服務質(zhì)量好壞的杠桿。對酒店來講，服務質(zhì)量的好壞主要來自兩個方面的因素：

1、設備設施的因素。即酒店的硬件設備設施，包括酒店的外形建筑、設備設施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等；

2、人的因素。即酒店的軟件設施，包括酒店員工的文化素質(zhì)、思想作風、工作態(tài)度、服務技能等多個方面，這個因素是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。第十九頁，共四十頁。（二）服務質(zhì)量的特性

服務質(zhì)量是一種客觀存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是為賓客提供生活或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境等各種服務項目。功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的特性。

（2）經(jīng)濟性：客人入住酒店以后，其開支與所得到的服務是否相等。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務。

（3）安全性：酒店的服務人員在對客人的服務中間，必須充分的保證客人的生命和財產(chǎn)的安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。

（4）時間性：這個對服務工作至關(guān)重要。時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。

（5）舒適性：賓客入住酒店都希望過的舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求及習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性：這個屬于精神要求。在酒店賓客一般都希望能夠獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)了服務工作的特色。第二十頁，共四十頁。（三）服務質(zhì)量的重要性

1、服務質(zhì)量決定酒店的榮譽“信譽就是生命”對酒店來說，信譽源自高質(zhì)量的服務。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務，最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高，社會信譽就越高，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益就必然會更好，服務質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟效益，必須得到客人的認可和重視，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得信譽，保證客源，這個是酒店最根本的經(jīng)營之道。

2、服務質(zhì)量決定酒店的生存在市場競爭十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。各個行業(yè)的商品都要在市場上接受消費者的檢驗。酒店為了在市場中取勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費者提供最佳的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，只有緊緊抓住服務質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面地提高服務質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷的完善、充實，才能夠在市場上取得一席之地。第二十一頁，共四十頁。

3、服務質(zhì)量決定酒店效益酒店的效益是酒店的無形資產(chǎn)、寶貴財富。它包含酒店的社會效益和經(jīng)濟效益，它們之間是一個問題的兩個方面，是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自較高的社會影響和知名度，而較高的社會知名度必然能給酒店帶來良好的經(jīng)濟回報，在這里，社會效益是基礎，經(jīng)濟效益是結(jié)果，決定著兩個效益的主要因素是服務質(zhì)量。酒店的社會效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。

4、服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個生存和發(fā)展的過程，在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒有發(fā)展，就會失去市場競爭力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個是物資設備管理、維護、更新與改造，另一個是服務質(zhì)量的改善和提高。這兩個因素中第二個相比較重要些，因為物資設備是由人來操縱的，物資設備的缺陷可以用優(yōu)質(zhì)的服務來彌補，但若是服務質(zhì)量低劣，物質(zhì)設備再好也無濟于事。因此，酒店要想再求得發(fā)展，順應形勢和滿足賓客的需求，就要高度重視服務質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素。否則，就會被飛速前進的形勢所淘汰。第二十二頁，共四十頁。（四）服務質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來講有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可以包含以下7個方面：1、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度

2、完好的服務設施

3、齊全的服務項目

4、靈活的服務方式

5、嫻熟的服務技能

6、科學的服務程序

7、快速高效的服務效率第二十三頁，共四十頁。

1、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度

它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度開始的。優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度主要包含以下3個方面：

（1）主動熱情。就是要求服務人員要掌握服務規(guī)律，處處為賓客提供方便，像對待自己的家人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面、語言親切、問寒問暖、關(guān)懷備至。

（2）耐心周到。就是在賓客服務過程中真正的做到不急躁、態(tài)度和藹、辦事認真；賓客有意見，認真聽取；賓客有情緒，盡量解釋；決不與賓客爭吵，把服務做得盡善盡美，體貼入微，有求必應，面面俱到。

（3）文明禮貌。就是要求服務員具備較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔、舉止端莊，待人接物大方，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風貌。第二十四頁，共四十頁。

2、完好的服務設施

完好的服務設施直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務設施一般包括房屋建筑、機械設備、交通工具、衛(wèi)生設備、通訊設備等。對這些服務設施要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時隨地保證一線的需要。

3、齊全的服務項目

齊全的服務項目包括基本的服務項目和附加的服務項目。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務項目稱之為附加服務項目。如代沖膠卷、代購車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。附加服務的作用不可低估，它不僅是服務質(zhì)量的重要組成部分，而且還是“賓客至上”等思想的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務項目比基本服務項目更能夠吸引客人。第二十五頁，共四十頁。

4、靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。

酒店服務方式大體可以分為以下幾個方面：

（1）適當?shù)臓I業(yè)時間；

（2)簡便的業(yè)務手續(xù)；

（3)舒適的休息場所；

（4）得力的應急措施；

（5）份外的主動服務；

（6）方便的規(guī)章制度；

（7）機動的收費標準。第二十六頁，共四十頁。

5、嫻熟的服務技能

服務技能是指酒店的服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能熟練與否從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項培訓和員工的刻苦學習精神。

6、科學的服務程序

服務程序是構(gòu)成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學的程序去服務客人就能夠保證服務質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照程序辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還影響了酒店的服務質(zhì)量。

7、快速高效的服務效率

它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì),也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠保證為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。第二十七頁，共四十頁。六、案例分享1、一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！卞X先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵?！卞X先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資……”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ諉T電話?！靶〗悖沂?11房客人，請你來一下?！薄拔沂欠諉T?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬阌惺裁词聠?？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！薄跋壬@不可能，床單肯定換的?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！薄皩Σ黄?，可能早上服務員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫?。”服務員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉。”服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉。”“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話?！跋壬?，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。”錢先生來到總臺退房。“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。第二十八頁，共四十頁。

2、當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡张_的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。

［評析］客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。第二十九頁，共四十頁。3、餐廳服務員的素質(zhì)

地點：某賓館餐廳導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈諉T不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？”服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的?！坝惺裁词卟税?？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈招〗泷R上順水推：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧恕２惋嫹諉T，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧”“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內(nèi)容。第三十頁，共四十頁。A：酒店員工乘梯及出入規(guī)定

1、酒店主管級以下（含主管級）職員不可乘坐酒店客用電梯、不可使用客用衛(wèi)生間（一樓房務中心辦公室旁）、不可出入酒店正門（前廳部大堂副理、營銷部銷售代表不在此項規(guī)定限制之內(nèi)）。

2、前廳部大堂副理、行李生、營銷部銷售代表、客房部負責電梯清潔的PA人員及動力工程部電梯維保人員可在當值時使用客用電梯；總辦秘書、保安部主管和人力資源部主管在當值或執(zhí)行公務時可乘坐客用電梯。上述職員在上下班、用工作餐時如非陪同賓客或領(lǐng)導的情況下均應乘坐員工電梯。

3、可乘坐客用電梯的職員工乘坐電梯時應禮讓賓客，后下后上。如遇電梯滿員時應主動退出不可與賓客爭搶。上三下四不允許乘坐客用電梯。

4、酒店主管級以下（含主管級）職員出入酒店應從員工通道出入，嚴禁從地下車庫車道直接出入酒店，違者按《員工手冊》相關(guān)條文從嚴處理。

5、員工出入酒店經(jīng)員工通道應自覺接受酒店通道保安員的出入檢查，任何拒絕檢查的職員均將受到酒店處分。職員進入酒店不能攜帶包裹，特殊情況須由所屬部門負責人向保安部開具書面證明備查。

6、酒店主管級以下（含主管級職員）進入酒店服務區(qū)域必須身著工裝；非當班或加班職員不得以任何借口在酒店區(qū)域內(nèi)逗留。七、酒店相關(guān)規(guī)定（除員工手冊規(guī)定外）第三十一頁，共四十頁。

B、酒店其它規(guī)定

1、新入職員工必須參加酒店人力資源部的入職培訓。

2、員工進店一周內(nèi)如提出離職可立即辦理，但鑒于其在此時間段內(nèi)處于學習技能或熟悉酒店環(huán)境狀態(tài)而不能正常為酒店提供服務，所以不享受酒店薪資。而在此時間段內(nèi)未提出離職要求的，在當月試用期的薪資中應體現(xiàn)此時段工資。

3、員工工作時要注意《三輕》：走路輕、操作輕、說話輕。

4、在對客服務、接打電話時要使用普通話，不得講方言、俗語等不規(guī)范語言。

第三十二頁，共四十頁。八、安全保障1、如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？

根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即通知安保部和上級主管,并到報警地方查看是否真有火情，如果火勢不大，使用就近滅火器滅火。2、發(fā)現(xiàn)火情應采取什么辦法？

1)通知安保部火的位置、大??；

2)利用就近滅火器滅火；

3)如需要，引導客人利用防火通道撤離；3、引起火災的三要素是什么？

燃料、助燃物、氧氣4、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼。5、抽完煙的煙蒂應用水過濾后再倒入垃圾桶。6、在清潔房間時房門必須打開。7、進入客人房間時，客人任何物品絕對不能碰。8、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保管。9、樓層通道不得阻擋，我們的工作設備和工具，包括工作車、吸塵器、打磨機等，在使用期間不得阻擋賓客通道，應該放在不影響客人出入的地方。10、下雨天地面較滑，必須放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。第三十三頁，共四十頁。九、常寧旅游景點介紹

中國印山：位于全國重要交通樞紐、中南重鎮(zhèn)、歷史文化名城--衡陽市常寧市廟前鎮(zhèn)金龍村。中國印山位于廟前溶洞及石刻景觀區(qū)的桂花園，距市區(qū)約39公里。中國印山由中國書法城、中國名人名章城、中國紀念印章城組成“一山三城”。它以摩巖的形式，把我國數(shù)千年的書法、印章精品篆刻于一山，共計印章4300枚，書法石刻作品700余件，規(guī)模達1500畝，堪稱“中華一絕”。

中國印山第三十四頁，共四十頁。