中南咨詢師訓(xùn)練營電話咨詢—市場部林平，27/15：00—5，28/12：00第一頁，共二十八頁。日程訓(xùn)練內(nèi)容時(shí)間二十七二十八一：電話咨詢表演及點(diǎn)評

二：電話咨詢培訓(xùn)（目的，原則，技巧，觀念，流程）

晚餐三：電話咨詢中應(yīng)注意的問題（主講：林欣）四：電話咨詢分組演練及評分五：電話咨詢分組演練及評分六：電話咨詢演練點(diǎn)評分析七：電話咨詢培訓(xùn)總結(jié)(總結(jié)及電話咨詢問題集講解）

午餐

14.30-15.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30時(shí)間安排，27/15：00—5，28/12：00第二頁，共二十八頁。電話咨詢表演及點(diǎn)評培訓(xùn)師分別請兩組咨詢師進(jìn)行電話咨詢表演；（分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問者）（詢問者盡量模仿實(shí)際情況）培訓(xùn)師請大家做點(diǎn)評；

（與上午所聽電話錄音做對比分析）培訓(xùn)師總結(jié)和給出改進(jìn)建議。表演點(diǎn)評，27/15：00—5，28/12：00第三頁，共二十八頁。電話咨詢培訓(xùn)目的，原則，技巧觀念，流程，舉例培訓(xùn)內(nèi)容，27/15：00—5，28/12：00第四頁，共二十八頁。

電話咨詢目的唯一目的：讓詢問者上門咨詢！

（當(dāng)面咨詢或參加小型演講等。）

目的，27/15：00—5，28/12：00第五頁，共二十八頁。

電話咨詢原則1，巧避報(bào)價(jià)。2，不直接回答敏感性問題。3，簡明扼要回答詢問者其他最關(guān)心的問題，不要太全面。4，控制時(shí)間4-7分鐘。5，了解詢問者基本信息。

便于簡短回答和派生問題，為市場宣傳提供參考數(shù)據(jù)。

原則，27/15：00—5，28/12：00第六頁，共二十八頁。

電話咨詢技巧1，簡短解答問題，

就詢問者問題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個(gè)方面；就某一方面詳盡的解答。

作用：

避免答非所問你是行家，能夠完全解答他的問題要解答此問題，需要一定的時(shí)間技巧，27/15：00—5，28/12：00第七頁，共二十八頁。

電話咨詢技巧2，派生出更深的相關(guān)問題。

就詢問者的問題，根據(jù)你的簡單解答，闡述其他更深的問題。

作用：

為詢問者考慮的更多（獲得信任和感激）；

比他知道得更多(我是行家，我的指導(dǎo)會(huì)正確）；

他上門會(huì)得到更多（詢問者上門的動(dòng)力）。

技巧，27/15：00—5，28/12：00第八頁，共二十八頁。

電話咨詢技巧3，邀請?jiān)儐栒呱祥T。

強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場才能完滿解決詢問者的疑慮。就詢問者的問題，強(qiáng)調(diào)其上門后能看到的優(yōu)勢。

作用：

詢問者之所以來電咨詢是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。請?jiān)儐栒呱祥T是為了滿足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名。在電話里我無法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)詢問者；也浪費(fèi)詢問者時(shí)間；另外還有很多詢問者要打電話進(jìn)來，他們也需要得到照顧。技巧，27/15：00—5，28/12：00第九頁，共二十八頁。

電話咨詢技巧4，強(qiáng)調(diào)詢問者上門能得到更多利益

簡短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場才能親眼所見的特色

作用：眼見為實(shí)，耳聽為虛我們特色眾多，不怕比較刺激詢問者了解我們產(chǎn)品的欲望技巧，27/15：00—5，28/12：00第十頁，共二十八頁。

電話咨詢的正確觀念1,咨詢電話不是服務(wù)電話，而是招生電話。2，電話咨詢無法完全清除詢問者的疑慮。3,并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面詳盡介紹。傳達(dá)給詢問者信息：ACCP眾多優(yōu)勢，需要一定時(shí)間和至中心才能了解完全，加強(qiáng)詢問者了解ACCP產(chǎn)品的欲望。4，有很多詢問者要打電話進(jìn)來，很抱歉沒時(shí)間在電話里詳盡解答。詢問者至中心后能得到我最好的咨詢服務(wù)。

觀念，27/15：00—5，28/12：00第十一頁，共二十八頁。電話咨詢的正確觀念5,ACCP有很多只有親臨現(xiàn)場才能感受到、看到的特色：

簽訂的用人協(xié)議行業(yè)、媒體、專家對ACCP的評價(jià)中心為保證教學(xué)質(zhì)量采取的措施授課老師在校學(xué)生學(xué)習(xí)氣氛等等多媒體教室多模式教學(xué)人手一機(jī)免費(fèi)上機(jī)教材樣本課堂教學(xué)質(zhì)量觀念，27/15：00—5，28/12：00第十二頁，共二十八頁。電話咨詢的正確觀念6,請?jiān)儐栒咧林行氖菍υ儐栒叩呢?fù)責(zé)，為了讓詢問者完全了解ACCP，經(jīng)過慎重思考和權(quán)衡后做出正確選擇。7,詢問者一再強(qiáng)調(diào)沒有時(shí)間到現(xiàn)場時(shí)，我給出一個(gè)多項(xiàng)選擇。

如“那，張先生，你看這樣可好？在你方便的時(shí)候通知我，即便是休息時(shí)間我也會(huì)在中心等你，或者我到你處來為你做一個(gè)詳細(xì)的介紹并給你帶來相關(guān)的材料，另外我們會(huì)有產(chǎn)品演講會(huì)，到時(shí)候我通知你，好嗎？”這或許不會(huì)增加自己的工作量，對方會(huì)因你的誠意而不好意思自己的過分要求，從而上門咨詢。觀念，27/15：00—5，28/12：00第十三頁，共二十八頁。電話咨詢的正確觀念8,對于有產(chǎn)品演講會(huì)的中心，咨詢師可以依此簡短的回答詢問者的很多問題：

諸如：a，你們ACCP都上那些教材？b，你們的證書效力如何？c，你們ACCP培訓(xùn)與其它培訓(xùn)有什么不同？……等等。咨詢師都可以籠統(tǒng)的回答一點(diǎn)，然后強(qiáng)調(diào)我們什么時(shí)候有免費(fèi)的演講會(huì)，請對方來參加，會(huì)得到詳細(xì)、專業(yè)的答案。9,即使有不經(jīng)過當(dāng)面咨詢就交費(fèi)的學(xué)員，也不必為了這或許是1%的個(gè)例而降低整個(gè)咨詢轉(zhuǎn)化率。觀念，27/15：00—5，28/12：00第十四頁，共二十八頁。電話咨詢的流程咨詢助理接聽、轉(zhuǎn)接介紹、詢問總結(jié)電話跟蹤禮貌掛機(jī)邀請、確認(rèn)解答、派生流程，27/15：00—5，28/12：00第十五頁，共二十八頁。流程咨詢助理接聽、轉(zhuǎn)接1，微笑、摘機(jī)2，“你好！北大青鳥xx培訓(xùn)中心”

我想咨詢一下你們ACCP的課程。3，“好的，歡迎您來電咨詢！請您稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙煛?/p>

你們是在做ACCP培訓(xùn)嗎？3，“是的，您是要咨詢ACCP吧？”4，“好的，歡迎您來電！請您稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙煛?/p>

你們ACCP多少錢？

你們ACCP都上些什么課程？等等3，“哦，先生，您是要咨詢ACCP吧？歡迎您來電！”4，“好的，我馬上幫您接通我們的咨詢師，好嗎？請您稍候！”

咨詢師正在做其他咨詢3，好的，歡迎您來電咨詢！不巧的是我們咨詢師正在接聽其他咨詢電話。您看這樣可好？我給您簡短解答，或者您留下您的聯(lián)系方式，我讓咨詢師給您打過來流程，27/15：00—5，28/12：00第十六頁，共二十八頁。流程設(shè)立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢：增加詢問者對集體的信任。增加品牌在詢問者中的印象，增大價(jià)值。提高咨詢師地位：詢問者更能相信咨詢師的建議。冷卻詢問者的對立情緒：讓咨詢師能有好的開始語。規(guī)范禮貌和流程禮貌（熱情、自信,用語）：讓詢問者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體。規(guī)范流程：增加電話咨詢的上門率。流程前臺(tái)接聽、轉(zhuǎn)接，27/15：00—5，28/12：00第十七頁，共二十八頁。流程介紹、詢問“你好，我是咨詢師XXX，請問您怎么稱呼？”“我姓X。”“哦，X先生，很高興為您咨詢！（緊接著）對了，您是在工作還是在學(xué)習(xí)呢？/請問您是從哪里看到我們的信息的？”“我已經(jīng)工作了?！薄澳悄F(xiàn)在做什么工作呢？”“那您以前學(xué)什么專業(yè)呢？”（逐步卻不要過多了解詢問者信息，不時(shí)的肯定詢問者；注意詢問者情緒，不要問容易引起反感的問題，此階段最好不要詢問其聯(lián)系方式；適時(shí)的結(jié)束詢問信息過程）“好的，X先生，謝謝您，您是第一次咨詢ACCP吧，我先給您簡單的介紹一下，好嗎？”流程，27/15：00—5，28/12：00第十八頁，共二十八頁。流程流程介紹、詢問介紹介紹自己：讓詢問者知道你的身份，得到他的稱謂。詢問者稱謂：咨詢過程中，多使用，讓詢問者感受得到重視。表示歡迎：讓詢問者感受你的熱情。詢問詢問的目的：確定自己下一步怎樣簡單回答對方的問題；確定派生出估計(jì)詢問者最可能忽略的問題；市場宣傳需要的資料。詢問的技巧：語言連貫，搶問第一個(gè)問題，掌握控制權(quán)。讓咨詢者知道你是為了給他適合他的建議。

如果被對方搶先，復(fù)述他的問題，告訴對方你很樂意回答，再問對方。，27/15：00—5，28/12：00第十九頁，共二十八頁。流程流程解答、派生先生，我們兩個(gè)學(xué)年里，將講授30門課程，全面包括了一個(gè)軟件工程師所需要具備的理論和技術(shù)。例如：“計(jì)算機(jī)基本理論知識”、“操作系統(tǒng)概念及使用”、“計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識”、“編程語言”、“數(shù)據(jù)庫技術(shù)”、“網(wǎng)頁技術(shù)”、“軟件工程”等等。具體到“編程語言”則有：“VB,C++,VC,VC++,JAVA”。其他名目我就不給您一一羅列了，因?yàn)榻滩淖钪匾氖撬膬?nèi)容和編排，我們的教材是百多位專家緊跟國際軟件技術(shù)的發(fā)展、采用符合軟件的教與學(xué)的固有規(guī)律編寫的。而教育質(zhì)量則涉及的方面就更多了，有教學(xué)方法、師資力量等等。您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗(yàn)我們的眾多特色，……然后再做最適合您的選擇。您看呢？

你們ACCP都上哪些課程？，27/15：00—5，28/12：00第二十頁，共二十八頁。流程流程解答、派生解答：籠統(tǒng)問題：籠統(tǒng)的介紹產(chǎn)品，詢問對方具體想知道什么？具體問題：就該問題具體回答某個(gè)部分，提及其它部分。（避免答非所問的反感，間接告訴對方你都能回答）派生：派生問題：根據(jù)對方的具體問題和你的解答派生相關(guān)問題。（你更關(guān)心對方，對方應(yīng)該了解的比他想象的要多很多，他只能到中心來才能弄清楚，我們有更多的特色。）

不間斷的進(jìn)入“邀請、確認(rèn)”階段。最多回答兩個(gè)具體問題。，27/15：00—5，28/12：00第二十一頁，共二十八頁。邀請、確認(rèn)流程流程“您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗(yàn)我們的眾多優(yōu)勢，……然后再做最適合您的選擇。您看呢？”“你說的有道理！”“那您什么時(shí)候方便來我們中心呢？”“也就這幾天吧?！薄昂玫模壬?，到時(shí)我一定給您詳盡的解答！哦，對了，您知道怎么走嗎？/您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”

“最近我工作太忙了，沒有時(shí)間到你們中心來?！薄芭叮壬?，真的很感謝您在這么忙的時(shí)候還關(guān)注我們的軟件技術(shù)教育!也很欽佩您努力提高自己的精神。你看這樣可好？我們每天的咨詢時(shí)間是從XX到XX，周末也是這樣的，您休息的時(shí)候或周末來好嗎？這樣您可以親身體驗(yàn)我們的很多優(yōu)勢……。我呢，也會(huì)根據(jù)您的具體情況給您一個(gè)參考性建議?！?，27/15：00—5，28/12：00第二十二頁，共二十八頁。禮貌掛機(jī)流程流程自信、微笑鼓勵(lì)詢問者：好的，X先生，相信到時(shí)你會(huì)有很好的親身感受，再見！好的，X先生，我們明天下午見！輕放電話，27/15：00—5，28/12：00第二十三頁，共二十八頁。流程總結(jié)電話跟蹤流程總結(jié)、電話跟蹤整理信息：詢問者姓名，聯(lián)系方式，工作/學(xué)習(xí)，專業(yè)，學(xué)歷……咨詢過程：詢問者所問問題，你的回答要點(diǎn)，你判定他最關(guān)心的？咨詢結(jié)果：詢問者的承諾，上門可能性，時(shí)間？需要電話跟蹤嗎？

確保詢問者上門咨詢時(shí)你已經(jīng)有了切入點(diǎn)；提高自己。咨詢師

咨詢師將總結(jié)材料交咨詢助理整理、錄入；咨詢助理咨詢師、咨詢助理在材料上簽字；合作咨詢助理將中心每天整理的最終結(jié)果于第二天反饋給咨詢師咨詢助理提醒咨詢師電話跟蹤時(shí)間。電話跟蹤：咨詢師實(shí)施，表示關(guān)注對方，邀請聽講座，判斷有否流失。

，27/15：00—5，28/12：00第二十四頁，共二十八頁。分組演練及評分電話咨詢分組演練咨詢師依組別序號進(jìn)行電話咨詢演練演練者輪流扮演咨詢助理、咨詢師、詢問者詢問者盡量模擬實(shí)際情況每次電話咨詢不超過5分鐘

評分其它組別所有咨詢師、培訓(xùn)師

評分標(biāo)準(zhǔn)，27/15：00—5，28/12：00第二十五頁，共二十八頁。總結(jié)電話咨詢總結(jié)